Технология и результативность коммуникации. Общая схема коммуникативного процесса. Критерии выбора канала коммуникации. Цели установления коммуникаций. Результаты коммуникационного процесса.

Лекция 25.Технология и результативность коммуникации. Общая схема коммуникативного процесса. Критерии выбора канала коммуникации. Цели установления коммуникаций. Результаты коммуникационного процесса. Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы. В коммуникационном процессе используются такие понятия как средство коммуникации и канал коммуникации. Средства коммуникации - это способы кодирования сообщений (устная или письменная речь, выражение лица, интонации, одежда, телодвижения, жесты). Канал коммуникации – это специальный маршрут или технология, используемая для передачи информации (личный контакт, телефон, почта, телеграф, электронная почта, скайп, интранет, СМС, радио, телевидение, газета, и т.п.). Существует такая характеристика канала коммуникации как емкость или пропускная способность. Это объем информации, который может быть передан через него за один сеанс коммуникации. Ранжирование каналов по емкости выглядит следующим образом (по убыванию емкости): • Разговор, беседа • Телефон, видеоконференция • Электронная почта, интранет • Письма, записки • Отчеты, информационные бюллетени, доски объявлений Из схемы видно, что в коммуникативном процессе участвуют отправитель и получатель информации. Отправитель выбирает средство коммуникации (например, вербальное средство коммуникации), кодирует сообщение, то есть пишет текст на бумаге, выбирает канал коммуникации (например, служебная записка). Сообщение поступает к получателю, который декодирует его (читает текст письма) и готовит обратное сообщение: выбирает средство коммуникации, канал. Отправитель получает от получателя обратное закодированное сообщение, декодирует его и, таким образом, замыкает процесс коммуникации с помощью обратной связи. Пример из художественной литературы: Мессидж Татьяны Онегину: Татьяна – Онегин - Татьяна пишет письмо на бумаге гусиным пером – Внук няни (посыльный) – Онегин читает письмо – Личная встреча и ответ по сути письма – Почему Онегин не написал Татьяне? Почему он не выбрал другой канал коммуникации? Выбор канала коммуникации обусловливается следующими моментами: • Необходимостью наблюдать эмоции. Для этого наилучшим образом подходят личная беседа, беседа по скайпу. Телефон также в какой-то степени дает представление об эмоциях. • Необходимостью правильного понимания. Если информация нестандартна, то повышается вероятность ее неправильного понимания подчиненными. В этом случае необходимо использовать каналы личного общения: личная беседа, совещание, видеоконференция. • Необходимостью обеспечить легитимность. Это значит, что информация должна быть письменно зафиксирована на материальном носителе (прежде всего, на бумажном в соответствии с правилами рациональной бюрократии М.Вебера: разговор «к делу не пришьешь!). Несмотря на развитие электронных средств коммуникации и носителей информации, количество бумаг в делопроизводстве не уменьшается, а увеличивается. Любая информация, переданная по электронной почте, как правило, дублируется на бумажном носителе. • Необходимостью немедленной обратной связи. Преимущества опять-таки на стороне личного контакта: разговор, телефон, скайп. Подходят также такие каналы как электронная почта и СМС. • Необходимостью позитивного восприятия информации. Часто возникают ситуации, когда участник коммуникации предполагает, что получателя информации надо в чем-то убедить или добиться от него позитивного восприятия информации. В этом случае лучше личное общение: разговор, скайп, телефон. • Необходимостью документирования. В этом случае информация должна быть письменной или накапливаться в электронном виде (сообщения по электронной почте в компьютере) • Необходимостью обеспечения детальной точности. Информация должна передаваться на бумажном или электронном носителе. В чем разница между бумажной и безбумажной формой передачи информации? Только в степени ее легитимности. Информация, изложенная на бумаге, заверяется подписью и печатью. Если будут решены правовые вопросы, связанные с электронной подписью, то эта разница исчезнет. ХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХХ Недостаточно того, чтобы менеджер сказал или написал подчиненным, что он от них хочет. Важно, чтобы они эту информацию восприняли, поняли, приняли к сведению, и действовали так, как им было сказано или написано. Помимо отдачи приказов и распоряжений менеджер должен также уметь убеждать людей. Чтобы убедить людей делать то, что нужно менеджеру необходимо их выслушать, выяснить их интересы и потребности и подвести их к принятию совместного решения. Чтобы успешно убедить людей, надо понять их чувства, чего можно добиться только в процессе личного общения. В западных учебниках процесс убеждения сотрудников часто называют мотивацией. Оказывать влияние на людей легче, если использовать символы, метафоры, истории. Важным элементом технологии коммуникации является умение слушать. Умение слушать - это навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Не следует позволять собеседнику говорить все, что он хочет. Так можно быстро истратить все время. Необходимо направлять беседу в нужное русло, но так, чтобы у собеседника не сложилось мнения, будто бы его все время перебивают и не хотят слушать. В беседе должна применяться эмпатия и сопереживание. Эффективная коммуникация на 75% состоит из слушания, большинство людей затрачивают на слушание 30-40% рабочего времени (Дафт, с.615) Целями установления коммуникаций являются: 1. Организация информационного обмена В случае устной коммуникации необходимо преодолеть или учесть барьеры непонимания: фонетический (невнятность речи, темп речи, непонимание языка), семантический (непонимание смысла, использование жаргона), стилистический (несоответствие содержания и стиля, формы изложения). В случае письменной коммуникации речь идет о налаживании документационного оборота на принципах необходимости и достаточности, обеспечения легитимности информации (юридической силы). Документация, находящаяся в постоянном обороте включает: 1. Организационные документы: штатные расписания (перечень должностей и количество занятых на них сотрудников); правила внутреннего распорядка, трудовые договоры, служебные и докладные записки 2. Распорядительные документы: приказы, распоряжения 3. Плановые: производственные, ресурсные, финансовые планы, программы развития, стратегические планы, планы-графики) 4. Бухгалтерские: балансовый отчет, отчет о прибылях и убытках, отчет об источниках средств и их использовании, план счетов 5. Отчетно-статистические: отчеты для налоговой службы и централизованного статистического учета 6. Расчетно-денежные: банковские, счета, платежные поручения 7. Финансовые: сметы затрат 8. Документы по материально-техническому снабжению и сбыту: счета-фактуры, накладные, коносаменты 9. Документы по внешней торговле: контракты, соглашения о конфиденциальности Для правильной организации информационного обмена необходимо создать упорядоченную и непротиворечивую систему документов. 2. Установление взаимосвязей между людьми в организации Эта цель установления коммуникаций не менее важна, чем предыдущая, поскольку способствует правильному пониманию задач организации всеми ее сотрудниками и формированию благоприятного психологического климата. Технологически достигается как с помощью формальных каналов, так и неформальных. Критерий формальных коммуникаций – необходимость и достаточность. Неформальные коммуникации могут быть избыточными и выходить за рамки служебной тематики. Доступ к информации является признаком уважительного отношения организации к работникам и предполагает ответную реакцию в виде добросовестного выполнения обязанностей. Объем информации, доводимой до подчиненных, влияет на эмоциональную напряженность в коллективе. Эмоциональная напряженность прямо пропорциональна разнице между необходимой и имеющейся информацией. 3. Формулирование общих взглядов на внутреннюю среду организации Эффективные коммуникации способствуют этому процессу. Формируется чувство причастности и, как результат, корпоративная культура организации. И причастность, и принадлежность к структуре организации повышают эффективность менеджмента. 4. Организация совместной работы Совместная работа с необходимостью предполагает обмен информацией в той или иной форме. Прежде всего, должны быть налажены элементарные процессы коммуникации: кто у кого какую информацию получает и кому какую информацию передает. Затем выстраиваются коммуникации для оценки совместной деятельности и ее результативности, и, наконец, коммуникации с целью принятия коллективного решения. В общем случае результаты коммуникационного процесса выражаются в следующем: • Изменения в знаниях и установках получателя информации. Эти изменения позволяют ему более эффективно (осознанно, активно, квалифицированно) выполнять свои обязанности и относиться к организации в целом и ее философии. • Изменения в поведении получателя информации. Это означает, что информация, полученная в процессе коммуникации и сам процесс коммуникации побуждают получателя информации изменить свое поведение в направлении, необходимом для более эффективного функционирования организации. Эффективность коммуникации снижают шумы, которые формируют коммуникационные барьеры. Шумом в коммуникациях называется все то, что искажает смысл информации. Источники шума варьируются от языка до различий в восприятии. Коммуникационные барьеры представляют собой препятствия в получении информации, передаваемой по каналам коммуникации и ее понимании. Существуют барьеры на макро- и микроуровне. К макробарьерам можно отнести перегрузку или неисправности информационных сетей, усложнение информации, языковой барьер (рост количества информации на английском языке). Микробарьеры связаны как с личными качествами отправителя и получателя информации, так и с организационными проблемами. К микробарьерам можно отнести: непонимание информации вследствие неумения ее изложить, вербализировать (бестолковость отправителя), непонимание или неправильное понимание со стороны получателя (низкая квалификация получателя), невосприятие информации вследствие многозначности ее толкования, отношение адресата к отправителю и наоборот.