Принципы процессного подхода. Определения принципов процессного подхода, общее описание проекта внедрения процессного подхода (часть 1)

Лекция. Принципы процессного подхода Общее описание проекта внедрения процессного подхода (часть2) Напомним состав этапов проекта внедрения процессного подхода , который был рассмотрен в лекции № 3 данного модуля: 1. Принятие решений 2. Подготовка. 3. Разработка процессной архитектуры организации. 4. Разработка системы показателей для управления процессами. 5. Организация управления процессами. 6. Описание и регламентация процессов. 7. Запуск цикла PDCA. Итак, Этап организации управления процессами (этап 5) – ключевой с точки зрения внедрения процессного подхода по концепции «Совершенствование процессов». Организация процессов: управления процессами • планируют выполнение своих установленных показателей (метрик); означает, процессов с что владельцы использованием • оперативно проводят мониторинг хода и результатов выполнения процессов; • выявляют отклонения от нормального (стабильного) хода процесса (другими словами, идентифицируют вариации процесса); • анализируют причины отклонений (вариаций), разрабатывают и осуществляют мероприятия (проекты) по устранению причин отклонений (вариаций); • разрабатывают и реализуют проекты по совершенствованию процессов. На этапе организации управления процессами необходимо научить руководителей управлять процессами при помощи показателей, передать им 1 методы мониторинга процесса, поиска и анализа причин отклонений, планирования и выполнения проектов развития. По ходу этапа должны быть выполнены несколько циклов по управлению процессами (два-три месяца), в течение которых руководители осваивают соответствующие инструменты управления. По итогам этих циклов следует провести внутренний аудит, который должен показать, в какой степени руководители освоили эти методы, какие возникли проблемы, что нужно скорректировать в работе и т. д Описание и регламентация процессов (этап 6) – один из мощных инструментов процессного подхода. Однако рекомендуется описывать и регламентировать процессы постепенно, по мере возможности их оптимизации и практического внедрения регламентирующих документов. В большинстве компаний, которые сразу пытались описать большое количество процессов, полученные документы практически не удалось использовать. К сожалению, иногда целые отделы работают «в корзину», создавая описания и нормативно-методические документы, которые руководители просто не способны переварить (внимательно прочитать, оптимизировать, согласовать, внедрить на практике) за время, ограниченное рамками проекта. По сути, описание и регламентация процессов – это не разовый этап, не эпизод в жизни компании, а постоянно действующая система, позволяющая сотрудникам работать по стандартам и поддерживающая эти стандарты в актуальном состоянии. Поэтому этап описания и регламентации может считаться выполненным, когда: • внедрена процедура управления нормативно-методической документации; НМД организации поддерживается в актуальном состоянии; • создан, частично наполнен информацией (описание процессов) и используется электронный репозиторий процессов организации; • владельцы процессов освоили инструмент описания и регламентации процессов; • владельцы процессов осуществляют периодический исполнения требований НМДпо своим процессам; контроль • владельцы процессов используют НМД в качестве инструмента для совершенствования процессов и обучения персонала; 2 • начала формироваться культура работы по стандартам, изменилось отношение сотрудников к документации по процессам Запуск цикла PDCA (этап 7) Цикл Деминга (цикл PDCA) в книге Генри Нива «Пространство доктора Деминга» цикл характеризуется , как дающий нам ориентиры на пути к улучшениям. Он известен еще и как "Цикл Шухарта", "PDCA цикл" или "PDSA цикл". Деминг ссылается на него как на "Цикл Шухарта", поскольку его идея, по-видимому, имеет своим источником книгу Шухарта 1939 года. Японцы обычно ссылаются на него как на "Цикл Деминга" и именно так мы будем его здесь называть. Касательно мнемоники, PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планируй-СделайПроверь-Действуй) - более распространенная версия, хотя Деминг предпочитает PDSA (Plan-Do-Study-Act: Планируй-Сделай-Изучи-Действуй). Книга Шухарта начинается с выделения трех стадий в управлении качеством: 1. Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется. 2. Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации. 3. Проверка (контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия Спецификации. Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий необходима для использования в этом, реальном мире, где все процессы подвержены вариациям, в противоположность другому миру, который верует в точность науки. В том, другом мире, который к несчастью некоторые люди смешивают с реальным, упомянутые три шага могли бы быть независимы друг от друга. Как говорит Шухарт: "Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина!" 3 Рисунок 1 Устаревший процесс управления качеством в виде линии Рисунок 2-Новый процесс управления качеством в виде круга Шухарт преобразовал линию на рис. 1 в круг, который он отождествил с "динамическим процессом приобретения знаний". После первого же круга многое можно узнать из результатов Контроля с тем, чтобы улучшить Спецификации того, что на самом деле необходимо. Производственный процесс корректируется соответствующим же образом и новый выход из него контролируется. Это проясняет все еще желательные улучшения, и цикл продолжается. Рисунок 3 -Процесс научно обоснованных усовершенствований (Профессор Джорж Бокс) 4 "Цикл Деминга" представлен в виде, который дает нам понять, что последовательность шагов может повторяться, конечно, в лучшей форме, используя знания, накопленные на предшествующей стадии. По мнению профессора Джорджа Бокса процесс научно-обоснованных улучшений (инноваций), который представлен на рис. 3, тесно связан с циклом Шухарта и этой версией Цикла Деминга. Рисунок 4.- Цикл Шухарта (нарисован на семинаре профессором Демингом) В настоящее время предпочитают использовать упрощенное представление Цикла, которое представлено на рисунке 4. Этот рисунок Деминг нарисовал во время семинара. Как это ему свойственно, он дает ей исчерпывающее описание буквально несколькими словами. Два момента достойных того, чтобы их выделить особо, таковы: 1.Деминг рекомендует, чтобы "Шаг 2" (обычно называемый "Делай", хотя и не на этом рисунке) проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно; и 2. За "Шагом 4" ("Действуй") может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить План. 5 Рисунок 5- . Цикл Шухарта Характерная черта работ Деминга, - его способность сконцентрировать внимание на идее, которая, очевидно, вполне соответствует здравому смыслу, и которой мы все же не склонны последовать в реальной жизни. Кто может отрицать, что Цикл Деминга суммирует во вполне логично завершенной форме метод введения изменений и улучшений практически любого вида? Но используем ли мы его, когда приступаем к новому виду деятельности? Как много из того, что вы сделали сегодня, было сделано все тем же способом (который вы изучили может быть много лет назад), без единой мысли о возможных его улучшениях. Эксперт Британской Ассоциации качества Ян Грэхем, сравнивает, что должно было бы случиться с тем, что на самом деле случается (рис 6 и 7). 6 Рисунок 6 Цикл Деминга. (Предложение Яна Грэхема для сравнения с рисунком 7) Рисунок 7- Обычный подход к планированию (Ян Грэхем) Почему же мы реализуем ситуацию, представленную на рисунке 7, а совсем не ту, которая представлена на рисунке 6. Наше воспитание в духе принципа "Делай" тому виной . Делание - "продуктивно", в то время как Планирование, Проверка, Изучение, "непродуктивны". "Делая" что-либо, мы чувствуем продвижение куда-либо, в то время как при планировании, обдумывании, обсуждении, изучении - мы чувствуем, что как будто мы еще даже и не приступали к делу. Здесь проявляется сильное влияние нашего ориентированного на практические результаты общества - каждый может с легкостью предложить какие-то меры для того, чтобы оценить то, что было Сделано, но не так легко это проделать по отношению к тому, что было Спланировано. 7 К тому же, вследствие того, что мы привыкли к образу жизни, соответствующему рисунку 7, предложенных Яном Грэхемом, "тушение пожаров" является весьма уважаемым родом деятельности. И, в самом деле, это то занятие, на котором многие люди сделали себе карьеру. Мы забываем, что было бы гораздо лучше, если бы пожары просто не возникали. Идея о цикличности пути улучшений предстает в работах Деминга в различных обличиях. Наиболее очевидной иллюстрацией служит диаграмма "Старый путь производства "(рис 8), обратных связей в целях дальнейших улучшений не существует. Другой пример - диаграмма рис 9 "Новый путь производства", которая не просто подобна одному из ранее приведенных рисунков, взятому из книги Шухарта. Эта диаграмма полностью поддерживает идеи Шухарта-Деминга о необходимости постоянных непрерывных улучшений во всех сферах производственного процесса. Рисунок 8-. Старый путь производства Рисунок 9-. Новый путь производства Четырьмя шагами в этом цикле являются 1. 2. 3. 4. Разработай продукт; . Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях Поставь его на рынок; и Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему "не потребители" не нашли его. 8 И конечно, Шаг 4 ведет к новому Шагу 1: перепроектируй продукт и цикл начинается вновь. Другой пример такого "цикличного мышления" появляется, когда Деминг обсуждает свое утверждение: "Опыт не учит ничему, если он не изучается с помощью теории" "Опыт учит же (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории". На этапе запуска цикла PDCA руководство компании должно добиться, чтобы: • собственники и руководители организации были вовлечены в этот цикл: – постоянно анализировали результативность и выполняемых проектов по совершенствованию процессов; эффективность – выделяли необходимые ресурсы для выполнения проектов по совершенствованию процессов; – анализировали достижение целей по совершенствованию процессов, периодически корректировали эти цели (с учетом корректировки стратегии, требований клиентов и т. д.); – поддерживали и развивали систему организационного развития (анализ эффективности, планирование развития, выделение ресурсов); – организовывали постоянное обучение персонала; – создавали механизмы, необходимые для вовлечения персонала в деятельность по улучшению процессов; • владельцы процессов: – анализировали свои процессы; – разрабатывали мероприятия (проекты) по улучшению процессов и внедряли их; – развивали свой персонал, вовлекали его в деятельность по совершенствованию процессов. Запуск цикла PDCA в организации можно считать успешным, когда выполнены как минимум все эти требования. 9 Литература : 1. 2.Репин В.В Бизнес-процессы: моделирование, внедрение , управление 10