Сущность конфликта

Итоговое творческое задание по темам лекций 2-8 Найдите и проанализируйте один из социальных конфликтов по схеме: • описание конфликта (отрывок из художественного произведения или фильма); • причины конфликта; • типы конфликта; • участники конфликта (прямые и косвенные); • динамика конфликта (периоды и этапы); • возможные способы упреждения конфликта; • возможные способы конструктивного урегулирования конфликта. Лекции Сущность конфликта ПЛАН: 1. Определения конфликта 2. Конфликтная ситуация 3. Характеристики социального конфликта 4. Функции конфликта на групповом/межгрупповом уровне 5. Функции конфликта на личностном уровне. Определения конфликта Социальные конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, поскольку они являются необходимым условием общественного развития. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. Социальная структура общества с ее жесткой дифференциацией различных классов, социальных слоев, групп и отдельных индивидов представляет неиссякаемый источник конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем более дифференцировано общество, чем больше в нем свободы, плюрализма, тем больше несовпадающих, а порой и взаимоисключающих интересов, целей, ценностей и, соответственно, больше источников для потенциальных конфликтов. Вместе с тем в сложной социальной системе существуют и механизмы конструктивного разрешения конфликтов. Поэтому проблема любого общества и социальной общности состоит в том, чтобы не допустить или минимизировать негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного решения возникших проблем. В конфликтологии до настоящего времени не сложилось единого общепризнанного понимания сущности конфликта, несмотря на употребление понятия «конфликт» практически всеми общественными науками. Ученые, по-разному трактуя определение конфликта, считают его важнейшей стороной взаимодействия людей в любом социуме, разрешающей назревшее противоречие. Так, в западной конфликтологии широко распространено социологическое понятие конфликта, сформулированное американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. Р. Дарендорф понимал под конфликтом реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон. В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Конфликтом часто называют и военные действия, и разногласия в трудовом коллективе, и семейную ссору, и столкновения внутренних мотивов, желаний, и многое другое. Анализируя различные определения понятия «конфликт», можно констатировать, что для данного феномена часто используются такие понятия, как «столкновение», «разногласие», «спор», «борьба», «несовпадение взглядов» и т.п. Конфликт является многогранным понятием, включающим в себя более полутора десятков различных составляющих, несущих в основном негативное проявление. Вместе с тем, конфликт может иметь позитивные проявления: дискуссия, перемены, развитие, возможность и др. Следует отметить, что, между различными составляющими конфликта существуют взаимосвязи, они могут трансформироваться друг в друга. Например, кратковременный спор может перерасти в длительное соперничество, которое в результате возникновения эмоционального напряжения, может привести к кризисным явлениям. Конфликт (от лат. conflictus) в Советском энциклопедическом словаре под ред. Прохорова А.М. определяется как столкновение сторон, мнений, сил. Социальный конфликт – наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями по отношению друг к другу (по работам А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова). Внутриличностный конфликт – выраженное негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающие противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения. Различные науки, изучающие феномен конфликта, также по-разному трактуют определение данного понятия. Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения, Социологи характеризуют конфликт прежде всего как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт трактуется как противоборство субъектов противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели. Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. Таким образом, в основе любого конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, и трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Несмотря на различие подходов к определению конфликта в них можно выделить единые сущностные свойства: • наличие противоречия, во всяком случае, различия между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; • противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; • негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия. Объективной основой возникновения конфликтов в обществе является наличие в нем совокупности социальных отношений между субъектами социального взаимодействия особого рода – нациями, государствами, классами (социальными группами), партиями, союзами и т.д. Конфликтная ситуация Наряду с конфликтом нередко в научной литературе употребляется понятие «конфликтная ситуация». В словарях отсутствует определение данного понятия, поэтому раскроем его значение, опираясь на современные научные представления. Под конфликтной ситуацией исследователи понимают: • временную комбинацию каких-либо условий (объективных и субъективных), обусловливающих возможные противоборствующие варианты поведения людей (В.М. Шепель); • стечение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей…, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъективно обусловленные противоречия (И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров); • накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними (С.М. Емельянов). На основании вышеизложенного под конфликтной ситуацией мы понимаем трудную ситуацию, в основе которой лежат неразрешенные противоречия людей, и рассматриваем в качестве начальной фазы, предшествующей конфликту. Конфликтная ситуация в зависимости от поведения ее участников может быть разрешена и не доведена до конфликта. Вместе с тем эти понятия должны быть дифференцированы, ибо являются самостоятельными фазами общего процесса и имеют различные значения и последствия. При компетентном поведении руководителя и использовании им различных ресурсов, конфликтная ситуация разрешается на начальном этапе, не оказывая негативного влияния на участников процесса. В этом случае не происходит ее дальнейшей эскалации в конфликт. Однако при неблагоприятном развитии событий (например, недостаточной сформированности конфликтологической компетентности руководителя), конфликтная ситуация может явиться началом развития конфликта. Понятия «конфликтная ситуация» и «конфликт» важно различать для правильного определения стратегии поведения. На этапе возникновения конфликтной ситуации требуются меньшие усилия для ее упреждения. Когда конфликт уже имеет место, предупредить его нельзя. В этом случае необходимо способствовать переводу конфликтного противодействия в конструктивное русло. Характеристики социального конфликта Конфликт, как и любое другое социальное явление, имеет определённые характеристики, среди которых необходимо выделить следующие: 1. Конфликт – явление социальное, порожденное самой природой общественной жизни. Он непосредственно выражает различные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. В процессе взаимодействия людей и усложнения социальных связей на определенной ступени развития общества, во взаимоотношениях людей стали проявляться, кроме сотрудничества, соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Обострение таких противоречий приводят к активному противоборству, конфликтам. Назначение конфликта – преодоление обострившихся противоречий, нахождение оптимального выхода из создавшейся проблемы с целью поддержания конструктивного взаимодействия субъектов социальных связей в условиях расхождения интересов, целей, взглядов и т.п. 2. Конфликт – явление осознанное, действия его участников обдуманные. В обществе все, включая и конфликты, происходит не с объективно обусловленной предопределенностью, а с осознанием людьми своих действий, возможностью их изменений. Конфликт на уровне одного человека или различных групп представляет собой осознание противоречивости процесса взаимодействия, отношений, различий или несовместимости интересов, ценностных ориентаций. 3. Конфликт – явление широко распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. Они неизбежны и необходимы для развития каждого человека, социальных групп и социума в целом. Становление личности, формирование коллектива в организации невозможно без внутренних противоречий, столкновений и борьбы. 4. Конфликт – противодействие, протекающее в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей, общественных сил, интересов, взглядов позиций как минимум двух сторон. Конфликт сопровождается действиями и противодействиями всех его участников, т.к. реализация целей оппонентов в конфликтном противодействии связана с вмешательством в дела другой стороны (сторон), нанесением ей определенного ущерба, созданием условий, мешающих достижению цели. Конструктивное конфликтное взаимодействие способствует прогрессивным изменениям, дает импульс к развитию различных социальных систем. 5. Конфликт – явление прогнозируемое и регулируемое. Данная характеристика объясняется самой природой возникновения конфликтных ситуаций, формами взаимодействия участвующих оппонентов, заинтересованностью в исходе и последствиях данного противоборства. Для управления конфликтом необходимо вовремя распознать причины его возникновения с целью нахождения результативных способов конструктивного разрешения конфликта и предотвращения возможных негативных последствий для сторон (стороны). Функции конфликта Функции конфликта необходимо рассматривать как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает следующее: • во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; • во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Тот и другой аспекты функций конфликта внутренне противоречивы, «причем характер противоречий зависит от природы не только общества, но и самого конфликта». От типа общества, его исторического этапа развития, уровня культуры зависит характер конфликтов, их масштабность и острота, способы решения, и, следовательно, функции. Необходимо учитывать, что функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы. Конфликты на уровне групп оказывают на общество меньшее влияние, чем классовые или межнациональные конфликты. Значение конкурентной борьбы двух или нескольких промышленных групп ограничено сферой данной отрасли производства. Влияние же социального движения как выражения классовых, социальных противоречий распространяется на все сферы жизнедеятельности общества и на экономическую, и на социально-политическую, и на духовную сферы. Качественно различен набор функций конфликтов, развертывающихся в главных сферах общества. Несмотря на особенности функций конфликтов различных уровней, существуют некоторые общие функции как на групповом, так и на межличностном уровнях. Функция конфликта – это та роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам. По своему смыслу, значению и роли функции конфликта можно разделить на две большие группы: 1) конструктивные (положительные) функции конфликта; 2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта. Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль в жизни конфликтующих сторон, он может быть конструктивным и деструктивным в различные моменты своего развития. Общие группы функций конфликта можно разделить на следующие: • Информационно-познавательная – любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. • Интегративная – любой конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе (группе). • Стимулирующая – конфликт ведет к адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. • Прогрессивная – конфликт – движущий механизм социальных изменений, процессов развития, модернизации и распада исчерпавших себя образований, поскольку предполагают вскрытие и преодоление противоположностей интересов, ценностей, позиции общественных сил. Большинство эмоциональных конфликтов, в том числе и вследствие психологической несовместимости людей, являются деструктивными. Негативными считаются конфликты, затрудняющие принятие необходимых решений. Затянувшийся позитивный конфликт также часто имеет негативные последствия для оппонентов. Функции конфликта на групповом/межгрупповом уровне Конфликт на групповом/межгрупповом уровне выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции, которые во многом обусловлены социальной системой. В свободно структурированных группах и открытых обществах, где конфликт считается нормой, и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к инновационному развитию. В тоталитарном обществе социальный конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим общество к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям. Конструктивные функции конфликтов заключаются в следующем. 1. Сигнализирует об очагах напряженности, является способом обнаружения противоречий и проблем в обществе, организации, группе. Конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные возможности осознания своих и чужих интересов в противоборстве. 2. Выполняет интегративную, консолидирующую, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи. 3. Содействует творческой инициативе, способствует мобилизации ресурсов для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д. 4. Активизирует социальные связи, способствует предотвращению застоя, служит источником инновационного развития. Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, устранению источников неудовлетворенности. Стороны конфликта, получив негативные последствия и эмоции в конфликте, будут больше расположены в будущем к сотрудничеству или компромиссу, чем к конфликту. 5. Способствует трансформации межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт может благоприятно влиять на взаимоотношения в коллективе, снимая напряженность в отношениях и устанавливая благоприятный социально-психологический климат. 6. Расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых в ней. 7. Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает разрядить обстановку. 8. Способствует разрешению противоречий и профилактики разрушительных противоборств. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту. Разрешение конфликта может предотвратить более серьезные проблемы, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился. Внутренние конфликты в группе, организации или обществе выполняют следующие функции: • создание и поддержание баланса сил (в том числе и власти); • социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей; • создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих; • адаптация и социализация индивидов и групп; • группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп; • установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений; • установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров. (Г.И. Козырев) Деструктивные функции конфликтов выражаются в следующих последствиях. 1. Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; возможны проявления таких негативных психических состояний, как чувство подавленности и тревоги, которые приводят личность к стрессу. 2. Конфликт может привести противоборствующие стороны к дестабилизации и дезорганизации. 3. Во время конфликта ухудшается качество совместной деятельности группы, что нередко приводит к снижению результативности и эффективности ее деятельности, замедлению темпов развития организации или вызвать стагнацию. 4. Конфликт неизбежно сопровождается нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, организации. 5. Неразрешенный конфликт может повлечь за собой новые деструктивные конфликты. Функции конфликта на личностном уровне Конструктивные функции конфликта. 1. Познавательная функция по отношению к людям, которые принимают участие в конфликте. Именно в трудных ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей. 2. Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь адекватно оценить свои силы и способности, выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, например, как чувство гордости, достоинства и т.п. 3. Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности и т.п. 4. Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид получает важный жизненный опыт. 5. Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и проявляют себя. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. 6. Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться. 7. Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения. Деструктивные функции конфликта 1. Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности. 2. Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить разочарование в прежние идеалы, ценности и, как следствие, потеря смысла жизни. А это может иметь уже совсем серьезные последствия – девиантное (отклоняющееся) поведение и как крайний случай – суицид. 3. Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях. 4. В качестве реакции на конфликт человек может «включать» защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения. Частые конфликты ослабляют ценностно-ориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности. Основные виды классификации и причины социальных конфликтов План: 1. Классификация конфликтов 2. Конфликт как тип трудной ситуации 3. Причины конфликта 4. Конфликтогены как источники конфликта Классификация конфликтов Конфликты, которые являются сложным социально-психологическим явлением, многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов представляется важной с практической точки зрения, поскольку она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и помогает определить адекватные способы их разрешения. Конфликты в обществе происходят в различных сферах общественной жизни (экономической, политической, социальной и духовной). В этой связи их подразделяются на четыре основные группы: • Экономические – борьба различных общественных сил за влияние в сфере экономики: борьба за экономические ресурсы, рынки сбыта, приоритет в производстве товаров и т.д. Главным фактором, определяющим экономические конфликты, является отношение собственности, которое в той или иной форме находит свое воплощение в субъектах социального взаимодействия. Экономические конфликты отличаются по формам своего проявления, к которым можно отнести конкуренцию, экономическую блокаду, эмбарго, забастовки и др. • Политические – противоборство субъектов социального взаимодействия (наций, государств, классов, политических партий, организаций и т.д.) на основе противоположных политических интересов, ценностей, взглядов и целей, обусловленных положением и ролью в системе власти. Основным предметом политических конфликтов выступает государственная власть. Среди форм проявления политических конфликтов важно выделить легитимные и нелегитимные, всегда имеющие тенденцию к взаимопереходу. Среди множества форм политических конфликтов широкое распространение получили: митинги и демонстрации, политические революции и перевороты, политические кризисы и дискуссии, войны и вооруженные конфликты и др. • Социальные – особая форма противоборства граждан с властями, обусловленная ущемлением интересов граждан, а также нарушением их прав и гарантий в социальной сфере. Объективная основа возникновения социальных конфликтов заключена в противоречиях социальной сферы, основными характеристиками которой являются: а) комплекс условий труда, быта и досуга; б) степень доступности культурных благ и услуг (образования, информации, литературы, искусства и т.д.); в) гарантии жизнеобеспечения и безопасности, включая охрану здоровья, социальное обеспечение, трудоустройство, защиту прав и достоинств личности; г) возможности социальных перемещений и жизненного самоопреде­ления (выбор профессии, места жительства и т.д.). • Духовные – противоборство субъектов социального взаимодействия на основе противоположных интересов и взглядов в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей. Наиболее распространенными и острыми из них являются религиозные конфликты, конфликты в сфере искусства, а также идеологические конфликты. Основными формами проявления таких конфликтов являются: дискуссии, критика, преследование инакомыслящих, идеологическая борьба и др. В каждой из названных групп в зависимости от тех или иных факторов и условий выделяются конкретные виды конфликтов. Классификация конфликтов – это объединение их в группы на основе какого-либо существенного признака. Одним из оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам (сторонам) конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на: 1) внутриличностные, 2) межличностные, 3) между личностью и группой, 4) межгрупповые. Раскроем более подробно данные виды конфликтов. Внутриличностный конфликт связан с острыми негативными переживаниями, вызванными затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности и отражающими противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения. Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта в различных сферах: 1. В когнитивной сфере: • снижение самооценки • осознание своего состояния как психологического тупика • задержка принятия решения • глубокие сомнения в истинности принципов, которыми вы раньше руководствовались. 2. В эмоциональной сфере: • психоэмоциональное напряжение • частые и значительные отрицательные переживания. 3. В поведенческой сфере: • снижение качества и интенсивности деятельности • снижение удовлетворенности деятельностью • негативный эмоциональный фон общения. 4. Интегральные показатели: • ухудшение механизма адаптации • усиление стресса. Продолжительный внутриличностный конфликт может перерасти в стресс, а в дальнейшем и в состояние депрессии. Поэтому понимание сущности внутриличностного конфликта позволяет выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта. Межличностные конфликты происходят между двумя личностями. Данный вид конфликта является наиболее часто встречаемым в любом социуме. Можно выделить отличительные особенности межличностного конфликта (по А.Я. Анцупову): 1. Противоборство людей происходит непосредственно здесь и сейчас на основе столкновения их личных мотивов. 2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных. 3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразной проверкой характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей. 4. Они отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами. 5. Затрагивают интересы социального окружения. Межгрупповые конфликты основаны на столкновении противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение данного типа конфликта связано с природной обусловленностью враждебности к «чужим» и привязанностью к «своим». Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику. 1. Образ конфликтной ситуации носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям: • Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы-Они». • В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше. • Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами. 2. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который с одной стороны обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности. И, наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка. К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический конфликт, внутриполитический и другие виды конфликтов. В основе конфликта между личностью и группой, как правило, лежат попытки изменений в группе и вне нее. Даже если большинство членов группы понимают необходимость этих изменений и одобряют их, отдельные члены группы по тем или иным причинам могут оказаться в оппозиции и даже выйти из состава группы. Само членство индивида в группе является конфликтным, С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой – он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Поэтому нарушение групповых норм является наиболее характерной причиной внутригрупповых конфликтов. Можно выделить основные причины, по которым член группы нарушает групповые нормы и требования: 1) преследуя свои личные цели; 2) случайно или потому, что еще не в полной мере освоил эти нормы; 3) индивид не в состоянии выполнить предписываемые группой требования. Конфликт между личностью и группой. В его основе как правило, лежат попытки изменений в группе и вне её. Даже если большинство членов группы понимают необходимость этих изменений и одобряют их, отдельные члены группы по тем или иным причинам могут оказаться в оппозиции и даже выйти из состава группы. Само членство индивида в группе является конфликтным. С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой – он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Попытка изменить свое место в группе порождает структурные или статусно-ролевые изменения. Подобные изменения могут быть обусловлены ролевыми конфликтами, которые возникают по причине несовпадения принятой (добровольно или под давлением) членом группы роли с групповыми нормами или ожиданиями Чаще всего такие конфликты случаются тогда, когда вакантное место занимает новый член группы. Выделяют также и другие типы конфликтов по самым разным основаниям. 1. По критерию результативности: • конструктивные конфликты – разрешают противоречия, являются источником развития личности или группы, способствуют переходу взаимоотношений на новый уровень и т.п.; • деструктивные конфликты – несут в себе разрушающие последствия для личности или группы, ухудшают морально-психологический климат в коллективе, оказывают негативное воздействие на психическое состояние всех его участников и т.п. В каждом конфликте заложены обе функции. Какая из этих возможностей будет доминирующей определяется поведением участников данного конфликта, конкретной ситуацией и отношением членов группы к противоречиям и конфликтам. При этом его деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные усилены. 2. По сферам жизнедеятельности людей конфликты подразделяют на: • экономические; • политические; • семейные; • межэтнические; • трудовые; • педагогические и др. 3. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: • ресурсные; • статусно – ролевые; • социокультурные; • идеологические и др. 4. По коммуникативной направленности: • конфликты «по вертикали» – это конфликты между субъектами, один из которых находится в подчинении у другого (начальник-подчиненный, вышестоящая организация-нижестоящая организация и т.п.); • конфликты «по горизонтали» – это конфликт между субъектами одного иерархического уровня (между руководителями одного ранга, между коллегами и т.п.). • смешанные (коллега-коллега-руководитель). Нередко в конфликтах, возникающих в направлении «по вертикали» или «по горизонтали» складываются ситуации, при которых конфликт принимает форму смешанного участия. Например, в фирме длительное время происходит конфликт между двумя сотрудниками, отрицательно влияющий на эффективность её работы. Если руководитель поддержит позицию одной из сторон, то он также может стать участником конфликтного противоборства. 5. По временным параметрам: • кратковременные, • быстротечные, • длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают политические, национальные и религиозные конфликты. 6. Виды конфликтов по характеру: • объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками в группе, организации и т.п.; • субъективные, обусловленные различным восприятием тех или иных событий и поступков. 7. По мотивации конфликта и субъективному восприятию ситуации: • ложный – ситуация воспринимается субъектом как конфликтная, однако реальных причин для конфликта нет; • потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную; • истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами. 8. По внутреннему содержанию конфликта: • рациональные – охватывающие сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов; • эмоциональные – участники которых действуют на основе личной неприязни; Конфликты могут происходить как на микро-, так и на и макроуровнях. Конфликты, происходящие на микроуровне, проявляются в обострении назревших проблем между отдельными субъектами, малыми группами. Например, конфликт в организации происходит на микроуровне, если в нем участвует несколько коллег. Конфликт на макроуровне происходит при столкновении между собой нескольких групп коллег и руководителей разного уровня, нескольких групп различных коллективов и т.д. Чем обширнее зона конфликта, тем сложнее ситуация. При этом напряженность в группе усиливается, т.к. появляется множество новых отношений и конфликтов среди всех его участников, а также между их группировками. Образуется целый комплекс проблем, которые перекрывают друг друга, взаимно проникают и влияют друг на друга. Такой конфликт может привести к глобальным переменам в коллективе, а порой и во всей организации. Последствия его могут быть как конструктивные, так и деструктивные. Существуют также сложные конфликты, в которых одновременно взаимодействуют или противодействуют интересы разных сторон и разных типов конфликтов. При этом одна сторона может быть в содружестве с другой стороной, в коалиции с третьей, в жестком конфликте с четвертой, в нейтралитете с пятой, в антагонизме с шестой, а шестая в антагонизме со второй и т.д. Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации – помочь осознать суть конфликта и найти адекватные способы его предупреждения или разрешения. Конфликт как тип трудной ситуации В жизни человека происходят всевозможные ситуации, многие из которых в силу их повторяемости и похожести становятся привычными. В них человек во многом действует на уровне автоматизма, использование психических и физических сил сведено к минимуму. Другое дело – трудные ситуации, которые требуют высокой мобилизации как психических, так и физических ресурсов. Ситуация может быть рассмотрена как сложная субъективно-объективная реальность, где объективные составляющие представлены в виде субъективного восприятия и личностной значимости для участников ситуации. Трудная ситуация характеризуется наличием сложной обстановки, связанной с разбалансированностью системы «задача – личные возможности (мотивы) – условия реализации данной задачи». В жизнедеятельности человека происходят различные трудные ситуации: ◦ Связанные с деятельностью; ◦ Бытийные; ◦ Связанные с взаимодействием; ◦ Внутриличностные. Трудную ситуацию характеризуют следующие признаки: 1. Наличие трудности, осознание угрозы, препятствия на пути реализации каких-либо целей, мотивов. 2. Состояние психической напряженности как реакция личности (группы) на трудность, преодоление которой значимо для субъекта. 3. Заметное изменение привычных параметров деятельности, поведения, общения. По степени трудности выделяют два вида ситуаций (рис. 1): Рис. 1 Виды конфликтных ситуаций В зависимости от того, как воспринимается угроза, существует три уровня трудных ситуаций: 1. Как потенциальная угроза (проблемные ситуации деятельности, ситуации неизвестности и т.п.) 2. Как непосредственная, уже готовая реализоваться угроза (критические, аварийные, предконфликтные ситуации и т.п.) 3. Уже реализующая угроза (конфликтные, боевые, ситуации потери т.п.). Причины конфликта В основе любого конфликта лежат противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. В основе конфликта лежат только те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности и т.п. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Между различными составляющими конфликта существуют взаимосвязи, которые могут трансформироваться друг в друга. Например, кратковременный спор может перерасти в длительное соперничество, которое в результате возникновения эмоционального напряжения, может привести к деструктивному конфликту. В современной конфликтологической науке существуют различные классификации причин возникновения конфликтов. Наиболее часто ученые выделяют две основные группы таких причин – объективные и субъективные. Главная причина всех конфликтов – это объективная ограниченность ресурсов, подлежащих распределению (материальных, духовных и т.д., рис. 2). Конфликты возникают как на основе закономерных объективных противоречий, так и под определяющим воздействием субъективных факторов. Однако социальные противоречия, какими бы они ни были по своей природе, в конечном итоге представляют собою субъектно-объектное отношение. Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком. Когда предконфликтная ситуация перерастает в конфликт, возникают субъективные причины. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только исходя из индивидуальных психологических особенностей человек выбирает то или иное поведение. В споре, как и в ссоре, не бывает одного виноватого, т.к. ссорятся всегда две стороны. В конфликте провести грань между объективными и субъективными причинами довольно сложно. Это связано с тем, что одна и та же объективная предпосылка для одних людей является конфликтогеной, для других – нет. В этой связи объективные причины нередко играют роль субъективных. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность. Тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта (рис. 2). Рис. 2 Причины возникновения конфликтов Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – субъективный. Понимание объективно-субъективного характера причин конфликтов окажется весьма полезным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – объективного компонента предконфликтной ситуации. Например, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в данном цехе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т.е. независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту. Однако если бы на эту должность был один претендент, то столкновения интересов двух или нескольких инженеров, связанного с назначением на данную должность, не было бы. В такой ситуации был бы исключен и конфликт, связанный с назначением на освободившуюся должность, так как не было бы объективной основы для него. Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер. При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее. Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов (Анцупов, Шипилов). К основным организационно-управленческим причинам относят следующие: • несоответствие структуры организации требованием профессиональной деятельности; • несогласованность целей разных групп работников; • плохие коммуникации; • нечеткое распределение прав и обязанностей; • чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности; • неблагоприятный стиль руководства; • плохие условия труда; • инновации, нововведения на производстве. Социально-психологические причины зарождения конфликтов: • значительные потери или искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации • разбалансированное ролевое взаимодействие людей или групп • различные способы оценки результатов деятельности и личности • групповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других групп • психологическая несовместимость членов группы и др. Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников, к которым возможно отнести: • темперамент человека • специфику процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой • завышенный или заниженный уровень притязаний • низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему. • его психическое состояние человека на момент конфликтного противоборства • его отношения к конкретному партнеру по взаимодействию • варианты ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желаемого или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. В противном случае, взаимодействие либо прекращается, либо переходит в конфликтную фазу. • и др. Основой любого конфликта является противоречие. Однако не каждое противоречие приводит к конфликту, а только то, основой которого являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такое противоречие, как правило, трансформируется в открытое противоборство сторон, а затем в конфликт. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности. Конфликтогены как источники конфликта Среди факторов, способствующих возникновению конфликтов, можно выделить конфликтогены – слова, действия (или бездействия), которые порождают или приводят к конфликту. Большинство конфликтогенов человек использует во взаимодействии и общении с оппонентами непреднамеренно, однако они обусловлены подсознательными причинами (агрессия, эгоизм и т.п.). Существуют различные типологии конфликтогенов. Представим некоторые из них. Таблица 1 Типы конфликтогенов Характер конфликтогена Форма проявления Прямое негативное отношение Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм Снисходительное отношение Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание Хвастовство Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах Менторские отношения Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения Нечестность и неискренность Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека Нарушения этики Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека Регрессивное поведение Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания 2. Другая классификация конфликтогенов: 1. Стремление к превосходству. 2. Проявление агрессивности. 3. Проявление эгоизма. 4. Нарушение правил. 5. Неблагоприятное стечение обстоятельств. Конфликтогены играют значимую роль в возникновении конфликтного противодействия. Так, по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников, например в связи с употреблением конфликтогенов или использованием конфликтогена в ответ на конфликтоген. Структурные характеристики конфликта План: 1. Структура конфликта 2. Участники конфликта 3. Типы конфликтных личностей 4. Предмет и объект конфликта 5. Социальная среда конфликта 6. Особенности восприятия конфликтной ситуации Структура конфликта Под структурой любого конфликта понимают совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Основные элементы конфликта представлены на схеме (рис. 3). Рис. 3. Основные элементы конфликта Участники. В любом конфликте основные действующие лица – это человек или группа людей. В социальном конфликте они могу выступать как частные, официальные или юридические лица. В процессе конфликтного взаимодействия люди могут образовывать различные социальные группы. Степень участия в конфликте может варьироваться от непосредственного участия в качестве оппонента до опосредованного влияния на ход конфликта. В связи с этим выделяют основных участников конфликта, группу поддержки и других участников. Предмет (объект). Представляет собой сложившиеся противоречие, из-за которого стороны вступают в противоборство. Социальное окружение. Это те условия, в которых протекает данный конфликт и которые так или иначе влияют на его развитие и завершение. Субъективное восприятие. Субъекты конфликта преследуют различные цели в конфликтном взаимодействии в зависимости от собственных мотивов. Степень активности сторон в конфликте зависит, в первую очередь, от значимости преследуемых целей. Участники конфликта В конфликтном взаимодействии могут принимать участие как отдельный человек, так и группа людей. Участие сторон в конфликте может быть различным: • непосредственное противодействие; • опосредованное влияние на зарождение и развитие конфликта. В этой связи выделяют основных (прямых) участников конфликта и косвенных участников, к которым необходимо отнести группу поддержки и других участников (рис. 4). Рис. 4 Участники конфликта Основные или прямые участники конфликта – это противоборствующие силы, которые непосредственно совершают активные действия по отношению друг к другу. Противоборствующие стороны – ключевое звено любого конфликта. Если одна из сторон выходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, т.е. начинается совершено новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. В межгрупповом или межгосударственном конфликте уход или появление нового участника не влияет на конфликт. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а к группе или государству. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. Однако в длительных затяжных межгрупповых конфликтах сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют свою историю, насчитывающую десятилетия, поэтому сложно бывает выявить тот шаг, который привел к борьбе. Субъекты (оппоненты) конфликта – это те участники, которые непосредственно осуществляют активные противодействия по отношению друг к другу. Субъектами конфликта могут выступать (рис. 5): Рис. 5 Субъекты конфликта Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта судят по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. В любом конфликте, кроме основных участников – субъектов – есть и другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это отдельные личности или социальные группы, которые представляют группу поддержки одной из сторон противодействия. К ним могут относиться родственники, друзья, коллеги, общественные организации и т.п. К другим участникам конфликта также относятся: • Подстрекатели – личность или группа, провоцирующие одного или обоих оппонентов к активным действиям с целью развязать конфликт. Причем сами подстрекатели могут и не принимать участия в конфликте. Его главная задача – спровоцировать, развязать конфликт и его развитие. • Организаторы – личность или группа, которые планируют как сам конфликт, так и способы его обеспечения. Задачами косвенных участников могут выступать: • спровоцировать конфликт и способствовать его развитию; • содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению; • поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно. Типы конфликтных личностей К личностным элементам конфликта относят основные психологические доминанты поведения; черты характера и типы личностей; ценностные установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности и др. Существуют личности, которые являются либо источником, либо субъектом постоянных конфликтов. Таких людей, как правило, относят к конфликтным личностям, среди которых выделяют несколько типов (табл. 2). Табл. 2 Типы конфликтных личностей Тип конфликтной личности Поведенческие характеристики Демонстративный Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Преобладает эмоциональное поведение. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Ригидный Подозрителен, обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Неуправляемый Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков. Сверхточный Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе. «Бесконфликтный» Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Предмет и объект конфликта Основой любого конфликта является противоречие, в котором отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится. В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта оперируют таким понятием, как предмет конфликта. В нем отражается обыденное восприятие основного противоречия конфликта. Важной составляющей конфликта является его объект. Однако выделить его в некоторых случаях достаточно сложно, а иногда и не возможно. Легче определяются проблема или предмет конфликта. Объект лежит глубже и является ядром всей проблемы, центральным звеном конфликта. В этой связи его нередко рассматривают как причину и даже повод к конфликту. Однако эти понятия необходимо разделять. Объект конфликта – это материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Это любой элемент окружающего нас материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых или общественных интересов. В отличие от объекта предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. Предметом конфликта могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. Выделяют следующие характеристики объекта конфликта: • объект конфликта не существует сам по себе, он становится таковым при наличии интереса к нему со стороны взаимодействующих субъектов (когда появляется желание им обладать, его использовать, контролировать, присвоить и т.д.); • дефицитность объекта конфликта и наличие необходимости его использования обеими сторонами; • конкретно исторический характер объектов конфликта (вторая мировая война происходила за землю, следующая в качестве объекта может иметь, например, воду); • релятивистский характер объекта, связанный с разными субъективными оценками его значимости для разных субъектов; • реалистический объект конфликта и нереалистический - тот, который в самом себе содержит цель и содержание (девиантное поведение не ради достижения каких-то уступок, а ради самого акта). Необходимо отметить, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним. Существуют различные подходы к объекту конфликта. Так, Козер Л. обозначил в качестве переменных конфликта власть, статус, перераспределение ценностей и доходов. Дарендорф Р. назвал предметом социального конфликта право на включение в «большинство» общества, добившегося нормальных для себя условий жизни. Парсонс Т. и его сторонники считают предметом общественного конфликта сохранение стабильности системы, ее нормативно-ценностной основы. Марксисты на первый план классового конфликта выдвигают отношения собственности на средства производства и определяемое ими политическое господство владельцев собственности (рис.6). Рис. 6. Проблема объекта конфликта в различных концепциях Все объекты конфликта можно разделить на три основных вида. 1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно. 2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта. 3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта». Наряду с понятием «объект конфликта» используется также понятие «предмет конфликта». При этом одни исследователи проблемы отдают предпочтение понятию «объект конфликта» (например, Л. Козер), другие – понятию «предмет конфликта» (например, М.М. Лебедева), третьи используют их оба (например, А.Я. Анцупов, А.В. Дмитриев, Е.М. Бабосов и другие). В этих предпочтениях в использовании понятий, на наш взгляд, нет особых противоречий. Однако надо иметь в виду, что в научном поиске предмет исследования рассматривается как определенный аспект, сторона объекта, подлежащего исследованию. Предмет – это то, что подлежит непосредственному исследованию в конкретном объекте. Существуют некоторые различия между объектом и предметом конфликта. • В общем смысле объект конфликта – это та сторона реальности, которая вовлечена в процесс взаимодействия с субъектами конфликта. В отличие от этого предмет конфликта – это различия, разногласия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. • Объект конфликта может быть истинным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным, смещённым и т.д. Предмет конфликта всегда реален и актуален. Борьба между оппонентами может развернуться не на жизнь, а на смерть, несмотря на то, что в споре могут отстаиваться утопические по своему содержанию идеи. • Объект конфликта может быть как явным, так и латентным, тогда как предмет всегда проявляется отчётливо. • Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Это может быть проблема собственности или власти, проблема первенства или совместимости, проблема авторитета или признания. Предмет конфликта – это материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни человека. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени или до конца не осознается оппонентом. Понимание предмета конфликта имеет концептуальное значение и связано с общим подходом тех или иных авторов к пониманию механизма социального процесса в целом. Необходимым условием успешного разрешения любого конфликта является выявление его объекта и предмета. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, что создает почву для возможных новых столкновений субъектов. Социальная среда конфликта При анализе конфликта необходимо учитывать условия, в которых находятся и действуют его участники, т.е. микро- и макросреду. Социальная среда может выступать как катализатором, так и сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта. Социальная среда существенно влияет как на возникновение и развитие социальных конфликтов, так и на поведение их непосредственных участников. Данный подход позволяет рассмотреть конфликт как социальную ситуацию. Конфликтное пространство может быть ограничено одной комнатой в офисе, в семье, может распространяться на территорию организации, города, района, а нередко конфликт протекает в рамках отдельной страны или всего мира (рис. 7). Рис. 7 Социальная среда конфликта Учет социального окружения в конфликте является важной составляющей его структуры, т.к. позволяет понять цели и мотивы оппонентов, а также их зависимость от микро и макросреды. Особенности восприятия конфликтной ситуации Проблема образов конфликтной ситуации, которая имеется у каждой из участвующих сторон, стала рассматриваться в конфликтологии сравнительно недавно, с конца 60-х годов. Под образом конфликтной ситуации понимается субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого участника. Она включает в себя следующие представления каждого из оппонентов: • о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.); • о противостоящей стороне (ее целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.); • о том, как другой воспринимает его; о среде, в которой складываются конкретные отношения (Л.А. Петровская). Именно идеальные картины конфликта, а не сама реальность, определяют поведение сторон. Как отмечает Н.В. Гришина, человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию. Выделяют четыре случая соответствия образа конфликтной ситуации реальности. • Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет. • Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действитель­ности (случай неадекватно воспринятого конфликта). • Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта). • Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов). Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности, что является одним из необходимых условий возникновения конфликта. При нейтральном взаимодействии ситуация общения воспринимается, как правило, адекватно. Вместе с тем происходит определенное искажение и потеря информации как в ходе коммуникации, так и в результате специфики социальной перцепции, что обуславливается. Это вполне естественно, так как любая информация имеет личностный смысл. Однако в конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения – возрастает степень субъективности восприятия. Нередко степень искажения в восприятии конфликтной ситуации может быть очень высокой. Рассмотрим, в чем состоит искажение конфликтной ситуации (по А.Я. Анцупову, А.И. Шипилову). 1. Искажение конфликтной ситуации в целом. В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом. • Конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, упускаются, не анализируются. • Происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются некоторые основные устойчивые связи и отношения. • Уменьшается перспектива восприятия ситуации. Предпочтение отдается принципу «здесь и теперь». Последствия, как правило, не просчитываются. • Восприятие ситуации происходит в полярных оценках по типу «черное–белое». «Серые» тона или полутона используются редко. • Господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям. • Происходит фильтрация информации и интерпритация в том русле, которое соответствует своим предубеждениям. 2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте. А. Собственная мотивация. Как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т.д.). Собственные помыслы оцениваются как благородные, а цели – как возвышенные и достойные реализации. Поэтому оппонент закономерно приходит к выводу, что он прав. Б. Мотивы оппонента. Оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т.п.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной очевидности фиксировать и мотивы положительной направленности, то возникают ошибки в оценке мотивов. «Да, – рассуждает участник конфликта, – оппонент в чем-то может быть и прав, но посмотрите, как он действует!». Далее следует подробный анализ противоречащих общепринятым нормам стремлений его оппонента. 3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков. А. Собственная позиция. Обычно фиксируется нормативная обоснованность своей позиции, ее целесообразность. • Целевая составляющая рассматривается в русле «Я прав, поэтому я должен победить!». • Операциональная составляющая может восприниматься в следующих вариантах: • я все делаю правильно (самоподдержка; «Я» - истина в последней инстанции); • я вынужден так делать (возложение ответственности на обстоятельства); • по-другому в этой ситуации невозможно поступить (это единственно верное решение); • он сам виноват, что мне приходится так действовать (возложение ответственности на другого); • все так делают (размывание ответственности вообще). Б. Позиция оппонента. Рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть признана и одобрена, является «он должен уступить, он должен проиграть». Операциональная составляющая воспринимается в следующих интерпретациях: • это подлые поступки, это удары ниже пояса (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание); • он делает только то, что мне во вред (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные); • он намеренно так поступает (непреднамеренные действия воспринимаются как умышленные). 4. Искажение восприятия личностных качеств. А. Восприятие самого себя. Обычно выделяются положительные и привлекательные черты. Они пропагандируются среди окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игнорируются и не принимаются замечания, упоминания, указания о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности. Б. Личность оппонента. Происходит усиление и гиперболизация негативных черт и свойств. Срабатывает эффект поиска «соринки в глазу другого». Усиливается поиск всего негативного и непривлекательного. В оппоненте отрицается все положительное, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков (в том числе природного свойства), допущение оскорблений в его адрес и т.д. Детерминанты степени искажения восприятия конфликтной ситуации. Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуация, к основным из которых можно отнести следующие: • Состояние стресса. Он существенно изменяет протекание психических процессов, в том числе затрудняет процесс мышления и упрощает восприятие. • Высокий уровень отрицательных эмоций. Такие эмоции нередко способствуют увеличению искажения восприятия конфликтной ситуации. • Уровень информированности участников друг о друге. При недостаточной информации об оппоненте, человек домысливает недостающие фрагменты информации, тем самым формируя искажённый образ конфликтной ситуации. • Неумение предвидеть последствия. Неспособность правильно оценить и спрогнозировать развитие конфликта ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации. Выявлено, что только в 15% конфликтов оппоненты точно или почти точно прогнозируют развитие событий. • Чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия (Г. Ковалев). • Доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды» также предопределяет ошибочное восприятие оппонента в конфликте. • Негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период отношений, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия другого и др. Динамика конфликта План: 1. Динамика конфликта 2. Предконфликтный период конфликта 3. Открытый конфликт 4. Способы завершения конфликта 5. Послеконфликтный период конфликта Динамика конфликта Общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, протекающий во времени. Динамика конфликта – это ход развития, изменение и завершение конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов. Для возникновения конфликта необходимы следующие условия: 1. Первый участник конфликта сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (физические движения, передача ложной информации и т.п.) 2. Второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов 3. В связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника. Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт отсутствует также, если одна из сторон только предполагает конфликтное взаимодействие, т.е. совершает мысленные, а не поведенческие действия. Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта. На схеме представлены периоды и этапы полного цикла протекания конфликта (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов), (рис. 8). Рис. 8. Динамика конфликта Не каждый конфликт обязательно проходит через все периоды и этапы. Они могут быть различными по своей продолжительности, остроте и значимости. Окончание конфликта всегда характеризуется прекращением действий оппонентов, направленных друг против друга. Предконфликтный период конфликта В жизнедеятельности людей постоянно возникают объективные проблемные ситуации. При условии осознания данной ситуации как препятствия для реализации целей и интересов, противоречия могут привести к обострению напряженности и, как следствие, к конфликту. Предконфликтный период включает четыре этапа: 1. Возникновение объективной проблемной ситуации. 2. Осознание объективной проблемной ситуации. 3. Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. 4. Возникновение предконфликтной ситуации. Данный период особенно важен в развитии конфликта, т.к. при желании обеих сторон возможно разрешение противоречия мирным путем и недопущение развития конфликта в деструктивном русле. Предконфликтный период заканчивается возникновением предконфликтной ситуации, которая характеризуется ростом напряженности в отношениях потенциальных субъектов конфликта. Не каждая конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Для того необходимы следующие условия: • Во-первых, необходимы некоторые дополнительные условия к тем, которые сложились как элементы конфликтной ситуации. Речь идет о материальных, политических, коммуникативных, социально-психологических и др. условиях. • Во-вторых, начало конфликтного действия предполагает наличие комплекса его мотивов. Мотивы формируются на основе оценивания конфликтной ситуации как побуждающей к активности, а также поведения противника, противоречащего интересам одной из сторон, и собственных действий. Структура мотивов включает в качестве основного элемента ориентацию на защиту интересов группы (общности), ее позиций и ценностей. В составе мотивов нередко присутствуют шаблоны группового поведения, агрессивные намерения, защитная реакция субъектов взаимодействия. Реализация конфликтной ситуации, переход ее в явный конфликт всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего, выступающего в качестве инцидента. Открытый конфликт Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Данный период включает в себя четыре этапа: 1. Инцидент. 2. Эскалация. 3. Сбалансированное противодействие. 4. Завершение конфликта. Представим каждый из этапов более подробно. Инцидент – это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. На данном этапе конфликт может быть завершен, если одна из сторон имеет преимущества в ресурсах или обе стороны нашли взаимовыгодное решение. В противном случае противодействия активизируются, происходит интенсивная борьба оппонентов. Конфликт переходит в следующую стадию – эскалацию. Эскалация – это ключевая, самая напряженная стадия конфликта, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. На данном этапе конструктивное завершение конфликта, как правило, не возможно. Основные моменты, характеризующие этап эскалации: ◦ Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага; ◦ Демонстрация силы и угроза ее применения; ◦ Применение насилия; ◦ Тенденция к расширению и углублению конфликта. Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Образ врага как целостное представление об оппоненте, который интегрирует искаженные и иллюзорные черты, начинает формироваться в процессе латентного периода конфликта как результат восприятия, детерминированного отрицательными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит опосредованный характер. В процессе эскалации образ врага проявляется все более отчетливо и постепенно вытесняет объективный образ. О возникновении образа врага, который доминирует в конфликтной ситуации, свидетельствует: ◦ недоверие; ◦ возложение вины на врага; ◦ негативное ожидание; ◦ отождествление со злом; ◦ представление «нулевой суммы» («все, что выгодно врагу, вредит нам», и наоборот); ◦ деиндивидуализация («всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является нашим врагом»); ◦ отказ в соболезновании. Закреплению образа врага способствуют: ◦ рост негативных эмоций; ◦ ожидание деструктивных действий от другой стороны; ◦ негативные стереотипы и установки; ◦ серьезность объекта конфликта для лица (группы); ◦ продолжительность конфликта. Демонстрация силы и угроза ее применения. Когда сталкиваются мнения людей, то люди обычно стараются их аргументировать. Другие, оценивая позицию человека, тем самым косвенно оценивают и его способность к аргументации. Человек обычно добавляет значительного личностного окраса плодам своего интеллекта. Поэтому критика результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринято, как негативную оценку его самого как личности. Критика в данном случае воспринимается как угроза самооценки лица, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план. Как правило, на этапе эскалации оппоненты демонстрируют и используют имеющиеся у них различные ресурсы: административные, финансовые, интеллектуальные и др. для усиления собственной позиции в конфликтном противодействии. Характерным признаком эскалации конфликта является применение насилия. Многие насильственные действия обусловлены местью. Агрессия связана со стремлением какой-либо внутренней компенсации (за утраченный престиж, снижение самооценки и т.д.), возмещения ущерба. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб. Насилие – это последний аргумент в конфликтном противоборстве. Его применение – предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития. Существуют различные формы насилия (рис. 9). Рис. 9. Формы насилия в конфликте Тенденция к расширению и углублению конфликта. Это может происходить в процессе эскалации конфликта через привлечение все большего количества участников. Преобразование межличностного конфликта на межгрупповой, количественное увеличение и изменение структуры групп, участвующих в противоборстве, изменяет характер конфликта, расширяя набор применяемых в нем средств. Прекращению конфликта могут способствовать различные ситуации, среди которых можно выделить такие, как: • явное ослабление одной или обеих сторон, исчерпание их ресурсов; • очевидная бесперспективность продолжение конфликта и ее осознание участниками; • преобладающее превосходство одной из сторон и ее способность и желание прекратить конфликт; • появление в конфликте третьей стороны другие ситуации и др. Способы завершения конфликта Длительность и интенсивность конфликта зависят от многих составляющих – целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт социального окружения, имеющихся в арсенале оппонентов способов разрешения противоречия и т.д. В ходе развития конфликта возможны ситуации, которые будут способствовать его завершению. Наиболее типичные из них следующие: 1) устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства; 2) устранение (уничтожение) объекта конфликта; 3) изменение характеристик объекта и субъекта конфликта; 4) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта; 5) очевидная бесперспективность продолжение конфликта и ее осознание участниками; 6) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения; 7) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при участии медиатора; 8) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта и др. Окончание конфликта всегда характеризуется прекращением действий оппонентов, направленных друг против друга. По своему характеру завершение конфликта может быть: 1) С точки зрения реализации целей противоборства: • победоносным, • компромиссным, • пораженческим; 2) С точки зрения формы разрешения конфликта: • мирным, • насильственным; 3) С точки зрения функций конфликта: • конструктивным, • деструктивным; 4) С точки зрения эффективности и полноты разрешения: • полностью и коренным образом завершенным, • отложенным на какое-либо (или неопределенное) время. Необходимо отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Завершение конфликта обычно указывает на односторонность противоконфликтных действий, обозначаемых терминами, «подавление» и «отмена» конфликта. Оба этих действия не ведут к разрешению конфликта, поскольку оно исключительно волевое, игнорирующее объективную логику противоречия. Подавить или отменить конфликт можно только временно, а затем он вновь обязательно возникает. Это связано с тем, что лежащее в его основе объективное противоречие остается нерешенным, не устранены основные причины конфликта. Разрешение конфликта – это частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Кроме этого формами завершения конфликта могут быть: • затухание (угасание) конфликта, • устранение конфликта, • перерастание конфликта в другой конфликт. Послеконфликтный период конфликта Ослабление противостояния свидетельствует о переходе конфликта в последнюю его фазу – послеконфликтный период. В послеконфликтном периоде выделяют два основных этапа: • На первом этапе напряженность ситуации спадает, устанавливаются новые формы взаимодействия между сторонами, отношения между ними нормализуются. • На втором этапе между участниками конфликта начинают преобладать сотрудничество, повышается уровень доверия. Стороны конфликтного взаимодействия подводят итоги, оценивают результаты конфликта. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон результатами конфликтного взаимодействия во многом будет зависеть от следующих положений: • насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели; • какими методами и способами велась борьба; • насколько велики потери сторон (людские, материальные, территориальные и др.); • насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны; • удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон; • какие методы были положены в основу переговорного процесса; • насколько удалось сбалансировать интересы сторон; • навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта; • какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта. При любом варианте разрешения конфликта социальная напряженность в отношениях между бывшими противниками будет сохраняться определенный период времени. Иногда для снятия взаимных негативных восприятий требуются десятилетия, пока не вырастут новые поколения людей, не испытавших на себе всех ужасов минувшего конфликта. На подсознательном уровне такие негативные восприятия бывших оппонентов могут передаваться из поколения в поколение и каждый раз «всплывать» при очередном обострении спорных проблем. Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей. Например, чеченская война буквально заставила высшее российское руководство по-новому строить свои отношения с чеченской республикой Ичкерия, по-новому взглянуть на ситуацию во всем Кавказском регионе и более реально оценить боевой и экономический потенциал России. Однако необходимо учитывать, что в любом случае, как бы не разрешился конфликт, между его бывшими оппонентами определенный период времени будет сохраняться социальная напряженность в отношениях, длительность которой зависит от многих объективных и субъективных причин. Послеконфликтный период характеризуется новой расстановкой сил, новыми отношениями между субъектами конфликта, новым видением существующих проблем, а также своих возможностей. При любом исходе социального конфликта, его последствия оказывают определенное воздействие как на каждого отдельного человека, так и на организацию в целом. Если при разрешении конфликта субъекты не устранили противоречие, то окончание одного конфликта (первичного) дает толчок другим конфликтам, которые могут происходить совершенно в других сферах жизнедеятельности человека или группы. Последующие конфликты, как правило, характеризуются большей эмоциональностью, длительностью и остротой. Представим другой подход к изучению динамики конфликта (С.М. Емельянов). В данном подходе выделяют следующие основные этапы конфликта: 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Она может быть создана одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего оппонента, снижение частоты взаимодействия с ним и т.п. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. На данном этапе один из участников социального взаимодействия, осознав конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба оппоненту. Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования друг другу. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта, а также предмет конфликта может быть разным для обеих сторон. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя основными группами методов: • педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.); • административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.). Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего, с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада. Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т.д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (рис. 10): Рис. 10 Фазы конфликта На каждом из этапов конфликта существует возможность его разрешения. Знания об этих возможностях позволят минимизировать отрицательное воздействие на оппонентов (табл. 3). Таблица 3. Соотношение фаз и этапов конфликта Фаза конфликта Этап конфликта Возможности разрешения конфликта (%) Начальная фаза Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации.. 92% Фаза подъема Начало открытого конфликтного взаимодействия 46% Пик конфликта Развитие открытого конфликта Менее 5% Фаза спада - Около 20% Стратегии, тактики и технологии поведения личности в конфликте План: 1. Стратегии поведения оппонентов в конфликте 2. Тактики поведения в конфликте 3. Стресс как источник и результат конфликта Стратегии поведения оппонентов в конфликте Стратегии поведения оппонентов в конфликте – это ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Любой конфликт характеризуется стилем поведения в нем, который зависит от представления оппонентами особенностей развития конфликтного взаимодействия. Модель, описывающая стили разрешения конфликта основана на трех способах поведения в конфликте: силовом решении, физическом разведении сторон и поиске решения, устраивающего оппонентов. В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликтного взаимодействия, которые имеют четыре варианта: • односторонний выигрыш; • односторонний проигрыш; • взаимный проигрыш; • взаимный выигрыш. Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса: • выигрыш–проигрыш; • проигрыш–выигрыш; • проигрыш–проигрыш; • выигрыш–выигрыш. Установки и ориентиры на применение стратегии конфликтного взаимодействия формируются у оппонентов на основе анализа соотношения интересов, а также с учётом возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. Кроме этого, важное значение имеют и другие факторы, влияющие на такой анализ, а именно: • личностные качества конфликтующего (опыт, характер, темперамент и т.д.); • информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; • другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; • содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта. Существуют различные классификации стратегий поведения сторон в конфликтном взаимодействии. Ниже представлена классификация, наиболее часто встречающаяся в конфликтологической науке и практике (рис. 11). Рис. 11. Классификации поведения сторон в конфликте (Кеннет У. Томас – Ральф Х. Килманн) Матрица Кеннета У. Томаса – Ральфа Х. Килманна включает следующие стратегии поведения в конфликте. Конкуренция (соперничество) – это навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения (силовое решение). Даная стратегия используется, когда оппоненты или один из них активен и стремится разрешить конфликт, удовлетворяя прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, различными способами вынуждая оппонента принимать его варианты решения проблемы. Сотрудничество – (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое полностью бы удовлетворяло обе стороны. Даная стратегия применяется оппонентами в следующих типичных ситуациях: • оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; • разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; • наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; • оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, • оба субъекта желают и стремятся выработать альтернативные варианты решения данной проблемы. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то очень важном и принципиальном для каждой из сторон. Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов. • Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта, т.к. взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы для обеих сторон. • Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез. • Компромисс может принимать активную и пассивную формы. • Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. • Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения. В связи с тем, что компромисс только частично удовлетворяет потребности сторон, это дает основу для нового потенциального конфликта. Даная стратегия наиболее эффективна в следующих ситуациях: • оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо, • обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; • обе стороны на данный момент может устроить временное решение проблемы, • обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой. Приспособление основывается на понижении своих стремлений и принятии позиции оппонента. Субъект соглашается с доминированием своего оппонента. Данная стратегия поведения личности в конфликте может быть использована, если субъект: • уступая в чем-то, субъект мало что теряет • стремится сохранить мир и добрые отношения с другими участниками конфликтного взаимодействия • понимает, что правда не на его стороне; • имеет недостаточно ресурсов победить; • понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него. При избегании участник находится в ситуации конфликта, но не предпринимает активных действий по его разрешению. Даная стратегия применяется в следующих ситуациях: • субъект не уверен в положительном для него решении конфликта, • субъект не хочет (не может) тратить силы на его решение, • субъект чувствует себя неправым. Каждая из стратегий имеет как недостатки, так и положительные моменты. При выборе линии поведения необходимо предвидеть, какие отрицательные последствия могут быть, а также какие преимущества и при каких условиях могут быть достигнуты. Важно уметь находить оптимальную стратегию поведения для каждой конкретной конфликтной ситуации в зависимости от целей, преследуемых в ней. Существуют также и основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии. Выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую (табл. 4). Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Таблица 4. Основные модели поведения личности в конфликте № п/п Модель поведения Поведенческие характеристики личности 1 Конструктивная Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна. 2 Деструктивная Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения. 3 Конформистская Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Желательной и необходимой моделью поведения личности в конфликте является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта. Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. Тактики поведения в конфликте Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики поведения. Выделяют их различные классификации. Существуют и другие классификации тактик в конфликтном взаимодействии. В целом выделяют жесткие, нейтральные и мягкие тактики конфликтного взаимодействия (рис.) Рис. 12. Группы тактик поведения личности в конфликте Раскроем наиболее часто встречающиеся тактики воздействия на оппонента: • Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален. • Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п. • Тактика психологического насилия (ущерба). Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной, к тому же имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Данная тактика вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях и т.п. Дискредитация достигается за счет жесткой критики и остракизма. Заметим, что такая критика, по сути своей, может быть и справедливой, но она облекается в форму, провоцирующую оппонента на необдуманные действия или высказывания. Данный прием применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах вертикальной направленности. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом-то деле и являются для него якобы главными. • Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций. • Тактика демонстративных действий. Эта тактика заключается в том, что одна из сторон демонстративно дает знать другой об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Главное, применяя данную тактику – убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно. • Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения. • Тактика коалиций. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов. • Тактика фиксации своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д. • Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение. • Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. Следует отметить, что при рациональном развитии конфликта (то есть в управляемом конфликте) применение тактик обычно идет от мягких (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) к более жестким и иррациональным (давление, психологическое насилие). Выделяют также другие виды тактик, например: • Рациональные, основанные на фиксации своей позиции, дружелюбии в поведении и общении. • Иррациональные, основанные на давлении, психологическом насилии. Каждая тактика поведения в конфликте может использоваться при реализации различных стратегий. Выбор тактик зависит от мотивов, имеющихся ресурсов, первичности или вторичности причин конфликта и т.п. Важно уметь находить оптимальное сочетание различных тактик поведения для каждой конкретной конфликтной ситуации в зависимости от целей, преследуемых в ней. Стресс как источник и результат конфликта Стресс – это психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для него ситуациях, неожиданной и напряженной обстановке. Стресс имеет защитно-приспособительный характер, направленный на повышение устойчивости организма к воздействию неблагоприятных жизненных обстоятельств. Это обычное и часто встречающееся явление в современной жизни у каждого человека. Стресс может выступать как реакцией человека на конфликтную ситуацию, так и причиной конфликта. Человек, находящийся в состоянии стресса, чаще способен пойти на конфликт по сравнению с человеком, испытывающим комфортное психофизиологическое состояние. Поэтому предупреждение чрезмерного стресса (дистресса) является важным условием профилактики социальных и внутриличностных конфликтов. Основоположником науки о стрессе является Г. Селье, который в 1936 году впервые ввел понятие «стресс», изучал его влияние на человека. Стресс многолик в своем проявлении. В целом стресс – явление достаточно обычное и часто встречаемое. Незначительные стрессы неизбежны и необходимы, но чрезмерный стресс создает проблемы как для личности, так и для организации при выполнении поставленных задач. По мнению Г. Селье, стрессы, с одной стороны, как «приправа и аромат жизни», нужны и полезны: «Полная свобода от стресса означает смерть». С другой стороны, стресс – это всё, что ведет к старению и болезням. Существует достаточно большое количество различных видов стрессов: Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенно напряженном состоянии (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснения отношений). Острый стресс – состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми). Физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума). Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, работа, несоответствующая квалификации. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы. Вариантом психологического стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды. Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума. Стрессы, вызывающие положительные последствия, часто называют эвстрессы, а стрессы, вызывающие отрицательные последствия – дисстрессы или просто стрессы. Факторов, вызывающих стрессы, существует значительное количество. Выделим: организационные, внеорганизационные и личностные факторы. Рассмотрим примеры организационных факторов: • Неадекватная нагрузка сотрудника – большая или слишком малая рабочая нагрузка, при которой работнику не представляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере. • Недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста; необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. • Неинтересная работа, при которой работник не может реализовать свой творческий потенциал, теряет уровень своей квалификации. • Неудовлетворительные условия труда, не учитывающие эргономические, социальные, психологические и другие факторы. • Нездоровый морально-психологический климат в коллективе и т.д. Немаловажную роль в возникновении стресса играют личностные факторы, к которым возможно отнести следующие: • Отсутствие мотивации в профессиональной деятельности. • Потеря близкого человека. • Замужество. • Рождение ребёнка и др. Признаки стресса Стресс способствует активизации жизненных сил, преодолению возникающих препятствий. Однако постоянная череда стрессов может привести к трудностям в осуществлении целенаправленной деятельности, переключении и распределении внимания, к ошибкам восприятия, памяти и т.п. Наличие стресса у человека не всегда можно сразу определить. Однако существует ряд определённых признаков, свидетельствующих о стрессовом состоянии человека, которые проявляются на физиологическом и психологическом уровнях (рис. 13). Рис. 13. Признаки стресса В зависимости от области влияния стресса и уровня реакции организма выделяют четыре вида стресса: 1) физиологический; 2) эмоциональный; 3) поведенческий; 4) когнитивный (познавательный). Физиологический стресс – это действительное заболевание того или иного органа тела или другие дискомфортные физические ощущения. Например, головная боль, обострение аллергических реакций, учащенное сердцебиение, сонливость или бессонница. Эмоциональная неустойчивость, перепады настроения, повышенная возбудимость, беспокойство, раздражительность, агрессивность – это проявления эмоционального вида стрессового состояния. Проявляющаяся в поведении, неадекватная или несвойственная прежде человеку реакция, говорит о поведенческом стрессе. Например, это может быть: усиленное курение, откладывание дел, использование ненормативной лексики, утрата интереса к своему внешнему облику, опоздания. А когда для окружающих, мы остаемся прежними, стараемся сдерживать себя эмоционально, но при этом мучаемся беспокоящими нас мыслями, не можем отвлечь свое сознание от проблемной ситуации – это когнитивный стресс. Стресс может занимать несколько областей и уровней поведения, тогда это будет смешанный вид. Стресс заставляет нас вырабатывать необходимые способы реакции, увеличивая тем самым, наши возможности и ресурсы. Используя в ситуации стресса новые стратегии поведения, мы учимся свободнее адаптироваться к любым изменениям, происходящим, как в нашей трудовой деятельности, так и в личной жизни. А чем с большими трудностями мы успешно справляемся, тем больше априорных стратегий решения проблем будет доступно в будущем. Важно не допускать развитие стресса в дистресс, который отрицательно сказывается на всех сторонах жизни человека. Технологии управления социальными конфликтами План: 1. Технологии управления социальными конфликтами 2. Прогнозирование и профилактика социальных конфликтов 3. Предупреждение социальных конфликтов 4. Регулирование конфликта 5. Основные способы разрешения социальных конфликтов Технологии управления социальными конфликтами Управление конфликтом включает в себя сознательную деятельность конфликт-менеджера по отношению к конфликтной ситуации, осуществляемую на всех стадиях ее зарождения, развития и завершения как участниками, так и третьей стороной. Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач, среди которых важными являются следующие: • устранение или минимизации причин, породивших конфликт ◦ коррекция поведения участников конфликта ◦ поддержание необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы. Управление конфликтом предполагает его перевод в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение оппонентов взаимодействия с целью достижения желаемых результатов. Управление конфликтами как сложный процесс включает в себя следующие виды деятельности: • прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; • предупреждение или стимулирование конфликта; • регулирование конфликта; • разрешение конфликта. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие. Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор). Конфликты в функциональном плане отличаются противоречивостью. Одни из них, при условии адекватной динамики конфликтов, носят конструктивный характер и способствуют развитию как оппонентов, так и всей социальной системы. Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Субъекты управления, воздействуя на динамику происходящих событий, могут способствовать адекватному разрешению конфликтов. Разрешение конфликта включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, планирование и осуществление определенных действий, оценку их результативности и эффективности. Важное место в управлении конфликтами имеет конструктивное общение, которое: • способствует взаимопониманию; • стимулирует оппонентов на достижение поставленных целей; • позволяет участникам конфликта творчески подойти к его результативному решению. Управление конфликтом различают по способу и процедурам воздействия на него (рис. 14): Рис. 14. Формы управления конфликтами Управление конфликтом – это сложный процесс, который включает в себя следующую последовательность действий: • диагностику; • прогнозирование; • профилактику • предупреждение; • урегулирование; • разрешение. В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами: • объективности и адекватности оценки конфликта; • конкретно-ситуационного подхода; • гласности; • демократического воздействия, опоры на общественное мнение; • комплексного использования способов и приемов воздействия. Существуют различные методы разрешения конфликтов, которые можно разделить на две группы: стратегические и тактические. Стратегические методы применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще: • планирование социального развития; • информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации; • использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации; • организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников; • наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы; • адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп. Тактические методы соответствует схеме, предложенной К. Томасом, которая включает в себя две базовые тактики: • соперничество • приспособление и три производные тактики: • уклонение • компромисс • сотрудничество. Прогнозирование и профилактика социальных конфликтов Предупреждение конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его разрушительного воздействия на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. Прогнозирование и профилактика конфликтов является важным направлением управленческой деятельности. Прогнозирование конфликта является главной предпосылкой для эффективного предупреждения его развития в деструктивном направлении. Прогноз развития конфликтной ситуации существенно повышает возможность ее конструктивного разрешения. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. Профилактика конфликтов – важное направление в управлении конфликтами, т.к. направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Конфликт легче предупредить, чем конструктивно разрешить. Это связано со многими факторами, среди которых можно выделить: • требует меньше сил, времени и средств; • предупреждает негативные последствия конструктивно разрешенного противоречия. Профилактика конфликтов заключается в создании условий деятельности и взаимодействия людей, исключающих (или минимизирующих) вероятность возникновения и развития деструктивных конфликтов. Предпосылки предупреждения деструктивных конфликтов включают в себя следующие условия: • создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно; • оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов; • устранение социально-психологических причин конфликтов; • блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем направлениям. Важным для прогнозирования и профилактики конфликтов является наличие правил конфликтного взаимодействия, основанных на общей культуре оппонентов. Таблица 5. Содержание управления конфликтом и его динамика № п/п Этап конфликта Содержание управления (вид деятельности) 1 Возникновение и развитие конфликтной ситуации Прогнозирование. Предупреждение 2 Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия Предупреждение 3 Начало открытого конфликтного взаимодействия Регулирование 4 Развитие открытого конфликта Регулирование 5 Разрешение конфликта Разрешение Предупреждение социальных конфликтов Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Вместе с тем в предупреждении конфликта достаточно сложным является выявление его субъектов, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия. Это связано с тем, что Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть: • постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; • подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей; • соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности; • воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др. Для управления и предупреждения конфликтов существуют различные методы, а именно: • внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность • структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов • межличностные методы или стили поведения в конфликте • персональные методы • переговоры (этот метод рассмотрен в главе 8) • манипулирование сотрудниками с целью управления поведением личности и приведение его в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций (этот метод рассмотрен в главе 8) • методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов. Рассмотрим перечисленные методы управления конфликтами более подробно. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, аргументированно высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Применение «Я-высказывание» как способа передачи другому лицу своего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага и может быть применён в любой обстановке. Особенно эффективен данный способ в ситуации, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Структурные методы – это методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К структурным методам относятся: • разъяснение требований к работе, • формирование координационных и интеграционных механизмов общеорганизационных целей • использование систем вознаграждения и т.п. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения). Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы. Кроме того, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия. Постановка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение. Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить системы оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы. Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании. Межличностные методы (стили поведения) в конфликте. При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения: • активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления • уход из конфликтного взаимодействия • разработку взаимоприемлемого соглашения, нахождения компромиссного решения • использование результатов конфликта в своих интересах. Персональные методы – это методы, акцентирующие внимание руководителя на возможностях активно противостоять конфликтам. К ним возможно отнести: - использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта; - изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами; - убеждение участников конфликта; - изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу; - вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров. Регулирование конфликта Регулирование конфликта представляется наиболее рациональной формой воздействия на него. В этом случае необходимым условием является устранение основ конфликта, т.е. его причин и предмета. Требуется также целенаправленное воздействие на поведение оппонентов для достижения положительного результата. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности. I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами. Фиксация конфликта как действительного факта – это достаточно сложный вопрос. Нередки случаи, когда одна из конфликтующих сторон стремится скрыть свои действия, отрицать наличие какой-либо конфликтной ситуации. Признать реальность конфликта – значит сделать шаг на пути к его объективному объяснению. Без такого объяснения невозможно управление конфликтным процессом. Первые трудности в решении задачи урегулирования любого конфликта начинаются именно с его объяснения. Это теоретический этап и представляет только предпосылку для практического действия. II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Из этого исходят рекомендации некоторых авторов о включении конфликтологического анализа в решения и документы государственных органов и создании специальных учреждений по оперативному вмешательству в острые общественные конфликты. III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Исходным этапом регулирования конфликта, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса. В свою очередь, неинституционализированный конфликт, как минимум, непредсказуем и неконтролируем управляющей системой. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом». Существуют определённые технологии регулирования конфликта, среди которых можно выделить следующие группы: • Информационные: ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п. • Коммуникативные: организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками: обеспечение эффективного общения. • Социально-психологические: работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе. • Организационные: решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. и. Основные способы разрешения социальных конфликтов Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение представляет собой заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. В практике по управлению конфликтами необходимо учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения. К предпосылкам разрешения конфликта относят следующие: • достаточная зрелость конфликта; • потребность субъектов конфликта в его разрешении; • наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Среди форм разрешения конфликтов выделяют: • уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка); • согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус); • взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); • перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество). Наиболее часто встречаемые способы разрешения: • административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.); • педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.). Разрешение конфликта может быть как полным, так и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению или перерастанию в новый конфликт. Переговоры и медиаторство как основные формы разрешения социальных конфликтов План: 6. Переговоры как способ конструктивного разрешения конфликтов 7. Медиаторство в разрешении конфликтов Переговоры как способ конструктивного разрешения конфликтов Переговоры как универсальное средство общения применяется со времени появления человека. Они способствуют нахождению согласия при принятии решения даже в тех вопросах, в которых цели, интересы, взгляды оппонентов принципиально расходятся. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия и принятия решения. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Переговоры являются одним из основных способов разрешения конфликтов. Выделяют две главные цели переговоров: • разрешение конфликтов, споров; • организация сотрудничества. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Нахождение принципиально нового решения способно снять имеющиеся противоречия. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения. Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий: • наличие взаимозависимости конфликтующих сторон; • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации. Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами. Если делается акцент на переговоры как часть конфликта, то их стремятся вести с позиции силы для достижения односторонней победы. Такой характер переговоров, обычно, приводит к временному или частичному разрешению конфликта. Сами переговоры в этом случае выступают как дополнение в борьбе за победу над противником. Если переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части или полное удовлетворение интересов сторон. Такая концепция переговоров возможна при условии, что обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил. Переговоры – это сложный процесс, состоящий из нескольких этапов, соблюдение которых дает возможность завершить конфликт конструктивно. Динамика переговорного процесса включает в себя следующие этапы: 1. Подготовка к переговорам включает в себя две стороны: • Организационная сторона. Перед началом любых переговоров важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, сформировать делегацию, определить место и время встречи, повестку дня и т.п. • Содержательная сторона. При подготовке к переговорам необходимо проанализировать проблему, выработать концепцию переговоров, четко сформулировать свою цель и определить возможные результаты участия в переговорах: • в чем состоит основная цель проведения переговоров • возможные варианты решения проблемы. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми; • как отразится на интересах обеих сторон отсутствие достижения соглашения • в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне и т.п. Опытные переговорщики считают, что от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности. 2. Ведение переговоров также включает в себя несколько основных этапов: • Непосредственно переговорный процесс начинается с взаимного изложения и уточнения интересов, концепций, позиций участников. Информация должна передаваться четко, ясно, с учетом уровня партнера. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и оппонент их учитывает, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции. Важно каждой стороне высказаться и выслушать своего оппонента с целью принятия решения, достижения консенсуса. • Обсуждение проблемы (обоснование своих взглядов и предложений) состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое доминирование. Для достижения цели, необходимо с самого начала стремиться найти общую с партнером позицию на основе единой информационной базы. Нередко непонимание участниками переговоров друг друга во многом обусловливается субъективностью видения ими мира, взглядами на одну и ту же проблему с разных сторон, неумением правильно излагать свое мнение и воспринимать позицию партнера. Встать на точку зрения партнера – это не означает согласия с ней, но это позволит критически взглянуть на свое видение проблемы. Такой подход порождает доверие и уважение сторон, что облегчает дальнейшее прохождение переговоров и повышает их результативность. • Согласование позиций и выработка договоренностей. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Однако адекватное решение возможно при выполнении следующих условий: • рассматриваемые фирмы планируют в перспективе сотрудничать и вести совместные дела • руководители фирм хотят и готовы сохранить дружеские отношения между собой и т.д. Вместе с тем возможно применение методов оказания давления на оппонента, таких как: • как настаивание на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности; • угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может отрицательно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов и т.д. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта. 3. Анализ результатов переговоров: Данный этап переговоров является не менее важным, чем все предыдущие, т.к. от грамотного анализа прошедших переговоров в немалой степени зависят результаты будущих переговоров. При проведении анализа, необходимо ответить на главные вопросы: • Что способствовало успеху переговоров • Какие возникали трудности и как они преодолевались • Что не учтено при подготовке к переговорам и почему • Каково было поведение оппонента на переговорах • Какой опыт ведения переговоров можно использовать. В ходе переговорного процесса возможны следующие типы совместных решений: • Компромиссное или «серединное решение». • Ассиметричное решение или относительный компромисс (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны). • Сотрудничество как способ нахождения принципиально нового решения (основан на анализе истинного соотношения интересов, что требует открытой и творческой работы всех субъектов конфликта). Основная цель переговорного процесса – достижение сотрудничества при решении возникшей проблемы или нахождение «серединного» решения. Однако переговоры нередко заканчиваются принятием асимметричного решения. В этой ситуации уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны. Степень асимметричности может быть различной, почти до полного игнорирования интересов одной из сторон (стиль поведения в конфликтной ситуации принуждение и приспособление). Существует ряд факторов, непосредственно влияющих на повышение эффективности проведения переговоров: • отделение человека от проблемы • концентрация на интересах, а не на позициях • изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны • поиск объективных критериев • нужно помнить, что переговоры - это взаимодействие, а не действие • переговоры проводятся с определенной целью, но каждая сторона при этом имеет свои цели • соблюдение последовательности этапов проведения переговоров и рефлексия переговорного процесса. Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. Конструктивное разрешение конфликта зависит также от способности субъектов конфликтного взаимодействия управлять эмоциями в переговорном процессе. Важным элементом переговорного процесса по разрешению конфликтов является применения техник активного слушания. Активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание и наличие фильтра «Я хочу тебя понять». Данная позиция оппонентов позволяет реализовать определённые цели, а именно: • Лучше понять партнера. • Создать атмосферу доверительности. • Расположить к себе оппонента. • Получить информацию от партнера, не отдавая своей информации и т.п. Чаще всего активная позиция слушания выражается в контакте глаз, движениях головы в такт речи собеседника, уточняющих и наводящих вопросах и т.д. Для достижения желаемого результата оппоненты нередко применяют манипулятивные воздействия по отношению друг к другу. Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями. Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление, но осуществляемое в скрытой форме. Существуют различные приемы, которые подразделяют на две группы: • Простые; • Сложные. К наиболее часто встречающимся простым манипулятивным приемам можно отнести: • ссылка на авторитет; • выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; • уход от темы разговора и острых проблем; • намеки; • лесть; • шутки-высмеивания; • предсказание ужасных последствий и т.п. Среди более сложных манипулятивных приемов, основанных на нарушениях логических законов и правил, можно отнести такие приемы, как: • имитация решения проблемы; • альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»; • сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»); • оттягивание решения и др. На ход переговорного процесса значительное влияние имеют модели поведения, выбираемые обеими сторонами. Таблица 6. Модели поведения в переговорах (по С.М. Емельянову) Тип поведения Характеристика поведения (мотивы) Адекватный стиль общения Избегающий Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.) Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов Уступающий Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта) Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения Отрицающий Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.) Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы Наступающий Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.) Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы Показатели успешности переговорного процесса: • Субъективные оценки переговоров и их результатов • Степень решения проблемы • Выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Медиаторство в разрешении конфликтов Это один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Медиаторство – специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации процесса нахождения оппонентами конструктивного способа решения конфликта с участием третьей стороны. Медиаторство как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х годов XX века. Медиация, или посредничество, – это процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника выявляют проблемы, определяют пути их решения, анализируют варианты завершения конфликта, выбирая наиболее подходящий, который бы соответствовал интересам обеих сторон. В этом случае медиацию следует понимать прежде всего как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство. Медиаторство – это сложный процесс, который основывается на следующих этапы: 1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Данная стадия включает в себя процесс формирования структуры доверия, заключающийся в закладывании основы взаимоотношений, которая будет использоваться на протяжении всего процесса. От медиатора требуется много времени и усилий, для того, чтобы процесс медиаторства стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиаторство по причине желания избежать рассмотрения дела в суде, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, могут вызвать недоумение и даже сопротивление. На данном этапе медиатор собирает и анализирует факты, выявляет суть проблемы, значимые факторы и т.п. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Медиатор должен не просто добиться формирования своего личного мнения о каждом из участников, а помочь всем сторонам достичь совместного понимания существа конфликта. 2. Работа с конфликтующими сторонами. На данной стадии медиатор проводит беседы с каждой из сторон, узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. 3. Ведение переговоров – наиболее важный этап. На данном этапе идет поиск альтернативных решений. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. Роль медиатора – кооперация участников, нацеливание их на совместную работу, приведение сторон к сотрудничеству по совместному решению проблем (принципиальные переговоры). Медиатор только контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию и поиск альтернативных решений ведут сами участники. На завершающем этапе принимается итоговое решение и, при необходимости, составляется документ или соглашение, в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. Идеальное итоговое соглашение – это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание уделяется процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие: • Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах. • Психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и сознают, что в противном случае, было бы хуже. • Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов. В медиаторстве важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. Большое значение на пути определения особенности медиаторской деятельности приобретает рассмотрение функций медиатора, которые активно осуществляются им при разрешении межличностных и деловых конфликтов. 1. Оценщик конфликтов – в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них. 2. Активный слушатель – в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую. 3. Беспристрастный организатор процесса – в этой роли медиатор имеет несколько функций: • помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений; • задание тона процесса; • помощь сторонам в достижении процедурных соглашений; • поддержание корректных отношений между сторонами; • удерживание сторон в рамках процесса; • обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон. 4. Генератор альтернативных предложений – в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны. 5. Расширитель ресурсов – медиатор снабжает участников спора информацией. 6. Испытатель реалистичности и выполнимости – медиатор защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора. 7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности – в этой роли медиатор должен удостовериться, что оппоненты точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности так, чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить, или вдруг поймут все его последствия. 8. Обучающий процессу партнерских переговоров – в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Существуют официальные и неофициальные медиаторы, примеры которых представлены на схеме (рис. 15). Рис. 15. Группы медиаторов конфликта Третья сторона в конфликте в зависимости от степени контроля принимаемого решения может выполнять различные роли: • Третейский судья. Наиболее авторитарная роль. • Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. • Посредник. Это более нейтральная роль. • Помощник. Участвует в регулировании конфликта, не вмешиваясь в обсуждение содержания проблемы и принятие окончательного решения. • Наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей, а также от взаимной агрессии. Участвуя в процессе разрешения конфликта, медиатору необходимо соблюдать этические принципы. В противном случае он становится либо его участником, либо возникнет новый конфликт медиатора с обеими конфликтующими сторонами. К этическим принципам медиатора относят: ▪ Нейтральность ▪ Безоценочность позиции ▪ Конфиденциальность ▪ Стимулирование сотрудничества ▪ Работа с процессом, а не с его решением. Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора: • мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение • особенности и характер деятельности третьей стороны • длительность конфликта • характер отношений сторон • выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора и др. При этом следует отметить, что основная задача, стоящая перед медиатором, – не только помочь сторонам прийти к взаимному соглашению, но и обеспечить надежность и долгосрочность договоренностей.