Выбери формат для чтения
Загружаем конспект в формате pdf
Это займет всего пару минут! А пока ты можешь прочитать работу в формате Word 👇
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Специфика,
структура, виды и
формы деловой
коммуникации
Судакова Наталия Евгеньевна
доктор философских наук,
кандидат педагогических наук,
профессор кафедры ЮНЕСКО
ИГСУ РАНХиГС при Президенте РФ
sudakova-ne@ranepa.ru
Время: 9:00-10:20
23 декабря 2020 г.
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА как
(ТЕКСТ)__
Деловая коммуникация
процесс
информационного воздействия
Основа деловой коммуникации – это сознательное,
адресное
и
целесообразное
информационное
воздействие на партнеров по коммуникации, в
качестве которых может выступать как отдельный человек,
так и группа людей, построенное преимущественно на
рациональной основе.
2
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Исследователи в сфере менеджмента и ДК понимают
коммуникацию как систему с обратной связью и
шумом, искажающим информацию.
По мнению Майкла Мескона, Майкла Альберта, Франклина
Хедоури (Основы менеджмента, 1997г.) - основная цель
коммуникации - обеспечение понимания информации,
являющейся предметом обмена, то есть сообщений.
Сам факт обмена информацией еще не гарантирует
эффективности коммуникационного взаимодействия
участвовавших в обмене людей.
3
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Четыре базовых элемента ДК:
1) отправитель – отдельное лицо, официальный орган,
группа людей, генерирующих идеи, собирающих,
кодирующих и передающих информацию;
2) сообщение – информация,
помощью символов;
закодированная
с
3) канал – средство для передачи информации
официального и неофициального характера (СМИ,
межличностные каналы, спецсредства;
4) получатель – человек, которому предназначена
информация и который декодирует, постигает ее смысл
и отправляет ответ отправителю.
4
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Структура
деловой коммуникации
Коды – символы, знаки, переводящие идею на язык,
понятный получателю (кодирование как устное, так и
письменное).
Существуют
различия
между
переданным
и
полученным
сообщением:
«Смысл
коммуникации
заключается в полученном ответе, а не в том, что Вы
намеревались сообщить».
Нельзя недооценивать значимость невербальных
сигналов: «Лицо человека высказывает больше и более
интересные вещи, нежели его уста: уста высказывают
только мысль человека, лицо – мысль природы» (Артур
Шопенгауэр).
ДК - это процесс, где отправитель и получатель
порождают, передают и интерпретируют сообщения,
многократно меняясь функциями, в котором существуют
помехи, называемые коммуникативными барьерами
или шумом.
5
Модель
коммуникации
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
(Гарольд Дуайт Лассуэлл)
Формулирует идеи,
отбор информации
Кто?
Коммуникатор
Что сообщает?
Сообщение
Речь, изображение
и т.п.
По какому каналу?
Средство
коммуникации
Кому?
Адресат
С каким
результатом?
Эффективность
Кодирующее
устройство
Формулирует
ответ
Обратная
связь
6
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Модель
коммуникации
(Клод Шеннон – Уоррен Уивер)
Источник
Сообщение
Сигнал
Передатчик
(кодирование)
Канал
Шумы
(помехи)
Восстановленное
сообщение
Адресат
Получатель
(декодирование)
Полученный
сигнал
7
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Модель
коммуникации
(Майкл Мескон, Майкл Альберт,
Франклин Хедоури)
8
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров или
шума
физические барьеры:
температурные условия,
акустические помехи, отвлекающие от процесса
коммуникации (шум в помещении, громкий разговор
коллег, музыка, звуки транспорта и т.д.),
погодные условия и т.д.;
психологические барьеры - обусловлены проблемами
индивидуального восприятия человека и отношением к
нему. На практике личность человека неотделима от
сообщения;
эмоциональные барьеры – реакции человека на
воздействие и внешние раздражители, формируются на
основе устойчивых отрицательных эмоций либо излишней
положительной эйфории;
9
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
Виды коммуникативных
барьеров или
шума
барьеры непонимания:
фонетический (особенности речи говорящего),
стилистический
(несоответствие
стиля
речи
отправителя
и
получателя
информации
и
коммуникативной ситуации),
семантический
(различие
значений
понятий
и
словарного запаса получателя и отправителя),
логический (неумение ясно формулировать мысли);
социокультурные барьеры:
различия культурных кодов;
влияние стереотипов и предрассудков;
ошибочные интерпретации невербальных действий.
10
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Обратная связь
Обратная связь – это процесс, с помощью которого
отправитель воспринимает, как было понято и принято его
сообщение, как партнер по коммуникации оценивает его
поведение, слова и смысл сообщения.
Обратная связь включает:
сознательный контроль коммуникативных действий,
наблюдение за партнёром,
оценку его реакций,
последующее изменение в соответствии с этим
собственного поведения.
Малоопытные собеседники - забывают об обратной связи
и не умеют её использовать.
Умение использовать обратную связь является одним
из
важнейших
качеств,
входящих
в
структуру
коммуникативной компетентности руководителя.
11
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Предмет, содержание
и цель
деловой
коммуникации
Предмет деловых коммуникаций – не имеет каких-либо
ограничений, включает в себя
любые сферы жизни
общества - экономическую, социальную, политическую,
духовную, требующие для своего решения совместных
усилий.
Предмет определяет содержание: обмен информацией,
знаниями,
опытом,
необходимыми
для
решения
конкретной проблемы.
Цели деловой коммуникации носят разнообразный
характер:
-эффективный обмен информацией,
-установление сотрудничества,
-налаживание деловых отношений,
-заключение контракта,
-совместную деятельность в той или иной области и т. д.
Цели участников коммуникации могут не совпадать
12
Особенности деловой коммуникации
Главная особенность деловых коммуникаций – носят
деловой характер, всегда есть предмет коммуникации.
Деловая коммуникация значима для партнеров по
общению как способ организации и оптимизации того
или
иного
вида
предметной
деятельности:
производственной, научной, коммерческой и т.д.
Деловые коммуникации не зависят от симпатий или
антипатий деловых партнёров, носят рациональный
характер (несмотря на то, что личностный фактор не
исключить).
В процессе общения осуществляется анализ различных
позиций, точек зрения на проблему и поиск путей ее
оптимального решения.
13
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__на
Особенности
деловой коммуникации
государственной гражданской службе
Деловые коммуникации в сфере государственной
гражданской
службы
строго
иерархичны:
необходимость субординации – обязательное условие
успешности деятельности.
В отечественной культуре принято обращение к
человеку более высокого статуса и/или старшего по
возрасту по имени и отчеству.
ДК ГГС строго регламентированы – подчинены
правилам и ограничениям.
Существует регламент деловых приёмов и различных
форм деловых коммуникаций, в том числе переговоров,
бесед, совещаний.
14
Особенности деловых коммуникаций
Соблюдение
регламента
вписывается
в
рамки
культурных особенностей участников, зависит от
цели и задач конкретной встречи.
Поведение
участников
деловых
коммуникаций
определяется деловым этикетом.
В коммерческой деятельности могут быть разные
варианты обращения, в том числе демократичный стиль
общения на «ты».
Правила этикета регулируют процесс коммуникации с
формальной
стороны,
задают
нормы
поведения
участников, регулируют требования к внешнему виду –
одежде и манере говорить.
Деловые коммуникации носят функционально-ролевой
характер:
участники
выступают
в
формальных
официальных статусах (задают роли и нормы поведения).
Каждая роль вызывает определённые ожидания
других участников общения
15
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Регламент
деловых коммуникаций
Регламент – это совокупность правил, определяющих
порядок
деятельности
государственного
органа,
учреждения, организации; порядок проведения заседаний,
совещаний и съездов.
Регламент устанавливает:
дату и время проведения совещания,
его продолжительность,
состав участников и
время выступления,
порядок выступлений и др.
Несмотря на то, что регламент должен соблюдаться, в
различных ситуациях возможны отступления.
16
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
Регламент
и основы(ТЕКСТ)__
этикета
дистанционных деловых коммуникаций
Деловые коммуникации дистанционного формата –
важный инструмент формирования имиджа организации.
Цель – получение необходимой информации за
максимально короткий временной период.
Телефонные ДК предполагают:
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент – до 5 мин.
ДК видео-формата предполагают:
деловую обстановку и форму одежды;
владение вербальными средствами коммуникации;
управление голосом и интонацией;
чёткость дикции;
краткость изложения сути сообщения;
регламент зависит от цели и формы ДК – совещания
может продолжаться 60-90 мин.
17
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Функции
коммуникации
Связующая – способствует объединению людей в
деятельности;
Формирующая – формирует личностные качества;
Подтверждающая – подтверждает ценность человека
для общества;
Межличностная
–
способствует
укреплению
эмоциональных привязанностей;
Внутриличностная – выражает универсальный способ
мышления человека.
18
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Функции
деловой коммуникации
Информационная – обеспечивает обмен информацией
участников ДК;
инструментальная – характеризует ДК как социальный
инструмент управления;
интегративная – способствует объединению партнёров
для
осуществления
продуктивной
совместной
деятельности;
самопрезентация
–
осуществляет
презентацию
личностных качеств и делового потенциала человека
обществу,
способствует
самоутверждению
и
самовыражению личности;
трансляционная – передаёт конкретные установки по
осуществлению той или иной деятельности;
социального контроля – регламентирует нормы
поведения и совместной деятельности деловых партнёров;
социализации – помогает формировать культуру
делового взаимодействия;
экспрессивная – регулирует эмоциональные связи и их
воздействие на совместную деятельность.
19
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
Виды СТРАНИЦА
деловой коммуникации
Единой классификации видов ДК не существует.
Любая организация связана с внешней средой, в том
числе информационными связями, где внутренние потоки
информации обеспечивают жизнедеятельность элементов
системы, таким образом, информационный обмен
организации обеспечивается внешними и внутренними
видам ДК.
Вопрос: Существуют ли организации, где все виды
коммуникации будут внешними?
Внешние виды ДК – осуществляют информационную
связь между организацией и средой.
20
ТИПОВАЯ Внешние
СТРАНИЦА
виды(ТЕКСТ)__
ДК
Государственные
органы и
общественные
организации
Поставщики
Клиенты
организация
Банки
СМИ
Инвесторы
Конкуренты
21
Внутренние виды деловой коммуникации
Внутренние виды ДК осуществляют информационную
связь внутри организации между её различными
подразделениями и уровнями.
Внутренние
виды
ДК
классифицируются
по
направленности,
составу,
месту
и
способу
возникновения.
Вертикальные
По направленности:
нисходящие и
восходящие
По составу:
Руководительподчиненный.
Руководительколлектив,
Руководители разного
уровня
Горизонтальные
По месту: внутри
подразделения;
между
подразделениями
По составу
участников:
между
руководителями;
между
сотрудниками
По способу
возникновения
Формальные
Неформальные
22
ТИПОВАЯ
(ТЕКСТ)__
СтруктураСТРАНИЦА
Федерального
Собрания
Российской Федерации
Федеральное собрание – Парламент РФ
Совет Федерации
Государственная Дума
Состоит из членов,
представляющих все
субъекты РФ
Представляет всё население
РФ
По 2 представителя от
каждого субъекта
Российской Федерации – по
одному от
законодательного и
исполнительного органов
государственной власти
450 депутатов, избираемых
сроком на пять лет
23
ТИПОВАЯ СТРАНИЦА (ТЕКСТ)__
24
Структура коммерческой организации
25
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Нисходящая
коммуникация
Нисходящая
коммуникация
это
сообщения,
направляемые высшим руководством руководителям
низших уровней, которые доводят информацию до
подчиненных
(приказы,
указания,
информация
о
мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка
результатов работы).
От того, насколько полно распоряжения руководства
доносятся до всех нижележащих уровней, от качества
коммуникации
начальника
и
подчинённого,
руководителя
и
рабочей
группы
зависит
эффективность деятельности организации.
26
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Руководитель
и его коммуникативная
компетенция в нисходящем потоке
(письменная (официальная) и устная ДК)
донести до подчинённых
поставленные задачи;
обеспечить вовлеченность
в их решение;
мотивировать
к
эффективной
деятельности;
информировать
об
изменениях в работе;
анализировать и оценивать
полученные результаты;
контролировать
и
осуществлять
сбор
информации о проблемах и
т.д.
27
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Восходящая
коммуникация
От
подчинённого
к
руководителю, с низшего
уровня
на
высший
–
восходящие
коммуникации:
отчеты о работе отдельных
сотрудников или отдела;
предложения, связанные с
усовершенствованием
работы, как на отдельном
рабочем месте, так и в отделе
или организации в целом;
жалобы работников на коллег
или
непосредственных
руководителей;
жалобы на условия труда;
сигналы
о
конфликтных
ситуациях и т.д.
28
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Восходящая
коммуникация
как
инструмент обратной связи
Две формы: обратная связь
относительно распоряжений;
предложения сотрудников о
мерах
повышения
эффективности работы.
На
каждом
уровне
руководства существует
опасность
искажения
информации.
Как исправить? Наладить
систему обратной связи
(уточнение
непонятного,
возникающих
трудностей,
узнать мнение о реформах и
инновациях).
29
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦАвиды
(ТЕКСТ)__
Горизонтальные
ДК
Горизонтальные виды ДК – это различные формы
коммуникации между равными по иерархическому
уровню коллегами внутри одного подразделения или
между подразделениями.
Выполняют
функции:
обмен
информацией,
координация заданий, решение проблем, разрешение
конфликта.
30
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Формальные
и неформальные
виды
коммуникации в организации
Формальные
Неформальные
устанавливаются
по контакты, реализуемые
правилам
помимо
формальных
(регламентируются
каналов, не связанные с
должностными
иерархией;
инструкциями);
являются существенным
составляют
основу
фактором успеха
делового общения;
обеспечивают
функционирование
организации
31
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Основы формальных
коммуникаций
Всегда
выполнять
распоряжения,
поступающие
по
нисходящим каналам.
Никогда
не
обращайся
к
вышестоящему
начальнику,
минуя
своего
непосредственного.
Это
нарушение
служебной этики,
ведущее
к
конфликтной
ситуации.
32
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Классификация
коммуникаций
в
организации
По форме
коммуникации
Вербальные
(с использованием
речи, языка устного и
письменного)
Невербальные
(язык тела, взгляд,
мимика, жесты,
движения,
интонация,
акценты, ударения
и др.)
По способу
контакта
Непосредственные
(лично)
Опосредованные
(через посредника)
По числу
участников
внутриличностная
межличностная
в малой
группе
массовая
33
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Эффективность
внутренних
коммуникаций
Внутренние
коммуникации
должны
обеспечивать
постоянное
информирование
сотрудников
об
изменениях, решениях и достижениях.
ВК способствуют творческому решению проблем и
повышению производительности труда.
Эффективность ВК определяется тем, насколько они
создают
здоровый
морально-психологический
климат в организации и мотивируют сотрудников к
плодотворной деятельности.
34
ТИПОВАЯ
СТРАНИЦА
(ТЕКСТ)__
Общие представления
о формах
деловых
коммуникаций
Деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные
выступления
(доклады,
сообщения,
приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.
Процесс и результаты деловых коммуникаций
оформляются документально в виде деловых писем,
протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
35
Вопросы для подготовки к семинару
1. Охарактеризуйте известные вам модели коммуникации.
2. Дайте определения и краткую характеристику основным
видам деловой коммуникации.
3. Приведите
характеристику
вербальных
средств
коммуникации.
4. Какие тактические приемы используются участниками
переговоров?
5. Что такое формальная и неформальная коммуникация?
6. Что относится к невербальной коммуникации? Какое
место занимают невербальные средства в формах
делового взаимодействия?
7. Охарактеризуйте горизонтальные и вертикальные виды
деловой коммуникации в организации.
36
Литература
1.
Ратников В.П. и др. Деловые коммуникации.
Учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2020.
2.
Колышкина
Т.Ю.
Деловые
коммуникации,
документооборот и делопроизводство: учебное пособие для
вузов. 2 изд., испр. и доп. М.: Издательство Юрайт, 2020.
3.
Коноваленко
М.Ю.
Деловые
коммуникации:
учебник и практикум для вузов. 2 изд. перераб. и доп. М.:
Юрайт, 2020.
4.
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А.
Деловые
коммуникации. Теория и практика. Учебник для бакалавров
М.: Издательство Юрайт, 2019.
5.
Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые
коммуникации. 2-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум
для прикладного бакалавриата. М.: Издательство Юрайт,
2019.
37
Литература
6.
Короткий С.В. Деловые коммуникации: Учебное
пособие. Саратов: Вузовское образование, 2019.
7.
Кузнецова Е.В. Деловые коммуникации. Учебнометодическое пособие. Саратов: Вузовское образование,
2017.
8.
Лисс Э.М., Ковальчук А.С. Деловые коммуникации:
учебник для бакалавров. М.: Дашков и К, 2018.
9.
Спивак В.А. Деловые коммуникации. Теория и
практика. Учебник для академического бакалавриата. М.:
Издательство Юрайт, 2019.
38
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!