Технологии кризис-менеджмента

Технологии кризис-менеджмента Уважаемые студенты! В нашем курсе «Кампании в связях с общественностью» есть раздел для изучения, который называется «Коммуникационный кризис-менеджмент». Обычно им мы заканчиваем эту дисциплину. Но сейчас, когда весь мир переживает небывалый кризис, вызванный эпидемией коронавируса, самое время приступить к изучению этой крайне актуальной темы. Итак, первая лекция и первое задание. КОММУНИКАЦИОННЫЙ КРИЗИС-МЕНЕДЖМЕНТ            Основа коммуникационного менеджмента – это работа в «мирное время», направленная как раз  на предупреждение конфликтных ситуаций. Тем не менее, именно в экстренных случаях механизмы и приемы управления с помощью коммуникаций видны особенно наглядно. Поэтому антикризисный PR – одно из самых важных направлений деятельности в связях с общественностью, которое важно и для  понимания сущности коммуникационного менеджмента.   Кризис (греч. – решение ) – резкое изменение, крутой перелом, затруднительное положение.                               («Толковый словарь русского языка») Кризис – это прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию компании.   Кризис следует рассматривать как процесс, состоящий из трех этапов: ·                    До кризиса борьба идет, положение является неопределенным, колеблющимся; ·                    Момент кризиса – перелом, серьезное происшествие; ·                    После кризиса начинается нечто новое, организационно  иное, чем прежде. В более широком смысле  - резкий переход, нарушение непрерывности.   Надо различать конфликт и кризис. Конфликт – более тяжелый процесс, нежели кризис. Конфликт – это динамический тип социальных взаимоотношений при потенциально возможном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей, постоянно присутствующий и  не поддающийся устранению. (Чумиков А.Н. Управление конфликтами).   Кризис – это неизбежная ступень всякого развития, момент перехода от старого к новому, и необходимо проходить через него с наименьшими потерями. Выйти из этого испытания полным сил и идей – или сломаться, замкнуться, устраниться от саморазвития:  такая дилемма стоит перед человеком, переживающим какой-либо кризис, такая же стоит и перед организацией. Проходить через кризис, не допуская его разрастания в конфликт, - вот одна из главных задач развивающейся организации, в достижении которой реальную помощь может оказать коммуникационный менеджмент. В последнее время число кризисов и аварий в нашем мире резко возрастает. Почти везде они сопровождаются человеческими жертвами. И кризис сразу же становится новостным событием для средств массовой информации. Как отмечает Сэм Блэк: «Подобное событие может иметь серьезные последствия для компании: оно даже может угрожать будущему существованию компании. Поэтому менеджмент кризиса сразу же включает кризисные паблик рилейшнз».            Мы не можем говорить об устранении  кризисов, это утопия, само развитие в мире происходит в результате кризисов, но мы обязаны говорить об управляемости кризисов, о системе коммуникационного  кризис-менеджмента.   Кризис-менеджмент – это искусство овладения сложной ситуацией, устранение большей степени риска и неопределенности, позволяющее подчинить своей воле большинство нежелательных процессов и добиться контроля над происходящим. ( М.Гундарин).   Целями ККМ являются: 1.прогнозирование кризисов; 2.быстрое прекращение кризиса; 3.ограничение ущерба; 4. восстановление доверия к организации.   Информация для заказчиков: PR в кризисной ситуации может сделать многое, но далеко не все. Да, спасти честь и репутацию организации, обеспечить ей возможность для дальнейшего развития – но нет, не исключить финансовые потери.     Виды кризисов   Существуют разные классификации. Самое важное – решить, какая из многочисленных классификаций является наиболее актуальной для произошедшего кризиса и для антикризисной программы вашей организации а, возможно, и для вас лично. Так кризисы подразделяются: По длительности : ·                                           имеющие фиксированный по времени финал (банкротство/ выход из долговой зависимости, выборы/ не выборы ) ; ·                                           не имеющие фиксированного по времени  финала (развязка  может длиться годами – ухудшение репутации, падение спроса на продукцию); ·                                           затяжные (имеющие последствия, предсказать и даже угадать которые сложно, например,  химическое или радиоактивное заражение среды.) По периодичности: ·                                           краткосрочные ( раз в 4-5 лет); ·                                           среднесрочные (раз в 8-10 лет); ·                                           долгосрочные (раз в 40-60 лет); ·                                           вековые – например, кризисы способа производства (раз в несколько столетий). По территории : ·                                           индивидуальные (для конкретного производства); ·                                           локальные (охватывающие тот или иной район); ·                                           национальные или региональные (охватывают экономику  всей страны); ·                                           транснациональные (затронуты интересы  целого ряда стран); ·                                           мировые (проявляются в синхронизации кризисов во многих или в большинстве стран мира); Как утверждает Михаил Гундарин в своей « Книге руководителя отдела PR» на стр. 208: «PR более всех в профессиональном отношении интересуют кризисы индивидуальные и краткосрочные. Просто потому, что из них легче найти выход…» . С автором трудно согласиться. Кризис не спрашивает нас, что нас интересует больше, он может  произойти  любой, что мы и наблюдаем сегодня. Известна принятая в практике США классификация кризисов с точки зрения возможных сценариев их развития: 1.Внезапные кризисы, когда нет времени    для подготовки и планирования. Сюда попадают крушение  самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции. 2.Возникающий кризис дает время для исследования и планирования. Задачей становится проведение коррекции до того, как кризис перейдет в критическую фазу. 3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, попадают слухи.   Еще одна классификация - по источнику кризиса: 1.                                      Вызванные явлениями природы (землетрясения, наводнения, эпидемии). 2.                                      Вызываемые преднамеренными действиями (терроризм, бегство финансового директора со всеми активами и прочее мошенничество). 3.                                      Вызываемые непреднамеренными действиями (незлонамеренное банкротство, ошибки в менеджменте, недоработки персонала). Классификация  со специфической точки зрения СО, данная Сэмом Блэком: 1.                             «Известное неизвестное» Известно, что кризис может произойти, но неизвестно, произойдет ли он, и если да, то когда. Речь идет о ситуации кризиса в авиации, на железных дорогах, в химической промышленности, ядерной энергетике, на газопроводах и т.д. Понятно, что может произойти с газопроводом. Вся эта информация  (характер повреждения, его последствия и т.д.) достаточно легко систематизируется и анализируется.   2.                             «Неизвестное  неизвестное » Неизвестно что произойдет и неизвестно когда. Да, можно предвидеть технологические риски, отлаживать технологию до мм, но если вмешается маньяк как в истории с «Тайленолом» в компании  «Джонсон и Джонсон» ( основана  в 1886г).Что делать тогда ? Быть готовым к немедленным и решительным действиям! Что же произошло с компанией «Джонсон и Джонсон»? И какие первые правила антикризисного поведения она выработала  -  в следующей лекции.