Типы возражений, мотивация персонала. Техники продаж

Приложение 1 Давайте разберём основные типы возражений, хотя бы один из которых обязательно присутствуют в каждой сделке. Ложные необоснованные возражения Это, по существу, просто отговорки. Ложные, поскольку клиент говорит вовсе не то, что думает на самом деле, то есть не хочет открывать вам действительную причину отказа. Необоснованными они называются потому, что ничем не подкреплены. Люди используют ложные необоснованные возражения, чтобы дать вежливый, а главное быстрый, отказ. Истинные необоснованные возражения Называются истинными, потому что человек верит в то, что говорит. Но необоснованными, потому что под ними нет чётких оснований, а только информация (не всегда достоверная), полученная от других людей. Их особенно легко вычислить, по определённым словам: “Я слышал, что…”, “А мне сказали…”, которые произносит собеседник. Что было в этом диалоге? Во-первых, мы не стали сразу оспаривать точку зрения клиента, а сначала дали ему понять, что понимаем и разделяем его опасения, ведь действительно, большинство приправ для запекания изготавливаются из вредных продуктов, которые переходят и в пищу. А потом показываем ему, что наша приправа — это что-то другое и новое, и отвлекаем его внимание, предложив взглянуть на сертификаты. Это когда клиент твёрдо уверен в своей правоте или даже имеет негативный опыт использования предлагаемого продукта. Например, потенциальный покупатель однажды отравился, съев курицу, запечённую с приправой. Или у него проявилась аллергическая реакция. Практика показывает, что такого клиента можно считать потерянным в 4 случаях из 5. Вот вы снова предлагаете покупателю приобрести микроволновку в 1 комплекте с набором приправ. Клиент: Нет, спасибо, однажды я отравился из-за таких специй. Диетолог сказал мне, что для запекания продуктов приправу нужно готовить самостоятельно. Из помидоров и сметаны. Вы: Мне очень жаль, что с вами такое произошло. Но если вы всё-таки захотите взглянуть на состав, то увидите, что в наших приправах не используются вредные вещества. Только натуральные продукты. Кстати, в одной из них даже есть помидоры, если я не ошибаюсь. Не хотите взглянуть? С каким бы типом возражений в продажах вы ни столкнулись, помните, что главное — это задавать правильные вопросы, чтобы лучше понять своего собеседника и помочь ему решиться на покупку. Ведь возражения зачастую — это сигнал того, что клиент хочет получить дополнительные сведения о товаре, а не признак категоричного отказа. 2 Приложение 2 Если вы руководитель и вам необходимо увеличить выручку, а ваши продавцы ничего клиентам не предлагают дополнительно, выполните следующие действия. Придумайте мотивацию для своих продавцов, проведите собрание и расскажите о ней. Мотивация может быть финансовой — бонусы в денежном эквиваленте за продажу определенных товаров, ценные подарки. Можно устроить соревнование, ежедневно подводить промежуточные итоги и размещать результаты в доступном для менеджера месте. Распечатайте менеджерам несколько готовых вариантов допродаж, содержащих вопросы и фразы, которые можно использовать при кроссах ваших продуктов. Расскажите сотрудникам что предлагать к каждому товару-локомотиву и сколько они могут заработать денег, если каждый, к примеру, третий покупатель купит еще и дополнительный товар. Эффективно работает и такая система финансовой мотивации продавцов одежды: за одну вещь — стандартный бонус, за вторую — бонус умножается на 1.5, за третью — на 2. Дайте своим продавцам немного подработать, а заодно и получить кураж, и увеличение выручки не заставит себя долго ждать! Не жалейте денег на премирование, так как дополнительной выручки, а, следовательно, и прибыли, без мотивации продавцов может и не быть. Проведите с персоналом тренинг по продажам. Если вы ограничены в финансах, пригласите тренера-практика, который подготовит и проведет тренинг с закреплением эффективных быстрых навыков, которые можно будет применять на практике уже на следующий день. Было бы хорошо, чтобы такой тренер пару раз выехал на рабочие места сотрудников и помог им адаптировать навыки, полученные на тренинге в течение первого месяца, в реальных условиях именно вашей фирмы. Регулярно проверяйте, насколько хорошо продавцы выполняют поставленные перед ними задачи. Если они стараются, но не очень 3 получается это одно, а если они вообще забывают о целях фирмы, как только вы закрываете за собой дверь — это другое. Попросите своих знакомых зайти к вам в магазин и проверить работу сотрудников — вы можете узнать много интересного. В любом случае, у вас будет пища для размышлений. Если вы думаете о том, как повысить уровень продаж, особенно в рознице, обратите внимание на кросс продажи (допродажи). Каждая техника допродаж индивидуальна, ее нужно пробовать на практике, корректировать именно под ваш рабочий процесс, формулировать вопросы, оттачивать выгоды и предложения. Да, это требует времени, однако потраченное менеджером время существенно окупится, если вы направите свои усилия на отработку необходимых навыков. А новые подходы к мотивации сотрудников улучшат атмосферу в коллективе, вызовут дополнительный интерес к работе у вашего персонала, если вы руководитель. 4 Приложение 3 Давайте сравним 4 воронки продаж на наших заданных четырех рынках. Техника прямых активных продаж Воронка продаж для прямых активных продаж изображена на рисунке 5. Рисунок 5 - Воронка продаж для прямых активных продаж В данной схеме продаж мы видим, что клиентов надо сначала найти, а потом еще установить ЛПР, перед тем, как начинать сам диалог по продаже. Причем, в общении с ЛПР на первый план выходят такие переговорные навыки, как умение аргументировать свое предложение, работать с возражениями, вести переговоры по цене и срокам оплаты. Узкие места воронки - это этапы, на которых происходит чаще всего потеря доли клиентов либо возможные потери оборотов. На этой воронке это зоны: 3 (переход с первичной презентации к заявке, так как большой % клиентов 5 может отказываться совершить первую сделку), зона 5 (расширение заявки клиента, так как обычно клиент хочет купить по минимуму), и зона 9 (работа с дебиторской задолженностью). Основные цели торгового представителя в этой схеме тогда: - выстроить доверительные отношения с ЛПР; - максимально увеличивать дистрибуцию товара в точке и на всей территории; - формировать базу постоянных, лояльных клиентов с нарастающими оборотами. Соответственно, сама технология продажи, то есть диалога с покупателем может выглядеть так: 1) подготовка продажи (поиск ЛПР, анализ территории, истории продаж); 2) установление контакта с ЛПР; 3) презентация компании; 4) выяснение потребностей; 5) презентация прайса (расширение заявки); 6) работа с возражениями; 7) закрытие переговоров; 8) оформление сделки (документы, договоренности, взаимодействие); 9) закрытие заказа (отгрузка, оплата). Техника корпоративных продаж. В данной схеме также актуален поиск клиентов, причем именно здесь он максимально неопределенный. Обычно сам продающий формирует базу поиска, выходит со своим предложением на рынок, причем на рынок, не имеющий ярко выраженной потребности. 6 Явно узкие места этой воронки — это холодные звонки и переход к решению о сделке. Большая дол клиентов отсеивается на этапе 3 (назначение встречи после холодного отзвона), и достаточно большая доля на этапе 8, то есть переходе к постоянным заказам. Основные цели менеджера корпоративных продаж: 1) установить контакт с нужным для выполнения плана количеством компаний; 2) установить основные критерии и основания для выбора того или иного поставщика; 3) провести сделку с максимально выгодными для компании условиями; 4) формировать базу постоянных, лояльных клиентов с нарастающими оборотами. На рисунке 6 изображена воронка продаж для корпоративных продаж. Рисунок 6 - Воронка продаж для корпоративных продаж Для данного сектора рынка технология продажи может выглядеть так: 7 - подготовка продажи (формирование базы); - холодный обзвон с целью назначить встречу. На встрече: - установление контакта с ЛПР; - выявление потребностей клиента; - презентация условий работы с компанией; - работа с возражениями. Дистанционно: - оформление КП/расчета; - работа с возражениями и переговоры по цене; - закрытие сделки; - закрытие заказа (оплата, отгрузка). Техника продаж в розничном, non food магазине. На рисунке 7 изображена воронка продаж для консультативных продаж в магазине. 8 Рисунок 7 - Воронка продаж для консультативных продаж в магазине В этой схеме мы работаем с физическим лицом, пришедшим к нам со сформированной потребностью. Каждый потребитель, заходящий в магазин, имеет более-менее актуальную потребность в этом товаре. Более того, зайдя в магазин, потребитель демонстрирует готовность реализовать эту потребность именно этой категорией товара, рано или поздно. Например, девушка, гуляющая по магазинам одежды, эту одежду хочет, может быть не сейчас, не прямо эту юбку, но в целом одежду покупать она готова. Узкими местами этой продажи являются зоны 1 (начало диалога, так как много покупателей отсеивается именно здесь), зона 3 (выбор подходящего товара под критерии покупателя) и зона 6 (решение купить здесь и сейчас). Следовательно, наши основные цели: 9 1) проработать как можно больше покупателей на уровне личного общения «продавец – покупатель»; 2) сформировать лояльность и доверие именно к нашему магазину, отличиться в лучшую сторону от конкурентов с таким же товаром; 3) понять потребности и желания потребителя и оформить их в запрос – конкретный товар; 4) стимулировать покупателя к осознанному выбору этого товара, к действиям с товаром; 5) продать текущему покупателю как можно больше товара под его потребности; 6) сделать покупателя приверженцем магазина, то есть стимулировать повторные его визиты. Технология консультативной продажи может выглядеть так: 1) установление контакта с покупателем; 2) выявление потребностей покупателя; 3) демонстрация товара; 4) примерка/тестирование товара; 5) работа с возражениями; 6) закрытие покупки (получение итогов по основному запросу); 7) расширение чека; 8) оформление покупки. Техника продаж в розничном продуктовом магазине. На рисунке 8 изображена воронка продаж для магазина прилавочного типа, продукты. 10 Рисунок 8 - Воронка продаж для магазина прилавочного типа, продукты На этой схеме мы уже в контакте с покупателем, в 90% случаев он инициирует его сам. Более того, покупатель не может обойтись без продавца, так как сам достать товар он не может. Поэтому задача начала диалога облегчается. При этом само время диалога достаточно небольшое (пока продавец оперирует с товаром), и это главное ограничение в этой схеме. Следовательно, наши основные цели: 1) быть доступным покупателя и располагать к обращению; 2) расширять текущий запрос покупателя; 3) формировать имидж магазина, поддерживать образ бренда; 4) и сделать покупателя постоянным, то есть стимулировать повторные его визиты. Поэтому наша технология продажи будет: 1) подготовка места продажи (мерчандайзинг в самом широком понимании); 11 2) выяснение запроса и потребностей покупателя; 3) презентация товара; 4) расширение чека; 5) завершение продажи. 12