Сущность качества и управление им. Эволюция качества

Тема 1. Сущность качества и управление им 1.1. Понятие качества Качество – это совокупность свойств продукции, услуг, процесса, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с их назначением. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Качество продукции не ограничивается только одним свойством, это совокупность свойств. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанна классификация на десять групп свойств и соответственно показателей. 1.2. Эволюция качества Качество – это философская категория. Она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Гегель дал следующее определение «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Американский ученый Джуран рассматривал понятие качества с двух сторон: – с объективной стороны – как пригодность для использования (соответствие назначению); – с субъективной стороны – как степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Международный стандарт ISO 9000–2008 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Проблема качества возникла с появлением производства и торговли. Под качеством стали понимать соответствие определенным стандартам. В России первые упоминания о стандартах отмечены во время Ивана Грозного, когда были введены стандарты калибров (кружала) для измерения пушечных ядер. В это же время был построен городок Свияжск, при постройке которого применялись строительные элементы, изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их далеко от Свияжска – в Угличе. Начало более широкому внедрению стандартизации было положено Петром I. Так, при постройке флота в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести постройку флота быстро и качественно. Тогда же появляется ряд указов, свидетельствующих о том, что в России внедрялись элементы стандартиза Управление качеством ции и взаимозаменяемости. Особый интерес представляет Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года. Из текста Указа ясны не только требования к качеству ружей для армии, но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции. Качество, как уже отмечалось, – философская категория. В табл. 1 показано разнообразие формулировок понятий качества и их трансформация. В определении качества понятие потребностей – исходное. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества. Это может быть и «степень удовлетворения потребности», и «качество – то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво: он покупает товар исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом экономичности товара, его надежности и т. п. Вместе с тем нельзя рассматривать качество только с позиций производителя или потребителя. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целое, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн; внешние компоненты – соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность. Экономических трактовок понятия качества существует большое количество. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Согласно подходу стандартов системы качества, под объектом качества может пониматься как собственно продукция (товары/услуги, реальная/виртуальная), процесс ее производства, деятельность, так и производитель (организация, система или даже отдельный работник). Качество является количественной характеристикой потребительной стоимости, внешней формой, в которой она проявляется. Таблица 1 Динамика понятий качества Автор Формулировка определения качества Аристотель (384–322 гг. до н. э.) Различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший – плохой» Цицерон (106–43 гг. до н. э. Качество – ощутимый, но не измеримый признак одушевленных и неодушевленных предметов Гегель (ХIХ в.) Качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество Китайская версия (ХIХ в.) Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – равновесие и деньги, т. е., качество тождественно понятиям «высококлассный», «дорогой» У. Шухарт (1931 г.) Качество имеет два аспекта: 1) объективные физические характеристики; 2) субъективная сторона: насколько вещь хороша К. Исикава (1950 г.) Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей Дж. Джуран (1970 г.) Пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) ГОСТ 15467–79 Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Международный стандарт ISO 8402–1986 Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Международный стандарт ISO 8402–1994 Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности Международный стандарт ISO 9000–2008 Качество – степень соответствия присущих (собственных) характеристик требованиям. Под требованиями понимается потребность или ожидание, которое установлено; обычно предполагается или является обязательным Качество объективно. Оно измеряется системой показателей, являющихся количественной характеристикой свойств продукции (услуг). 1.3. Понятие управления качеством Качество продукции закладывается на стадиях научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР). Этап проектирования продукции, предполагаемой к запуску в производство, включает в себя разработку технического задания, эскизного проекта, технического проекта, рабочего проекта. При этом производство определяет только 5–25 % качества продукции, а остальные 75–95 % закладываются при проектировании. Начальные элементы управления качеством уходят в глубину веков, когда они еще не имели целенаправленного, системного характера. Например, в Древнем Китае существовали стандарты на изготовление фарфора и рисовой бумаги. В эпоху индивидуального производства при отсутствии разделения труда (XI–XVII вв.) качество производимых изделий определялось мастерством изготовителей. Носителем знаний и учителем здесь был мастер, который создавал атмосферу вовлеченности и высокой мотивации работников мастерской, обеспечивал целостность и неразрывность технических и управленческих процессов, работал для конкретного потребителя. По мере перехода от эпохи индивидуального производства к разделению труда и массовому производству наряду с повышением производительности труда стало резко снижаться качество производимой продукции. Кроме того, была разрушена целостность процессов производства и проектирования, непосредственные исполнители были отлучены от знаний, участия в управлении производством и его улучшении. К началу XX в. изготовленные на предприятии детали одного и того же назначения и вида существенно различались по размерам, их нельзя было использовать при сборке. Это приводило к производству бракованных изделий и большим потерям из-за них. Для XX в. характерны четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса. Первый этап – выработка методологии обеспечения качества при замене индивидуального производства серийным. Развитие предприятия на этом этапе основывалось на фундаментальных принципах научной организации труда, разработанных Ф. Тейлором. Второй этап – внедрение процессного подхода и мониторинга производственного процесса с использованием контрольных карт У. Шухарта; повышение результативности и эффективности управления производительности труда. Третий этап – ориентация предприятий на удовлетворение потребностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться производимой предприятиями продукцией. Этот подход наиболее характерен для японских изготовителей. Четвертый этап – осознание того, что обеспечение качества не может быть возложено только на тех работников, которые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть вовлечен весь коллектив предприятия – от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы. Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества – TQM. Всеобщее управление на основе качества (позже – всеобщий менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) – современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемой продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом. Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило по следующим четырем направлениям: 1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией «производство точно в срок»; 2) внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000; 3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства; 4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией «Шесть сигм». Управление качеством Каждый из четырех этапов включал характерные для него подходы и методы, разрабатываемые инженерами и исследователями в различных странах. Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему для достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области: 1. Индивидуальная форма организации работ по качеству. 2. Цеховая форма организации работ по качеству. 3. Индустриальный этап. 4. Системная организация работ по качеству. Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе, хотя он и более совершенен по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени сохраняется преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание трансформировавшихся элементов предшествующего этапа с элементами нового приводит к образованию системы работ более высокого уровня. Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена в табл. 2. В 50–80-е гг. XX столетия проблема качества все еще рассматривалась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства. Наиболее активно управление качеством в первой половине XX в. и в последующие годы развивалось в Америке и Японии. На территории Америки экономический кризис 20–30-х гг. XX в., а затем Вторая мировая война надолго прервали интенсивную работу в области качества. Япония, разбитая и раздавленная во Второй мировой войне, сделала ставку на качество. Именно забота о качестве японской продукции, идущей на экспорт, о национальном престиже на мировом рынке дала старт обновлению японской экономики. Внимание к качеству продукции, выпускаемой национальными предприятиями, было возведено в ранг государственной политики. Каждый из четырех этапов включал характерные для него подходы и методы, разрабатываемые инженерами и исследователями в различных странах. Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему для достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области: 1. Индивидуальная форма организации работ по качеству. 2. Цеховая форма организации работ по качеству. 3. Индустриальный этап. 4. Системная организация работ по качеству. Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе, хотя он и более совершенен по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени сохраняется преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание трансформировавшихся элементов предшествующего этапа с элементами нового приводит к образованию системы работ более высокого уровня. Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена в табл. 2. В 50–80-е гг. XX столетия проблема качества все еще рассматривалась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства. Наиболее активно управление качеством в первой половине XX в. и в последующие годы развивалось в Америке и Японии. На территории Америки экономический кризис 20–30-х гг. XX в., а затем Вторая мировая война надолго прервали интенсивную работу в области качества. Япония, разбитая и раздавленная во Второй мировой войне, сделала ставку на качество. Именно забота о качестве японской продукции, идущей на экспорт, о национальном престиже на мировом рынке дала старт обновлению японской экономики. Внимание к качеству продукции, выпускаемой национальными предприятиями, было возведено в ранг государственной политики. Таблица 2 Сущность этапов развития научных подходов к управлению качеством Этап Охват стадий жизненного цикла изделия Содержание этапа 1. Контроль качества Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции 2. Управление качеством Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции 3. Обеспечение качества Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции Включает меры, позволяющие гарантировать качество 4. Всеобщее управление качеством Охватывает все стадии жизненного цикла изделия Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей