Управление документами.Регистрация документов. Контроль за исполнением документов

НВУЗ АНО «Региональный финансово-экономический институт» УПРАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТАМИ (Третья лекция) ___________________________ http://elearning.rfei.ru 1 Содержание РАЗДЕЛ 1. РЕГИСТРАЦИЯ ДОКУМЕНТОВ......................................................3 Глава 1.1. Значение и задачи регистрации документов .................................3 Глава 1.2. Общие правила регистрации документов......................................4 Глава 1.3. Формы регистрации документов.................................................... 7 Глава 1.4. Автоматизированные системы регистрации...............................10 Глава 1.5. Регистрация входящих документов..............................................14 Глава 1.6. Регистрация исходящих и внутренних документов ...................16 РАЗДЕЛ 2. ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ РАБОТА ПО ДОКУМЕНТАМ............................................................................................ 18 РАЗДЕЛ 3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ ДОКУМЕНТОВ.....................22 Глава 3.1. Значение и виды контроля ............................................................22 Глава 3.2. Формы контроля. Сроковая картотека..........................................28 Глава 3.3. Автоматизированные системы контроля за исполнением документов ...................................................................................................... 29 РАЗДЕЛ 4. РАБОТА С ПИСЬМАМИ И ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН..........33 Глава 4.1. Виды обращений граждан ............................................................ 33 Глава 4.2. Технология работы с обращениями граждан .............................35 Глава 4.3. Контроль за рассмотрением обращений граждан ......................39 Глава 4.4. Информационно-справочная работа по обращениям граждан .41 Глава 4.5. Формирование и хранение дел с обращениями граждан...........42 2 РАЗДЕЛ 1. РЕГИСТРАЦИЯ ДОКУМЕНТОВ Глава 1.1. Значение и задачи регистрации документов В организации работы с документами ведущее место занимает постановка регистрации документов. Именно отлаженность этого участка работы предопределяет в дальнейшем быстрый поиск необходимой информации и документов и отсюда – обеспечение оперативного решения управленческих задач. Регистрация документов – это ключевой момент в организации делопроизводства. Одна из важнейших задач службы делопроизводства – в любое время и в кратчайший срок выдать нужную справку по документу и найти сам документ. Это возможно сделать, только владея всей совокупностью информационно-документационных ресурсов. Для этого надо учитывать все документы, проходящие через учреждение, как получаемые, так и создаваемые в нем, т.е. документы должны быть зарегистрированы. Регистрация определяется как «запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения». Как вытекает из определения, регистрация, прежде всего, придает юридическую силу документу, так как фиксирует, подтверждает факт его создания или получения. Пока документ не зарегистрирован, не получил своего номера, не оформлен, он как бы еще не существует. Если полученный документ не зарегистрирован, учреждение за него не отвечает, так как факт получения не подтвержден. Регистрация – один из начальных этапов работы с полученными документами, следующий сразу за их первичной обработкой, и предпоследний для отправляемых – после регистрации исходящие документы вкладываются в конверты или отправляются по другим каналам связи. Так как количество документов, поступающих и создаваемых в процессе управленческой деятельности, всегда велико, регистрация является одним из наиболее трудоемких процессов 3 делопроизводства. Но именно хорошо поставленная система регистрации во многом предопределяет весь дальнейший процесс работы с документами. И поэтому рационализация делопроизводства чаще всего начинается с пересмотра системы регистрации документов. Регистрация преследует три цели: учет документов, контроль за их исполнением и справочную работу по документам. Учет документов дает количественные данные для обсчета общего объема документооборота, его анализа за определенный промежуток времени, по видам документов, по документопотокам, по структурным подразделениям и т.п. Сам процесс регистрации – это снятие (перенос) с документа показателей (реквизитов) и занесение их в определенную регистрационную форму (журнал, картотеку, ПЭВМ), что позволяет создать базу данных о документах учреждения. Таким образом, в процессе регистрации закладывается информационно-поисковая система по всем документам учреждения. Это является основой следующих этапов работы с документами: контроля за сроками их исполнения и информационно-справочной работы по документам. Глава 1.2. Общие правила регистрации документов Регистрации подлежат все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях, независимо от способа получения. Документы, полученные только для сведения и не требующие ответа и исполнения, не регистрируются. В учреждении должен быть разрабатываемый службой делопроизводства и утвержденный руководителем перечень нерегистрируемых документов. Обычно он дается как приложение к инструкции по делопроизводству организации, но может разрабатываться и как самостоятельный документ. По мере необходимости этот перечень следует обновлять. К нерегистрируемым документам обычно относят: все рекламные письма; поздравительные письма и телеграммы; при4 глашения, программы семинаров, совещаний и конференций; печатные издания (книги, брошюры, журналы); пакеты с пометкой «лично»; копии нормативных документов, постановлений и распоряжений государственных органов; информационные материалы. Каждый документ, отнесенный к числу регистрируемых, получает свой регистрационный номер. У входящих документов он не совпадает (существенно меньше его) с учетным порядковым номером, проставленным в отметке о поступлении документа в организацию. Документы должны регистрироваться один раз. Однократность регистрации – одно из основных правил рациональной постановки делопроизводства. В крупном учреждении регистрацию документов централизованно ведет группа регистрации документов в канцелярии. В небольшом учреждении (фирме) все документы регистрирует централизованно секретарь. В учреждении, имеющем отделы, регистрация документов, в первую очередь внутренних, может проводиться децентрализовано по группам в тех отделах, где они создаются и оформляются: в бухгалтерии, отделе кадров, канцелярии. При этом внутренние документы должны регистрироваться в день подписания или утверждения, входящие – в день поступления, исходящие – в день отправки. Принимаются и регистрируются документы, как поступающие в организацию по почте и через курьерские службы, так и получаемые по факсу, электронной почте. Поэтому факс, принимающий документы, поступающие на имя организации, целесообразно устанавливать рядом с рабочим местом сотрудника, регистрирующего поступающую корреспонденцию. Для входящих, исходящих и внутренних документов ведутся раздельные регистрационные формы с самостоятельными регистрационными номерами. Из входящего документа в процессе регистрации в регистрационную форму выписываются, как правило, следующие сведения: • дата получения; • входящий регистрационный номер, присваиваемый доку менту учреждением-получателем; 5 • дата документа; • регистрационный номер документа, присвоенный ему учреждением-отправителем; • автор (корреспондент) – тот, чей это документ; • заголовок (о чем документ); • резолюция; • срок исполнения; • исполнитель (кто с ним работает); • ход исполнения (фиксируются все передачи документа и результат исполнения); • номер дела (куда документ помещен после исполнения). Регистрационную форму на документ заполняют сначала не полностью. До передачи документа руководителю на нем нет резолюции, срока исполнения и исполнителя. После рассмотрения документа руководителем регистрационная форма дозаполняется – в нее вносятся эти сведения. При четком взаимодействии с руководителем (если руководитель каждое утро просматривает полученную корреспонденцию) можно сначала дать документы ему на просмотр, а уже затем, имея его резолюцию, заполнить полностью регистрационную форму. Такие сведения, как ход исполнения документа и номер дела, в регистрационную форму вносятся уже по ходу и после исполнения документа. При регистрации отдельных видов документов, например внутренних, обращений граждан и исходящих документов, сведения, вписываемые в регистрационные формы, частично изменяются и дополняются. При регистрации внутренних документов нет даты получения, а есть только дата регистрации, совпадающая с днем подписания. У внутреннего документа, в отличие от входящего, имеется один регистрационный номер. При регистрации обращений граждан записывается их адрес. Учреждение имеет право, учитывая свою специфику, дополнять сведения о регистрируемом входящем документе. Например, часто учитывается количество листов, наличие приложений и т.д. 6 Глава 1.3. Формы регистрации документов Дата получения Регистрационный номер Корреспондент Номер и дата документа Содержание Резолюция Исполнитель Срок исполнения Отметка об исполнении Номер дела Формы регистрации документов могут быть трех видов: журнальная, карточная, автоматизированная электронная. Журнальная система регистрации нужна тогда, когда учет документов выступает на первое место, предотвращает претензии со стороны граждан, конфликтные ситуации и т.п., например, при выдаче документов об образовании, трудовых книжек, пропусков. Это, как правило, документы, регистрационный индекс которых состоит из порядкового номера. Банки, например, ведут журналы учета договоров о депозитном вкладе, счетов фирмы и т.д. Журнальная система регистрации используется в работе с документами ограниченного доступа: секретными, конфиденциальными. Для каждой категории документов обычно разрабатывается своя форма журнала с разной степенью дробности сведений о документе. Форма регистрационного журнала обычных входящих документов проста, см. рис. 1.1. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Рисунок 1.1. Форма регистрационного журнала Журнальная система удобна в том случае, когда в организацию поступает очень незначительное количество документов. Для организаций, имеющих значительный документооборот, журнальная форма регистрации в настоящее время не применяется (устарела), так как имеет ряд существенных недостатков: • поскольку запись в журнал ведется в последовательности поступления документов, регистрацию может вести только 7 один человек. Поэтому при большом количестве поступивших документов процесс регистрации занимает значительное время, что естественно приводит к задержке дальнейшей работы с документом; • журнальная система регистрации неизбежно приводит к дублированию этой операции, так как данные о документе нужны не только в канцелярии, но и в структурных подразделениях, куда он передается для исполнения, и документ регистрируется повторно во всех отделах, через которые проходит. В результате ранее в крупных учреждениях документ регистрировался три-пять раз в различных формах журналов; • журнальная система регистрации делает практически невозможной справочную работу по документам, так как при хронологической записи документов для их поиска надо знать хотя бы приблизительно дату получения документа; • при журнальной системе регистрации невозможно вести сроковый контроль за исполнением документов, так как документы имеют разные сроки исполнения и для выявления документов, срок исполнения которых истекает на определенную дату, надо просматривать все записи в журнале. В связи с этим на документы, требующие контроля, в организациях обычно заполняли дополнительные контрольные карточки, т.е. операция регистрации дублировалась. Указанные недостатки журнальной системы регистрации позволяет преодолеть карточная система регистрации. Она появляется в начале XX в. и находит широкое распространение в странах Европы. В нашей стране попытки внедрить карточную систему регистрации были предприняты в 1920-е годы, но, к сожалению, эта прогрессивная для того времени форма регистрации не удержалась в советских учреждениях. Активно карточная система стала внедряться в делопроизводство с разработкой ЕГСД. Преимущество карточной системы регистрации заключается в следующем: • регистрацией одновременно могут заниматься несколько работников; 8 • карточки можно изготовить в необходимом количестве экземпляров, и, следовательно, отпадает необходимость в повторной регистрации документов в структурных подразделениях; • карточки «подвижны», их можно систематизировать по различным признакам и создавать картотеки. Таким образом, карточная система регистрации обеспечивает информационно-справочную работу; • карточная система регистрации позволяет сразу же один экземпляр карточки передать в сроковую картотеку для контроля за исполнением документов. Преимущества карточной системы регистрации позволяют значительно поднять уровень организации делопроизводственного обслуживания в учреждении. Форма карточки (РКК – регистрационно-контрольной карточки) и расположение в ней реквизитов могут быть определены в самом учреждении и записаны в инструкцию по делопроизводству. Можно предложить следующую форму регистрационной карточки на формате А5 (148x210) или А6 (105х148). Срок исполнения обводится кружком. Вычертив на формате А5 или А6 такую форму карточки, ее размножают на ксероксе, выбрав достаточно плотную бумагу. Для различных регистрируемых групп документов можно использовать карточки разных цветов, цветовые полосы по верхнему полю или по диагонали. Лицевая сторона: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 (12) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Корреспондент (автор) Дата ВходяДата до- N докуполуче- щий N кумента мента ния Заголовок (о чем?) Резолюция Исполнитель (указывается фамилия и инициалы) 9 Оборотная сторона: Ход исполнения _________ N дела Рисунок 1.2. Форма регистрационной карточки Для ведения карточной системы регистрации в ручном режиме необходимо иметь тираж карточек на год и, как минимум, два картотечных ящика для хранения карточек: в сроковой контрольной картотеке и справочной картотеке. Количество экземпляров заполняемых регистрационных карточек определяется учреждением. Как правило, таких карточек заполняется, как минимум, две. Заполнив карточку, одну из них помещают в сроковую картотеку, другую – в информационно-справочную, а документ передают исполнителю для работы с ним. Но чаще изготавливают три экземпляра карточки. Из них два ставят в картотеки (справочную и контрольную), а тре тий экземпляр передают с документом исполнителю. Если справочные картотеки строят по различным признакам, например, по корреспондентам, регионам или по вопросам, то соответственно увеличивают количество карточек, чтобы экземпляров хватило для каждой картотеки. В этом случае количество экземпляров карточки в крупных учреждениях возрастет до пяти-шести. Естественно, что создание и ведение больших картотек – это трудоемкая работа и она была поставлена лишь в отдельных учреждениях, имеющих хорошо организованную делопроизводственную службу. Избавиться от громоздких картотек и организовать трудоемкую информационно-справочную работу практически в любом учреждении позволило внедрение компьютерных технологий. Глава 1.4. Автоматизированные системы регистрации Сегодня ручная карточная система регистрации повсеместно заменяется наиболее рациональной регистрацией документов 10 на компьютере. Но и в этом случае на экран выводится регистрационная форма. Регистрация документов на компьютере позволяет: • регистрировать документы на различных рабочих местах; • организовать децентрализованную регистрацию документов в структурных подразделениях с объединением сведений о документах (как внутренних, так и поступивших) в единой базе данных организации; • на основе базы данных организовать информационно-справочную работу; • организовать контроль за исполнением документов. Наиболее удобна (предлагается большинством компьютерных программ) выводимая на экран форма регистрационной карточки, в которую заносятся сведения о документе, аналогичная традиционной ручной карточке на бумажной основе. Для возможного многоаспектного поиска в регистрационную карточку можно внести значительно больше сведений о документе, а именно: • дата получения (регистрации) документа; • номер регистрируемого документа по порядку (регистрационный номер); • наименование корреспондента; • дата документа; • номер документа; • краткое содержание; • автор резолюции; • текст резолюции; • наименование исполнителей; • срок исполнения (когда документ должен быть исполнен); • ход исполнения; • дата исполнения (когда документ фактически был исполнен); • номер дела (в которое подшит исполненный документ). Для удобства поиска документов, статистического учета в регистрационную карточку могут быть добавлены: • название структурного подразделения; 11 • • • • количество листов в документе; количество листов приложений; вид документа (приказ, акт, договор и т.п.); названия связанных документов. В карточке могут быть и иные показатели, устанавливаемые каждой организацией в соответствии с ее спецификой. Создание регистрационной формы и базы данных о документах организации в целом, так же как заполнение регистрационной карточки, на экране компьютера имеет свои особенности по сравнению с традиционной бумажной картотекой. Принцип работы электронной картотеки (базы данных) – в однократности ввода повторяющейся информации и возможности использования одной информации в различных формах и даже различных базах данных. Заполняемая на экране регистрационная форма для входящих, исходящих и внутренних документов имеет небольшие отличия, но вносимые в общую базу данных сведения позволяют осуществлять обобщенный поиск по всем документам организации. Форма регистрационной карточки, как правило, содержит поля, заполняемые вручную (например, номер и дата входящего документа, краткое содержание, текст резолюции); поля, сведения в которые вводятся автоматически (дата регистрации, регистрационный номер документа), и поля, сведения в которые вводятся путем выбора информации из раскрывающихся списков. Такой ввод информации не только ускоряет процедуру заполнения регистрационной карточки, но и, что особенно важно, позволяет избежать опечаток и разночтений, которые могут значительно затруднить или даже сделать невозможным автоматизированный поиск информации о документе. В виде раскрывающихся списков, как правило, выполняются поля: • вид документа – так как количество видов документов ограничено; • автор резолюции – список руководящих лиц организации; 12 • структурное подразделение – список структурных подразделений; • исполнители – как правило, это поле состоит из двух чаcтей – названия (и/или индекса) структурного подразделения и фамилии и инициалов исполнителя. Этот список, как и список «автор резолюции», может быть связан с базой данных по кадрам организации и автоматически корректироваться при кадровых изменениях; • номер дела – связан с номенклатурой дел организации; • связанные документы – в этом поле устанавливается связь регистрируемого документа с другими (например, документответ связывается с инициативным документом). В виде пополняемого списка выполняется поле «корреспондент». Организации, с которыми поддерживается постоянная переписка, выбираются из списка. В случае регистрации документа, поступившего/отправляемого новому корреспонденту, сведения о нем заносятся в список. Сведения о корреспондентах могут в дальнейшем использоваться в справочной работе, для формирования списков на рассылку и т.п. Если в организации используется система комплексной автоматизации делопроизводства, данные об исполнителях и структурных подразделениях берутся из базы данных кадровой службы, список организаций – из адресной книги. В случае автоматизации только функций регистрации и контроля исполнения, а также в случае использования системы на одной локальной машине соответствующие списки создаются перед началом работы системы и впоследствии регулярно пополняются и корректируются. Так же вводится в компьютер номенклатура дел организации. Затратив один раз время на создание таких списков, вы достигнете значительной экономии времени в процессе дальнейшей работы. Заполнение регистрационной карточки на экране компьютера во многом аналогично заполнению традиционной бумажной карточки. 13 Глава 1.5. Регистрация входящих документов При регистрации поступившего документа заполняются следующие поля: • дата получения документа. Поскольку регистрация входящих документов проводится в день получения, то в этом поле автоматически проставляется текущая дата; • поле «Регистрационный N документа» содержит валовой порядковый номер регистрируемого документа. Номер из этого поля переносится на поступивший документ в регистрационный штамп; • название подразделения, получившего документ (при децентрализованной регистрации); • в поле «Корреспондент» указывается название организации, приславшей документ; • дата документа (вводится дата, указанная на документе); • номер документа (вводится буквенно-цифровой номер, указанный на поступившем документе); • количество листов (страниц) документа; • при наличии приложений заполняется поле «Количество листов приложений», если приложений нет, количество листов приложений равно 0; • вид полученного документа; • в поле «Краткое содержание» переносится заголовок документа или указывается его краткое содержание (действие + предмет), например, приглашение на конференцию, поставка угля, закупка сахара, оплата контракта переработку нефти и т.п. Как правило, предлоги и союзы опускаются, если это не ведет к искажению смысла. Дальнейшие действия зависят от принятой в организации схемы обработки документов. Зачастую вся поступившая корреспонденция передается руководителю, который проставляет резолюции с указанием конкретных исполнителей по каждому документу. При оптимальной постановке работы в организации (фирме) руководителю докладывается минимум наиболее важ14 ных документов, а остальная корреспонденция передается в подразделения и конкретным сотрудникам в соответствии с распределением обязанностей внутри фирмы. Соответственно, либо сведения о подразделении-получателе и конкретном исполнителе сразу вносятся в регистрационную карточку, и документ передается по назначению, либо уже после рассмотрения документов руководителем в регистрационной карточке заполняются сведения: автор резолюции, резолюция, ответственный исполнитель, исполнители и срок исполнения. Если срок исполнения документа руководителем не указан, он устанавливается на основе типовых сроков исполнения для аналогичных документов. Карточка может иметь раздел (вложенную форму) «Сведения о движении документа», в котором отражается передача документа руководителю для написания резолюции и дальнейшее движение документа от исполнителя к исполнителю. Чтобы предотвратить утерю документа, учитывая пока еще слабую исполнительскую дисциплину, для фиксации факта передачи документа исполнителю выводится на печать форма движения документов: вид документа, его дата, номер документа, дата передачи документа (текущая дата), исполнитель, место для росписи исполнителя в получении документа. При регистрации нескольких документов может распечатываться сводная форма, в которой расписываются исполнители при получении документа. Все документы передаются исполнителю под роспись в указанной выше форме. Расписки хранятся до исполнения документа и помещения его в дело. При передаче документа от одного исполнителя к другому также заполняется указанная выше форма движения документов. Одновременно сведения о передаче документа другому исполнителю и ходе исполнения должны вноситься в поле «Ход исполнения документа». Результат исполнения документа фиксируется внесением сведений в регистрационную карточку документа в поле «Ход исполнения». 15 Как правило, исполнение документа связано с созданием нового документа: ответного письма, договора, служебной записки, справки и т.п. В этом случае кнопкой «Связанные документы» устанавливается связь с регистрационными карточками этих документов. Исполненный документ подшивается в дело в соответствии с номенклатурой дел. В поле «Дело N» при внесении записей об исполнении документа выбирается номер дела по номенклатуре, в которое подшит документ. Поле состоит из индекса структурного подразделения и номера дела в структурном подразделении. Глава 1.6. Регистрация исходящих и внутренних документов Регистрационная форма для исходящих документов во многом аналогична уже рассмотренной. Отличия состоят в следующем: • для исходящего документа указываются название подразделения, подготовившего документ; • исходящий номер (переносится на отправляемый документ); • дата документа (подписания, утверждения, отправки); • адресат: название организации, которой посылается документ; • исполнитель: фамилия, инициалы исполнителя, подготовившего документ (выбирается из списка). Если на документ ожидается ответ, заполняется поле «Контрольная дата» (она не может быть ранее текущей даты). Если документ является ответом на входящий документ или с ним связаны другие документы, как уже сказано выше, кнопкой «Связанные документы» устанавливается связь с регистрационными карточками связанных документов. В поле «Дело N» выбирается номер дела по номенклатуре, в которое подшита копия отправленного документа (или подлинник, если документ отправлен по факсу, и т.п.). Остальные поля полностью соответствуют заполняемым при регистрации входящей корреспонденции. 16 При регистрации внутренних документов заполняются следующие поля регистрационной карточки: • порядковый (регистрационный) номер внутреннего документа; • вид документа. Каждый вид документа – приказы, распоряжения, служебные записки – нумеруется самостоятельно. Порядковый номер переносится на документ с регистрационной карточки. К номеру приказа по личному составу добавляются буквы «лс» – личный состав, к номеру распоряжения – буквы «рп» – распоряжение; • дата документа; • количество листов документа; • количество листов приложений; • краткое содержание документа; • подразделение, ответственное за исполнение документа; • исполнитель (фамилия, инициалы); • срок исполнения («Контрольная дата»); • отметка об исполнении; • ход исполнения; • связанные документы. Если исполнение документа связано с подготовкой других документов (ответных писем, договоров справок, докладных записок и т.п.), устанавливается связь с регистрационными карточками связанных документов; • в поле «Дело N» выбирается номер дела по номенклатуре, в которое подшит документ. Таким образом, введение компьютеризованной системы регистрации документов обеспечивает сбор и хранение исчерпывающих данных обо всех документах организации, позволяет осуществлять эффективный контроль и вести информационно-справочную работу, а также автоматически составлять при необходимости внутреннюю опись документов в делах и описи дел постоянного хранения. 17 РАЗДЕЛ 2. ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ РАБОТА ПО ДОКУМЕНТАМ Одна из главных целей регистрации – создание банка данных о документах учреждения. На его основе служба делопроизводства обязана в течение нескольких минут ответить на вопросы двух типов: • у кого, где, в какой стадии работы находится любой документ; • в каких документах можно найти информацию по конкретному вопросу. Для ответа на такие вопросы информационно-поисковая система должна охватывать весь массив документов учреждения. Владение всей совокупностью информационно-документационных ресурсов – важнейшая задача службы делопроизводства. И, прежде всего, для выполнения именно этой задачи записываются в регистрационные формы все данные о документах. Информационно-справочную работу, как и саму систему регистрации, можно вести как в традиционной форме с помощью справочных картотек, так и в автоматизированном режиме. Справочная картотека состоит из регистрационных карточек. Для картотеки нужен длинный ящик или несколько ящиков, так как карточки будут, в отличие от сроковой контрольной картотеки, накапливаться в течение года. Разделителями в справочной картотеке обычно бывают названия структурных подразделений (если они есть) или направления деятельности в учреждении. Внутри этих разделов удобнее размещать карточки по алфавиту корреспондентов или вопросов деятельности (товаров, изделий и т.д.). Отдельно ведется картотека на обращения граждан (предложения, заявления, жалобы). Она строится по алфавиту фамилий авторов обращений. Желательно также иметь отдельную картотеку на законодательно-нормативные и распорядительные документы, которая формируется по тематическому принципу. Часто ведутся отдельно картотеки на исполненные и неисполненные документы. 18 Количество картотек не ограничено. Их можно построить по любому, внесенному в регистрационную карточку показателю. При смешанной форме организации делопроизводства картотеки могут вестись в канцелярии и в отделах. В оперативной работе находятся картотеки за текущий и прошедший годы. Общий срок хранения карточек – три года. В картотеке законодательно-нормативных и распорядительных документов карточки стоят до замены документов новыми. В целом, до внедрения компьютерных технологий в сферу управления, информационно-справочная работа по документам организации была слабым участком работы делопроизводственных служб. Возможности информационно-справочного обслуживания значительно расширены с введением автоматизированной системы регистрации. Современные системы управления базами данных позволяют наводить справки по любой комбинации данных, включенных в регистрационную карточку документа. Справка может выдаваться: • по конкретному документу: где находится; стадия подготовки; результат исполнения; место хранения; • по теме (содержанию): конкретный документ; группа документов; • по корреспонденту/автору: конкретный документ; все документы автора; все документы автора по определенному вопросу; все документы автора за указанный период; • по региону: стране; области; городу. • Для поиска документа или группы документов могут задаваться следующие реквизиты: • входящие, исходящие, внутренние документы (поиск может вестись как отдельно по каждой категории, так и по всем трем группам документов); • вид документа (письмо, приказ, договор и т.п.); 19 • приблизительные хронологические рамки поиска (по дате поступления или для внутренних – подписания документа, от и до); • регион, по которому ведется поиск (страна, область); • организация (корреспондент/адресат); • содержание (тема). При поиске сведений по конкретному документу может непосредственно задаваться номер документа. Поиск документов может выполняться по неисполненным документам, исполненным документам (имеющим дату исполнения и отметку о помещении в дело), по всей оперативной базе данных (документы текущего делопроизводственного года), а также при необходимости – по архивной базе данных (документы предшествующих лет). При выдаче информации по конкретному документу на экран выводится и при необходимости распечатывается регистрационная форма. При поиске группы документов результаты поиска выводятся на экран и распечатываются в табличной форме. Результатом поиска неисполненного документа является информация о том, у какого исполнителя документ находится в данный момент. Если документ уже исполнен, то на экран выводится информация, в каком деле находится данный документ. Существенно расширяют возможности поиска полнотекстовые базы данных по документам учреждения. Эта форма работы с электронными копиями документов в последнее время получает все большее распространение. В этом случае к регистрационной карточке на документ автоматически прикрепляется файл с текстом самого документа (входящий – полученный по электронной почте, факсу либо введенный путем сканирования и последующего распознавания бумажного документа, исходящий или внутренний – подготовленный с помощью текстового редактора, электронной таблицы и т.п.). Такие полнотекстовые системы позволяют осуществлять поиск не только по реквизитам, внесенным в карточку на документ, но и по содержанию документа, т.е. искать документы, в тексте которых имеются те или иные слова или словосочетания. 20 Например, если мы хотим найти документы, связанные с закупкой бумаги у фирмы «Восход», то осуществляется поиск, по словам «бумага» и «Восход». Компьютерные технологии позволили во много раз уменьшить время поиска необходимой информации по документам и самих документов, что заметно повлияло на качество принимаемых управленческих решений и текст создаваемых документов. 21 РАЗДЕЛ 3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ ДОКУМЕНТОВ Глава 3.1. Значение и виды контроля Контроль исполнения задания — одна из важнейших функций управления. Цель контроля состоит в обеспечении своевременного и качественного исполнения поручений и решения вопросов. Действенный контроль способствует своевременному и качественному исполнению документов, получению аналитической информации, необходимой для оценки деятельности структурных подразделений, филиалов, конкретных сотрудников. Контроль за исполнением документов включает в себя несколько последовательных этапов: • постановку документов на контроль; • проверку своевременности доведения документов до исполнителей; • предварительную проверку и регулирование хода исполнения; • учет и обобщение результатов контроля исполнения документов. Можно выделить контроль по существу решения вопроса и контроль за сроками исполнения задания. Контроль по существу — это оценка, насколько правильно, удачно, полно решен вопрос. Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет руководитель (учреждения или отдела) или специально уполномоченное лицо. Ответственность за правильное и своевременное решение вопросов, отраженных в документах, несут руководители структурных подразделений и сотрудники, которым поручено исполнение документа. Исполнитель, как правило, указывается в резолюции руководителя на документе или определяется в соответствии с распределением обязанностей в организации (фирме). Если в 22 резолюции руководителя указано несколько исполнителей, ответственным за исполнение документа и соответственно организующим его исполнение является лицо, указанное в резолюции первым. Контроль за сроками исполнения документов ведет служба документационного обеспечения управления, а в небольшой фирме – секретарь. В Государственной системе документационного обеспечения управления отмечается: «Контроль исполнения включает постановку на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, предварительную проверку и регулирование хода исполнения, учет и обобщение результатов контроля исполнения документов, информирование руководителя. Организация контроля исполнения должна обеспечивать своевременное и качественное исполнение документов». Технологию ведения контроля за сроками исполнения документов можно разбить на следующие процедуры: • фиксация всех поставленных на контроль документов, указаний, поручений, заданий руководства (проводится в процессе регистрации); • проверка своевременного доведения документа до исполнителя; • корректировка данных о контролируемых документах при изменении сроков исполнения, передаче документа от исполнителя к исполнителю, из подразделения в подразделение (заполнение раздела «Ход исполнения»); • напоминание исполнителям и руководителям подразделений о наличии неисполненных документов и поручений; • информирование руководителей (подразделений и организации) о состоянии и ходе исполнения документов; • внесение данных об исполнении документов; • анализ состояния дел и уровня исполнительской дисциплины по организации в целом, по структурным подразделениям, специалистам, видам документов и другим аспектам. 23 С учетом того, что исполнительская дисциплина в нашей стране пока еще не на должном уровне, все документы, требующие принятия управленческого решения либо выполнения какихлибо действий, составления ответного или иного документа, должны быть поставлены на контроль. Для распорядительных документов, например, приказов, предметом контроля являются содержащиеся в нем решения. Соответственно на контроль ставится каждый пункт, каждое задание или поручение, содержащееся в распорядительном документе. Сроки исполнения документов могут быть определены законодательством, например, для исполнения обращений граждан. В документах, поступивших от вышестоящих организаций и содержащих какое-либо поручение, обычно срок указан. В распорядительных документах и решениях коллегиальных органов срок указывается по каждому пункту. На документах, рассмотренных руководителем, срок их исполнения содержится в резолюции. Для решения периодически повторяющихся вопросов в учреждении должны быть установлены и отражены в инструкции типовые сроки исполнения таких документов. В приложении к «Государственной системе документационного обеспечения управления» дан перечень типовых сроков исполнения документов, которым надо воспользоваться, составляя инструкцию по делопроизводству конкретного учреждения. Для документов, содержащих сложное задание, могут быть установлены длительные сроки исполнения (несколько месяцев, полгода, год). В таком случае необходимо разделить поручение на этапы и контролировать выполнение задания поэтапно. В сроковом контроле можно выделить текущий контроль, предупредительный и итоговый контроль. Основными видами контроля являются текущий и предупредительный контроль. Под текущим контролем понимают ежедневную подготовку сведений о документах, срок исполнения которых истекает сегодня. Текущий контроль осуществляется путем ежедневной проверки хода исполнения документа и напоминания исполнителю об истечении срока исполнения и необходимости завершения 24 работы над документом. Ответственные за контроль исполнения (в небольшой фирме – секретарь) ежедневно, как правило, в начале рабочего дня, выявляют и составляют список документов, срок исполнения которых истекает сегодня. Текущий контроль помогает составить план работы на день. Он сразу показывает, какие дела должны быть завершены сегодня (решение вопроса на заседании, подписание документа, отправка факса и т.д.). Поэтому контроль за сроками исполнения документов – это функция, обязательно предусматриваемая в должностной инструкции секретаря руководителя. Ежедневно выявляя документы, срок исполнения которых истекает, секретарь выясняет возможность своевременного решения вопроса, а в случае срыва сроков - докладывает об этом руководителю. В ходе предупредительного контроля составляются сводки и предупреждаются исполнители по документам, срок исполнения которых истекает через 2-3 дня. Сотрудник имеет еще время для решения вопроса. Очень важна форма проведения контроля. Только ориентация контроля на помощь сотрудникам в организации их работы, а не на выявление недостатков, стремление помочь, напомнить, а не уличить могут обеспечить наибольшую эффективность работы службы контроля. Систематическая проверка исполнения, умело и корректно проведенная сотрудником, который тактично напоминает, что документ нужен в срок, что от своевременного решения вопроса зависит процветание фирмы и т.д., подчеркивает нужность данного работника и его работы. Кроме того, сроковая картотека помогает при планировании рабочего дня руководителя, так как в ней отражены все мероприятия и задания на данное число. Если при получении документа либо в ходе выполнения документа исполнителем выясняется невозможность его своевременного исполнения, об этом докладывается руководителю подразделения (тому руководителю, резолюция которого имеется на документе или который дал задание исполнителю), который имеет право на перенос срока исполнения документа. Если руководитель продлевает срок исполнения, секретарь в соответствии с 25 его указанием вносит в регистрационную карточку новый срок исполнения. Вопрос о переносе сроков исполнения документа должен быть поставлен не позднее одного дня до истечения контрольной даты. Перенос срока исполнения задним числом не допускается и, как правило, в принципе невозможен в автоматизированных системах. Для документов с длительным (несколько месяцев) сроком исполнения, например, договоров, могут контролироваться промежуточные этапы исполнения с занесением сведений о ходе исполнения в поле «Ход исполнения» регистрационной карточки документа. Часто решение вопроса требует последовательной работы над документом нескольких исполнителей или согласования документа с несколькими подразделениями. Например, проект договора должен быть согласован с юридической службой, с бухгалтерией и т.п. В этих случаях должен контролироваться срок нахождения документа у каждого исполнителя. При передаче документа факт передачи обязательно регистрируется. Обычно регистрация проводится секретарем подразделения, передающего документ. Движение документа и даты его передачи отражаются в разделе регистрационной карточки «Движение документа». При появлении документов с истекшим сроком исполнения, их список в тот же день распечатывается и докладывается руководителю. Если право на проведение регистрации документов может быть предоставлено широкому кругу сотрудников, то внесение изменений в регистрационную карточку, как правило, осуществляется только одним ответственным работником, секретарем-референтом или начальником канцелярии. Снятие документа с контроля осуществляется только после полного исполнения документа: • выполнения резолюции руководителя; • подготовки ответного документа; • получения ответа на исходящий документ; 26 • другого документированного подтверждения факта исполнения. Результат исполнения документа должен быть записан в регистрационной карточке. Например: направлено приглашение, подписан договор, отправлено письмо со спецификацией продукта и т.п. В регистрационную карточку также вносятся сведения о дате исполнения документа и указывается номер дела по номенклатуре, в которое подшит исполненный документ. Снять документы с контроля может лишь должностное лицо, установившее контроль, либо ответственный исполнитель после фактического выполнения заданий, запросов, сообщения результатов заинтересованным лицам и организациям или другого документированного подтверждения исполнения. К итоговому контролю относят аналитическую работу по обобщению исполнительской дисциплины и результатов работы сотрудников подразделения или организации в целом. Итоговый контроль проводится сотрудниками (службой), отвечающими за контроль исполнения, или секретарем фирмы с заданной периодичностью (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально). Фактически он представляет собой аналитическое обобщение документооборота, исполнительской дисциплины в организации (фирме) и её структурных подразделениях, дает представление о работе организации в целом. Результаты последующего контроля находят отражение в итоговых количественных и списочных сводках состояния исполнения заданий, т.е. контролируемых документов. Итоговый контроль в обязательном сочетании с предупредительным контролем является средством обеспечения решения производственных и коммерческих задач и в то же время стимулирующим фактором повышения дисциплины служащих. Формой контроля является периодическое составление обобщающей отчетности по документам организации (фирмы). Это позволяет руководству знать, чем занимается тот или иной сотрудник (подразделение) и как обстоят дела по конкретному направлению деятельности (решению того или иного вопроса). 27 Глава 3.2. Формы контроля. Сроковая картотека Форму контроля выбирают исходя из возможностей учреждения. Это может быть ручная сроковая картотека, но сегодня все чаще используется автоматизированная система контроля исполнения документов. Рассмотрим сначала сроковую картотеку. Для ведения контроля в ручном режиме используются регистрационные карточки и картотечный ящик с 32 подвижными (картонными или пластмассовыми) разделителями. Тридцать один разделитель – это числа месяца (31 день). За 32-й разделитель ставят карточки на документы, срок исполнения которых приходится на следующий месяц. В последних числах месяца (за 2-3 дня) эти карточки расставляют по числам нового месяца. Перед первым разделителем помещают карточки с просроченным сроком исполнения. Они стоят здесь до тех пор, пока не будет указан новый, продленный срок исполнения. Зарегистрировав документы полностью, расставляют карточки по срокам исполнения, т.е. каждую карточку ставят за то число, на которое документ должен быть исполнен. На отдельные карточки выписываются и все пункты распорядительных документов. В произвольной форме можно записывать на карточку и устные поручения руководства. Таким образом, по сроковой картотеке легко можно узнать, что на какой день должно быть исполнено. Одна из главных обязанностей инспектора по контролю (или секретаря в небольшой фирме) – в начале рабочего дня вынуть из сроковой картотеки карточки на все задания текущего дня и проверить, будут ли они исполнены сегодня. Это может быть личный опрос, опрос по телефону и т.п. Если выполнение какоголибо задания срывается и необходим перенос срока исполнения, об этом докладывается руководителю. Срок исполнения может быть изменен только лицом, его ранее установившим. Помимо текущего контроля желательно вести предупредительный контроль. Для этого выявляют по карточкам документы, срок исполнения которых истекает через три дня и предупрежда28 ют об этом каждого исполнителя. Ежедневный контроль (текущий и предупредительный) создает нормальную рабочую атмосферу в офисе. Работники приучаются к тому, что за исполнение всякого задания обязательно спросится в срок. Когда документ исполнен, на обратной стороне карточки делается отметка об исполнении, указывается, как решен вопрос, за каким номером и когда отправлен документ. Документ считается исполненным тогда, когда полностью выполнены поставленные в нем или указанные в резолюции задания. Если в процессе решения вопроса документ передавался от одного исполнителя к другому, все это также фиксируется на оборотной стороне карточки. После снятия документа с контроля контрольная карточка вынимается из сроковой картотеки и переставляется в справочную, так как теперь она содержит более полные сведения о документе (ход и характер исполнения документа). Карточка, находившаяся в справочной картотеке, изымается и используется, при необходимости, в других справочных картотеках. Контроль за сроками исполнения должен вестись в каждом структурном подразделении. Глава 3.3. Автоматизированные системы контроля за исполнением документов Наиболее рациональным является на сегодняшний день автоматизированный контроль за исполнением документов, который секретарь ведет на персональном компьютере. Постановка документа на контроль происходит автоматически при заполнении поля «Срок исполнения (Контрольная дата)» в регистрационной карточке документа. Одновременно на подлежащий контролю документ может ставиться отметка о контроле – специальный штамп в виде буквы «К», слова «Контроль» или просто делается отметка ярким карандашом. Это привлекает внимание исполнителя к контролируемому документу. Отметка о взятии документа на контроль проставляется на левом поле документа на уровне заголовка. При ведении текущего контроля ответственные за контроль исполнения (в небольшой фирме – секретарь) еже29 дневно, как правило, в начале рабочего дня вызывают на экран компьютера и при необходимости распечатывают список документов, срок исполнения которых (поле «Контрольная дата») истекает сегодня. При соответствующих настройках программы список может автоматически распечатываться в начале каждого рабочего дня. В организациях, использующих систему электронной почты, предупреждение исполнителю о документах с истекающим сроком исполнения может отправляться на компьютер исполнителя также в автоматическом режиме (с уведомлением о прочтении). Специальные программы позволяют выводить на экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный срок. Автоматизированная система контроля легко позволяет просмотреть все задания не только по срокам, но и по исполнителям и таким образом видеть загрузку каждого. Так как машина фиксирует все задержки исполнения документов, программу контроля можно увязать с премированием сотрудников. При использовании локальных сетей в учреждении компьютер в любой момент может выдать списки неисполненных документов, с истекающим сроком исполнения, еще не просмотренных исполнителем, с сортировкой по срокам, по исполнителям, по видам документов. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя. При создании (настройке) системы регистрации рекомендуется сразу заложить определенный перечень типовых справок (отчетов), создаваемых в автоматическом режиме. Это могут быть: • справка (отчет) об отправленных документах (список отправленных документов или количественные данные); • справка (отчет) о поступивших (входящих) документах (список или количественные данные); • справка (отчет) о документах, числящихся за исполнителями, т.е. находящихся в стадии исполнения (полный список или количественные данные); • справка (отчет) о количестве выполненных исходящих документов (исполнителями, списочный или количественно); 30 • справка (отчет) о движении документов (используется для фиксации передачи документа от исполнителя исполнителю); • справка (отчет) о неисполненных входящих документах (списочный или количественно); • справка (отчет) о неисполненных исходящих документах (списочный или количественно); • справка (отчет) о ходе выполнения внутренних документов и т.п. Для получения определенного вида справки (отчета) в меню программы выбирается соответствующий тип отчета, а затем в открывшемся экране задаются начальная и конечная даты интересующего периода. Полученный отчет выводится на экран компьютера и при необходимости распечатывается. Процесс составления и вывода на печать типовых справок (отчетов) может быть полностью автоматизирован, чтобы система самостоятельно выводила на печать типовые отчеты с заданной периодичностью. Например, руководитель подразделения может автоматически каждое утро получать список документов (заданий) с просроченным сроком исполнения. В такой список включаются все неисполненные документы, срок исполнения которых ранее или равен текущей дате. Аналогично могут формироваться справки по отправленным (исходящим) документам. В такой справке документы группируются по подразделениям, а внутри подразделений – по исполнителям. Такая справка дает представление о всей переписке, ведущейся тем или иным сотрудником за определенный период времени. При создании и настройке системы рекомендуется предусмотреть все часто используемые формы справок (отчетов) по документам организации. Заранее разработанные формы позволяют легко и быстро получать всю необходимую информацию. Аналитические справки (отчеты) о состоянии исполнения документов (заданий) являются важным критерием для определения эффективности работы сотрудников и используются при определении степени материального поощрения всех работников 31 сферы управления. Использование автоматизированных технологий значительно сокращает трудозатраты на регистрацию, контроль исполнения и справочно-информационное обслуживание. Представляют интерес нормы времени на контроль исполнения документов, включающие проставление пометки «К» на документе, подлежащем контролю, контроль исполнения документа, напоминание о сроке исполнения исполнителю, внесение сведений в карточку о ходе исполнения, информирование руководителей о состоянии исполнения, снятие документа с контроля, подготовку сводки документов, не исполненных в срок, составление сводки об исполнении документов, подлежащих контролю; обобщение результатов исполнения документов в структурных подразделениях, анализ состояния исполнения документов в организации. Четко налаженный контроль исполнения является средством повышения эффективности работы сотрудников, создания деловой атмосферы в офисе, условием понимания, что каждое задание должно быть выполнено в срок, и т.п. Автоматизированный контроль за исполнением документов выполняется либо с использованием специализированных программ контроля, либо как составная часть комплексной программы автоматизации документооборота. 32 РАЗДЕЛ 4. РАБОТА С ПИСЬМАМИ И ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН Глава 4.1. Виды обращений граждан Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В них могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под предложениями обычно понимаются обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложения – это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем. Под заявлением подразумевается обращение граждан в целях реализации личных прав и законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: «Заявление – официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное... с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, вопервых, в целях реализаций права или законного интереса гра 33 жданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций...». Термин жалоба в словаре определен следующим образом: «жалоба – обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.». Таким образом, под жалобой понимается обращение с требованием о восстановлении законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо другого органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан. Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Кроме того, в некоторых регионах России изданы акты субъектов Федерации о работе с этой категорией документов. Например, 18 июля 1997 г. Московской городской Думой принят Закон г. Москвы «Об обращениях граждан». Прежде всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса. Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти. Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и органи34 заций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем. При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего, порядок работы с этой категорией документов. Глава 4.2. Технология работы с обращениями граждан Технология работы с обращениями граждан требует организации: • приема граждан; • приема и первичной обработки письменных обращений; • регистрации обращений; • направления обращений на рассмотрение; • уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения; • уведомления заявителя о длительном расследовании обращения; • контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений; • информационно-справочной работы по обращениям; • извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы; • группировки в дела и текущего хранения обращений; • анализа поступивших обращений. Обращения граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан. Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскры35 вают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело. В нижнем правом углу документа проставляется штамп учреждения, получившего обращение. В нем стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в штампе указывается и регистрационный номер предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения, например, К-121. Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан. К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями. После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном Типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации – учет, контроль и справочная работа – является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках и только в тех случаях, когда в учреждение, организацию или на предприятие поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации. 36 Суть регистрации – внесение в компьютер или запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе (см. вариант формы). При использовании автоматизированной системы регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера. При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210х148) или А6 (105x148). Количество экземпляров заполняемых регистрационноконтрольных карточек определяется из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это два-три экземпляра: 1-й – для контрольной картотеки, 2-й – для справочной картотеки, 3-й – направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации в любой форме, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако при регистрации повторного обращения в регистрационной карточке указываются все признаки и первого документа, т.е. его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно». Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и то же предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение (организацию или предприятие), которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны 37 учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера, например, В-194/1, В-194/2, В-194/3 и т.д. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения. В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения (организации, предприятия). В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение. Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям. Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания. Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от ви38 новных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника. К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе. Глава 4.3. Контроль за рассмотрением обращений граждан Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю. Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Как максимальный установлен месячный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Для разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более короткие сроки: в центральных органах власти и управления – до 15 дней, в местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях – безотлагательно, но не позднее 7 дней. Практика работы подтвердила оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и сегодня. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан. Типовое положение специальным пунктом указывает, что письма граждан, направленные в государственные органы, пред39 приятия, учреждения, организации, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп КОНТРОЛЬ или знак контроля К. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль за исполнением ведется по регистрационноконтрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам. Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечаются на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение. Для организации контроля за исполнением предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически не ограничено. Быстрота ввода и вывода информации в ЭВМ обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ЭВМ в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан. 40 Глава 4.4. Информационно-справочная работа по обращениям граждан Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картоте ке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументировано обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов. Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каж41 дому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций. На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В ДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Глава 4.5. Формирование и хранение дел с обращениями граждан В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается. Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятель ную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно – два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы 42 граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам. При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме. Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и на пред приятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Типовых и отраслевых перечней документов с указанием сроков хранения. Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся пять лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив. Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя оформление дел, проведение экс пертизы ценности документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, ответственного за работу с обращениями граждан. Конец третьей лекции Все замечания и предложения отсылайте по адресу: feedback@rfei.ru 43