Управление качеством

СОДЕРЖАНИЕ Лекция 1. Понимание и сущность категории «качество» .....................3 1.1. Эволюция понимания категории «качество».........................................3 1.2. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе........................................................................................4 1.3. Современные подходы к определению содержания категории «качество»..........................................................................................................7 1.4. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей 8 1.5. Предмет, объекты, цель и задачи курса «Управление качеством»…....9 1.6. Терминология курса .................................................................................11 2. Лекция 2. Понятие и принципы управления качеством....................14 2.1 Содержание современных подходов к управлению качеством.............14 2.2. Принципы и функции управления качеством........................................15 2.3. Классификация методов управления качеством....................................17 2.4. Ориентация на потребителей в деятельности организации..................21 2.5. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями................................................................................................23 2.6. Исследование удовлетворенности потребителей...................................24 3. Лекция 3. Рекомендации международных стандартов по обеспечению качества продукции (услуг)...........................................................................31 3.1. Содержание системного подхода к управлению качеством ..................31 3.2. Содержание процессного подхода к управлению качеством.................33 3.3. Концепция постоянного улучшения.........................................................38 Лекция 4. Разработка систем менеджмента качества на предприятии .....................................................................................................44 4.1. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством ....................................................................44 4.2. Система контроля качества на предприятии ............................................51 4.3. Виды контроля качества продукции .........................................................53 4.4. Показатели качества продукции ................................................................56 4.5. Анализ качества продукции .......................................................................58 5. Лекция 5. Наука квалиметрия....................................................................63 5.1. Краткая история квалиметрии.....................................................................63 5.2. Квалиметрия как наука.................................................................................64 5.3. Объект, предмет и структура квалиметрии................................................65 5.4 Базовые термины квалиметрии, относящиеся к оценке качества.............66 5.5 Общие сведения о методологии квалиметрии............................................68 5.6 Основы технологии квалиметрии.................................................................72 5.7 Цели и задачи современной квалиметрии....................................................75 Лекция 6. Государственная политика в области качества в России.......78 6.1. Эволюция подходов к государственной политике в области качества...78 6.2. Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг .................................................................83 6.3. Международные премии в области качества .............................................88 1 6.4. Премия Правительства РФ в области качества: модель и механизм реализации ..........................................................................................91 Лекция 7. Сертификация продукции и систем менеджмента качества и ответственность за качество продукции .................................100 7.1. Стандартизация – нормативный метод управления качеством продукции ............................................................................................................100 7.2. Сертификация качества продукции, услуг и ответственность за качество ...........................................................................................................102 7.3. Особенности национальной системы сертификации РФ ........................106 7.4. Серия международных стандартов по сертификации продукции ...........................................................................................................109 Лекция 8. Опыт зарубежных школ управления качеством продукции ..........................................................................................................111 8.1. Формирование и развитие американской школы управления качеством ............................................................................................................111 8.2. Основные положения японской школы управления................................118 2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1. Лекция 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» ТЕМЫ 1 Эволюция понимания категории «качество» 2 Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе 3 Современные подходы к определению содержания категории «качество» 4 Качество как степень удовлетворения запросов потребителей 5 Предмет, объекты, цель и задачи курса «Управление качеством» 6 Терминология курса 1.1 Эволюция понимания категории «качество» Проблему качества можно отнести к рангу глобальных, которая на протяжении многих веков занимает умы прогрессивного человечества: философов, экономистов, инженеров, социологов, политологов, биологов, экологов и др. В настоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующее понимание сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное. Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводилось к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли, воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах развития природы, а также отсутствием сложных изделий. Свойства или Многообразие философских взглядов на категорию «качество» можно отразить с помощью следующих положений: качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия и подобия их природным стихиям. Такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения. Предметное понимание качества появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут подвергаться изменениям. Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности человека стали различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира представляет собой систему, поэтому качество каждого объекта формируется в результате 3 взаимодействия его многообразных свойств и, таким образом, тоже является системной категорией. Функциональное осознание качества обусловлено тем, что качество определенных результатов хозяйственной деятельности человека (прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением. Интегральное понимание качества связано с осознанием качества, как многоаспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни». Каждому этапу понимания сущности категории «качество» соответствуют различные определения данного понятия. Первым исследователем понимания категории «качество» принято считать греческого философа Аристотеля. Качество им рассматривалось в следующих значениях: как видовое отличие сущности, как характеристика состояний сущности, как свойство вещи. Многообразие философских взглядов на категорию «качество» можно отразить с помощью следующих положений: - качество – это объективная определенность какого-либо объекта; - качество – это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними. 1.2 Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а вовторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании. Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей: − полезностью (качество, эффект от использования и т.п.); 4 − определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); − конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.). Изучение конкурентоспособности товаров важно для предприятийпроизводителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособности товара, т.е. не учитывая издержек на его производство и реализацию. Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой. Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия: 1) конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия; 2) конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственнотехнический потенциал; 3) анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя. По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия. Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к 5 подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах: - сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам; - изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии; - активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда); - постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры. Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха. В соответствии с маркетинговой стратегией должна развиваться (совершенствоваться или заменяться на новую) продукция, с целью повышения её конкурентоспособности, поэтому необходима стратегия развития продукции. В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития. В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться рынки реализации продукции компании, её рыночный потенциал, поэтому необходима стратегия рыночного развития. Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с поставщиками. Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом. Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и 6 людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного экономического учета и формирования управленческих решений в рамках системы менеджмента качества продукции. Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов. Улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству. Рис. 1.1. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с МС ИСО серии 9000:2000 1.3 Современные подходы к определению содержания категории «качество» Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в группы. 1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество – синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг. 2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя. 7 3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высшего качества. Но в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % способный выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя. 4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналоговые товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации. 5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, то есть целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом. Всемирно известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством Уильям Эдвардс Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только учитывая систему оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве». 1.4 Качество как степень удовлетворения запросов потребителей Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что 8 потребитель становится участником процессов производителя, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но достигнутые результаты и саму деятельность по их достижению. Качество в XXI веке становится стратегией развития любой организации. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира. Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях. Качество – соответствие фактических свойств продукта свойствам, которыми он должен обладать, предусмотренными в технической документации на изготовление (требованиям потребителя). Основные понятия, относящиеся к качеству представлены на рис. 1.2. Рис. 1.2. Понятия, относящиеся к качеству Категория «качество» в современном менеджменте применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения), то есть категория «качество» рассматривается применительно к организации как её способность производить соответствующую продукцию. 9 Рис. 1.3. Пирамида качества 1.5 Предмет, объекты и цель курса «Управление качеством» Предметом изучения курса является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных: - на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей; - на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей; - на активное применение методов постоянного улучшения качества работы организации в целом. Объектами изучения курса «Управление качеством» являются: - деятельность организации в целом и составляющие ее процессы; - продукция как результат деятельности; - персонал (рис. 1.4). Остановимся более подробно на рассмотрении содержания названных объектов изучения курса. Рис. 1.4. Основные составляющие качества деятельности организации Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы. 10 В качестве примеров процессов, осуществляемых в организации, можно привести управленческие процессы: жизненного цикла продукции (проектирование, разработка, закупки ресурсов; производство и обслуживание); управления ресурсами; измерения; анализа; улучшения. Входами одних процессов обычно являются выходы других. Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов входом бу-дет процесс «оценка и выбор поставщиков». При этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности в каждом последующем процессе. Для организации названные положения проиллюстрированы на рис. 1.5. Рис. 1.5. Деятельность организации как процесс преобразования входов в выходы Продукция как результат процесса в данном курсе является объектом изучения, которая − конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды (потребителей). Цель изучения курса «Управление качеством» в системе подготовки менеджеров заключается в приобретении теоретических знаний, а также практических умений и навыков в области управления качеством исследуемых объектов (процессов, персонала, продукции, деятельности организации в целом). Задачи курса «Управление качеством»: - определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; - рассмотрение критериев качества изделий и процессов; - изучение систем управления качеством продукции (услуг); - изучение видов и особенностей контроля качества продукции; - анализ процессов стандартизации и сертификации продукции. 1.6 Терминология курса Характеристика качества представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом), которая присуща объекту и вытекает из требования к нему. Выделяют простые и сложные характеристики объекта. Простая характеристика − такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики. Сложная характеристика − такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Напри11 мер, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др. Требование − это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным. С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например, требования к продукции, к системе менеджмента качества, требования потребителя. Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как: эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции − в соответствующей нормативно-технической документации. - процесс − совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы; - процедура − установленный способ осуществления деятельности или процесса; - продукция − результат процесса. К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие: - менеджмент качества − скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству; - система менеджмента качества − система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества; - политика в области качества − общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством; - постоянное улучшение − повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования; - управление качеством − часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству; - обеспечение качества − часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы; - планирование качества − часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества; - улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству. Содержание понятия «менеджмент» характеризуется многоаспектностью: 12 - способ управления, руководства, направления или контроля; - искусство управления и руководства; - люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал; - эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд для достижения заданных целей с максимальной эффективностью. Менеджмент и управление в специальной литературе рассматриваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тождественные. Контрольные вопросы и задания по лекции 1 «ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» 1. Назовите и охарактеризуйте известные вам сущности категории «качество». 2 Приведите известные Вам положения, отражающие философские взгляды на категорию «качество», дай те им толкование. 3 Назовите и охарактеризуйте известные вам трактовки категории «качество». 4 Приведите современное определение термина «качество», раскройте его смысл. 5 Что является предметом изучения курса «Управление качеством», обоснуйте Ваше утверждение. 6 Приведите объекты курса «Управление качеством», обоснуйте Ваши утверждения. 7 Что является целью изучения курса «Управление качеством», обоснуйте Ваше утверждение. 8 Дайте определения терминам: «процесс», «процедура», «продукция», поясните – как эти категории взаимосвязаны в менеджменте качества? 9 Что такое «политика в области качества», её значение в системе менеджмента качества организации. 10 Что вы понимаете под конкурентоспособностью товара и конкурентоспособностью предприятия? В чем разница между этими понятиями? 11 Каковы основные стратегические компоненты роста конкурентоспособности предприятий? 12. Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей? 13. На основе анализа общепринятых определений сущности категории «качество», а также личного опыта попытайтесь сформулировать собственное понимание содержания качества. 14. Назовите основные термины, которые используются при управлении качеством, приведите их определения. 13 2. Лекция 2. ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТЕМЫ 1 Содержание современных подходов к управлению качеством 2 Принципы и функции управления качеством 3 Классификация методов управления качеством 4 Ориентация на потребителей в деятельности организации 5 Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями 6 Исследование удовлетворенности потребителей 2.1 Содержание современных подходов к управлению качеством Управление качеством различных объектов осуществляется на разных уровнях управления, что обусловлено тенденцией диверсификации данного процесса. Диверсификация представляет собой процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому-либо объекту. В современных условиях она оказывает непосредственное воздействие на формирование качества как социально-экономической категории. Важнейшими объективными предпосылками диверсификации управления качеством явились: - диверсификация производства и, как следствие, диверсификация управления; - сближение целей, подходов, функций, объектов управления и управления качеством и, соответственно, диверсификация этих составляющих (рис. 2.1). Рис. 2.1. Схема появления диверсификации управления качеством Многоуровневый подход к управлению качеством предполагает осу ществление данного процесса на различных уровнях: человеческом, организационном, региональном, национальном и глобальном. Каждый из этих уровней включает управление соответствующими объектами., что отражено в табл. 2.1. В соответствии с представленной матрицей каждый объект управления качеством следующего уровня включает объекты управления предыдущего уровня. 14 2.2. Принципы и функции управления качеством Управление качеством − наука и область практической деятельности менеджера в организации, и должно базироваться на ряде основополагающих принципов. Современные концепции управления предлагают широкий спектр принципов, соблюдение которых должно, по мнению их авторов, позволить организации достичь поставленных целей. В наиболее компактной и всеобъемлющей форме эти принципы, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации, приведены в МС ИСО серии 9000:2000. Рассмотрим краткую характеристику каждого принципа. 1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности. 4. Процессный подход – желаемый результат достигается тогда, когда 15 деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5. Системный подход – выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышают результативность и эффективность организации. 6. Постоянное улучшение − неизменной целью организации является постоянное улучшение ее деятельности. 7. Принятие решений, основанное на фактах − эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Ввзаимовыгодные отношения с поставщиками − организация и поставщики взаимозависимы; их взаимовыгодные отношения способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности. В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как: планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации. Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с разработкой миссии организации, ее политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой природой организаций то есть ориентированной на конкретный конечный результат. Деятельность в области планирования может быть сложной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личностной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания членами организации, чего конкретно они должны добиться. Это понимание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации. Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целями деятельности организации. Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функция организации включает: - определение ответственности и полномочий каждого отдельного лица в области управления качеством; - определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным подразделением; - обеспечение необходимыми ресурсами действий по достижению поставленных целей и задач. 16 Для четкого выполнения данной функции в организации разрабатывается матрица ответственности и обязанностей в области управления качеством. Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими человека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, то есть теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы, и заинтересован в производстве высококачественных товаров и услуг. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам. Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая система приемов и методов, используемых в этих целях. Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпринимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с плановыми. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования. 2.3. Классификация методов управления качеством Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством. Однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (рис. 2.2). 17 Рис. 2.2. Классификация конкретных методов управления качеством Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др.). Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Дисциплинарные методы обусловлены установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе. Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (рис. 2.3). Социально-психологические методы управления качеством включа18 ют методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социальнопсихологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе. Рис. 2.3. Структура экономических методов Воспитательного характера методы нацелены на воспитание: - особого отношения к высококачественному труду, как к искусству; - патриотического отношения к организации; - дисциплины и ответственности; - проявления инициативы; - стремления работников к высокому качеству. Психологические методы связаны с решением следующих задач: - воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда; - создания положительного психологического климата в коллективе; - разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников; - воздействия положительными примерами. Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных раз19 личными способами мнений (суждений) специалистов − экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы). Взаимосвязь методов, функций и принципов приведена в табл. 2.2. Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач. 20 2.4. Ориентация на потребителей в деятельности организации Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации. В книге «Пространство доктора Деминга» есть положение, ярко отражающее содержание данного принципа: «Качество начинается с услаждения потребителя. Потребитель должен получать то, что он хочет, тогда, когда он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворять ожидания потребителя − это самое малое, что она должна сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваш совет директоров будет пребывать на верху блаженства, а ваша компания станет легендой Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге, значит, вы еще не приступили к достижению качества». В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 отмечено, что потребителем является организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель − это важнейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями − все это основа современной эффективной стратегии развития организации. Нужды потребителей различаются внутри их ключевых групп; они могут быть связаны с осуществлением различных процессов, качеством конкретного вида продукции или услуги, с результатами деятельности организации в целом. Информация о состоянии удовлетворенности потребителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления совершенствования деятельности, следование которым ведет к повышению лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса. Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка. Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить 21 требования потребителей. При этом происходит постоянное совершенствование методов обратной связи с потребителями. В соответствии с последней версией МС ИСО потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Внешние потребители − это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции или услуги); внутренние – персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией, например: информационным обслуживанием деятельности, обучением и переподготовкой кадров, предоставлением социальных льгот; во-вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя. Принцип ориентации на потребителя в комплексе принципов управления качеством является основополагающим, формирующим все остальные. Рассмотрим принципы управления качеством и их взаимосвязь с принципом «ориентация на потребителя». 1.(2) Лидерство руководителя: - определение руководителями основных стратегических целей деятельности в области качества с учетом интересов потребителей; - обеспечение постоянного фокусирования внимания на удовлетворении запросов потребителей; - принятие управленческих решений, нацеленных на повышение эффективности взаимоотношений с потребителями. 2.(3) Вовлечение персонала: - восприятие каждого последующего процесса как своего потребителя; - привлечение персонала к постоянному совершенствованию деятельности в интересах внутренних и внешних потребителей. 3.(4) Постоянное улучшение: - осуществление на постоянной основе деятельности, нацеленной в итоге на повышение удовлетворенности потребителей работой организации; - совершенствование как механизма определения круга потребителей, сбора и анализа информации об их требованиях, так и методов оценки степени их удовлетворенности. 4.(5) Системный подход, связанный с разработкой, внедрением, функционированием и постоянным улучшением системы менеджмента качества (СМК), входами которой служат требования потребителей, а выходами – степень их удовлетворенности взаимодействием с организацией. 5.(6) Процессный подход, заключающийся в выявлении внутренних и внешних потребителей результатов процессов внутри организации. 6.(7) Принятие решений, основанных на фактах: - особая роль экспертных оценок при определении требований потре22 бителей, их анализе и измерении удовлетворенности; - управленческие решения, связанные с потребителями, основаны на объективной информации, полученной в том числе и от самих потребителей. 7.(8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками, подразумевающие совместную работу с ними по четкому пониманию запросов потребителей. Таким образом, ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. К важнейшим принципам такой деятельности относятся: - осознание стратегической значимости потребителей для успеха организации; - развитие взаимоотношений с потребителями; - установление отношений, основанных на доверии. 2.5. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Процессы, связанные с потребителями». Рассмотрим содержание этого подраздела. 1. Определение требований к продукции: - устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; - не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; - законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции; - дополнительные, определенные организацией. 2. Анализ требований, относящихся к продукции, проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает: - определение требований к продукции; - согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных; - способность организации выполнять определенные требования. 3. Связь с потребителями определяет и осуществляет эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: - информации о продукции; - прохождения запросов, контракта или заказа; - обратной связи с потребителями, включая их жалобы. К основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: - постоянный сбор информации об их ожиданиях; - доведение этой информации до персонала организации; - использование полезной информации для разработки, производства 23 и реализации продукции или услуг; - мониторинг удовлетворенности потребителей. Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рис. 2.4. Рис. 2.4. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями Из рис. 2.4. видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи. 2.6. Исследование удовлетворенности потребителей Основная цель таких исследований − привлечение новых клиентов, рост числа постоянных клиентов, расширение и завоевание рынков сбыта. Исследование способствует: - измерению степени удовлетворенности продукцией в целом; - сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями; - определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации; - выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности. Рост числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Борьба за постоянного клиента предполагает рост степени лояльности, как правило, за счет группы не определившихся потребителей. Задача организации − привлечь и удержать клиентов, то есть стимулировать повторную покупку. Японский ученый Н. Кано в 1970-х гг. предложил модель, характеризующую степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуги. 24 Рис. 2.5. Взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью потребителей Теория Н. Кано базируется на следующих принципах: - представления потребителей о качестве неясны, но могут быть выявлены и конкретизированы с помощью исследования; - для некоторых характеристик продукции или услуги удовлетворенность потребителей пропорциональна степени присутствия данных характеристик; - для некоторых характеристик такой жесткой зависимости не существует; - принадлежность характеристик к той или иной группе может быть выявлена в ходе анкетирования, опросов и т. д. Согласно данным принципам и модели, приведенной на рис. 2.6, можно выделить уровни удовлетворенности, связанные с ожидаемым качеством продукции (услуг), желаемым качеством и привлекающим или волнующим качеством. Рис. 2.6. Уровни удовлетворенности потребителей 25 Ожидаемое качество отражает такие характеристики продукции, которые могут побуждать или не побуждать потребителя к ее приобретению. При отсутствии данных характеристик потребитель просто не рассматривает данный товар или услугу как альтернативу существующему выбору. Примером таких характеристик могут быть неработающие тормоза автомобиля. В то же время наличие данных характеристик не повышает удовлетворенность потребителей, так как рассматривается ими как соблюдение необходимых требований. Таким образом, существуют свойства продукции, наличие которых служит необходимым условием удовлетворенности. Желаемое качество связано с совершенствованием отдельных свойств и продукции (услуги) в целом. Речь идет о таких характеристиках, совершенствование которых прямо влияет на повышение удовлетворенности потребителей. Примерами таких свойств могут быть экономичность автомобиля, его безопасность и т. п. Сокращение времени предоставления определенной услуги, эстетика места оказания услуги и другие также вызывают рост удовлетворенности потребителей. Привлекающее (волнующее) качество отражает такие свойства продукции или услуги, которые связаны с предвосхищением нужд потребителей. Их отсутствие воспринимается потребителями нейтрально и не препятствует выбору, однако наличие таких характеристик повышает удовлетворенность. Эти свойства способны приятно удивить потребителя, однако не рассматриваются им как обязательные. Необходимо иметь в виду, что привлекающее качество достаточно быстро переходит на уровень желаемого. Наличие и рост числа потребителей, удовлетворенных продукцией или услугами, предоставляют организации ряд преимуществ, важнейшие из которых приведены на рис. 2.7. Рис. 2.7. Преимущества организации, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей 26 При исследовании удовлетворенности потребителей необходимо помнить ряд правил: - удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении как минимум пяти знакомым, а в среднем − восьми, неудовлетворенные сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз; - для привлечения нового потребителя требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания существующего; - 98 % неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2011 отмечено, что организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими покупателями с целью прогнозирования будущих потребностей. В качестве примеров источников информации в стандарте приведены: жалобы потребителей, непосредственное общение с ними, анкетирование и обзоры, сбор и анализ данных по субподряду, целевые группы, отчеты организаций-потребителей, сообщения в различных СМИ, каждая организация должна определить и использовать свои источники информации. Для получения наиболее полной информации об удовлетворенности потребителей организация должна выбрать соответствующие методы: - методы, основанные на использовании внешней информации: Общий обзор рынка позволяет оценить качество продукции (услуг) в целом. Исследования предполагают оценку мнений внешних потребителей, а также потребителей организаций-конкурентов. Опросы потребителей при каждой сделке. Опросы об удовлетворенности потребителей качеством продукции (услуг) непосредственно после заключения сделки либо по истечении определенного времени. «Тайный потребитель» − персонал организации, осуществляющий исследования, становится «потребителем» на время и на собственном опыте выясняет и оценивает качество оказываемых услуг или приобретаемой продукции. Опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в организацию, и «потерянных» потребителей проводятся для выяснения, почему потребители выбрали данную организацию, почему они сократили приобретение продукции (услуг), почему решили сменить своего поставщика. Организация работы фокус-групп – целенаправленный опрос небольшой группы в отношении удовлетворенности отдельными характеристиками продукции (услуги). Обеспечение деятельности потребительских консультационных групп потребителей, периодически нанимаемых организацией для обратной связи и консультаций по вопросам совершенствования работы. Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей – фор27 мирование системы сбора, классификации и доведения информации о жалобах и предложениях потребителей до персонала организации - методы, основанные на использовании внутренней информации: рост числа клиентов в целом, в том числе постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, количество пролонгированных и расторгнутых договоров, рост объемов производства и завоевание новых рынков и т. д. Одним из методов является самооценка деятельности организации на основе определенного набора критериев, в состав которых входит и удовлетворенность потребителей: во-первых, на основе информации, полученной непосредственно от них, а во-вторых, на основе данных самой организации (табл. 2.3). 28 Таблица 2.3 Области оценки удовлетворенности потребителей 29 Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий: - системности проведения; - охвата значительного числа потребителей; - постоянного совершенствования методики оценки; - принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки. Контрольные вопросы и задания по лекции 2 «ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» 1. Раскройте содержание принципа «ориентация на потребителя». 2. Приведите характеристику взаимосвязи принципа «ориентация на потребителя» с другими принципами управления качеством. 3. Назовите основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Какой из них, на ваш взгляд, наиболее значим? 4. Каково содержание цикла управления взаимоотношениями с потребителями? 5. С какой целью проводится исследование удовлетворенности потребителей? 6. Дайте характеристику модели Н. Кано. 7. Какие преимущества получает организация вследствие роста удовлетворенности потребителей? 8. Перечислите источники информации, которые может использовать организация для исследования удовлетворенности потребителей. 9. Раскройте содержание основных методов исследования удовлетворенности потребителей. 10. В чем, по вашему мнению, заключается отличие в восприятии степени удовлетворенности между потребителями и организацией-производителем? 11. Составьте список ваших персональных «потребителей». Что вы можете предпринять, чтобы определить и удовлетворить их потребности? 12. Предложите ситуацию, в которой реализация принципа «ориентация на потребителя» не является определяющей для успеха организации. 13. Каким образом организация определяет своих потребителей? Кто, по вашему мнению, является потребителем для вашего учебного заведения, органов государственной власти, футбольного клуба? 30 3. Лекция 3. РЕКОМЕНДАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) ТЕМЫ 1 Содержание системного подхода к управлению качеством 2 Содержание процессного подхода к управлению качеством 3 Концепция постоянного улучшения 3.1. Содержание системного подхода к управлению качеством В настоящее время управление деятельностью любой организации предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ней целей. Однако важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению. Система (от греч. sуstеmа − целое, составленное из частей; соединение) трактуется философией как совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. Система имеет: системообразующий элемент, связи и взаимодействия составных элементов, целостность их совокупности, сочетание и соответствие свойств элементов и их совокупности в целом целям системы. Системе присуще свойство статичности, а способность развиваться, адаптироваться к новым условиям путем создания новых связей, элементов со своими локальными целями и средствами их достижения необходимо системе и его следует специально формировать. Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, осуществляемыми в организации как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результативности и эффективности деятельности организации. Таковой является система менеджмента качества, построенная на основе процессной модели, содержание которой раскрыто в следующей главе. Термин «система менеджмента качества» применим в МС ИСО серии 9000:2000 к системе менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Приведенная характеристика требует конкретизации таких понятий, как «политика в области качества», а также «объект» и «субъект» управления в системе менеджмента качества. Политика в области качества представляет собой общие намерения, направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она должна формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей организации на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников организации, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем. 31 Политика в области качества оформляется в виде документа, подписанного руководством организации. В него могут быть включены: - экономические и социальные цели организации; - приоритетные цели организации в области обеспечения и повышения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции; - распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями организации в рамках системы менеджмента качества; - принципы построения системы менеджмента качества. Безусловно, главной целью политики организации в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте (услуге) соответствующего уровня качества. Цель, стоящая перед организацией в области управления качеством, должна заключаться в улучшении деятельности и результатов работы организации с тем, чтобы обеспечить эффективность ее функционирования в будущем. Остановимся более подробно на содержании целей, включаемых в политику в области качества. В качестве приоритетных целей организации по отношению к рассматриваемой системе могут быть выделены: обеспечение соответствия объекта управления национальным и международным требованиям, снижение уровня дефектности выпускаемой продукции и т. д. Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система менеджмента качества в организации должны создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов, к которым относятся следующие: - целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей; - делимость, реализуемая делением системы на подсистемы, процессы, элементы; - иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления; - комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления качеством; - установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их достижения; - замкнутость управленческого цикла, реализуемая выполнением в системе полного общего функционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль. Данные принципы должны быть отражены в политике организации в зависимости от специфики ее деятельности в целом и системы менедж32 мента качества в частности. Важным элементом, который в общем виде может содержаться в политике в области качества, является распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями в рамках системы менеджмента качества. Система менеджмента качества, как и другие системы управления, включает объекты и субъекты управления. Ее общая модель представлена на рис. 3.1. Рис. 3.1. Общая модель системы менеджмента качества Таким образом, системы управления качеством должны характеризоваться: - четко сформулированной целью (политика и стратегия в области качества, планы по качеству); - определенным составом, структурой специализированных управленческих органов (субъекты управления); - точно очерченным контуром влияния системы на качество продукции, процессов, персонала, организацию в целом (объект управления); - наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами управления в системе. 3.2. Содержание процессного подхода к управлению качеством В МС ИСО серии 9000:2000 принцип процессного подхода является одним из фундаментальных. Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. Входы и выходы процессов могут быть как материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.), так и нематериальными (информация). Процессы в организациях редко существуют изолированно друг от друга, они взаимосвязаны, выход одного процесса образует вход следующего. Входы и выходы могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям, которые играют существенную роль при определении входных данных. Для успешного функционирования организация должна управлять 33 многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. В соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 применение такой системы наряду с идентификацией и взаимодействием процессов, а также управление ими называется процессным подходом. Итак, процесс − это определенная деятельность. Из этого определения следует, что даже такая деятельность, как рассылка приказов по подразделениям, может считаться процессом, а следовательно, их число в организации может достигать нескольких десятков. Каким же образом организация должна осуществлять управление данными процессами? Можно выделить семь этапов внедрения процессного подхода в организации (рис. 3.2). Рис. 3.2. Этапы внедрения процессного подхода Организация должна самостоятельно определить виды процессов, необходимых для СМК. Именно внутри организации должно сформироваться представление о том, какие процессы осуществляются в ее рамках, как их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать, какие процессы играют ключевую роль в достижении стратегических целей организации. Необходима периодическая корректировка действующей организационной структуры предприятия, в рамках которой будут осуществляться выявленные процессы, устанавливаться ответственность и распределяться обязанности по их разработке и описанию. На этом этапе целесообразно составить список реальных процессов, стараясь излишне не усложнять существующую структуру, при этом руководство должно принять следующие решения: - определить виды и цели процессов; - выявить границы и установить ответственность за процессы; - определить входы и выходы процессов; - определить для последующего описания структуру процессов; 34 - определить управление процессами; - определить контроль и оценивание процессов; - определить алгоритм процедур улучшения процессов. Список реальных процессов может быть следующим: 1. Процессы управленческой деятельности руководства: Определение видов и целей процессов - взаимоотношения с потребителями (определение и выполнение их требований); - формирование политики в области качества; - планирование; - распределение ответственности, полномочий и обмен информацией; - анализ управленческой деятельности; - управление документацией; - управление записями. 2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов): - менеджмент персонала; - менеджмент инфраструктуры; - управление производственной средой. 3. Процессы жизненного цикла продукции: - планирование процессов жизненного цикла продукции; - процессы, связанные с потребителями; - проектирование и разработка; - закупки; - производство и его обслуживание; - управление устройствами для мониторинга и измерений. 4. Процессы измерения, анализа и улучшения: - мониторинг и измерение; - управление несоответствующей продукцией; - анализ данных; - постоянное улучшение; - корректирующие действия; - предупреждающие действия. Перечень процессов периодически актуализируется. Процессы по назначению и месту в СМК можно классифицировать на основные (процессы жизненного цикла продукции), обеспечивающие (вспомогательные) и процессы, осуществляемые высшим руководством. Основные процессы имеют следующие характерные черты: - внешний потребитель находится в начале и в конце процесса; - результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации; - потребитель готов платить за результат такого процесса. Основными могут быть, например, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производство продукции, ее реализация и др. 35 Вспомогательные процессы имеют только внутренних потребителей. К ним можно отнести, например, ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией, устройствами для мониторинга и измерений и др. Процессы, осуществляемые высшим руководством, могут включать: - определение стратегии и целей организации; - планирование ее деятельности и различных ресурсов; - анализ деятельности. Следующим этапом внедрения процессного подхода является определение границ процессов, что подразумевает разграничение ответственности и полномочий специалистов внутри организации, установление владельцев и руководителей процессов. Владелец – хозяин процесса, устанавливает цели процессов, обеспечивает процессы ресурсами, руководитель – наделен полномочиями и ответственностью для планирования, организации процесса и руководства им, чтобы достигать установленных целей. Выявление границ процессов и установление ответственности за их выполнение тесно связаны с определением входов и выходов процессов. В организации должно быть четко определено, с чего начинается процесс, что служит его инициирующим началом и чем он заканчивается. При этом необходимо выявлять входы и выходы, которые формируют результат деятельности организации. Именно они должны обозначить точки взаимодействия процессов. Показатели выхода (результат), входа и характеристики процесса необходимы для управления им. В целях наглядности реализуемых действий осуществляется графическое или иное описание структуры процессов. Главная цель данного этапа – визуализация, а не усложнение процесса. При этом описание, как правило, включает текстовую и графическую части. Текстовая часть может содержать следующие элементы: - краткое название процесса, которое должно, с одной стороны, как можно более точно его идентифицировать, а с другой − быть удобным для ссылок; - назначение (цель) процесса; - тип процесса и его краткая характеристика; - руководитель процесса (указывается должность или функция ответственного лица); - этапы процесса и требования к ним. Типовыми элементами процесса являются: - входы (продукт, услуга, документ, информация); - выходы (результат функционирования процесса, продукт, услуга, документ, информация); - ресурсы и информация, необходимые для поддержания процесса (используемая технология, персонал, технологическое и метрологическое оборудование, транспортные средства, энергоресурсы, используемые базы 36 данных и т. п.); - процесс как элемент действующей в организации системы (указываются процесс вышестоящего уровня, перечень вспомогательных процессов, связи процесса с процессами-поставщиками входов и элементов данного процесса, а также с процессами-потребителями его выходов); - контролируемые параметры процессов и методы их измерения; - показатели результативности и эффективности процессов; - перечень документов, используемых при выполнении, описании и регламентации процессов. Степень детализации при описании процесса зависит от применяемых методов и инструментов. Описание процесса осуществляется для того, чтобы эффективно управлять им и проводить улучшения. В стандартах ИСО серии 9000 содержатся требования, связанные с измерением эффективности и результативности каждого важного процесса. На данном этапе нужно установить: - критерии эффективности процессов и системы их измерения и анализа, обеспечивающие хорошую управляемость процессов; - методы проведения измерений и анализа информации о процессах. В качестве критериев (индикаторов) эффективности можно выбрать: - сроки − время прохождения и реализации заказа, выпуска единицы продукции, рассмотрения претензии и рекламации и т. д.; - уровень дефектности − применительно ко входному контролю и закупаемой продукции, внутрипроизводственной деятельности, предъявлению продукции на окончательный контроль и испытания и т. д.; Модель системы менеджмента качества, основанная на системном и процессном подходах представлена на рис. 3.3. 37 Рис. 3.3. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе: Организация должна постоянно изыскивать возможности для снижения издержек, улучшения продукции и деятельности, что, в конечном счете, будет увеличивать ценность результатов процессов данной организации для потребителя и повышать её эффективность. 3.3. Концепция постоянного улучшения Ключевые термины темы: Постоянное улучшение − повторяющаяся деятельность по увеличению способности объекта выполнять требования. Улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения должен быть непрекращающимся, при этом следует использовать наблюдения аудита (проверки) и заключения по его результатам, анализ данных, анализ со стороны руководства и другие средства. Этот процесс обычно ведет к корректирующим или предупреждающим действиям. Приведенные определения лежат в основе концепции постоянного улучшения деятельности организации. Цель постоянного улучшения деятельности организации заключается в увеличении возможности повышения удовлетворенности потребителей 38 и других заинтересованных сторон. В соответствии с ГОСТ Р 9000:2001 действия по улучшению должны включать: а) анализ и оценку существующего положения с целью определения областей для улучшения; б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения этих целей; г) оценку и выбор решений; д) планирование реализации выбранных решений; е) выполнение выбранных решений; ж) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели; и) оформление изменений. Полученные в ходе названных действий результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянной деятельностью организации. Что следует улучшать? Вот некоторые примеры подходов, предложенных К.В. Пичугиным, по которым в разных организациях проводятся улучшения. Все они могут привести к желаемым результатам, однако для каждого из них характерны свои проблемы. 1. Улучшать что-нибудь, исходя из того, что улучшенное всегда лучше неулучшенного. Организация идет таким путем, когда она имеет расплывчатые, неизмеримые цели. 2. Добиваться соблюдения положения «ноль дефектов», работать над устранением причин несоответствий. 3. Повышать эффективность деятельности. Понятия «эффективность» включает две составляющие − результат и затраты, связанные с его получением, следовательно повышать эффективность можно двумя путями: улучшать результат при тех же затратах или получать тот же результат при меньших затратах. 4. Сравнивать деятельность организации с какой-либо моделью и определять слабые стороны. Специалисты организации, выявив такие области, будут знать, что надо улучшать в ее деятельности. 5. Приглашать консультантов и полностью полагаться на их мнение и рекомендации по улучшению. ГОСТ Р ИСО 9004:2001 содержит краткую характеристику сложившихся в мировой практике стратегий постоянного улучшения. В настоящее время реализуются два основных подхода: 1) проекты прорыва, ведущие к пересмотру и улучшению существующих процессов или внедрению новых (как правило, их осуществляют специально создаваемые многопрофильные группы вне обычной деятельности); 2) деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов. Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существу39 ющих процессов и включают: - определение целей и краткое описание проекта по улучшению; - анализ существующего процесса и возможностей реализации изменений; - определение и планирование улучшения процесса; - верификацию и валидацию улучшения процесса; - оценку достигнутого уровня, в том числе и извлеченные уроки. В действующей организационной практике первый подход получил название реинжиниринга. Второй подход зародился в Японии еще после второй мировой войны и получил название «кайдзен». Философия данного подхода предполагает, что образ жизни человека, будь то работа, общественная или семейная жизнь, заслуживает постоянного улучшения. Кайдзен включает большую часть уникальных японских подходов, которые в настоящее время приобрели мировую известность. Кайдзен − это непрерывный процесс, в котором участвуют все сотрудники организации, следовательно, менеджеры любого уровня занимаются улучшениями (рис. 3.4). Рис. 3.4. Составляющие подхода кайдзен В организации можно выделить различные объекты улучшения. Ими могут быть: продукция, процессы, СМК, бизнес и организация в целом, окружающая среда. Основные направления улучшения продукции включают: 1) совершенствование самой продукции, то есть улучшение ее характеристик, чаще всего в ответ на требования потребителей. Предметом улучшений здесь являются измеримые характеристики продукции, по которым проводится бенчмаркинг (benchmarking − деятельность по целенаправленному поиску, оценке, обучению и использованию лучшего опыта 40 организации и производства продукции или оказания услуг на отраслевом, национальном и межнациональном уровнях) с продукцией конкурентов; 2) инновации в продукцию, то есть создание ее новых видов или внесение в уже выпускаемую продукцию значительных усовершенствований, добавляющих ей новые возможности при эксплуатации или использовании. Инновации положительно влияют на имидж организации, позволяют значительно повысить конкурентоспособность продукции, интерес к ней у потребителя и его желание приобретать продукцию именно в этой организации. Процессы являются следующим объектом постоянных улучшений в организации. Улучшение процессов связано с их совершенствованием и инновациями. Под совершенствованием понимается улучшение их характеристик: затрат времени и средств на их проведение, процента выхода годных изделий (доля ошибок), времени выполнения процесса, завершенности, производительности, стабильности. Совершенствование процессов не только дает непосредственный экономический эффект, но и создает базу для дальнейших улучшений и инноваций в продукции. Улучшение процессов обычно достигается посредством: - изменения технологии (технических инноваций); - своевременного ремонта или замены оборудования; - изменения методов управления, например введения статистического управления процессами; - улучшения приемов работы; - повышения технологической дисциплины; - управления, стабилизации и улучшения производственных условий; - реинжиниринга. Улучшение СМК в соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 является одной из ее функций. Под улучшением СМК следует понимать повышение ее способности удовлетворять требованиям. В СМК используется понятие цикла Деминга применяемое к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием при реализации следующего цикла деятельности (с учетом улучшающих эту деятельность мер) (ACTION). Улучшение деятельности организации и ее бизнеса в целом − важнейшая цель любой фирмы. В современных моделях совершенства большее внимание уделяется достижению организацией стабильности улучшения в течение нескольких лет по основным показателям деятельности, включая также сравнение организации с конкурентами и «лучшими в классе» организациями. 41 Рис. 3.5. Цикл Деминга В организациях, как правило, встречается явное или скрытое сопротивление предстоящим или происходящим изменениям, даже связанным с улучшениями. Основными причинами этого являются следующие. Неопределенность. Работники часто противятся изменениям, поскольку не представляют себе, как это отразится на их будущем. Недостаток понимания и доверия. Некоторые сотрудники противятся изменениям, поскольку не понимают их необходимости. Кроме того, они могут не доверять инициаторам изменений, опасаясь, что ими «манипулируют» или что действительные причины изменений не объявляются. Собственные интересы. И менеджеры, и работники могут противостоять изменениям, если полагают, что это отрицательно скажется на них. Изменения в структуре, технологии или процессах часто могут, привести к тому, что отдельные сотрудники или менеджеры лишатся финансовых благ, власти и престижа. Нерасположенность к изменениям. Большая часть сотрудников не любят, когда к ним относятся как к пассивным объектам. Они отвергают изменения, которые осуществляются в приказном порядке и о которых они не могут высказать собственного мнения. Страх провала. Многие сотрудники испытывают беспокойство относительно своего умения приспособиться к изменениям, улучшить деятельность в новой рабочей ситуации. Нарушенные методы работы, привычки и взаимоотношения. В ходе проведения организационных изменений хорошо действующие и многократно проверенные методы работы и привычки могут стать устаревшими, взаимоотношения нарушиться или полностью разрушиться. Это может привести к серьезному разочарованию сотрудников в программе организационных преобразований в целом. Различные мнения о результатах. Менеджеры, вовлеченные в процесс изменений, часто имеют различные суждения об ожидаемых резуль42 татах, что зачастую приводит к сопротивлению изменениям. Контрольные вопросы и задания по лекции 3 «РЕКОМЕНДАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)» 1. Что представляет собой документ «Политика в области качества» организации, какие цели включает? 2. В чем заключается содержание системного подхода к управлению качеством? 3. Перечислите и охарактеризуйте научно обоснованные принципы, на основе которых строится и функционирует система менеджмента качества. 4. В чем заключается необходимость и содержание процессного подхода к управлению качеством? 5. Перечислите и охарактеризуйте этапы внедрения процессного подхода в организации. 6. Перечислите и охарактеризуйте процессы управленческой деятельности руководства. 7. Перечислите и охарактеризуйте процессы обеспечения ресурсами (процессы менеджмента ресурсов) и процессы жизненного цикла продукции. 8. Перечислите и охарактеризуйте процессы измерения, анализа и улучшения. 9. Какие виды деятельности реализуются в качестве основных, вспомогательных процессов и процессов, осуществляемых высшим руководством? В чем главная цель реализуемых организацией процессов? 10. Перечислите типовые элементы документированного процесса организации и раскройте содержание и (или) требования к ним. 11. Для чего необходимо устанавливать критерии (индикаторы) эффективности функционирования процессов и системы, для чего необходимо их измерять и анализировать? Что может быть установлено в качестве критериев эффективности? 12. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения, в чем заключается цель постоянного улучшения деятельности организации? 13. Назовите этапы цикла Деминга, раскройте их содержание. Где место этапа постоянного улучшения деятельности организации в этом цикле. Определите положительные и негативные факторы, влияющие на проведение улучшений. 14. Дайте характеристику объектам постоянного улучшения в организации (что следует улучшать?). Какие условия необходимо соблюдать для обеспечения поддержки улучшений в организации? 43 4. Лекция 4. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ТЕМЫ 1 Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством. 2 Система контроля качества на предприятии. 3 Виды контроля качества продукции. 4 Показатели качества продукции. 5 Анализ качества продукции. 4.1. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой применения системного подхода к этому процессу считают разработку и внедрение в 1955 г. на предприятиях Саратовской области, в частности, на саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий и сдачи их с первого предъявления − системы БИП. На основе этой системы на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда (система СБТ). Вслед за ней появилась горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). В 1963 г. на ярославском моторном заводе (позднее объединение «Автодизель») была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя). С 1972 г. на предприятиях страны начинали разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). В 1970-x гг. формировались отраслевые и территориальные системы качества, и, наконец, в конце 1970-x гг. были сформулированы принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП). Необходимость внедрения системы БИП была вызвана практикой контроля, сложившейся на промышленных предприятиях, в соответствии с которой непосредственные исполнители операций (производственные рабочие) фактически не отвечали за качество выпускаемой продукции − ответственность за нее была возложена на отдел технического контроля (ОТК). В основу системы были положены следующие принципы: - полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции; - строгое соблюдение технологической дисциплины; - полный контроль качества изделий и соответствия их действующей документации до предъявления службе контроля; - сосредоточение технического контроля не только на регистрации 44 брака, а главным образом на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов. Основные достоинства и нововведения системы БИП: - возможность проведения количественной оценки качества труда исполнителя, коллективов подразделений, всего предприятия в целом и осуществления на этой основе морального и материального стимулирования; - установление и распределение ответственности за качество между руководством предприятия, непосредственными исполнителями и службой технического контроля; - возможность сбора, анализа и использования в процессе принятия решений информации о причинах возникновения брака; - появление элементов обеспечения качества. Основными недостатками системы были: - охват лишь производственной стадии жизненного цикла продукции, использование только одного оценочного показателя, то есть несоблюдение принципа комплексности в системном подходе к управлению качеством; - оценка качества труда одной категории работников − непосредственных исполнителей. Положения рассмотренной системы составили основу разработанной вслед за ней на львовских предприятиях СБТ, которая явилась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда, которое рассматривалось не как изолированное следствие технических особенностей продукции и условий ее изготовления, а как результат взаимодействия в процессе труда всех подразделений и всех работников предприятия. Содержание СБТ заключалось в планировании важнейших показателей работы подразделений предприятия, отдельных исполнителе и осуществлении управляющих воздействий в соответствии с анализом отклонений от заданных результатов. Управляющие воздействия, в частности, были связаны с использованием системы материального и морального стимулирования, с одной стороны, и определенных санкций, с другой. Основным показателем качества в системе служил коэффициент качества труда, который определялся рядом других показателей, в том числе коэффициентом качества труда, принятого за норму, числом показателей, по которым производилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований. Следующим этапом в развитии работ по обеспечению качества было усиление внимания к допроизводственным стадиям его формирования − научным исследованиям, проектированию, созданию опытных и серийных образцов продукции, технологической подготовке производства. Эти задачи решались в рамках разработанной в 1958 г. на горьковских предприятиях системы КАНАРСПИ, которая была направлена не только на повышение качества изготовления продукции на этапе ее производства, но и на обеспечение высокого уровня технологической и конструкторской подготовки. Она предусматривала получение требуемого качества, начи45 ная с первых промышленных образцов. К достоинствам системы КАНАРСПИ можно отнести следующие особенности: - комплексность задач обеспечения качества; - ориентация на постоянное улучшение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия; - использование периода проектирования и подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий; - активное участие потребителей продукции (эксплуатирующих организаций) в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации. Внедрение системы КАНАРСПИ на предприятиях страны позволило: - повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5−2 раза; - увеличить ресурс изделий в 2 раза; - снизить трудоемкость изготовления продукции в 1,5−2 раза. Основной целью системы НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя) было обеспечение соответствия достигнутого уровня моторесурса двигателя, который был принят за критерий качества, запланированному значению. Важным элементом, который ввела система НОРМ, было управление взаимосвязями между изготовителями, потребителями и конструкторами двигателей. Работы по повышению моторесурса включали: - определение фактического моторесурса и перспектив его повышения; - разработку рекомендаций по обеспечению установленного перспективного уровня моторесурса; - проведение экспериментальных и исследовательских работ; - разработку комплексного плана конструкторских и технологических работ для достижения установленного моторесурса . На стадии проектирования для обеспечения оперативности и объективности научного поиска, проверки эффективности принимаемых конструкторско-технологических решений использовался метод прогнозирования надежности и долговечности выпускаемых и вновь разрабатываемых двигателей. Управление качеством в рамках системы НОРМ на стадии производства предусматривало: - внедрение прогрессивных технологических процессов, создающих высокую точность и чистоту обработки; - поддержание технологических процессов на высоком уровне; - постоянное развитие и совершенствование метрологической базы, методов и средств технического контроля, его механизации и автоматизации, обеспечивающих объективность оценки качества продукции. Для обработки технической информации использовались ЭВМ, что давало 46 возможность ежеквартально располагать данными о техническом состоянии двигателей в эксплуатации, о причинах выхода из строя отдельных сборочных единиц. Были созданы новые подразделения: - эксплуатационно-исследовательское бюро в службе главного конструктора для аналитической работы с базовыми хозяйствами и ремонтными заводами; - рекламационно-исследовательское бюро при ОТК, а также сеть опорных пунктов завода в районах наибольшей концентрации машин. Деятельность по повышению качества поднялась на принципиально новую ступень, фактически был осуществлен переход от контроля качества продукции и труда к системе управления качеством как части общей системы управления производством. Всеобъемлющее использование системного подхода стало основой создания и внедрения в практику деятельности отечественных предприятий комплексных систем управления качеством продукции. Научнометодическое руководство ВНИИС Госстандарта СССР обеспечило при создании КСУКП обобщение передового опыта и прогрессивных элементов разработанных ранее систем. Предложения ученых были проверены в ходе производственного эксперимента на предприятиях Львовской области. В 1972 г. коллективы львовских заводов кинескопов, полиграфического оборудования, завода «Микрон», НПО им. В.И. Ленина приступили к внедрению КСУКП. В 1976 г. Госстандартом СССР были подготовлены и изданы нормативно-методические документы, которые знакомили с основами построения и функционирования КСУКП, а также с формами и методами организации работ в отраслях промышленности по ее широкому внедрению. Данная система разрабатывалась на принципах системно-комплексного подхода, базируясь на стандартизации. В основу КСУКП были положены подходы общей теории управления, а также разработанная к тому времени модель управления качеством продукции. Характерными чертами, положенными в основу КСУКП, явились: - формирование главной цели системы; - группировка всех действий в рамках системы в специальные функции; - многоуровневая организация процесса управления; - использование стандартов предприятия в качестве организационнотехнической основы системы; - комплексное применение при создании системы, ее внедрении и развитии положений общей теории управления, методов системного и проблемно-целевого управления, мер материального поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции. КСУКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материальнотехнических и информационных средств на уровне предприятия. Ее 47 главная цель была определена как «обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов». Достижение данной цели обеспечивалось за счет: - разработки новой продукции с улучшенными свойствами; - повышения качества продукции в результате ее модернизации; - своевременного снятия с производства устаревшей продукции; - обеспечения выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативных документов; - внедрения в производство новейших достижений науки и техники; - совершенствования и развития форм и методов управления качеством продукции. В КСУКП с учетом масштаба производства, характера выпускаемой продукции была заложена реализация специальных функций управления качеством продукции, таких как: - прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; - планирование повышения качества продукции; - нормирование требований к качеству продукции; - аттестация продукции; - организация разработки и постановки новой продукции на производство; - организация технологической подготовки производства; - организация метрологического обеспечения; - организация материально-технического обеспечения; - специальная подготовка и обучение кадров; - обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировке, сбыте и потреблении (эксплуатации); - стимулирование повышения качества продукции; - ведомственный и государственный контроль качества испытания продукции; - государственный надзор за внедрением и соблюдением требований стандартов и технических условий, а также состоянием средств измерений; - правовое обеспечение управления качеством продукции; - информационное обеспечение системы. Каждая из перечисленных специальных функций управления качеством реализовывалась в рамках общего управленческого цикла, представленного на рис. 4.1. 48 Рис. 4.1. Общий управленческий цикл в КСУКП КСУКП имела многоуровневую структуру и включала все подразделения и службы предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла. Общее руководство разработкой, внедрением и совершенствованием КСУКП осуществляли на предприятии руководители высшего уровня управления. Система показателей качества, использовавшаяся на промышленных предприятиях в рамках КСУКП конца 1970−середины 1980-х гг., приведена на рис. 4.2. Рис. 4.2. Система показателей качества, использованных в КСУКП Эффективность КСУКП характеризовалась числом изделий, выпускаемых с государственным Знаком качества (табл. 4.1) 49 Таблица 4.1 Динамика выпуска продукции с государственным Знаком качества в 1979−1987 гг., тыс. наименований Бюрократический, нерыночный потенциал, заложенный в систему КСУКП в сочетании с избыточной административной зарегулированностью управления промышленностью, был исчерпан и начавшееся движение за улучшение качества отечественной продукции в начале 1990-х гг. практически прекратилось, о чем свидетельствует и динамика показателей, характеризующих деятельность предприятий в области управления качеством (табл. 4.2). Таблица 4.2 Показатели, характеризующие деятельность промышленных предприятий России в области управления качеством в 1990−1993 гг. С середины 1990-x гг. в России после некоторого перерыва вновь вспоминают о КСУКП. Это происходит в результате активного внедрения в мировую практику соответствующих МС ИСО серии 9000 систем ме50 неджмента качества, многие положения которых сходны с положениями КСУКП. 4.2 Система контроля качества на предприятии. Система контроля представляет собой совокупность средств контроля, методов выполнения контрольных операций и исполнителей, взаимодействующих с объектом контроля по правилам, установленным документацией. На машиностроительных предприятиях контрольные операции выполняются представителями многих служб, цехов, отделов. Контроль за правильным использованием стандартов, технических условий, руководящих материалов и другой нормативно-технической документации в процессе подготовки производства осуществляет служба стандартизации и нормоконтроля. Качество технической документации контролируется, также, непосредственными исполнителями и руководителями всех уровней в отделах службы технической подготовки производства завода. Контроль качества в процессе изготовления продукции осуществляют отдел технического контроля (ОТК), подразделения службы контрольно - испытательного цикла, а также исполнители и руководители производственных подразделений. Основная задача ОТК предотвратить выпуск продукции, не соответствующей требованиям: - стандартов и технических условий; - проектно-конструкторской и технологической документации; - требованиям Заказчика, отраженным в договорной документации. Чтобы обеспечить профилактический характер контроля, предотвращающего появление брака, проводится: - контроль стабильности технологических процессов; - входной контроль качества сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий; - разработка и внедрение мероприятий по устранению причин выявляемых несоответствий. Контрольные операции являются неотъемлемой частью производственного процесса. Они разрабатываются одновременно с технологическими процессами соответствующими службами (ОГТ, ОГМет и др.) при участии отдела технического контроля либо по согласованию с ним. Отдел технического контроля (функции): - систематически анализирует и устраняет причины выпуска продукции низкого качества; - организует и осуществляет внедрение прогрессивных методов контроля; - осуществляет входной контроль поступивших на предприятие сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента, предназначенных для основного производства; - выполняет операционный контроль, приемочный контроль готовой продукции; - назначает и проводит не предусмотренные утвержденным технологическим процессом выборочные проверки качества готовой продук51 ции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий; - выборочно проверяет качество выполнения отдельных технологических операций, качество состояния технологического оборудования и инструмента, условий производства, транспортировки и осуществляет другие проверки, необходимые для выпуска продукции в соответствии с установленными требованиями; - выборочно контролирует соблюдение технологической дисциплины; - участвует в испытаниях новых и модернизированных образцов продукции; - принимает участие в организации сбора, анализа и обобщении статистических данных об эксплуатации продукции; - участвует в работах по подготовке продукции к аттестации; - периодически осуществляет выборочный контроль качества продукции, выпускаемой цехами, участками, бригадами и отдельными работниками, переведенными на самоконтроль. Возглавляет ОТК начальник отдела, который подчиняется руководителю предприятия. Начальник ОТК имеет право прекращать приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызывающих эти дефекты, запрещать использование сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента, не отвечающих установленным требованиям. При возникновении брака начальник ОТК предъявляет обязательные для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия по устранению причин возникновения дефектов продукции и представляет руководству предприятия предложения о привлечении к ответственности должностных лиц и рабочих предприятия, виновных в изготовлении несоответствующей продукции. Структура и штаты ОТК предприятия разрабатываются с учетом производственных особенностей. Качество поступающих на предприятие материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий обычно контролирует бюро внешней приемки. На крупных предприятиях может быть создано несколько бюро, специализированных по цехам или производствам. Контроль качества продукции, передаваемой из цеха в цех, качества и комплектности готовой продукции и некоторые виды пооперационного контроля выполняют контролеры бюро цехового контроля в заготовительных, механообрабатывающих и сборочных цехах. Техническая подготовка контрольных операций, разработка и внедрение эффективных методов контроля осуществляются технологическим бюро ОТК. Центральная измерительная лаборатория (ЦИЛ) и ее контрольно-проверочные пункты (КПП) контролируют состояние инструмента и оснастки, в том числе используемого при контроле качества. Инспекторская группа проводит проверочный контроль качества продукции и целевые проверки соблюдения технологической дисциплины. 52 4.3. Виды контроля качества продукции Технический контроль является проверкой соответствия продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям. Объекты технического контроля − все составляющие элементы процесса производства, то есть предметы труда, средства труда, технология трудовых процессов, труд исполнителей, условия труда. К предметам труда, качество которых должно контролироваться, относятся материалы, изделия, конструкторская и технологическая документация. Контролируемые средства труда − это оборудование, инструмент, оснастка, производственные системы, контрольная аппаратура. Контроль труда исполнителей предусматривает установление качества труда, наладчиков, операторов, рабочих. Контроль условий труда − выполнение требований по организации рабочего места, обеспеченности документацией, надлежащими средствами труда, средствами измерений и т.п. Классификация видов контроля качества продукции представлена на рис. 4.3. По результатам контроля оформляются документы: - технологический паспорт; - карта измерений. Записи о качестве вносятся в журналы контроля продукции и технологических процессов. Качество всех процессов создания, изготовления и эксплуатации изделий в значительной степени определяется качеством труда исполнителей этих процессов. Показателями качества труда работника могут быть: - процент сдачи результатов труда с первого предъявления; - процент выхода годной продукции (или процент брака); - количество и значимость дефектов в работе; - производительность труда; - показатели качества результатов труда, в том числе показатели качества создаваемой продукции. В зависимости от места контроля качества продукции в процессе производства деталей и изделий различают входной контроль, операционный и контроль готовой продукции, который проводится непосредственно после изготовления, или по результатам хранения, или транспортировки изделия. 53 Рис. 4.3. Классификация видов контроля качества продукции Входной контроль имеет большое значение перед ответственными или дорогостоящими операциями, а также в случаях нестабильного качества исходных материалов, заготовок, комплектующих изделий и деталей. Операционный контроль, хотя и требует больших затрат времени, позволяет выявить дефектные и бракованные детали в процессе изготовления, предупредить их попадание на последующие операции. В процессе контроля качества продукция делится на годную и дефектную. Бракованной считается продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Если все дефекты устранимы, то брак является исправимым, в противном случае он неисправим. В серийном или массовом производстве проводят типовые, периодические и приемо-сдаточные испытания. Типовые испытания проводят после внесения конструкторских или технологических изменений. Периодические испытания устанавливают стабильность качества изделий и их соответствие стандартам и конструкторской документации. Приемо-сдаточные испытания изделия проводят 54 при приемочном контроле готовой продукции с целью обнаружения неисправностей. В решении проблемы повышения качества продукции и эффективности производства важную роль играют статистические методы управления качеством. Для контроля качества используется статистический приемочный контроль продукции. Статистический приемочный контроль − это выборочный контроль качества продукции, при котором для обоснования плана контроля используются методы математической статистики. План контроля − это совокупность правил, по которым производится выборка из партии изготовленных изделий или деталей и на основании их качества делается заключение о качестве всей партии продукции. Методы статистического приемочного контроля применяются для входного контроля материалов, сырья и комплектующих изделий, при операционном контроле и контроле готовой продукции. Статистический приемочный контроль используется в условиях устойчивых технологических процессов в массовом и крупносерийном производстве. По сравнению со сплошным контролем он сокращает количество контролируемых объектов, однако трудоемкость каждой контрольной операции возрастает из-за использования измерительной аппаратуры (а не простых контрольных инструментов в виде скоб или калибров), определяющей значение контролируемого параметра. Методы управления технологическими процессами можно разделить в зависимости от их совершенства на три группы: регулирование, автоматизированное управление и автоматическое управление (табл. 4.4). Методы статистического регулирования, как правило, позволяют контролировать один из параметров качества одной из операций технологического процесса. Таблица 4.4 Методы управления технологическими процессами (ТП) Статистическое регулирование технологического процесса включает три этапа: - наблюдение за устойчивостью технологического процесса; - выявление причин в случае нарушения качества технологического процесса; 55 - устранение причин путем регулирования процесса. Таким образом, метод статистического регулирования технологического процесса предупреждает возникновение брака, а потому является профилактическим. В условиях серийного и массового производства целесообразно использовать методы непрерывного контроля за ходом технологического процесса и статистического регулирования его качества. Усложнение оборудования и технологических систем предъявляет особенно высокие требования к системе управления качеством технологического процесса. Нормальное функционирование автоматических линий и гибких автоматизированных систем требует получения постоянной информации не только о качестве продукции на выходе системы, но и о работоспособности технологических систем, включающих оборудование, оснастку и инструмент, заготовку и исполнителя − рабочего, оператора или наладчика. Поэтому трудоемкость контрольных операций в автоматическом и гибком автоматизированном производстве достигает 50 % и более в общих трудовых затратах, связанных с изготовлением продукции. Требования к системе контроля операций в высокоорганизованных технологических системах следующие: - измерение контролируемых параметров должно производиться в динамическом рабочем режиме; - сигнал с преобразователя, контролирующего параметр, должен быть непрерывным; - структура систем контроля должна быть изменяющаяся за счет модульного принципа их организации; - нужна высокая надежность элементов технологического процесса, системы контроля качества и системы управления. В связи с этим совершенствование существующих и создание новых систем управления качеством технологических процессов должно идти по двум основным направлениям: 1) разработка новых методов выполнения контрольных операций и автоматизации контроля; 2) создание гибких автоматизированных систем контроля (ГАК). Наиболее перспективными являются методы неразрушающего контроля (акустический, магнитный, оптический, радиационный и др.), оснащение оборудования средствами диагностики для контроля технического состояния технологических систем. 4.4. Показатели качества продукции Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используют показатели качества. К ним относятся следующие единичные показатели: - назначения, характеризующие свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена; 56 - надежности, определяющие свойства продукции сохранять в заданном интервале времени, в установленных пределах значения всех параметров продукции, характеризующих ее способность выполнять основные функции; надежность характеризуют показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости; - использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов, например: удельный расход сырья на единицу потребительских свойств, потери сырья и материалов при регламентированных условиях, коэффициент полезного действия, удельный расход энергии и т. д.; - эргономические, характеризующие систему «человек − изделие − среда» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических, психологических свойств человека, проявляющихся при взаимодействии с изделием в производственных и бытовых условиях; - эстетические, характеризующие целостность композиции, информационную выразительность, рациональность форм, цветовое исполнение, совершенство производственного исполнения и т. п.; - технологичности, определяющие свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, средств, труда, времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции; к основным показателям технологичности относятся материалоемкость и трудоемкость продукции; - унификации и стандартизации, характеризующие насыщенность изделий стандартизированными и унифицированными узлами и деталями, а также уровень унификации с другими изделиями; - транспортабельности, определяющие приспособленность продукции к ее перемещению в пространстве (транспортированию), не сопровождающемуся эксплуатацией или потреблением; - безопасности, характеризующие особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека; - экологичности, характеризующие особенности продукции, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции, например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду при эксплуатации продукции, вероятность вредных выбросов, излучений и др.; - патентно-правовые, характеризующие патентную защиту и патентную чистоту. Патентная защита выражает степень защиты авторскими свидетельствами и патентами продукции в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные изобретения. Патентная чистота характеризует свойство изделия. Оно может быть свободно использовано в стране без опасности нарушения действующих на ее территории охранных документов исключительного права. В условиях рыночной экономики потребитель заинтересован не только в качестве самой продукции, но и в предоставлении ему высококачественных 57 дополнительных услуг, связанных с этой продукцией. В этой связи качество для потребителя может быть определено следующим выражением: Qc = f (Qp, Qstg, Qs), где Qc − качество для потребителя; Qp − качество продукции; Qstg − качество сопутствующих товаров и услуг; Qs − качество сервисного обслуживания. Важнейшим критерием, определяющим возможности функционирования и развития предприятия в условиях рыночной экономики, является конкурентоспособность продукции. Конкурентоспособность товара более широкое понятие, чем конкурентоспособность продукции, поскольку включает также показатели, характеризующие условия реализации товара на рынке (например, коммерческие условия контрактов, уровень сервисного обслуживания и т. д.). Качество выступает важнейшим составляющим элементом конкурентоспособности продукции. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции на 70−80 % зависит от ее качества. Среди методов конкуренции в современных условиях преобладающими выступают неценовые методы, то есть конкуренция, в которой упор делается на улучшение качества продукции, условий продажи, условий послепродажного обслуживания при неизменных или слабо меняющихся ценах. Для производственно-хозяйственной деятельности предприятий особое значение имеет оценка качества и конкурентоспособности. Систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой предприятием продукции, но должна оцениваться и конкурентоспособность самого предприятия. Значимость оценки качества и конкурентоспособности обусловлена рядом причин, среди которых следует отметить необходимость разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции. К таким мероприятиям можно отнести: - выбор предприятием партнеров для организации совместного выпуска продукции; - привлечение средств инвестора для организации соответствующего производства; - составление маркетинговых программ для увеличения объемов продаж выпускаемой продукции, выхода предприятия на новые рынки сбыта; - своевременное принятие решения об оптимальных изменений товарного ассортимента; - разработка и производство новых и модернизированных изделий, расширение и создание производственных мощностей и др. Проблема качества и конкурентоспособности продукции является комплексной и требует системного подхода к ее решению. 4.5. Анализ качества продукции Оценка и анализ качества продукции, являясь обратной связью в системе управления производственным процессом, дают информацию для 58 совершенствования производства. Отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции, называется квалиметрия. В теории и практике различают следующие основные методы определения показателей качества продукции предприятия: - измерительный − на основе технических средств (показатели назначения, параметрической надежности, экологические и др.); - экспертный − при котором решение о значении показателей качества продукции принимается экспертами (показатели назначения, эстетические и др.); - регистрационный − на основе наблюдений и подсчета числа событий, предметов, затрат (показатели надежности функционирования, экологические и др.); - расчетный − на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров; расчетный метод относится к методам прогнозирования показателей качества. При наличии сигнала о нарушении производственного процесса (например, по данным контрольной карты) должны быть выявлены и устранены определенные, а не случайные причины нарушения. Под определенными причинами следует понимать существование факторов, которые допускают изучение и воздействие на себя. Случайные причины неизбежно встречаются в любом процессе, даже если технологический процесс проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин невозможно технически или нецелесообразно экономически. При определении факторов, которые влияют на какой-либо показатель, характеризующий качество, могут использоваться причинно-следственные диаграммы (диаграммы Исикавы). Диаграмма состоит из анализируемого показателя качества и факторов, формирующих этот показатель (рис. 4.4). Рис. 4.4. Структура причинно-следственной диаграммы Исикавы 59 Построение диаграмм включает следующие этапы: 1) выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия, процесса; 2) анализ и разработку основных интегральных факторов Xj, определяющих показатель качества, формирующих их дифференциальных факторов Yj и более мелких факторов, протекающих в системе или в процессе; 3) ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных. Этот этап осуществляется с использованием экспертных методов оценки. Диаграмма дает представление о значимости факторов и может явиться инструментом в организации производства, планирования и проведения мероприятий по повышению качества. С помощью диаграммы можно проводить анализ единичного показателя качества или качества всего объекта анализа. Число интегральных факторов, как правило, незначительно. Так, при анализе качества изделия машиностроительного производства основными интегральными факторами являются конкурентоспособный проект, совершенная технология, надежное оборудование, качественные материалы и комплектующие, а также качественные труд и организация производства. Другой подход при анализе качества продукции − составление диаграммы «по ходу» технологического процесса. Выявление причин недостаточного качества продукции и планирование мероприятий по его повышению решается также с помощью диаграмм Парето. Все факторы, определяющие качество изделия, классифицируются с целью их ранжирования, например, по степени затрат на их устранение для повышения качества продукции, по их стоимости. При использовании диаграмм Парето все факторы, определяющие качество, объединяются в три группы: А, В и С. В первой группе А объединяются три фактора, которые по своей стоимости превосходят все остальные, и располагают их в порядке убывания. В группу В включают три последующих фактора, каждый из которых в убывающем порядке непосредственно примыкает к группе А. В группу С заносят все остальные факторы, выделяя в качестве последнего фактора суммарные «прочие факторы», то есть те, которые не удалось разделить на составляющие. Методика анализа качества продукции машиностроения с помощью диаграмм Парето следующая: 1. Собирают статистические данные, которые могут иметь отношение к браку, выявляют количество видов брака и подсчитывают сумму потерь, соответствующую каждому из видов. 2. Располагают виды брака по группам А, В и С в порядке убывания суммы потерь, а в конце ряда ставят отметку «Прочие виды», не имеющие значения для данного анализа и поэтому недифференцированные. 3. Строят столбчатый график (рис. 4.5). По оси абсцисс откладывают виды брака, а по оси ординат − сумму потерь. 60 Каждому виду брака соответствует свой прямоугольник (столбик), вертикальная сторона которого соответствует величине потерь от этого вида брака (основания всех прямоугольников равны), и строят кривую кумулятивной суммы (кривую Лоренца). На правой стороне графика откладывают значение кумулятивного процента 4. Подсчитывают накопленную Рис. 4.5. Общая схема диаграммы Парето сумму, принимая ее за 100 %. Стоимостной анализ диаграммы Парето показывает, что на группу факторов А приходится, как правило, 70−80% всех затрат, на группу Б − 10−25 %, группа С характеризуется 5−10% затрат, связанных с ошибками и дефектами в работе. Неравноценность в стоимости факторов групп наводит на мысль о различном подходе к воздействию на факторы для повышения качества продукции. Например, если факторы − это детали изделия, то контроль деталей группы А должен быть наиболее жестким, а в группе С − наиболее упрощенным. В качестве факторов часто используют виды брака (изгиб, трещины, коробление и др.), а также маршрутный технологический процесс, если имеются данные о величине потерь от брака по каждой из операций. При проведении анализа исследуют прежде всего факторы группы А и разрабатывают план мероприятий по устранению дефектов и повышению качества продукции. Диаграммы Парето являются производственным документом и отвечают логике системы качества в стандартах МС ИСО − действия по повышению качества должны быть документированы. Контрольные вопросы и задания по лекции 4 «РАЗРАБОТКА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ» 1. Какие задачи должны были решать первые системы качества, разработанные и функционировавшие в Советском Союзе (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ)? Хронология их возникновения. 2. Укажите важные для обеспечения качества, на Ваш взгляд, положения систем качества БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ. 3. Система КС УКП. Цель. Принципы построения. 4. Инструменты достижения целей системы КСУКП. Функции системы КСУКП. Общий управленческий цикл. 61 5. Что представляет собой система контроля качества продукции на предприятии? Подразделение технического контроля, его главные задачи и функции. 6. Причины многоуровневой структуры КС УКП. Система показателей качества КСУКП. Когда и по каким причинам потенциал КС УКП был исчерпан? 7 Назовите объекты технического контроля, включая средства и условия труда, качество которых должно контролироваться, обоснуйте такую необходимость. 8. Какие виды контроля качества продукции Вы знаете? Назовите области использования различных видов контроля качества продукции. 9. Статистический приемочный контроль качества продукции. Суть метода, назначение, объекты контроля, область использования. 10. Какие методы управления технологическими процессами Вам известны? Суть методов, назначение, объекты управления, средства управления. 11. Какие показатели качества продукции Вам известны? Кратко охарактеризуйте их. 12. В чем смысл, содержание и необходимость реализации предприятием мер, направленных на повышение конкурентоспособности самого предприятия. 13. Какие основные методы определения показателей качества продукции Вам известны? Охарактеризуйте их. 14. Раскройте содержание методики анализа качества продукции машиностроения с помощью диаграмм Парето. 15. Обоснуйте необходимость оценки и анализа качества продукции на предприятии. 62 5. Лекция 5. НАУКА КВАЛИМЕТРИЯ ТЕМЫ 1 Краткая история квалиметрии 2 Квалиметрия как наука 3 Объект, предмет и структура квалиметрии 4 Базовые термины квалиметрии, относящиеся к оценке качества 5 Общие сведения о методологии квалиметрии 6 Основы технологии квалиметрии 7 Цели и задачи современной квалиметрии 5.1. Краткая история квалиметрии Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших. Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к 15 веку до н.э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований», или по «адресной шкале». Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее качества по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце 19-начале 20 в. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов. Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее качества по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце 19-начале 20 в. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов. Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов 20 века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции. В первой половине прошлого века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в СССР. Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и 63 на этой основе принимать адекватные управленческие, инженернотехнологические и иные решения в отношении качества продукции. В ноябре 1967 г. группа советских ученых в составе военного инженерастроителя Г.Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З.Н. Крапивенского, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А.В. Гличева и В.П. Панова, а также архитектора М.В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия». В 1971 г. нашей стране издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. С основными докладами выступали наши авторы. В 1972г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии. 1979 г. – Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции». Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятие. Термины и определения». Европейская организация по контролю качества (ЕОКК) на своих международных конференциях с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии. К настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов. 5.2. Квалиметрия как наука Квалиметрия – это наука, изучающая методологию и проблематику измерения и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира. Квалиметрия является частью качествоведения – комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей. Современное состояние квалиметрии в стране характеризуется наличием ряда научных направлений и школ, что говорит о зрелости квалиметрии как науки. Квалиметрия сейчас применяется в системе образования (она введена в вузовские учебные программы подготовки специалистов по дисциплине «Управление качеством»), а также для количественного и качественного 64 оценивания разнообразных подходящих объектов с целью использования результатов в научных и практических целях - для идентификации и повышения качества таких объектов. Квалиметрия имеет отношение к объектам любой природы, достаточно только, чтобы по отношению к этим объектам была применима категория «качество». Таких объектов огромное многообразие. Именно в силу всеохватывающего характера категории «качество», такой же всеохватывающий характер потенциально имеет и квалиметрия. Квалиметрия – межотраслевая научная дисциплина, она востребована в тех случаях, когда нужно дать количественную оценку качества какого-либо объекта. Квалиметрия взаимосвязана с некоторыми отраслями науки, изучающими в определенных отношениях те же проблемы, что и квалиметрия. Метрология. Одна из первых операций, предусмотренных при оценке качества – это вычисление оценок отдельных свойств качества. Для этого необходимо знать значения абсолютных показателей этих свойств, измеряемых путем физического эксперимента с помощью приборов. Таким образом, квалиметрия использует полученные в метрологии данные как фундамент для своих дальнейших построений. Экспериментальная психология. В квалиметрии широко используют экспертные методы, применение которых базируется на закономерностях, изучаемых в экспериментальной психологии. Прикладная математика. Часть применяемых в квалиметрии технологий и инструментов имеет математический характер. Исследование операций. Квалиметрия активно пользуется методами исследования операций. Теория экономической эффективности. Квалиметрия обеспечивает получение данных, которые необходимы для использования в теории экономической эффективности. 5.3. Объект, предмет и структура квалиметрии Квалиметрия – это наука, изучающая методологию и проблематику измерения и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира. Квалиметрия является частью качествоведения – комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей. Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано. Предмет квалиметрии – как количественные (натуральное число, %, баллы и т.д.), так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно – невкусно, более, менее приятный запах и т.д.). 65 Предмет квалиметрии может быть уточнен применительно к конкретной рассматриваемой предметной квалиметрии – по предмету оценивания, т.е. отдельных видов продукции, процессов или услуг. Предметные квалиметрии (структура квалиметрии): – квалиметрия продукции и техники; – квалиметрия труда и деятельности; – квалиметрия решений и проектов; – квалиметрия процессов; – субъектная квалиметрия; – квалиметрия спроса; – квалиметрия информации. Мы ознакомимся с основными положениями квалиметрии применительно к деятельности и продукции на предприятиях нашей отрасли. 5.4 Базовые термины квалиметрии, относящиеся к оценке качества Объект − любой предмет (процесс, явление) материальный или идеальный (мысленный), одушевленный или неодушевленный, естественный или искусственный, продукт труда или продукт природы. Свойство – черта, особенность, характеристика объекта, проявляющаяся при его производстве (создании) или потреблении (применении, использовании, эксплуатации). Важно понять: свойство – это не просто черты (особенности, характеристики) объекта, а только те из них, которые проявляются в процессе производства или потребления (применения, использования, эксплуатации). Например, свойство «магнитострикция» при достижения точности хода механизма часов из стали важно в процессе потребления часов и оценивается как характеристика качества. Свойство «магнитострикция» для обеспечения надежности соединения стальной скрепкой лисов бумаги не важно в процессе потребления скрепки и не оценивается как характеристика качества. Сложное свойство – такое свойство, которое может быть подразделено (разбито) на два или больше других менее сложных свойств. Например: свойство «объем объекта» является сложным, поскольку для объектов правильной формы оно может быть подразделено на совокупность двух менее сложных свойств – площади и высоты. Простое свойство – такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других менее сложных свойств. Например, свойства «длина», «ширина» и «высота» для объекта правильной формы являются простыми, поскольку каждое из них не может быть подразделено на совокупность каких-либо еще менее сложных свойств. Качество – сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные). Отметим следующее: 66 1) к числу свойств, формирующих качество, не относятся свойства, проявляющиеся в процессе производства (создания, формирования, изготовления) объектов; 2) жизненный цикл объекта можно условно считать состоящим из следующих этапов – разработка, производство и потребление; 3) к числу свойств, формирующих качество, не относятся свойства, характеризующие затраты на производство и потребление объекта. Все эти разъяснения относятся, в основном, к предметам труда, для объектов других типов должны быть даны несколько иные пояснения, но мы их не будем рассматривать. Следовательно, при анализе качества объекта можно анализировать только получаемые на этапе потребления результаты. Однако в реальной жизни учитывать только результаты и не принимать во внимание затраты возможно лишь в очень редких ситуациях, поэтому необходимо дать определения тем свойствам, которые связаны с затратами на него. Экономичность – сложное свойство, представляющее собой совокупность всех только тех свойств, которые характеризуют понесенные об ществом при производстве и потреблении объекта затраты. Из определения терминов «качество» и «экономичность» следует, что все множество свойств объекта может быть разделено на два непересекающихся подмножества: свойства, образующие качество объекта и свойства, образующие его экономичность. В квалиметрии возникла необходимость иметь такую характеристику, которая бы учитывала все множество свойств объекта, связанных и с получаемыми при потреблении объекта результатами (качеством), и с понесенными при этом затратами (экономичностью). Эта характеристика получила название «интегральное качество». Интегральное качество – наиболее сложное свойство объекта, представляющее собой совокупность свойств качества и экономичности (т. е. результата и затрат). ГОСТ 15 467−70 «Качество продукции. Термины» дает различные понятия для качества в производственно-техническом смысле: качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; единичный показатель качества продукции – показатель качества продукции, относящийся только к одному из ее свойств; комплексный показатель качества продукции – показатель качества продукции, относящийся к нескольким ее свойствам; интегральный показатель качества продукции – комплексный показатель качества продукции, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию или потребление. 67 5.5 Общие сведения о методологии квалиметрии Чтобы улучшить качество, нужно среди прочего, уметь его количественно определять. Поэтому необходимо разработать объективные методы оценки качества. Качество и количество продукции – это результат производственного процесса. Этот результат в сфере потребления формирует эффект, представляющий собой меру качества этой продукции. Под мерой качества понимается отображение качества R или его подмножеств – отдельных свойств или их групп {ri} R на множество вещественных чисел Re. Если обозначить меру символом μ, а отображение, как принято в математике, стрелкой «→», то в символической записи мера качества будет иметь вид μ:R→ Re или μ:{ri}→Re. В квалиметрии качество продукции (Ki) определяется как отношение существующих характеристик (Рi) оцениваемой продукции к характеристикам эталона (Рбаз) (базового образца): Ki = (Рi/Рбаз)φ, (5.1) где i – относительный показатель технического уровня оцениваемой продукции по i-й характеристике. Качество в квалиметрии рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, которые представляют интерес для потребления данного продукта труда. Для удобства можно принять, что качество как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство продукции рассматривается на самом низком, нулевом уровне иерархической совокупности свойств, а составляющие его менее обобщенные свойства на более высоком уровне (первом), рис. 5.1. 68 Рис. 5.1. Дерево (вертикальное) свойств качества Оценивают уровень свойства относительным показателем Kij в результате сравнения рассматриваемого свойства продукции со свойством базовой путем сравнения показателей: Kij = φ(Pij/Pijбаз), (5.2) где Pij – показатель свойства рассматриваемый (j – число свойств, лежащих на i-м уровне) Pijбаз – абсолютный показатель свойства, базовый. Если показатель характеризует одно свойство – это единичный показатель, все или несколько – это комплексный. т. е. оценка любого свойства Kij зависит от выбранного базового (эталонного) показателя Pijбаз Показатели абсолютные простых свойств характеризуются тем, что каждое простое свойство имеет свою размерность, и значение абсолютного показателя простого свойства Pij не зависит от времени измерения. Показатель любого свойства, в том числе и показатель качества в целом, зависит от абсолютных показателей простых свойств Pij, т. е. чтобы вычислить показатель качества, нужно свести воедино показатели простых свойств Pij. Все они имеют разную размерность, поэтому необходимо с помощью специальных приемов на единой методологической основе перевести все простые свойства из шкал с разными размерностями в шкалу, имеющую единую размерность (или безразмерную). Эта операция носит название «трансформация шкал». В квалиметрии считается, что любое свойство качества может быть определенно двумя числовыми параметрами: весомостью (важностью) q и оценкой качества (K). 69 Во многих методиках принимается, что весомость всех свойств, находящихся на одном и том же уровне, например: n ∑ qij = 1, 10, 18, 100 (5.3) j=1 Методики в квалиметрии подчиняются правилу: весомости всех свойств, находящихся на одном уровне, связаны друг с другом так, что сумма весомостей всегда остается постоянным, заранее заданным числом: n ∑ qij = const. (5.4) i=1 Весомость и оценка свойства i-го уровня определяется требованиями со стороны связанного с ним свойства (i − 1)-уровня. Как известно, при вычислении комплексной оценки K0 в подавляющем числе случаев применяют одну из средневзвешенных формул (арифметическую, геометрическую, гармоническую), а также применяют принципы теории машинного «распознавания образов». Средневзвешенная арифметическая оценка качества с учетом коэффициента весомости: K0 = Pi ⋅ qi , (5.5) где Ki – единичный относительный показатель качества; Рi – единичный абсолютный показатель качества; qi – коэффициент весомости. Существует значительное количество методов квалиметрии. С точки зрения погрешности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества, все методы квалиметрии могут быть разделены на три группы. 1. Точный метод оценивания качества – это такой метод, в рамках которого используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Например, для выявления значений показателя свойства необходимо использовать аппарат многократного суммирования (или многократного интегрирования) по времени и параметрам среды, окружающей оцениваемый объект. Этот метод характеризуется максимальной трудоемкостью. 2. Упрощенный метод – метод, характеризующийся максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. Например, значения показателя свойства в рамках этого метода принимаются как «точечные», без какого-либо суммирования или интегрирования. По сравнению с точным упрощенный метод характеризуется гораздо меньшей трудоемкостью, точностью и надежностью. 3. Приближенный метод – метод, который с точки зрения погрешно70 сти и трудоемкости является промежуточным между точным и упрощенным методами. Используется, например, для определения значения показателя свойства. Технологией этого метода предусматривается однократное суммирование (или интегрирование) по времени (но не параметрам окружающей объект среды). Экспертные методы оценивания качества – это такие методы, в рамках которых для определения значений большинства числовых характеристик используют знания экспертов. Неэкспертные методы (аналитические) – такие методы, в которых для определения этих значений обходятся без использования экспертов (но и в этом методе экспертов все-таки приходится привлекать для выполнения одной из операций оценивания качества – построения дерева свойств объекта). Смешанные методы – это такие методы, в которых значение некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяется экспертным методом, а остальные из них – неэкспертным. В отечественной и зарубежной практике оценивания качества более чем в 90 % случаев используют смешанные методы и иногда чисто экспертные. Классификация эталонов качества. Должен существовать общий принцип нахождения значений базовых показателей, так как: Kij = φ(Рij/Рijбаз). Первая попытка классифицировать эталоны качества была предпринята в 1970 г. («Методические указания по определению уровня качества промышленной продукции серийного производства», изд. – ВНИИС, ВНИИмаш). В соответствии с этой классификацией предлагается различать эталоны по назначению и способу выражения. По назначению эталоны делятся на три группы: а) эталоны, отражающие достигнутый уровень качества (народнохозяйственный, мировой, высший достигнутый народнохозяйственный или мировой). Основное назначение этих эталонов – оценка качества серийной продукции при присвоении ей классов и знаков качества; б) эталоны, отражающие перспективный народнохозяйственный или мировой уровень качества. Они предназначаются для оценки качества проектируемой продукции с целью наилучшего (или оптимального) варианта; в) специальные эталоны. Круг задач, решаемых с их помощью, чрезвычайно широк: анализ при определении динамики качества, получение комплексных и интегральных показателей качества и т. д. По способу выражения эталоны делятся на реальные и условные. Реальные эталоны могут задаваться как конкретными продуктами, так и стандартами или полями значений показателей качества. Условные эталоны задаются идеальным, планируемым или минимально допустимым продуктом труда (т. е. имеющим минимально допустимые значения показателей). 71 5.6 Основы технологии квалиметрии Технология квалиметрии реализуется путем выполнения ряда шагов при выявлении, анализе и обработке свойств, характеризующих качество объекта. Концепция упрощенного варианта технологии квалиметрии может быть представлена в следующем виде: 1 выявляется совокупность оцениваемых свойств, это происходит параллельно с процессом построения иерархического дерева свойств, характеризующих качество объекта; Рис. 5.2 Пример построения горизонтального дерева свойств качества помещения (понятно, что такие свойства как «размеры», «микроклимат», «эстетичность», в приведенном случае, должны быть далее детализированы более простыми) 2 для каждого свойства находится соответствующий показатель Kij; 3 выполняются анализ хода исследования, необходимые расчеты, обработка и интерпретация получаемых результатов с целью выявления комплексной оценки качества объекта. Алгоритм процедуры в целом может быть следующим: 72 Рис. 5.2 Алгоритм определения комплексной оценки качества по Г.Г. Азгальдову Определение комплексного показателя качества исследуемого объекта может быть основано на различных методах. Приведем метод, учитывающий весомость отдельных свойств. Определение среднегеометрической величины оценок отдельных свойств. Суть метода определяется выражением 73 (5.6) где П – сводный показатель потребительских качеств объекта; K – показатель качества i-го свойства; qi – коэффициент весомости i-го свойства. Основой стоимостного принципа является утверждение: весомость qi является монотонно возрастающей функцией от аргумента Si (денежные или трудовые затраты, необходимые для обеспечения существования i-го свойства). Если qi = ϕ (si), то при Si + 1 >Si qi + 1 > qi. Определение среднеарифметической величины отдельных свойств. Расчетная формула этого метода имеет вид (5.7) Наиболее часто принимаются условия: 0 ≤ Ki ≤1, 0 ≤ qi ≤1 при Ki и qi находят по специальным оценочным таблицам, составленным на основе среднего мнения специалистов. При этом каждому количественному значению оценки Ki и весомости qi в таблице существует определенная качественная оценка. Пример: qi = 1 – оценка «чрезвычайно важно»; qi = 0,6 – «довольно важно»; qi = 0 – «не имеет никакого значения» и т. д. Ki = 1 – «отлично»; Ki = 0,98 – «хорошо»; Ki = 0,6 – «благоприятно»; Ki = 0 – «неприемлемо» и т. д. Оценки Ki определяются экспертами применительно к градации абсолютного значения свойства Рi. Необходимо отметить, что полученная квалиметрическими методами оценка качества (Qоц) прежде всего продукции, проектов, производственных процессов, услуг есть результат взаимодействия четырех компонентов, а именно: Qоц=< О, С, Б, Ал >, (5.8) где О – оцениваемый объект; С – оценивающий субъект; Б – база оценки (эталон качества); Ал – алгоритм (логика и приемы) оценивания. 74 Даже при поверхностном рассмотрении приведенной формулы обнаруживается следующее: 1. оценивающий субъект (С) безусловно вносит в процесс оценивания качества, а значит и в результат, значительную, метрологически сложно определяемую погрешность; 2 эталон качества (Б) «назначается» с присутствием человеческого фактора и, следовательно, вносит в процесс оценивания качества, а значит и в результат, значительную, метрологически сложно определяемую погрешность; 3. логика и приемы оценивания (Ал) определяются с присутствием человеческого фактора и, следовательно, вносят в процесс оценивания качества, а значит и в результат, значительную, метрологически сложно определяемую погрешность. Из приведенных в настоящем разделе сведений можно сделать вывод о том, что квалиметрия предлагает хорошие технологии, методы и инструменты для получения количественной оценки большого разнообразия объектов, нуждающихся в измерении уровня качества. Вместе с тем, сама технология выработки квалиметрической оценки реализуется в режиме активного использования человеческого фактора, что создает объективную проблему признания результатов измерений в качестве метрологически корректных. 5.7 Цели и задачи современной квалиметрии Основными целями квалиметрии качества продукции являются: На стадии маркетинговых исследований - установление соответствия качества продукции (КП), текущим и перспективным потребностям с учетом уровня ее рыночной новизны на основе изучения и систематизации всех возможных сфер ее эксплуатации. На стадии разработки - установление технического уровня и конкурентоспособности продукции на основе выявления и всестороннего анализа свойств, образующих КП, и степени использования в разрабатываемой продукции современных научно - технических достижений, и конструкторско технологических решений. На стадии производства - установление уровня качества осваиваемой выпускаемой и обновляемой продукции с учетом уровня ее производственной новизны и стабильности технологического процесса. На стадии эксплуатации - установление конкурентоспособного технического и технологического уровня реализуемой и эксплуатируемой продукции с учетом динамично меняющейся конъюнктуры рынка и мероприятия по поддержанию КП при ее использовании, техническом обслуживании и ремонте. В соответствии с целями квалиметрии задача оценки КП может быть подразделена на: - предпроектные задачи - комплексная оценка потребностей в продукции по ее качеству и количеству и оценка рыночной новизны продукции; 75 - проектные задачи – оценка технических уровней продукции (уровень технологичности продукции, уровень ресурсопотребления продукции, качество сырья, материалов и комплектующих изделий); - производственные задачи; - эксплуатационные задачи. Предпроектными задачами оценки КП является комплексная оценка потребностей в продукции по ее качеству и количеству и оценка рыночной новизны продукции. Оценка КП должна проводиться с учетом необходимости наиболее полного, по сравнению с товарами конкурентов, и перспективных нужд и запросов потребителей совокупности технических, экономических и социальных факторов. К товарам рыночной новизны относятся те исполнения продукции, которые полностью удовлетворяют потребность, либо обеспечивают наиболее полное удовлетворение известной потребности, либо существенно расширяют круг потребителей, удовлетворяя их известную потребность на том же уровне. В качестве базы оценки при решении предпроектных задач рекомендуется принимать показатели качества генетических образцов продукции в наибольшей степени реализуемых, использовать прогнозируемые для нее комплексы потребительских свойств. Проектными задачами оценки КП являются технические уровни продукции, уровни технологичности продукции, уровни ресурсопотребления продукции, качество сырья, материалов и комплектующих изделий. Оценка КП должна производится с учетом необходимости максимального удовлетворения потребителей в реальных сферах ее применения при достаточно высоком уровне производственной и эксплуатационной технологичности продукции и рентабельности ее производства. Производственными задачами оценки КП являются: 1. оценки технологической новизны продукции; 2. оценки уровней безопасности продукции; 3. оценки уровней экологичности продукции; 4. оценки уровня качества обновляемой продукции; 5. оценки уровня стабильность качества продукции. Оценка КП должна производиться с учетом необходимости освоения в производстве преимущественно конкурентноспособной продукции, поддержания выпускаемой продукции на современном уровне. К товарам производственной новизны относят оригинальные или модернизированные по конструктивнотехнологическим признакам исполнения. В качестве базы оценки при реализации производственных задач принимают показателями производства конкурирующих на действующих рынках образцов продукции отечественных предприятий и зарубежных фирм, при этом в качестве обязательных ограничительных условий принимаются действующие в мировой практике нормы предельно допустимых вредных воздействий продукции на человека и окружающую среду. 76 Эксплуатационными задачами оценки КП являются оценки динамики КП в условиях меняющейся конъюнктуры рынка, качества потребляемой продукции, качества продукции после ремонта. Оценка должна производиться с учетом необходимости поддержания качества и конкурентоспособности продукции на высоком уровне, на основе изучения рыночной ситуации при реализации и распределении продукции, а также анализе и обобщении данных наблюдений за использованием продукции в сфере эксплуатации и восстановление ее первоначальных свойств при ремонтах. Контрольные вопросы и задания по лекции 5 «НАУКА КВАЛИМЕТРИЯ» 1. Предназначение и суть квалиметрии как науки. Взаимосвязь квалиметрии с другими отраслями науки. 2. Определите, что представляет из себя наука квалиметрия? Объект, предмет и структура квалиметрии. 3. Приведите и дай те толкование известным Вам базовым терминам квалиметрии, относящимся к оценке качества. 4. Дерево свойств качества в квалиметрии. Принципы построения, содержание, предназначение. 5. Как в квалиметрии определяется качество продукции (Ki)? 6. Какими числовыми параметрами в квалиметрии определяется любое свойство качества? Дайте толкование этим параметрам. 7. Приведите алгоритм определения комплексной оценки качества по Г.Г. Азгальдову и дайте свои пояснения по его использованию. 8. Назовите и раскройте содержание целей и задач современной квалиметрии. 9. Приведите логическую формулу полученная квалиметрическими методами оценка качества, раскройте ее содержание. В чем, на Ваш взгляд, основная проблема оценивания качества квалиметрическими методами? 77 6. Лекция 6. ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА В РОССИИ Темы 1 Эволюция подходов к государственной политике в области качества. 2 Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг. 3 Международные премии в области качества. 4 Премия Правительства РФ в области качества: модель и механизм реализации. 6.1. Эволюция подходов к государственной политике в области качества. Мировая история показывает, что как бы ни были распространены методы саморегуляции рыночной экономики, какой бы высокой ни была доля частного сектора в экономике, государство выступает важнейшим фактором социально-экономических изменений. В настоящее время идет переориентация системы государственного регулирования, направленная на расширение его эффективности. Особое значение при этом приобретает разработка долгосрочной экономической стратегии, реализуемой в виде структурной, инвестиционной, инновационной и других видов политики. Одной из форм государственного воздействия на социальноэкономические процессы являются формирование и реализация национальной политики в области качества. Производство высококачественной, конкурентоспособной продукции во многом определяется той политикой, которую проводит государство в области поддержки производителя в его стремлении изготавливать продукцию высокого качества. Еще в конце 1970-х гг. была сформулирована главная цель государственного управления качеством продукции. В соответствии с этой целью государственное регулирование в области качества должно осуществляться на всех уровнях управления экономикой страны. Как видно из рис. 6.1 к важнейшим задачам органов государственного управления относились: - выработка основных направлений повышения технического уровня и качества важнейших видов продукции; - создание благоприятных экономических, организационно-технических условий для повышения качества в различных отраслях экономики и на каждом конкретном предприятии. Особая роль в управлении качеством принадлежала (и принадлежит в современных условиях) Госстандарту, который не только разрабатывал технические нормативы качества − ГОСТы, осуществлял надзор за соблюдением требований нормативной документации, но и координировал деятельность министерств и ведомств по улучшению качества всех видов продукции. 78 Уже в конце 1970−начале 1980-х гг. управление качеством носило и территориальный характер в масштабе республики, области, края, района, города. Многие страны мирового сообщества, обладая в современных условиях высоким уровнем благосостояния и характеризуясь устойчивым развитием, продолжают последовательно проводить политику в области качества и отстаивать лидирующие позиции на мировом рынке. Рис. 6.1. Государственные органы управления качеством в СССР в 1980-х гг. Комиссия Европейского союза в 1995 г. приняла политику в области качества для всего Евросоюза, инициируя тем самым формирование такой политики в каждой стране. 79 Безусловно, при выработке стратегии развития России государство и общество должны четко определить и сформулировать свое отношение к вопросам качества. Государственное регулирование экономики страны, его содержание и цели, механизм и инструментарий пока только складываются одновременно с выработкой необходимой законодательной базы хозяйствования. Попытки государственного регулирования в области качества предпринимались в нашей стране на протяжении нескольких десятилетий. Так, период с 1981 по 1985 г. был объявлен пятилеткой качества. Ранее, в 1975 г., было принято партийноправительственное постановление о внедрении на предприятиях комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП). Тысячи хозяйствующих субъектов начали разрабатывать и внедрять эту систему. Создаваемые под давлением, часто формально, КСУКП не оказали существенного влияния на качество производимой в стране продукции. В то же время предприятия, неформально внедрившие и освоившие КСУКП, создали реально работающие системы, эффективное функционирование которых обеспечило значительный рост качества выпускаемой продукции и улучшение экономических показателей деятельности. В конце 1990-х гг. вновь начали осуществляться определенные меры государственного воздействия в области управления качеством. Это ежегодно проводимые конкурсы на соискание Премии Правительства РФ в области качества, конкурс «100 лучших товаров России», которые уже имеют популярность не только в стране, но и за ее пределами. В феврале 1998 г. Правительство РФ приняло постановление «О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг». В соответствии с ним в целях повышения конкурентоспособности отечественной продукции и услуг важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти считается поддержка субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Тем не менее, руководством страны не было осознано, что повышение конкурентоспособности экономики может обеспечить лишь государственная политика, ориентированная на приоритетное решение проблем качества, не были приняты необходимые протекционистские меры, стимулирующие повышение качества. Результаты опроса свидетельствуют, во-первых, об отсутствии государственных механизмов повышения заинтересованности производителей в деятельности по управлению качеством; во-вторых, о наличии государственных механизмов, препятствующих появлению такой заинтересованности, табл. 6.1. Согласно исследованиям, проведенным Всероссийским научноисследовательским институтом сертификации, на формирование и развитии рынка в современных условиях оказывает воздействие целая совокупность факторов: - несовершенство государственных экономических механизмов (кре80 дитных, налоговых и др.); - недостаточность мер по защите потребительского рынка от опасной и некачественной продукции (ослабленный надзор и контроль за рынком, несанкционированный или необоснованный допуск на рынок хозяйствующих субъектов, поступление в продажу изделий, не прошедших сертификацию либо сопровождаемых фальшивыми документами о качестве, и т. п.); - отсутствие перечня стратегически важных видов продукции, услуг и технологий, необходимого для концентрации ресурсов с целью повышения конкурентоспособности; - недостаточность знаний об эффективных методах управления качеством (в результате в стране недостаточно активно и профессионально внедряются МС ИСО серий 9000 и 14000, принципы TQM, на базе которых активно работают развитые экономики); - недооценка позитивного отечественного опыта управления качеством, служащего основой многих западных разработок; - отсутствие опыта работы на рынке; - низкая общая культура качества. Таблица 6.1 Результаты опроса по выявлению основных препятствий в работе предприятий по повышению качества продукции Работа над проектом «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг» была завершена в декабре 2000 г. Рассмотрим положения концепции в обобщенном виде. 1. Устойчивое развитие России − новое качество социально-экономических механизмов развития. Это положение предполагает: 81 - образование как ведущий механизм воспроизводства общественного интеллекта России; -закон опережающего развития качества человека; - планово-рыночную экономику; - всеобщее управление качеством жизни; - широко разветвленную законодательную систему по качеству и безопасности. 2. Тотальная квалитативизация социума, экономики, экологии, управления, образования, подразумевающая: - высший приоритет государственной политики качества, придание ей тотального характера; - рассмотрение качества жизни как критерия качества всей государственной внутренней и внешней политики, проводимых реформ; - организация всеобуча по качеству на всех уровнях управления; - синтез обучения качеству и качества образования. 3. Качество декларируется как главная цель государства и проводимых реформ. Это положение включает: - формирование доктрины и концепции нового качества обучения и воспитания в системах дошкольного и школьного, а также высшего образования на основе учета национальных традиций и истории; - разработку и реализацию комплекса программ, направленных на сохранение сети метрологического обеспечения и сертификационных центров; улучшение технологического базиса экономики; обеспечение и улучшение качества здравоохранения и питания населения. 4. Политика качества в России должна исходить из тенденции роста наукоемкости качества, что предполагает формирование антикризисных программ по сохранению научного и образовательного потенциалов России, по созданию системы мониторинга качества научного и образовательного потенциалов. 5. Политика качества должна охватывать информационную и духовную сферы российского общества. Для этого необходима разработка программ по улучшению духовной и информационной сфер общества. 6. Политика качества должна охватывать управление. Качество управления − доминирующая цель государственной политики качества. Это положение подразумевает: - формирование управленцев новой формации, владеющих современными технологиями проектирования оргструктуры; - создание технологии повышения эффективности функционирования и развития общественного интеллекта в стране и др. 7. Государственная политика в России должна востребовать отечественный научный потенциал, который достаточен для формирования такой политики. Для этого данная политика должна опираться на национальные духовность, культуру, менталитет, традиции, науку, образование, особенности России как уникальной цивилизации в мире. Содержание предла82 гаемой концепции охватывает не только политику в области качества продукции и услуг. Наиболее значимый момент предложенного подхода − акцент на качество жизни и его составляющие. 6.2. Содержание концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг В результате многочисленных дискуссий появился проект «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг». Эта концепция представляет собой систему официальных взглядов: - на роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России; - на цели национальной политики России в области качества продукции и услуг; - на основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. Исходя из роли качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России, цель национальной политики в Концепции определена как подъем качества: - для достижения конкурентоспособности продукции и услуг на внутреннем и внешнем рынках и обеспечения на этой основе устойчивого развития отечественной экономики и ее интеграции в мировую экономику; - для выпуска высокоэффективных и надежных средств производства для развития промышленности, сельского хозяйства, сферы услуг; - для удовлетворения постоянно растущего спроса населения на качественные и безопасные продукцию и услуги, увеличения трудовой занятости, повышения платежеспособного спроса и в конечном счете − повышения качества жизни; - для обеспечения необходимого уровня качества военной техники и вооружений для повышения обороноспособности страны, защиты ее независимости; - для упрочения позиции России как экономически развитой и сильной военной державы и укрепления ее положения в мировом сообществе; - для обеспечения развития современных информационных технологий и индустрии информации; - для решения задач сохранения окружающей среды и обеспечения экологической безопасности страны. В соответствии с этим подходом выделены основные разделы Концепции, которые рассмотрены ниже. 1. Общие положения. 1.1. Понятие качества продукции и услуг. 1.2. Качество продукции и спрос. 1.3. Качество и конкурентоспособность продукции. 1.4. Качество продукции и ее безопасность. 2. Роль качества продукции и услуг в реализации национальных инте83 ресов России и цели настоящей Концепции. 2.1. Сфера экономики. 2.2. Социальная сфера. 2.3. Военная сфера. 2.4. Международная сфера. 2.5. Информационная сфера. 2.6. Экологическая сфера. 3. Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. 3.1. Пропаганда идей и стимулирование повышения менеджмента качества продукции и услуг. 3.2. Внедрение на предприятиях эффективных систем менеджмента качества и прогрессивных методов управления качеством. 3.3. Политика создания для предприятий организационно-технических условий, способствующих подъему качества продукции и услуг. 3.4. Политика учета фактора качества продукции и услуг при выработке и принятии решений по вопросам развития экономики. 4. Реализация национальной политики в области качества продукции и услуг. 4.1. Реализация с учетом внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие российской экономики. 4.2. Создание координационного совета по реализации Концепции. 4.3. Формирование политики в области качества в федеральных округах и регионах России. 4.4. Необходимость формулировки каждым федеральным органом исполнительной власти своих задач и стратегии действий, вытекающих из Концепции. Концепции разрабатывалась в соответствии с Конституцией РФ и направлена на реализацию национальных интересов России, которые определены «Концепцией национальной безопасности Российской Федерацию», утвержденной Указом Президента РФ от 17 декабря 1997 г. № 1300. Наиболее значимыми, на наш взгляд, являются второй и третий разделы. В разделе 2 «Роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России и цели настоящей Концепции» выделены основные сферы деятельности государства, в которых качество продукции и услуг − один из важнейших факторов реализации национальных интересов (рис. 6.2). 84 Рис. 6.2. Влияние качества продукции и услуг на основные сферы деятельности государства Цель концепции заключается в улучшении качества отечественной продукции, ее конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках и обеспечении на этой основе устойчивого развития экономики страны и ее интеграции в мировую экономику. Качество продукции и услуг обеспечивает подъем уровня жизни населения России подъем экономики, увеличивает занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса». К важным факторам обеспечения обороноспособности страны, ее независимости, суверенитета, государственной и территориальной целостности относятся высокое качество, технический уровень и надежность военной техники и вооружений. Уровень качества отечественных сырья, материалов, изделий и элементной базы, используемых для производства и функционирования военной техники и вооружений, должен обеспечивать потребности военной промышленности и армии, а также гарантировать независимость от зарубежных поставщиков. Национальная политика в области качества в международной сфере должна быть нацелена: - на закрепление лидирующего положения России в развитии научнопроизводственного потенциала стран Содружества Независимых Государств (СНГ); - восстановление и развитие научно-производственной кооперации предприятий этих стран; - ускорение темпов экономического развития России и других стран СНГ; - расширение присутствия России на привлекательных для нее мировых рынках и усиление ее конкурентного статуса на них; - расширение научно-производственной кооперации отечественных предприятий с ведущими зарубежными фирмами в интересах осуществления крупных международных проектов в целях завоевания Россией ли85 дирующего положения в ряде секторов мирового рынка. Качество отечественной продукции должно обеспечивать решение задач, связанных с развитием современных информационных технологий и отечественной индустрии информации. Согласно Концепции должны обеспечиваться обязательные экологические требования к продукции. При проектировании новой продукции должны разрабатываться экологические пара метры безопасности ее производства (при этом следует широко применять безотходные технологии) и способы утилизации. Третий раздел Концепции содержит основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. Данные направления должны базироваться на основополагающих принципах (рис. 6.3). Рис. 6.3. Принципы, положенные в основу реализации национальной политики в области качества продукции и услуг В Концепции отмечено, что процессу внедрения на предприятиях эффективных СМК и методов управления ими должна способствовать разработка системы мер в различных сферах деятельности. Проиллюстрируем данное положение с помощью рис. 6.4. 86 Рис. 6.4. Направления государственной политики по внедрению СМК С целью решения проблем качества при реализации «Доктрины информационной безопасности РФ» в части развития инфраструктуры информационных услуг должны быть обеспечены: - формирование баз данных о законодательных и иных нормативных требованиях к качеству продукции и услуг в стране и за рубежом; - доступ к этим базам данных отечественным организациям; - развитие современных информационных технологий, обеспечивающих возможность применения компьютерных методов проектирования, прогрессивных электронных методов оформления и передачи документации, формирования и передачи информационных ресурсов. Национальная политика в области качества должна предусматривать формирование в государстве и обществе отношения к проблеме повышения качества как не имеющей альтернативы и являющейся ключевым фактором дальнейшего развития России. Отмечая достоинства разработанной Концепции, можно назвать наиболее важные из них: 1) формирование положения о том, что всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей России; 2) определение значения качества в различных сферах национальных интересов России; 3) уделение внимания проблеме воспитания культуры качества с детских лет; 4) акцент на пропаганду идей, а также стимулирование качества продукции и услуг; 5) рассмотрение политики в образовательной сфере как неотъемлемой части политики в области качества; 6) определение роли субъектов РФ в реализации основных положений политики. 87 Роль государства в управлении качеством − ключевой момент. 6.3. Международные премии в области качества Важным механизмом мотивации предприятий и организаций к непрерывному совершенствованию своей деятельности являются конкурсы на соискание премий в области качества. Одна из первых и наиболее популярная − премия Деминга. Она была учреждена в 1951 г. в Японии в честь большого вклада У.Э. Деминга в развитие подходов к управлению качеством. Компании, удостоенные премии Деминга, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC (комплексное управление качеством) и были признанными лидерами не только в японской, но и в мировой промышленности, активно применяли статистические методы управления качеством. Премии Деминга удостаивались также отдельные лица или коллективы, внесшие значительный вклад в развитие и популяризацию идей контроля качества. Первоначально премия присуждалась в двух номинациях − предприятиям и организациям за достижения в области качества и отдельным лицам за вклад в развитие теории и практики управления качеством. С 1984 г. утверждены следующие номинации: - премия для крупных промышленных предприятий; - премия для малых предприятий; - премия для подразделений предприятия; - персональная премия для отдельных лиц и групп; - премия для зарубежных предприятий. Таким образом, фактически существуют два вида премии Деминга за индивидуальные достижения (The Deming Application Prize [оr Individual Person]) и для компаний (The Deming Application Prize). Первая вручается людям, которые достигли выдающихся результатов в использовании принципов управления качеством, основанных на статистических методах, в масштабах компании или в изучении и распространении статистических методов, используемых в CWQC. Ежегодно лауреатом премии становится только один человек. Премия Деминга для компаний присуждается предприятиям или филиалам компаний, добившимся значительных успехов за счет умелого применения принципов CWQC, основанных на статистических методах, при условии, что они намерены развивать эту деятельность в будущем. Тот факт, что ежегодно присуждается очень малое количество наград, служит подтверждением трудности соответствия этим требованиям. Цель заключается подтверждении гарантии со стороны компании постоянно совершенствовать деятельность и после получения премии. Среди участников конкурса нет проигравших. В компаниях, не ставших победителями, оценка осуществляется еще дважды в течение трех лет. За период с 1987 по 1994 г. только три зарубежные компании 88 были удостоены этой награды. Одной их них стала компания Florida Power and Light (США), получившая ее в 1989 г. за программу под названием «Процесс улучшения качества» («Quality Improvement Process»), практическая реализация которой началась в 1981 г. Национальная премия страны в области качества была учреждена в 1987 г. указом президента СШA Р. Рейгана. Она стала движущей силой в преобразовании американского менеджмента в период, когда американские компании столкнулись с серьезной конкуренцией на международном рынке, в первую очередь со стороны японских производителей. Премия была названа по имени бывшего государственного секретаря США М. Болдриджа, занимавшего этот пост с 1981 г. по 1987 г. М. Болдридж проявлял личную заинтересованность в развитии менеджмента и повышении уровня качества. Он участвовал в разработке проекта программы этой премии незадолго до своей кончины. Первая премия была присуждена в 1988 г. В группу компаний, получивших премию, вошла Motorola. Основные критерии включают оценку следующих сторон деятельности организации − соискателя. 1. Лидерство. Этот критерий учитывает, насколько хорошо высшие руководители направляют работу организации по применению передового опыта. 2. Стратегическое планирование. 3. Ориентация на потребителя. 4. Оценка, анализ и управление знаниями. 5. Внимание к человеческим ресурсам. 6. Управление процессами. 7. Деловые результаты. Барбадосская национальная награда для промышленности основана в 1976 г. за управление качеством, в 1990 г. − за качество продукции. Ее цель − показать промышленному сектору важность качества и признать компании, достигшие выдающихся успехов в этой области. Награда является государственной. Бразильская национальная награда за качество основана в 1992 г. Она была учреждена для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепции всеобщего управления качеством. Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Болдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии. Колумбийская национальная награда за качество была основана в 1976 г. для признания компаний, разрабатывающих программы по качеству. В 1991 г. она была реструктурирована, чтобы также служить средством оценки. Кроме того, награда помогает распространить концепцию всеобщего управления качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии. Награда «Знак Q» (знак качества) была основана в 1991 г. Гонконг89 ским советом по «Знаку Q», который управляет процессом награждения, используя схему, в соответствии с которой продукция и система качества предприятия должны удовлетворять строгим требованиям совета. В основе награды − национальная премия за качество М. Болдриджа. Ее присуждают предприятиям, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством. Национальная награда за качество Р. Ганди была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в области качества и управлении качеством. Цель награды заключается в осознании требований к превосходству в качестве и распространении информации об успешных стратегиях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Премия по качеству Великобритании, учрежденная в 1994 г., совместима с европейской моделью делового совершенства. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне. Датская премия по качеству, учрежденная в 1993 г., основана на европейской модели всеобщего управления качеством и присуждается ежегодно. Вручается министром промышленности на специальной церемонии во время Всемирного дня качества. Шведская премия по качеству, учрежденная в 1992 г., основана на модели премии М. Болдриджа и присуждается ежегодно. Вручается королем Швеции. Премия стимулирования Исландской ассоциации по качеству, учрежденная в 1993 г., основана на моделях премий М. Болдриджа и У.Э. Деминга, датской и шведской национальных премий, Европейской премии по качеству. Французская премия по качеству, учрежденная в 1992 г., основана на моделях премии М. Болдриджа и Европейской премии по качеству. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям − лауреатам региональных премий. Вручается министром промышленности в Париже. Бельгийская премия по качеству, учрежденная в 1990 г., основана на европейской модели всеобщего управления качеством. Присуждается малым, средним и крупным предприятиям с 1994г. ежегодно (до 1994 г. − один раз в два года). Вручается министром правительства на каком-либо крупном предприятии. Голландская премия по качеству, учрежденная в 1992 г., максимально приближена к европейской модели всеобщего управления качеством. Ежегодно присуждается одна главная премия компаниям разных категорий. Кроме того, существует номинация «признание качества» для малых компаний. Вручается на специальной церемонии в Амстердаме. Норвежская премия по качеству, учрежденная в 1992 г., основана на моделях премии М. Болдриджа и Европейской премии по качеству 90 и присуждается ежегодно. Вручается на специальной церемонии, которая проводится в мае года, следующего за годом присуждения премии. Финская премия по качеству, учрежденная в 1991 г., основана на модели премии М. Болдриджа. Присуждается ежегодно малым и средним предприятиям. Вручается премьер-министром на специальной церемонии во время Всемирного дня качества. В основе премии по качеству Словацкой Республики, учрежденной в 1994 г., лежат шесть из девяти критериев Европейской премии по качеству. 6.4. Премия Правительства РФ в области качества: модель и механизм реализации Премии Правительства РФ в области качества учреждены постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 1423. Согласно Положению о премии, утвержденному постановлением Правительства РФ от 24 февраля 1999 г. № 206, премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством. Постановлением Правительства РФ от 14 января 2002 г. № 9 установлено, что премии присуждаются по двум категориям конкурсантов в зависимости от численности работающих в организации (до 250 и свыше 250 человек). Определение порядка проведения конкурса, экспертизы материалов и подготовка предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества, образованный Министерством промышленности и энергетики РФ в соответствии с постановлением Правительства РФ, от 13 января 2005 г. № 18. Организационно-техническое обеспечение деятельности этого органа возложено на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Ему же постановлением Правительства РФ от 17 июня 2004 г. № 294 поручено проведение конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества. Ежегодный конкурс на соискание Премии Правительства РФ в области качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству, предоставил российским организациям современный инструмент целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности. Рассмотрим основные условия участия в конкурсе: 1) добровольность; 2) возможность участия предприятий и организаций различных отраслей экономики (сфер деятельности); 3) обязательства лауреатов содействовать заинтересованным организациям в ознакомлении со своим опытом; 4) обеспечение со стороны технического секретариата полной конфи91 денциальности в отношении информации, полученной от участника. Ограничения участия в конкурсе заключаются в следующем. 1. Организации, занимающиеся производством вооружений, военной и специальной техники, представляют материалы только в области продукции гражданского назначения. 2. К конкурсу не допускаются организации, в отношении которых приняты решения об осуществлении процедур, предусмотренных законодательством РФ о несостоятельности (банкротстве). 3. Организации-лауреаты имеют право на повторное участие в конкурсе не ранее чем через пять лет после присуждения премии. 4. К рассмотрению принимаются материалы участников, полученные не менее чем за год до объявления конкурса. Рассмотрим этапы проведения конкурса. Организация, желающая принять участие в конкурсе, направляет в технический секретариат совета следующие документы: - заявку на участие в конкурсе; - структурную схему организации; - копию свидетельства о внесении юридического лица в Единый государственный реестр юридических лиц, копию свидетельства о государственной регистрации организации. Экспертиза представленных материалов конкурсантов и возможное последующее обследование их на местах осуществляются комиссиями экспертов по оценке участников конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества, утверждаемыми советом. Решение по определению конкурсантов, которые будут обследоваться экспертными комиссиями на местах, принимает президиум совета. Организация должна обеспечить необходимые условия для работы экспертной комиссии в соответствии с согласованной программой обследования. По его результатам экспертные комиссии представляют в совет заключение с указанием окончательной оценки в баллах. По результатам экспертизы материалов, представленных организациями на конкурс, и обследования их на местах совет подготавливает предложения по присуждению премий и представляет их в Правительство РФ. Постановление Правительства РФ о присуждении премий принимается, как правило, к Всемирному дню качества (второй четверг ноября) и публикуется в СМИ. Ежегодно присуждается не более 12 премии, из которых три − организациям с численностью работающих, не превышающей 250 человек, и не более девяти − организациям с численностью работающих свыше 250 человек. Лауреаты премии получают диплом Правительства РФ и приз установленного образца. Награды руководителям организаций-лауреатов вручает Председатель Правительства РФ или его заместитель в торжественной обстановке в Доме Правительства РФ. Что же дают российским предприятиям и организациям участие и победа в конкурсе? 92 Во-первых, премии по качеству обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Во-вторых, реализуется коммерческий интерес. Символика премии, используемая в товаросопроводительной документации, в рекламе, в буклетах, на стендах, о многом говорит потребителю и потенциальному партнеру. В-третьих, участие в национальном конкурсе приносит европейскую известность. Журнал «Еurореаn Quality», издаваемый Европейской организацией по качеству, в постоянном разделе «Победители национальных премий» ежегодно публикует информацию об итогах конкурсов прошедшего года и их лауреатах, в том числе о лауреатах конкурса на соискание Премии Правительства РФ в области качества. В-четвертых, работа по критериям премии на практике знакомит организации с современным инструментом для целенаправленного развития − методом самооценки. Участие в конкурсе открывает совершенно новые горизонты, позволяет увидеть, что СМК, выстроенная по стандартам ИСО серии 9000, − лишь начальный этап в движении к современному, хорошо организованному предприятию. В-пятых, подготовка отчета по самооценке дает предприятию возможность получить оценку независимых квалифицированных экспертов о реальном состоянии дел с обеспечением качества в организации. В отчетах экспертов приводится балльная оценка по всем критериям премии и их составляющим, отражаются сильные стороны деятельности организации и области, где возможны улучшения. Организации, серьезно подошедшие к анализу экспертных заключений и проведенной самооценке, значительно улучшают свои результаты. Модель российской премии не является точной копией европейской. Она создавалась с учетом реальных условий, в которых работают предприятия России (рис. 6.5). 93 Рис. 6.5. Модель Премии Правительства РФ в области качества Как видно из рис. 5.6, организации-участницы конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей две группы критериев. Первая характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»); вторая характеризует то, что достигнуто («результаты»). В первую группу входят следующие критерии: - лидирующая роль руководства (критерий 1); - политика и стратегия организации в области качества (критерий 2); - персонал (критерий 3); - партнерство и ресурсы (критерий 4); - процессы, осуществляемые организацией (критерий 5). Вторая группа включает такие критерии, как: - удовлетворенность потребителей качеством продукции (услуг) (критерий 6); - удовлетворенность персонала (критерий 7); - влияние организации на общество (критерий 8); - результаты работы организации (критерий 9). При этом каждый из девяти критериев модели содержит определенные составляющие и рекомендуемые области оценки (рис. 6.6). 94 Рис. 6.6. Структура критериев модели Премии Правительства РФ в области качества (на примере критерия 1) Составляющие критериев рассматриваемой модели позволяют оценить: - как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, вырабатывают стратегию развития и способствуют их реализации; - как они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; насколько они вовлечены в деятельность, обеспечивающую развитие и внедрение системы менеджмента организации. Эти критерии охватывают пять составляющих, по которым должна быть предоставлена информация для оценки. В свою очередь каждая составляющая содержит рекомендуемые области оценки. Так, в рамках составляющей применительно к руководителям всех уровней управления организации оцениваются: - определение руководителями предназначения (миссии) организации и выработка ее стратегической цели (видение будущего); - формирование и поддержание руководителями собственным примером этических норм и ценностей, на основе которых создается культура организации; - анализ и повышение руководителями результативности своего руководства организацией; - личное активное участие руководителей в деятельности по совершенствованию; - стимулирование и поддержка руководителями творчества и инноваций, например, посредством выделения ресурсов для познавательной деятельности и совершенствования, а также путем наделения персонала полномочиями; - стимулирование и поддержка руководителями познавательной деятельности и принятие мер на основе ее результатов; - определение руководителями приоритетов в деятельности по совершенствованию; - стимулирование и поддержка руководителями атмосферы сотрудни95 чества в организации. Аналогичным образом построена структура и всех остальных критериев, входящих в состав модели, что позволяет оценить деятельность организации достаточно тщательно. Оценка по группе критериев «возможности» проводится по трем элементам: 1) совершенство подхода; 2) полнота подхода; 3) оценка и пересмотр подхода. При оценке совершенства подхода учитываются следующие характеристики: а) обоснованность: - насколько подход логически обоснован; - разработаны ли процессы; - насколько подход ориентирован на потребности заинтересованных сторон; б) интегрированность: - насколько подход направлен на реализацию политики и стратегии организации; - в какой степени внедряемые передовые подходы интегрированы в рабочие процессы; - насколько подход согласован с другими подходами, используемыми в организации. При оценке полноты подхода учитываются следующие характеристики: а) внедрение, то есть насколько широко применяется подход: - на разных уровнях управления организацией; - в разных подразделениях и областях деятельности; - применительно к соответствующим процессам; - применительно к соответствующим видам продукции и услуг; б) системность, то есть насколько структурированно, комплексно применяется подход. При оценке и пересмотре подхода учитываются следующие характеристики: а) измерение, то есть насколько регулярно проводятся измерения эффективности подхода и его развертывания на разных уровнях управления применительно к соответствующим видам продукции и услуг; б) изучение, то есть насколько широко определяются и изучаются примеры лучшей практики и возможности для улучшений; в) улучшение, то есть в какой степени результаты измерений и изучения лучшей практики используются для определения, ранжирования, планирования и внедрения улучшений. Оценка по группе критериев «результаты» проводится по значениям достигнутых показателей, то есть по достижениям и по полноте охвата этими показателями различных направлений деятельности организации. 96 При оценке достижений учитываются следующие характеристики: а) тенденции: позитивные тенденции и (или) поддерживаемый уровень хорошей работы; б) целевые показатели: - показатели соответствуют целям организации; - показатели достигнуты; в) сравнение с достижениями «статистически средних» организаций в соответствующей отрасли, в регионе и (или) «лучших в классе» организаций. При оценке полноты охвата направлений деятельности учитывается: - насколько представленные показатели охватывают все соответствующие направления деятельности организации; - насколько полно представленные показатели охватывают результаты, относящиеся к каждой составляющей критерия; - насколько представленные показатели характерны для организации. По результатам оценки каждой из составляющих критериев модели эксперты заполняют оценочный лист с указанием сильных сторон, областей, где можно ввести улучшения, а также с выставлением оценок. Общая оценка организации определяется путем суммирования баллов по критериям 1 – 9 модели премии, после чего эксперты заполняют суммарный оценочный лист. Полученный результат позволит определить место, которое занимает организация среди участников конкурса на соискание Премии Правительства РФ в области качества. После учреждения в России национальной премии в области качества число региональных конкурсов значительно возросло. Так, по инициативе Центра испытаний и сертификации распоряжениями губернатора СанктПетербурга от 7 июля 1997 г. № 680-р и губернатора Ленинградской области от 31 июля 1997 г. № 265-рг были учреждены премии Санкт-Петербурга и Правительства Ленинградской области по качеству, гармонизированные с российской премией в части модели и критериев оценки. Цель их учреждения заключалась в том, чтобы добиться осознания российским обществом в целом и отдельными коллективами ключевого значения качества для экономических реформ и повышения качества жизни в России, четкого понимания того, что повышение конкурентоспособности и качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности немыслимы без внедрения эффективных методов управления качеством. С 1997 г. в Новосибирской области проводится ежегодный конкурс «3а лучшие показатели качества». Учредителями конкурса является администрация области. Цель этого конкурса стимулирование к созданию и внедрению СМК на предприятиях различных форм собственности и различных видов деятельности. Конкурс проводится для двух групп предприятий: «А» и «Б». Предприятия группы «А», имеющие действующую и (или) сертифицированную СМК, а также предприятия, сертифици97 ровавшие свое производство, проводят самооценку деятельности по критериям Премии Правительства РФ в области качества. Предприятия группы «Б», не имеющие документированной системы, осуществляют самооценку по иным критериям. Причем конкурс для этой группы проводится отдельно для трех категорий: - производство промышленной продукции; - производство пищевой продукции и продукции переработки сельскохозяйственного сырья; - услуги. Конкурсы-спутники национальной премии в области качества учреждены также в Астраханской, Томской и Кемеровской областях, в Ставропольском крае и др. Конкурс на соискание Премии Правительства РФ в области качества стал основой для учреждения отраслевых конкурсов и, соответственно, для разработки моделей самооценки деятельности организаций для конкретных отраслей. Контрольные вопросы и задания по лекции 6 «ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА В РОССИИ» 1. Обоснуйте необходимость в разработке национальных целей, политики, стратегий в области управления качеством. 2. Назовите и обоснуйте имеющиеся на современном этапе государственные механизмы, препятствующие заинтересованности субъектов деятельности в повышении эффективности управления качеством (если таковые Вам известны). 3. Приведите положения «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг», оцените их значимость для перспектив развития страны. 4. «Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг» представляет собой систему официальных взглядов. – Укажите, на что? Раскройте цель национальной политики в Концепции. 5. Раскройте смысл особой значимости раздела 2 «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг». 6. Изложите Ваше видение особой значимости раздела 3 «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг». 7. Используя информацию, представленную в лекции, а также другие подходящие источники, подготовьте эссе об эволюции отечественных подходов к разработке государственной политики в области качества. 8. Обоснуйте роль повышения качества продукции и услуг в реализации национальных интересов страны. 9. Проанализируйте направления государственной политики по внедрению эффективных СМК. 98 10. На основе собственной позиции и изучения дополнительной литературы разработайте свой вариант составляющих национальной политики в области качества. В чем заключаются его преимущества перед существующим вариантом? 11. Отметьте достоинства разработанной «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг», дополните их сформулированными Вами. Укажите на недостатки. 12. Охарактеризуйте основные условия участия в конкурсе на соискание премии У.Э. Деминга. 13. Назовите важнейшие цели учреждения национальной премии США в области качества. Отразите сущность процедуры оценки претендентов на премию М. Болдриджа. 14. Какие национальные премии по качеству Вам известны? Каковы цели и особенности национальных премий по качеству? 15. Каковы условия участия и ограничения участия для соискателей Премии Правительства РФ в области качества? Какие достижения должны иметь соискатели? Какова процедура проведения конкурса? 16. В чем заключается мотивация для организаций – участников конкурсов на соискание званий лауреатов национальных премий по качеству? 17.Приведите модель Премии Правительства РФ в области качества и дайте характеристику ее содержания. 99 7. Лекция 7. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ Темы 1 Стандартизация − нормативный метод управления качеством продукции. 2 Сертификация качества продукции, услуг и ответственность за качество. 3 Особенности национальной системы сертификации РФ. 4 Серия международных стандартов по сертификации продукции. 7.1. Стандартизация – нормативный метод управления качеством продукции В России качество товаров регламентируется стандартами. Стандарт (англ. standard) − нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции и производственным процессам, требования, обеспечивающие безопасность людей и сохранность материальных ценностей. Цель стандартизации − установление в государственном масштабе единых норм и требований, предъявляемых к сырью, полуфабрикатам, материалам, производственным процессам, готовым изделиям. Система стандартизации Российской Федерации должна быть гармонизирована с международными и национальными системами и обеспечивать: 1) защиту интересов потребителей и государства в вопросах качества и номенклатуры продукции, услуг и процессов, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды; 2) повышение качества продукции в соответствии с развитием науки и техники, с потребностями населения и производства; 3) совместимость и взаимозаменяемость продукции; 4) содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшению экономических показателей производства; 5) создание нормативно-технической базы для социально-экономических программ и крупных проектов; 6) устранение технических барьеров в производстве и торговле, конкурентоспособность продукции на мировом рынке и эффективное участие в международном разделении труда; 7) безопасность производственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; 8) содействие повышению обороноспособности и мобилизационной готовности. Государственные стандарты не должны стать тормозом на пути науч100 но-технического и технологического прогресса, но в то же время они должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода. Стандартизация основана на принципах: - повторяемости − определяет круг объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством − повторяемостью либо во времени, либо в пространстве; - вариантности − создание рационального многообразия обеспечивает минимум рациональных разновидностей стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект; - системности − определяет стандарт как элемент системы и приводит к созданию систем стандартов, связанных между собой внутренней сущностью конкретных объектов стандартизации; - взаимозаменяемости − применительно к технике предусматривает сборку или замену одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных точках пространства. В настоящее время сформировалась Государственная система стандартизации (ГСС) Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов. ГСС включает пять основополагающих стандартов: 1. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. 2. ГОСТ Р 1.2-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов. 183 3. ГОСТ Р 1.3-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий. 4. ГОСТ Р 1.4-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения. 5. ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов. При разработке отечественных стандартов учитываются требования Международной организации по стандартизации. В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории: - государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р); - отраслевые стандарты (ОСТ); - технические условия (ТУ); - стандарты предприятия и объединений, союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ, межотраслевых, региональных и других объединений (СТП); - стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ас101 социаций и других объединений (СТО). В зависимости от объекта стандартизации, его специфики и содержания разрабатываемых к нему требований стандарты подразделяются на следующие виды: - стандарты основополагающие; - стандарты на продукцию, услуги; - стандарты на процессы; - стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа. Для разработки, внедрения стандартов и контроля их освоения в отраслевых комитетах, департаментах и на предприятиях были созданы специальные службы. Руководство этой работой осуществлял Госстандарт РФ. 7.2. Сертификация качества продукции, услуг и ответственность за качество Управление качеством в современных условиях базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления вообще и управления качеством в частности. Воздействие стандартизации на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу. Основными видами нормативных документов являются стандарты и технические условия. Стандарты − это нормативно-технический документ (НТД), устанавливающий основные требования к качеству продукции. Технические условия − это научно-техническая документация, устанавливающая дополнительные к государственным и отраслевым стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к показателям качества продукции, а также приравниваемые к ним другие стандарты предприятия. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных и отраслевых стандартах. Действующий с 1993 г. Закон РФ «О стандартизации» устанавливает правовые основы стандартизации в РФ, а также определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства на основе нормативных документов по стандартизации. К основным нормативным документам по стандартизации, действующим на территории РФ, относятся: - государственные стандарты РФ, применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; - общероссийские классификаторы технико-экономической информации; - отраслевые стандарты; - стандарты предприятий. Законом установлены требования к нормативным документам по стандартизации на продукцию и услуги, подлежащие в соответствии с за102 конодательством обязательной сертификации. Государственные органы управления и субъекты хозяйственной деятельности в обязательном порядке должны соблюдать требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения: - безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; - технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, единства методов их контроля и единства маркировки, а также иные требования, установленные законодательством РФ. Соответствие продукции и услуг требованиям государственных стандартов может подтверждаться маркированием продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам. Форму знака, порядок маркирования им, а также порядок выдачи субъектам хозяйственной деятельности лицензий на маркирование продукции и услуг этим знаком устанавливает Госстандарт России. Госстандарт РФ или специально уполномоченные государственные органы управления осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Непосредственный контроль и надзор от имени Госстандарта РФ проводятся его должностными лицами − государственными инспекторами. При несоответствии продукции, работ и услуг обязательным требованиям государственных стандартов субъекту хозяйственной деятельности могут быть выданы предписания об устранении выявленных нарушений, приостановке или запрете реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг. Уклонения субъекта хозяйственной деятельности от проверки, непредоставление отчетной документации, невыполнение предписаний государственных инспекторов и другие нарушения положений Закона «О стандартизации» влекут ответственность в соответствии с действующим Законодательством РФ. Соблюдение требований стандартов и другой НТД является гарантией необходимого уровня качества продукции. Эффективным инструментом, обеспечивающим соответствие качества продукции требованиям НТД, является сертификация. Сертификация − это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям. Она представляет собой комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия продукции определенным стандартам и другой НТД. Первоначально сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, не пригодной к использованию по причинам ее опасности для здоровья человека и окружающей среды. Закон РФ «О защите прав потребителя» и закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского Союза, устанавливают минимальные требования по таким показателям качества продукции, как безопасность и экологическим. Устанав103 ливаются ограничения на ввод в обращение продукции, которая подпадает под действие законодательных актов. Вся продукция, производимая или ввозимая в страну, делится на продукцию, попадающую в законодательно регулируемую область, подлежащую обязательной сертификации, и продукцию, попадающую в область, законодательно не регулируемую. Пропуском на рынок в законодательно регулируемой области является сертификат соответствия, который подтверждает соответствие продукции минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ выдается независимой от изготовителя (первая сторона) и потребителя (вторая сторона) третьей стороной. Продукция в законодательно не регулируемой области может беспрепятственно перемещаться внутри рынка. Однако поставщик такой продукции может проводить ее сертификацию по собственной инициативе (добровольная сертификация), запросив установление соответствия своей продукции определенным стандартам, определенным техническим параметрам, содержанию паспорта, рекламного материала на изделие. Таким образом, область сертификации расширяется, отходя от первоначальной своей задачи − защиты рынка от продукции, опасной для человека и природы. Международной организацией стандартизации определены восемь схем сертификации третьей стороной: 1. Испытания образца продукции. В первой модели предусматривается испытание образца промышленной продукции предприятия-изготовителя в независимой испытательной лаборатории или центре. 2. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами, закупаемыми на открытом рынке. Во второй модели предполагается долговременный контроль за качеством. Это обеспечивает проведение выборочных испытаний продукции в процессе реализации. 3. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за заводскими образцами. Модель применима при наличии прямой связи производителя и потребителя без услуг торгово-посреднических организаций. Здесь периодические испытания образцов в процессе реализации заменены контролем их в производстве. 4. Испытания образца продукции с последующим контролем на основе надзора за образцами, приобретенными на открытом рынке и полученными с завода. Эта модель объединяет методики второй и третьей моделей и предполагает контроль образцов в процессе производства, и в процессе реализации. Специалисты в области контроля качества считают ее более универсальной. 5. Испытания образца продукции и оценка заводского управления качеством с последующим контролем на основе надзора за заводским управлением качеством и испытаниями образцов, полученных с завода и открытого 104 рынка. Пятая модель предусматривает создание на предприятииизготовителе системы качества, в которой качество контролируется на всех этапах разработки и производства продукции, соблюдаются строгая технологическая дисциплина, входной и пооперационный контроль. Это снижает вероятность брака. Эту модель специалисты считают наиболее жесткой. 6. Только оценка заводского управления качеством. Шестая модель развивает и дополняет пятую, обеспечивая высокую эффективность системы качества предприятия, и исключает необходимость испытаний в независимых лабораториях и центрах. 7. Проверка партий изделий. Седьмая модель ориентирована на проведение всеобъемлющих испытаний в независимых лабораториях. Проверяются все эксплуатационные параметры с учетом безопасности, эргономичности, экологического воздействия и других показателей. Контроль продукции является выборочным. 8. 100%-ный контроль. Испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории, которые не имеют права разглашать полученные данные или комментировать их. Протокол испытаний из лаборатории передается в орган по сертификации, который сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) или с другими НТД, представленными изготовителем продукции. Если показатели качества продукции не превышают установленные нормы, орган по сертификации выдает сертификат соответствия. Одной из функций органа по сертификации является также текущий надзор за производством и характеристиками продукции и в случае получения негативных результатов аннулирование выданного сертификата соответствия. Кроме изготовителя продукции, испытательной лаборатории и органа по сертификации, субъектом системы сертификации может быть орган по аккредитации. Задача этого органа − аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации, то есть признание их методической и технической компетенции в системе сертификации определенной продукции. На уровне европейских стран взаимоотношения субъектов сертификации регулируются европейскими стандартами серии EN45000. Еще одним способом подтверждения соответствия продукции НТД в рамках этих стандартов является декларация о соответствии (самосертификация), в которой изготовитель заявляет строго под свою ответственность о том, что конкретная продукция соответствует тому или иному стандарту или другому нормативному документу. Однако большего доверия на внутреннем и внешнем рынках заслуживает то обстоятельство, когда риск ответственности за продукцию изготовитель делит с органом по сертификации (с третьей стороной). Для выхода на внешний рынок обязательная или добровольная сер105 тификация проводится в рамках международной или региональных международных систем сертификации (например, в рамках Европейской экономической комиссии ООН). Системы сертификации представлены в виде общей схемы, приведенной на рис. 7.1. Рис. 7.1. Общая схема систем сертификации 7.3. Особенности национальной системы сертификации РФ Национальная система сертификации создается на национальном уровне правительственной или неправительственной организацией. Национальным органом по сертификации в Российской Федерации является Госстандарт России. Руководствуясь законами РФ «О защите прав потребителя», «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», им разработана система сертификации ГОСТ Р. В рамках этой системы сформулирована номенклатура продукции, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Применительно к этой номенклатуре устанавливаются необходимые для сертификации государственные стандарты (в том числе международные и межгосударственные, признающиеся РФ), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы безопасности и другие документы, содержащие обязательные требования к продукции в соответствии с законодательством РФ. В систему сертификации могут входить как государственные учреждения, так и частные фирмы, и общественные организации. Но все элементы подлежат государственной регистрации и аккредитации в установленном порядке. Основополагающим документом федерального уровня в области сертификации являются «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации». Они соответствуют международным правилам, которые приведены в руководствах Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК), меж106 дународных и соответствуют международным правилам, которые приведены в руководствах Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 − 10000, европейских стандартах серий 45000 и 29000, а также в документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации. Это обеспечивает признание сертификатов и знаков соответствия за рубежом. Такое признание, как и признание зарубежных сертификатов в России, осуществляется на основе многосторонних и двусторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация. Данные правила применяются при организации работ по обязательной и добровольной сертификации, служат основой для создания систем сертификации однородной продукции − продукции, обладающей определенной общностью признаков. Обязательной сертификации в системе качества ГОСТ Р подлежат товары, работы и услуги, утвержденные постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» и перечнем средств производства, оборудования для средств коллективной и индивидуальной защиты, утверждаемым Госстандартом России в соответствии с постановлением Правительства РФ «О проведении обязательной сертификации постоянных рабочих мест на производственных объектах, средств производства, оборудования для средств коллективной и индивидуальной защиты». Обязательной сертификации подлежат и импортируемые товары, если они входят в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации в РФ. Обязательная сертификация возлагается на органы Госстандарта РФ. Схема субъектов системы сертификации технологического оборудования приведена на рис. 7.2. Добровольная сертификация проводится на основе договорных отношений между заявителем и органами по сертификации. Этот вид сертификации могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие в установленном порядке системы сертификации и знак соответствия в Госстандарте РФ. Работы по добровольной сертификации могут проводить и органы по обязательной сертификации, если это предусмотрено правилами системы обязательной сертификации при наличии зарегистрированного знака соответствия добровольной сертификации. 107 Рис. 7.2. Схема субъектов системы сертификации продукции Положительным результатом процедуры сертификации являются сертификат соответствия и лицензия на применение знака соответствия. Право маркирования продукции знаком соответствия (рис. 7.3) заявитель получает на основании лицензии, выдаваемой органом по сертификации в соответствии с ГОСТ Р 40.003-96. Сертификация системы качества проводится Рис. 7.3. Знак соответствия в два этапа. На первом этапе предприятие, при обязательной претендующее на сертифицированную систему сертификации качества, направляет в орган по сертификации (ГОСТ Р 50460-92) декларацию-заявку, такие документы, как: «Политика в области качества», «Руководство по качеству», заполненные «Анкету-вопросник», «Состав исходных данных для предварительной оценки производства», структурную схему службы качества, перечень документов системы качества. Дополнительно орган по сертификации может запросить стандарты предприятия и технологическую документацию. После анализа документации системы качества, положительного заключения, подписания и оплаты договора на проведение второго этапа сертификации заказчиком, орган по сертификации разрабатывает программу проверок системы качества на предприятии. При положительном решении комиссии органа по сертификации принимается решение о регистрации сертификата и выдаче лицензии на применение знака соответствия системы качества той или иной модели качества. Предусмотрено проведение ежегодных инспекционных проверок со108 ответствия сертифицированных систем качества. Необходимо отметить, что государство финансирует основные работы в области сертификации, а работы по получению сертификата оплачиваются заявителем. Процедура сертификации достаточно дорогостоящая. Поэтому поставщик должен отчетливо представлять механизм извлечения выгоды из процедуры сертификации, например, с помощью последующего проведения рекламной кампании с привлечением заключения независимой третьей стороны. 7.4. Серия международных стандартов по сертификации продукции В условиях рынка система качества должна быть выбрана так, чтобы предприятие могло не только удовлетворить запросы потребителя, но и защитить свои интересы. Правильно выбрав структуру управления качеством, руководство предприятия может снизить риск издержек и увеличить свою прибыль, в то же время постоянно повышая качество выпускаемой продукции. Структура системы качества зависит от многих факторов и может включать различные элементы. Поэтому к основным рассмотренным выше международным стандартам по системам качества в последующие годы прибавились следующие: - ИСО-9000-2 «Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003»; - ИСО-9000-4 (МЭК 300-1) «Руководство по управлению программой надежности»; - ИСО-9004-4 «Руководящие указания по улучшению качества»; - ИСО-10005 «Руководящие указания по программе качества»; - ИСО-10006 «Руководящие указания по качеству при управлении проектом»; - ИСО-10007 «Руководящие указания по управлению конфигурацией»; - ИСО-10012-1 «Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования»; - ИСО/ПМС-10012-2 «Управление процессом измерения»; - ИСО-10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»; - ИСО/ПМС-10014 «Руководящие указания по управлению экономическими аспектами качества»; - ИСО/ПСК-10015 «Руководящие указания по непрерывному обучению и подготовке кадров»; - ИСО/РП-10016 «Протоколы контроля и испытаний, представление результатов»; - ИСО/РП-10017 «Руководство по применению статистических методов в семействе стандартов ИСО-9000». В настоящее время более 70 стран мира приняли национальные стан109 дарты на базе стандартов ИСО. После распространения стандартов начался процесс их широкого применения при сертификации систем качества. Это потребовало выработки определенных правил по проведению самой процедуры сертификации, по установлению ее основных принципов и критериев, по документальному оформлению проверок систем качества и т. д. С этой целью Технический комитет ИСО/ТК 176 разработал и опубликовал в 1990 г. стандарт ИСО-10011 «Руководящие материалы по проверке (аудиту) систем качества» в трех самостоятельных частях: ИСО-10011-1 «Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка». ИСО-10011-2 «Квалификационные критерии для экспертов-аудитов по проверке систем качества». ИСО- 10011-3 «Руководство программных проверок». Все эти стандарты были использованы при разработке отечественных документов по разработке и сертификации систем качества. Наличие системы качества на основе международных стандартов и ее международная сертификация являются важными факторами конкурентоспособности предприятия, а во многих случаях − это необходимые условия для заключения контракта на поставку продукции. Контрольные вопросы и задания по лекции 6 СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ 1. В чем состоит цель стандартизации? Что призвана обеспечивать Система стандартизации Российской Федерации? 2. На каких принципах основана стандартизация? 3. Принципы и содержание сертификации качества продукции и услуг. В чем смысл ответственности за качество? 4. В чем состоят особенности национальной системы сертификации РФ? 5. Поясните содержание сертификации продукции. В чем различия между обязательной и добровольной сертификацией продукции. 6. В чем польза для организации, которая провела добровольную сертификацию продукции и/или системы менеджмента качества? 110 8. Лекция 8. ОПЫТ ЗАРУБЕЖНЫХ ШКОЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ Темы 1 Формирование и развитие американской школы управления качеством. 2 Основные положения японской школы управления качеством. 8.1. Формирование и развитие американской школы управления качеством Зарубежных специалистов в области качества принято разделять на две группы. К первой относятся те, кто считает, что конкурентный мир требует полного отказа от привычных подходов и стиля работы, для того чтобы создать совершенно новую культуру управления. Такие взгляды характерны в основном для японских специалистов и для У.Э. Деминга, широко известного во всем мире американского ученого. Взгляды представителей второй группы более прагматичны. Они полагают, что постоянное совершенствование имеющихся систем с акцентом на качество позволяет компаниям выживать и сохранять конкурентоспособность. К этой группе, как правило, относят Д.Ж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума. В соответствии с другой классификацией выделяют четыре школы управления качеством: Д.Ж. Джурана, У.Э. Деминга, Ф. Кросби, а также японскую. Наиболее известным ученым ХХ в. в области управления качеством является У.Э. Деминг. Американец по происхождению, он имел ученую степень в области физики и в течение 1920−1930-х гг. работал в компании Western Electric, где участвовал в разработке методов статистического контроля качества. Во время Второй мировой войны У.Э. Деминг обучал применению статистических методов контроля качества инженеров и рабочих предприятий оборонной промышленности. Он считал, что решение фундаментальных вопросов качества простирается далеко за пределы технического контроля. После Второй мировой войны У.Э. Деминга пригласили в Японию читать лекции представителям ведущих японских промышленных компаний. Влияние его философии качества было так велико, что произвело переворот в японском менеджменте, а затем и в масштабах всей экономики. Япония за два десятилетия превратилась из отстающей страны в процветающее государство − лидера мирового рынка. В США имя У.Э. Деминга оставалось практически неизвестным вплоть до 1980 г., когда на экраны телевидения вышла программа, повествующая об истоках японского экономического чуда и роли У.Э. Деминга в формировании особого японского подхода к управлению. Передача произвела фурор. С этого времени У.Э. Деминг активно сотрудничал с ведущими американскими компаниями, оказывая им помощь во внедрении новейших методов управления качеством. До сего дня его концепции остаются актуальными, поэтому изучение его подхода важно не 111 столько в историческом, сколько в прикладном аспекте. Подход Деминга к управлению качеством включает четыре основные составляющие: - статистическое управление процессами; - научные основы управления; - психологию управления; - системный подход. В соответствии с постулатами У.Э. Деминга любая работа − это процесс, в ходе которого люди трансформируют полученное от поставщиков сырье, материалы, информацию в результаты, предлагаемые потребителю. Процессы в рамках предприятия формируют систему, цель которой − создание конечного продукта, не просто соответствующего ожиданиям потребителя, но и превосходящего их. В книге «Выход из кризиса» он пишет: «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он немного потерян, а зато может приобрести что-то лучшее. Основную часть дохода предприятия приносят постоянные потребители, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей». Таким образом, задача менеджера состоит в оптимизации всей системы процессов на предприятии. Для этого менеджеры должны понимать, что они управляют прежде всего процессами, а не людьми. Управление процессами предполагает использование статистического подхода, так как любой процесс изменчив по своей природе. С вариациями мы встречаемся везде; как правило, ни одно действие невозможно совершить два раза совершенно одинаково, будь то бросок мяча, приготовление салата или забивание гвоздя. Любой производственный процесс содержит различные источники вариаций. Например, разные партии материалов отличаются по влажности, плотности и другим характеристикам. Физические и эмоциональные стрессы воздействуют на точность выполнения операторами своих функций. Кроме того, недостаточная точность измерительных приборов ведет к появлению вариаций на стадии технического контроля качества. Взаимодействие всех случайных вариаций в среднем достаточно стабильная величина. Таким образом, факторы, которые являются естественной (неизбежной) составляющей процессов, называются общими причинами вариаций. Они вызывают 80−90 % наблюдаемых вариаций в производственном процессе. Остальные 10−20 % представляют собой воздействия специальных причин, возникающих вследствие внешних факторов, не заложенных в сам процесс. К таким факторам относятся, например, некачественная партия материалов, плохо обученный работник, неисправное оборудование. Появление специальных причин ведет к изменению стабильного уровня вариаций процесса, и поэтому их достаточно легко обнаружить 112 с помощью статистических методов контроля. Таким образом, общие причины вариаций служат результатом проектирования и организации процесса, то есть деятельности менеджеров. У.Э. Деминг обращал внимание на то, что управление должно быть направлено на снижение вариаций. Чем их меньше, тем меньше брака, снижается необходимость переделок и контроля, повышается производительность. Потребитель в этом случае получает гарантию того, что вся продукция предприятия имеет стабильное качество. Поэтому для управления процессами необходимо применять статистические методы контроля и выявления вариаций. Подобные методы, являющиеся важнейшим инструментом управления качеством, широко разрабатывались зарубежными и отечественными учеными. Научный подход построен на принятии решений и формировании политики предприятия на основе надежной информации. Это означает, что управленческие решения должны приниматься на основе фактов, а не эмоций или необоснованных предположений. Объективные данные, анализ и планирование должны стать основой принятия решений. У.Э. Деминг был сторонником менеджмента, основанного на плодотворном сотрудничестве, в противовес менеджменту на основе конфликта. В соответствии с таким подходом в организации необходимо создать условия, при которых каждый работник осознает свой вклад в достижение качественных результатов деятельности всей организации. На практике, по мнению ученого, этот принцип часто не соблюдается из-за применения методов управления, которые он считал порочными, таких, например, как ежегодная аттестация и использование условных количественных показателей. Данные методы, по мнению ученого, провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми. Важнейшим положением философии Деминга был системный подход к решению проблем качества, известный как цикл Деминга, или PDCA (рис. 8.1). Рис. 8.1. Цикл Деминга (PDCA) По мнению У.Э. Деминга, любая деятельность по управлению качеством должна состоять из четырех последовательных этапов, представляющих собой систему: 113 Р − разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах); D − реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен); С − измерение и анализ результатов (проверка); А − проведение необходимых изменений, если результаты не отвечают первоначально запланированым, или стандартизация действий в случае успеха. Наиболее полно взгляды У.Э. Деминга отражены в 14 принципах управления. В кратком виде их содержание приведено ниже. 1. Постоянство цели. Постоянное, непрерывное улучшение качества продукции, услуг, деятельности организации. 2. Новая философия. Восприятие необходимости глубоких фундаментальных изменений в организации, лидерство менеджеров на пути к переменам. 3. Уничтожение зависимости от массового контроля. Исключение массовых проверок и инспекций как способа достижения качества путем «встраивания» качества в продукцию. 4. Отказ от практики закупок по самой дешевой цене. Уменьшение числа поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех, кто не смог подтвердить качество своей продукции. 5. Улучшение каждого процесса. Постоянный поиск и решение проблем в рамках каждого процесса. 6. Введение в практику подготовки и переподготовки кадров. Обучение является такой же частью процесса улучшения качества, как и собственно производственный процесс. 7. Учреждение лидерства. Важную роль в процессе улучшения деятельности играет система управления персоналом. Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу. 8. Изгнание страхов. Поощрение эффективных двусторонних связей и других средств для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации, с тем чтобы каждый мог работать более эффективно. 9. Разрушение барьеров. Исследования, проектирование_______, производство и реализация должны осуществляться вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации. 10. Отказ от пустых лозунгов и призывов. Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности, но ничего не говорят о методах достижения этих целей. 11. Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм. Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей, замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы непрерывно совершенство114 вать качество и производительность. 12. Работники должны иметь возможность гордиться своим трудом. Упраздните почасовиков среди рабочих, управляющих и инженеров; упраздните определение годовых и других рейтингов и управление постановкой задачи. 13. Поощрение стремления к образованию и совершенствованию. Учредите программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников. 14. Действия для осуществления изменений. Позвольте каждому работать так, чтобы достигать изменений. Координация работ всех людей, связанных с организацией, внесет значимый вклад в снижение вариаций и оптимизацию системы в целом. Первостепенная значимость решения проблемы качества на предприятии может быть раскрыта благодаря цепной реакции Деминга, представленной на рис. 8.2. Рис. 8.2. Цепная реакция У.Э. Деминга Другой американский ученый Дж. Джуран, как и У.Э. Деминг после Второй мировой войны работал в Японии. Он один из первых поставил вопрос о компетентном подходе к обеспечению качества. Дж. Джуран считал, что 85 % недостатков в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Однако в отличие от У.Э. Деминга, который призывал к изменению культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы. Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов: - планирования; - контроля; - улучшения. В табл. 8.1 дана краткая характеристика процессов «триады качества». 115 Таблица 8.1 Содержание процессов «триады качества» Дж. Джурана Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться. Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания. Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации IТТ (International Telephone and Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 г. Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги, внесшие значительный вклад в развитие управления качеством («Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути»). Суть философии Ф. Кросби отражают четыре постулата: 1. Качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства предприятия; 2. Качество достигается предупреждением, а не оценкой. 3. Измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби отмечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую очередь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества. 116 4. Единственный приемлемый стандарт качества на предприятии − это отсутствие дефектов. Ф. Кросби создал концепцию Zero Defects, за которую получил награду от Министерства обороны США, и подобно У.Э. Демингу разработал программу по улучшению качества, состоящую из 14 шагов: - формирование команды по улучшению качества из представителей каждого подразделения; - создание предпосылок для решимости менеджеров улучшить качество; - создание системы измерения качества во всей компании; - оценка затрат на качество; - создание в организации всеобщей озабоченности качеством; - инициирование корректирующих действий; - создание местного комитета по программе Zero Defects; - организация обучения руководителей и работников; - проведение дня Zero Defects для создания нового подхода; - формирование задач для работников, которые должны быть решены за 30, 60 и 90 дней; - устранение причин ошибок следом за сбором информации; - создание системы поощрения для тех, кто выполняет задачи и работает лучше других; - организация регулярных встреч членов совета качества, состоящего из специалистов по качеству; - повторение всего цикла. Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внес американец А. Фейгенбаум, являющийся одним из основоположников концепции всеобщего управлением качеством. Его идеи первоначальное распространение также получили в Японии. Этому способствовало: - во-первых, то, что, являясь одним из высших руководителей General Electric, ответственным за качество, А. Фейгенбаум имел частые контакты с такими компаниями, как Toshiba и Hitachi; - во-вторых, на японский язык были переведены его книга «Quality Control: Principles, Practice and Administration» («Контроль качества: принципы, практика и администрирование»), вышедшая в 1951 г., и статьи по всеобщему управлению качеством. В середине 1980-х гг. А. Фейгенбаум начинает рассматривать качество как основу стратегии деловой активности. Ведущая роль качества в деятельности фирм обусловливает разработку, производство и сбыт продукции, отвечающей требованиям потребителя с первого предъявления и функционирующей при должном обслуживании с высокой степенью надежности и безопасности на протяжении всего жизненного цикла. Модель системы качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, основывается на 117 контроле. Она представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизненного цикла продукции определенных видов контроля. Эта модель представлена на рис. 8.3. Рис. 8.3. Пирамида А. Фейгенбаума: 1 − выбор методов контроля; 2 − оценка поставщика; 3 − разработка планов приемки материалов и оборудования; 4 − контроль измерительных приборов; 5 − оптимизация стоимости качества; 6 − организация системы обеспечения качества; 7 − испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 − исследование эффективности различных методов контроля; 9 − анализ стоимости качества; 10 − разработка технологии контроля качества; 11 − обратная связь и контроль качества; 12 − разработка системы сбора информации о качестве; 13 − контроль новых проектов; 14 − входной контроль материалов; 15 − контроль производственных процессов и изделий; 16 − анализ производственных процессов; 17 − комплексный контроль качества Таким образом, в соответствии с данной моделью контроль качества рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса − от требований потребителя, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки продукта потребителю. На основе вышеизложенного А. Фейгенбаум определяет комплексную систему управления качеством как «согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество». Несмотря на некоторые различия в отраженных подходах, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие взгляды американских ученых: - определение качества как соответствия требованиям; - четкая ориентация на потребителя; - системный и процессный подходы к управлению качеством; - использование статистических методов. 8.2. Основные положения японской школы управления качеством Значительную роль в становлении и развитии современных подходов 118 к управлению качеством сыграли японские ученые. Развитие японской школы управления качеством связано с именами К. Исикавы, Г. Тагути, С. Синго и др. Однако ее становление во многом обусловлено объективными факторами, а также американским и западноевропейским влиянием. Поражение во Второй мировой войне подорвало экономические устои Японии. Практически все отрасли промышленности пришли в упадок. Однако именно этот период является началом поворота к качеству. Как отмечает в своей книге «Японские методы управления качеством» К. Исикава, американские войска после высадки в Японии сразу же столкнулись с трудностью − отказами в системах телефонной связи, вызванными низким качеством японской техники. Американцы распорядились начать применение методов управления качеством в промышленности средств дальней связи. После семинаров, проведенных в 1950-х гг. Дж. Джураном и У.Э. Демингом, в деятельности по управлению качеством в Японии наметился переход от решения в основном технических вопросов в рамках предприятий к участию в этой деятельности всего руководящего состава, что привело к созданию комплексной системы управления качеством. Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является К. Исикава. Он уделял особое внимание внедрению статистических методов контроля качества. В его работах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и представления данных для статистического анализа. В 1953 г. он разработал первую причинно-следственную диаграмму − получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества. Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования причин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин. Помимо диаграммы «причина − следствие» К. Исикава выделяет и другие инструменты контроля качества, подразделяя их на три группы: элементарные, промежуточные и передовые статистические методы. При рассмотрении вклада в теорию и практику работ по качеству имя К. Исикавы ассоциируется с концепцией «Управление качеством в рамках всей компании» (Company Wide Quality Control). Эта концепция подразумевает, что управление качеством характеризуется участием в нем всех сотрудников компании − от руководства высшего ранга до работника самого низкого уровня. К. Исикава также известен как пионер движения кружков качества в Японии начала 1960-х гг. Несмотря на то, что их природа и роль в компаниях различна, К. Исикава выделил общие задачи, стоящие перед ними: - содействие совершенствованию и развитию предприятия; - создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке; - всестороннее развитие способностей работников и, как результат, ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы. 119 Резюмируя основные идеи, предложенные К. Исикавой, необходимо выделить сформулированные им положения управления качеством: - внедрение комплексного управления качеством в организации способствует ее процветанию и эффективной деятельности; - управление качеством − одна из первостепенных задач фирмы, она означает перестройку мышления в области управления; - ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение прибылей; - ориентация всех без исключения подразделений на достижение конечной цели; - комплексное управление качеством − это управление, ориентированное на факты; - человек в системе управления − основа комплексного управления качеством; - управление качеством − это сочетание высокого профессионализма и четкой организации. Методы, связанные с именем другого японского ученого − Г. Тагути, получили распространение не только в Японии, но и в США и странах Западной Европы. В Великобритании создан клуб Тагути, ориентированный на открытый обмен информацией и идеями с целью продвижения и применения предложенных им методов в Соединенном Королевстве. Методология Г. Тагути гораздо больше ориентирована на целенаправленную оптимизацию продукции и процессов до начала производства, чем на достижение качества посредством контроля. Она позволяет эффективно планировать эксперименты с проектируемой продукцией до фазы производства. В начале 1970-х гг. он разработал концепцию функции потери качества. Г. Тагути определяет качество продукции как потери, которые несет общество с момента выпуска продукции. Они включают не только потери, которые несет компания, оплачивая переделки и брак, техническое обслуживание, просто и из-за отказа оборудования и свои гарантийные обязательства, но и потери потребителя, связанные с плохим качеством товара, что ведет к снижению спроса на продукцию данной компании и уменьшению ее доли на рынке. Поэтому на стадии проектирования необходимо четко определять целевые значения уровня качества продукции и в процессе производства стремиться к их достижению. Квадратичная функция потерь показывает, какие издержки несут предприятие и потребитель в том случае, если качество продукции отклоняется от целевых показателей. Чем меньше отклонений, тем меньше потерь и тем выше качество. В соответствии с данной теорией потери возникают даже тогда, когда уровень качества находится в допустимых пределах. Они минимальны тогда, когда достигнутые показатели качества совпадают с целевыми значениями. Основные элементы, составляющие философию качества Г. Тагути, можно коротко обозначить следующими положениями: 120 - важнейшей мерой качества произведенного продукта являются суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом; - чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянное улучшение качества и снижение затрат; - программа постоянного улучшения качества включает непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта относительно заданных величин; - потери потребителей, связанные с отклонениями при функционировании продукта, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений; - качество и стоимость готового продукта определяются в большей степени процессами его разработки и изготовления; - отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса); - для идентификации параметров продукта (или процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты. Идеи С. Синго оказали большое влияние на японскую промышленность и косвенно на западную. В его подходе больший акцент делается на организацию производственного процесса, а не на менеджмент. Один из девизов С. Синго гласит: «Тот, кто удовлетворен, не совершит ничего прогрессивного». Основной вклад С. Синго в решение проблемы качества связан с концепцией, выдвинутой им в 1961−1964 гг., которая получила название «Пока-Екэ», или «Защищенность от ошибок». Ее основная идея состоит в остановке процесса, как только обнаруживается дефект, определении причины и предотвращении возобновления источника дефекта. Поэтому не требуется никаких статистических выборок. Ключевая часть процедуры заключается в том, что контроль источника ошибки является частью производственного процесса, чтобы можно было выявить ошибки до того, как они вызовут дефект продукции. При обнаружении ошибки либо останавливается все производство до ее исправления, либо процесс корректируется, чтобы воспрепятствовать появлению дефекта. Это осуществляется на каждой стадии процесса путем мониторинга потенциальных причин ошибок. Таким образом, дефекты определяются и корректируются у самого их источника, а не на более поздних стадиях. Естественно, это стало возможным при применении полной автоматизации процессов при наличии немедленной автоматической обратной связи. Данная концепция отличается от тех идей, которые обычно связывают с именем американского наставника С. Синго − Ф. Кросби. В концепции японского ученого делается упор на достижение бездефектности путем использования хорошей инженерной подготовки производства и исследования производственных процессов, а не с помощью призывов и ло121 зунгов, которые ассоциируются с кампаниями качества, проводимыми американскими и западноевропейскими фирмами. Обобщение взглядов японских специалистов в области управления качеством позволяет представить их в виде следующих основных положений: - ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях; - акцент на контроль качества процессов, а не качества продукции; - создание необходимых условий для предотвращения возможности появления дефектов; - тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей; - полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем; - развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать»; - ориентация прежде всего на качество, а не на кратковременные прибыли. Контрольные вопросы и задания по лекции 8 ОПЫТ ЗАРУБЕЖНЫХ ШКОЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 1. Сравните подходы к управлению У.Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби и А. Фейгенбаума. Выявите общие черты и различия. 2. Каковы основные положения японской школы управления качеством? 3. Сравните приведенные в лекции принципы управления применительно к качеству А. Фейгенбаума. и У.Э. Деминга. Сделайте выводы. 4. Обоснуйте возможность применения принципов У.Э. Деминга для эффективного управления деятельностью студенческой группы. 5. Основываясь на содержании базовых положений философии У.Э. Деминга, объедините 14 принципов управления, предложенных ученым, в следующие группы: - миссия организации; - цели в области качества; - преобразование философии менеджмента; - работа в команде; - совершенствование взаимодействия руководителей и сотрудников организации. 6. Сформулируйте предложения по улучшению собственного подхода к обучению на основе «триады качества» Дж. Джурана. 122