Психология общения

ЛЕКЦИЯ № 1. Психология общения План: 1. Понятие и место общения в ряду социально-психологических явлений • Категория общения в системе наук; • Функции общения; • Виды и стили общения. 2. Структура (стороны) общения  Коммуникативная сторона общения;  Интерактивная сторона общения;  Перцептивная сторона общения. 3. Психология делового общения. Специфика общения медработника и пациента https://studopedia.ru/3_122315_obshchenie-s-patsientom.html 1. Понятие и место общения в ряду социально-психологических явлений Категория общения в системе наук Направления научного определения понятия общения: Философское: Форма взаимоотношений для достижения общности действующих субъектов их совокупными усилиями при сохранении неповторимой индивидуальности каждого (М.С.Каган) Социологическое: Взаимодействие людей, содержанием которого является познание и обмен информацией с помощью различных средств коммуникации в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности (В.Н. Панферов) Психологическое: Специфически человеческий вид деятельности, через который человек строит свои отношения с другими людьми (Б.Г. Ананьев) Функции общения  информационно-коммуникативная (обмен информацией между индивидами);  регуляционно-коммуникативная, (регуляция поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей);  аффективно-коммуникативная (регуляция эмоциональной сферы человека) Б.Ф. Ломов Виды общения (Р.С. Немов):            По содержанию: Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности). Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями. Например, можно поднять настроение или, напротив, испортить его кому-либо). Когнитивное (обмен знаниями). Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями). Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). По целям: Биологическое (связано с удовлетворением основных органических потребностей. Например, плач младенца, зовущего мать). Социальное (установление межличностных контактов). По средствам: Непосредственное (осуществляется с помощью естественных органов (руки, голова, туловище, голосовые связки). Опосредствованное (с использованием специальных средств: брошенный камень, след на земле; знаковые системы, записи; печать, радио, телевидение). Прямое (личные контакты и непосредственное восприятие людьми друг друга). Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди). Стили общения:      Конвенциальный (деловой) - предполагает: довольно большую дистанцию между людьми. Выражение эмоций и чувств существенно ограничено. Манипулятивный предполагает управление другим человеком со скрытым стремлением, во-первых, извлечь выгоду из общения, вовторых, сделать это незаметно для партнера. Примитивный. Для него характерны реакции амбиции, превосходства, акцентированное внимание на внешние признаки человека. Примитивные формы общения обычно связаны с унижением одним человеком другого и самоунижением перед более сильным партнером. Императивный - авторитарная, директивная форма взаимодействия. Цель – достижение контроля над поведением другого, над его установками или принуждение к определенным действиям и решениям. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Сферы, где достаточно эффективно используется императивное общение – это отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях. Гуманистический. К этому стилю относятся все разновидности диалогического общения: это равноправное взаимодействие, цель которого – взаимное познание, самопознание. Гуманистический стиль общения лишен императива и позволяет достичь глубокого взаимопонимания. 2.Структура (стороны) общения Структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: 1. Коммуникативная сторона общения (обмен информацией) 1. 2. 3. 4. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение предмета. Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Коммуникативное влияние, возможно лишь тогда коммуникатор (тот, кто транслирует информацию) и реципиент (тот, кто принимает информацию) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации («говорят на одном языке»). В условиях коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры, которые носят социальный и/или психологический характер. Средства коммуникации Вербальная (речевая) коммуникация - речь; Невербальная (неречевая) коммуникация включает знаковые системы: 1) оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика – поза тела); 2) пара- и экстралингвистическую (околоречевые средства - интонация, тон, громкость голоса и т.д.); 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса (например, размещение партнеров лицом друг к другу); 4) визуальный контакт (контакт глаз) 2. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами. Все возможные виды взаимодействий можно разделить на два противоположных вида: 1. кооперация – в основе: согласие, содействие; 2. конкуренция – в основе: конфликт. Этапы организации взаимодействия (по Я. Щепаньскому) 1. пространственный контакт. 2. психический контакт (взаимная заинтересованность). 3. социальный контакт (совместная деятельность). 4. взаимодействие (систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера). 5. социальное отношение (взаимоотношения). Механизмы межличностного взаимодействия Межличностное взаимодействие организуется людьми с помощью механизмов:  Убеждение, внушение (суггестия) – целенаправленное, неаргументированное воздействие, основанное на некритическом восприятии информации.  Заражение заключается в бессознательной и невольной подверженности людей определенным психическим состояниям.  Подражание заключается в осознанном или неосознанном следовании объекта манере поведения пли примеру субъекта воздействия. 3. Перцептивная сторона общения - процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания – большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению. Социальная перцепция - это процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Структура процесса социального восприятия Пример: → Вы смотрите на человека и оцениваете его внешний вид, поведение. → По внешнему виду человека вы предполагаете о его психологическом состоянии (доброжелательность, заинтересованность, агрессия и т.п.). → Вы делаете предположение о причинах его психологического состояния (усталость, готовность к общению и т.п.), оцениваете возможность вступления с ним в контакт. → Вы принимаете (или не принимаете) решение вступить с ним в контакт, и выстраиваете собственное поведение в процессе общения. Элементы социального восприятия Процесс межличностного познания Субъект (объект) межличностного познания Обратная связь Объект (субъект) межличностного познания Механизмы социальной перцепции  Эмпатия – постижение эмоционального     состояния другого человека. Аттаракция – форма восприятия другого человека, основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства. Идентификация – отождествление себя с другим. Социальная рефлексия – понимание субъектом того, как он воспринимается другими людьми. Каузальная атрибуция – процесс приписывания другому человеку причин его поведения. Эффекты межличностного восприятия  «Эффект ореола» заключается в приписывании познаваемому объекту исключительно положительных качеств.  эффекты «первичности» и «новизны». Эффект первичности срабатывает при восприятии незнакомого человека и состоит в том, что первое впечатление о воспринимаемом влияет на последующее формирование образа о познаваемом.  Эффект Стереотипа – стереотип это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным сокращением при взаимодействии с этим явлением. 3. Особенности делового общения Деловое общение - это форма общения, которая основывается на принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных задач, и достижение установленных целей. Специфика общения медработника и пациента Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента, так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия. Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, поэтому может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала – максимально избегать негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата, благоприятно влияющего на процесс выздоровления. Коммуникативная компетентность медицинского работника      Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами необходимо наличие такого психологического параметра как коммуникативная компетентность. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Она рассматривается также как система внутренних ресурсов, направленная на построение эффективной коммуникации в ситуции межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс. Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с пациентом: - эмпатия (умение «вчувствоваться» в эмоциональное состояние другого человека, сочувствовать, сопереживать). - акцептация (безусловное принятие больного). - аутентичность или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность). Процесс общения с пациентом Общение с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности. Модели взаимодействия медработника и пациента: Руководство – авторитарная модель, при пассивной роли больного в лечебном процессе, когда медработник исходит исключительно из своих профессиональных знаний, представлений о необходимости лечебных мероприятий. Партнерство – сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом. Контрактная – сотрудничество на основе взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины. Основные правила общения с пациентом 1. Проявление искреннего интереса к пациенту. 2. Понимание достоинств пациента и максимальное одобрение – похвала, подчеркивание значимости. 3. Доброжелательность, приветливость. 4. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджа. 5. Умение вести разговор в круге интересов собеседника. 6. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту «выговориться». 7. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения. 8. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды. 9. Умение правильно формулировать вопросы и помочь пациенту описать свое состояние. 10. Умение использовать оптимальные невербальные (неречевые) средства общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения (похлопывание, ласковое дотрагивание) и т.п. Средства общения и их применение при оказании помощи пациенту Главным средством общения в человеческом обществе является речь, однако параллельно с ним широко используются и неречевые (невербальные) средства общения. • Критерий простоты - краткость, законченность фраз, понятность слов. • Критерии ясности предполагает, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, Речевое сколько, где, когда, почему). общение • Критерий «заслуживающий доверия» - знание медработником обсуждаемого медработника вопроса, соблюдение конфиденциальности, отношение к нему других должно отвечать медработников. критериям: • Критерий «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один – «уместность». • Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ дополняет • Критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. • К речевым навыкам общения следует отнести также умение слушать. • Применение невербальных средств общения со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным Неречевые формам мимики, кивкам при выслушивании жалоб пациента, открытые жесты, наклон (невербальные) корпуса в сторону пациента, малую дистанцию и прямую ориентацию, а также средства активное использование прикосновений, выражающих поддержку (держать за руку, общения обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процесса общения с пациентом и использование ободряющих междометий.