Теоретические основы деловой этики

Раздел I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ 1.1 Сущность и функции деловой этики Сущность деловой этики. Основой деловой этики служит понимание труда как общественной и личной ценности. Труд воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства и самореализации личности. Деловая этика отражает отношения людей в основной сфере общественной жизни – трудовой (материально-производственной, хозяйственно-экономической, управленческой, духовной, культурной и т. д.), определяет отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством него к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессии, к обществу в целом. Деловая этика – прикладная философская дисциплина, изучающая совокупность моральных принципов, норм и правил, регулирующих отношения людей в деловой (профессиональной) сфере. Знание и применение правил деловой этики позволяет деловым партнерам находить пути для взаимопонимания и более эффективного ведения профессиональной деятельности. Предметом исследования этики как области научного знания являются мораль и нравственность. Мораль – форма общественного сознания, ценность духовной культуры, выполняющая функцию регулирования поведения людей во всех сферах общественной жизни посредством формируемого общественного мнения. Нравственность – особый тип регуляции отношений между людьми, основанный не на санкционировании вышестоящих сил, а обусловленный индивидуальными психологическими и социокультурными потребностями человека. Добро и зло как основные категории морали. Мораль руководит человеческим поведением с точки зрения противопоставления добра и зла. Мир разделяется в моральном сознании на доброе и злое, хорошее и дурное, похвальное с моральной точки зрения и заслуживающее порицания. Все человеческие поступки оцениваются через эту дихотомию: чувство, мысль, намерение, деяние могут быть либо добрыми – соответствующими добру, либо злыми – исходящими из зла или к нему ведущими. Поэтому добро и зло – фундаментальные категории этического сознания, от содержания которых зависят все иные этические представления. Добро и зло – понятия высокой степени обобщения, предельные полярные характеристики человеческого мира, выражающие 1 фундаментальные установки мировоззрения. Добро есть то, что оценивается положительно, рассматривается как важное и значимое для жизни человека и общества. Добро есть то, что позволяет человеку и обществу жить, развиваться, благоденствовать, достигать гармонии и совершенства. Добро, таким образом, уже в первом приближении ассоциируется с жизнью, процветанием, полнотой бытия, гармоническим взаимодействием с окружающей действительностью. К понятию добра очень близко по содержанию понятие блага, но синонимами они не являются. В обыденной речи оба слова применяются не только к нравственному поведению, но и к материальному достатку: «он накопил много добра». Однако сама положительная оценка вещей, продуктов и денег как «благ» основывается на более широком понимании добра (блага) как того, что ценно и значимо для людей. Очень важно различать понятия добра и пользы. Дело в том, что начиная с XVII-XVIII веков в Европе формируется представление о морали как системе взаимной полезности. Между добром и практической пользой ставится знак равенства. Сведение добра к пользе частного субъекта (человека или группы) размывает критерии между добром и злом. Действительно, для обретения неких благ и удовлетворения потребностей может быть весьма полезно (выгодно) кого-нибудь убить или ограбить. Это поможет достичь личную пользу и приведет к получению искомого удовольствия – богатства или власти. Однако можно ли это назвать добром? В моральном сознании истинное добро – это то, что является добром для всех. Идеал «добра для всех» – это регулятивная идея, нечто вроде стрелки компаса, указывающей направление движения. «Полезное для человечества» может быть «неполезным» для отдельного человека. Так, например, обуздание своих низменных влечений – жадности, зависти – это трудное и неприятное дело, но это добро для людей как рода. Для всеобщего добра нередко надо отступиться от своекорыстной пользы, добровольно принести их в жертву интересам рода и этим помочь человечеству гармонизировать социальные и моральные отношения. Несомненным добром, которое не может быть сведено к полезности, выступают высшие ценности. Они всегда не утилитарны. Высшей моральной ценностью является самореализация человека, благо Родины, гуманность, справедливость, любовь. Это те виды отношений, которые не приносят конкретной материальной выгоды. Напротив, ради родной страны люди не щадят жизни, во имя любви отказываются от богатства, из гуманности не соглашаются на выгодные предложения. Высшие ценности конкретных людей и конкретных культур различны, но в «высокой морали» добро всегда включает в себя лишь такие ориентиры, которые соединяют людей друг с другом и с универсумом как целым. Зло разрушает жизнь и благополучие человека. Зло – всегда уничтожение, подавление, унижение. Зло деструктивно, оно ведет к 2 распаду, к отчуждению людей друг от друга. Зло, существующее в мире, может быть разделено, по крайней мере, на три вида. Во-первых, физическое, или природное, зло. Это все естественные стихийные силы, которые разрушают человеческое благополучие: землетрясения и наводнения, ураганы и извержения вулканов, эпидемии и обычные болезни. Другим видом объективного зла является зло в общественных процессах. Правда, оно совершается уже с участием человеческого сознания. Таким видом зла является социальное отчуждение, которое находит выражение в ненависти, насилии. Борьба за земли, источники сырья, сопровождающаяся агрессией, войнами, в которые множество людей оказываются втянутыми помимо своей воли. Третий вид зла – собственно нравственное зло. Нравственным злом называют то зло, которое совершается при непосредственном участии человеческого внутреннего мира – сознания и воли, то зло, происходящее и творимое по решению самого человека, по его выбору. Современные исследователи выделяют два основных вида морального зла – враждебность и распущенность. К враждебности относят агрессию, насилие, разрушительность, гнев, ненависть, желание гибели, стремление к подчинению других. Это зло активное, энергичное, стремящееся к уничтожению чужого бытия и благополучия. Оно направлено вовне. Интересную социокультурную трактовку жестокости и разрушительности дает философ Эрих Фромм (1900–1980) [27]. Он считает, что «злокачественная агрессия», та, что не является обороной, а выступает страстью к разрушительности в чистом виде, есть результат неверно проживаемой жизни, нереализации сущностных сил человека – стремления к добру, красоте, истине, справедливости и благу. Человек не знает, не понимает, как быть продуктивным, как научиться получать удовольствие от процесса жизни. Распущенность дает общее название другой группе человеческих пороков: малодушию, трусости, лени, холопству, неумению совладать со своими влечениями, желаниями и страстями. Распущенный человек уподобляется животному, которое не знает социокультурных ограничений и запретов, он боится и избегает усилия, преодоления, строгой дисциплины, стремится ускользнуть от всякого дискомфорта, требующего терпения. Такие люди легко становятся предателями и угодливыми холопами, они готовы жертвовать кем угодно и чем угодно ради собственного удобства, сытости и благоустроенности. К сфере морали относят отношения, получившие устойчивый общеобязательный характер и образующие общественные нравы. Важно для морали и наличие у человека качеств и склонностей, делающих его способным к нравственной жизни, или добродетелей – устойчивых черт характера, которые отражают наличие у человека потребностей в духовных ценностях, способности жить по совести, вести себя культурно и ответственно. Для деловой этики особое значение имеют социально3 нравственные добродетели, в частности, трудолюбие, ответственность, чувство долга. Трудолюбие является одной из главных добродетелей, о которой человек слышит с раннего детства и к которой его призывают родители и учителя. Любое достижение, любое настоящее самоутверждение требует человеческих усилий, упорства, настойчивости. Вся человеческая культура – это результат непрестанной и неутомимой трудовой деятельности. В истории мысли труд всегда оценивался как некое двойственное, амбивалентное начало, носитель и радости, и тягот. Трудолюбие является добродетелью поскольку оно тесно связано с преодолением себя, с возвышение над желаниями, влечениями, капризами. Культура труда интегрирует личность, делает ее целостной. Трудолюбие выступает формой позитивного отношения к миру, в нем выражается способность гармонизировать и эстетизировать мир, видеть его открытым для совершенствования. Ответственность как добродетель характеризует личность с точки зрения выполнения ею нравственных требований, выражающих степень участия личности и социальных групп как в их собственном нравственном совершенствовании, так и в совершенствовании общественных отношений. Личность несет ответственность за общественное содержание своей жизнедеятельности в пределах тех возможностей, которые предоставлены наличными социальными отношениями и обстоятельствами. Что же касается ее нравственного выбора, отношения к своему реальному положению в системе общественных связей, то ответственность в этом аспекте не ограничена ничем, кроме требований самой морали. К ответственности необходимо подходить конкретно, исходя из органического единства прав и обязанностей. Чем шире общественные полномочия и реальные возможности человека, тем выше мера его ответственности. Проблема ответственности, в конечном счете, предстает как вопрос о реальной нравственной свободе человека, которая зависит от свободы других людей и в полной мере осуществляется лишь в контексте всестороннего развития каждой личности. Чувство долга раскрывается в необходимости выполнять свои нравственные обязанности. Долг только тогда становится собственно нравственным феноменом, когда следование его требованиям является добровольным. Выполнять долг хорошо и похвально, хотя далеко не всегда весело и приятно. Нравственное действие может не дать практического эффекта, но от этого поведение нравственного субъекта не становится менее ценным. Например, в годы сталинизма периодически проводились кампании по разоблачению очередных «врагов», и принято было выступать на собраниях, обвиняя своих вчерашних товарищей в «подрывной деятельности». Однако находились люди, которые считали, 4 что их нравственный долг – защитить ложно обвиненного. Их поведение редко достигало практического эффекта: обвиненный отправлялся в тюрьму, а сами они рисковали благополучием и жизнью. Но они предпочитали выполнять свой моральный долг и содействовать справедливости, отстаивать правду. Подобное поведение всегда руководствуется принципом: «Делай, что должен, и будь что будет». Истинно моральный человек никогда не идет на предательство, никогда не поддержит навет, он действует сообразно долгу перед собой как личностью при любых обстоятельствах. Этические нормы. Норма – одна из наиболее простых форм морального требования, норма поведения, обычай, постоянно воспроизводимый в однотипных поступках множества людей как нравственный закон, обязательный для каждого человека в отдельности. Моральные нормы воспроизводятся повседневно силой массовых привычек, велений и оценок общественного мнения, воспитываемых в личности убеждений и побуждений. Моральная норма отражает целостную систему воззрений на социальную жизнь, содержащих в себе то или иное понимание сущности и назначения истории, общества, человека и его бытия. Обязующая сила моральной нормы для каждого человека основывается на воздействии массового примера, общественного мнения, власти коллективной привычки. Однако сами по себе моральные нормы не могут служить исчерпывающим руководством в моральной деятельности. Их осуществление предполагает в личности большую душевную энергию, творчество и такт, позволяющие применить общезначимую норму к сугубо индивидуальным ситуациям. Вопрос о способах применения тех или иных моральных норм решается, исходя из особенностей условий деятельности человека. Моральная регуляция, осуществляемая человеком, проявляющаяся в отношении системы ценностей и способов их реализации в линии поведения или отдельных поступков, называется моральным выбором. Моральный выбор отражает степень нравственной свободы личности и общества. Предпочтение одного поступка другому обязывает соотнести моральный выбор с обстоятельствами, слить целесообразность с моральной принципиальностью, гуманностью, выбрать необходимые средства, обеспечивающие достижение цели и органическое единство мотива и последствий. Особенно отчетливо моральный выбор проявляется в конфликтной ситуации, когда сталкиваются между собой интересы личности и общества, собственные и чужие интересы или же вступают в противоречие различные моральные требования (например, когда выполнение обязательства может причинить ущерб обществу или отдельным лицам). Моральный выбор обычно совершается по внутреннему убеждению, а не просто по указаниям других лиц, он несовместим со стремлением избежать личной ответственности, 5 попытками оправдать свои поступки ссылками на чей-либо авторитет, на официальное распоряжение, принуждение окружающих или на то, что «так поступают другие». Любой моральный выбор является испытанием не только самой личности, но и тех принципов, которые она исповедует. Функции деловой этики. Деловая этика неразрывно связана с общей, универсальной этикой, она как бы вырастает из нее и, соединяясь с практикой, показывает, что все высшие моральные законы всегда относительны в реальном проявлении и зависят от ряда факторов, главный из которых – это профессиональное разделение труда. Деловая этика обеспечивает формирование эффективных взаимоотношений как между деловым сообществом и обществом в целом, так и внутри трудового коллектива, способствует развитию профессионального мировоззрения, чувства профессионального долга и чести, навыков культуры делового общения. Деловая этика призвана содействовать успешному решению задач профессии, она выполняет роль посредника, сочетающего интересы общих и профессиональных групп населения, обеспечивает участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы, способствует сохранению моральных традиций, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий. В контексте проблем личности выявляют познавательную, ценностноориентационную (воспитательную), коммуникативную, регулятивную функции деловой этики. Познавательная функция деловой этики раскрывается в преобразовании общественного и индивидуального морального сознания. Требования деловой этики обеспечивают познание окружающего мира с его социокультурной и профессиональной сторон. Моральное знание есть знание о должном, о том, что допустимо, а что находится под абсолютным запретом. Моральное познание человеческого мира – достояние каждого человека, кто-то более ориентирован на наличные нравы, кто-то глубоко и на всю жизнь усваивает установки «высокой» морали – такие люди становятся моральным примером для других. В условиях социокультурных изменения, трансформации профессиональных требований знание основ деловой этики позволяет в решении проблемных и конфликтных ситуаций, способствует моральной рефлексии, обеспечивает возможность коррекции делового поведения. Ценностно-ориентационная (воспитательная) функция деловой этики создает условия для подготовки новых поколений профессионалов. Воспитание является процессом становления, обогащения, и совершенствования субъективно-личностного и духовного мира человека. Формирование системы моральных профессиональных и деловых ценностей осуществляется как в специально организованном процессе обучения, так и под влиянием социальной и культурной среды. На протяжении жизни человека и его профессиональной деятельности важное 6 значение приобретает стремление к самовоспитанию, развитию и совершенствованию нравственных качеств в соответствии с требованиями актуальной действительности. Коммуникативная функция деловой этики раскрывает содержание делового и профессионального общения между людьми. Ключевым моментом выступает требование взаимного уважения и понимания психологических особенностей делового партнера. Установление эффективных деловых контактов (деловой коммуникации) обеспечивается также особенностями и требованиями делового этикета. В условиях современного поликультурного пространства в деловой сфере важное значение приобретает понимание партнерами национальных традиций и интересов друг друга. Регулятивная функция деловой этики проявляется в одобрении или порицании трудовой деятельности отдельной личности или организации в целом. Одобряемое следует воплощать в жизнь, порицаемое изживать, избавляться от него. Деловая этика стремиться ограничить агрессивные и эгоистические устремления людей, стремиться к тому, чтобы они плодотворно сотрудничали. Система этических критериев деловых отношений включает в себя общечеловеческие этические принципы, этические принципы конкретной страны, нормы поведения определенной профессиональной группы, требования и «правила игры», задаваемые конкретной профессиональной ситуацией. Современная деловая этика основывается на трех важнейших положениях: 1. Создание материальных и духовных ценностей профессиональной деятельности во всем многообразии ее форм рассматривается как изначально важный процесс; 2. Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей; 3. Приоритетными при разрешении проблем, возникающих в деловом мире, являются интересы общества и человеческих отношений. Таким образом, деловая этика определяется как научная дисциплина. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются универсальные и специальные категории и принципы, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия организационных и управленческих решений, проблема социальной ответственности бизнеса, способы повышения этического уровня организации, влияние религиозных и культурных ценностей на деловое поведение. 7 1.2. История этических учений Первые попытки осмысления отношения человека к человеку, к миру появилась очень давно, на самой заре цивилизации. Этические рассуждения содержались уже в первых письменных свидетельствах человеческой культуры. В этих источниках формулируется основной круг этических представлений о том, что, во-первых, люди могут вести себя хорошо или плохо, во-вторых, хорошая, правильная жизнь заключается в послушании и, в-третьих, действия отдельных людей могут влиять на течение общественной жизни. Религиозные основы этических учений. Этические учения начали формироваться в религиозных верованиях – буддизме, конфуцианстве, иудаизме, христианстве, исламе. Одним из первых учителей человечества метафорически называют основателя первой из мировых религий Сиддхартху Гаутаму (563–483 до н.э.), именуемого в последствии Буддой (буквально – пробужденный, просветленный). Буддизм возник в VI–V вв. до и. э. в Индии. Его ключевое положение состоит в пассивности и покорности судьбе, примирении с действительностью. Идеалом буддизма является созерцатель, бесстрастно взирающий на окружающий мир. Буддизм выдвинул догмат о переселении душ: душа умершего будто бы вселяется в человека, животное, растение, в зависимости от того, как жил человек в предыдущих «перевоплощениях». Буддизм объявляет страдания человека их греховностью в прежних «перевоплощениях», проповедует любовь и самоотречение. По буддийскому учению, для прекращения страданий нужно достигнуть состояния «нирваны». Грехи делятся на телесные (лишение жизни, взятие неданного, развратная жизнь), речевые (ложь, клевета, злословие, насмешка) и грехи сознания (зависть, злоба, ересь); соответственно предусмотрены наказания, ожидающие согрешившего. Добродетели (например, милосердие, раздача милостыни, правдивость, усмирение вражды, почитание «священного писания», умеренность, вера в истину религии) вознаграждаются лучшим перерождением, пребыванием в раю, окончательным спасением. Центральным понятием конфуцианства, учения китайского философа и политического деятеля Конфуция (551–479 до н. э.), является понятие «жэнь» («гуманность»), характеризующее закон отношений людей в обществе и цель нравственного самосовершенствования человека. В соответствии с этим отношения людей должны определяться мудростью, верностью долгу. Отсюда вытекают сформулированные Конфуцием моральные требования: плати добром за добро и справедливостью за зло; сначала познай самого себя; уважай и люби старших по возрасту и общественному положению; строго соблюдай существующие семейные и общественные отношения; почитай предков; проявляй заботу о младших. 8 Конфуций разъяснял обычаи старины, соблюдение которых способствует достижению «жэнь». Отдельные стороны конфуцианства были развиты и превращены его учениками в религиозную систему, а сам Конфуций обожествлен и является живым элементом китайской культуры, через отношение к которому осмысливаются современные нравственные проблемы. Этика иудаизма имеет своим фундаментом регламентацию поведения, данную в так называемом Пятикнижии Моисеевом, или Торе (первые пять книг Ветхого Завета Библии). Законодатель и учитель еврейского народа Моисей (XIII в. до н.э.) полагал, что путь к благополучию и согласию людей лежит через справедливое устройство общества и верховенство закона, следование заповедям «не желай чужого», «не произноси ложного свидетельства», «почитай отца и мать» и др. На основе идей иудаизма сформировалась этика христианства. Христианство возникло в Римский империи в I–II вв. н.э. Гонимые римской властью иудеи мечтали о боге – спасителе, который облегчит их положение, о загробной жизни, воздаянии и наказании после смерти. Создалась благоприятная социальная почва для возникновения и распространения новой религии, каковой и явилось христианство, обещавшее награду и кару «на том свете», наступление вечного блаженства, бессмертие души. В этих условиях зародилась и вера в Иисуса Христа. Нормативной основой теологии и этики христианства является Нагорная проповедь Христа, многократно упоминающаяся в новозаветных текстах Библии. Нагорная проповедь является антиномией десяти заповедям Моисея, но и не повторяет их буквально, а переиначивает на евангелический лад, включает их в новую нравственно-этическую систему ценностей и норм. Этот «новый» оттенок «старых» заповедей особенно проявляется, когда Христос, апеллируя к той или иной заповеди, раскрывает ее новое содержание, а действие запрета доводит до абсолюта, распространяя концепцию греховности не только на сам поступок, но и на мотив возможного действия (греховно не только присвоение чужого, но и сам помысел). В Нагорной проповеди заключен окончательный отказ от легитимной мстительности первобытного общества с характерным для него законом талиона (мести). В противовес талиону выдвигаются два новых нравственных императива – любовь к богу и любовь к ближнему, ставшие впоследствии центральными в христианской этике. В XI в. произошло разделение христианской веры на римскокатолическую и греко-православную, а в период Реформации XVI в. сформировалось новое направление в христианстве – протестантизм, идеи которого нашли прямое отражение в современной деловой этике. Протестантизм первоначально распространился в Германии. Поводом к открытой борьбе против католической церкви и папства в Германии 9 послужило выступление Мартина Лютера (1517) против торговли индульгенциями (грамотами об отпущении грехов). Протестантизм упростил богослужение и перевёл его на национальный язык (вместо латинского, принятого в католицизме), сократил число таинств, отверг почитание мощей и икон, упразднил власть римского папы. Протестантизм представляет доктрину добродетельности труда, необходимости работать добросовестно и усердно. Исследователи, в частности, Макс Вебер в работе «Протестантская этика и дух капитализма» (1905) объясняет экономический успех протестантских обществ тем, что соответствующая трудовая этика распространялась не только на основную массу населения, но и на элитные группы, включая предпринимательский класс. М. Вебер особо подчёркивал аскетизм предпринимателей-протестантов, многим из которых были чужды показная роскошь и упоение властью, и которые рассматривали богатство лишь как свидетельство хорошо исполненного долга перед Богом. C точки зрения М. Вебера, критерием полезности профессиональной деятельности выступает, прежде всего, её доходность: «Если Бог указует вам этот путь, следуя которому, вы можете без ущерба для души своей и не вредя другим, законным способом заработать больше, чем на какомлибо ином пути, и вы отвергаете это и избираете менее доходный путь, то вы тем самым препятствуете одной из целей вашего призвания, вы отказываетесь быть управляющим Бога и принимать дары его для того, чтобы иметь возможность употребить их на благо Ему, когда Он того пожелает. Не для утех плоти и грешных радостей, но для Бога следует вам трудиться и богатеть» [7]. В странах Востока особое распространение получил ислам, религия, послужившая средством для утверждения образовавшегося на Аравийском полуострове в VII–VIII вв. феодально-теократического государства арабов – халифата. «Священная книга» ислама – Коран, содержит в себе заповеди пророка Мухаммеда (570–632), На Коране основано законодательство ислама – «шариат». Ориентирующий на покорность и следование закону, ислам определяет возможности личного нравственного выбора. Кроме закрепления традиционных ритуалов мусульманской веры (ежедневная молитва, обязательная милостыня, соблюдение поста и паломничество в Мекку) учение ислама отразило многовековой опыт развития нравственных отношений, что нашло выражение в таких правилах, как почитание старших и родителей, запрещение азартных игр и потребления вина, суровое осуждение лживости и воровства. Этические проблемы как предмет научного знания. Теоретическое обоснование и освещение этических вопросов жизни человека и общества происходило в рамках различных философских концепций. 10 Научное осмысление этических основ человеческого общества возникает в период античности. Этика как учение о морали, о её происхождении и развитии, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу, к обществу, к родине, к государству является важнейшей частью античной философии. Так, Сократ (469–399 г. до н.э.) видел основную задачу философии в том, чтобы научить людей добродетельной жизни. Осуществлению этого должно предшествовать познание всеобщих этических норм, всеобщего блага, по Сократу, знание и добродетель неразрывны. Источником такого познания является самопознание, начинающееся с сомнения в своих знаниях. Платон (428–348 г. до н.э.), ученик Сократа, является основателем объективного идеализма, согласно которому мир идей первичен по отношению к миру вещей. Между этими мирами существует «мировая душа», частица которой есть в каждом человеке. Тройственным составом души определяются основные добродетели – мудрость (добродетель ума), мужество (добродетель воли) и справедливость (синтез и равновесие первых двух добродетелей). Для обозначения учения о морали в древнегреческой философии Аристотелем (384–322 г. до н.э.) был введен термин «этика», мораль философ рассматривал как совокупность вечных истин, обязательных для всех условий. Этике Аристотель посвятил три специальных труда, главный из которых – «Никомахова этика». Аристотель считал, что в основе моральной деятельности и нравственных доблестей лежит объективная целесообразность. Стремящаяся к высшему благу, жизнь может быть только деятельной. Добродетели Аристотель подразделил на этические, или добродетели характера (например, щедрость), и дианоэтические, или интеллектуальные (например, мудрость). Последние развиваются главным образом, путем обучения, нуждаются в опыте и во времени. Добродетели, по Аристотелю, – не чувства и не врожденные способности, а приобретенные свойства. Аристотель провозгласил особое значение гражданской добродетели и утверждал, что «интеллектуальная» добродетель достигается при помощи обучения, а «волевая» приобретается привычкой. В эпоху Средневековья в Западной Европе религиозные этические учения получили особое распространение. Высшей целью человеческого существования была объявлена любовь к богу, абсолютное подчинение церковным властям, достижение блаженства «на том свете» при помощи аскетического отказа от радостей жизни. Теолог и философ Августин Аврелий (354–430) в сочинении «О граде Божьем» развил христианскую концепцию всемирной истории, понимаемой как результат божественного предопределения. Человеку же отводилась роль кающегося грешника. Если этика Августина Аврелия представляла собой осмысление этических истин Святого Писания в аскетически-мистическом плане, то Фома 11 Аквинский (1225–1274), выдающийся представитель классической схоластики, в своих этических воззрениях, придавал большое значение признанию свободной воли человека, без которой невозможна ответственность за свои поступки. Своего рода духовной оппозицией, противопоставившей официальной средневековой этической доктрине ряд субъективистских идей, предстают богослов Пьер Абеляр (1079–1142) и немецкий мистик Мейстер Экхарт (1260–1328). Книга П. Абеляра «Да и нет», выдвигавшая требование ограничить религиозную веру «разумными основаниями» и вскрывавшая непримиримые противоречия в суждениях церковных авторитетов, в условиях Средневековья имела прогрессивное значение. М. Экхарту принадлежит мысль о том, что Божественное откровение, одинаковое для всех невозможно и, следовательно, каждый человек должен идти к Богу своим путем. М. Экхарт считал грех только следствием злой воли человека. В целом, характеризуя этику Средневековья, необходимо отметить, что она выдвинула идею оптимизма, выразившуюся в вере в победу добра над злом. Главным нравственным достижением эпохи Возрождения стало устремление к интересам человека, вера в его великий духовный и физический потенциал. Гуманистом мирового значения был Данте Алигьери (1265–1321), автор известной поэмы «Божественная комедия». Поэт восхваляет человека, признает в человеке наличие божественного и природного начала, которые гармонируют друг с другом, верит в изначально добрую природу человека и силу любви, «что движет солнце и светила». Среди возрожденческих этических учений особое место занимают идеи Никколо Макиавелли (1469–1527). В историю этики он вошел как автор, впервые совершенно четко разграничивший принципы морали и политики. Первоначально дипломат и политический деятель, Н. Макиавелли осмысливает свой политический и гражданский опыт в трактате «Государь» (1513). По мнению Н. Макиавелли, люди склонны ко злу, и только необходимость приводит их к добродетели, причем необходимость основывается на силе власти. Ради достижения цели, особенно в политике, хороши любые средства, даже противоречащие моральным нормам. Тем не менее, Н. Макиавелли верил, что в идеале наступает соответствие целей и средств, видел свой долг в том, чтобы учить добру и призывал избегать пороков. В духовной культуре Нового времени господствовала идея практичности науки. На развитие этического знания оказали взгляды английского материалиста Томаса Гоббса (1588–1679). Отличительной чертой этики Т. Гоббса является рационализм. Природное равенство людей вызывает соперничество вражду. Добродетели способствуют 12 выигрышу, пороки – проигрышу, поскольку первые – свидетельства силы, а вторые – слабости человека. Согласно позиции выдающегося просветителя Жан Жака Руссо (1712–1778), нравственные качества являются врожденными. Основы нравственности проявляются в первоначальных, не испорченных рассудочной цивилизацией естественных стремлениях человека. Ж.-Ж. Руссо не принимал складывающихся капиталистических отношений, выступал против безудержной жажды наживы и связанных с этим нравственных пороков. Более строгое развитие этики как науки начинается с середины XVIII в. Иммануил Кант (1724–1804) известен в истории этики как философ, предложивший независимый способ обоснования морали. И. Кант в общем виде определил мораль как область человеческой свободы в отличие от сферы внешней необходимости и природной причинности. Ученый считал долг основополагающим понятием этики и определяющим понятие добра (добро есть то, что соответствует должному). В своей теории И. Кант примиряет познание и религию – отстаивает свободу воли, бессмертие души, существование бога как проявление моральной составляющей познания. Другой, по сравнению с И. Кантом, подход к проблемам морали осуществлял Георг Вильгельм Фридрих Гегель (1770–1831). Философ отрывает человеческое сознание от природы, превращая его в самостоятельный субъект. Позиция Г. Гегеля характеризуется взаимопроникновением представлений о методах морального мышления. Его идеи позволяют более обстоятельно подойти к вопросам моральной регуляции, показать действительное отношение между моралью и традициями, моралью и правом. В вопросах морали историзм Г. Гегеля являет себя не в простом сопоставлении внешних условий бытия индивида с характером его внутренней моральной мотивации, но в выражении одного через другое. Гегель оценивает исторические условия бытия как выражение единства личности и общества, а также как объединение внутреннего личностного намерения с актуальными средствами его реализации. Такое объединение, по его мнению, обеспечивает гармоничную жизнь внутри любой социальной организации. В истории этических учений особого внимания заслуживает формирование идей трудовой морали как совокупности ценностнонормативных представлений, в которой отражается отношение социальной группы или общества в целом к труду. Одним из первых памятников трудовой нравственности можно считать поэму древнегреческого поэта Гесиода «Труды и дни» (VII в. до н. э.). В наиболее последовательной форме трудовая нравственность выстраивается в Библии, где труд впервые был осмыслен как одно из нравственных предназначений человека. Наряду с этим и в Библии, и в различных памятниках 13 аристократического и рыцарского эпоса проводится взгляд на труд как на проклятие, тяжкое бремя, участь рабов и низших сословий. Отношение к труду меняется в буржуазную эпоху, что нашло классическое воплощение в творчестве Фридриха Энгельса (1820–1895). По его мнению, труд является первым основным условием всей человеческой жизни. С этической точки зрения труд обладает ценностью в той мере, в какой его процесс и результаты гармонизируют межличностные отношения, способствуют общему благу и обеспечивают работнику и его семье возможность достойного существования и совершенствования. Трудовая нравственность охватывает сферу самореализации личности и взаимодействия людей в процессе труда. В обеспечении преемственности морального и культурного развития общества существенна роль профессиональной этики. Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп появляется социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или иная сторона профессиональной деятельности. Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. В зависимости от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требуют от человека определенного типа действий, методов, психологических реакций. В каждой профессии рождаются свои моральные «доблести» и моральные «искушения», возникают определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики, созданию кодексов профессиональной этики. Так, со времен Гиппократа выработано представление о гуманном назначении труда врачевателя, который обязан руководствоваться в своих действиях соображениями сохранения и укрепления телесного и духовного здоровья пациентов, не считаясь при этом с трудностями, а в исключительных случаях – и с собственной безопасностью. Массовое возникновение профессиональных кодексов в Европе относится к периоду возникновения ремесленных цехов в XI–XII вв. В цеховых уставах средневековых ремесленников отражаются представления о профессиональном долге и обязанностях по отношению к коллегам, профессии, качеству продукта. Во времена первой промышленной революции стала формироваться профессиональная этика 14 инженерно-технических работников, основной целью которой являлось формирования ценностного отношения к окружающей среде, минимизирование ущерба, наносимого технологическими процессами природе и человеку. Возникновение и развитие норм профессиональной этики, соответствующей мотивации и оценок представляет собой одну из линий духовного прогресса человечества, поскольку они отражают возрастание ценности личности и задают гуманные критерии профессиональной деятельности. Современные этические учения. В современном деловом мире непосредственно обнаруживается влияние этических учений, сформировавшихся в конце XIX – начале XX века (утилитаризм, прагматизм, ситуационная этика, гуманистическая этика, экзистенциализм). Интересы и умонастроения британской либеральной буржуазии эпохи расцвета капитализма в Англии XIX в. отразились в идеях утилитаризма. Источник нравственности сторонники утилитаризма видят не в социально-исторических законах, а в «природе человека» как такового, в его естественном стремлении испытывать наслаждение и избегать страдания. В основе этики утилитаризма лежит принцип полезности, провозгласивший единственной целью моральной деятельности достижение наибольшего количества счастья для наибольшего числа людей, что должно нейтрализовать противоположность классовых интересов и последствия капиталистической конкуренции. Утилитаризм подвергается резкой критике, поскольку он слишком откровенно выражал эгоистические интересы отдельной личности. Направление этики, распространенное в США с начала XX в. вплоть до 60-х гг. определяется как прагматизм. Прагматисты придают большое значение разуму в решении вопросов морали. Роль разума при этом сводится к решению чисто практической задачи: как наиболее эффективно достигнуть ту или иную (все равно какую) цель. Сам же разум как средство теоретического мышления низводится до житейского рассудка. В систему современной философии морали входит и так называемая ситуационная этика, утверждающая, что в моральном выборе человек исходит не из определенных моральных принципов, норм, оценок, а лишь из факторов конкретной ситуации, уникальность которой определяет ценность выбора. Как следствие, выбор человека лишается объективного критерия, его нельзя оценить в категориях добра и зла, ибо последние также лишены объективного содержания и характеризуются лишь тем, в какой мере они связаны с бесконечным процессом изменяющихся обстоятельств. Стремление определить нравственность из специфически человеческих явлений психологии отдельной личности привело к 15 появлению и распространению в США в 1920-х гг. гуманистической этики. Однако попытка ограничиться в данном случае опытом обособленной личности приводит сторонников этого направления к индивидуалистическому и субъективистскому пониманию морали. Гуманистическая этика отрицает значение общих принципов в морали, распространяющихся на всех людей; в результате каждая отдельная личность выступает единственным судьей самой себе. Так, понятие добра всегда индивидуально и имеет смысл исключительно для личного сознания того или иного человека; добро же других людей имеет лишь то значение, что помогает человеку понять самого себя, отсюда делается вывод, что человек не обязан уважать интересы других людей, если они не могут постоять за себя. Индивидуализм, таким образом, переходит в обоснование откровенного эгоизма. Одно из влиятельных течений в современной западной теории морали, экзистенциализм, начал формироваться в 1920-х гг. в Германии и перед второй мировой войной во Франции. В настоящее время его идеи распространены также в США. Различают две ветви экзистенциализма – атеистическую и религиозную. В этике экзистенциализма можно выделить систему общих принципов и идей, которые, каковы бы ни были личные убеждения ее сторонников, имеют индивидуалистическую направленность. Центральная проблема – положение личности в мире. Анализируя структуру существования (экзистенции) личности, представители этого направления верно подмечают характерные черты жизни человека в обществе потребления – его обезличенность, утрату им свободы и индивидуальности, одиночество, разобщенность людей. Выход экзистенциалисты видят не в преобразовании социальных условий, а в способности человека преодолеть переживаемый кризис. Игнорируя единство объективной обусловленности существования человека и его практической активности, экзистенциалисты противопоставляют свободу и необходимость, считают, что человек может быть свободен только в сфере своих духовно-личностных устремлений. Совершая моральный выбор в полном одиночестве, повинуясь своему абсолютно свободному замыслу, человек представляется сторонниками экзистенциализма ответственным за свое бытие. Экзистенциалистская «свобода» имеет определенный рациональный смысл, состоящий в том, что она требует от личности высокого мужества, стоической отваги, в конкретных условиях социального отчуждения. Таким образом, история этических учений неразрывно связана с историей человеческой культуры, науки, извечным поиском ответов на вопросы о сущности человека, его значении и роли в мироздании, общественном и техническом прогрессе. 16 1.3. «Золотое правило» деловой этики Суть «золотого правила». Одним из древнейших нормативных требований нравственности является так называемое «золотое правило», гласящее: «относись к другим так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе». «Золотое правило» встречается уже в ранних письменных памятниках многих культур и прочно входит в общественное сознание последующих эпох. Своя версия «золотого правила» имеется практически в любом обществе. Конфуцианство: «Нежеланное для самого себя не причиняй другим». Иудаизм: «Что тебе неприятно, не делай ближнему своему» Христианство: «Что хочешь, чтобы люди делали тебе, то же делай и им». Ислам: «Никто из вас не является истинно верующим, пока не возжелает для ближнего своего, как для самого себя». Буддизм: «Не причиняй боли другим людям посредством того, что причиняет боль и тебе». Индуизм: «Вот основа уважения: не делай ничего другим людям, что ты не хотел бы, чтобы они сделали тебе». В русском языке оно предстает в виде пословицы: «чего в другом не любишь, того и сам не делай». Возникновение «золотого правила» в истории человечества свидетельствовало о прорыве кровнородственной узости нравственного сознания, а также о переходе от безличной ответственности рода к ответственности личности. Положительное нравственное значение «золотого правила» определяется тем, что оно утверждает право и обязанность брать на себя ответственность и действовать в соответствии со своими представлениями о наилучшем; практически ориентирует человека на выработку важного элемента в механизме нравственного поведения – способности ставить себя на место другого и эмоционально переживать его состояние. «Золотое правило» принято за истину большинством людей. Всякий человек хочет, чтобы с ним обращались хорошо. Даже люди, ведущие деструктивный, то есть разрушающий их духовно и физически, образ жизни, вступающие в нездоровые отношения, не желают плохого отношения со стороны других людей. Одним из первейших правил в человеческих отношениях является нахождение точек соприкосновения с другими людьми. Проведение параллелей с прежним опытом и нахождение согласующихся убеждений помогают проложить дорогу к успешно протекающим отношениям. «Золотое правило» может быть использовано для отыскания точек соприкосновения с любым человеком, обладающим здравым умом. «Золотое правило» легко для понимания. 17 Замечательная особенность его состоит в том, что оно делает неуловимые вещи вполне осязаемыми. Люди по сути очень похожи. Если поговорить с людьми разного возраста, пола, расы или национальности, можно убедиться, что у них много общего – стремление к уважению и почтительному отношению окружающих, взаимопониманию и доверию, обоюдовыгодному взаимодействию. Каждый человек, живя в обществе, скажет: «Я хочу, чтобы меня уважали». Например, на американском рынке в настоящее время 70 % людей, увольняющихся по собственному желанию, поступают так потому, что не чувствуют уважения к себе на работе. Это яркое свидетельство тому, как плохо многие работодатели обращаются со своими сотрудниками. На свете нет человека, не желавшего, чтобы его уважали окружающие. Когда к человеку проявляют почтение, то касаются более глубоких струн его души, самооценка возрастает, так же как и уверенность в себе. Генерал индийской армии и в прошлом участник Олимпийских игр Далип Сингх заметил, что человек, не проявляющий почтения к своей собственной жизни и жизни других людей, теряет человеческое достоинство. Уважение такого рода создает предпосылки для того, чтобы сотрудники фирмы работали с наивысшей отдачей. Иными словами, не только человеку – честь, но и бизнесу польза. Человек, который осознает, что к нему относятся с почтением, сделает все, что нужно, и даже больше. Стремление к уважению является, быть может, самым искренним желанием любого человека. Кроме того, мы хотим, чтобы нас ценили за наши способности. Разве не свойственно вам стремление прекрасно справляться со своей работой, быстро и толково решать поставленные задачи? Не желаете ли вы, чтобы вас ценили за ваши умения и выполненную работу? Сознание, что вы ценный сотрудник, придает вам уверенности и способствует более высокой самооценке. Людям, работающим с вами или на вас, также присуще это стремление, даже если они не выказывают его. Специалисты по межличностным отношениям настоятельно советуют развивать в себе умение вселять в людей чувство собственной значимости, способствовать росту самооценки. Едва ли можно сделать человеку больший комплимент, чем помочь ему почувствовать себя полезным обществу и испытать удовлетворение от собственной полезности. Сложности в деловой сфере часто порождаются недостатком взаимопонимания. Понять другого человека означает научиться у него. А научиться у другого человека означает изменить самого себя. Понять другого человека – значит повернуться к нему лицом и сыграть с ним на его поле, возложив при этом ответственность за успешность контакта на себя, а не на него. Писатель викторианской эпохи Джордж Макдональд отмечал, что доверие есть основа лидерства. Ни коим образом не умаляя правоты этого утверждения, можно пойти дальше и сказать, что доверие 18 лежит в основе любых хороших отношений. Консалтинговая фирма из Филадельфии Manchester Inc. провела опрос среди более, чем двухсот компаний, с тем, чтобы выяснить наилучшие пути построения доверительных отношений в коллективе. Обнаружилось, что люди, внушающие доверие, в большинстве случаев: 1) имеют репутацию честных людей; не утаивают своего отношения к вопросам, волнующим коллектив; 2) проявляют уважение по отношению к сотрудникам, относясь к ним как к партнерам; 3) заботятся в первую очередь о достижении целей коллектива, а не своих собственных; 4) поступают правильно, невзирая на последствия лично для них; 5) умеют слушать; 6) умеют сопереживать; 7) умеют хранить секреты. Кроме того, позиция большинства людей состоит в нежелании быть использованными другими. Чтобы человека считали достойным доверия, от его поступков требуется минимум – предсказуемость. Когда вы живете согласно «золотому правилу» и принимаете решения в полном соответствии с ним, бывает достаточно легко сказать, как вы поступите в той или иной ситуации. Соответственно, люди испытывают уверенность в отношении вас, зная, что вы неизменно поступаете достойно и правильно. Применяя «золотое правило» в деловой сфере и принимая соответствующие решения, необходимо помнить о следующем: решения, а не обстоятельства определяют этику поступков. Люди со слабым характером нередко оправдывают свои поступки обстоятельствами, которые якобы сильнее их. В ответ на необходимость принимать этическое решение некоторые люди предпочитают ничего не предпринимать. Однако следует помнить, что бездействие также результат выбора. Люди же, руководствующиеся этикой, делают правильный выбор независимо от обстоятельств. И если они делают правильный выбор достаточно часто, обстоятельства начинают складываться в их пользу. «Золотое правило» в контексте специфики деловой этики. «Золотое правило» деловой этики состоит в соблюдении базовых принципов: честности и свободы в деловых отношениях, справедливости в принятии решений, терпимости к обстоятельствам и проявлениям «человеческого фактора» в деловой сфере, вежливости и тактичности в деловых контактах. Честность в деловых отношениях является определяющим фактором. Обман не может служить основой нормального экономического процесса. Каждый предприниматель подвергается искушению соблюдать моральные нормы чуть-чуть в меньшей степени, чем его конкуренты, – не настолько, чтобы выйти за пределы морального кодекса, но настолько, чтобы получить преимущества и сохранить конкурентоспособность. Предпринимателю приходится балансировать на грани морально и юридически дозволенного. Всякий обман в бизнесе может принести лишь временное вознаграждение, недобросовестность при 19 заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях. Характерная особенность, свойственная всем скандалам с крупными компаниями в США 2000-х гг., состоит в том, что всякий раз предпринимались попытки скрыть правду от общественности. Руководство компаний Enron, Tyco и WorldCom пыталось замести следы. Разумеется, такое положение вещей не является характерной чертой только коммерческих организаций. Можно сказать, что слабохарактерные люди в любой сфере деятельности склонны скорее утаить правду о своих неблагопристойных поступках, нежели признаться в них. Например, случай с Робертом Торричелли, бывшим сенатором от штата Нью-Джерси. После того, как стало известно, что он получил более 53 000 долларов в виде незаконных взносов на предвыборную кампанию от одного из сторонников, а также бесчисленные подарки, Торричелли твердил с завидным упорством, что не сделал ничего дурного. Он продолжал доказывать это даже после того, как Сенатский комитет по этике подверг осуждению его действия. Для сравнения – поступок Гарри Кремера, гендиректора Baxter International, фирмы – производителя медицинских приборов и препаратов. В 2001 г., когда в результате сделанного им диализа с использованием фильтров фирмы Baxter умерло несколько пациентов, Кремер отозвал все проданные на тот момент фильтры, организовал внутреннее расследование и нанял экспертов для определения возможных дефектов на всех этапах производственного процесса. Он незамедлительно выразил соболезнование семьям пострадавших. Кремер мог отвести вину от компании, но вместо этого он отменил поставки крупной партии продукции и, более того, закрыл соответствующее производственное подразделение, что стоило компании 189 миллионов долларов. И вдобавок ко всему Кремер рассказал во всех подробностях суть возникшей проблемы конкурирующим фирмам, чтобы те извлекли урок из этого печального опыта. Он поступил так, потому что это был правильный поступок. Кремер также добивался того, чтобы руководство компании снизило показатель его работы за 2001 г., на основании которого начисляется премия, не менее чем на 40 %. О Кремере писали, что он поступил безжалостно по отношению к самому себе, однако он поступил со своими сотрудниками так, как хотел бы, чтобы они поступали с ним и сумел с честью выйти из трагической ситуации. Особое значение в деловой сфере имеет четная репутация, умение держать данное слово. Есть ли предел, когда речь идет о том, чтобы держать данное слово? Человеку, скорее всего, не составит труда сдержать обещание, когда это выгодно. А как быть, когда выгоды в этом нет, когда держать слово – значит подвергнуться тяжким испытаниям? Это то, что случилось с сэром Вальтером Скоттом – выдающимся английским 20 романистом, критиком, историком и поэтом В. Скотт считается отцом исторического романа и нередко приравнивается к таким великим писателям, как Лев Толстой, Александр Дюма, Виктор Гюго, Оноре де Бальзак и др. В. Скотт родился в 1771 г. в Эдинбурге, в Шотландии. Начал трудовую жизнь в качестве адвоката, пройдя стажировку у собственного отца. Однако впоследствии обратился к литературному творчеству и вскоре стал самым популярным писателем своего времени. В 1808 г. он стал совладельцем издательского дома, что принесло ему доход больший, нежели публикация романов. В 1826 г. его издательство оказалось в глубоком кризисе, вследствие долевого участия в обанкротившемся предприятии. Долг был огромным – 114 000 фунтов стерлингов. В. Скотт, скорее всего, мог бы избежать ответственности за выплату долга путем объявления себя банкротом, однако он этого не сделал. Напротив, он согласился полностью погасить долг. В течение последующих шести лет Скотт, к тому времени плодовитый автор, исписал горы страниц, зарабатывая деньги. Он продавал права на издание своих книг. Он делал все, что было в его силах. В конце концов, он собрал сумму в 70 000 фунтов – перед самой своей смертью. Некоторые считают, что причиной его смерти стало переутомление. Как бы то ни было, завещание писателя содержало конкретные указания по поводу того, как следует продать его труды, чтобы целиком погасить долг. Ни болезни, ни неприятности не смогли заставить его отказаться от данного слова – даже смерти своей он этого не позволил. Высшей добродетелью в деловой сфере является свобода. Цивилизация движется к индивидуализму, к подлинному раскрепощению человеческой личности. Деловой человек должен ценить свободу не только своих коммерческих действий, но и своего конкурента, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления его интересов. Принцип свободы становится одним из основополагающих во взаимоотношениях с подчиненными. Известно, что компетентные сотрудники обычно свободны и самостоятельны в решении проблем, гордятся своей деятельностью. Одним из проявлений свободы личности в деловой сфере является адекватное отношение к деньгам и материальным благам. Генри Форд говорил, что деньги не меняют человека, они всего лишь срывают с него маску. Если человек по природе своей эгоистичен, высокомерен или жаден, деньги делают эти его качества более заметными. Тратит ли человек с легкостью чужие деньги, но явно экономит свои. Настаивает ли на том, чтобы в ходе каждой операции с деньгами какой-то процент обязательно отходил ему. Стяжательство зачастую оборачивается для людей проблемой. Деньги – это не более чем инструмент. Однако у этого инструмента есть острое режущее лезвие, и тот, кто не умеет с ним обращаться, может сильно пораниться. По этой причине в вопросе 21 финансов следует проявлять особую щепетильность. Если не терять голову, то деньги всегда пойдут человеку на пользу и не причинят вреда. Чтобы деньги не господствовали над человеком, следует придерживаться нескольких правил. Первое, деньги нужно зарабатывать. Люди, которые заработали то, что имеют, умеют уважать чужое имущество. Кроме того, человек будет рационально расходовать свои деньги, если он их заработал. Б. С. Форбс, создатель знаменитого журнала, полагает, что мудр тот, кто, используя всякую законную возможность, зарабатывает столько денег, сколько в состоянии заработать, ибо деньги воистину позволяют так много сделать в этом мире не только для нас самих, но и для других. Второе, необходимо быть щедрым, поскольку существование обеспечиваем мы себе тем, что достаем в трудах своих, жизнь же обеспечиваем себе тем, что даем другим. Отдавая, мы не только помогаем другим и освобождаем себя. Важно стремиться «инвестировать» в людей. Прежде всего, видеть в людях потенциал. Легко любить людей, которые любят вас. Однако нужно обладать сильным характером, чтобы относиться к другим лучше, чем они относятся к вам. Необходимо высоко держать планку в своих отношениях с людьми, даже когда они не относятся к вам с почтением, которого вы, как вам кажется, заслуживаете. Кроме того, следует помогать людям, которые не в состоянии помочь вам. Мы живем в обществе, проникнутом духом соперничества и конкуренции. Компании только и ждут, чтобы их конкуренты споткнулись и пали. Спортивная команда выискивает «ахиллесову пяту» соперничающей команды, чтобы победить на соревновании. Зачастую мерилом успеха является то, насколько лучше мы в чем-либо по сравнению с другими людьми. И когда мы помогаем людям, то обычно ставим условие, чтобы и нам что-нибудь в результате перепало. Важно помнить, успешно прожитый день – это день, когда вы сделали чего-либо тому, кто не в состоянии отплатить вам тем же. Следование этому правилу дарит свободу в отношении к миру. Третье, жить по средствам. Жизнь по средствам дарит человеку и достоинство, и независимость; и не следует искать большего. Сегодня, когда о ком-нибудь говорят, что у него «дар Мидаса», это обычно является комплиментом. Смысл выражения заключается в том, что у человека, о котором идет речь, настоящий талант к коммерции или иному способу зарабатывания денег. Однако навязчивая фиксация на материальных благах и сегодня наносит человеку такой же вред, как и во времена древних греков. Четвертое, самодисциплина. Важный момент состоит в том, чтобы воспитывать в себе дисциплину. Дисциплинированный человек отличается тем, что живет в согласии со временем, делая то, что ему надо делать в положенный для этого час. Дисциплинированный человек – это свободный человек. Как ни странно это звучит, но чтобы обрести свободу, необходимо сдерживать свои эмоции, желания с помощью 22 самодисциплины. Для этого требуется характер. Наилучший способ развить в себе дисциплинированность это не вознаграждать себя немедленно. «Золотое правило» деловой этики требует соблюдения принципа справедливости. Справедливость представляет собой объективную оценку личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Как понятие морального сознания, справедливость выражает соотношение между ценностью и благом, характеризует соблюдение должного порядка человеческого общежития. С точки зрения деловой этики справедливость предполагает, что достоинство человека, определяющее его положение в обществе и права на пользование благами и почетом, заключается в его собственной общественно полезной деятельности. В деловой сфере важным аспектом является чувство справедливости, возникающее у участников коллектива. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению власти руководителя из фактической в номинальную. Взаимное доверие в деловых отношениях обеспечивается терпимостью к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше. Деловому человеку следует развивать в себе чувство самоконтроля эмоций, вырабатывать привычку сдерживаться и не терять самообладания. Терпимость означает сдержанность при высказывании своих взглядов в отношении других людей. Надо уважительно относиться к особенностям других. Такие проявления как высокомерность и развязность отталкивают людей. Ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность в деловых отношениях определяется как тактичность. Быть тактичным – это значит, в любой ситуации осознавать своего подчиненного, партнера или клиента как самоценную человеческую личность с учетом ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т. д. Людьми тактичными принято называть тех, кто обладает чувством меры, не нарушает принятых условных границ в общении. Можно легко обидеть человека, выставить его не в лучшем свете перед другими, если вовремя не остановить в высказываниях, проявить бестактность. Тактичность – это особая, свойственная культурным деловым людям форма проявления корректности и искренности в общении, способность человека не проявлять крайних эмоций в любой возникшей ситуации. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи. Например, в отдельных случаях, исходя из конкретного поступка и личности провинившегося работника, полезнее отчитать его наедине, чем 23 при всех. Пожилому человеку или женщине достаточно высказать замечание наедине и предельно вежливо, а молодому человеку с норовом или флегматику по натуре полезнее сделать замечание публично и твердо. Тактичность, то есть желание первым предоставить свою помощь, избавляя другого от неприятностей. Особенно важна тактичность при общении с зарубежными служащими или партнерами, чьи обычаи, представления и манеры поведения могут показаться странными. Тактичное поведение двух сторон при разногласии способствует разрешению конфликтной ситуации и позволяет продолжать общение. Уважение к собеседнику, его взглядам проявляется в вежливом поведении. Вежливость это проявление уважения к собеседнику, к его взглядам. Вежливость может проявляться во всем. Это и манера говорить, и различные пожелания в адрес оппонента. Вежливость это норма любого общения, и когда люди переходят на грубость, это говорит об их низкой культуре, их нежелание вести себя в рамках приличия. Таким образом, универсальные этические принципы являются контрольной точкой в любой деловой ситуации. Эффективность профессиональной деятельности определяется взаимным уважением между деловыми партнерами, честностью и справедливостью в решении деловых вопросов, пониманием и терпимостью к проявлению индивидуальных особенностей, вежливым поведением на любом уровне деловых отношений. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Что изучает деловая этика? Каковы функции деловой этики? 2. В чем состоит проблема морального выбора? 3. Каковы исторические этапы развития этических учений? 4. Сравните особенности этических учений XIX–XX веков (утилитаризм, прагматизм, ситуационная этика, гуманистическая этика, экзистенциализм). Представьте результаты сравнения в виде таблицы. 5. Сформулируйте этический принцип, традиционно называемый «золотое правило этики». Обоснуйте его универсальный характер. 6. Определите значение честной репутации в деловых отношениях. 7. Определите значение уважения между деловыми партнерами. 8. Охарактеризуйте требование справедливости в деловых отношениях. 9. Определите значение доверия в деловых контактах в современном деловом мире. 10. Приведите примеры проявления вежливости и тактичности в деловой сфере. 24 Раздел 2. ЭТИКА БИЗНЕСА 2.1. Деловая этика в современном мире Актуальность деловой этики. Деловая этика как самостоятельная область знаний сформировалась во второй половине XX века. В социокультурной среде этого периода возникла насущная необходимость повышения уровня моральной ответственности в сфере предпринимательских отношений. Знаменитое «Уотергейтское дело» – политический скандал 1972–1974 гг., в который были вовлечены виднейшие представители администрации президента США Ричарда Никсона, включая самого президента, привлек внимание общественности к моральным проблемам современного делового мира. Обвинения выдвигались по поводу несанкционированного прослушивания представителей политических и финансовых кругов США. Судебный процесс закончился отставкой президента страны Ричарда Никсона. Это был единственный за историю США случай, когда президент при жизни досрочно прекратил исполнение обязанностей. Событие вызвало сильнейший общественны резонанс, обозначило упадок значения религиозных ценностей и традиционной морали в современном деловом мире, подорвало доверие многих американцев к своим правительственным институтам. Наряду с этим западные социологи отметили падение интереса к выполняемому делу у значительной части работающего населения ведущих стран мира. В связи с этим возник большой интерес к проблемам деловой этики. Деловая этика стала важнейшим предметом теоретических и прикладных исследований. По проблемам деловой этике было издано множество книг, ведущие образовательные учреждения, школы бизнеса включили деловую этику как учебную дисциплины в программу подготовки специалистов. В 1994 году в швейцарском городе Ко была принята Декларация «Принципы бизнеса». В Декларации «Принципы бизнеса» предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии. В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие: – ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров; – экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу; – этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия; – уважение правовых норм; 25 – поддержка многосторонних торговых отношении; – забота об окружающей среде; – отказ от противозаконных действий. Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества – организациями, государством, обществом в целом. Отношения на микроуровне (в частности, в коллективе) рекомендуется строить на следующих принципах: – обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни; – создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству; – быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции; – поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы и др. Соблюдение этических принципов на макро- и микроуровных взаимосвязано. Этические проблемы современного делового мира. Стремительное развитие технического прогресса, глобализация современного мира закономерно приводят к трансформации деловой сферы. В деловом мире этические проблемы возникают между государством и организациями, в различных областях взаимодействия между организациями, а также между организациями и потребителями товаров и услуг. Проблемы отношений между государством и организациями обществом и организацией возникают довольно часто. Существуют различные точки зрения на эти проблемы. Мнение первое – вмешательство государства и общества в дела организации недопустимо. Мнение второе – организация должна контролироваться со стороны общества и государства. Государство на законодательной основе регулирует деятельность организации, целью взаимодействия государства и организации является создание эффективной экономики, сохранения окружающей среды и защита интересов потребителей. Проблемы во взаимодействии с потребителями организация обусловлены тем, что производитель обязан предоставить потребителю точную информацию о качестве, безопасности продукции в процессе ее потребления и эксплуатации и сроках ее хранения. Но особенности 26 технологических условий производства и распространения продукции вынуждают производителя скрывать определенные сведения. Этические характеристики взаимоотношений организаций и потребителей связаны также со способами продвижения производимых товаров и услуг на рынке. Реклама, навязывая, покупателю ненужный ему товар старается манипулировать и лишать потребителя свободного выбора. Реклама нужна для привлечения потенциальных покупателей. Она должна быть точной и доносить до потребителя правдивую информацию. Организация должна выполнять свои обязательства перед инвесторами. Люди, полагаясь на деловую репутацию организации, вкладывают свои денежные средства в ее деятельность, рассчитывают получить доход. Естественно, что в целях сохранения и повышения репутации организация должна оправдать их ожидания. Однако у организации может возникнуть соблазн использования прибылей или активов для личного обогащения, что приводит к уменьшению доходов инвесторов. Взаимоотношения между организациями и местными сообществами являются одной из острейших проблем. Организация должна поддерживать финансирование образования, медицины, благоустройства микрорайонов. Создавать новые рабочие места и развивать инфраструктуру местности. Моральные проблемы возникают в отношении организаций к защите окружающей среды. В условиях экологических проблем возникла новая сфера приложения капитал в разработки технологий и выпуска оборудования по утилизации производственных и бытовых отходов, а также в разработки безотходных технологий и очистного оборудования. Организация может вложить деньги в выпуск экологически чистого питания и питьевой воды. Но теперь увеличились затраты организаций на выплату штрафов за загрязнение окружающей среды и за нанесение природе экологического ущерба. Организации нужно менять технологию производства с учетом ужесточения норм природоохранительного законодательства. Она должна сотрудничать с государственными службами, представителями местного самоуправления, профсоюзными и общественными организациями в вопросах охраны окружающей среды. В деловых отношениях достаточно часто проблемы решаются с нарушением юридического, экономического, морального порядка за счет использования привилегированного доступа отдельных людей к товарам и услугам. Ситуация с незаконным получением некоторых товаров и услуг принимает более сложную этическую форму, когда человек представляет не свои интересы, а интересы организации. Наиболее распространенные нарушения этических требований: при проведении проверок скрываются некоторые факты или подается неверная информация; завышаются цены, осуществляется выпуск продукции с сомнительными характеристиками по 27 безопасности жизни и здоровья граждан; осуществляется обман работников для получения выгоды для компании и создание союзов с сомнительными партнерами; затягиваются сроки выполнения обязанностей, что приводит к пустой растрате времени и денег компании; служащие демонстрируют излишнюю самоуверенность в суждениях, подчас неоправданную, которая может привести к нанесению ущерба интересам компании; невозможность высказать работником свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков; стремление к развитию карьеры без учета интересов дела и других сотрудников, а подчас, и с нарушением этих интересов. Современное состояние деловой этики определяется глобальным экономическим кризисом 2000-х гг., поскольку в основе этого процесса лежат глубокие моральные проблемы. Cогласно статье «Хроника коллапса», опубликованной в журнале Time [28], все началось 8 ноября 2001 г., когда одна из крупнейших энергетических компаний США Enron призналась в серии бухгалтерских махинаций, в результате которых величина ее доходов в течение предыдущих четырех лет была завышена на сотни миллионов долларов. Мошенничество компании заключалось в ее бухгалтерских операциях. Руководством компании была разработана и воплощена в жизнь сложнейшая схема сокрытия определенных данных не только от общественности, но и от акционеров и инвесторов. Делалось это с целью искажения истинного финансового положения корпорации. Департамент юстиции США начал расследование с целью выявления криминальных аспектов деятельности компании. Перед следователями ставилась задача выяснить, насколько хорошо руководство было осведомлено о реальном положении дел компании, учитывая то, что рядовые сотрудники получили указание держать свои акции Enron, в то время как само руководство предпочло избавиться от них, реализовав на сумму более миллиарда долларов. Компания потерпела крах, пенсионные отчисления сотрудников превратились в ничто, и миллионы инвесторов потеряли миллиарды долларов. Те, кто вложил в компанию свои деньги, были потрясены и стали задавать вопросы: как нечто подобное вообще могло произойти; почему так получилось; кто допустил. Всего несколько месяцев спустя количество людей, обсуждающих состояние этики в кругу финансовых воротил, начало увеличиваться, так как шестая по размеру компания кабельного телевидения США – Adelphia Communications – объявила о том, что также переживает финансовые трудности. Основателю фирмы Джону Ригасу и его сыновьям были предъявлены обвинения в использовании активов компании в качестве гарантий для получения кредитов на личные приобретения и финансирование семейных проектов. После того как Ригасы ушли в отставку, компания сделала перерасчет своих доходов и чуть позднее объявила себя банкротом. 28 В это же время прокурор района Манхэттен города Нью-Йорка предъявил обвинение генеральному директору компании Tyco за уклонение от уплаты налога после приобретения им на средства компании предметов живописи и других ценностей для личных нужд. В результате расследования достоянием гласности стал тот факт, что генеральный директор и два других высокопоставленных работника компании Tyco обманным путем присвоили более сотни миллионов долларов из средств компании. Журнал Time окрестил лето 2002 г. «Летом вероломства». В общественном мнении возникло и утвердилось мнение, что ситуация характеризуется не отдельными случаями, а настоящим феноменом обмана со стороны большого числа компаний. Тревога по поводу открывшегося взору общественности положения дел с этическими аспектами бизнеса стремительно охватила деловой мир. Большинство людей пребывают в шоке от состояния дел с этикой в Америке. Махинации и нечестные сделки вызывают у них справедливое раздражение. По этой причине инвесторы просто не знают, кому доверять. Многих также потрясло известие, что лауреат Пулитцеровской премии, историк Стивен Эмброуз, был уличен в плагиате. Он включил в свою книгу «Дикая синева» фрагмент, автором которого в действительности является Томас Чилдерс. А многие люди, следившие за событиями на зимней Олимпиаде в Солт-Лейк-Сити, были возмущены до крайности, когда арбитр, судившая выступления в фигурном катании, заявила, что на нее оказывали давление с целью повлиять на оценку программ некоторых пар в парном катании. Причины нарушения принципов деловой этики. Сложившаяся ситуация с этикой в бизнесе и в других сферах жизни постепенно становится предметом широкой дискуссии. В деловой сфере необходимо делать то, что способствует достижению успеха. Большинство деловых людей терпеть не могут проигрывать. Люди бизнеса всегда стремятся к победе, которая у них обычно выражается в финансовых достижениях и высоком социальном статусе. Многие, однако, считают, что при этом им приходится выбирать между этикой и победой. Показателен случай, описанный в Atlanta Business Chronicle от 18 ноября 2002 г.[20]. Группа менеджеров высокого ранга собралась в одной из ведущих компаний Атланты, чтобы обменяться идеями в преддверии трехдневной конференции, в которой ожидалось участие нескольких тысяч работников, занятых в отделах продаж. В какой-то момент в ходе обмена мнениями, продолжавшегося в течение уже ряда сессий, вице-президент корпорации поднялась с места и с воодушевлением предложила поговорить об этических аспектах работы. И тут наступила гробовая тишина. Спустя несколько секунд обсуждение возобновилось, будто ничего не случилось. Явно враждебная реакция присутствующих стала для бедной женщины 29 такой неожиданностью, что она не осмелилась более и пикнуть. Позднее, в тот же день, ей случилось встретиться в кулуарах с генеральным директором компании. Она поделилась с ним своим твердым убеждением, что вопрос этики должен быть обязательно затронут на конференции. Вице-президент была уверена, что старшее должностное лицо примет ее сторону. Однако ей было указано, что конференция персонала, отвечающего за увеличение продаж, должна проходить в духе оптимизма и дарить людям необходимую мотивацию, а этикой можно только отбить у людей охоту торговать. Многие люди считают, что этика ограничивает выбор и возможности человека и ухудшает перспективы успеха в его бизнесе. Многие из скандалов, возникающих в недавнем прошлом среди крупных американских компаний, произошли по той причине, что руководители злоупотребляют своими властными полномочиями и служебным положением. Они возомнили, будто активы компании, являющейся акционерным обществом, могут использоваться как их собственные. К сожалению, следует признать, что для многих людей получить власть означает примерно то же, что напиться морской воды. Чем больше пьешь, тем мучительнее испытываемая жажда. Те, кто стоял у истоков Америки, это понимали и поэтому создали государство, у которого целых три ветви власти взаимно контролирующих друг друга. Один из президентов США Джон Адамс метко высказал мысль о том, что нет человека достаточно мудрого или достаточно праведного, чтобы ему можно было доверить безграничную власть. Руководители, не знающие меры в обретении власти, упиваются ею, не задумываясь о подчиненных. Многие современные директора компаний развивают в себе чувство исключительности. Такой директор начинает считать, что он и его компания – это одно и то же. Поэтому он может брать все, что хочет, когда ему вздумается. Люди, которые с особенным трепетом относятся к вопросу обретения власти, обычно подчиняются следующей схеме. Первое – получение власти. Власть сама по себе – вещь нейтральная, как деньги. Это средство, которое может быть использовано как на хорошие, так и на плохие цели. Однако власть может стать опасной, особенно в руках людей, добившихся стремительного успеха без всяких усилий и получивших власть еще до того, как научились пользоваться ею. Второе – злоупотребление властью. Одна из опасностей, связанных с властью, состоит в том, что для тех, кому она вверена, сохранение власти превращается в главную заботу. Они не понимают, что власть, которую они получили, – в бизнесе, правительстве, церкви – была дарована им для того, чтобы они служили людям. Те, кто стремится удержать власть любой ценой, почти наверняка рано или поздно нарушают этические нормы, стараясь ее удержать. Третье – потеря власти. Неизбежным образом те, кто злоупотребляет властью, теряют ее. В отношении директоров – самодуров, 30 как и диктаторов, полностью справедлива поговорка: «Сколько веревочке ни виться – конец будет». Взгляды на жизнь тех, кто злоупотребляет властью, характеризуются следующим. Они поощряют в людях неуверенность и держат их в потемках, никогда не раскрывая перед ними истинных мотивов своего поведения. Подчиненные не догадываются, что на уме у подобного руководителя, и не могу выразить свое неодобрение. Репутация –краеугольный камень любой власти. С помощью одной лишь репутации можно подавлять и побеждать людей; но стоит ей пошатнуться, руководитель потеряет неуязвимость. Одержимые властью руководители считают, что невозможно достичь продолжительного успеха и прожить жизнь в соответствии с нравственно-этическими нормами. Власть подобна полноводной реке. Коль скоро река течет, как ей положено, она радует глаз, как и вся окружающая природа. Но стоит ей выйти из берегов, она причиняет бедствия. Наравне со стремлением к власти одной из причин нарушения этических норм в деловой сере является чрезмерная гордыня. Чувство собственного достоинства – вещь, безусловно, хорошая. Также положительным следует считать уверенность в своих силах, например в своей работе. Однако завышенное мнение о себе может сыграть весьма деструктивную роль в жизни человека. Человек, испытывающий чувство гордыни, находит радость не в приобретении нового, а лишь в осознании того, что среди ближних ему нет равных. Зацикленность на собственном «я» и соответствующем имидже заставляет самых видных представителей в бизнесе скрывать обвинения в неэтичности. Гордыня способна ослепить как в отношении собственных ошибок, нужд других людей, так и в отношении этических коллизий, встречающихся на жизненном пути. Многие из случаев нарушений этических норм объясняются давлением неблагоприятных обстоятельств. Проблемы в сегодняшней корпоративной Америке, объясняются тем, что высшее руководство ведет двойную бухгалтерскую отчетность. Делается это обычно для того, чтобы дела организации выглядели лучше, чем они есть на самом деле. Такова была, очевидно, ситуация в случае с компанией Enron. Нарушение этических норм часто является следствием корпоративной культуры или давления со стороны менеджмента – давления, которое может возникать, когда компания оказывается не в состоянии идти в ногу с финансовыми прогнозами и ожиданиями акционеров, но чтобы отвечать им, готова идти на нарушения. Практически каждый деловой человек испытывает в отношении себя давление того или иного рода. И с усилением этого прессинга появляется соблазн нарушать правила или искажать истину. Директора компаний находятся под давлением необходимости увеличивать стоимость акций. Директор давит на продавцов, требуя роста объемов продаж. Студентов гнетет необходимость получать высокие оценки на экзамене. Никому не избежать давления обстоятельств. 31 Возникает вопрос: «Как вести себя в таких условиях?» Давление порождает напряжение, которое, в свою очередь, может создать предпосылки для эмоциональных расстройств. Некоторые люди переживают трудные моменты в условиях оказываемого на них давления и принимают необдуманные решения, которые впоследствии негативно скажутся как на них самих, так и на других людях. Выполнение обязательств, сохранять верность данному слову в условиях бизнеса и под давлением обстоятельств требует особой самодисциплины, которая свойственна далеко не всем представителям деловой сферы. Наиболее распространенной причиной нарушения этических норм в бизнесе является стремление к личной выгоде и удовольствию. Принцип потребительства, культивируемый в современном мире, является существенным испытанием для системы этических норм. Современному человеку навязывают девиз: «Если вам от этого хорошо, занимайтесь этим». Однако именно такой подход привел к нынешним печальным последствиям: страшные задолженности и банкротства компаний, разводы, наркомания. Стремление к удовольствиям может оказаться дурной привычкой. Потребительство ориентирует поведение, стиль жизни и отношений, где ведущей установкой деятельности выступает стремление к престижному потреблению, к получению максимума наслаждений и развлечений. Потребительство выполняет и экономическую функцию искусственного стимулирования потребления, необходимого для расширенного воспроизводства капитала. Адекватное выражение потребительства находит в современных модификациях гедонизма; отказ от требований умеренности, углубление разрыва между целями и средствами, ограничение сферы применения моральных оценок межличностными отношениями, дальнейшая формализация моральных обязанностей, приравнивание моральности поведения к исполнению правил и норм, одобренных конформистским общественным мнением. Провоцирующие образцы и идолы потребления втягивают личность в изматывающую борьбу за «успех», обрекают на тяжелые колебания между тем, что ей действительно нужно в век быстрого роста потребления, и тем, что ее обязывают желать потребительские установки. В настоящее время у многих людей наблюдается отсутствие признания того, что время от времени необходимо жертвовать чем-либо, отсрочивать вознаграждение за заслуги. Люди больше думают не о том, как помочь другим, а о том, как извлечь выгоду для себя и поскорее. Лидеры компаний, которые с головой погрузились в удовольствия жизни и приобретение все новых и новых вещей, почти обречены рано или поздно утратить доверие со стороны тех людей, которые пока еще прислушиваются к ним. Любой человек, любящий удовольствия больше истины, не минует беды и повлечет за собой людей. Всякому человеку свойственна определенной степени слабость, когда речь заходит о того или 32 иного рода соблазнах, вынуждающих его нарушать этические нормы. Однако от осознания того, что ты не пересек этическую границу, приходит особое, наивысшее, удовлетворение. В книге «Вдоль экватора» Марк Твен написал: «Против соблазна есть целый ряд действенных средств, но наилучшее – это задать стрекача. Если знаете, что у вас есть какая-то слабость, достаточно серьезная, чтобы в определенной ситуации заставить вас переступить черту этического поведения, советую бежать от греха подальше. Иными словами, когда соблазн приближается, перейдите на другую сторону улицы. Наилучший способ избежать соблазна – это не допустить встречи с ним». Проблема морального выбора рассматривается с релятивистской точки зрения, когда моральным понятиям придают относительный, изменчивый и условный характер. Многие люди, попадающие в трудную ситуацию, когда перед ними встает выбор между «правильным» и «неправильным», пытаются дать оценку тому, что следует называть правильным поступком с учетом существующих обстоятельств. Речь здесь как раз идет о ситуационной этике. С 1960-х гг. ситуационная этика стала нормой социального поведения. Стремительно завоевав умы духовенства и правительства, она проникла и в бизнес. В результате обнаруживает себя этический хаос. Этическую дилемму можно определить как нежелательный или неприятный выбор, возникающий в связи с применением принципов морали в конкретной ситуации. Например, как должен поступить покупатель, когда кассир дает лишнюю сдачу? Не заманчиво ли утаить ошибку с помощью «не очень большой» лжи? Не потому ли человек мошенничает, что надеется выйти сухими из воды? Тем не менее, на смену расхожим этическим нормам, формируемым условиями «дикого» рынка, приходят этические нормы, основанные на сознательном и ответственном отношении к делу и обществу в целом. Преодоление кризиса деловых отношений ориентировано на уважение партнеров по бизнесу. Работодатели признают равенство по отношению к работникам и отказываются от нарушения их прав. Эта мораль находит все больше сторонников не только во всем мире, но и в нашей стране. Таким образом, деловая этика в современном мире является определяющим фактором экономического и духовного развития общества. Субъекты деловых отношений – от межконтинентальных корпораций до индивидуального предпринимателя, – должны реализовывать социальные цели – вносить позитивный вклад в решение экономических и социальных проблем. 33 2.2. Традиции и перспективы развития деловой этики в России История этической мысли в России. Формирование традиций деловой этики в России складывалось на протяжении длительного времени под воздействием социально-экономических и культурных факторов. Этическая система Древней Руси определялась характером общинного уклада. Суровые природно-климатические условия, определяющие способ хозяйствования, делали славян естественными коллективистами и обусловливали совместные проживание и деятельность как необходимые и единственно возможные формы существования. Уже в ранний период истории у славянских племен деление на «своих» и «чужих» было менее четким, и этика отношений, в частности этика взаимной помощи, распространялась на тех и других более или менее одинаково, конечно, при условии, что «чужие» миролюбивы и не несут угрозы благополучию славянского рода или племени. Даже иноверцы получали равные со славянами права, если не оскорбляли миропонимания славян, основанного на древней языческой религии. Духовные начала высшего уровня в традиционной русской культуре были связаны с православием. В идейном контексте православия труд представал как подвиг бескорыстия и самоотверженного служения, как проявление смирения и вместе с тем деятельной, творческой силы, выхода человека за узкие рамки его индивидуального бытия. При этом стремление к выгоде, к повседневному благополучию хотя и не преследовалось, но и не становилось культурным образцом само по себе. Труду всегда должна быть свойственна высшая идея, выводящая утилитарную деятельность за бытовые рамки, придающая ей некий духовный, нравственный смысл. Среди выдающихся памятников древнерусской культуры наиболее целостную систему этических воззрений представляет «Поучение Владимира Мономаха» (1099). Глава Древнерусского государства писал о социальной ответственности и необходимости проявлять неустанную заботу о нищих, убогих, сиротах, вдовах, поддерживать их материально и восстанавливать социальную справедливость, защищая слабых от притеснений сильных. Развитие норм деловой этики в России имеет свои особенности, что объясняется спецификой пройденного исторического пути. Так, в Древнерусском государстве получило свое активное развитие предпринимательство. Центром его становились города, вокруг которых возникали торговые и промысловые поселения. Сюда сходились для гостьбы (торговли) купцы (гости), бобровники, бортники и другие тогдашние «промышленники». Предпринимательство было связано со сложившимся характером российского народа – деятельного, 34 расчетливого, домовитого, способного к неуклонному преследованию своей цели. Патриархальный уклад русской культуры ярко отразился в знаменитом литературном памятнике XVI в. «Домострой». В нем нашли отражение основные этические нормы русского общества того времени – подчинение младших старшим, почтительное отношение к родителю, трудолюбие, послушание. По мере включения в мировую торговлю в России происходит постепенное усвоение общих традиций, касающихся частной собственности, договоров, обмена, торговли, конкуренции, прибыли. Первый толчок к правовому оформлению западных традиций дали реформы Петра I, а именно, попытки осуществления государственного контроля за качеством ввозимых и вывозимых товаров, предоставление льгот и покровительства торговым людям. Возросшее взаимное доверие между предпринимателями и государством способствовало проявлению и закреплению новых черт деловых отношений. Петр I после путешествий за границу начал интенсивно проводить европеизацию русских деловых и светских отношений. В специальных указах формулировались предписания внешних форм поведения. Царь, сначала шутя, обрезал на пирах длинные рукава у ферязей, а потом совсем запретил их и ввел короткие европейские камзолы и кафтаны с фалдами. Головы царедворцев и чиновников покрывали теперь огромные парики в завитках и буклях. Наконец, царь устроил вечерние собрания – ассамблеи, – на которые съезжались царедворцы и чиновники с семьями. В 1717 г. вышел составленный по приказу Петра I учебник «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» (на протяжении XVIII в. неоднократно перепечатывался). В книге давались советы молодым дворянам, как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете. В предисловии, которое написал сам Петр, сказано, что воспитанного человека украшают три добродетели: «приветливость, смирение и учтивость». В книге давались советы морального плана, рекомендовалось «отца и матерь в великой чести содержать», коли отец позовет сына, приличным считалось откликнуться: «Чего изволите, батюшка?»; приводятся также правила застольного этикета: «Никто себя сам много не хвали и роду своего без нужды не возвышай... Ожидай, пока другие со стороны похвалят...»[30]. «Юности честное зерцало» представляло собой компиляцию требований из многих западноевропейских сводов общегражданского этикета. Однако при составлении этого сборника была проявлена забота о сохранении русских традиций, которые диктовались целесообразностью и специфическими условиями России, являлись национальной гордостью русского народа. В истории появления и развития основных идей деловой этики и этики управления в России важная роль принадлежит старообрядческой 35 ветви православной религии. Церковные реформы Никона, исправление книг и обрядов по греческим образцам, принятым в южнославянских странах, служило укреплению церковно-политических связей России с этими странами, находившимися под турецким игом. Унификация культа подчиняла церковь общегосударственной системе централизации. Те, кто поддерживался старых религиозных устоев – старообрядцы, переселялись в Сибирь, на Урал, на Север, туда, где их не могли преследовать. Старообрядцы были лишены возможности делать политическую или военную карьеру, из всех сфер социальной мобильности им оставалась только предпринимательская деятельность. Они оседали в новых местах, становились владельцами новых предприятий – промышленных, торговых, занимались поиском и добычей полезных ископаемых. На новых местах поселения, в новых суровых условиях жизни у старообрядцев сложились и новые этические нормы – правила жизни и общения, которые впоследствии выделили их из общей массы народа и сделали возможным достижение успехов в предпринимательстве. Все это привело к сосредоточению в руках старообрядцев огромных богатств. При Екатерине II в связи с открытием первых кредитных учреждений, развитием торгового мореплавания, учреждением заграничных консульств и заключением торговых конвенций очень оживились деловые отношения, в результате чего сформировался основной принцип российской деловой этики, ориентирующий предпринимателей на достижение общественной пользы, развитие государства и личного благосостояния. К началу XIX в. в России сложилась достаточно стройная система светских этикетных предписаний. От светского человека требовалось, не стыдясь быть учтивым и внимательным по отношению к другим; сострадать ближним и относиться к ним с добротой, как бы ставя себя на их место; уважать заслуженных людей, сохраняя вежливость; быть вежливым и деликатным с людьми более низкого общественного положения; быть почтительным и внимательным с женщинами; уметь прощать невольные прегрешения, совершенные по незнанию, и не презирать человека только за то, что тот не знаком со всеми тонкостями этикета; не выставлять напоказ собственные успехи – истинные достоинства будут замечены и без вашего на них указания, кроме того, молчание о себе самом – верная гарантия избежать насмешек и осуждения; не являться в общество в дурном настроении и не жаловаться на неприятности и др. Экономические, политические и культурные условия развития деловой этики в России в конце XIX – начале ХХ века. На рубеже веков Россия жила ожиданием «хозяина», трезвого практичного человека, способного организовать экономический, материальный мир, заставить его продуктивно работать с выгодой для себя и окружающих. 36 Подтверждение тому, в частности, обнаруживается в произведениях русской художественной литературы. Например, образ Лопахина в пьесе А.П. Чехова «Вишневый сад» и Николая Ростова в эпилоге романа Л.Н. Толстого «Война и мир». Бурное развитие предпринимательства быстро меняло социальную структуру и культуру общества. Предпринимательство, а вместе с ним и его ценностные ориентации начали восхождение на высокие уровни общественной значимости и престижа. Однако это восхождение было непростым. Для того чтобы завоевать столь желаемое и необходимое признание, предпринимателям оказалось недостаточно одного богатства и влияния, утилитарные установки были значимы, но русская культура была далека от культа богатства и «сильной личности». На этой волне проявились лучшие черты российского делового человека. Традиционно для делового мира особое значение имела деловая репутация предпринимателя. Верность слову была основой российской деловой этики. Русский купец не мог позволить себе хотя бы в мелочи нарушить данное им обещание. Это означало бы поставить клеймо на всем своем роде и деле жизни. Он умел заключать многомиллионные сделки за рубежом, поручаясь одним только словом. Например, выдающийся российский предприниматель, Савва Васильевич Морозов, еще никому не известный, именно так смог создать в деревне Зуево свою фабрику. До этого весь текстильный бизнес страны работал на ручной деревенской технике. С.В. Морозов договорился с немецким предпринимателем Людвигом Кноппом о строительстве машинной прядильной фабрики. Кнопп поставил Морозову из-за границы сто с лишним (!) новых прядильных машин под честное слово. Дело Морозова развивалось, и многие крестьяне, зная честность Саввы Васильевича, отдавали ему свои деньги на хранение – такова была сила его деловой репутации. «Доброе имя лучше богатства» – главное правило русского предпринимателя. Среди традиций русского предпринимательства особо ярко проявились благотворительность и меценатство. Помимо изначальных христианских установок на благотворительность как религиозный долг помощи ближнему и проявление любви к нему, у российских предпринимателей есть и социально-культурные корни. Для российского общества характерными были пожертвования на оборону в периоды войн, в духовную и интеллектуальную сферы, к которым и стремились приобщиться преуспевающие предприниматели с помощью активной меценатской деятельности, пожертвований на университеты, картинные галереи, музеи, архивы, научные издания и прочее. Однако с точки зрения социокультурной динамики на рубеже XIX – XX веков в России обнаруживались серьезные проблемы. Управление страной считалось привилегией царя и бюрократии, духовная жизнь общества направлялась авторитетами из среды интеллигенции и 37 духовенства. Экономическое же развитие не воспринималось как самоценная сфера общественного развития, и сформировавшаяся буржуазия долго не могла занять достойное место в политической жизни страны и государственном управлении. Вплоть до начала ХХ века в российской публицистике и общественной науке шли напряженные дискуссии о пригодности индустриально-капиталистического типа развития для аграрной России с ее традиционной соборностью. Капитализм скорее стал реальностью российской жизни, чем это признало общественное сознание. 11 ноября 1905 года в Санкт-Петербурге состоялось первое учредительное собрание Торгово-промышленного союза Российской империи. Своей задачей союз ставил «политическое и экономическое содружество хозяев торгово-промышленных заведений и их служащих на пространстве всей империи в целях развития отечественных торговли и промышленности». Союз издавал с ноября по декабрь 1905 года еженедельный журнал, под названием «Всероссийский торговопромышленный вестник». Председателем совета торгово-промышленного союза был М. В. Максимов. В 1912 году союзом был принят первый этический кодекс делового сообщества. В него входили основополагающие принципы этических традиций российского предпринимательства того времени: – уважай власть, ибо во всем должен быть порядок; – будь честен и правдив; – уважай право частной собственности, свободное предпринимательство – основа благополучия государства; – уважай человека труда; – будь верен своему слову; – живи по средствам; – всегда имей перед собой благую цель. Первая мировая война, октябрьский переворот и гражданская война прервали поступательное развитие деловой этики в России. В советский период была проведена экспроприация собственности, уничтожен класс предпринимателей, введена командно-бюрократическая система хозяйствования. Если деловая этика в дореволюционной России опиралась на этические нормы православного христианства, то основой деловой этики социализма, безусловно, служило особое понимание труда, сформировавшееся в теории Карла Маркса (1818–1883) и Владимира Ильича Ленина (1970–1924). Этика марксизма – ленинизма исходит из того, что нравственные принципы не устанавливаются философами произвольно, а вырабатываются в процессе социальной практики людей. Обосновывая относительную самостоятельность морали как формы общественного сознания, этика марксизма – ленинизма утверждала классовый характер нравственных требований и норм. Отсюда в трудовых 38 отношениях общественное всегда превалировало над личным, дисциплина – над инициативой и т.д. В советский период в истории России существовал особый культ труда. Труд представлялся как подвиг и доблесть, как бескорыстное героическое деяние – «трудовая вахта». Причем государство всеми силами культивировало подобное отношение – к юбилею или очередному съезду партии предполагались особые трудовые достижения. Труд как неотъемлемая часть человеческого бытия, повседневная самореализация, непременной обратной стороной которой является вознаграждение в виде достойного образа жизни, удовлетворения материальных и духовных потребностей и уважения окружающих, к сожалению, не занял достойного места в общественном сознании советского человека. Разрыв между утилитаризмом, жаждой обогащения и повседневной трудовой деятельностью только углубился. После распада Советского Союза Россия оказалась в сложных экономических и социальных условиях. России вновь пришлось ускоренными темпами проходить этап первоначального накопления капитала. Дореволюционные традиции ведения дел были утрачены, а советские не соответствовали условиям рынка. Нестабильность политической системы, недостаточность законодательной базы, дезорганизация системы управления негативно сказались на деловых отношениях. Перспективы развития деловой этики в современной России. Основой сохранения и развития лучших традиций российского предпринимательства является четкое осознанием того общеизвестного еще со времен М. Вебера факта, что капиталистическое общество – это не то, в котором все торгуют, а то, в котором все работают. Базовыми ценностями в нем являются повседневное трудолюбие и добросовестность, честность и выполнение долга. Сегодня социально ответственная организация должна получать прибыль, учитывать социальные цели, факторы и цели своих работников и потребителей. Летом 1990 года по аналогии с существовавшим в начале XX века был создан Научно-промышленный союз. С 1992 года он называется Российский союз промышленников и предпринимателей (РСПП) и является общероссийской общественной организацией, представляющей интересы деловых кругов. Среди декларируемых целей РСПП – консолидация усилий промышленников и предпринимателей России, направленных на улучшение деловой среды, повышение статуса российского бизнеса в стране и мире, содействие модернизации экономики. В своей деятельности РСПП и его члены руководствуются Уставом РСПП, Декларацией принципов деятельности РСПП, Хартией корпоративной и деловой этики, Социальной хартией российского бизнеса. В состав РСПП входит более 39 100 отраслевых и региональных объединений, представляющих ключевые секторы экономики: топливно-энергетический комплекс, машиностроение, оборонно-промышленный комплекс, строительство, химическую, лёгкую и пищевую промышленность, инвестиционно-банковскую сферу, сферу услуг. РСПП является учредителем ряда общественных организаций, например, Национальной медицинской палаты, а также одним из создателей Системы добровольной сертификации «Военный регистр». Этические требования закрепились в современном российском законодательстве. Отражение этических взглядов проявляются, фактически во всех правовых нормах. Так, Конституцией РФ отношение к труду позиционируется как право личности. Гражданский кодекс РФ защищает имущественные и личные неимущественные отношения. В частности, статья 10 ГК РФ запрещает деятельность, причиняющую вред другому лицу и использование гражданских прав для ограничения конкуренции, использование лидирующего положения на рынке. Любой гражданин имеет право требовать, опираясь на ст. 152 Гражданского кодекса РФ, защиты чести, достоинства и деловой репутации граждан. Нормы Трудового кодекса РФ охраняют трудовые отношения, они направлены на предотвращение и решение нередко возникающих конфликтов между работодателем и работников. Как известно, трудовые отношения делятся по этическому и экономическому содержанию на три вида: сотрудничество, соперничество, эксплуатация. Трудовое законодательство РФ призвано пресекать деятельность предпринимателей, целью которой является достижения своих целей любой ценой, когда работники являются лишь средством. Трудовое законодательство решает такие задачи как обеспечение охраны труда и отдыха, справедливой оплаты труда, повышение уровня жизни работников. В современном российском обществе в ходе интеграционных процессов, охватывающих постепенно все мировое сообщество, высшей ценностью провозглашается человек вне зависимости от его материального достатка, способности к труду, образования, интеллектуальных способностей, семейного положения, пола и возраста, взглядов и убеждений. Этика бизнеса в России складывалась в разные периоды под воздействием разных факторов, но в периоды социальнополитической устойчивости деловая культура в стране достигала высокого уровня, о чем свидетельствует целая плеяда выдающихся тружеников – предпринимателей, развивших базовые отрасли народного хозяйства страны. Таким образом, процесс развития российской деловой этики характеризуется стремлением к совершенствованию национальной модели в направлении творческого осмысления лучших культурных традиций в соответствии с реалиями международного бизнеса. 40 2.3. Социальная ответственность организации Организация и её роль в обществе. Люди, их поведение и взаимоотношения являются частью большой системы социальных взаимосвязей. В современном мире организация представляет собой искусственное объединение институционального характера, занимающее определенное место в обществе и выполняющее определенный социально значимый вид деятельности. В этом случае организация выступает как социальный институт с известным статусом (предприятие, орган власти, добровольный союз и прочее). Организации возникают тогда, когда достижение каких-либо общих целей признается возможным только через объединение усилий. В организации образуются «точки интеграции», в которых сопрягаются интересы общества, самой организации и людей, ее представляющих. Существование организации зависит от множеств составляющих: руководители, работники и держатели акций, деловые партнеры и потребители. Каждая из этих составляющих повлияет на достижения целей организации, а посему необходимо соблюдать баланс между интересами организации и социальными интересами других составляющих среды. Организации представляют собой сети сотрудничающих и соперничающих организационных единиц. В некоторых видах деятельности акцент делается на сотрудничество, в других случаях более очевидной является конкуренция. В первом и втором случаях важное значение имеет соблюдение этических норм, обеспечивающих эффективное взаимодействие и взаимовлияние. Роль организации на каждом этапе развития общества оценивается по-разному. В тяжелый переходный период организация должна решать соответствующие данному времени задачи: выжить, приспособиться к данному периоду, получить прибыль и стать конкурентоспособными, сохранить квалифицированные кадры и рабочие места. В благоприятный период обеспечить резерв для дальнейшего развития, реализовать программу благотворительности и тому подобное. Сущность понятия и содержание социальной ответственности организации. В контексте проблем деловой этики и в целях гармонизации взаимодействия с окружающей социокультурной средой организация должна взять на себя социальную ответственность. Расходы на социальную сферу оправданы и окупаются улучшением отношений общественности к организации, а это приводит к повышению интереса и спроса потребителя к производимой продукции. Социальная ответственность организации существует наряду юридической ответственностью. Следование определенным законам и нормам государственного регулирования, определяющим, что может, а 41 чего не должна делать организация – это юридическая ответственность. Множество законов и нормативов определяет требование к безопасности продукции и труда, к правилам осуществления найма на работу, к охране окружающей среды и т. п. Выполняя все эти законы и нормативы, организация ведет себя юридически ответственным образом. Социально ответственная организация должна брать на себя и выполнение обязательств перед обществом, обеспечивая решение задач, направленных на его прогрессивное развитие. Для повышения уровня социальной ответственности организации необходимо реализовывать специальную программу. Контроль выполнения программы социальной ответственности осуществляется в виде специальной ревизии. Организация должна постоянно анализировать свои действия и выбирать такие программы социальной ответственности, которые наилучшим образом могут помочь обществу. Организация, как экономическая система, обязана заботиться об эффективности использования своих ресурсов. Экономически верное использование ресурсов организации позволит обеспечить прибыль организации, рост благосостояния работников организации, необходимое вложение прибыли в общественные и, главное, благотворительные фонды. Осуществляя свои функции в обществе, организация обязана направлять часть своих ресурсов и усилий на совершенствование общества, на социальные нужды и благо общества. Проявлением социальной ответственности является уважение организации к своим сотрудникам. Стремление создателей компании удержать лучших работников и выказать им свое уважение может показаться достаточно идеалистичной целью. Многие компании идут на все, чтобы обеспечить себе прибыль, и очень часто за счет своего персонала. Однако есть и те, которые понимают, насколько важно, когда их сотрудники чувствуют, что их ценят, и потому относятся к своему персоналу так, как сами хотели бы, чтобы те относились к ним. Примером может служить деятельность компании Mission Controls, расположенной в Ирвине (Калифорния) и занимающаяся проектированием и установкой автоматизированных систем быстрого питание. Работа компании основана на контрактах с клиентами, поэтому время от времени бывают периоды спада активности и, соответственно, прибыли. Многие аналогичные фирмы попросту увольняют сотрудников, когда дела идут на убыль. Но только не в Mission Controls. Основатели компании Крейг Нельсон, Нил Вейофи и Скотт Янг уже в самом начале своей деятельности решили, что лучше сами будут сидеть без зарплаты, чем уволят хотя бы одного из своих 35 сотрудников и, несмотря на все трудности, держат свое слово. Развитие этических принципов организации проявляется в специально создаваемых документах – этических кодексах организации, целью которых является формирование системы ориентиров делового 42 поведения сотрудников. В этическом кодексе организации содержатся, как правило, рекомендации для решения вопросов этики отношений. Организация, разрабатывающая этические нормативы включает в них описание целей организации, правила этики и систему общих ценностей. Этические нормативы должны создавать нормальную этичную атмосферу и служить рекомендациями для принятия решений. Этические нормы решают вопросы моральных отношений. Этические нормы – это правила этики, содержащие права, обязанности и ответственность за выполнение обязанностей. Эти правила должны выполнять все сотрудники организации. Этические нормы запрещают национальную, расовую, религиозную дискриминацию, а также дискриминацию по социальному происхождению, имущественному положению, уровню образования. Этические кодексы принимаются администрацией и обязательно утверждаются на общем собрании коллектива. Правила должны восприниматься работниками как свои собственные. Главным наказанием за нарушение правил является порицающее общественное мнение. Этический кодекс может разрабатываться отдельно для подразделений организации при решении специфических этических правил. Этические кодексы содержат в себе дисциплинарные меры и меры поощрения за разные поступки. В этическом кодексе содержаться рекомендации для решений конфликтных ситуаций. Особенно выделяются конфликты интересов организаций: с правительственными органами, акционерными организациями, правительствами иностранных государств. Этические кодексы помогают решить любую этическую проблему и помогают контролировать правильность поведения. В современном деловом мире существует достаточно примеров организаций, реализующих основополагающие принципы деловой этики. Одна из них – холдинговая компания Synovus Financial Corp., контролирующая тридцать восемь банков в пяти штатах и владеющей 80 % пакета акций фирмы провайдера электронных платежных услуг под названием TSYS. В 1990-х г. журнал Fortune начал публиковать перечень под названием «100 наилучших компаний – работодателей Америки». В 1999 г. компания Synovus заняла первое место. С самого начала своего существования она неизменно входила в этот перечень. Руководство компании полагает, что этические принципы и ценности должны являться частью корпоративной культуры. За время существования компании многое пришлось кардинально пересмотреть, как, например, систему карьерного роста, начисления заработной платы, контроль качества. Были также предприняты меры по оздоровлению отношений в коллективе компании, основой которых стало принятие руководством особых обязательств перед сотрудниками и наоборот. Коллективу Synovus было доложено, что впредь высокомерному, самодурному, командному типу управления нет места на предприятии. Целью также являлось превращение 43 компании в надежное место работы – никому больше не дозволялось притеснять младших сотрудников. Руководителям вменялось следовать принципам надлежащего обращения с персоналом, выказывать уважение, признавать заслуги перед компанией, восхищаться успехами и проявлять заботу. В компании Synovus не терпят высокомерия, ожидая от человека проявления превосходных качеств как в работе, так и во взаимоотношениях с людьми. Подобные принципы не дадут возможность развернуться ленивому, бесталанному или посредственному человеку. В бизнесе компания напориста и не дает спуску конкурентам, однако при этом хорошо относится к людям. Осязаемая выгода состоит в том, что уменьшается текучесть кадров, практически полностью исчезают жалобы и случаи неуважительного отношения членов команды друг к другу. Сотрудники осуществляют свой карьерный рост в рабочей среде, где никто не оказывает на них ненужного давления. Когда окружающие люди счастливы и растут в профессиональном отношении, руководитель, тоже чувствует себя прекрасно. Компания помогает людям добиваться успехов, и люди, в свою очередь, помогают компании, работая честно и продуктивно. Степень отношений руководителей и работников к нравственным нормам делового общения определяет этический уровень организации. Когда человек отдает себе отчет в том, какого отношения он ждет от других людей, (уважительного, с пониманием и доверием), тогда ему легко понять, как и самому следует относиться к ним. Если руководитель желает пользоваться доверием со стороны окружающих и многого добиться в жизни, тогда ему обязательно нужно уметь нести ответственность за свои деяния. Уинстон Черчилль был прав, когда назвал ответственность «ценой величия». Она также выступает основой для обретения возможностей в жизни. Важно отметить, что этика не является ни экономическим, ни социальным, ни политическим вопросом. Это всегда вопрос личный. Люди говорят, что высоко ценят в людях честность. Однако в то же время большинство людей не всегда поступают с такой же честностью, какую ожидают от других. Получается, что человек, например, занижает размер своих доходов, заполняя декларацию, требуя при этом абсолютной честности от компании, чьи акции он купил, от политика, за которого голосует, или от клиента, с которым заключает сделку. В целях развития социальной ответственности организации создают комитеты по этике, состоящие из руководителей высшего уровня или приглашенного адвоката по этике. Комитеты по этике занимаются вынесением этических вопросов на правления организации для обсуждения. Комитеты по этике доводят до сведения всех сотрудников основные требования этического кодекса, пересматривают кодексы на основании ежегодных отчетов и вносят изменения. Они консультируют по этическим вопросам и разрабатывают 44 мероприятия для поддержания кодекса. Адвокат по этике обсуждает этические вопросы организации и предлагает свои рекомендации по решению этих вопросов. Для анализа деятельности организации осуществляется этическая экспертиза. Она помогает выявить недостатки, которые могут повлиять на деятельность организации. В результате работы этической экспертизы вносятся изменения в деятельность организации и предлагаются меры по улучшению морального климата. Если возникают неразрешимые проблемы в организации из-за сложности ситуации, то проводится этическое консультирование. Для проведения этического консультирования приглашают независимых специалистов по этике деловых отношений. Таким образом, в современном деловом мире решение этических проблем являются определяющим для развития организации. Организации, которые выражают приверженность идеалам ответственности, добиваются более высоких результатов. Важным шагом в этом направлении является сознательный отказ от «более легкого» пути в пользу того, что является «правильным» с этической точки зрения. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Охарактеризуйте причины возникновения деловой этики как научной дисциплины. Изучите декларацию «Принципы бизнеса» (Швейцария, 1994). Прокомментируйте основные положения. 2. Назовите и охарактеризуйте основные этические проблемы в современном деловом мире, назовите причины этических проблем. 3. Посмотрите художественный фильм Оливера Стоуна «Уолл Стрит. Деньги не спят» 2010 г. Определите основные этические проблемы фильма. Дайте определение понятию «моральный риск». 4. Назовите особенности этических традиций в России 5. Проведите сравнительный анализ тенденций в развитии российской деловой этики на рубеже XIX–XX века и современного периода. Оформите результаты в виде таблицы. 6. Назовите лучшие черты российского делового человека. Приведите примеры. 7. Определите перспективы развития деловой этики в России 8. Дайте определение организации. В чем состоит взаимосвязь между организацией и обществом? 9. Раскройте содержание социальной ответственности организации. 10. Охарактеризуйте направления реализации социальной ответственности организации. 45 Раздел 3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 3.1. Специфика деловых отношений Понятие и виды деловых отношений. Между служащими организации складываются различные виды отношений, ориентированные на создание групп, объединенных общими – положительными или отрицательными – интересами. Деловые отношения – это отношения между людьми, обусловленные необходимостью выполнения определенного вида социально значимой деятельности. Закономерности деловых отношений состоят из взаимосвязанных явлений, порожденных самими деловыми отношениями, которые и определяют их характер. Основными закономерностями межличностных отношений являются: закономерность неопределенности отклика, закономерность неадекватности отображения человека человеком, закономерность неадекватности самооценки, закономерность искажения смысла информации, закономерность психологической самозащиты Закономерность неопределенности отклика можно определить как взаимосвязь индивидуальной реакции личности на определенную задачу и способа ее постановки. В результате анализа этой закономерности можно определить причину неверного исполнения поставленной задачи и возможность получения желаемого результата в зависимости от способа постановки вопроса. Исполнение поставленной задачи зависит не только от желания исполнить поставленную задачу, но и от уровня вознаграждения, способного удовлетворить потребности каждой личности. Существует два вида вознаграждения, а именно внутреннее и внешнее. Внутренне вознаграждение представляет собой собственные ощущения личности от качественного исполнения поставленных перед ней задач. Внешнее вознаграждение – это ценности и ощущения, приобретаемые личностью извне в результате исполнения поставленных задач, в виде материально и морального вознаграждения. Как внутренне, так и внешнее вознаграждения являются побуждающими факторами, оказывающими влияние на процесс исполнения личностью поставленных перед нею задач. Закономерность неадекватности отображения человека человеком состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной оценке человека человеком. Процесс оценки человека человеком должен проходить в крайне корректной форме. Необходимо учитывать различные факторы, влияющие на состояние личности в момент оценки. К таким факторам относятся следующие особенности: перспективы профессионального самосовершенствования человека; возможные 46 изменения материальных запросов человека; изменение личностных качеств; физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние человека на момент проведения оценки; сознательная или несознательная защитная реакция человека на оценочный процесс, желание выставить себя в наиболее выгодном свете. С целью более объективной оценки применяются принципы познания человека человеком. Во-первых, это принцип универсальной талантливости, или определения области рационального использования способностей человека. Каждый человек способен достичь каких-то высот в разных областях жизнедеятельности. Во-вторых, это принцип развития, или самосовершенствования способностей человека. В процессе жизни каждый человек имеет возможность развиваться интеллектуально и духовно. И в-третьих, принцип неисчерпаемости, или невозможности проведения окончательной оценки человека в течение его жизни. Закономерность неадекватности самооценки состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной самооценки человека. Данную закономерность можно считать производной от закономерности неадекватности отображения человека человеком. При произведении самооценки необходимо учитывать явные и скрытые особенности деловой ситуации. Закономерность искажения смысла информации. Чем больше людей, тем больше и мнений. Например, объемная структура организации, с многоступенчатой иерархией приводит к неизбежному искажению информации, при проходе через все ступени, от начальства до всех подчиненных. Происходит это вследствие того, что одни и те же слова поразному интерпретируются и воспринимаются людьми. Закономерность психологической самозащиты. При общении для человека важно не только его физическая безопасность, но и психологическая защищенность. Психологическая безопасность подразумевает сбережение личного статуса и сохранение собственного достоинства человека. В ходе деловой жизни людей, выделилось несколько видов безопасности – внешняя и внутренняя физическая безопасность, правовая защищенность, социальная и психологическая. Эти виды одинаково значимы для чувства безопасности каждого человека. Необходимо уважать и признавать собеседника, не посягая на определенные особенности его поведения. Виды деловых отношений. Основным видом деловых отношений являются отношения, основанные на заинтересованности в совместном выполнении профессиональной деятельности. Однако в деловой сфере возникают и личные отношения, основанные на симпатии или антипатии. Традиционно принято говорит о формальных (официальных) и неформальных (межличностных) отношениях. Выделяют такие виды деловых отношений как императивные, манипулятивные и диалогические. 47 Императивные деловые отношения – авторитарная форма воздействия на партнера с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками. Манипулятивные деловые отношения – воздействие на партнера с целью достижения своих намерений. Человек, рассматривая другого как объект воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами. Диалогические деловые отношения основываются на взаимном внимании участников делового общения друг к другу, проявляющемся в умении слушать и слышать, хорошо говорить, объективно воспринимать и правильно понимать партнера. Установление и развитие деловых отношений на основе диалога предполагает развитие следующих умений: Умение привлечь внимание и познакомиться с потенциальным деловым партнером, поддержание общения, вовлечение партнера в совместную деятельность, обеспечение ему возможности проявить себя. Умение преодолевать психологический барьер общения, психологически настраиваться на эмоциональную волну собеседника. Добиваться реакции собеседника, которая была запланирована. Переводить инициативу на себя, удерживать ее. Соответствовать беседе и собеседнику. Направить все свои навыки и силы на достижение поставленных целей. Существует несколько универсальных правил, соблюдение которых позволяет произвести хорошее впечатление и положить начало деловым отношениям: – предварительно узнайте имя собеседника и чаще обращайтесь к нему по имени; – искренне интересуйтесь другими людьми; – не скупитесь на улыбку другим людям; – поощряйте собеседника говорить о себе; – внушайте собеседнику сознание его значительности. Деловые отношения строится в условиях соблюдения определенных норм и правил. Общепринятыми нормами являются вежливость, корректность, скромность, тактичность, точность и предупредительность. Вежливость – проявление уважения к собеседнику, к его взглядам. Она может проявляться во всем. Это и манера говорить, и различные пожелания в адрес оппонента. Вежливость выступает нормой любого общения, и когда люди переходят на грубость, это говорит об их низкой культуре, их нежелание вести себя в рамках приличия. Корректность – способность человека не проявлять крайних эмоций в любой возникшей ситуации. Так, например, корректное 48 поведение двух сторон при разногласии способствует разрешению конфликтной ситуации и позволяет продолжать общение. Скромность означает сдержанность при высказывании своих взглядов в отношении других людей. Надо уважительно относиться к особенностям других. Такие проявления как высокомерность и развязность отталкивают людей. Тактичность. Людьми тактичными принято называть тех, кто обладает чувством меры, не нарушает принятых условных границ в общении. Можно легко обидеть человека, выставить его не в лучшем свете перед другими, если вовремя не остановить в высказываниях, проявить бестактность. Точность свойственна людям ответственным, деловым. Так если вы вежливо и тактично провели переговоры, но далее не сумели точно выполнить свои обязательства, это отпугнет от вас партнеров, вызовет их недоверие. Предупредительность есть желание первым предоставить свою помощь, избавляя другого от неприятностей. Для соблюдения всех этих требований в общении от человека требуется наличие и развитие в себе личностных черт характера. Важно уметь слушать и понимать собеседника, правильно оценивать, не стремиться подавить его. Развивать в себе такие качества как доброжелательность, инициативность, то есть готовность к новым контактам, стремление к активному участию в делах, открытость для других людей, искренность. Умение оставаться самим собой при общении с людьми позволяет оценивать ситуацию исходя из собственных взглядов. Важно не только выражать свои чувства, но и принимать чувства окружающих. Давать оценку себе и своим действиям необходимо, с целью самопознания. В рамках самопознания не редко происходит процесс пересмотра ценностей. Человек лучше воспринимает окружающих, когда он готов к этому. Он уже определил свои приоритеты, свои возможности, готовность к восприятию без предубеждений. Когда уже выделено то, что именно он считает своим во внешней среде, когда человек готов к общению с людьми других социальных групп, другой национальности. Деловые отношения в коллективе. Межличностные отношения это сложный процесс взаимосвязи и взаимодействия сотрудников коллектива. Этот вид отношений нуждается в регулировании. Закономерности межличностных отношений это связь явлений, которые появляются в межличностном общении, и влияют на характер этих отношений. Осуществление эффективной профессиональной деятельности возможно при правильно организованном деловом общении в коллективе. Коллектив – устойчивая во времени организационная группа людей, объединенных целями совместной социально значимой 49 деятельности и сложной динамикой формальных (деловых) и неформальных (межличностных) отношений. Центральное звено структуры коллектива образует социальнопозитивная предметная деятельность. Отношения в коллективе определяется, во-первых, отношением каждого члена коллектива к этой деятельности, во-вторых, отношением друг к другу как участникам коллектива (формальные отношения), в-третьих, межличностными отношениями между участниками коллектива (неформальные отношения). Этапы развития коллектива. Развитие коллектива осуществляется поэтапно. На каждом этапе проявляются основные виды отношений в коллективе. Первый этап – «притирка» – характеризуется тем, что люди еще приглядываются друг к другу, решают, по пути ли им с остальными, стараются показать свое «я». Второй этап развития коллектива – «конфликтный» – отличается тем, что в его рамках открыто образуются кланы и группировки, открыто выражаются разногласия, выходят наружу сильные и слабые стороны отдельных людей, приобретают значение личные взаимоотношения. Начинается силовая борьба за лидерство и поиски компромиссов между враждующими сторонами. На третьем этапе – «экспериментальном» – потенциал коллектива возрастает, но он часто работает рывками, поэтому возникает желание и интерес работать лучше, другими методами и средствами. На четвертом этапе в коллективе появляется опыт успешного решения проблем, к которым подходят, с одной стороны, реалистически, а с другой – творчески. На последнем этапе внутри коллектива формируются прочные, связи, людей принимают и оценивают по достоинству, а личные разногласия между ними быстро устраняются. Силу всякого коллектива составляет его сплоченность. Сплоченность может быть очень высокой, когда люди тесно связаны друг с другом и совместно отвечают за достижение целей, стоящих перед ними и перед коллективом в целом, а поэтому делают все для их успешного достижения. Она может быть и очень низкой, когда коллектив не получает даже четкого организационного оформления, отсутствует общая цель, каждый действует сам по себе, на свой страх и риск, стараясь продемонстрировать индивидуальные результаты даже в ущерб другим. Руководство коллективом. Для каждой организации необходимо иметь человека, отвечающего за надзор над всеми подразделениями в целом, а не только полностью поглощенного выполнением специализированных задач. Этот вид ответственности – следить за целым – составляет суть работы руководителя. Слово «руководитель» буквально означает «ведущий за руку». 50 Руководитель выполняет основные управленческие функции: планирование, организация, мотивация, контроль деятельности подчиненных и организации в целом. Сфера руководства включает три блока: 1) организационные формы, распределение обязанностей в постановке задач, создание информационных структур; 2) работа с отдельными людьми и группами; 3) использование власти и принятие решений. Для успешной деятельности организации руководителю необходимо выполнять дополнительные управленческие функции. Среди этих функций выделяют представительскую, когда руководитель защищает интересы своих подчиненных перед вышестоящим руководством. Мотивационная функция подразумевает проведение грамотной мотивационной политики, выражающуюся в соблюдение интересов работников при распределении поставленных задач. И консультативная функция, направленная на помощь подчиненным в решении производственных вопросов. Организация производственного процесса является основной обязанностью руководителя, от его умения организовать работу подчиненных зависит результат деятельности всей организации. В процессе организации работы руководитель должен представлять себе ожидаемые результаты работы. На основании четкого представления результатов работы, он должен обеспечить поэтапный контроль исполнения задачи, который будет являться главным фактором обеспечения правильности исполнения. Основой деловых отношений в процессе профессиональной деятельности являются психологические аспекты управления деятельности коллектива, выраженные в организационно-распорядительных функциях. С целью выработки правильной политики управления коллективом необходимо проводить изучение и анализ психологических аспектов управления. Правильная оценка результатов анализа психологических аспектов управления позволит избрать необходимые правила этики делового общения. Внутри организации этические аспекты присущи отношениям между руководителями и работниками, между коллегами, этические проблемы возникают в вопросе положения женщин, людей пожилого возраста. Официально назначенный руководитель обладает преимуществами в завоевании лидирующих позиций в коллективе и поэтому чаще, нежели кто-нибудь другой, становится признанным лидером. Однако его статус в организации и тот факт, что он назначен «извне», ставят его в положение, несколько отличное от положения неформальных естественных лидеров. Прежде всего, стремление продвигаться выше по служебной лестнице побуждает его отождествлять себя с более крупными подразделениями организации, нежели с группой своих подчиненных. Он может считать, что 51 эмоциональная привязанность к какой-либо рабочей группе послужит ему тормозом в карьере. Этика руководителя имеет ключевое значение для обеспечения эффективной работы коллектива. Коллектив организации представляет собой объединение, взаимосвязанных структурных подразделений, состоящих, в свою очередь, из конкретных людей. В обязанности руководителя входит обеспечение работника всем необходимым для исполнения поставленных задач, моральная и материальная мотивация, выработка и поддержание этики поведения работников. С целью эффективного руководства организацией, руководитель должен знать своих подчиненных. Кроме биографических данных, руководитель должен знать о подчиненных все, что поможет ему организовать производственный процесс. Каждый человек обладает индивидуальными качествами. Иметь дело с человеческими ресурсами нельзя без знания основ психологии. Люди разные, у них может меняться мотивация к действиям, настроение, и от этого будет зависеть их трудоспособность и результативность деятельности коллектива в целом. Умение выражать свои мысли также одно из важнейших качеств руководителя. Руководитель должен уметь вести деловую беседу с сотрудниками, с применением знаний в области вербального и невербального общения. Он должен владеть мастерством конструктивной критики. Для любого коллектива критика руководителя нужна и важна. Она объективно необходима для полноценной жизни коллектива. Сам руководитель обязан соответствовать тому качеству, которое он ожидает увидеть в поведении своих подчиненных. Авторитет руководителя состоит в личном влиянии, которое он оказывает на подчиненных. Приобретается оно умением работать с людьми, высоким профессионализмом, организаторскими навыками. Руководитель должен быть примером для своих сотрудников. Прежде всего, он должен быть человеком высокой культуры, соблюдающим этические нормы поведения. Руководителю коллектива необходимо поддерживать этические правила организации, нормы поведения в коллективе. Грамотные выстроенные этические правила поведения в коллективе способствуют развитию как коллектива, так и организации в целом. В сферу интересов деловой этики входят взаимоотношения трудовых и профессиональных коллективов и общества, взаимоотношения между участниками трудовых и профессиональных коллективов, профессиональная деятельность как нравственное качество личности, особенности профессионального воспитания, его цели и методы. Основой деятельности организации должно выступать уважение к личности и деятельности каждого участника коллектива. Стремление к уважению является, быть может, самым искренним желанием любого человека. Кроме того, в профессиональной деятельности каждому важно, 52 чтобы его ценили за профессиональные способности, знания и опыт. Сознание, что он является ценным сотрудником, придает человеку уверенности и способствует более высокой самооценке. Важным качеством руководителя выступает умение вселять в людей чувство собственной значимости. Едва ли можно сделать человеку больший комплимент, чем помочь ему почувствовать себя полезным обществу и испытать удовлетворение от собственной полезности. Как это сделать? Необходимо дать понять человеку, что его труд оценивается справедливо и высоко. Особое значение имеет выражение благодарности за выполненную работу. Руководитель не должен скупиться на похвалу В основе хороших отношений в коллективе лежит доверие. Руководители, имеющие репутацию честных и порядочных людей, не утаивают своего отношения к вопросам, волнующим коллектив; проявляют уважение по отношению к сотрудникам, относясь к ним как к партнерам; заботятся в первую очередь о достижении целей коллектива, а не своих собственных; поступают правильно, невзирая на последствия лично для них; умеют слушать; умеют сопереживать; умеют хранить секреты. Когда сотруднику доверяют, то поручают ответственные дела и наделяют полномочиями. Когда к нему проявляют почтение, то касаются более глубоких струн его души. Его самооценка возрастает, так же как и уверенность в себе. Наиболее важным для человека является понимание окружающих. Имея дело с людьми, необходимо сначала понять их и лишь затем добиться от них понимания. Это требует гибкости и умения учиться на ошибках. Понять другого человека – значит повернуться к нему лицом и сыграть с ним на его поле, возложив при этом ответственность за успешность контакта на себя, а не на него. Своеобразный этический кодекс руководителя может содержать в себе следующие положения: Если у вас есть проблема, в которой замешан лично я, поделитесь ею со мной (без свидетелей). Если у меня проблема, в которой замешаны лично вы, я с вашего позволения поделюсь ею с вами (без свидетелей). Если у какого-то человека проблема, в которой замешан лично я, и он пришел к вам, пошлите его ко мне. Если этот человек не решается идти ко мне, скажите ему: «Пойдем вместе. Я уверен, втроем мы сможем это обсудить». Не принимайте скоропалительных решений по поводу того, как истолковать мои слова. По вопросам, не до конца ясным для вас, не спешите так или иначе оценивать мои эмоции или мысли. Обратитесь за этим ко мне. Я буду проявлять осмотрительность, истолковывая ваши намерения. 53 Если вы или кто-либо другой приходит ко мне с конфиденциальным делом, я обязуюсь никому ничего не рассказывать, кроме случаев, когда: а) человек собирается причинить вред самому себе; б) человек собирается нанести физический вред другому человеку; в) физическим или сексуальным издевательствам был подвергнут ребенок. Жду того же от вас. Я не читаю анонимных писем или записок. Я никем не манипулирую и не допускаю, чтобы манипулировали мной, я также не позволю никому манипулировать вами. Если в чем-то сомневаетесь, расскажите мне о своих сомнениях. Если я сумею развеять их, не давая повода думать о других плохо или выдавая чужую тайну, можете рассчитывать на мою помощь. Выше перечислены различные характеристики идеального руководителя. На деле же не редко происходит совсем другое. Плохая организация рабочего процесса, неграмотное руководство и негативный подход к подчиненным, вот портрет отрицательного руководителя. Все это способствует снижению работоспособности и дисциплины в коллективе. Сотрудники выдвигают обвинения руководству, а оно в свою очередь, недовольно подчиненными. В такой ситуации руководителю стоит задуматься о своих чертах поведения, как руководителя, и как человека в целом, а коллективу важно пересмотреть свое отношение к производственному процессу, за который кроме руководителя, ответственны и сотрудники. Преодоление конфликтов в деловых отношениях. Деловые отношения – это взаимосвязь и общение членов коллектива в ходе их совместной профессиональной деятельности. Для урегулирования сложных деловых отношений выработаны специальные способы. Так, система взаимоотношений требует проектирования, формирования и развития. Так же важен учет социально-психологических процессов в коллективе. Периодическое обучение сотрудников правилам взаимодействия в коллективе способствует разрешению различных производственных вопросов. Конфликт – это столкновение противоположно направленных позиций участников коллектива. Конфликт представляет собой противоречие интересов, которое может приводить к возникновению негативных эмоций друг к другу. Существует отдельная наука конфликтология, занимающаяся изучением основ и особенностей предупреждения, возникновения и решения конфликтов. Существует три стадии конфликта: 1) возникновение предконфликтной ситуации; 2) развитие конфликтной ситуации, конфликтное взаимодействие; 3) разрешение конфликта. 54 Причин для возникновения конфликтных ситуаций предостаточно. Основные причины возникновения конфликтов внутри организации могут заключаться в следующем: 1) неграмотная организация управления; неправильное распределение рабочего времени; 3) недовольство работниками по поводу удовлетворения материальных потребностей; 4) неправильное распределение имеющихся ресурсов в организации; 5) коллектив подобран без учета психологической совместимости; 6) различия в целях, представлениях и ценностях; 7) нарушение сложившиеся традиции в коллективе. Чтобы не допустить конфликты в деятельности сотрудников следует избегать возникновения перечисленных причин. Так же важно грамотно заниматься подбором персонала, учитывая особенности психологической настроенности в коллективе и эмоционально-психологического состояния будущего сотрудника. Надо поддерживать негласные позитивные правила во взаимоотношении сотрудников. Руководитель должен заработать себе авторитет в глазах своих сотрудников и подчиненных. Если же конфликт избежать не удалось, то следует, как можно быстрее его разрешить. Пути преодоления конфликтов в организации бывают разными: вырабатывание особого мнения в отношении конфликтующих сторон, обращение к незаинтересованному третьему лицу, чей совет будет воспринят обеими сторонами конфликта(третейский судья). Так же, конфликтующие стороны можно поставить в ситуацию взаимного сотрудничества. Одной из крайних мер по урегулированию конфликта является наложение административных санкций. В решении конфликтных ситуаций действуют общепринятые этические номы и правила, характерные для делового общения. Соблюдение этих правил позволит человеку вступать в переговоры и даже в конфликтные ситуации без опасения. Для урегулирования конфликтов применяют определенные нормы поведения людей в обществе. Так нравственные нормы имеют одно из главных значений при устранении конфликтов. Эти нормы нигде не прописаны, они существуют в обществе произвольно. Сам конфликт и причины его возникновения оцениваются самими участниками и сторонними наблюдателями по-разному. Это, в свою очередь, тоже может служить причиной для возникновения новых разногласий приводящих уже к другому конфликту. Правовые нормы четко отражены в законах и регулируются государством. Эти нормы обязательно учувствуют в урегулировании трудовых конфликтов. Правовые нормы могут разными способами воздействовать на человека. Во-первых, это информационное влияние, которое предлагает модель поведения, поддерживаемую государством, и сообщает о возможных последствиях проступков. Во-вторых, это воздействие через ценности, признанные государством. И третий способ 55 воздействия норм права – это принудительное воздействие. Возможно применение принуждения в адрес тех, кто не придерживается общепринятых норм в своем поведении. В процесс урегулирования включаются уже правовые механизмы. Религиозные нормы могут проявляться при особенностях поведения связанных с правилами той или иной религии. При международных конфликтах на религиозной почве, этих норм урегулирования не достаточно. Политические нормы действуют через переговоры, уступки. Они не имеют юридического характера. При возникновении международной конфликтной ситуации важно вовремя ее урегулировать мирными политическими средствами. Во многих странах, возможные варианты разрешения конфликтов оговариваются и прописываются на начальном этапе подписания договоров между партнерами. Конфликт всегда можно решить законным путем. Например, конфликтующие стороны могут обратиться в суд, либо к посредникам. Но на самом деле это применяется только в каких-то крайних ситуациях. Чаще всего стороны стремятся избегать подобных процедур. Предпочтительнее для них остается самостоятельное и чаще однонаправленное решение возникшего конфликта. Выход из конфликтной ситуации, это особая форма общения, требующая также обязательного соблюдения всех этических норм и правил, применимых в общении. Любой конфликт лучше предупредить, чем потом решать. Доведя ситуацию до конфликтного состояния, человек начинает затрачивать гораздо больше сил и времени для его урегулирования. Для предупреждения конфликтов нужно знать и соблюдать некоторые основные правила взаимного общения. Эти правила заключаются во взаимоуважении сторон. Так, согласно этому, важно партнерам по общению признавать друг друга. Уметь выслушивать собеседника. Понять насколько тема конфликта важна либо болезненна для другой стороны. Партнеры должны уметь четко выражать свои мысли, не вносить двойственный характер своими высказываниями. В процессе общения надо определить те моменты, где ваши мнения с партнером совпадают и где они принципиально расходятся. Целью такого общения должен быть поиск путей решения назревающего конфликта. Задача сторон предупредить конфликт. При обсуждении конфликтной ситуации надо помнить, что конфликт это процесс, зачастую больше эмоциональный, чем сознательный. Поэтому, если вы видите, что партнер сильно эмоционально возбужден, дайте ему выговориться и снять свое напряжение. Иначе все переговоры будут бессмысленными. Во время беседы нельзя использовать наиболее легко уязвимые стороны собеседника и вспоминать какие-то прошлые обиды. В конфликте не должно быть явного разграничения на проигравших и побежденных его участников. Не надо искать виноватых в 56 возникновении конфликта, лучше совместно искать пути выхода из него. Для этого должны выступить обе стороны конфликта с предложением своего варианта. А на основании этого потом выбрать лучший совместный вариант. Для лучшего взаимодействия надо избегать конфликтных слов и действий. Признаками конфликтного поведения являются нежелание выслушать и понять точку зрения собеседника, напоминание о проигрышной для партнера ситуации. Занижение оценки вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада. Резкое изменение темпа беседы или ее свертывание. Недоверие и принижение роли собеседника, подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу. Неискренность в суждениях и постоянное навязывание своей точки зрения, проявление превосходства в виде приказания, угрозы, обвинения, насмешки и безапелляционных высказываний. Постоянные проявления агрессивности в отношении собеседника. При урегулировании конфликтных ситуаций надо вести себя спокойно и взвешено. Нельзя отвечать агрессией на агрессию. Если вы случайно не сдержались и осознали это, лучший способ выйти из этой ситуации – замолчать, а потом, когда партнер тоже успокоится, можно продолжать обсуждение проблемы. При необходимости, умейте извиняться перед собеседником. Если вы чувствуете, что не готовы продолжать спор, просто выйдете из комнаты. Только выходите молча, не делая резких заключительных выпадов. Контролируйте свои эмоции до конца, не сорвитесь в последний момент. И вообще, старайтесь решать конфликтные ситуации, без потери отношений с партнерами. Грамотное разрешение конфликта может способствовать укреплению деловых отношений, так как какие-то разногласия уже разрешены, а при возникновении новых, поведение сторон уже предсказуемо. Манипуляции в системе деловых отношений. Манипуляции в системе деловых отношений представляют собой совокупность способов идеологического, нравственного и психологического воздействия на делового партнера с целью его подчинения своим ценностям и достижения выгоды. Манипуляции всегда имеют скрытый характер воздействия. Манипулятор внушает свои мысли и действия человеку, не осознающему, что они не его собственные. Манипулирующие люди направляет человека к совершению каких то, определенных нужных для него действий. Человек начинает нести ответственность за чужие действия, как за свои собственные. Манипуляция – это игра на человеческих слабостях. Например, на таких, как занимаемое служебное положение, чувство собственного достоинства, власть, слава, профессиональные качества и т.д. Человек боится показаться слабым, жадным, неумным и нерешительным. И наоборот каждый хочет казаться великодушным и выглядеть достойно. 57 Этим и пользуются манипуляторы. Манипуляции используются в деловых отношениях для создания имиджа руководителя, для смягчения форм принуждения и направления деятельности, подчиненных для достижений целей организации. Руководитель может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в тоже время он не должен допустить того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им. Манипуляция в деловых отношениях делится на три группы: Организационно-процедурные манипуляции используются в целях влияния на ход и результат переговорного процесса и дискуссий. Они нужны для срыва обсуждений и для столкновений интересов участников дискуссий. Признаками организационно-процедурных манипуляций являются: предоставление рабочих материалов лишь накануне обсуждения и не допущение поступления новых более важных документов; «случайная» потеря документа, которая может негативно повлиять на ход переговоров или дискуссии; использование избыточного информирования, лишающего возможности выявить суть вопроса; формирование первичной установки, посредством предоставления первого выступления тому, чье мнение известно и импонирует окружающим; регламент выступлений определение в зависимости от характера высказываний; приостановление обсуждения вопроса на желаемом варианте; объявление перерыва в обсуждении при появлении угрозы принятия неприемлемого решения; обсуждение может начаться с второстепенного вопроса, и когда участники дискуссии устают, на обсуждение выносится вопрос, требующий усиленного обсуждения и критики; создание накала атмосферы дискуссии агрессивно настроенными докладчиками; вынесение предложения на голосование не в порядке очередности, а по степени заинтересованности в получении большинства голосов. Психологические манипуляции используются для воздействия на личность. В деловой сфере они используются для выведения человека из состояния психического равновесия. Для этого его доводят до состояния раздражения обвинениями, упреками, насмешками. Он делает ошибки в заявлении или прерывает выступление. Используется прием слишком быстрого или медленного темпа обсуждения, который не позволяет понять всю информацию и приводит к пропуску важных деталей. Обсуждение вопросов может перейти в русло обличения. Человек вынужден оправдываться, и в результате теряет смысл обсуждаемого вопроса. Применяется уловки отвлечения и успокаивающей поддержки, а затем раскрываются недостатки выступления. Используется односторонняя информация для доказательства какой-либо мысли. Искажается выступление путем высмеивания предлагаемых идей и отказа от дискуссии. Изменяется смысл высказанных идей с помощью 58 перефразирования фраз, вкладывания в них совершенно другого смысла. Стремление заставить привыкнуть к какому-либо бездоказательному утверждению, которое кажется очевидным. Приведение в состояние ложного стыда в ситуации, когда необходимо признаться в незнании определения какого-либо слова или проблемы, а также сути рассматриваемого вопроса. К психологическим манипуляциям относят также следующие приемы: явный или скрытый намек на то, что в случае несговорчивости в споре, могут быть затронуты интересы влиятельных людей; демонстрация ложной обиды для срыва обсуждений основных вопросов; спорящего могут убедить, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает и тогда происходит подмена истинности полезностью; при недосказанности с намеком на особые мотивы человеку дают понять, что он может сказать гораздо больше, но не делает этого по особым мотивам. Логические манипуляции реализуются путем умелого использования или нарушения основных правил формальной логики. Основные признаки логических манипуляций: «неопределенность тезиса», то есть нечеткая формулировка основного положения, приводящая к разному пониманию высказанной мысли; прием «несоблюдение закона достаточного основания» выражается в том, что доводы, аргументы, суждения верны, но не достаточны; «порочный круг в доказательстве» – уловка, позволяющая доказать мысль с помощью ее же самой, однако высказанной иными словами; «причинно-следственный алогизм» – в этом случае рассуждения изначально основываются на логической ошибке; «неполное опровержение» – прием, предполагающий, что из доводов, которые высказал оппонент, выбирается наиболее уязвимый, затем он в критической форме детально разбивается и возникает впечатление, что остальные доводы также неверны и не требую к себе никакого внимания; «неправомерные аналогии» – в этом случае в доказательстве применяются в чем-то схожие, но, в принципе, абсолютно разные по содержанию доводы. К наиболее распространенным манипулятивным приемам относятся: – использование авторитетности заявления для усиления значимости высказываемых доводов; – создание иллюзии откровенности заявления, что делает акцент на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие оттого, что было сказано ранее; – принуждение к строго однозначному ответу, с использованием вопросов, требующих выбора из двух вариантов, тогда как есть и другие возможности; 59 – нарушение определенного личного пространства собеседника путем специального тесного приближения или даже легкого прикосновения к нему; – поддразнивания, касающиеся эмоционального состояния человека; – «невинный шантаж» в виде дружеских намеков на ошибки, промахи и нарушения, допущенные собеседником в прошлом, иногда даже делаются намеки на личные тайны; – преувеличенная демонстрация неопытности, незнания для того чтобы вызвать у партнера желание помочь, сделать что-либо за манипулятора или передать ему необходимую информацию. Использование манипуляций отрицательно сказывается на разитии деловых отношений. Нельзя считать общение с помощью манипуляции правильным, только потому, что оно приводит к достижению поставленных им целей. В таких условиях нормальное уважительное взаимное общение становится невозможным. Способы нейтрализации манипуляций и создание доверительных деловых отношений. Способы нейтрализации манипуляций необходимы человеку для того, чтобы не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных деловых партнеров. Для распознавания воздействия манипуляторов есть несколько путей. Один из них – это отслеживание изменений ситуаций помогающих обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Даже самый наивный адресат манипуляторного воздействия способен реагировать на очень широкий круг признаков манипуляции. Признаками наличия манипуляций являются дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения, несоответствия в поведении партнеров – содержание слов не соответствует мимике и движению рук, стремление стереотипизировать поведение адресата, то есть стремление отнести к той или иной категории людей, наличие силового давления на адресата, нарушение сбалансированности элементов ситуации – смена темы разговора или направления беседы, необычность подачи информации, перенос акцентов на второстепенные детали. Другой путь – это анализ механизмов манипулятивного воздействия. Главной задачей является внимание к реакциям адресата. Нужно обратить внимание на следующие обстоятельства: неоправданно частое появление инфантильных реакций – плачь, тоска, чувство одиночества, агрессия, особенно, если это приурочено к определенным ситуациям или событиям; постоянный дефицит времени необходимого для принятия решений, постановка только ситуативных целей; неожиданное изменение настроения адресата, в том числе раздражение, обида, ухудшение настроения и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций должно 60 быть четко отслежено. Особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов. Способы нейтрализации манипулятивных уловок: Открытое объявление о недопустимости использования манипуляций накануне дискуссий и споров. Это объявление может повторяться несколько раз. Разоблачение уловки и подробное объяснение окружающим ее предназначения. Не поддаваться на провокацию и придерживаться информационного диалога с партнерами. Нельзя вступать в пререкания или длительные объяснения. Надо выяснить позицию и мнение другого партнера. Постараться поставит вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа. Конструктивная критика, позволяющая защитится от манипуляции, и остаться этичным по отношению к собеседнику. Цивилизованная конфронтация. Если безуспешно использованы все методы, то надо вообще прервать общение с партнером. Прием «Уловка на уловку». Этот способ нейтрализации используется, если предыдущие не дали положительного результата. Скептическое отношение к другой стороне и демонстрация спокойствия и уверенности. Соблюдение вежливости в любой ситуации, провокационных вопросов. Дружелюбное отношение. Постараться задавать критические вопросы, а на ответы реагировать хладнокровно. Способы, основанные на правилах приличия и справедливости, заключаются в том, чтобы не брать на себя обязательств, не боятся показаться глупым, несерьезным и неконструктивным. Можно переспросить собеседника о его сомнениях и указать причины препятствующие решению проблем. Приемы доверительных отношений призваны обеспечить полное взаимопонимание с собеседником, и способствуют конструктивному обсуждению проблем. Успеху деловых отношений способствует высокая психологическая культура человека и постоянное изучение эмоциональной стороны отношений. Желательным партнером становится собеседник, находящийся в позитивном, жизнерадостном и оптимистическом состоянии. При равных условиях люди лучше принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение. Намного труднее принимают позицию того, к кому испытывают негативное отношение. Существуют люди, которые умеют располагать к себе других – это люди, наделенные природным обаянием. Они способны воздействовать словом, коммуникабельны, то есть легко сходятся с людьми, способны к 61 сопереживания и могут влиять на другого человека. Есть люди обладающие обаянием, полученным вследствие образования и воспитания. Они владеют техникой общения, деловой речью, духовным здоровьем, умением преодолевать конфликтные ситуации. Но существуют люди, обладающие обостренной интуицией, полученной с жизненным и профессиональным опытом. Обаятельные люди используют приемы, скрытые от собеседника в процессе общения. Для усиления личного обаяния используются следующие рекомендации: партнеры должны вести себя естественно; быть внимательным и заинтересованным собеседником; не перебивать собеседника во время разговора; нужно стремится избегать поспешных выводов; стараться понять и поддержать людей; не держать злобу на других; уметь признать свои ошибки; не нужно чрезмерно демонстрировать свой ум и образованность; выражать искреннее одобрение и говорить только о том, что действительно видите и чувствуете; стараться не показывать своего превосходства; не жаловаться, но и не говорить, что все вас устраивает; при обращении к собеседнику называть его по имени и отчеству; надо подчеркивать общность с собеседником. Если интересы партнеров не совпадают, можно воспользоваться приемами, для которых важна открытость партнеров для убедительных аргументов. Важно уметь уйти от противоборства и лучше узнать слабые места в системе доводов оппонентов. Обращение за советом к оппоненту – это похвала его самолюбию. Необходимо вовлечь оппонента в совместную выработку решений и результат будет восприниматься им как собственное творение. Подходите к теме основного разговора издалека и старайтесь избегать категоричных высказываний, а лучше использовать мягкие варианты. Избегайте принуждения оппонента – лучше использовать комплименты в общении. Используйте позитивные вопросы и таким способом сможете отчасти управлять ответом собеседника. Оттягивайте возражения, для этого следует использовать слова, создающие психологический комфорт и состояние большего доверия. Используйте фразы, порождающие взаимное согласие и улучшающие сотрудничество. И всегда старайтесь уйти от обвинений и явных прямолинейных требований. Таким образом, деловые отношения отражают различные связи, возникающие между людьми в деловой сфере. Развитие деловых отношений обусловлено этическими нормами коллективной деятельности. Эффективность деловых отношений определяется способностью преодолевать конфликтные ситуации и противостоять манипулятивным воздействиям. 62 3.2. Содержание и формы делового общения Понятие и структура делового общения. Общение в целом предстает как одна из форм человеческого взаимодействия. Общение – это одновременно обмен действиями, поступками, мыслями и чувствами, переживаниями с другими людьми, а также обращение человека к самому себе. Подлинно человеческое общение выступает как форма творчества, помогающая выявить и раскрыть лучшие стороны личности. Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной профессиональной деятельности. Выделяют три основные составляющие делового общения – стороны делового общения – перцептивную (восприятие и понимание другого человека), коммуникативную (обмен информацией) и интерактивную (взаимодействие между участниками делового общения). Перцептивная сторона делового общения обеспечивает создание целостного образа делового партнера, формирование представления о нем на основе оценки его внешнего вида и поведения. Ситуация знакомства с деловым партнером обычно сопровождается определенным дефицитом сведений о нем. В этот момент проявляются социальные установки – ориентиры, которые позволяют предстать перед тем или иным человеком, событием или сообщением в «полной готовности». Сравнивая собеседника с определенным эталоном на основе некоторых общих признаков, мы приписываем ему одновременно и множество других черт, которые, по нашему мнению, обычно встречаются у людей такого типа. Социальные установки, лежащие в основе трудностей общения, обычно содержат в себе неадекватные, идеализированные представления о межличностных отношениях. Наиболее популярные проявления этих представлений – социальные стереотипы (профессиональный, возрастной, образовательный и другие). Механизмы восприятия в деловом общении. Существуют определенные механизмы перцепции, восприятия друг друга, такие как идентификация, которая позволяет узнать о человеке путем представления себя на его месте; эмпатия, которая позволяет правильно оценить внутренние переживания другого человека; аттракция основана только на положительном отношении к другому человеку; стереотипизация, представляет собой оценку на основе социальных стереотипов общества. Все вышеуказанные механизмы восприятия относятся к процессу взаимопонимания между людьми. Механизм рефлексии основан на умении человека представлять реакцию окружающих на себя и свое поведение в процессе общения. Еще один механизм – это каузальная атрибуция, которая выражается в стремлении 63 объяснить поведение других. Оценку окружающим мы, как правило, даем на основе своих представлений о той или иной их черте. Чем выше уровень самого оценщика, тем более разнообразные и разносторонние оценки он дает. Следует учесть существующие психологические эффекты восприятия такие как эффект ореола, который заключается в главенстве ранее сложившегося впечатления, и эффект проекции, заключающийся в обнаружении у делового партнера качеств схожих или отличных от собственных. Коммуникативная сторона делового общения предполагает передачу определенных сведений, переживаний и чувств между деловыми партнерами. Различают вербальную коммуникацию и невербальную коммуникацию. Вербальная коммуникация основывается на использовании различных языков (знаковых систем). В процессе коммуникации используются естественные языки (исторически сложившиеся знаковые системы, например, русский, английский языки) и искусственные языки (знаковые системы, специально созданные для решения прикладных задач, например азбука Морзе, язык глухонемых). Невербальная коммуникация осуществляется на основе жестов, мимики, пантомимики, взгляда, интонации, тембра голоса и прочее. Общая моторика тела отображает эмоциональные реакции человека и обычно выполняет функцию уточнения или замещения высказывания. Благодаря этому общение приобретает новые нюансы, становится богаче. Условием передачи информации в процессе общения должно быть ее полное понимание обеими сторонами общения, в противном случае принято говорить о коммуникативных барьерах, которые могут возникать следствие различного понимания одной ситуации партнерами в силу их разных политических, религиозных и прочих взглядов. Виды коммуникативных барьеров: Речевые коммуникативные барьеры (фонетический барьер – нарушение передачи информации из-за дефектов дикции или неграмотной речи собеседника; стилистический барьер – сложности в доведении информации из-за несовпадения стиля доведения информации и психологического настроя в данный момент партнера; семантический барьер – искажения смысла в силу различной интерпретации некоторых слов; логический барьер – сложности или нарушения законов рассуждений). Барьеры социально-культурного различия, которые включают в себя различия профессиональные, социально-бытовые, политические и прочие, мешающие однозначному восприятию информации. Барьер отношений, возникает вследствие настороженного отношения к партнеру, который излагает информацию. Разная информация по-разному воспринимается и воздействует на человека, но воздействие это происходит неизбежно. Часто человек просто 64 не желает воспринимать что-либо, так как не хочет никаких перемен. Он закрывается от получения новой информации путем видимого непонимания излагаемого, либо путем старательного избегания подобного общения. Интерактивная сторона делового общения выступает как совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Способы воздействия деловых партнеров друг на друга: «Заражение». В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Например, аплодисменты или «боление» на стадионах. Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на её некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к её собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образцов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Интерактивная сторона общения это обмен действиями между собеседниками. Происходит воздействие одного человека на другого. Целью такого влияния является изменения взглядов, мотивов партнеров по общению. При этом часто включается такой механизм как защита от внешних воздействий. Происходит фильтрация желательных и нежелательных воздействий. Для успешного делового общения необходимо выработать свой индивидуальный стиль общения. Он должен основываться на всех факторах, отвечать всем требованиям делового мира. Надо учитывать некоторые факторы, которые должны влиять на стиль общения. Так состав аудитории, ее возраст, уровень развития. Важно и то, каков характер выступления, уместен ли там доверительный тон, или применим авторитарный. В формировании личного стиля особую роль играет объективная самооценка. Стоит оценить все свои возможности, перед тем 65 как выйти к аудитории с тем или иным предложением. Общаясь, человек может меняться в зависимости от того, какую ответную реакцию он замечает у собеседника. Если ожидалась прямо противоположная реакция, следует скорректировать свое поведение таки образом, чтоб восстановить взаимопонимание. Сумев изменить восприятие собеседника, увеличиваются шансы на достижение поставленных целей. Средства делового общения. Установление и развитие деловых контактов осуществляется с использование вербальных и невербальных средств. Вербальные средства делового общения. Культура делового общения включает в себя культуру речи, умения говорить правильно, красиво, понятно. Речь грамотного человека отличатся содержательностью, выразительностью и побуждает к изменениям мыслей и настроения слушателей. Процесс делового общения осуществляется в рамках той или иной коммуникативной ситуации. В зависимости от условий этой ситуации определяется содержание и характер речевого высказывания. Схема взаимодействия между людьми выглядит так: ситуация делового общения – коммуникативная ситуация – речевое высказывание. Речевое общение в профессиональной деятельности наступает тогда, когда у одного из деловых партнеров возникает потребность получить или передать информацию. Важным условием коммуникации является контакт между всеми ее участниками. Например, с целью установления и поддержания контакта выступающий перед коллегами сотрудник постоянно встречается взглядом с аудиторией слушателей, заботится том, чтобы его речь была всем слышна, вносит коррективы в речь, если по поведению аудитории понимает, что что-то было упущено и ситуация развивается не так как запланировано. В коммуникативной ситуации участвуют как минимум двое коммуникантов: адресант – тот, кто передает информацию, и адресат – тот, кто ее получает. Важно отметить, что термины «коммуникаторы», «собеседники» подчеркивают двусторонность процесса, равноправные отношения. На характеристику коммуникантов оказывают влияние: – сфера общения и характер взаимоотношений коммуникантов в этой сфере (общение в различных ситуациях профессиональной деятельности, статусные роли общающихся – начальник, подчиненный; – образовательный уровень, общая эрудиция; – социальное положение общающихся; – пол, возраст, другие индивидуальные особенности. Умение красиво и грамотно говорить в условиях современной информационной среды позволяет достичь значительных высот в профессиональной деятельности. 66 В зависимости от решения той или иной коммуникативной задачи выделяют следующие виды речевых высказываний: Официально-этикетная речь – вид высказывания, целью которого является соблюдение норм вежливости, организация общения слушателей. Например, приветственная, поздравительная речь. Информирующая речь – вид высказывания, целью которого является вызвать интерес слушателей к определенным сведениям, фактам. Например, научный доклад, лекция. Мотивирующая речь – вид высказывания, целью которого является призвать аудиторию слушателей к активным действиям в решении определенной проблемы. Например, агитационная речь, рекламная речь. Требования, предъявляемые к речевому высказыванию: Содержательность (речевое высказывание должно раскрывать ключевые положения рассматриваемого вопроса). Точность (представляемые в речевом высказывании сведения должны быть достоверными). Логичность (последовательность изложения информации должна соответствовать логическим законам). Образность (речевое высказывание должно содержать художественные образы) Динамичность (речевое воздействие на аудиторию должно наращиваться от начала выступления к его окончанию) Главным условием речевого высказывания является правильное употребление и произношение слов. Употребление в речи «слов – паразитов» отрицательно влияет на ее восприятие слушателями. В целях установления эффективных деловых контактов следует соблюдать несколько универсальных правил: – начинайте разговор с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника; – указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно; – начала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника; – задавайте вопросы собеседнику вместо того, чтобы ему приказывать; – давайте людям возможность спасти свой престиж; – выражайте людям одобрение по поводу их малейшей удачи и отмечайте малейший успех, будьте чистосердечны и щедры на похвалу; – создавайте о людях хорошее общественное мнение, которое они будут стараться оправдать; – прибегайте к поощрению, создавайте впечатление, что совершенная ошибка поправима, необходимо только приложить доступные усилия; 67 – добивайтесь того, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. Деловая беседа, чтение лекций, выступление на совещаниях и публичных мероприятиях – все это область применения вербальных средств делового общения. Обязательной частью работы для многих специалистов сегодня является публичное выступление. Особое значение в процессе делового общения принадлежит умению говорить комплименты. Комплимент – это словесное выражение положительных качеств и проявлений собеседника. Получая комплимент в свой адрес, человек удовлетворяет потребность в положительных эмоциях. Чем приятнее происходит общение, тем большего в ходе делового общения достигнут партнеры. Целью комплимента является расположить к себе собеседника и создать основу для дальнейшего общения. Приняв комплимент, у человека улучшается настроение, он с большим желанием начинает общаться с собеседником. Так же возникает желание соответствовать тому, что было отмечено в комплименте. Появляется ощущение совершенствования своих черт. Часто комплимент путают с лестью, и эффект от восприятия тогда становится совершенно другим. Так, лесть всегда очень прямолинейна, а комплимент требует некоторого размышления над сказанным. Лесть довольно сильно преувеличивает положительные качества и наделяет отсутствующими, а комплимент лишь указывает на имеющиеся положительные черты. Если комплимент вызывает положительные эмоции, то лесть может вызвать крайне негативное ощущение от общения. Комплимент приятен тогда, когда сказан правильно и вовремя. Основные принципы комплимента заключаются в следующем. Лучше уделять внимание каким-либо положительным внутренним качествам, чем делать акцент на внешних. Говорить комплимент надо уверенным и убедительным голосом. Лучше кратко и не двусмысленно говорить комплименты, это воспринимается проще и целостнее. Преувеличивая положительное качество, надо проявлять чувство меры, иначе это может быть воспринято как издевательство. Можно применить технику комплимента, основанную на антикомплименте самому себе. Это производит двойной положительный эффект на собеседника. Говоря комплимент, всегда соизмеряйте то, что вы говорите и кому. Люди настолько разные, что один и тот же комплимент может быть воспринят ими прямо противоположно. Существует такое понятие, как скрытый комплимент. Например, это проявление интереса к тому, что важно для собеседника: хобби, семья, спорт и так далее. И не забывайте называть партнера по имени, тем самым выражая свое уважительное отношение к нему. Эти комплименты воздействуют на человека не явно, но создают позитивный настрой в отношениях. Искусству комплимента надо учиться, отрабатывая его 68 приемы в повседневной жизни. Собираясь на важную встречу лучше заранее заготовить несколько комплиментов, подходящих для разных случаев и людей. Воспринимать информацию на слух довольно сложный процесс, особенно если выступление длительное. Большое значение имеет умение слушать собеседника. Слушание как вид речевой деятельности состоит в выявлении смыслового содержания звучащего текста. Умение слушать делового партнера должно стать профессиональной привычкой хорошего руководителя и любого делового человека. Слушание реализуется при непосредственном взаимодействии участников делового общения. Результатом слушания выступает понимание (или непонимание) партнерами друг друга. Понимание проявляется в способности слушающего осознать основную мысль говорящего, в умении свободно и полно изложить содержание его высказывания. На основе услышанного, если оно понятно и осмыслено, создать новое высказывание, то есть обеспечить контакт в деловом общении. Принято выделять несколько видов слушания: Глобальное слушание (восприятие содержания высказывания в целом, определение основной мысли и алгоритма ее развития). Детальное слушание (осознание главных компоненты высказывание, определение их смысловой взаимосвязи). Рефлексивное слушание (активная поддержка речи говорящего, добавление собственных фрагментов речевого высказывания). Невербальные средства делового общения. Невербальное общение, это общение которое происходит между людьми без применения слов. Общение осуществляется через восприятие одного человека другим на уровне жестов, мимики, интонации голоса, прикосновений. Выделяют четыре разновидности невербального восприятия: Визуальное восприятие передает информацию о собеседнике при взгляде на него. Это все то, что мы видим и замечаем у собеседника, сюда можно отнести все жесты, которыми он пользуется, выражение лица, его походка и так далее, немаловажным является наличие или отсутствие визуального контакта с собеседником при общении. Акустическое восприятие передает информацию о собеседнике посредством того, как он говорит. Оно включает в себя то, какой вывод о человеке мы можем сделать по его голосу, наша реакция может зависеть от таких мелочей, как покашливание во время разговора, либо та тональность и интонация, с которой говорит собеседник. Тактильное восприятие передает нам информацию о собеседнике при пожатии руки, дружеском объятии и других тактильных контактах. И еще одна система восприятия – ольфакторная, которая основана на ощущении приятных либо неприятных запахов, исходящих окружающей среды в данный момент, либо от самого человека. Это надо 69 обязательно учитывать при подготовке деловых встреч. Кабинет для переговоров должен быть хорошо проветрен, без искусственных сильных ароматов, и тем более без табачного дыма. Функции невербальных средств делового общения: – создание и поддержание психологического контакта, регуляция процесса общения; – придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов; – выражение эмоций, оценок, ролей, смысла ситуации. Посредствам невербальных средств общения происходит обмен истинными чувствами и эмоциями собеседников. Невербальное общение Оно служит выражением психического состояния человека. Существуют определенные факторы, влияющие на невербальное поведение. К ним можно отнести национальность, особенности профессии, возраст, статус, самочувствие, актерские способности и некоторые другие. Язык невербального общения – это язык человеческого подсознания, на основании этого можно сделать определенные выводы о собеседнике вне зависимости от того, что и как он говорит. По меняющимся жестам, позам, тембру голоса и другим невербальным проявлениям можно определить реакцию собеседника на ваши слова, его эмоциональное состояние. Важно знать основы и владеть техникой невербального общения для полноценного общения, и, как следствия, для достижения собственных целей. Необходимо уметь четкого отслеживать и объяснить для себя все невербальные проявления собеседника. Существуют определенные условия, которые могут повлиять на невербальные проявления. Сюда можно отнести такие особенности как профессия человека, обусловленная профессиональными тонкостями, (так у скрипачей рукопожатие может быть несколько слабее, чем у человека другой профессии). Наличие или отсутствие у человека актерских способностей сказывается на его жестикуляции, мимике, способности менять тембр голоса по ситуации. Культурное развитие каждого человека, та среда, в которой он привык общаться, накладывает свои особенности. Так же многое зависит от возраста и общественного положения человека. Так, чем старше человек и более значимое его положение в обществе, тем меньше жестов, меньше мимических движений он применяет при общении. Всю информацию такие люди стараются передавать словами. Состояние здоровья, также, может сказываться на проявлении невербальных элементов. От национальности зависит проявление и интерпретация невербальных знаков разными народами. Общих норм и правил для всех людей планеты не существует. У разных народностей свои невербальные проявления, это следует учитывать при общении с человеком из другой страны и по возможности заранее ознакомиться с ними. 70 Невербальные знаки стоит рассматривать в совокупности. При несовпадении услышанной речи и полученной невербальным образом информации, предпочтение стоит отдавать именно невербальной информации. Вероятность ее правдоподобности намного выше. Над сказанным человек осознано думает, формулирует, а его тело реагирует на психоэмоциональное состояние без определенной подготовки. Это естественная реакция подсознания на происходящее. Не стоит спешить делать выводы, не приняв во внимание все факторы, так очень уставший человек может быть интерпретирован, как человек настроенный против собеседника. Разнообразные мимические проявления стоит рассматривать только согласно сложившейся ситуации. Иначе все сделанные выводы относительно кого-то могут оказаться абсолютно не верными. В процессе жизни каждый человек надевает на себя различные маски. Подчас одно проявление является маскирующим другое, вследствие чего происходит накладка одного образа на другой. И тогда становится не ясно, истинный образ сейчас, либо привычно замаскированный. Для правильной оценки собеседника необходимо учитывать все мелочи, все особенности его проявления. Невербальные проявления, это проявления подсознательного, поэтому их сложно специально подделать под каждую в отдельности ситуацию. Практически невозможно одновременно держать под контролем то, что и как мы говорим и то какие сигналы при этом мы подаем невербально. В целях произвести положительной впечатление на человека целесообразно использовать комплекс личных невербальных знаков. Так можно определить для себя несколько приемов, которые будут подтверждать ваши слова, и способствовать благоприятному восприятию окружающими. Первое, это активно применять невербальные знаки, воспринимающиеся окружающими как положительные и способствующие общению. Это улыбка, наклон головы, спокойный взгляд, открытые ладони и прочее. Так же, если вы знаете, что у вас возможна реакция на происходящее в виде покраснения лица, лучше находиться чуть поодаль от собеседника, что он этого не заметил. В общем, сделать все возможное, чтоб не скомпрометировать себя в глазах окружающих. Имеет смысл, для более быстрого и полного взаимопонимания, использовать несложные методы «подстройки» под собеседника. При беседе стоит принять позу, похожую на позу собеседника. Говорить лучше так же, как и он, соблюдая дистанции между словами, громкость голоса, и использовать жесты в аналогичном ритме. То есть стать как бы его зеркальным отражением. Все это на подсознательном уровне сблизит вас с собеседником, и будет являться шагом к взаимопониманию и взаимодействию. Особенности расположения партнеров как невербальное средство делового общения. Человек постоянно находится в том или ином 71 пространстве. Психология делового общения содержит специальный термин – проксемика, который обозначает расстановку людей в пространстве при общении. Дословный перевод с английского звучит как близость. Находясь на своей территории, будь то квартира, дом или просто самое любимое кресло, человек чувствует себя защищенным. Некоторые психологи относят к своей личной территории еще и воздушное пространство вокруг нас. Вторжение посторонних людей без разрешения на нашу территорию может оказаться неприятным и раздражающим. Подобное происходит и в деловом общении. Очень важную роль в процессе общение имеет взаимное соблюдение дистанции при общении. Так каждый человек имеет свою интимную зону, в которую он вправе никого не желать впускать. Она составляет около 50 сантиметров вокруг человека. Сюда возможно безболезненное проникновение только тех людей, кого мы считаем близкими нам, и мы готовы их принять. Эта зона подразумевает возможность взаимных прикосновений. Если не желательный человек проник в эту зону, мы начинаем терять чувство защищенности. На расстоянии от 50 сантиметров до 1 метра 20 сантиметров располагается личная зона. Сюда мы готовы допустить наших знакомых, коллег по работе для ведения доверительных разговоров. Общение в этой зоне не предусматривает тактильных контактов. Далее на расстоянии от 1 метра 20 сантиметров до 4 метров располагается социальная зона. Эта зона допускает в себя незнакомых и малознакомых людей для деловой беседы. Как пример, это может быть совещание в кабинете директора. Далее начинается зона публичная. В ней может, оказаться большое количество людей знакомых или нет. Это, например, есть быть публичное выступление перед большой аудиторией. В зависимости от национальной принадлежности характеристика этих зон может меняться. Это следует учитывать при деловом общении с иностранными гражданами. Человек сам выбирает для себя ту дистанцию, на которой ему комфортнее общаться с другими людьми. Мы охотно придвигаемся ближе к симпатичным нам людям. В переполненном транспорте, в условиях нарушения дистанции, человек испытывает раздражительность, встревоженность, напряженность. Поэтому в транспорте так часто между пассажирами возникают взаимные недовольства, конфликты. Для эффективного делового общения важным является расположение людей в пространстве. Когда два человека общаются, находясь друг напротив друга, они как бы закрывают доступ еще кого-то в их круг. В случае если необходимо к ним подойти и принять участие в беседе, задача в том, чтобы эти два человека развернулись, образуя некий треугольник. Если этого не происходит, они не готовы принять другого человека в свое общение. Если другого человека сначала приняли, а потом 72 собеседники начали опять разворачиваться друг к другу, то они его отстраняют от общения. Необходимо принять меры или удалиться. Внимание так же стоит обращать на положение ног, а вернее ступней собеседника. Они не зависимо от их владельца будут поворачиваться в ту сторону, куда человек стремиться в данный момент. Если вы заметили, что у вашего собеседника ступни направлены в сторону выхода из кабинета значит, он уже готов закончить беседу. Здесь вы можете попытаться либо вернуть его внимание к вам, либо завершить общение первым. Но помните, что и вас самих оценивают при общении, поэтому будьте открыты, доброжелательны, по возможности следите за положение тела. Деловое общение за столом. Деловые беседы и переговоры чаще проходят в кабинетах за столом. Они бывают квадратные, круглые, прямоугольные. Квадратные столы подходят для коротких переговоров. Они могут вызывать дух соперничества при сходных статусах собравшихся. Удобны квадратные столы при ситуации руководительподчиненный. Особенности квадратного стола в том, что большую поддержку оказывают люди, сидящее рядом, и особенно, с правой стороны. А быть противником проще всего тому, кто сидит по другую сторону стола, напротив. Это следует учитывать при распределении мест во время встреч. Круглые столы это столы неформального общения. Наиболее удачно их местоположение там, где проходят встречи людей с одинаковым статусом. Каждый участник занимает одинаковое местоположение за столом. Это способствует коллективному принятию решений, разработкой общих идей. Имидж делового человека как невербальное средство общения. Формирование мнения о деловом партнере в процессе общения происходит в первые несколько минут, поэтому крайне важно обращать внимание на свой внешний вид, манеры, способ держаться в различных профессиональных ситуациях. Целенаправленно выработанный образ делового человека определяется как его имидж. Имидж способен влиять на оценки и действия окружающих людей. Он должен быть четко направленным, заданным на определенные круги людей. Формирование и совершенствование имиджа процесс непрерывный. Он обязан соответствовать всем изменениям, происходящим в человеке. Так же имидж должен претерпевать изменения согласно меняющимся экономическим, социальным и психологическим условиям. Необходимо соблюдение соответствия имиджа с реальными качествами человека. Разногласия легко замечаются и очень отрицательно влияют на восприятие этого человека другими людьми. При вырабатывании имиджа учитываются многие факторы. Вопервых, внешность. Здесь на общее впечатление может повлиять любая деталь. Важно чтобы общий внешний вид был подчеркнуто аккуратен. Это создает впечатление, что и в работе человек также аккуратен и пунктуален. 73 Во-вторых, манеры поведения, которые проявляются в поведении человека за столом, в том, как он сидит, как размещает свои вещи. По внешнему виду человека можно сделать предположительные выводы о нем самом. Внешний вид делового человека это ступень к достижению цели. По нему можно судить о респектабельности партнера, о его достижениях в делах. Внешний вид делового мужчины. Понятие «мужской деловой костюм» связано с необходимостью отвечать требованиям рабочей обстановки. Подбирать костюм следует в соответствии с требованиями той сферы деятельности, в которой человек трудится. Выбирая себе деловой костюм, надо учитывать несколько особенностей. Во-первых, должно просматриваться единство стиля, и его соответствие предполагаемой ситуации. Во-вторых, материал в одежде должен подходить друг другу, как по фактуре, так и по цветам. Сюда же относится особенности рисунка в частях одежды. И, в-третьих, аксессуары, будь то обувь или портфель, должны соответствовать основному костюму, как по стилю так по качеству. По стилю одежда может выражать силовой и доступный стиль. Силовой стиль характеризует одежда темных тонов, с четкими плечами, белая сорочка, не броский галстук. Такой внешний вид очень подходит для деловых переговоров. Доступный стиль более мягкий. Цвет костюма может быть серый, плечи у пиджака более мягкими. Нельзя совмещать стили между собой. Темный костюм можно совместить со светлой, но не белой сорочки, галстук выбрать более ярких тонов, тогда это станет ближе к мягкому стилю. Люди творческих профессий имеют большую возможность выбора. При выборе цветовой гаммы делового костюма целесообразно применять три основных цвета. При выборе цвета надо исходить из того, какой цвет более выигрышно подчеркивает внешние достоинства человека. Особое значение имеет обувь и аксессуары. Если обувь плохо выглядит, старая и не чищенная, то это испортит все впечатление. Наоборот, дорогая красивая обувь может сгладить недостатки одежды. Используемые аксессуары должны полностью соответствовать деловому костюму и имиджу в целом. Такие мелочи как дорогая ручка, стильные часы и очки стали неким знаком благосостояния. Не надо дополнять свой внешний образ слишком большим их количеством. Все аксессуары должны быть применимы в работе не вызывать ощущение излишества. Приятный и аккуратный внешний вид выказывает уважительное отношение к окружающим, и не даете повода усомниться в профессиональных способностях. Внешний вид деловой женщины. Особое значение в деловом общении имеет имидж современной деловой женщины. В настоящее время все больше женщин занимаю высокие посты. Без продуманного до мелочей привлекательного внешнего вида здесь никак не обойтись. Выбору одежды деловая женщина должна посвящать достаточно времени. Недопустимо проявить в одежде отсутствие вкуса, это отразится на 74 целостном восприятии деловых партнеров. Деловую одежду важно подбирать согласно особенностям фигуры. Всего деловой гардероб женщины должен состоять из несколько видов деловых костюмов. Первый тип, это сугубо деловой костюм. Он темного цвета и строго покроя. Темносерый и синий костюм подходит для собеседований, совещаний. Второй тип, это костюм яркого цвета. Здесь можно выбрать костюм красного, бордового, фиолетового цвета. Этот костюм можно использовать для менее официальной деловой обстановки. Третий вид, костюм подчеркивающий женственность, он может быть необходим в ситуациях, когда важно подчеркнуть разницу между коллегами мужчинами и женщинами – на торжественных приемах, праздниках и прочее. Платья тоже никто не отменял, но стоит помнить, что поверх платьев из легкой ткани следует надевать жакет. Дневные приемы женщина может посетить в деловом костюме. Что касается вечерних приемов, которые начинаются после 20 часов, то туда уместно надеть более нарядную одежду. Также одежда дополняется вечерними туфлями и небольшой сумочкой. Красивая прическа, легкий макияж и тонкий, еле уловимый, аромат духов делает образ женщины более ухоженным и законченным Для имиджа важно не только обладание всеми качествами надежного делового партнера, но и умение преподнести себя окружающим. Одним из залогов успеха, является способность создавать впечатление уверенного в себе человека. Надо уметь чувствовать партнеров, их общий настрой, и в соответствии с этим вырабатывать модель поведения. Выбор модели поведения осуществляется на основе нескольких критериев: учитываются цели взаимодействия; модель поведения определяется ситуацией делового общения; принимается решение исходя из требований нравственности и деловой этики. Определив для себя модель поведения, человек должен стремиться ее совершенствовать. Формы делового общения. Деловые отношения возникают и развиваются в различных формах делового общения, среди которых – деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, деловой разговор по телефону, деловая переписка, деловая презентация (бизнес – презентация), публичное выступление. Деловая беседа. Подготовка и проведение деловой беседы направлены на достижения цели профессионального взаимодействия. Деловая беседа – это форма делового общения, представляющая собой устный контакт между людьми, связанными интересами дела, речевое общение с целью установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа может проходить в формальной (например, собеседование при приеме на работу) и неформальной обстановке 75 (например, в процессе рабочего дня между сотрудниками по какому-либо деловому вопросу). Принципы проведения деловой беседы: Рациональность. Деловая беседа проводится по конкретному вопросу, с определенной целью, в установленный период времени. Понимание. Деловая беседа направлена на достижение взаимопонимания между участниками делового общения. Заинтересованность. Деловая беседа отражает степень заинтересованности каждого из участников к решению рассматриваемого вопроса. Подготовка к деловой беседе начинается с четкой формулировки цели. От выбора цели зависит и определение тактики беседы. Можно различить такие цели как, информирование о чем либо; склонение собеседника на свою сторону; принятие решений на основе общих выводов; достижение цели любой ценой; выбор компромисса для решения вопроса. Следующим этапом подготовки является сбор информации для проведения беседы. Цель этого этапа состоит в том, чтобы беседа имела плавное течение, не сбивался ритм беседы. Сюда же можно отнести подбор всей документации, поиск исходных данных. Планируя последовательность беседы нужно следовать принципу от меньшего, к большему. Все свои доводы и факты нужно представлять, начиная с менее значимых. Чтобы выглядеть в глазах собеседника уверенным и компетентным по обсуждаемым вопросам, необходимо заранее сформулировать основные понятия по обсуждаемой теме. Подготовка деловой беседы состоит в определении круга участников беседы. Обычно в беседе участвуют две заинтересованные стороны. Участие нежелательных лиц в беседе способно вызвать отрицательную реакцию и помешать намеченному течению беседы. Важным этапом является выбор места и времени проведения беседы. Выбор должен удовлетворять обе стороны. Следует особо тщательно проанализировать преимущества и недостатки всех возможных вариантов места проведения беседы. На данном этапе необходимо уделить достаточно внимания особенностям невербального общения (выбор помещения, расположение партнеров за столом и прочее). При проведении подготовительной работы важно проводить прогнозирование ответной реакции оппонента. Прогнозирование ответной реакции в процессе проведения беседы позволит избежать ситуации, когда реакция оппонента поставит вас в тупик. Таким образом, моделируется ход и условия беседы. Основными этапами деловой беседы являются: – начало беседы (приветствие, информирование партнеров о цели беседы); 76 – обсуждение основного вопроса, аргументирование выдвигаемых положений; – принятие решения, выражение благодарности, завершение беседы. Первый, или начальный этап беседы, служит для создания положительного и доброжелательного настроя собеседников. От правильного начала беседы в большей степени зависит ее итог. Благоприятная атмосфера создается путем обмена общими фразами, мнениями на общие темы. Это позволяет снять напряжение и настроиться на продуктивную беседу. Начальный этап беседы должен занимать не продолжительный промежуток времени. Основной этап проведения беседы должен состоять из эффективного выслушивания оппонента. После выслушивания сторон наступает время постановки вопросов и выработки определенных договоренностей. Весь основной этап базируется на использовании основных правил вербальной и невербальной связи. Завершающим этапом является своевременное и тактичное завершение беседы. Завершающий этап, как и начальный этап, должен быть непродолжительным. Особенности собеседования. Для собеседования при приеме сотрудника на работу специально подготавливаются типичные вопросы и ответы. Среди них важную роль играют вопросы, касающиеся непосредственно данной работы. Основная цель собеседования состоит в том, чтобы получить информацию о претенденте, сопоставить его и желаемую должность, выяснить его заинтересованность в данной работе. Для более объективной оценки сравнивают несколько кандидатов. Вопросы строятся таким образом, чтобы из ответов на них могло сложиться представление о том, насколько успешно будет справляться кандидат со своими обязанностями. Вопросы строятся исходя из общих требований к персоналу данной организации. Вопросы делятся на те, которые легко проверить, например место предыдущей работы, и вопросы, ответы на которые можно только оценить. Так, об общем развитии человека, его интеллекте, можно судить по поведению кандидата, по сфере его интересов. При проведении собеседования одновременно несколькими специалистами важно соблюдение последовательности задаваемых вопросов. В процессе проведения собеседования применяется пропорция распределения времени 70% на 30%, где 70% это время, которое говорит кандидат, и лишь 30 % интервьюер. Поэтому важно уметь задавать правильные вопросы кандидату. Втрое, что должен умет делать грамотный интервьюер, это контролировать ход событий. Его задача построить разговор так, чтобы претендент предоставил важную для собеседования информацию. Третье, это умение слушать и анализировать то, что говорит кандидат. В процессе собеседования необходимо делать пометки, отмечать какие-то особенности, относительно того или иного качества кандидата. 77 Человек проводящий собеседование должен в совершенстве владеть техникой общения как вербального так и невербального. Важным фактором является внешний вид, личностные качества, манеры, особенности поведения кандидат. Очень важное качество интервьюера, это умение принимать решения. Интервьюер должен избегать субъективной оценки претендента. Решение должно быть основано только на объективных факторах. Заканчивается собеседование на том, что подводиться итог беседы. Важно, чтоб собеседнику четко указали, на что он может рассчитывать и какие сроки ожидания принятия решения. Опыт в проведении деловых бесед и собеседований. накапливается путем постоянных тренировок в общении. Служебное совещание и переговоры. Совещания способствуют привлечению коллектива к делам организации, что дает возможность всем участникам коллектива выражать свое мнение в решении важных вопросов. Деловое совещание – форма делового общения, целенаправленное взаимодействие руководителя и коллектива посредством обмена мнениями, целью которого является принятие решения по определенному вопросу. Проведение служебных совещаний есть своего рода выражение доверия и уважения к коллективу со стороны руководителя, проявление заинтересованности во мнении и отношении каждого участника коллектива к рассматриваемому вопросу. Подобное отношение благоприятно сказывается на общем настроении коллектива, его отношении к совместной деятельности. В зависимости от поставленных целей, выделяют различные виды совещаний: Инструктивное или информационное совещание проводиться с целью донесения до его участников какой-либо информации и совместное определение возможных задач, связанных с полученными данными. Оперативное совещание созывается с целью получения руководством сведений о текущем состоянии дел в организации и в случае необходимости принятия оперативных решений. Проблемные совещания являются самыми сложными и направлены на выработку оптимальных коллективных решений, на обсуждение возникших проблем, на рассмотрение новых проектов. Деловое совещание это достаточно сложный процесс, требующий подготовительной работы и грамотного ведения. К проведению совещания необходима подготовка. Недопустимо начинать совещания без подготовки. Это только отнимет время и не приведет к решению вопросов. Так же пострадает статус организатора и руководителя. Организаторы совещания должны определить основные цели совещания, длительность проведения, количество участников совещания и ответственных за его провидение. 78 Исключить частные вопросы из темы совещания, оставив только вопросы для совместного, коллективного принятия решений. Вопрос, который предполагается осуждать должен быть важным в равной степени для всех планируемых участников совещания. Стоит предварительно узнать мнения сторон по этому вопросу. Совещание назначает только при разности сторон во взглядах. Четко сформулированные цели и задачи настроят участников на важность предстоящего совещания. Перед совещанием его планируемым участникам направляются сообщения, с указанием намеченных вопросов с краткой информацией по ним, примерного регламента и ответственного за подготовку. Определение круга участников должно происходить по объективным характеристикам. Во-первых, это должны быть компетентные люди в обсуждаемом вопросе. Ими могут являться не только руководители подразделение, но и другие сотрудники. Во-вторых, надо учитывать эмоциональные особенности людей и приглашать уравновешенных людей, способных спокойно реагировать на разность взглядов и участвовать в обсуждении. Часто организаторы совещаний допускают грубую ошибку, пригласив часть сотрудников, что называется «на всякий случай». Определяя время начала, и продолжительность следует учитывать общий ритм работы организации. Совещание не должно прерывать рабочий процесс. Лучше выбирать время в начале работы, либо до или после обеденного перерыва. В любом случае, дата и час проведения совещания должны быть указаны четко. Помещение для проведения встречи должно быть оснащено всем необходимым и вызывать у участников чувство равенства. В начале совещания сразу согласовываются правила его проведения. Порядок выступлений должен складываться таким образом, чтобы участники с высоко занимаемой должностью говорили в конце. Это позволит одинаково воспринимать мнения всех участников. Руководитель должен четко следить за ходом совещания, и не позволять отклоняться от назначенной темы. Для этого ему нужно постоянно поддерживать беседу, выслушивать мнения всех собравшихся. Пресекать возникновение конфликтных ситуаций и самому оставаться на нейтральных позициях. В процессе совещания делать промежуточные подведения итогов, для оптимизации обсуждений. Деловые переговоры. Решение спорного опроса, поиск взаимовыгодного решения деловой ситуации осуществляется в процессе деловых переговоров. Деловые переговоры – форма делового общения, коммуникативный процесс между деловыми партнерами, направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения относительно рассматриваемой проблемы. 79 Переговоры представляют собой процесс общения, в ходе которого происходит обмен мнениями для достижения поставленных целей. Каждый человек по разным причинам довольно часто выступает в переговоры с разными людьми. Бывают переговоры на равных и неравных условиях. Процесс переговоров можно разделить на три этапа. Это подготовительный этап, сам процесс переговоров и стадия достижения согласия. Подготовительный этап начинается с установление контакта с другой стороной. Это может быть телефонный звонок, электронное письмо, с целью оповестить о своем намерении вступить в переговоры. Стороны договариваются между собой о необходимости переговоров и о круге лиц. Далее собирается информация относительно предмета переговоров и людей, имеющих к этому отношение. Вся информация должна быть тщательно проверена на достоверность. Выявляется степень заинтересованности всех участников переговоров. Разрабатывается подробный план, с определением стратегии и тактики, в том числе продумываются спорные моменты предстоящих переговоров. При подготовке важно создать общий дух взаимного доверия сторон. Процесс переговоров начинается с представления между сторонами. Определяется основное направление поведения и ожидания сторон от переговорного процесса. Далее выявляются спорные вопросы. В ходе переговоров надо начинать с обсуждения таких спорных вопросов, по которым соглашение более вероятно. Это настроит переговоры на позитивный лад. Следующим моментом будет более полное раскрытие интересов сторон. В ходе переговоров разрабатываются различные варианты соглашения и определяются его принципы. Стороны выбирают варианты решений из версий вынесенных сторонами переговоров, либо из решений, появившихся в ходе совместного обсуждения. И третий, завершающий этап переговоров это этап достижения согласия. Рассматривают варианты решения проблемы в сочетании с интересами обеих сторон. Определяется возможная эффективность тех или иных вариантов решений. Выносится окончательное решение путем определенных уступок обеими сторонами. Это решение может быть доработано участниками и уже окончательно сформулировано. Достижение формального согласия является итогом встречи. Это согласие может выражаться подписание контракта. Оговариваются все условия контракта, предоставляются взаимные гарантии. Деловой разговор по телефону. Деловой разговор по телефону представляет собой опосредованное деловое взаимодействие. Деловой разговор по телефону – это дистанционная форма устного делового общения. В силу того, что это общение заочное, оно имеет свои особенности. Сформировать представление о собеседнике возможно только по особенностям речи – качеству голоса и интонации, содержательности речевого высказывания. 80 Основные требования к деловому разговору по телефону: – краткость, разговор должен занимать оптимальный период времени; – лаконичность в беседе, общение должно быть содержательным и точным; – разговор должен быть понятен обоим собеседникам. Соблюдение этих требований позволит добиться желаемой цели. Процесс подготовки к телефонной беседе имеет такое же большое значение, как и подготовка к беседе при встрече. Начинать подготовку надо с постановки цели. Далее собрать как можно больше информации по данному вопросу. Сформулировать для себя основные высказывания. Выделить все доводы в свою пользу, разделив их по степени важности. Проведя предварительную работу по подготовке, можно представить и реакцию собеседника на информацию. Лучше приготовиться к самым разнообразным ответам собеседника, чтобы в ходе беседы не возникало неловких пауз. Общение по средствам телефона не может иметь такую же продолжительность, что и очная беседа. Оно всегда короче. Это имеет прямое отношение к звонкам в другие страны, где стоимость разговора достаточна велика. Телефонные звонки могут оказаться не запланированными, могут отвлекать от других дел. Следует вести себя тактично по отношению к позвонившему собеседнику. Говорить по телефону нужно вежливо. Разговор принято начинать с приветствия и представления. Неэтично вынуждать собеседника выяснять, кто ему звонит. Представление так же лучше продумать заранее. Оно должно быть информативным. Лучше если это будет фамилия и имя, а также организация и занимаемая должность. Так же имеет смысл, сразу обозначить тему вопроса, по которому вы звоните. В случае, если этот вопрос не может быть решен данным человеком, он сообщит с кем нужно связаться. Все вопросы имеет смысл решать только с тем, кто готов на них ответить. Иначе можно зря потратить время. То же должны сделать, если позвонивший вам человек интересуется тем, в чем вы некомпетентны. Это создаст положительное восприятие вас и организации, где вы работаете. Будет правильнее перед разговором сделать необходимые пометки с определенными датами, цифрами и возможно определенными названиями, которые могут пригодиться в ходе разговора. Важно как можно точнее и понятнее донести информацию до абонента. Имеет смысл заранее составить план беседы, чтобы не запутаться в том, что уже сказано, а что нет. Всю получаемую информацию тоже лучше записывать. Этим телефонное общение выгодно отличается от очного общения, поскольку собеседник не видит, что и как вы записываете. Записывать стоит не только полученные данные, но и дату звонка и время. Тогда, при необходимости, вы сможете с точностью воспроизвести детали разговора. 81 Телефонная связь может создавать дополнительные трудности. При возникновении осложнений в общении нет необходимости сразу говорить громче, лучше сначала выяснить у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и на основании это продолжать беседу. В случае, если он слышит вас хорошо, а вы вдруг начинаете повышать голос, беседа может не состоятся. И потом будет сложнее объяснить причину вашего громкого разговора. Если вам позвонили и ошиблись номером, деликатно сообщите об этом абоненту, не злитесь. Звонивший человек не по своей воле позвонил именно вам и не заслуживает порицаний. Когда звоните вы, всегда проверяйте правильность набора номера. Остерегайтесь, что ваша информация может быть передана кому-то другому. Если связь вдруг прекратилась, то по правилам этикета, перезванивает тот, кто позвонил первым. Заканчивать беседу тоже должен позвонивший абонент. Если вы решите закончить беседу раньше, то у второго собеседника может остаться ощущение невысказанности, чувство что его не захотели слушать. Поэтому, если по каким-то причинам вы вынуждены прекратить разговор, делать это нужно в очень корректной форме, плавно подведя беседу к завершению, либо сослаться на загруженность вашего телефонного аппарата. Обстоятельства бывают разными, и не всегда тот человек, кому вы звоните, может с вами разговаривать. Если вы замечаете, какую-то сдержанность, неловкость в разговоре собеседника, лучше предложить перенести разговор на другое, более удобное для вас обоих, время. Если же ваш звонок принципиален для вас именно в этот момент, задавайте вопросы так, чтоб ответить на них можно было односложными фразами, не раскрывая сути разговора. Когда говорит собеседник, слушайте его, стараясь не перебивать. Так если возникают перерывы в связи, вы сведете к минимуму непонимания, и ощущение абонента, что он говорил в пустоту. Общение с помощью телефонной связи, это такое же деловое общение. Оно имеет свои особенности, в основном связанные с отсутствием зрительного контакта, возможной внезапностью начала разговора и ограниченным возможным временем разговора. Телефонная беседа менее продолжительная, и поэтому если чувствуете, что ваш разговор может занять больше времени, чем вы планировали, лучше договориться на личную встречу. Деловая переписка. Люди начали пользоваться письмами еще в очень давние времена, иногда это был единственно возможный способ общения. С тех пор вид самого письма видоизменился. Но, не смотря на прогрессивно идущее время с достижением высоких технологий, развитие информационных и коммуникационных систем, активным использование сети Интернет, письменное общение останется одним из широко используемых. 82 Деловая переписка – форма делового общения, средство установления официальных, служебных контактов между организациями, сотрудниками на основе письменной формы фиксирования и распространения информации. Учитывая, что деловое письмо, это часть деловых взаимоотношений, его составление требует подготовки. Необходимо четко сформулировать цель и задачи написания письма, собрать всю необходимую информацию, предвидеть различные варианты ответной реакции. Правила составления деловых писем: – деловое письмо оформляется на фирменном бланке организации с логотипом компании и реквизитами; – деловое письмо следует запечатывать в специальный конверт текстом внутрь; – деловое письмо должно быть составлено грамотно в соответствии с требованиями официально-делового стиля речи. Виды деловых писем: Информационные письма содержат оповещение, напоминание, предостережение. Гарантийные письма являются гарантом выполнений каких-либо взятых на себя обязательств. Благодарственные письма содержат выражение признательности за что-либо. Исковые заявление – письма, содержащие претензии к организации. Деловые письма бывают двух видов: требующие ответа и не требующие. Если письмо подразумевает написание ответа, то сделать это необходимо в кротчайшие сроки. Неэтично заставлять людей долго ждать, особенно если в ответе содержится отказ на какое-либо предложение, запрос. Исковые заявления обязательно подписываются руководителем, и дополняются полным пакетом документов, их необходимо рассматривать первую очередь. Резюме как вид делового письма. Одним из первых деловых писем в жизни многих людей является написание собственного резюме. Всем известно, что от грамотности его составления, и не только орфографической, может зависеть дальнейшая карьера. Резюме есть ни то иное, как реклама себя. Цель резюме это заинтересовать работодателя в вас. Прочитав сотни резюме, он должен обратить внимание на ваше. И как следствие, пригласить на собеседование. Вы составляете резюме, рассылаете его по организациям и ждете. Если ваши ожидания не оправдались, вам никто не перезвонил и не пригласил на очную встречу, возможно, вы неправильно его написали. Общие правила составления резюме. Резюме должно содержать в себе как можно больше полезной информации о вас. Начинается написание резюме с вашей фамилии и имени. Далее следует указать ваш 83 адрес проживания и контактный телефон, по которому с вами всегда можно связаться. А потом возраст, пол, семейное положение. Затем обозначается должность, на которую вы претендуете в данной организации, и ваши объяснения почему. Далее следует раздел, где вы перечисляете все места вашей учебы и названия полученных специальностей. Имеет смысл перечислить, если имеются, все курсы дополнительного образования. Это может послужить дополнительным условием в вашу пользу. Следующий пункт – опыт работы. Здесь следует указать все места, где вы работали, и перечислить все обязанности, которые выполняли. Очень важно правильно подчеркнуть те ваши функции, которые требуются на предполагаемом месте работы. Все ваши должностные повышения, все заслуги должны быть отображены. После этого идет перечисление дополнительной информации, которую вы готовы сообщить о себе. Сюда можно отнести владение иностранными языками, участие в общественной жизни, спортивные достижения. Так же следует указать наличие личного автотранспорта, готовность к командировкам и личные качества. Однако не стоит завышать свои возможности. Резюме должно быть составлено кратко, четко. Если есть необходимость, некоторые сведения необходимо скорректировать в соответствии с требованиями к вакансии, на которую вы претендуете, оставляя общий смысл. Не рассылайте одно и то же резюме в разные организации, корректируйте его согласно требованиям данной организации. Деловая презентация. В настоящее время в связи с развитием бизнеса жанр деловой презентации становится все более и более востребованным. В отличие от других видов красноречия, которые были неотъемлемой частью определенных профессий (например, лекторская деятельность для ученого, митинговая речь для политика, судебная для адвоката и прокурора и т.д.), деловая презентация стала неотъемлемой часть повседневной деятельности руководителей и менеджеров. Как правило это люди с экономическим, техническим, а не гуманитарным образованием, они не имеют специальной подготовки по ораторскому искусству, но четко ощущают экономический эффект от удачно сделанной презентации. Изучение международного опыта в сочетании с имеющимися в нашей стране традициями красноречия может внести серьезный вклад в российскую деловую культуру общения. Виды деловой презентации: – коммерческая деловая презентация; – управленческая деловая презентация; – рекламная деловая презентация; – научная деловая презентация; – политическая деловая презентация; 84 К бизнесу непосредственное отношение имеют первые три типа. Они объединены одной и той же сверхзадачей: подать информацию таким образом, чтобы она вписалась в контекст обоюдной выгоды и доверия, и привела аудиторию к конкретным действиям. Публичное выступление. Во многих сферах профессиональной деятельности просто необходимо быть «мастером слова», использующим речь как инструмент воздействия на мировоззрение слушателей, их познавательную и эмоциональную сферы. Публичное выступление – форма делового общения, представляющая собой монологическое высказывание, адресованное широкой аудитории слушателей. Владение ораторским искусством в настоящее время выступает одним из условий эффективной профессиональной деятельности. Настоящий оратор знает, насколько важна подготовка к публичным выступлениям. Понадеявшись только на свой опыт, можно испортить не только само выступление, но и отношение к себе слушателей. Публичное выступление – это путешествие, маршрут которого должен быть нанесен на карту. Оратор, который не знает, куда он идет, обычно приходит неизвестно куда. Хорошо подготовленное публичное выступление – это не только представление себя как высококлассного специалиста, но и выражение уважения к публике. Подготовительный процесс к публичному выступлению начинается с предварительной отработки навыков. Еще задолго до намеченного выступления следует заняться такой подготовкой. Приемы, позволяющие привыкнуть к публичности: Первый прием: представить себе любую группу, выбрать конкретную тему, интересную этой группе и подготовить короткое выступление, включив в него необходимый фактографический материал; поменяв мысленно аудиторию, подобрать уже другие более, подходящие, примеры, термины. Воображая себе разную аудиторию, разные темы и ситуации отрабатываются навыки публичного выступления. Впоследствии, если в реальности возникнут какие-либо нестандартные ситуации, выступающему человеку будет намного проще с ними справиться. Второй прием: подготовить краткое изложение выбранного текста. За основу может быть взят любой отрывок, газетная статья. Третий прием: подготовить выступление по актуальной социальной теме, используя различные художественные приемы (обращение к миру искусства, фольклора и прочее). Следует использовать опыт выдающихся ораторов прошлого и настоящего. Следует внимательно изучить их способы построения выступления, их способы создания выразительности речи. Две тысячи лет назад древнеримский философ Гораций писал: «Прежде, чем станешь писать, научись же порядочно мыслить! Книги философов могут тебя в том достойно наставить, а выраженья за мыслью придут уже сами собой». 85 Собственно подготовка к публичному выступлению начинается с формулировки темы и разработки структуры. Начинается доклад со вступление, с донесением общей идеи доклада. Потом переходят к непродолжительному описанию истории рассматриваемой проблемы. Далее идет описание тенденций развития данной проблемы. Потом рассматривается уже приобретенный опыт, вне зависимости от того положительный он или отрицательный, в решении этого вопроса. Заключительная часть включает предложения по решению рассматриваемого вопроса. Дейл Карнеги в своей книге «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично» [15] предлагает использовать несколько вариантов структуры публичного выступления. Первый вариант структуры публичного выступления: – изложение фактов; – высказывание соображений, вытекающих из них; – призыв к действиям. Второй вариант структуры публичного выступления: – продемонстрировать нечто плохое – показать, как исправить зло; – призвать к сотрудничеству. Третий вариант структуры публичного выступления: – добиться интереса и внимания, рассказав интересную историю; – завоевать доверие, рассказав о личной заинтересованности; – изложить факты; – привести мотивы, побуждающие людей действовать. Не существует абсолютных правил организации мыслей и построения речей. Каждое успешное выступление оригинально и индивидуально. При подготовке и проведении публичного выступления следует помнить, что хорошее выступление должно иметь воздействующее значение на аудиторию слушателей. Механизмы «воздействующей» речи: В деловой риторике – науке об искусстве красноречия – применяют специальные коммуникативные эффекты, обеспечивающие воздействующее значение речи на аудиторию слушателей: Эффект общения с аудиторией. Публичное выступление основывается на возникновении и развитии диалога оратора и слушателей. Для этого прежде всего необходимо придерживаться дружеского тона, стараться искренне смотреть на излагаемую проблему глазами аудитории, относиться с понимание к мыслям и чувствам людей. Для этого оратор может использовать логические и риторические вопросы, рассказывать случаи из жизни, иллюстрирующие основную тему выступления. Слушатели в такой ситуации начинают активнее воспринимать информацию. Особое внимание следует уделять первой и последней 86 фразам выступления, поскольку именно они сохраняются в памяти слушателей. Эффект аргументации позволяет убеждать слушателей посредством правильно подобранных статистических данных, фактов и прочее. Эффект интонации и паузы, создание интонационного рисунка речи вызывает у слушателей ассоциации, стимулируют развитие воображения, способствуют запоминанию содержания речи. Интонация речи должна меняться в зависимости от темы выступления, смысла некоторых частей выступления. Для более глубокого восприятия ее основных частей, надо уметь выделять главное от второстепенного. Для этого применяют паузы в речи, изменения темпа, повышение и понижение голоса. Главные мысли воспринимаются проще, если их произносят в медленном темпе, а комментарии к ним в более быстром. Важные моменты доклада лучше произносить уверенным, твердым голосом. Эффект повтора, применение средств наглядности, особенно когда смысловое содержание речи воспроизводится и в звучащем тексте, и в виде представленного наглядного образа, обеспечивает лучшее понимание и запоминания сложной многоплановой информации. Услышанные слова могут вызывать различные чувства, и изменять настроения. При общении с деловыми партнерами следует чаще употреблять слово «мы» вместо слова «я». Это придаст общению чувство взаимности. От культуры речи может зависеть итог деловых встреч и переговоров. Речь человека во много зависит от его воспитания, образования, социального статуса. Чем насыщеннее и разнообразнее речь человека, тем он более интересный собеседник, к его словам прислушиваются и им доверяют. Аудитория наверняка будет охвачена интересом, если сам выступающий им проникся. Важно учитывать, что чтение записей оратором может существенно снизить интерес аудитории, поэтому важным моментом публичного выступления является его тщательная предварительная репетиция. Таким образом, деловые отношения возникают и развиваются в условиях делового общения с использованием системы разнообразных средств, как речевых, выступающих в профессиональной сфере базовыми, так и неречевых, выполняющих вспомогательную функцию, но, тем не менее, создающих общую психологическую атмосферу, благоприятную для установления и развития деловых контактов. В профессиональной деятельности реализуются разнообразные формы устного и письменного делового общения, каждая из которых направлена на достижение конкретных целей и результатов. 87 3.3. Национальные особенности деловых отношений Национальные и культурные особенности оказывают существенное влияние на развитие деловых отношений. В каждой стране в деловой сфере действуют свои традиции, обычаи и ритуалы. Принято говорить о национальном стиле деловых отношений у представителей различных народов и государств. Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия и поведения деловых партнеров. Естественно, что каждый человек уникален и национальный стиль у разных людей может выражаться в большей или меньшей мере. Важное значение имеет способность делового человека сочетать национальных особенностей и общепринятых требований в установлении и развитии деловых контактов. Знание национальных особенностей становится своеобразным ориентиром, компасом деловых отношений между представителями разных национальностей и культур. Принципиально понимать, что общаясь с иностранными партнерами, вы представляете не только себя, но и свою страну. У каждой народности свои сложившиеся веками традиции, своя культура, свое государственно-политическое устройство. Все указанные выше особенности той или иной страны сказываются на поведении их граждан. Национальные особенности могут проявляться в различных сторонах делового общения, в установлении деловых контактов могут проявляться специфические особенности различных средств делового общения. К примеру, часто употребляемые жесты одной народности могут иметь совершенно другое, иногда даже противоположное толкование у другой народности. Существенные различия присутствуют и этикетных требованиях различных форм делового общения. Незнание или игнорирование этих особенностей может привести к непониманию сторонами друг друга, или расценено как проявление неуважительного отношения. Представители деловой сферы стран Европы основной акцент в деловых отношениях делают на образованность и индивидуализм. Европейские бизнесмены скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы, восторженны, доверчивы и великодушны. В деловой жизни Франции большое значение имеют личные отношения, связи, знакомства. Новых партнеров французы стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим деловым встречам. Французы всегда галантны, стремятся придерживаться этикета. Они открыты для общения и ценят умение партнеров четко формулировать свои мысли. У них 88 распространены деловые приемы, на которых решаются важные дела, кухня является национальной гордостью французов. Французы любят заранее ознакомиться и изучить все нюансы предстоящих переговоров, что несколько затягивает процесс. Но торопить их не рекомендуется. Как правило, в ходе беседы они готовы обсуждать только один вариант решения. В деловых переговорах предпочитают конфронтационный стиль, стараются избегать неожиданностей и принимают решения на основе предварительной договоренности. Ведут переговоры они достаточно жестко, могут позволить себе перебивать собеседника. Торговаться у них не принято. Они приверженцы своей культуры, поэтому предпочитают проводить переговоры на французском языке. Французы очень чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке. Вопросам риторики придается очень большое значение. Контракты, подписанные с французскими фирмами предельно корректны, точны в формулировках и не допускают разногласий. Англичане отличаются своей традиционностью, культом собственности, законопослушанием. В общении они сдержаны и вежливы. Они ценят пунктуальность и справедливость. Англичане строго соблюдают формальности. Обращение по имени возможно только после разрешения. Приветственное рукопожатие принято только при первом знакомстве. Следует иметь в виду, что все разговоры о делах после окончания рабочего дня не приняты. Англичане меньше значения уделяют процессу подготовки к переговорам. Они отличаются умение выслушивать собеседника, но это еще не значит, что они согласны. На переговорах не стоит много говорить, это воспринимается как навязывания себя. Они достаточно гибки и бесконфликтны. предпочитаю урегулировать отношения путем обсуждения противоречий. Англичане всегда ведут «честную игру». Не стремясь обмануть делового партнера, они и сами ожидают подобного отношения. Если же англичане подозревают партнера в обмане, деловые отношения прекращаются. Немцы отличаются трудолюбием и прилежанием, серьезностью и расчетливостью. Для немцев, характерны такие качества, как четкая дисциплина, выраженная пунктуальность, экономичность и даже дотошность в делах. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложением о сотрудничестве. Причем свои предложения все фирмы имеют возможность бесплатно публиковать в специальных бюллетенях, издаваемых правительственными организациями. В Германии деловые отношения с партнерами можно установить через сеть агентств и посреднических фирм. Встречи планируются заранее, внезапные изменения воспринимаются крайне негативно. Характерной особенность внешнего вида является неприемлемость брючного делового костюма для женщины. Профессионализм партнеров высоко оценивается. Переговоры начинают в 89 том случае, если видят заранее возможные решения. Вопросы обсуждают строго согласно намеченной очередности. Уважают диаграммы, цифровые и статистические показатели. От партнеров требуют аргументированности и последовательности. При заключении контракта обязательно потребуют строгого исполнения обязательств, и уплаты штрафов в случае невыполнения этих обязательств. В сфере деловых отношений итальянцы проявляют традиционную для них экспрессивность, напористость. Общительность является их «визитной карточкой». Итальянцы стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов, легко идут на альтернативные варианты решения. Большое значение придают неформальным деловым отношениям, они считают что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, более свободно высказывать партнеру критические замечания, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянцы очень ценят проявление интереса к своей родине как колыбели многих видов искусства и ремесел. Знания в этой сфере всегда производят благоприятное впечатление на собеседника, позволяют создать атмосферу доверия и благожелательности в деловых отношениях. Североамериканская культура делового общения характеризуется выраженной индивидуальностью каждого, и желанием принимать единоличные решения. Даже в составе делегации они стремятся индивидуально принимать все решения. Американские деловые партнеры отличаются выраженной борьбой за прибыль, деловой активностью. Они всегда демонстрируют уверенность в себе, склонны проявлять свое превосходство. Это очень стойкие партнеры, готовые к риску. Их производство отличается четким подчинением и строжайшей дисциплиной. Соблюдение прав человека для них первостепенно, они часто прибегают к помощи адвокатов. В неформальном общении американцы в большинстве, люди открытые, общительные. Не редко при общении они опускают границу по возрасту и по статусу. Как правило, они трепетно относятся к своему здоровью. При проведении переговоров американские деловые партнеры готовы обсуждать не только общие положение, но и более конкретные детали по выполнению совместных договоренностей. Они очень настойчивы, иногда могут торговаться. Не редко они в силу своего характера несколько навязывают свои правила. Часто можно слышать, что американцы очень напористы. Но при всем этом, их профессионализм всегда на высоте. Во всей делегации не будет ни одного человека, кто был бы недостаточно компетентен в обсуждаемых вопросах. Этого же они ждут от своих партнеров. Очень разнообразно деловая культура Востока. Так для японской деловой культуры очень важен дух коллективизма, работник считает себя единым целым со своей организацией. Согласно духу коллективизма 90 сотрудники носят одинаковую рабочую одежду, вне зависимости руководитель это или подчиненный. Всеми сотрудниками выполняются требования формального морального кодекса. Всеми силами японцы будут стремиться, не допустить конфликтных ситуаций. Для них лучшее решение конфликтов это компромиссное решение. Японцы крайне пунктуальны и для них опоздание на деловую встречу это редкость. Они очень восприимчивы к общественному мнению. Японцы очень трудолюбивый и обязательный народ. Такое проявление приветствия как рукопожатие при знакомстве с японцами недопустимо. В ходе переговоров японцы умеют внимательно слушать собеседника, таким образом, они пытаются получить как можно больше информации от собеседника. Большое значение они уделяют неофициальным отношениям и во время неформальных встреч они постараются как можно больше времени уделить обсуждению проблемы. В Японии высоко цениться такое качество как терпение, поэтому обсуждение деловых вопросов и принятие решений является длительным процессом. У японцев желание не проиграть намного выше, чем желание выиграть. Японские деловые партнеры очень ответственны и берут на себя обязательства только в том случае, если они до конца во всем уверены. Китайские деловые партнеры четко разделяют деловые переговоры по этапам. На начальном этапе большое значение они уделяют определению статуса партнеров. В дальнейшем они будут общаться с тем, у кого более высокий статус, официальный или неофициальный. Одной из отличительных черт китайских деловых партнеров является то, что они чаще всего принимают окончательное решение дома. Все погрешности и неточности, допущенные партнером, китайской стороной, умело используют для своей пользы. Во время деловых встреч китайские бизнесмены стремятся к формированию «духа дружбы», хороших личных отношений между партнерами. На переговорах китайцы никогда не высказывают свою точку зрения первыми, попытки добиться от них предварительной информации, как правило, безрезультатны. Китайские бизнесмены делают уступки в конце переговорного процесса, после того, как оценят возможности деловых партнеров. Обычно, когда ситуация заходит в тупик, китайская сторона вносит предложение с возможными уступками и переговоры возобновляются. При общении с арабскими партнерами всегда нужно учитывать их религиозные особенности. Они не едят свинину, не употребляют спиртное, прерываются на молитвы пять раз в день. Следует избегать беседы с ними на тему религии и политической жизни. На встречу, они могут задержаться, но вашу задержу, расценят отрицательно. На переговоры должны присутствовать только мужчины, с женщинами они не станут вести дела. В деловом общении для арабов очень важно установить 91 доверительные отношения. Так же в их правилах, даже при неудавшейся сделке, оставить за собой вероятность продолжения отношений. За столом переговоров с арабами торг не редкость. Национальные особенности поведения разных народов многогранны и разнообразны, и это следует учитывать при вручении подарков. Отношение к подаркам у представителей разных стран неодинаково. Так англичане определили для себя круг деловых подарков, это календари, фирменные авторучки, записные книжки. Другие подарки могут быть истолкованы, как оказания психологического давления со стороны партнеров. На Западе, вообще к обмену подарками относятся более сдержано, чем в России. А вот при сотрудничестве с азиатскими партнерами церемония вручения подарков обязательна. Однако в Китае не принято дарить личные подарки, различные памятные предметы и сувениры приносятся в дар делегации. В ситуациях делового общения необходимо всегда помнить об индивидуальности и национальных особенностях каждого человека. Таким образом, национальные особенности деловых отношений служат плодотворной основой для развития профессиональных и личных связей, обеспечивая сохранение этических традиций в деловой сфере. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Дайте определение деловым отношениям. Охарактеризуйте основные виды деловых отношений с точки зрения основных этических принципов. Составьте сравнительную таблицу. 2. Дайте определение коллективу. Приведите примеры коллективов. 3. Назовите основные этические принципы руководства коллективом. 4. Дайте определение и назовите причины конфликтов в деловых отношениях. Расскажите о путях преодоления конфликтных ситуаций. 5. Охарактеризуйте основные виды манипуляций в деловых отношениях. Расскажите о способах противодействия манипуляциям. 6. Дайте определение и назовите элементы структуры делового общения. 7. Назовите и охарактеризуйте вербальные и невербальные средства делового общения. 8. Разработайте план одной из форм делового общения (деловой беседы, делового совещания, деловых переговоров, деловой презентации). 9. Составьте текст публичного выступления по актуальным опросам деловой этики. 10. Назовите особенности делового общения в отдельной стране (по выбору. 92 ЛИТЕРАТУРА 1. Аристотель. Никомахова этика. Сочинения: в 4 т. [Текст] / Аристотель. – М.: Наука, 1983. Т. 4. – С.70–260 2. Аквинский, Фома. О сущем и сущности [Текст] / Фома Аквинский // Историко-философский ежегодник. – М., 1998. – С.228–230 3. Бердяев, Н.А. О назначении человека [Текст] / Н.А. Бердяев. – М.: Наука, 1993. – 384 с. 4. Библия. Книги Священного писания Ветхого и Нового Завета [Текст]. – М.: Изд-во Московской Патриархии, 1992. – 1370 с. 5. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента [Текст]: учебник / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с. 6. Валенти, К. Этическая культура [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.abcnews.com (дата обращения: 24.05.2017). 7. Вебер, М. Протестанская этика и дух капитализма [Текст]. / М. Вебер. – М.: Центр гуманитарных инициатив, 2014. – 656 с. 8. Вогель, Д.Д. Этика деловых отношений: прошлое и настоящее [Текст] / Д.Д. Вогель // Уроки организации деловых отношений; СПб.: Питер, 1994 – 230 с. 9. Гусейнов, А.А. Золотое правило нравственности [Текст] / А.А. Гусейнов. – М.: Глосса-Пресс, 2008. – 272 с. 10. Датунашвили, А.Ю. Нормативная регуляция поведения в организации и малой группе [Текст] / А.Ю. Датунашвили // Организационная психология: хрестоматия. – М.: Питер, 2001. – С. 205–208 11. Де Джордж, Р.Т. Деловая этика: в 2 т. [Текст] / Р.Т Де Джордж; пер. с англ. Р.И. Столпера. – СПб.: Экономическая школа; М.: Изд. группа «Прогресс», 2001. 12. Домострой [Текст]. – М.: Даръ, 2015. – 160 с. 13. Достоевский, Ф.М. Полн. собр. соч.: В 30 т. [Текст] / Ф. М. Достоевский. – Л.: Наука, 1972–1990. 14. Кант, И. Критика чистого разума [Текст] / И. Кант. – М.: АСТ, 2017. – 736 с. 15. Карнеги, Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично [Текст] / Д. Карнеги. – М.: Попурри, 2009. – 768 с. 16. Коростовцев, M. A. Писцы Древнего Египта [Текст] / М.А. Коростовцев. M.: Наука, – 1998. – 368 с. 17. Кунц, Г. Организационная структура и функционирование организации [Текст] / Г. Кунц, С. О`Доннелл // Организационная психология: хрестоматия. – М.: Питер, 2001. – С.170–188 18. Маркс, К. О морали и нравственном воспитании [Текст] / К. Маркс, Ф. Энгельс, В.И. Ленин. – М.: Прогресс, 1995. – 528 с. 93 19. Мономах, В. Поучение Владимира Мономаха [Текст] / В. Мономах. – М.: ОлмаМедиаГрупп / Просвещение, 2014. – 304 с. 20. Нэпп, Дж. К. Почему о деловой этике нужно говорить [Электронный ресурс] / Дж.К. Нэпп. – Режим доступа: http://www.atlanta.bizjournals.com/atlanta (дата обращения: 19.05.2017). 21. Оукли, Э.Ф. Верность слову потеряла свое значение в качестве важнейшей ценности [Электронный ресурс] / Э.Ф. Оукли. – Режим доступа: http://www.atlantabusinesschronicle.com (дата обращения: 1.06.2017). 22. Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса [Текст]: учеб. пособие / Ю.Ю. Петрунин. – М.: Дело, 2000. – 400 с. 23. Психология и этика делового общения [Текст] / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ЛАНА, 2001. . – 415 с. 24. Скандал мирового уровня [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbsnews.com/stories/2002/06/26/national. (дата обращения: 10.06.2017). 25. Скокк, Н.А. Поведение руководителя в процессе принятия решений [Текст] / Н.А. Скокк // Организационная психология: хрестоматия. – М.: Питер, 2001. – С.303–316 26. Соловьев, В.С. Оправдание добра. Сочинения: в 2 т. [Текст] / В.С. Соловьев. – М.: Прогресс, 1991 27. Фромм, Э. Иметь или быть [Текст] / Э. Фромм. – М.: АСТ, 2014. – 319 с. 28. Хронология коллапса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.time.com/2002/01/21/. (дата обращения: 18.05.2017) 29. Швейцер, А. Благоговение перед жизнью быть [Текст] / А. Швейцер. – М.Наука, 1992. – 575 с. 30. «Юности честное зерцало» и поучительная литература Древней Руси [Текст] / Ред. Ю.В. Якутин. – М.: Экономическая газета, 2016. – 544 с. 94 95