Роль библиотеки ITIL

Доцент, к.ф.м.н. Владимир Андреевич Цупин Кафедра Бизнес информатики Роль библиотеки ITIL В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA, в на стоящее время именуемое Office of Government Commerce - OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной компании быта разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ {IT Infrastructure Library - ITIL), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Роль библиотеки ITIL Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТслужбы. Широкая предметная область публикаций ITIL необходима при определении целей для совершенствования ИТ- сервисов. Роль библиотеки ITIL На базе библиотеки ITIL многие коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них: • HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, • IT Process Model компании IBM, • MOF компании Microsoft и многие другие. Библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ПТ-сервис Менеджмента (IT Service Management - ITSM). Такое принятие библиотеки ITIL послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ. Роль библиотеки ITIL • Библиотека ITIL в настоящее время издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce, не являясь собственностью ни одной коммерческой организации. В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. • На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ. Библиотека ITIL 2 В настоящее время существует несколько версий библиотеки ITIL. Под ITTL версии 2 содержит 8 разделов основными из которых считаются первые два: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»): • 1. Поддержка услуг (Service Support} представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТуслугам, необходимым для выполнения бизнес-задач. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Служба Service Desk (Service Desk) Процесс управления инцидентами (Incident Management) Процесс управления проблемами (Problem Management) Процесс управления конфигурациями (Configuration Management) Процесс управления изменениями (Change Management) Процесс управления релизами (Release Management) Библиотека ITIL 2 Служба Service Desk (Service Desk) обеспечивает общий доступ к всем процессам управления и предоставляет соответствующий интерфейс пользователю. Она обеспечивает прием запросов пользователей по различным каналам: через интернет, через центр телефонной поддержки (кол-центр) и т.п., и представляет собой единую точку обращения и уведомления клиентов – служба поддержки пользователей (англ. Service Desk, ранее Help Desk). Библиотеки ITIL 2 Процесс управления инцидентами (Incident Management). Инцидентом считается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, ошибка в программном обеспечении и т.д. Библиотека ITIL 2 Процесс Управление инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования ИТсервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами Показателями качества реализации процесса являются: • временная продолжительность инцидентов; • число зарегистрированных инцидентов. При реализации процесса должны выполняться следующие функции • прием запросов пользователей; • регистрация инцидентов; • категоризация инцидентов; • приоритезация инцидентов; Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами • изоляция инцидентов; • эскалация инцидентов; • отслеживание развития инцидента; • разрешение инцидентов; • уведомление клиентов; • закрытие инцидентов. Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии Senice Desk. Современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения. Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами • Пользователь ИТ-сервиса обнаруживает нарушение режима предоставления сервиса и обращается в Service Desk ИТ-службы • Сотрудник подразделения Service Desk фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку. Например, при невозможности корректно завершить транзакцию предлагается перезагрузить операционную систему и повторно провести транзакцию. Если начальной поддержки пользователю достаточно и не требуется специализированная поддержка, то осуществляется закрытие инцидента. • Если необходимо специализированное обслуживание, то информация по инциденту передается в подразделение сопровождения ИТсервисов. В этом подразделении на основе базы знаний выясняется возможность устранения инцидента оперативным персоналом, т.е. нет необходимости передачи инцидента на более высокий уровень обслуживания. Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами • В этом случае оперативный персонал реализует ранее документированную процедуру восстановления ИТ-сервиса. • Если для устранения инцидента отсутствует решение в базе знаний, то осуществляется эскалация на следующий уровень обслуживания, где специалисты высокого класса проводят изучение и диагностику инцидента, разрабатывают методы его устранения-восстановления заданной работоспособности ИТсервиса и пополняют базу знаний по инцидентам. После закрытия инцидента для пользователя предоставляется возможность доступа к ИТ-сервису с требуемыми показателями качества. Момент закрытия инцидента фиксируется в журнале службы Service Desk. Библиотека ITIL 2 Управление инцидентами Библиотека ITIL 2 Процесс управления проблемами (Problem Management) Проблема в данном контексте представляет собой корневую причину возникновения одного или нескольких инцидентов. Её решение должно помочь устранить возникновение инцидентов в дальнейшем и повысить качество ИТсервиса. Частным случаем проблем можно считать, например, ошибки в разрабатываемом или эксплуатируемом программном обеспечении. Библиотека ITIL 2 (управление проблемами) Функции процесса: • анализ тенденций инцидентов; • регистрация проблем; • идентификация корневых причин инцидентов; • отслеживание изменений проблем; • выявление известных ошибок и управление ими; • решение проблем; • закрытие проблем. Средства, используемые для поддержки данного процесса, включены в «центр поддержки» (Service Desk, Help Desk), как «система регистрации обращений/инцидентов/ошибок» (Issue Tracker, Bug Tracker). Библиотека ITIL 2 (управление проблемами) Библиотека ITIL 2 Процесс управления конфигурациями включает в себя • идентификацию, • мониторинг, • контроль и обеспечение информации о «конфигурационных единицах» (CI – Configuration Item) и их версиях, а также иных атрибутах (идентификаторы или серийные номера, марки и названия моделей, сетевые адреса, технические и операционные характеристики). Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями Конфигурационные единицы могут представлять собой: • материальные сущности (сервер, серверная стойка, компьютер, модем, кабель линии связи); • системные или прикладные программные продукты и компоненты (операционная система, программа-антивирус и т.д.); • файлы, базы данных, потоки данных; • нормативные или технические документы; • логические или виртуальные сущности (виртуальный сервер, серверный кластер, группа устройств). Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями Информация о конфигурационных единицах может храниться в специализированной базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB), которая стремится хранить не только перечень единиц и их атрибутов, но и отношения между ними (например, «A является элементом B», «A устанавливается на B», «A осуществляет управление B» и т.п.). Как правило, языком спецификации для CMDB является XML. Процесс управления конфигурациями иногда за пределами ITIL называют управлением активами (Asset Management), но в материальном, а не финансовом (бухгалтерском) смысле. Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции: • планирование - определение стратегии, правил и целей для реализации процесса, определение инструментария и ресурсов, определение интерфейсов с другими процессами, проектами, поставщиками; • идентификация - разработка модели данных для записи в базу конфигураций всех компонент инфраструктуры ИТ, отношений между ними, а также информации о владельцах этих компонент, их статусе и соответствующей документации. Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями При спецификации процесса важными понятиями являются: • сфера охвата - часть инфраструктуры будет находиться под контролем процесса; • глубина детализации - важный аспект, определяющий в дальнейшем физические и логические отношения между CI; • контроль: • мониторинг статуса - отслеживание реального статуса CI, содержащихся в базе (в процессе жизненного цикла информационной системы статус CI может меняться от "заказано" до "исключено из конфигурации"); • верификация - проверка того, насколько информация в базе конфигураций соответствует реальности и актуальна. Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями • Конфигурация • Элемент конфигурации (С\) • Ресурс ИТ • Строка серверная • Узел технический • Компьютер • Сервер • Настольный ПК • Ноутбук • КПК • Устройство храпения данных • Концентратор • Коммутатор Устройство комплектующее • Жесткий диск • Процессор • Плата сетевая • Порт Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями • ПО прикладное • Пакет прикладных программ • Конфигурация программы • Файл конфигурации • IP-адрес • Имя хост-машины • DNS • Сетевой интерфейс • База данных • Сервис • Бизнес-сервис • Технологический сервис • Web-сервис Библиотека ITIL 2 управления конфигурациями • Сотрудник • Администратор • Системный инженер • Пользователь • Документ • Бизнес-документ • Регламент • Техническое описание • Контракт Библиотека ITIL 2 Процесс Управление изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает • регистрацию всех существенных изменений в среде ИС предприятия, • разрешает изменения, • разрабатывает график работ по изменениям и • организует взаимодействие ресурсов, • всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски. Библиотека ITIL 2 управление изменениями Основная задача процесса управления изменениями проведение только обоснованных изменений в ИТинфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации. Библиотека ITIL 2 управление изменениями Библиотека ITIL 2 управление изменениями В зависимости от масштаба изменения решение может приниматься на уровне менеджера процесса, руководителя ИТслужбы, специализированного комитета, руководства предприятия и т.д. Конечный результат процесса – набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией ИТ-инфраструктуры (т.е. не нарушающих функционирования уже существующих сервисов). Соответственно, процесс управления конфигурациями, рассмотренный выше, регистрирует все изменения в ИТ-инфраструктуре организации и обеспечивает все остальные процессы данными о новой конфигурации. Библиотека ITIL 2 управление изменениями Процесс управления изменениями выполняет следующие основные функции: • обрабатывает запросы на изменения; • оценивает последствия изменений; • утверждает изменения; • разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое; • устанавливает процедуру обработки и обрабатывает запросы на изменения; Библиотека ITIL 2 управление изменениями • устанавливает категории и приоритеты изменений; • оценивает последствия и утверждает изменения согласно определённому процессу; • разрабатывает график проведения изменений, включая возможность «отката» (восстановления старой конфигурации); • управляет проектами изменений, • осуществляет постоянное улучшение процесса.