Систематизация отношений. Построение взаимоотношений с ИТ-поставщиками. Стандарт качества ISO-9000. Выбор поставщика не на конкурсной основе

Приложение 1 Перечень принятых сокращений Сокращения Расшифровка АРМ Автоматизированное рабочее место АПК Аппаратно-программный комплекс БД База данных НПА Нормативно-правовые акты ИС Информационная система ПК Персональный компьютер СЗИ Средства защиты информации Автоматизированная информационная система Система, ГАС ОГФУ «Аналитическая система оптимизации государственных (муниципальных) функций и услуг как инструмента совершенствования государственного управления и местного самоуправления» ОГФУ Оптимизация государственных функций и услуг ЛВС Локальная вычислительная сеть ЛПР Лицо, принимающее решение ОПО Общее программное обеспечение ОС Операционная система ПО Программное обеспечение ПТС Программно-технические средства ХД Хранилище данных СПО Специальное программное обеспечение СУБД Система управления базами данных ТЗ Техническое задание ФОИВ Федеральные органы исполнительной власти 1 Сокращения Расшифровка ЦХД Централизованное хранилище данных Приложение 2 Систематизация отношений Что же такое CIO? Директор по информационным технологиям (CIO) или ИТ-директор — руководитель, относящийся к категории топменеджмента, высшего руководства предприятия (компании). Определяет информационную стратегию компании, принимает решения на высшем уровне, как правило, руководит работой департамента или службы по информационным технологиям (АйТи или ИТ) компании. В типичной схеме управления компанией часто занимает пост вице-президента и подотчётен президенту компании или генеральному директору. Часто является членом совета директоров. Рис.1 Окружение, в котором работает компания. 2 Рис.2 Профессиональное окружение CIO В менеджменте используются названия областей отношений от терминологии на английском языке (и их сокращений): • Public Relations (PR) ; • Media Relations (MR); • Reputation Management (RM); • Investor Relations (IR); • Government Relations (GR); • Customer Relations Management (CRM); • Corporate Public Relations; • Marketing and Advertising; • Human Resources Management (HRM). Кроме того, что CIO – это должность в корпоративной структуре с соответствующими функциями, необходимо помнить, что должность занимает человек, обладающий неотъемлемыми для человека личными особенностями и отношениями. На практике очень важно понимать, что движет людьми в той или иной ситуации, какие приоритеты и ценности лежат в основе того или иного поступка. Поэтому с точки зрения основных 3 приоритетов и ценностей предлагаем следующую систематизацию отношений: Профессиональные отношения: • корпоративные; • деловые; • проектные; • контрактные. Личные отношения: • семейные; • дружеские; • бытовые. Авторы Учебника не рекомендуют путать деловые и дружеские отношения. На наш взгляд, стоит придерживаться принципа: «дружба дружбой, а служба службой». Подмена понятий приводит к неестественности, последующей напряженности и может привести к серьезным конфликтам. Безусловно, если взаимное проникновение деловых и дружеских отношений не происходит естественным образом. В этом случае создается очень комфортная среда для работы. Наконец, третья «ось» для систематизации отношений – их качество. В шкале «негатив-позитив» можно выделить такие типы отношений: • хорошие – плохие; • устойчивые – минутные, случайные; • доверительные, подозрительные, отстраненные. Советы здесь простые – стройте отношения на позитивных основах. Относитесь к окружающим так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Всячески избегайте недоверия в отношениях – вам должны доверять. При малейшем проявлении недоверия постарайтесь разобраться в его сути и причинах и приложите усилия для его устранения. 4 Приложение 3 В целом, при построении взаимоотношений с ИТ-поставщиками необходимо опираться на два общих принципа: Принцип оптимизации политик взаимодействия Разрабатывая или применяя общие политики взаимодействия с поставщиками, желательно постараться избежать при этом типичной ошибки: «стремления работать со всеми поставщиками одинаково». Степень универсальности и регламентация корпоративных политик по работе с поставщиками должны учитывать особенности ИТ-продуктов и услуг. Совершенно необходимы различные политики для поставщиков типов 1 и 2. Принцип взаимного баланса интересов заказчика и поставщика (в наибольшей степени используется для ИТ-поставщиков типа 2). Взаимоотношения надо строить на принципе обоюдной заинтересованности сторон. Важно помнить, что выгодные условия – это понятие, работающее в обе стороны. При этом, баланс должен быть, достигнут не только и не столько по деньгам, сколько по другим результатам сотрудничеств, а – интересности и нарабатываемом опыте и компетенций, референса и т.д. Отношения с ИТ-поставщиком типа 1 носят, как правило, краткосрочный характер и должны строиться на принципе четкой формализации правил совместной работы. Здесь взаимодействие с поставщиком короткое, и не нужно выстраивать каких-то специальных отношений. Отношения с ИТ-поставщиком типа 2 сложнее. Здесь четкая формализация правил совместной работы также очень важна, однако надо понимать, что в случае сложной поставки или предоставления ИТ-услуг формализовать удастся далеко не все. 5 Приложение 4 Чем более сложные задачи решаются, тем с большим уровнем неопределенности и количеством случайных факторов придется столкнуться ИТ-директору. Поэтому, в случае таких взаимоотношений, помимо более серьезных проверок поставщик, а на надежность, компетентность и т.д., необходимо опираться на 2 дополнительных принципа: Принцип партнерства В случае построения взаимоотношений с поставщиками типа 2 важно выстроить партнерские отношения, взаимное понимание и доверие, которое позволит минимизировать риски при возникновении непредвиденных проблем. Прочность и эффективность отношений, как между компаниями, так и между людьми, определяется степенью совпадения их ожиданий относительно друг друга. У каждого руководителя, как на стороне потребителя, так и на стороне поставщика ИТ продуктов и/или ИТ-услуг, могут быть по-своему сформулированные ожидания и свое понимание ролей, которые могут играть поставщики и потребители на рынке информационных технологий. Принцип соответствия размеров Простые закупки (ПК или нижних серверных линеек) можно осуществлять и у поставщиков типа 1. Однако при работе над сложными проектами с поставщиками типа 2 важное значение имеет соотношение размеров заказчика и ИТ-поставщика. Не стоит выбирать самого большого поставщика, равно как не стоит работать и с маленьким. Опыт показывает, что нужно стремиться к тому, чтобы в обороте поставщика пакет заказов от вас составлял от 5%. Говоря о соответствии размеров поставщика и заказчика при поставке сложных продуктов или услуг, можно дать несколько советов: 6 • заказчик должен быть более крупной компанией, чем поставщик, с поставщиком нельзя разговаривать «снизу вверх»; • необходимо адекватно оценивать ресурсы поставщика, его способность вести проекты необходимого для заказчика масштаба (именно оценивать, а не полагаться на его заявления); • необходимо адекватно оценивать финансовую надежность поставщика. Следует особо отметить риски привлечения малых компаний и фрилансеров. С одной стороны, эти поставщики быстро и оперативно решают текущие и частные задачи и дают достаточно явный результат для отдельных задач бизнеса. С другой, если фрилансер или несколько ключевых сотрудников небольшого ИТ-поставщика прекращают работу в компании, это грозит полной потерей экспертизы в той или иной ИТ-области, так как небольшой поставщик не сможет адекватно заместить выбывшие ресурсы. 7 Приложение 5 Стандарт качества ISO-9000 Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее, это видно в таблице 1. Таблица 1 - Критерии разделения поставщиков на типы Критерий Что? От кого? Сколько? Время? • Скорее, поставщик типа 1 Скорее, поставщик типа 2 Простые и средней Сложные продукты и сложности продукты большинство услуг Поставка от производителя Поставка производителем ПО или оборудования поставщиком услуг Поставка на небольшие суммы Поставка на значительные суммы Срок поставки несколько Срок поставки от полугода и месяцев более поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками; • руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; • процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; • претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; 8 поставщик контролирует производственные процессы и может их • совершенствовать. Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 необходим предприятиям: работающим на таких рынках или с такими заказчиками, которые • требуют наличия такого сертификата; работающим • в секторах экономики, государственно или корпоративно регулируемых таким образом, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 является обязательным; для членства в партнерствах, организациях (например, СРО), где • сертификат ISO - необходимое условие для вступления; для • расширения конкурентных преимуществ компании в условиях современных рынков; желающим подтвердить внедренную систему менеджмента, • направленную на непрерывную оптимизацию товаров и услуг предприятия; • для экспорта на рынки Европы и других стран; • независимая оценка соответствия стандартам качества, принятым в мире. Сертификат ISO не является абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не менее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы». 9 Приложение 6 Выбор поставщика не на конкурсной основе Как мы уже писали выше, успешное партнерство строится на глубинном понимании обоими сторонами приоритетов, правил и принципов работы друг друга. Добиться выгодных условий от поставщика можно только в том случае, если CIO хорошо понимает его бизнес. Аналогично и от поставщика требуется хорошо понимать задачи, стоящие перед заказчиком, тенденции в его отрасли и т.д. Для CIO проблема понимания охватывает целый спектр вопросов: какой реальный интерес у поставщика к работе с компанией? • Начиная с какой суммы контракта, работа с вами, как с потенциальным партнером, становится интересной для данного ИТ-поставщика; кто и за что отвечает внутри компании-поставщика? Кто у • поставщика принимает ключевые решения, и кто из этих людей участвует в переговорах; каковы ожидания поставщика от работы с нами? Насколько • точно мы донесли поставщику наши требования, и как он нас понял; каково в общих чертах ценообразование у поставщика и каков • уровень цен на рынке; готов ли ИТ-поставщик к регулярному пересмотру требований и • условий, связанных с изменяющимися рыночными условиями и бизнеса компании? Проблеме понимания всегда сопутствуют проблема доверия, которую можно резюмировать такой фразой: «никогда не доверяйте тем, кого вы не понимаете». Вопрос «насколько поставщик сможет и будет готов предоставить необходимые ресурсы» является ключевым. Острота проблемы ресурсов может зависеть от многих факторов, на которые CIO повлиять не сможет, например: 10 • наличия большого количества других проектов у потенциальных поставщиков, в то время как вы пытаетесь привлечь их для решения ваших задач; • недоступности высококвалифицированных аналитиков и архитекторов, в то время как простаивают менее квалифицированные специалисты; • наличия поставщиков/специалистов нужной квалификации в регионах, особенно если необходимо обеспечит единый стандарт услуг разных городах страны. Для максимальной нейтрализации приведенных выше рисков можно дать такой совет - взаимодействовать лучше с теми компаниями, с руководителями которых у CIO наилучшие отношения, где больше всего ваше влияние на принятие решения внутри поставщика. Еще лучше, если это взаимодействие строится на уровне акционера или собственника компании. В этом случае вы имеете реальные шансы быстро закрыть появившуюся проблему дополнительными ресурсами. Еще один важный совет – тестирование поставщиков услуг на небольших задачах. 11 Приложение 7 Когда заканчивается срок действия договора с существующим поставщиком у CIO есть три альтернативы: пролонгировать договор, пересмотреть условия существующего договора или выбрать нового поставщика. Для пересмотра договора с ИТ-поставщиком нужно иметь достаточно вескую аргументацию в виде оформленного в письменном виде перечня вопросов по цене, качеству и срокам поставки ИТ оборудования, материалов или предоставления услуг. Прежде чем пересматривать договор, необходимо провести оценку рисков, определить ключевые изменения, которые CIO хочет увидеть в вашем новом договоре, и заручиться поддержкой юристов компании. Нужно иметь в виду, что в случае пересмотра договора у CIO меньше рычагов воздействия на поставщика, чем при проведении конкурса. Таблица 3 - Образец матрицы оценки поставщиков Критерий Вес Поставщик критерия/Максимальный 1 балл Характеристики компании-поставщика Инвестиции в технологии Финансовое положение Опыт работы и внедрения проектов в России Функциональные возможности системы Технологические возможности Возможность интеграции в среду компании Потенциал развития Поставщик 2 3 2 1 Характеристики продукта 10 3 4 3 12 Информационная безопасность Надежность системы Общая стоимость решения Стоимость миграции Эффект внедрения Риски проекта Гарантии поставщика Ответственность поставщика ИТОГО 2 2 Экономические показатели 9 3 20 5 Гарантии и ответственность 4 4 100 13