Управление приложениями. ERP. MRP. CRM

Лекция 29 Управление приложениями. ERP. MRP. CRM. Аннотация: Ознакомление с информационными системами, реализующие организацию взаимодействия с клиентами и партнерами в процессе решения задач управления жизненным циклом ИТ-инфраструктуры предприятия. Организация взаимодействия с клиентами и партнерами в процессе решения задач управления жизненным циклом ИТ-инфраструктуры предприятия. Начнем с определений. Приложение (application) или прикладная программа — это программа, предназначенная для выполнения определенных пользовательских задач и рассчитанная на непосредственное взаимодействие с пользователем. В большинстве операционных систем прикладные программы не могут обращаться к ресурсам компьютера напрямую, а взаимодействуют с оборудованием и другими доступными ресурсами посредством операционной системы. Корпоративное (бизнес) приложение (enterprise software или enterprise application software) – это программа, предназначенная для использования в организации и являющаяся частью корпоративной информационной системы. Классификация бизнесприложений. Рассмотрим классификацию бизнес-приложений. Класс приложений – это типовая автоматизированная система без привязки к конкретным технологиям и вендорам. Такая классификация бизнесприложений может быть проведена по различным принципам: • по функционалу; • по отраслевому принципу; • по месту в общей корпоративной архитектуре; • по времени доступности; • другим характеристикам. 1 Классификация бизнес-приложений по функционалу. Существуют разные подходы функциональной классификации приложений. Пример возможной классификации бизнес-приложений по функционалу показан на рис. 1. Рис 1. Классификация бизнес-приложений по функционалу. На рисунке выделены те бизнес-приложения, которые описаны в этой главе ниже. О других бизнес-приложениях авторы планируют рассказать в следующих версиях Учебника. Классификация приложений по отраслевому принципу. В целом, бизнес-приложения можно разбить на два класса: 2 приложения, • относительно независимые от отраслевой специфики компании и используемые в различных отраслях; отраслевые приложения. • Классификация приложений по месту в общей корпоративной архитектуре. По этому критерию бизнес-приложения делятся на три класса: • front-end, • middle-end • back-end. Подбробее о front-end, middle-end и back-end в Приложении 1. ERP-системы Аббревиатура ERP сформирована из первых букв словосочетания Enterprise Resource Planning, что переводится на русский язык как «планирование ресурсов предприятия». Существует множество трактовок понятия ERP. Все их можно разделить на 2 типа, в которых отражаются разные взгляды на содержание этого понятия: 1. ERP как принципы и методология управления ресурсами предприятия. Определение, иллюстрирующее этот подход: ERP - это организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами Классификация бизнес- приложений по функционалу. 2. ERP как тип прикладных программных систем, автоматизирующих процессы предприятия. Определения, отражающие этот подход: ERP - класс учетно-транзакционных компьютерных систем управление предприятием предназначенных для планирования и управления всеми ресурсами предприятия, необходимыми для производства, реализации и учета продукции. 3 Подходы к решению задачи планирования ресурсов предприятия MRP и MRP II Методология MRP. Задача планирования ресурсов, по- видимому, возникла практически одновременно с методом Тейлора-Форда, ознаменовавшего рождение массовых производств. Первой и до настоящего времени основной задачей планирования ресурсов предприятия является задача расчета потребности в материальных ресурсах, в той или иной сложности постановки. Проблема расчета потребностей для несложного единичного производства не представляла особых трудностей и легко решалась интуитивно-ручными методами. Также она не очень усложнялась при поточном массовом производстве малой номенклатуры изделий. Но при резком увеличении количества артикулов товаров и особенно при их замене или модификации, проблемы планирования ресурсов резко возросли. Для решения первичной в планировании ресурсов проблемы управления запасами в середине 1950-х годов была создана методология планирования материальных потребностей производства, получившая название MRP. MRP (Material Requirements Planning) - это методология и система планирования потребностей в материалах. Получив на входе данные о продукции, которую необходимо произвести, данные о наличии материалов на складе и зная, что именно требуется для производства конечного продукта (на основе данных о составе изделия), а также соотнеся производственный цикл с временной шкалой, методика MRP выдает информацию по срокам закупки комплектующих и срокам производства. В дальнейшем алгоритм MPS стал базовым практически для всех планово-ориентированных методологий. Планы заказов поставщикам исполнялись не всегда, и поэтому алгоритмы MRP все более усложнялись. Так, в 70-80 годы в них появился алгоритм планирования потребностей в материалах по замкнутому циклу (Closed Loop Material Requirement Planning) - реализация обратной связи, когда информация, генерируемая системой, в 4 обязательном порядке учитывалась и становилась причиной для модификации входных данных в следующей итерации. MRP-системы. Методология CRP. Недостатки MRP очевидны- невозможность учесть ограниченность ресурсов предприятия. Поэтому достаточно быстро была разработана методология планирования производственных ресурсов (мощностей) (Capacity Requirements Planning, CRP). CRP (Capacity Requirements Planning) – это методология планирования производственных мощностей, ориентированная на вычисление структурированной во времени потребности в производственных обеспечивающего мощностях производство для каждого изделий, рабочего запланированных центра, в плане материальных потребностей (MRP). Эта методология была похожа на MRP, но решала задачу расчета необходимых производственных мощностей, а не материалов и компонентов. Эта задача была существенно сложнее, поскольку требовала учета большого числа параметров Алгоритм MRP Включала анализ временной последовательности выполнения работ, хотя и в сильно упрощенном варианте. Отметим, что методология CRP затрагивает только компоненты структуры изделия, обозначенные как производимые, и не имеет отношения к приобретаемым компонентам. С 5 помощью методологии CRP можно рассчитать «потребность» в рабочем времени для выполнения запланированной производственной программы при неограниченном горизонте планирования либо показать превышении или недостаток мощностей при ограниченном временном промежутке. Если результат оказывался неудовлетворительным, то требовалось изменить производственную программу и повторить процесс сначала. Поскольку это весьма ресурсоемкая вычислительная задача, которая даже на современной технике может выполняться часами, то ясно, что это ограничивало ее применение. Методология MRP II. Объединение методологий MRP и CRP привело к появлению MRP «второго уровня» - MRP II. MRP II (Manufacturing Resource Planning) – это планирования, обеспечивающая планирование и управление методология сквозное производственного операционное цепочкой и финансовое «сбыт-производство-склад- снабжение». Заметим, что аббревиатура MRPII расшифровывается иначе, чем MRP. Хотя аббревиатуры совпали и преемственность между MRP и MRP II очевидна, это очень сильно отличающиеся системы. Методология MRP предназначена, в основном, для управления имеющимися ресурсами, а MRP II нацелена на прогнозирование и развитие ресурсов предприятия. 6 Планы нижних уровней зависят от планов более высоких уровней, т.е. план высшего уровня предоставляет входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные рамки для планов низшего уровня. Кроме того, эти планы связаны между собой таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают обратное воздействие на планы высшего уровня. Если результаты плана нереалистичны, то этот план или планы высшего уровня должны быть пересмотрены. Стандарт MRP II поддерживается Американской ассоциацией по управлению запасами и производством (APICS), которая разработала основные требования к информационным производственным системам – документ MRP II Standard System. Подробнее о группах функций MRP II Standard System в Приложении 2. 7 Развитие методологии MRPII Развитие методологии шло по нескольким направлениям. Несколько направлений были связаны со спецификой работы предприятия: управление сложными производственными проектами, типа • разработки на заказ, где планирование ведется по совмещенным сетевым и производственным графикам («проектное управление», используется в тяжелом машиностроении, авиастроении, космической отрасли и др.); расширенное планирование и интегрированное управление для • заказного и мелкосерийного производства (машиностроение, мелкосерийное автомобилестроение и многие другие отрасли); управление • сложными финансово-сбытовыми и производственными структурами - холдинговое. Каждая из перечисленных задач имеет специфические требования к функциональности используемого ПО. Например, «финансовое управление» требует значительно более мощного механизма аналитического учета и бюджетного управления, чем это необходимо для производственного предприятия, а «управление распределенными потребностями» - специального механизма планирования и организации межскладских перемещений, производственных потребностей. Часть из этих направлений позже выделилась в самостоятельные методологии управления производством. Выделились самостоятельные функциональные направления: • Управление складским хозяйством (простые или автоматизированные склады); • Управление «оперативным» контуром (интенсивной отгрузкой продукции); • управление «большой» логистикой. 8 Два последних направления очень важны для компаний сектора FMCG (Fast Moving Consumer Good, или быстро движущиеся потребительские товары). К этому типу компаний относятся практически все компании, производящие «товары повседневного спроса», которые не производятся в мелком бизнесе (напитки, сигареты и большинство продуктов питания). Относительная самостоятельность этих направлений означает возможность их реализации в отдельной системе (естественно, при этом возникают задачи интеграции). Кроме того, в конце 80-х годов сформировались новые характеристики рынка, которые существенно изменили требования к методологиям и системам поддержки управления: • существенная географическая и концептуальная (диверсификационная) глобализация как сбыта, так и поставок, в том числе для мелких и средних производителей; • резкое снижение времени жизни продукта на рынке; • значительное увеличение роли и количества заказных производств как наиболее полно отражающих концепцию «общества потребления»; • рост конкуренции и, в результате, снижение средней маржи, получаемой производителем, как следствие - резкое увеличение интереса к «тонкому» управлению издержками. ERP-системы Полтора десятилетия работы с MRP-системами позволили накопить качественные результаты, среди которых были новые концепции менеджмента и новые решения в области «математики» планирования ресурсов. В результате была методологии и интегрированного планирования всех ресурсов предприятия и соответствующие ей ERP-системы. По поводу первенства в этой области идут споры. Часть специалистов считает, что концепция была предложена компанией Baan, часть – что первым прототипом ERP-системы стала разработанная еще в 80-х годах компанией 9 SAP система управления ресурсами предприятия в реальном времени R/2. В начале 1990-х годов концепция была подхвачена практически всеми основными поставщиками MRP-систем, так как фактически не предлагала ничего нового, а лишь констатировала достигнутый уровень «постановки задач» для тиражируемых решений «больших» производственных систем. ERP как принципы и методология управления. Как методология управления, E R P опирается на идею объединения управления всеми ресурсами предприятия. Согласно первоначальному определению APICS (позднее это определение было изменено): ERP - метод для эффективного планирования и контроля всех ресурсов, необходимых для того, чтобы принять, выполнить, отгрузить и учесть заказы клиентов в производственной, дистрибуторской или сервисной компании. APICS. ERP как прикладная система. Фактически введение термина «ERPсистема» формализовало уже существовавшее к тому времени представление об «интегрированных» решениях, охватывающих и связывающих планирование и управление всеми сферами деятельности предприятия, включая производственные мощности, материальные (товарные), людские и финансовые ресурсы. Ключевые особенности «ранних» ERP-систем: • операций использование единой системы для подавляющего большинства и бизнес-процессов организации, вне зависимости от функциональной и территориальной разобщённости мест их возникновения и прохождения; • обработка и получение информации о ресурсах, а также выработка сбалансированных планов в реальном времени; • планирование ресурсов по различным направлениям деятельности предприятия (не только производства продукции). С технологической точки зрения в основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную информацию: плановую и финансовую, производственные данные, данные по персоналу и др. Наличие единого корпоративного хранилища устраняет 10 необходимость в передаче данных от одной системы к другой, а также обеспечивает одновременную доступность информации для любого числа сотрудников предприятия, обладающих соответствующими полномочиями. К сожалению, понятие ERP-системы, в отличие от «младших сестер», так и не было формализовано до конца, что вызывает массу вопросов и приносит еще больше неоднозначностей в обсуждения, связанные с корпоративными системами управления. Следует отметить, что изначально внедрение ERP-систем на прикладном уровне зачастую начиналось с автоматизации финансового планирования и управления деятельности предприятий. В России большое число компаний начинало внедрение с модуля бухгалтерского учета. Однако действительно качественные индустриально-ориентированные системы появились почти на 10 лет позже - только в начале 2000-х годов. Повышение внимания к потребностям клиентов. К началу 90-х годов период дефицита товаров экономической («эра литературе) мягкого дефицита», уже заканчивался. как ее называют в интерес к Бурный ресурсосберегающим решениям и методологиям планирования, возникший на Западе в 80-е годы и окончательно сформировавшийся как направление в конце 90-х, был индикатором конца «эры дефицита». По мере роста конкуренции для управления становились все более важными «потенциальные» заказы клиентов и постоянно актуализируемые данные о динамике спроса в торговых точках по отдельным товарам и товарным группам. В ответ на эту потребность в конце 90-х гг. была разработана методология планирования ресурсов предприятия, синхронизированного с запросами потребителя (Customer Synchronized Resource Planning, CSRP), которая охватывает взаимодействие предприятия с клиентами: оформление наряд-заказа, техническое задание, поддержку клиентов, планирование ресурсов в зависимости от объема и состава клиентских заказов. В отличие от методологии MRP, MRP II и ERP, CSRP опиралась на полный жизненный цикл изделия от его проектирования с учетом 11 требований заказчика до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи и поэтому плохо вписывалась в ранние ERP-системы. Advanced Planning методология производственного & Schedulig планирования, главной (APS) - особенностью которой является возможность построения расписания работы оборудования в рамках всего предприятия. Методология APS позволяет управлять заказами клиентов и всей работой с ними на порядок «тоньше», нежели это было возможно раньше. Она позволяет ежечасное изменение производственного графика, что в условиях «классической» ERP-задачи относилось к категории «кошмарных снов», и при этом повсеместно встречается на конкретных производствах среднего и малого размера. Изменение структуры цепочки создания добавочной ценности. Появление современной производственной базы в Юго-Восточной Азии и последовавший за этим массовый перенос производств из Северной Америки и Европы в Юго-Восточную Азию привели к существенному изменению требований к системам управления. ERP-системы активно развивались и вбирали в себя вышеперечисленные новые концепции управления. В результате к ключевым характеристикам «ранних» ERP-систем добавились следующие: поддержка широкого спектра методов и подходов управления предприятием; поддержка различных типов производств (сборочного, обрабатывающего и др.) и видов деятельности предприятий и организаций (промышленные предприятия, сфера услуг и др.). управление географически распределенным предприятием транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности; многовариантность базовых бизнес-процессов, а также межкорпоративные бизнес-процессы – возможность работы в расширенной цепочке поставок, подключение клиентов и поставщиков на определенных участках в бизнеспроцессы и пр. Дополнительные возможности интеграции ERP-систем с различными приложениями и пр. Как результат этой эволюции компания Gartner Group 12 ввела термин ERP II: ERP II (Enterprise Resource & Relationship Processing) это бизнес- стратегия предприятия, принадлежащего к определенной отрасли, и набор ключевых для данной отрасли приложений, помогающих клиентам и акционерам компаний увеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ. Gartner Group в этом определении особо подчеркивается необходимость расширения ИТ-поддержки за рамки предприятия. Если ERPсистемы прошлого поколения были нацелены на повышение эффективности внутренних процессов компании, то ERP нового поколения призвана оптимизировать комплексные, сквозные бизнес-сценарии, включающие не только внутренние процессы предприятия, но и бизнес- процессы деловых партнеров и клиентов. Охват концепций управления системой класса ERP II показан на рисунке 4. Отметим, что это определение крайне широко, по сути любая концепция управления и любой набор более-менее интегрированных систем соответствуют определению ERP II. Вероятнее всего, именно поэтому термин ERP II не прижился. Заметим, что APICS также пересмотрела свое раннее определение ERP на аналогичное, столь же широкое. Рис. 4. 13 Охват различных концепций управления системой класса ERP II.E R P - это подход для организации, определения и стандартизации бизнеспроцессов, необходимых, чтобы предприятие могло использовать внутренние знания для поиска внешнего преимущества. Состав современных ERP-систем. Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу и в той или иной степени охватывают все ключевые процессы деятельности компании. Группировка функционала в модули у различных поставщиков различная, но у большинства выделяются 3 основные группы модулей (которые часто называют «ядром» ERPсистемы): 1. Управление финансами; 2. Управление операциями (материальными потоками и производством); 3. Управление персоналом. Подробнее о этих группах в Приложении 3. Планирование и распределение персонала: расчёт производительности трудовых ресурсов, распределение персонала, контроль эффективности использования человеческих ресурсов. Кроме того, в последнее время к перечисленным функциям стали добавлять оценку и подбор персонала, управление квалификацией, а также управление обучением и карьерой. Кроме вышеперечисленных, в состав крупных ERPсистем могут входить различные модули, например: • управление взаимоотношениями с клиентами; • управление проектами; • управление жизненным циклом продукции; • управление логистическими цепочками; • управление сервисным обслуживанием продукции; • управление качеством и пр. 14 Однако, в последнее время происходит бурное развитие и самостоятельных систем классов CRM (Customer Relationship Management), PPM (Project portfolio management), PLM (Product Lifecycle Management), SCM (Supply Chain Management) и других, поэтому ряд поставщиков перестал позиционировать их как часть ERP-продукта. Отдельно стоит сказать о трех тенденциях, которые проявились в последнее время: 15 • Включение в состав ERP-системы модулей класса Business Intelligence, включая технологии OLAP и DSS. • По многим причинам, компании продолжают активно эксплуатировать несколько ключевых систем. А значит остро встают вопросы интеграции ERP-системы с другими приложениями. Кроме того, поставщики стали рассматривать свой комплекс приложений более гибко как некоторую ERP-платформу, на базе которой можно строить различные системы. Все это привело к включению в состав ERP-системы развитых технологий интеграции. • Включение в состав ERP-системы технологий обеспечения мобильной работы. Доступ к функциям через web и мобильные устройства обеспечивает сотрудников компании необходимыми инструментами и информационными ресурсами вне зависимости от их местонахождения. В последние годы эта тенденция стала настолько всеохватывающей, что эти технологии можно считать неотъемлемой частью ERP-системы. Чаще всего внедрение ERP-системы выступает катализатором следующих изменений: • Новый уровень контроля и возможности для расширенного анализа работы предприятия и планирования на различных уровнях. Это базовая возможность ERP-систем, которая вызывает целый ряд изменений в системе управления компанией. • Изменение операционных (реинжиниринг), чаще всего на базе опыта других компаний, называемого «лучшими практиками». Современные ERP- системы являются источниками такого опыта - наиболее удачные решения, реализованные в системе одной компанией, закрепляются поставщиком. • Изменение полномочий, ответственности и организационной структуры. Это связано как с изменением процессов, так и с общей 16 эволюцией системы управления предприятием, которую вызывает проект внедрения ERP-системы. • Унификация единиц информации. Интеграция различных направлений деятельности требует не только единого подхода к процессам и активностям. Как правило, унификация более глубока – она охватывает план счетов, аналитические признаки объектов, принципы кодирования и структурирования статей расходов и доходов, формы документов и отчетов. • Устранение информационной асимметрии. Становится прозрачной информация об убыточных объектах и плохих результатах работы. Основные риски можно условно разделить на три группы: 1. Риски, связанные с внутренним состоянием предприятия 2. Риски, связанные с ошибками при подготовке к проекту внедрения. 3. Риски, связанные с ошибками в ходе внедрения. Подробнее о этих рисках в Приложении 4. Определения и трактовки понятия CRM. Все их можно разделить на 3 типа, в каждом из которых отражаются разные подходы. 1. CRM - это стратегия, философия, методология ведения бизнеса (то, что стоит за повседневной операционной деятельностью компании, определяет и направляет ее), которая ставит в центр существования компании ее заказчиков. 2. CRM - это технология ведения бизнеса, основанная на выявлении и удовлетворении интересов клиентов. Определение, сформированное в соответствии с этим подходом: CRM - это технология, направленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных клиентов. 3. CRM - это тип прикладных программных систем, автоматизирующих процессы и функции взаимодействия с клиентами. 17 Определение, отражающее этот подход: CRM-система (часто просто CRM) – это прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимоотношений с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Целью стратегии CRM является выстраивание прочных, длительных и выгодных отношений с клиентами. Такие отношения имеет смысл выстраивать с платежеспособными клиентами. В частности, в продажах работает правило Парето: 20% клиентов приносят 80% прибыли. От убыточных и неплатежеспособных клиентов следует избавляться, и одна из функций CRM-систем – выявлять таких клиентов. В стратегии CRM нет ничего принципиально нового. Многие (особенно успешные) компании, используя здравый смысл, ориентируются на своих клиентов. Если говорит о CRM как о технологии ведения бизнеса, то отношения с заказчиком можно представить в виде следующего цикла: • Этап привлечения. Сюда относится период от первого контакта до юридического оформления сделки. • Этап поставки товаров и услуг в соответствии с обозначенными в договоре условиями. • Этап поддержки или сопровождения клиента, заключающийся не только собственно в сопровождении, но и в изучении желаний и потребностей клиента. Одна из идей стратегии CRM состоит в том, чтобы не столько ждать инициативы от клиента, сколько попытаться выявить то, что может привлечь его внимание и позволит вновь перейти к этапу продажи ему новых товаров и услуг. • Этап повышения качества взаимоотношений с клиентом – в лучших традициях процессного управления. Таким образом, в соответствии с 18 технологией CRM взаимоотношения с клиентом представляют собой раскручивающуюся спираль, на каждом витке которой расширяется набор предоставляемых клиенту товаров и услуг, укрепляются и утверждаются деловые контакты, повышается качество обслуживания; • рост прибыли за счет увеличения количества клиентов и объема потребляемых ими товаров и услуг; • преимущества перед конкурентами за счет роста удовлетворенности клиентов и предоставления им новых возможностей взаимодействия и обслуживания; • сокращение затрат на привлечение, удержание и обслуживание клиентов; • повышение эффективности работы сотрудников, прежде всего продавцов, маркетологов, специалистов по поддержке клиентов; • своевременное выявление новых потребностей клиентов, своевременный вывод на рынок новых конкурентных товаров и услуг; • формирование потребностей клиентов, что позволяет повысить их удовлетворенность и увеличить спрос. Хотя CRM как технология ведения бизнеса известна уже довольно давно, ее по-прежнему сопровождают устойчивые заблуждения и ошибки. Остановимся на некоторых из них. 1. Технология CRM не предлагает управлять клиентом. Очевидно, что формирование потребностей клиента нельзя относить к управлению им. CRM – это технология ведения бизнеса компанией – поставщика товаров или услуг. 2. Методы устрашения, подавления и подкупа не имеют никакого отношения к технологии CRM. 3. Нельзя ни навязывать заказчикам свои услуги, ни навязываться самим. Больше - не значит лучше. Например, нельзя «спамить» клиента рекламными материалами. 19 4. Нельзя внедрить CRM-систему и на этом остановиться. Постановка CRM как технологии ведения бизнеса - это непрерывный процесс, который требует постоянной заботы и совершенствования. Если говорить о CRM как о прикладных системах, то подчеркнем, что приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное использование технологии CRM в ее работе. Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнесфилософии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов клиента. Только в этом случае CRM-система может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат. 5. В последние десятилетия «рынок продавца» превратился в «рынок покупателя». 6. Развитие рынка приводит к тому, что с одной стороны, увеличивается выбор для клиентов (в том числе и с помощью Интернета), а с другой – повышение специализации сужает круг возможных потребителей для поставщиков. 7. отношений Из с бизнес-практики постепенно клиентами. современных Для уходят старые компаний способы приятельские отношения с клиентами, характерные для малого бизнеса, невозможны. История CRM-систем Все программные системы, занятые автоматизацией процесса взаимоотношений с клиентами, выросли из попыток автоматизированный часто не эффективный организованный и непредсказуемый, а также дорогой процесс продаж 20 Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его деятельности. Такие программные системы получили название Contact Management (Управление контактами). Эти системы поддерживали работу продавца в период от первого контакта с клиентом до заключения сделки, то есть на этапе привлечения клиента (см. цикл технологии CRM). Системы Contact Management обычно состоят из следующих компонентов: средства анализа перспективности клиентов. С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management расширил и свою функциональность и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем: Sales Force Automation (средства автоматизации процесса продаж). Эти системы занимаются процессами формирования заказов и поставок клиентам товаров и услуг. Обычно такие системы включает следующие функции: • генерация предложений клиентам; • управление знаниями в области предложений (база знаний коллективного опыта); • средства прогноза продаж; • ведение заказов; 21 • предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа (именно это, по признаниям специалистов, зачастую выступает мерилом грамотности реализации SFA- систем). Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - это появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с клиентами. Такие системы охватывают весь цикл работы с клиентом, от первого контакта до сервисного обслуживания. Кроме упомянутой выше функциональности Contact Management и Sales Force Automation стандартные системы такого класса должны включать еще две области: Customer Support и Quality Management (рис. 3). Customer Support (поддержка пользователей) - это системы поддержки пользователей, предназначенные как для привыкания к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Ниже перечислены обычные функции таких систем. 1. Предоставление клиенту всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах. 2. Персонализация запроса клиента. Например, если обращается генеральный директор клиента, то ему надо ответить немедленно. 3. Создание базы решений по запросам клиентов. Открыв доступ к такой базе через Интернет, компания может предоставить своим клиентам возможность самим решать некоторую, иногда весьма значительную часть своих проблем. Такой функционал часто называют службой «помоги себе сам». 5. Классификация запросов на сервис. Общеприняты следующие типы классификации: • по сложности - простые, средние, сложные; • по частоте - общие, редкие; • по типу - типовые, комбинированные, специальные; • по источнику и пр. 22 6. Автоматическая обработка запросов клиентов, в том числе запросов на устранение неисправностей. Необходимо отметить, что после внедрения новой CRM-системы для автоматизации ответов должно пройти несколько недель, это время необходимо для того, чтобы выявить наиболее общие вопросы (которых по статистике около 80%). 7. Введение базовых внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов (нарядов на работы). 8. Поддержка автоматической маршрутизации запросов. 9. Отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени. Надо сказать, что функционал поддержки пользователей приобретает все большую популярность в самых разных областях деятельности и внедрение CRM в компании все чаще начинается именно с него. Quality Management (поддержка качества товаров и услуг) – это системы, автоматизирующие процесс постоянного улучшения качества работы компании в области ее отношений с клиентами. Они выполняют следующие функции: • анализ качества предоставляемых товаров и услуг; • классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей; • хронологическое ведение истории версий и релизов поставляемых продуктов и услуг По характеру применения CRM-системы принято делить на три основных типа. 1. Оперативные CRM-системы. Основная цель таких систем организация и поддержка последовательной обработки запросов клиентов (work_ow). Таблица 23 Аналитические CRM-системы. Основная цель этих систем - аналитическая обработка всей информации о клиентах. В них упор делается на послепродажную работу. 24