Технологии управления конфликтами

Лекция 15. Технологии управления конфликтами Изучив материал, студент должен знать: − Понятие управления конфликтом; − Содержание управления конфликтами; − Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами. Изучив материал, студент должен владеть: − Различными способами разрешения конфликтных ситуаций при проектировании межличностных, групповых и организационных коммуникаций на основе современных технологий управления персоналом, в том числе в межкультурной среде. План лекции: 1 Понятие управления конфликтом 2 Содержание управления конфликтами 3 Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами 1 Понятие управления конфликтом Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор). Именно в этом аспекте будем рассматривать данную проблему. Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения: «управление самоорганизующихся систем», «управление техническими системами», «управление обществом» и т. д. Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом», то можно дать следующее его определение: Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. В предложенном определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной 1 системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии – деструктивной конфликтологии. Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных. 2 Содержание управления конфликтами Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности: − прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; − предупреждение или стимулирование конфликта; − регулирование конфликта; − разрешение конфликта. Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в таблице 1. Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социальнопсихологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социальнопсихологические явления. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов. Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. 2 Таблица 1 - Содержание управления конфликтом и его динамика Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть: − постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; − подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей; − соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности; − воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др. Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной. Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям. Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его 3 развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности. I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами. II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия. III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в таблице 2. Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. Таблица 2 - Технологии регулирования конфликта В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения. 4 Предпосылки разрешения конфликта: − достаточная зрелость конфликта; − потребность субъектов конфликта в его разрешении; − наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Формы разрешения: − уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка); − согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус); − взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); − перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество). Способы разрешения: − административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.); − педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.). 3 Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их мы представим в таблице 3. В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами: − объективности и адекватности оценки конфликта; − конкретно-ситуационного подхода; − гласности; − демократического воздействия, опоры на общественное мнение; − комплексного использования способов и приемов воздействия. 5 Таблица 3 - Алгоритм управления конфликтом Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в таблице 4, а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных Х. Корнелиус и Ш. Фэйр и отраженных в таблице 5. Таблица 4 - Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту 6 Таблица 5 - Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов, по Х. Корнелиус и Ш. Фэйр Примечание. Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь власть влияния. Литература: 1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. Издательство: Питер, 2009 г.; 384 с. 2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Разд. VII; VIII. 3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 12. 4. 6. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Экмос, 1998. – C. 94-132. 7