Психология конфликтов: умение управлять конфликтом

ТЕМА 2.2. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ: УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ КОНФЛИКТОМ Вопросы: 1. Конфликт: сущность, структура, причины возникновения 2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации 3. Управление конфликтом как основа психологии лидерства 1. Конфликт: сущность, структура, причины возникновения В литературе встречается два подхода к пониманию конфликта. В первом конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил 1 . Это очень широкое определение, которое во многом является обыденным, повседневным. Определения подобного рода мы можем найти в общенаучных толковых словарях русского языка. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов отмечают, что при таком подходе конфликты возможны и в неживой природе, а понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему2. Второй подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Такой подход представляется более научным и социологическим, поскольку предполагает, что конфликт – это прежде всего взаимодействие. Это означает, что участники конфликта осознают в большей или меньшей степени свои цели, интересы, желания и возможности, а также соотносят их с целями, интересами, желаниями и возможностями соперника. При таком подходе к определению конфликта последний понимается как один из видов социального взаимодействия и может быть назван социальным конфликтом. Рассмотрим ряд определений понятия «социальный конфликт». Наиболее полное определение конфликта дал один из основоположников социологии конфликта Л. Козер – конфликт есть «борьба, возникшая из-за дефицита власти, статуса или средств, необходимых для удовлетворения ценностей и притязаний, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или уничтожение целей соперников»3. 1 Словарь русского языка / под ред. С.И. Ожегова. Екатеринбург.: Урал–Советы, 1994. С. 252 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2000. 551 с. 3 Козер Л.А. Основы конфликтологии / Учеб. пособие. Пер. с англ. А.А. Крашевского и М.В. Сорокина. СПб.: «Светлячок», 1999. С.46 2 Интересное определение социальному конфликту дает Р. Дарендорф: «социальные конфликты вырастают из структуры обществ, являющихся союзами господства и имеющих тенденцию к постоянно кристаллизуемым столкновениям между организованными сторонами» 4 . Сущность конфликта он видит в отношениях власти и подчинения, из-за социальной иерархии конфликты неизбежны и возникают в обществах любого типа. В работах отечественных исследователей также есть определения, заслуживающие внимания. Один из авторитетных российских конфликтологов И.Г. Козырев пишет, что социальный конфликт – «это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности»5. О.Н. Громова определяет социальный конфликт как «активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями»6. Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс. Выделим основные компоненты структуры конфликтной ситуации. 1. Участники конфликта, именуемые оппонентами. В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица. Они могут образовывать группы. Среди всех участников конфликта выделяют основных участников, или противоборствующие стороны. Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки. Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен подумать о последствиях. Возможно, что он будет вынужден делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте. 2. Предмет конфликта – то, за что или против чего борются между собой участники. Предметом конфликта могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идея, норма, принцип) ценности, к обладанию которыми стремятся 4 противоборствующие стороны. В поисках пути источников для Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы. М.: РОССПЭН, 2002.208 с. Козырев Г.И. Конфликтология. Социальный конфликт в общественной жизни // Социально-гуманитарные знания. 1999. №1. С. 103-121. 6 Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. 320 с. 5 конструктивного разрешения конфликта важно уметь выделить его истинную причину, которая является предметом столкновения интересов. 3. Мотивы. В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт. Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Мотивы участников конкретизируются в их целях. 4. Цель – это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику. 5. Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, среди которых выделяют следующие7. Конфликты проявляются в разных сферах жизнедеятельности людей, принимают разные формы. В этой связи целесообразно рассмотреть типологию конфликтов. Одной из самых распространенных типологий является разделение конфликтов по сферам общественной жизни. А.В. Грухова, А.Я. Анцупов и другие выделяют на этой основе следующие типы конфликтов: социально-экономический, религиозный, политический, этнический, юридический, семейно-бытовой и иные типы конфликтов8. Г.И. Козырев в зависимости от мотивации конфликта выделяет следующие его виды: 1) конфликты по поводу распределения властных полномочий и позиций, имеющихся в иерархии властных или управленческих структур; 2) конфликты по поводу материальных ресурсов; 3) конфликты по поводу ценностей, важнейших жизненных установок 9. Достаточно распространенной является типология конфликтов по составу конфликтующих сторон – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. В. Зигерт и Л. Ланг в работе «Руководить без конфликтов» предлагают разделять конфликты следующим образом:  конфликт двух (или более) целей, альтернатив, каждая из которых интересна и привлекательна; 7 Конфликты в деловых отношениях. Этика поведения в конфликтной ситуации [Электронный ресурс] . URL: https://studme.org/41199/etika_i_estetika/konflikty_delovyh_otnosheniyah_etika_povedeniya_konfliktnoy_situatsii (Дата обращения 25.07.2019) 8 Грухова А.В. Политические конфликты: основания, типология, динамика (теоретико-методологический анализ). М.: 2000. 280 с. 9 Конфликтология: Учеб. пособие для вузов/ Ю. Г. Запрудский и др. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 316с.  конфликт выбора наименьшего зла;  конфликт противоположного восприятия 10. Разновидностью социальных конфликтов являются конфликты в организации. З.Н. Хисматуллина так характеризует организационный конфликт: «Особенность организационных конфликтов заключается в том, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования личности, и применения распределительных отношений в организации: исполнение должностных инструкций, т.е. функционального закрепления за работником прав и обязанностей, внедрение формальных структур управления организацией, наличие всевозможных положений об оплате и оценке труда, премированию сотрудников»11. Т.В. Черняк определяет организационный конфликт как «разновидность конфликтов, которые возникают в коллективах вследствие рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива»12. Конфликты в организации (деловые конфликты) могут возникать как по горизонтали (между сотрудниками, между руководителями одного уровня), так и по вертикали (руководитель – персонал, персонал – клиенты, менеджмент – деловые агенты). Разновидностью делового (производственного) или организационного конфликта, объектом которого является предложение, разработка или внедрение инновации является инновационный конфликт. Он имеет следующие особенности: а) возникают на стадии внедрения управленческих нововведений, предметом этих конфликтов являются новые правовые нормы; новые функции личности, способы поведения; новые права и обязанности, ведущие к изменению положения субъектов в сложившейся системе связей и отношений; б) инициатором инновационного конфликта чаще является работник-новатор; в) позиция консерватора является более скрытой, т. к. он преследует преимущественно личностно-ориентированные цели, чем отличается от позиции новатора, характеризующейся в большинстве случаев открытостью мотивов и направленностью на достижение общественно значимых целей; г) у большинства работников организаций существует негативная установка по отношению к изменениям вообще и к изменениям в сложившихся формах и способах деятельности в частности; 10 Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. Сокр. пер. с нем. – М.: Экономика, 1990. – 335 с. Хисматуллина З.Н. Организационный конфликт как социальный процесс современного общества: теоретико-методологический анализ. Казань: Центр инновационных технологий, 2007. С. 39. 12 Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Учебное пособие. Новосибирск: СибАГС. С. 44. 11 д) авторитет оппонента-новатора в инновационном конфликте (при условии положительной направленности нововведения) повышается; е) победу в большинстве инновационных конфликтов одерживает не тот оппонент, чей должностной статус выше, а тот, чьи требования более справедливы и правомерны. Причины инновационных конфликтов объединяются в пять групп. Объективные причины заключаются в естественном столкновении интересов новаторов и консерваторов, т. к. сторонники и противники нововведений всегда были, есть и будут. Организационно-управленческие причины состоят в отсутствии отлаженных управленческих механизмов бесконфликтной оценки, внедрения и распространения новшеств. Инновационные причины связаны с характеристиками самого нововведения. Личностные причины заключаются в индивидуально-психологических особенностях участников инновационного процесса. Ситуативные причины состоят в конкретных особенностях единичной инновационной ситуации. Наиболее конфликтогенны (чреваты конфликтами) управленческие новшества 13. Деловые конфликты, как правило, носят конструктивный характер и помогают решить проблемы, возникающие в деловом общении. Они связаны с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Специалисты в области менеджмента отмечают, что во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на постановку целей и задач и способы их выполнения проходит до их фактического исполнения14. Рассмотрим более подробно причины, вызывающие конфликты в организации. Как правило, в литературе выделяют две группы причин, вызывающих конфликты в организации: объективные и субъективные. Объективные причины – это причины, не зависящие от воли сторон, либо непреднамеренные действия, вызывающие конфликт. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации: плохая организация труда, несовершенство организации производства и управления, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п. 13 Конфликты инновационный [Электронный ресурс] // Национальная психологическая энциклопедия. URL: https://vocabulary.ru/termin/konflikt-innovacionnyi.html (Дата обращения 27.07.2019) 14 Конфликты в деловых отношениях. Этика поведения в конфликтной ситуации [Электронный ресурс] . URL: https://studme.org/41199/etika_i_estetika/konflikty_delovyh_otnosheniyah_etika_povedeniya_konfliktnoy_situatsii (Дата обращения 25.07.2019) Субъективные причины – это преднамеренные действия, причем лицо, их совершающее чаще всего осознает, что эти действия приведут к конфликту. В основе субъективных причин – субъективные особенности членов организации и их поведение, например, неправильные действия руководителя или подчиненных15. В работах отечественных авторов встречаются и другие точки зрения на причины организационных конфликтов. Рассмотрим эти причины подробнее. 1. Неравное распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Однако люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам в организациях 16. 2. Взаимозависимость задач. Все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, поэтому неадекватная работа одного человека или подразделения отражается на работе остальных системных единиц организации 17. Надо отметить, что определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает в матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. 3. Различия в организационных целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей всей организации18 . 4. Различия в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации 19. 5. Причиной возникновения конфликта в организации могут стать средства коммуникации, а именно их неудовлетворительное функционирование. К возникновению конфликта может привести отсутствие вертикальных встречных информационных 15 Козырев Г.И. Конфликтология. Социальный конфликт в общественной жизни // Социально-гуманитарные знания. 1999. №1. С. 103-121. 16 Кащаев А.Е. Социальный конфликт: опыт философско-социологического анализа. Иркутск: Изд-во Иркут. ун-та, 1998. 368 с. 17 Хисматуллина З.Н. Организационный конфликт как социальный процесс современного общества: теоретико-методологический анализ. Казань: Центр инновационных технологий, 2007. С. 39. 18 Некрасова А.Н. Конфликтология. Конфликты в организациях. Учебное пособие. – М.: МИИТ, 2008. – 95 с. 19 Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. М.: Гардарики, 2001. 384 с. потоков между подчиненными и руководителями или отсутствие одного из потоков. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей 20. 6. К конфликту могут привести различные формы экономического и социального неравенства. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся 21 социальных отношений (прежде всего отношений власти-подчинения) . 7. Конфликт может возникнуть из-за неудовлетворительных отношений между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов могут стать следующее:  желание увеличить свою функциональную значимость или степень функциональной автономии;  стремление отдельных структурных единиц навязать организации свои правила, нормы или интересы;  желание подразделения или отдельных работников занять более высокое место в статусной иерархии и получить большее количество ресурсов в условиях;  структурная взаимозависимость, когда один член организации или социальная группа может зависеть от другого члена организации или группы при реализации собственных целей;  устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей 22 . 8. Значительное влияние на возникновение конфликта в организации оказывают личностно-функциональные причины, под которыми чаще всего подразумевают несоответствие работника занимаемой должности. В этом случае возможность конфликта существует из-за профессиональной непригодности подчиненного 23. 20 Кащаев А.Е. Социальный конфликт: опыт философско-социологического анализа. Иркутск: Изд-во Иркут. ун-та, 1998. 368 с. 21 Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. М.: Гардарики, 2001. 384 с. 22 Богомолов А.Ю., Никитин В.Н. Конфликты в организациях и социально-психологические основы управления ими. Учебно-методическое пособие. М.: Институт международных экономических связей, 2002. 218 с. 23 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с. 9. Причиной конфликта могут быть неудовлетворительные условия труда. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить самостоятельной причиной конфликта, хотя полностью это не всегда осознается 24. Конфликт имеет свою динамику развития. В литературе часто фигурирует следующая последовательность стадий развития конфликта: 1. Латентная (возникновение причины разногласий). 2. Непосредственное столкновение интересов (конфронтация). 3. Расширение конфликта (поиск и привлечение сторонников). 4. Разрешение конфликта. Встречается и более развернутое описание основных этапов конфликта: 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.). 24 Хисматуллина З.Н. Организационный конфликт как социальный процесс современного общества: теоретико-методологический анализ. Казань: Центр инновационных технологий, 2007. С. 39. Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада. Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются 25. В психодиагностике конфликтных ситуаций и отношений анализируются следующие компоненты:  психологический фон конфликта;  конфликтные личности;  области риска в конфликте. 2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации Стратегия поведения в конфликте – это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют следующие виды стратегий поведения в конфликте. 1. Принуждение (борьба, соперничество) Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Вопервых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от 25 Емельянов С. М. Динамика конфликта [Электронный ресурс] // Практикум по конфликтологии. URL: https://psy.wikireading.ru/17249 (Дата обращения 25.07.2019) выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. 2. Уход Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:  когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;  когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. 3. Уступка Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать, что:  иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;  уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;  данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. 4. Компромисс Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:  компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;  иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;  компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;  условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. 5. Сотрудничество как способ решения конфликта Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.26 Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители – 71% и 46% соответственно. Иногда конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается 26 Всего 5 вариантов: ваши основные стратегии поведения в любом конфликте [Электронный ресурс] // Элитариум. Центр дополнительного образования. URL: http://www.elitarium.ru/razreshenie-konflikta-interesysopernik-ustupka-vzaimodejstvie-kompromiss-otnoshenija-sotrudnichestvo-povedenie/ (Дата обращения 25.07.2019) соперничество, что может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит возвращение к сотрудничеству, которое ведет к успешному разрешению конфликта. Соперничество – наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются добиваться своих целей таким образом в более чем 90% конфликтов. Да это и понятно. Собственно, конфликт и состоит в противоборстве, подавлении соперника. Поэтому лицо или группа идут на конфликт, поскольку другими способами договориться с оппонентом не удается. Такие стратегии, как компромисс, избегание и приспособления, используются в несколько раз реже, чем соперничество и сотрудничество (только в 2-3% ситуаций). В случае невозможности предотвращения конфликта возникает задача его регулирование, т.е. управление его ходом с целью наиболее оптимального разрешения противоречий27. 3. Управление конфликтом как основа психологии лидерства. Современные менеджеры (управленцы) по-разному оценивают роль конфликта для организации. Все многообразие мнений можно свести к трем точкам зрения: 1. Конфликт отрицательно влияет на деятельность организации, так как в конфликте теряется здоровье, распадаются коллективы, снижается работоспособность, происходит разрыв с самыми близкими и родными людьми. 2. Конфликт приносит пользу организации, так как конфликты непосредственно связаны с развитием, они позволяют увидеть то, что невидимо вне конфликта, в них можно испытать коллектив на прочность, ясно увидеть своих и чужих. 3. Отношение к конфликту зависит от потерь или приобретений в конфликте. Если потери – то отрицательное, если приобретения – то положительное. Однако какого бы мнения не придерживался тот или иной руководитель, почти все согласны с тем, что конфликтом необходимо управлять, превращая его из орудия вражды в средство диагностики и ликвидации противоречий и развития организации. Технологии управления конфликтами представляют собой разновидность социальных технологий, под которыми понимается «совокупность операций, процедур социального взаимодействия на пути получения оптимального результата (укрепление социальной организации, предотвращение конфликта и т.п.)» 28. 27 Основные стратегии поведения в конфликте [Электронный ресурс] // Рsyznaiyka.net. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12 (Дата обращения 25.07.2019) 28 Зеленцов А.Б. Конфликты в управлении и управление конфликтами: опыт комплексного исследования предмета и форм административной юрисдикции: Монография. М.: Изд-во РУДН, 2001. 534 с. Можно дать следующее определение технологии управления конфликтами – «комплекс мероприятий и способов, реализуемых в определенной последовательности и направленных на то, чтобы привести конфликт в желаемое целевое состояние»29. Управление конфликтами по своему содержанию включает три основных направления управленческой деятельности: предупреждение (профилактику), анализ и разрешение конфликтов. Профилактика конфликта – это вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтогенных факторов. Такая профессиональная деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений и их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов организации 30. Предупреждение конфликтов заключается в создании благоприятных условий для жизнедеятельности людей как в социуме, так и в каждой организации. В профилактике конфликтов в организации решающее значение имеет качество менеджмента – планирование, организация, мотивация людей, контроль, принятие грамотных управленческих решений, умелое использование имеющихся ресурсов. Здесь уместны меры не только сбалансированность по оптимизации управления социально-психологического в самой организации, взаимодействия, но и поддержание сотрудничества, позитивное общение в межличностных контактах. Формой механизмов, предотвращения регулирующих конфликтов конфликты с является помощью и принятие правовых, нормативных нравственных, политических и других норм. Эффективность этой формы предотвращения конфликтов во многом зависит от отношения и общества в целом, и государственных органов к существующим нормам, а также от четкого и неукоснительного следования им 31. Анализ конфликтов включает сбор нужной информации, анализ и оценку реальной ситуации, конфликтных факторов, динамики конфликта и его исхода. Важнейшей задачей при этом становится понимание причин возникновения конфликтной ситуации, дальнейшей эволюции конфликта, его движущих сил. Объективный, всесторонний анализ состояния дел, выявление конкретных конфликтных факторов в социуме или в организации способствует устранению или минимизации причин, породивших конфликт. 29 Аржаков М.В., Аржакова Н.В., Новосельцев В.И. Управление конфликтами / Под ред. В.И. Новосельцева. Воронеж: Изд-во «Кварта», 2005. С. 93. 30 Калашников О. В. Предотвращение организационных конфликтов как эффективная социальная технология управления. Автореф. дисс. на соискание уч. ст. канд. социол. наук. М., 2005. 24 с. 31 Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2001. 182 с. Это необходимо и для профилактической деятельности, так как в ходе анализа высвечиваются узкие места, нерешенные проблемы, на которых следует 32 сконцентрировать управление . По результатам проведенного анализа управляющая подсистема решает, какие меры необходимо принимать. Вариантов здесь может быть два: конфликт можно разрешать, а можно стимулировать. Стимулирование конфликта направлено на провокацию, вызов конфликта или ускорение его течения. Стимулирование может быть оправдано по отношению к конфликтам, способствующим развитию системы, т.е. носящим конструктивный характер. Основная проблема здесь – это уверенность субъекта управления в том, что он сможет полностью контролировать стимулируемый конфликт 33. При управлении процессами протекания конфликтов руководителю важно соблюдать меру. Он должен понимать, что, полностью ликвидировав конфликты в организации, он затормозит и вообще исключит возможность ее развития. Но и наличие большого количества конфликтов в организации не оказывает благоприятного воздействия на ее деятельность. Получается, что сотрудники постоянно участвуют в конфликтах, а на выполнение своих непосредственных обязанностей у них нет времени. А от этого организация испытывает только убытки. Конструктивное разрешение конфликтов предполагает использование закона, нормативных механизмов, легитимных, правовых способов урегулирования конфликтов; эффективно действующих реальных институтов гражданского общества, инструментов менеджмента в самой организации. Речь идет о структурировании конфликта в самой организации, проведении организационных изменений, антикризисном управлении 34. Грамотное управление ходом конфликтных взаимодействий предусматривает выбор стратегии такого поведения, которое будет использоваться для завершения конфликта. Выделяют три основные стратегии, которые используются в управлении конфликтом: 1. Стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой 32 Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами : учебник для вузов. М.: Академический проект; Трикста, 2007. 799 с. 33 Черкасская Г.В. Управление конфликтами: практикум по конфликтологии. СПб.: ЛГУ имени А.С. Пушкина, 2004. 188 с. 34 Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами : учебник для вузов. М.: Академический проект; Трикста, 2007. 799 с. проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что побежден, скорее всего, спрячет свой образ и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным. 2. Стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговорки: «Половина лучше, чем ничего». 3. Стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтер стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, на втором – определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте, на третьем нужно разработать новые варианты решений, наиболее устраивающие обе стороны, и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта35. Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят в первую очередь проблему, а не личные недостатки оппонентов. Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. Преимуществом этой стратегии является то, что она вполне этическая и одновременно эффективная. Помимо трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, т.е. выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем36. Тактические приемы решения конфликтных противоречий. Тактика (от греч. taktike - «выстраивает войска») – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств 35 Основные стратегии поведения в конфликте [Электронный ресурс] // Рsyznaiyka.net. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12 (Дата обращения 25.07.2019) 36 Основные стратегии поведения в конфликте [Электронный ресурс] // Рsyznaiyka.net. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12 (Дата обращения 25.07.2019) реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для разных стратегий. Да, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованными в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ. Тактики бывают твердые, нейтральные и мягкие. В конфликтах обычно происходит постепенный переход от мягких до более твердых тактик. Бывает и внезапное применение жестких приемов отношении оппонента (например, внезапное нападение, начало войны и т.д.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики. Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:  тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольное заселение в квартиру), так и межгрупповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика зачастую представляет собой сложную деятельность, которая состоит из ряда этапов и включает в себя политические, военные, экономические и другие средства; тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинения боли и т. п.;  тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления – унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто применяется в межличностных конфликтах;  тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявления компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;  тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудачная попытка самоубийства, обязательства, которые не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытия железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов и т. п.);  применение санкций. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от исполнения;  тактика коалиций. Цель – усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов;  тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика (в 7580% конфликтов. Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;  тактика дружелюбия. Предполагает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение; тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступки, извинениями 37. Таким образом, управление конфликтом требует от лидера развитых навыков самоконтроля, оценки психологической обстановки и личностного потенциала участников конфликтной ситуации, высокой коммуникативной компетентности и гибкости при выборе стратегии поведения в конфликте, способности оказывать экспертное влияние, использовать личный авторитет и [в некоторых ситуациях] административное давление. Позиция лидера оказывает существенное воздействие на развитие конфликтной ситуации, определяя характер и скорость развития, возможности управления конфликтом, его последствия (деструктивные или конструктивные). Вопросы для самопроверки 1. Какие подходы сложились к пониманию конфликта в социологической литературе? 2. Дайте определение понятию «конфликт». В чем особенности трактовки конфликта в отечественной и зарубежной литературе? 3. Назовите основные компоненты структуры конфликтной ситуации. 4. Какие критерии используются при классификации конфликтов? 5. В чем специфика конфликтов в организации? Дайте определение организационному конфликту. 6. Перечислите основные причины конфликтов в организации. 7. В чем заключается специфика инновационного конфликта? 37 Основные стратегии поведения в конфликте [Электронный ресурс] // Рsyznaiyka.net. Психология от А до Я. URL: http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12 (Дата обращения 25.07.2019) 8. Каковы причины инновационных конфликтов? 9. Какова динамика развития конфликтной ситуации? Назовите основные фазы конфликта. 10. Назовите основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. 11. Какие технологии управления конфликтами используются в современных организациях? 12. Какие тактики воздействия на оппонента могут применяться в конфликте?