Прием, регистрация и размещение гостей

Лекция № 2 Прием, регистрация и размещение гостей 1. Встреча и приветствие гостя 2. Демонстрация и назначение номера 3. Регистрация по прибытии 4. Особенности оформления туристских групп в отеле 5. Особенности регистрации иностранных граждан 6. Расчеты с клиентами 7. Поселение в номер Процедуру поселения гостя можно условно подразделить на следующие этапы: - встреча и приветствие гостя; - регистрация по прибытии; - выяснение вопросов платежеспособности; - назначение номера и вселение в номер. - 1 – Встреча и приветствие гостя Первое впечатление от общения с работником службы СПиР играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т.д. Каждому гостю нужно уделить максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля. Служащие стойки ресепшен должны показать гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Встречать вновь прибывших гостей необходимо приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (или другим в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть вас в нашем отеле!». Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находились в пути и сильно устали. Не лишней будет вежливая беседа, можно поинтересоваться, например тем, как прошел полет. Но не злоупотреблять такими разговорами, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать определенного временного лимита: - 8 минут (для индивидуального гостя); - 15 минут (для группы до 30 человек); - 40 минут (для группы от 30 до 100 человек). Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам: - имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости); - не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in guests (волк ин гестс). В процессе первого контакта регистратора с посетителем выясняется, к какой группе можно отнести гостя. Иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя был ли им зарезервирован номер. В этом случае происходит трансформация данных бронирования в запись о регистрации гостя: Бронирование номера Регистрация в отеле Учет данных – получение базовых Юридическая регистрация – сведений о госте (ФИО) регистрация всех данных в системе по паспорту Наличие номера – подтверждение Готовность номера – предос- номера определенной категории тавление конкретного номера отеля Форма оплаты – подтверждение Наличие средств – авториза- способа оплаты ция кредитной карточки, де- позит на дополнительные услуги Подтверждение – отправка офи- Размещение – выдача ключа циального подтверждения от номера Учет – учет дополнительных Действие – реакция на заказ требований доп.услуг, координация со службами В этом случае необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем: Правильность написания фамилии и имени. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин …?» (гость сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации); Сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопровождать такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до …?», «Господин …, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле; Категория номера и количество персон. Например, гостю может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось ранее, а с семьей. Тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения, и это необходимо знать при вселении гостя. Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и до вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (а иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно измениться. Гости забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствием записи о бронировании номера или отсутствием мест. Предоставление лучшего номера по первоначальной цене – один из способов для разрешения конфликтной ситуации. Кроме того, лучшие номера могут предоставляться как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля. Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таком случае портье сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако, чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница не велика, гостя могут оставить в лучшем номере в течение всего срока проживания. Работа портье с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение строится по другой схеме. Случайный гость, возможно, впервые находится в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов: - наличия свободных номеров тех или иных категорий; - тарифов на номера и места в отеле; - сроков проживания; - порядка оплаты проживания, дополнительных платных услуг и т.п.. Очевидно, что чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Портье, конечно, должен сначала предложить более дорогой номер. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступных номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем. Информация о ценах номеров (мест в номерах) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных или иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко должен познакомить его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7:00 до 11:00. Расчетный час в нашем отеле 12:00. Просим Вас заполнить анкету с отзывами, она находится у Вас в номере. При выезде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем Вам приятного отдыха!». Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. - 2 – Демонстрация и назначение номера У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания. Необходимо предоставить ему такую возможность. Продемонстрировать номер можно несколькими способами: показать альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника), показать, как выглядит номер на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана). - 3 – Регистрация по прибытии Правила регистрации в гостинице разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, а также приказами МВД РФ. В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, портье просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденным Постановлением правительства РФ от 09 октября 2015 года № 1085 (ст. 3, п. 19), договор на заключение услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе: а) паспорта гражданина РФ. Российские паспорта, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными; б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина РФ, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина РФ; в) свидетельства о рождении – для лиц, не достигших 14-летнего возраста. Регистрация несовершеннолетних граждан, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников; г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина РФ за пределами РФ, - для лица, постоянно проживающего за пределами РФ; д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства; ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства; з) вида на жительство лица без гражданства. Судьи, сотрудники МВД РФ, ФСБ России, прокуратуры, органов юстиции, таможни, внешней разведки, Службы специальной связи и информации при ФСО (Федеральная служба охраны) России, военнослужащие Вооруженных сил РФ и других войск, находящиеся в командировке, регистрируются в гостиницах по служебному или командировочному удостоверениям с указанием ФИО и данных служебного удостоверения. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД РФ. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и находится в городе проездом. Если гражданин возвращается из заграничной поездки в загранпаспорте должна стоять отметка контрольно-пропускного пункта о пересечении границы. При оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека. ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ ПО ФОРМЕ № 5 Наименование Форма № 5 гостиницы Анкета 1. Фамилия _________________________________________________ 2. Имя _____________________________________________________ 3. Отчество _________________________________________________ Комната № ______________________________ Прибыл _________________________________ Выбыл _________________________________ 4. Дата рождения «____» ________________________ 19 г. 5. Место рождения: Республика, край, область, округ _____________________________ Город, село, деревня ________________________________________ __________________________________________________________ 6. Документ, удостоверяющий личность: вид ________________________ Серия ______________ № ___________________________________ Выдан «____» __________________ _______________ г. __________________________________________________________ (наименование органа, учреждения, выдавшего документ) 7. Адрес места жительства ________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Зарегистрировано «____» __________________ 20 ____ г. Подпись дежурного администратора ___________________ Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные должны быть внесены полностью. Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименование органа, выдавшего документ, указание неполного адреса места жительства. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отеля. Если бланк заполняет сотрудник, необходима личная подпись гостя на бланке. Если гость собственноручно заполняет форму, портье следует сверить занесенные сведения с данными документа, предъявленного гостем. Первые экземпляры анкет помещаются в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Сотрудники службы в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами. При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются также в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке. Таким образом, при необходимости можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице лицах. С подобными просьбами могут обратиться в гостиницу представители органов внутренних дел. Данным службам бывает недостаточно устной информации и требуется анкета с подписью проживающего или официальная справка гостиницы, подтверждающая факт проживания постояльца. В подобных случаях персонал службы должен соблюсти некоторые формальности. 1. Необходим официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой о предоставлении допуска к архивной картотеке или получении необходимых сведений. 2. Получить разрешение руководителя отеля или службы на просьбу представителей органов внутренних дел. 3. Проверить документы сотрудника МВД РФ или других служб безопасности и записать данные документа. 4. Если требуется временное изъятие анкеты, нужно составить «Акт о временном изъятии документа» и оговорить сроки возврата документа, проконтролировать возврат. 5. Согласовать все свои действия с руководителем службы безопасности отеля. Вторые экземпляры анкет дежурные администраторы в течение суток после их заполнения пересылают в районное УВД, который направляет их в двухнедельный срок в республиканские, краевые, областные и т.д. адресно-справочные бюро, предварительно проверив зарегистрированных граждан по учетам соответствующих бюро. Свидетельства о регистрации по месту пребывания гражданам в гостинице не выдаются. В Москве при поселении граждан РФ портье руководствуется Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области. Согласно этому нормативному акту вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) Главного управления внутренних дел (ГУВД) Москвы. Эту работу чаще всего поручают курьеру или водителям гостиницы. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ ГУВД, где указывается дата, количество передаваемых документов, подпись регистратора. Сотрудник ЦАСБ ГУВД при получении документов сверяет их количество, правильность заполнения, ставит свою подпись в журнале и возвращает его представителю гостиницы. Курьер обязан получить в ЦАСБ ГУВД отметку должностного лица о приеме указанных анкет. Неаккуратно заполненные, с недостающими данными регистрационные формы могут быть возвращены в отель с нареканиями в журнале в письменной форме. Предоставление учетных документов должно производиться гостиницей ежедневно. Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания. Некоторые гостиницы выдают гостям справки о временной регистрации. Оба варианта допустимы. Эти документы выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается гостю, другой хранится в картотеке службы до его отъезда, а затем так же, как и анкета, передается в архив гостиницы. Гостей необходимо предупредить, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации действительны только при наличии печати гостиницы и подписи ответственного лица. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочно отъезде свидетельство о временной регистрации необходимо изъять, так как бывают случаи, когда поселение осуществляется только с целью регистрации. Вопрос регистрации иногородних граждан в Москве стал особенно актуальным в связи с террористическими актами, ростом преступности, поэтому к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения относятся очень серьезно. Сотрудники органов внутренних дел регулярно проводят проверки гостиниц с целью проверки соблюдения ими правил регистрации. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются штрафу в размере 50 МРОТ (минимальный размер оплаты труда) в РФ. За повторное нарушение величина штрафа увеличивается до 100 МРОТ в РФ. Заполняя и подписывая анкету, гость тем самым заключает договор с гостиницей на оказание услуг. - 4 – Особенности оформления туристских групп в отеле В договоре между отелем и турфирмой оговаривается предоставление туристам «гостиничного обслуживания», включающего в себя проживание (Обязательно), какой-либо вид питания (для групп, как правило, тоже обязательно), подноску 2-х мест багажа (преимущественно для иностранных туристов). За все остальные услуги туристы расплачиваются непосредственно в отеле. В договоре определяется категория номеров для размещения групповых туристов. Как правило, это однокомнатные стандартные номера, рассчитанные на 2-3 человек. Вообще в туризме принят международный стандарт двухместного размещения, т.е. в стоимость группового тура входит стоимость места в двухместном номере. При этом претензии одного туриста на одноместный номер являются необоснованными так как одноместный стандартный номер стоит дороже, чем место в двухместном номере. Не следует размещать туриста в трехместный номер, не согласовав с ним заранее условия размещения, так как место в трехместном номере стоит дешевле, чем место в двухместном. Если в группе нечетное количество человек, то один из гостей может быть размещен один в двухместном номере. При этом отель не имеет права брать с него доплату и без его согласия подселять кого-либо из другой группы. Этот вопрос турфирма и отель должны урегулировать заранее. Проживание руководителя группы может входить в стоимость тура или отель предоставляет возможность его проживания со скидкой, иногда бесплатно. В договоре с турфирмой определяется понятие «группа туристов», т.е. минимального числа человек, для которых начинают действовать групповые скидки. Группа оформляется одной заявкой и въезжает и выезжает из гостиницы одновременно. В различных гостиницах это число может составлять 10, 15, 20, 25 и 30 человек. Некоторые отели принимают цепочки или серии групп – определенное количество групп от одной турфирмы, которые должны заехать в гостиницу за конкретный промежуток времени (например, не менее 5 групп в течение месяца). Скидки для групп данной турфирмы будут больше, чем для других туристических групп. Согласно договору с турфирмой приблизительно за 1-3 суток до заезда фирма высылает по факсу список группы с условиями желательного размещения. В нем указываются: ФИО туристов, число туристов с детьми, супружеских пар, кто с кем из одиночек будет проживать в одном номере. Эта информация позволяет сотрудникам отеля заранее заполнить некоторые документы (анкету, визитную карточку, бирку для чемодана) и внести информацию в автоматизированные системы управления, что значительно сокращает время на регистрацию группы в день приезда. В дни заездов число сотрудников за стойкой для регистрации, расчетов и оформления выездов должно рассчитываться особенно тщательно. За 1 сутки до заезда группы СПиР совместно с группой резервирования коммерческого отдела сверяют информацию о заездах всех групп, вносят необходимые коррективы и дополнения: численный состав группы, виды питания и др. Необходимая информация передается по всем службам, которые будут обслуживать туристов. В АСУ формируется информация о забронированных номерах в виде сводок, отчетов, рапортов. В расшифровке на поселение группы обязательно указываются фамилии туристов и информация с листа бронирования. На основании введенной информации начальник СПиР либо другой сотрудник службы формирует перспективный график загрузки. Ко времени заезда группы должны быть готовы подносчики багажа – их информирует и контролирует администратор или консьерж. Руководитель группы отдает администратору направление на размещение в отеле, оформленное турфирмой, а также один из двух экземпляров списка туристов – второй остается у руководителя. Примерный текст направления на размещение: «В счет выделенных мест просим разместить группу из города … в количестве … человек с .. по …. Заезд планируется на 14:00. Стоимость проживания и бронирования просим включить в «Расшифровку оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету» Оплату гарантируем». В направлении на размещение должны быть подписи ответственного лица турфирмы, главного бухгалтера и печать турфирмы. Обычно данный документ печатается на фирменном ланке турфирмы. Список туристов должен быть оформлен в соответствии с требованиями паспортного режима: ФИО туристов, (полностью), адреса места жительства, паспортные данные, для детей – свидетельства о рождении, подпись ответственного лица турфирмы и печать. Если это группа школьников из одной школы, то возможно наличие подписей директора и завуча, а также печать школы. При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливаются ночным аудитором). Портье вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных. - 5 - Особенности регистрации иностранных граждан Согласно п. 3 ст. 20 ФЗ от 08 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства РФ» с 15 января 2007 года гостиницы и организации, оказывающие гостиничные услуги, не имеют права постановки иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания, а обязаны предоставлять уведомление о прибытиии иностранного гражданина в место пребывания в территориальное подразделение Управления Федеральной миграционной службы (УФМС) по месту своего расположения для проставления сотрудником указанного подразделения УФМС отметки в отрывной части уведомления. В соответствии с ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ» иностранными гражданами считаются: - постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ); - временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет); - временно пребывающие (те, кто получил визу, - на срок действия визу, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда). Виза – специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза. Визы бывают – одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др. С 01 августа 1997 года для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Иностранные граждане при въезде в РФ заполняют миграционную карту, а при выезде обязаны сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля. Миграционная карта – документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства). Для лиц, прибывающих в РФ в порядке, не требующем получения визы (из большинства стран «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание. Уведомление о прибытии должно быть отправлено в течение суток со дня прибытия. Не позднее 12 часов следующего дня за днем убытия отрывные части бланков должны быть направлены для снятия с учета. Не подлежат учету по месту пребывания иностранные граждане, прибывшие в РФ на срок не более 3 дней. Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Правила заполнения формы уведомления следующие: - иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту (для временно пребывающих в РФ), вид на жительство (для постоянно проживающих в РФ), разрешение на проживание (для временно проживающих в РФ); - форма регистрации заполняется администратором с двух сторон; - сведения формы необходимо заверить печатью у секретаря (должно быть 2 печати); - на отрывной части указывается дата убытия, фамилия администратора, подпись, печать гостиницы; - необходимо приложить копию страницы паспорта с фотографией, визы, миграционной карты; - заполненная форма предоставляется в территориальное подразделение УФМС; - после проверки УФМС отдает отрывную часть к бланку в место пребывания. Отрывная часть должна быть передана гражданину в этот же день; - при сдаче номера гражданин обязан вернуть отрывную часть бланка администратору гостиницы. Данная часть бланка должна быть передана УФМС не позднее 12 часов дня, следующего за днем убытия; - иностранный гражданин может проживать без регистрации в течение 3 дней без учета выходных и праздников; - если человек без гражданства (гражданство не установлено) в уведомлении указывается страна, которая выдала ему паспорт; - пункт «Профессия, квалификация» заполняется только в том случае, если гость приехал по рабочей визе; - при продлении регистрации в отрывной части, где указывается примерная дата убытия, под ней, указывается дата продления. Документ сразу же отвозится в УФМС для продления. В журнале регистрации иностранных граждан также вносится изменение о продлении регистрации; - при переселении из номера в номер в журнал, также вносятся изменения. При продлении и переселении необходимо проверить срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать сроков действия визы. Туристические группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристической группы совершают поездку только в составе этих групп. При оформлении групп в журнал заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу после оформления по своему документу, обязательно указывая свой контактный телефон. Не подлежат учету по месту пребывания в отелях: - главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в РФ по приглашению федерального органа государственной власти или органа государственной власти субъекта РФ, а также следующие с указанными лицами члены их семей; - иностранные граждане – моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, прибывших в РФ с официальным или неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных граждан на территории РФ на срок более трех дней вне основного состава своих экипажей); - иностранные граждане – моряки, являющиеся членами экипажей невоенных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного пребывания в течение не более 24 часов на территории порта РФ, открытого для захода невоенных судов иностранных государств, или портового города РФ либо в случае выезда указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не более 24 часов; - иностранные граждане – члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных средств, участвующих в международном движении, при нахождении указанных граждан на территории РФ в аэропортах или на станциях, предусмотренных расписаниями. Для обеспечения своевременной отправки и доставки информации об иностранных гостях в УФМС в Санкт-Петербурге применяется система «Электронный курьер», которая позволяет произвести информационный обмен с УФМС и предоставить иностранному гражданину (постояльцу) документ о регистрации в миграционной службе в течение 5-10 минут. Процесс работы состоит из нескольких этапов: сканирование документов, заполнение необходимых форм, часть информации в которые вносится автоматически, пересылка через Интернет в базу УФМС и получение в ответ уведомления о регистрации. - 6 – Расчеты с клиентами В разных гостиницах существуют разные порядки: в одних – настаивают на полной оплате вперед, в других – предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплаты при отъезде. Каждый отель имеет разную степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента постояльцев и класса отеля. Выяснение вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов является необходимой и важной процедурой, так как существует риск финансовых потерь. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги связаны с различным уровнем технического оснащения службы СПиР. Соответственно подходы к этим процессам будут существенно отличаться в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами. Обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требует от персонала службы не только высокого профессионализма, опыта и такта, но и интуиции. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться за наличные деньги; по кредитным картам; по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы); ваучерами. Форма оплаты уточняется при заезде портье. Существует два основных вида расчета: наличный и безналичный. Безналичный расчет. Этот вид расчетов осуществляется с помощью чеков и пластиковых карт. В мировой практике первое место занимает расчет по кредитным картам, далее чеками, затем наличными. Оплата наличными за рубежом, в отличии от России, представляет собой очень малый процент от всей суммы оплаты номеров. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Чеки бывают дорожные (кассовые или чеки путешественников) и именные (персональные). Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, которая ограничивает количество гостиничных услуг ровно на эту сумму. Дорожный чек гарантирует оплату, поскольку сумма, проставленная в нем, уже выплачена владельцем чека чековой компании, и получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека. Например, если при сравнении подписи гостя на регистрационной карте с подписью в чеке возникают сомнения, чек должен быть проверен через банк. Именные чеки гость выписывает на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время, так как платежеспособность владельца чека необходимо проверять при каждом платеже. Гостиницы неохотно принимают в качестве оплаты услуг именные чеки. В некоторых гостиницах оплата по именному чеку производится только за номер, а другие услуги оплачиваются либо наличными, либо кредитными картами. Другие гостиницы обналичивают персональные чеки, если они сопровождаются кредитными картами, гарантирующими обналичивание чеков в пределах установленных границ кредита. В этом случае в чек вносятся данные кредитной карты. Иногда гостиницы принимают персональные чеки только в течение банковского дня, что позволяет получить подтверждение банка. Некоторые гостиницы вообще не практикуют оплату с помощью именных чеков. До недавнего времени в России в безналичной форме осуществлялись расчеты только между юридическими лицами. Сейчас при приобретении товаров и услуг безналичными формами расчетов стало пользоваться все больше людей. Появление и использование пластиковых карт для оплаты во многом облегчило работу службы. Если гость намерен платить пластиковой картой, отель получает больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных услуг в отличие от оплаты наличными. Поэтому при такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуги в конце проживания. В гостиницах, принимающих к оплате пластиковые карты, на видных местах должны быть размещены наклейки с логотипами платежных систем, принимаемых к оплате. Пластиковые карты сами не являются деньгами, а только подтверждением того, что их владельцы на своих счетах имеют определенную сумму денег, которую можно привести в действие с помощью карт и погасить свои обязательства. Пластиковые карты бывают двух видов: кредитные и дебетовые. Кредитными называются карты, выдача которых сопровождается открытием собственных кредитных линий, за счет и в пределах которых осуществляются платежи или выдача наличных денег с помощью этих карт. Их владельцам открываются отдельные заемные счета, независимо от других счетов (текущих или сберегательных). По кредитным картам их собственники могут осуществлять платежи за товары и услуги, получать наличные деньги в банковских учреждениях или банкоматах, определенные льготы от банков, выдавших карты (страхование жизни, скидки при бронировании авиабилетов, оплате мест в гостиницах, оплате за телефонные разговоры и т.д.). Условия предоставления кредита определяются банком-эмитентом. Эти условия могут различаться. По одним условиям – разовые платежи могут ограничиваться определенными суммами, по другим – общим лимитом, по третьим может даже допускаться превышение лимита. Дебетовыми называются пластиковые карты, с помощью которых платежи осуществляются списанием средств непосредственно с текущего счета собственника карты. Поэтому по своему назначению выступают только в роли платежных. Платежная дебетовая карта довольно удобна и проста в использовании, ее можно быстро оформить, по ней почти нет ограничений при получении наличных с текущего счета (ограничивается суммой остатка денежных средств на текущем счете вкладчика), можно вносить наличные на счет. Дебетовые карты в зависимости от операций, осуществляемых по такой карте, бывают нескольких видов: - карты для операций с наличными, с помощью которых владельцы могут получить со своих счетов деньги непосредственно в банке или через банкоматы. Такие карты открывают владельцу доступ к своему счету на условиях самообслуживания в любое время, т.к. банкоматы работают круглосуточно; - карты для оплаты товаров (услуг) через терминалы. Наличие терминала и сети электронной связи дает возможность продавцу товара (услуг) быстро идентифицировать плательщика, а платильщику – немедленно перечислит деньги со своего счета на счет торговой организации; - чековые гарантийные карты, которые используются для идентификации чекопредъявителя и гарантии платежа по чеку. Гарантия платежа обеспечивается наличием на текущем счету владельца карты средств и правом на кредит, предоставленный банком в случае их недостаточности. Эти карты широко используются в странах с развитым чековым обращением. В России чековое обращение не развито. По технологии использования выделяют карты с магнитной линией и с микросхемой (смарт-карты). На картах с магнитной полосой информация, необходимая для ее использования, записана на магнитной полосе. Важным элементом является PIN – пин-код. Когда карта вводится в считывающее устройство банкомата или терминала, набранный код сравнивается с пин-кодом на магнитной полосе и, если они совпадают, открывается доступ к коммуникативной сети для передачи команд для исполнения платежа; владелец набирает сумму платежа, которая передается в банк, с которого она списывается и передается на счет продавца или выдается наличными. Карты с магнитной полосой имеют тот недостаток, что не несут в себе информации об изменении остатка средств на счете. Поэтому после каждой операции нужно обращаться в банк за этой информацией, что задерживает весь процесс платежа. В смарт-карте вместо магнитной полоски вмонтирована - 7 - Поселение в номер При выборе номера для гостя крайне важна этическая сторона вопроса: портье должен учесть множество моментов, включая национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву (5 раз в день) мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Принимая во внимание этнические особенности и проявляя уважение к традициям и вероисповеданию гостей создается психологически комфортная атмосфера и завоевывается лояльность клиентов. Гости из Японии отличаются пристрастием к чаепитию, некоторые гостиницы, ожидая таких гостей, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой страны отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспальной кровати в их номере. Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть 5-6 номеров, прежде чем остановить свой выбор на каком-либо из них. Нельзя упускать из виду суеверия и предрассудки, связанные с числами. Например, люди неохотно селятся в комнату под номером «13», какой бы комфортной она ни была. Поэтому в некоторых московских гостиницах и за рубежом отсутствуют комнаты с этим номером. В Японии неудачными считаются числа «4» и «9»: в японском языке слово «четыре» звучит так же как «смерть», а слово «девять» омоним слова «боль». И наоборот – «три» счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается число «восемь», а особенно благоприятно число «9». При выборе номера нужно принимать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Служащим службы должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря. Различна их этажность. Номера одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. Например, в курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море иногда стоят дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате и обеспеченные например, подборкой иллюстрированных журналов для женщин. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов. Бывают ситуации, когда нужный номер еще не готов, не убран. В таком случае руководитель службы лично приносит извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив чай или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя комплиментов (букет цветов, фрукты, выпечка, конфеты либо что-то другое). В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие например, как бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле. При полной автоматизации гостиницы в поиске нужного номера портье помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала «мозаикой» или «электронной шахматкой». В нем разным цветом обозначены свободные, занятые полностью или частично, неубранные номера, номера где производится ремонт и т.д. Цветовая кодировка статуса номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера портье должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания. Портье помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге (backet folio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в СПиР стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы. В нем будут находится сведения о госте (некоторые регистрационные формы; все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплачиваться при отъезде кредитной картой, может быть помещена его регистрационная карточка, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты. После этого портье выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Портье показывает гостю карту клиента с номером его комнаты. В карте клиента (resident card) чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. При групповом размещении карта гостя выписывается каждому участнику группы. В каждой гостинице карты гостя выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Отелю не следует экономить на качестве полиграфии в целом и на картах гостя в частности. Вложение денег в эту статью расходов не бесполезно. Образцы печатной продукции – это демонстрация гостям философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом, что знаки внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на карте гостя размещается информация о возможностях гостиницы, месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. На карте гостя может также присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например, правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и т.д. В российских гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для наших соотечественников и отдельно для иностранцев. Иногда карты гостя содержат обращение генерального управляющего к гостям, перечень адресов и телефонов гостиниц в других городах, принадлежащих данной гостиничной цепи, рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекательных предприятий. Такая реклама приносит отелю дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гостя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит логотип, его адрес и план-схему расположения отеля. До сих пор карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам: - нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их; - выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года; - иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпуса, если гостиница состоит из нескольких корпусов; - предусмотреть отдельно карты гостя для женщин и мужчин, или предусмотреть карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего. Данные приемы облегчают службе охраны визуальный контроль входящих в отель, а персоналу СПиР – работу по выдаче ключей. С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) для пластикового (электронного) ключа. После вручения ключа сотрудник службы желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. Если гостю необходима помощь посыльного, то ключ портье вручает посыльному и просит его проводить гостя в номер. При заходе в номер, посыльный должен пропустить клиента вперед вне зависимости от пола – в светлое время суток, и наоборот, войти в номер первым – в темное время суток. Если гость не удовлетворен номером, посыльному следует внимательного его выслушать и передать суть претензии дежурному администратору для немедленных действий. Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации на ресепшн. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента. После поселения гостя сотрудники службы выполняют текущую работу: - пополняют запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и форм, счетов и т.д., аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен в службе, чтобы не тратить время в процессе обслуживания клиентов; - проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде VIP персон соответствующим службам; - взаимодействуют с различными службами в гостинице, например информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, раннем заезде или позднем выезде гостя, продлении пребывания, каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду; - принимают и распределяют почтовые, факсимильные и электронные сообщения; - проверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршрут и фамилию водителя, при необходимости делают заказы; - быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству); - поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и порядке; - знакомятся с записями в журнале передачи смет, а также записывают всю важную информацию для того, чтобы коллеги по работе, вновь заступающие на смену, были в курсе дел; - подводят итог своей смены; - осуществляют выдачи и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и общественных помещений и т.п.