Технологии проектирования услуги

Установочная лекция по дисциплине «Технологии проектирования услуги». Литература: 1. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание. СПб.: Питер, 2009. 344 с. 2. Аньшин В.М., Дагаев А.А. Инновационный менеджмент. Концепции, многоуровневые стратегии и механизмы инновационного развития. М.: Дело, 2007. 584 с. 3. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. 2-е издание СПб.: Питер, 2009. 384 с. 4. Глухов В.В., Гасюк Д.П. Управление качеством. Спб.: Питер, 2015. – 384 с. https://books.google.ru/books?id=7dBLDAAAQBAJ&pg=PA306&lpg=PA306&dq=%D1% 83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B0+%D1%8D%D1%82%D0%BE+%D1 %83%D1%87%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%B8%D0%BA&source=bl&ots=TIisLQ T3Kd&sig=abVr0H9ZxdDb025YNb442F50Llw&hl=ru&sa=X&ved=0ahUKEwjJ8JXdlYz RAhVBECwKHQh5A0Q6AEIODAG#v=onepage&q=%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B0 %20%D1%8D%D1%82%D0%BE%20%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%B1%D0%BD% D0%B8%D0%BA&f=false 5. Скрипник Д.А. Курс лекций «Управление услугами в информационной сфере». http://www.intuit.ru/goods_store/ebooks/8585 6. Неделько С.И. и др. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления. Москва, 2008. – 321 с. Дисциплина «Технологии проектирования услуги» включает в себя широкий спектр теоретического и практического материала с ориентацией на самостоятельную оценку ситуации и принятие управленческих решений в области проектирования новых услуг. Содержание дисциплины раскрывает методы сбора и анализа информации, приемы работы с аналитическими отчетами, техники гененирования идей и способы их представления. Использование в ходе реализации дисциплины активных технологий обучения дает студентам навыки ведения поисковой работы, обнаружения проблемных ситуаций и поиска возможных решений. Особенностью курса является то, что он развивает системное мышление и учит превращать проблемную ситуацию в возможность для развития организации. Результатом обучения в рамках дисциплины является формирование у студента следующих компетенций: Способность использовать теорию и технологии современного управления в профессиональной деятельности (РО-08) Для этого в рамках курса у студента должны сформироваться следующие компетенции: ПК-24 - владением технологиями, приемами, обеспечивающими оказание государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам ДПК-4 - владение социальными технологиями и приемами, обеспечивающими планирование, разработку и оказание государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам В результате освоения дисциплины студент должен: Знать: - теоретические основания проектирования услуг, - этапы и технологии разработки новых услуг в условиях современного рынка, - приемы анализа рынка, - преимущества и недостатки разработки новой и модернизации уже известной услуги. Уметь: - проводить оценку имеющихся ресурсов, - организовать процедуру генерирования идей, - разрабатывать проектную документацию. Владеть (демонстрировать навыки и опыт деятельности): - методами отбора идей, - навыками проведения процедуры комплексной оценки новой услуги, - проводить финансовый анализ проекта. Услуга – это результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетсоврению запросов потребителя. Виды услуг:  Материальные – деятельность по удовлетворению материальных потребностей потребителя.  Нематериальные (социо-культурные) - деятельность по удовлетворению социо-культурных потребностей потребителя.  Производственные - деятельность по удовлетворению нужд предприятия. Чаще всего выражается через термин «работа». Говоря о содержании понятия «публичные услуги», можно использовать два подхода – эмпирический и теоретический. Эмпирический подход, основывается на реально выполняемых ведомствами и их учреждениями функциях. Здесь публичными услугами называют услуги, предоставляемые органами исполнительной власти и их учреждениями при непосредственном взаимодействии с гражданами. Теоретический подход исходит из типологии благ, обладающих определенным набором свойств. Можно выделить следующие признаки публичных услуг: 1) обеспечивают деятельность общезначимой направленности; 2) имеют неограниченный круг субъектов, пользующихся ими; 3) осуществляются либо органом государственной и муниципальной власти, либо другим субъектом; 4) основываются как на публичной, так и на частной собственности. Первые два признака характерны не только для публичных, но и для государственных услуг, два других признака в приведенной формулировке шире, чем признаки государственных услуг, что дает основание рассматривать государственные и публичные услуги как часть и целое. Последний, четвертый признак не является самостоятельным и производён от третьего признака, поскольку публичные услуги осуществляются либо органом государственной и муниципальной власти, либо другим субъектом, то совершенно очевидно, что оказание публичных услуг может базироваться на любой форме собственности. Таким образом, сфера общественно значимых услуг должна находиться в зоне внимания публичной власти независимо от субъектов, их оказывающих. Однако формы участия государственных органов различаются в зависимости от того, идет ли речь о государственных или публичных услугах. Государственные услуги предполагают непосредственное исполнение их самими государственными структурами. Что касается публичных услуг, то государственные органы могут: исполнять их самостоятельно; делегировать их исполнение органам местного самоуправления; организовать их исполнение коммерческими и некоммерческими организациями (принцип аутсорсинга). Социальные услуги выделяют по той сфере, в которой данные услуги оказываются (здравоохранение, культура, образование, наука), что само по себе уже показывает их общезначимую направленность и ставит в один ряд с публичными услугами. Действительно, социальные услуги обладают всеми признаками публичных услуг, являясь по сути публичными, но критерием выделения (в отличие от государственных услуг) является не круг субъектов, их оказывающих, а сфера, в которой они реализуются. Таким образом, социальные услуги, так же как и государственные, относятся к публичным услугам как часть и целое. Социальные услуги могут оказываться как государственными и муниципальными структурами, так и коммерческими и некоммерческими негосударственными организациями, являясь, соответственно, государственными и негосударственными. Поэтому, например, в образовании, они могут характеризоваться следующим образом: 1) публичная государственная социальная услуга; 2) публичная негосударственная социальная услуга. Развитие предприятия и проектирование услуг Основная характеристика любой социально-экономической системы (предприятие, регион, государство) в настоящие время определяется через развитие, т.е. существенное, необходимое движение, изменение чего-либо во времени. Данное понятие характеризует качественное изменение объектов, появление новых форм бытия, преобразование внутренних и внешних связей. Процесс развития - направленное развитие, для которого характерен переход от низшего к высшему, от менее совершенному к более совершенному. В настоящее время процесс развития является управляемым. Управление в сфере экономики, технологий и технике, социальной сферы - задача инновационного менеджмента. Цикличность и закономерность экономического развития Экономическое развитие – это структурная перестройка экономики в соответствии с потребностями технологического и социального прогресса. Развитие в экономической сфере всегда связано с развитием в области науки. Еще в XVIII в. французский просветитель Жан Кондорсэ обратил внимание на взаимосвязь науки и промышленности. В дальнейшем его теория была развита рядом экономистов. 50-летние циклы Кондратьева (авторская справка, рисунки циклов) Николай Дмитриевич Кондратьев – автор теории больших циклов хозяйственной конъюнктуры. Циклы состоят из чередующихся фаз относительно высоких и относительно низких темпов экономического роста. Исследования и выводы Кондратьева основывались на эмпирическом анализе большого числа экономических показателей различных стран на довольно длительных промежутках времени, охватывавших 140 лет. Таким образом была выведена взаимосвязь технологического, экономического и социального развития. Услуга, также как и любой продукт, имеет свой жизненный цикл, который можно описать через S-образную кривую. (рис.) Затраты на разработку новшества на начальной стадии его жизненного цикла дают низкую отдачу. Затем на стадии роста результат опережает затраты. Потом имеет место прогрессирующее замедление отдачи. Технологические разрывы – это расстояние между параметрами результативности замещаемой и замещающей технологий, которое не может быть сокращенно посредством увеличения затрат на развитие отстающей технологии. Задача состоит в том, чтобы вовремя распознать технологические разрывы и переоценивать инвестиции с разработкой технологии 1 на разработку технологии 2. Многие компании основные усилия прилагают к регулированию формы самой кривой, делая ее более крутой путем улучшение организации НИОКР, кооперации с другими фирмами. Есть другой подход к отражению жизненного цикла услуги: Жизненный цикл услуги Закономерности развития предприятия Развитие предприятия следует определить как перемену состояния, т. е. переход из одного состояния в другое, которое считается лучшим, более эффективным или целесообразным для деятельности. Под переменой подразумевается достигнутое улучшение, когда руководители оценивают организацию как более успешную, чем ранее, что в свою очередь дает всем служащим организации важное ощущение успеха. Здесь особо следует выделить социально-психологические эффекты этого процесса, которые, выступая на определенном этапе результатом деятельности, необходимы для дальнейшего прогресса. Основная трудность в осуществлении изменений на предприятии — совмещение и определение оптимального соотношения между поддержанием стабильности производственной системы и проведением необходимых преобразований. Перемены на предприятии не являются самоцелью. Это только средство, позволяющее приспособиться к новым условиям и сохранить или повысить конкурентоспособность организации в постоянно меняющейся внешней среде. В соответствии с международными стандартами ИННОВАЦИЯ определяется как конечный результат инновационной деятельности получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Потенциал организации – это ресурсы всех видов, которые могут быть использованы для достижения целей предприятия. Виды потенциалов: Научно-технический потенциал – способность организации к производству новых знаний, технических решений (изобретений, промышленных образцов, ноу-хау) Инновационный потенциал – степень готовности предприятия к реализации новшества (инновационного проекта), как «своего» (созданного своими силами в подразделении НИОКР), так и «чужого» (приобретенного в виде патентов, лицензий на изобретения и ноу-хау). Если обратиться к общенаучным терминам, то в отношении услуги выстроится следующая иерархия понятий: Планирование Проектирование Программирование Планирование предусматривает целенаправленное регулирование всех без исключения элементов социального развития любого из общественных объектов, т.е. услуги, включенной в социальный контекст. Проектирование сосредоточивает свое внимание на проблемах, связанных с процессом создания прообраза (прототипа) предполагаемого социального объекта, явления и процесса, в нашем случае – услуги. Программирование нацелено на решение значимых и важных социальных проблем, наиболее актуальных и перспективных для данного института, процесса или явления и отождествляется с внедрением услуги. Характеристики услуг, важные с точки зрения проектирования Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис". Полезность услуги - функциональность услуги с точки зрения заказчика. Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям. Гарантия качества услуги - уверенность в том, что сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки[1]. Стратегия услуги (или Построение стратегии) - это основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги. Поставщик должен использовать этап планирования услуги для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка сбыта. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг. Портфель услуг или портфолио - это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории: 1) услуги в разработке (Service Pipeline) - услуги, находящиеся в стадии разработки; 2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг 3) услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services). Проектирование услуги. Для любой услуги самым важным является предоставление бизнесу определенной выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели бизнеса. Этот этап описывает основные принципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определенными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идет о новых услугах. Он также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения ее ценности с точки зрения потребителей. Преобразование услуги. Transition (англ.) - перемещение, переход или изменение с одного состояния (позиции, периода, стадии, темы и т.д.) на другое; переход от подросткового возраста к зрелости. Применительно к услуге эта стадия характеризует собой изменение в ее состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. Эксплуатация услуги воплощает, по сути, этап «донесения» значения услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и ее качественное сопровождение. Организациям предоставляются инструкции, методы и инструменты для реализации двух методов контроля - превентивного и проактивного. Непрерывное улучшение услуги заключается в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями производительности. Организации-заказчики могут получить рекомендации о том, как постепенно вводить крупномасштабные улучшения в качество услуг, эффективность эксплуатации и непрерывность предоставления услуг. Руководство предназначено для обеспечения обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования. Рис. Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги Представленная на рис. 1.5 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований бизнеса. Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг. Пакет уровней услуг (Service Level Package или SLP) - это определенный уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного профиля деятельности. Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде Проектной документации услуги. Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) - документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла[1]. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации. SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам, и услуга переходит в стадию эксплуатации. Система управления знаниями по услугам (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации об услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой на всех этапах жизненного циклах[1]. Естественно, на протяжении всего жизненного цикла услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих возможностей. Таким образом, проектирование услуги сводится к постоянному ее совершенствованию. Резюме: У проектирования новых услуг есть два основных аспекта: - степень отклонения в требованиях к услуге - степень участия потребителя в системе доставки услуги Эти аспекты определяют возможность стандартизации услуг или возможность производства услуг на заказ. Задание: анализ рынка Интернет-магазинов с точки зрения дополнительных услуг: доставка и ее стоимость, самовывоз, подъем на этаж, примерка и т.д. Чем ниже степень контакта с потребителем и ниже разнообразие требований, тем выше вероятность стандартизации. Bookaa.ru/ операционный менеджмент, таблица «Влияние степени требований и контакта с потребителем на проектирование услуг». Детальное пранирование и развертывание функции качества. Q не равно D. +дан план проектирования услуги: 1. Определить границы услуги и необходимый уровень детализации 2. Определеить основные элементы процесса проектирования 3. Создать блок-схемы основных элементов процесса (взять на практические занятия) 4. Определить места потенциальных срывов 5. Определить временные рамки для выполнения услуги, оценка возможных отклонений (их причины и диапазон) 6. Анализ прибыльности Проектирование – процесс определения архитектуры компонентов, интерфейсов, других характеристик системы или ее части Проектирование услуги – управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление доступностью услуг, управление мощностями, управление непрерывностью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками. Этот процесс включает разработку и выпуск проектной документации. Совмещение времени производства и потребление услуги ведет к снижению времени на исправление ошибок. Проектировать нужно с учетом того, что производство услуги идет на глазах у потребителя. Низкий барьер входа-выхода заставляет услуги быть новаторскими или экономичными. Дизайн услуги Стратегия услуги определяет природу и направленность услуги, ее целевой рынок. Следовательно, необходима оценка потенциальных рынков и прибыльности услуг, оценка возможности организации обеспечить услугу.