Решение задачи оптимизации бизнес-процессов в BPwin

Лекция 11 Решение задачи оптимизации бизнес-процессов в BPwin Для решения задачи оптимизации бизнес-процессов, нам прежде всего, следует измерить, а затем провести анализ показателей бизнес-процесса. Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Как уже отмечалось, процесс могут характеризовать несколько групп показателей: • показатели процесса; • показатели продукта процесса; • показатели удовлетворенности клиентов процесса. Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом). Показатели продукта (услуги) — числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.). Показатели удовлетворенности клиентов процесса — числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). при этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой. На рис. 1 приведена простейшая классификация показателей процессов. Качественные оценки процесса, например, оценка руководителя «процесс плохо управляется», мы рассматривать не будем, так как на основе данных показателей невозможно принимать обоснованные управленческие решения. 1 Рис. 1 – Классификация показателей процесса Количественные показатели процесса мы разделили на две группы: абсолютные и относительные. К абсолютным показателям относятся показатели времени выполнения процесса, технические показатели, показатели стоимости и качества. Относительные показатели могут рассчитываться на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. Рассмотрим более подробно абсолютные показатели выполнения процесса. Показатели времени выполнения процесса: • среднее время выполнения процесса в целом; • среднее время простоев; • среднее время выполнения отдельных функций процесса; • прочие. На первом этапе внедрения процессного подхода должны рассматриваться простейшие показатели, например, время выполнения процесса в целом. При более детальном анализе можно рассматривать такие показатели, как время простоев, время выполнения отдельных функций процесса и др. Как измерять такие показатели? Для этого необходимо разработать и внедрить систему учета времени выполнения отдельных функций процесса. На тех рабочих местах, где это целесообразно, следует фиксировать информацию о моменте начала выполнения функции и моменте ее завершения. Для этого могут быть использованы различные формы регистрации, например, журналы поступления входящих документов и т.п. Для других рабочих мест можно воспользоваться нормативными оценками среднего времени выполнения. Простейшим способом такой оценки является следующая. Рассчитывается объем произведенных функцией продуктов (услуг, 2 обработанных документов). Далее суммарное рабочее время делится на рассчитанное количество продуктов. Получаем среднее время выполнения функции. Сложнее обстоит дело, если один исполнитель выполняет несколько функций, в этом случае можно использовать различные весовые коэффициенты, определяющие структуру распределения рабочего времени исполнителя по различным задачам. Конечно, расчет временных показателей процесса, как и других показателей, не является самоцелью. Он должен давать информацию, позволяющую принимать решения по улучшению процесса. Простейшим, но очень важным на практике, примером расчета и анализа времени выполнения является расчет времени обработки заявки клиента. Если клиенты не удовлетворены длительностью этого процесса, то организация, скорее всего, будет терять клиентов. На рис. 2 приведена схема расчета показателя времени выполнения простейшего линейного процесса. Рис. 2 – Пример расчета времени выполнения процесса К техническим показателям процесса следует отнести те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, среду и т.д. Очевидно, что 3 технические показатели будут различны для процессов предприятий разных отраслей. В то же время несколько показателей можно измерить для любого процесса: • количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах; • численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов; • количество транзакций за период; • количество автоматизированных рабочих мест; • прочие. Технические показатели отражают эффективность его организации и могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами предприятий-конкурентов. Как правило, особенно ярко выглядит сравнение отечественных и зарубежных предприятий одной отрасли. Например, сравнение по численности персонала показывает, что для выполнения аналогичных Процессов компании в развитых странах используют в 3—5 раз меньше персонала, чем отечественные предприятия. Следует отметить, что сравнение технических показателей процессов по абсолютной величине чаще всего не информативно. Более интересные для анализа данные дает расчет относительных показателей нескольких процессов. Об этом будет сказано ниже. Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей процесса, таких как выработка на одного сотрудника, степень автоматизации процесса и т.д. Необходимо помнить, что важен не набор показателей сам по себе, а возможность принятия на его основе решений по улучшению процесса. Показатели стоимости процесса являются одними из важнейших показателей. Их можно разделить на несколько групп: 1. Стоимость процесса в целом. 2. Показатели стоимости процесса: 2.1. Затраты на оплату труда исполнителей; 2.2. Амортизация оборудования и нематериальных активов; 2.3. Затраты на тепло- и энергоносители; 2.4. Затраты на связь; 2.5. Затраты на получение информации; 2.6. Затраты на повышение квалификации исполнителей; 2.7. Прочие. 3. Показатели стоимости продуктов процесса: 3.1. Стоимость сырья и материалов; 3.2. Затраты на оплату труда; 3.3. Амортизация оборудования; 3.4. Прочие. Корректный расчет и анализ совокупной стоимости процесса требует применения соответствующих методик. На сегодняшний день наиболее адекватным, с точки зрения процессного подхода, является АВС-метод анализа стоимости. Этот анализ основан на следующем: 4 • определение ресурсов, используемых в процессах организации; • определение операций процессов; • определение объектов отнесения затрат — выходов процессов (продукция, услуги, информация); • определение и расчет показателей количественной связи «ресурсы — операции» и «операции — готовые изделия»; • перенесение стоимости ресурсов на стоимость операций процесса; • перенесение стоимости операций на стоимость готовых изделий. Применяя АВС-метод, можно рассчитать стоимость процесса. Практическое внедрение АВС-метода является технически сложным, длительным и дорогостоящим проектом. Прежде чем его выполнять каждая организация должна проанализировать целесообразность применения АВС-метода. На наш взгляд, на первом этапе внедрения процессного подхода в организации применять АВС-метод нецелесообразно. Практически величина стоимости процесса в целом с трудом поддается определению. Однако для улучшения процесса важны не абсолютные, а удельные и относительные показатели, а также динамика изменения показателей, отражающая процесс улучшений. На рис. 3 показан пример изменения стоимостных показателей при улучшении процесса. Рис. 3 – Изменение стоимостных показателей при улучшении процесса При анализе каждого процесса следует определить ограниченный набор стоимостных показателей, которые будут служить индикаторами улучшения или ухудшения процесса. Например, к таким показателям можно отнести: • фонд заработной платы (при улучшении процесса может происходить сокращение персонала и (или) увеличение производительности труда); • затраты на энергоносители (нетехнологическая энергия, экономия энергоресурсов); 5 • затраты на ремонт и техническое обслуживание (более качественное и своевременное обслуживание оборудования приводит к сокращению общей стоимости ремонтов); • потери от брака; • прочие. Как систематизировать задачу подбора стоимостных показателей процесса? Мы рекомендуем внимательно проанализировать составляющие процесса и затраты, связанные с каждой составляющей. На рис. 4 проиллюстрирован данный подход. Для измерения показателей должны быть разработаны соответствующие методики, включающие описания работ по сбору фактической информации о затратах на процесс, ее обработке и использованию. Рис. 4 – Выявление стоимостных показателей процесса Показатели качества процесса являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс. Что следует понимать под качеством процесса? На наш взгляд, это способность процесса в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных затратах ресурсов. Обратим внимание, что ключевым аспектом определения качества процесса является ориентация на клиента. Искусственно созданные, оторванные от потребностей клиента показатели качества процесса не могут служить инструментом для реальных улучшений. К показателям качества процесса можно отнести следующие: 1) степень дефектности продукции процесса; 2) количество возвратов и рекламаций на продукцию процесса; 3) количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов; 4) количество некомплектных (не соответствующих спецификациям) отгрузок; 5) сохранность готовой продукции; 6 6) количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня; 7) способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям заказчика; 8) способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации); 9) независимость процесса от изменений в части персонала; 10) управляемость процесса; 11) способность процесса к улучшениям. Показатели 1—6 достаточно просто измерить, разработав методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели 7—10 интуитивно понятны, однако на практике их измерить затруднительно. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе процесса, которые происходят при различных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Определение причин таких сбоев может помочь выявить направления улучшения процесса. Построение эффективно работающей системы показателей процесса требует длительного времени и усилий. Каждое предприятие должно создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Следует отметить, что система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели. Рассмотрим относительные показатели выполнения процесса. Эта группа показателей рассчитывается на основе абсолютных показателей процесса. Относительные показатели очень важны при реализации. Временные. К числу относительных показателей времени выполнения процесса можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановое время выполнения процесса/фактическое время выполнения процесса; б) плановое время выполнения функции/фактическое время выполнения функции; 2) сравнение с другим процессом: а) среднее время выполнения процесса/среднее время выполнения процесса у конкурента; б) время обслуживания, требуемое клиентом/фактическое время обслуживания клиента; 3) удельные: а) время выполнения процесса/численность персонала процесса; б) время выполнения процесса/количество функций процесса. Стоимостные. К числу относительных стоимостных показателей можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановая стоимость процесса/фактическая стоимость процесса; б) плановые затраты на ресурс/фактические затраты на ресурс; 7 в) планируемое сокращение затрат на процесс/фактическое сокращение затрат на процесс; г) плановые затраты на ремонт/фактические затраты на ремонт. 2) сравнение с другим процессом: а) стоимость процесса/стоимость процесса конкурента; в) величина оплаты персонала процесса/величина оплаты персонала процесса конкурента; 3) удельные: а) рентабельность процесса = прибыль по процессу/стоимость процесса; б) рентабельность оборотных активов процесса = прибыль по процессу/ объем используемых оборотных активов; в) выработка на одного сотрудника = объем продукции процесса/численность сотрудников; г) фондоотдача процесса = объем продукции/величина основных фондов; д) оборачиваемость оборотных активов процесса = величина выручки/средние остатки оборотных активов процесса; е) доля накладных расходов = величина накладных расходов/стоимость процесса. Кроме указанных могут определяться и рассчитываться многие другие относительные стоимостные показатели процесса, при этом следует использовать методики финансового менеджмента. Технические. К числу относительных технических показателей можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановое количество простоев/фактическое количество простоев; б) плановое количество транзакций/фактическое количество транзакций; 2) сравнение с другим процессом: а) численность персонала процесса/численность персонала процесса конкурента; б) количество автоматизированных рабочих мест процесса/количество автоматизированных рабочих мест процесса конкурента; 3) удельные: а) степень загрузки персонала = общее время работы по выполнению функций процесса/общее рабочее время всех сотрудников; б) степень автоматизации = количество автоматизированных функций процесса/общее количество функций процесса; в) величина офисной площади на одного сотрудника; г) количество персональных компьютеров на одного работающего. Показатели качества. К числу относительных показателей качества процесса можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности; б) плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентов процесса; 8 в) плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции; г) количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период; 2) сравнение с другим процессом: а) степень дефектности продукции процесса/степень дефектности продукции процесса конкурента; б) наличие рекламаций процесса/наличие рекламаций процесса конкурента; 3) удельные: а) количество жалоб/общее количество клиентов. 9