Порядок телефонных переговоров

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Лекция 9.  Порядок телефонных переговоров   1.                Телефонные переговоры: основные рекомендации 2.                Ошибки при ведении телефонных переговоров 3.                Разговоры в скайпе   С развитием современных средств коммуникации такая сфера делового общения как телефонные переговоры приобретает все большее значение и распространение. К разряду таковых относят сегодня и скайп-переговоры, в том числе собеседования, интервьюирование и т.д. Из всего многообразия технических средств именно телефон является наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. Телефонные переговоры являются весьма распространенной формой деловой риторики. Они имеют свою специфику, обусловленную дистантным характером. Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры. Телефон один из основных технических раздражителей по «службе». Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и  нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.   Телефонный разговор как и всякая устная речь имеет: •      Невербальный уровень: Интонация •      Вербальный уровень: Содержание   Среднее время телефонного разговора 3 мин. Протекает он в соответствии с распространенной композицией: начало, основная часть, заключение.      Устойчивые речевые формулы  во время делового телефонного разговора: •      Мне нужно (необходимо) •      Я должен (должна) •      Вы не могли бы меня •      Я вам звоню •      Меня просили проинформировать вас… •      поставить в известность… •      обсудить с вами вот что… •      сообщить вам… •      объяснить вам… •      проконсультировать… •      по просьбе… •      по рекомендации… •      с вами связаться по вопросу…   Стандартные ответные формулы: Реактивные реплики •      Да-да •      Хорошо •      Понятно •      Так-Так Перефразирование •      Как я вас понял… Регулирующие реплики •      Мне хотелось бы уточнить… •      Что-нибудь еще? •      Больше никаких уточнений и дополнений не будет? •      Вы что-то еще хотите сказать?   Приведем некоторые рекомендации по ведению телефонных переговоров в профессиональной деятельности. 1.       Поднимайте трубку до четвертого звонка. 2.       При выполнении срочной работы, не игнорируйте телефонные звонки, но вежливо просите перезвонить позже. 3.       Если аппарат один, и установлен в общей комнате, во время разговора не повышайте голос, попросите абонента говорить громче. 4.       При снятии трубки с зазвонившего телефона совмещайте отзыв с представлением  себя, своей компании. Это задает деловой тон всему разговору. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»). Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог. 5.       Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения и того конкретного дела, по которому связываются с отсутствующим в данный момент человеком. 6.       Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты. 7.       Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи. 8.       Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут. 9.       Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора. 10.   Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ...», «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...». Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела. 11.  Концентрируйте внимание на одной беседе; внимательно слушайте. 12.  Прощаясь, благодарите за сведения, желайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. Основные ошибки при ведении делового телефонного разговора: Вербальные выражения, которых следует избегать: •      Я не знаю. •      Мы не сможем этого сделать. •      Подождите секундочку, я скоро вернусь. •      Нет. •      Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству •      Неумелая постановка вопросов •      Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». •      Вести две беседы одновременно. •      Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».   Невербальные.         отсутствие интереса         неготовность вести диалог         недружелюбие, сухость в общении         подчеркнутая краткость         желание быстрее закончить разговор         негативное отношение         долгие паузы         долго не поднимать трубку.   Грубые нарушения этикета телефонных переговоров         Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.         Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.         Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.         Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем. См. презентация «Деловой телефонный разговор». Особенности ведения переговоров в скайпе Скайп позволяет организовать дистантное общение. Здесь важно учитывать несколько моментов: временной параметр – разница часовых поясов, если ваш партнер иногородний; хорошее интернет-соединение, обуславливающее качественную связь; организованность всех участников скайп-переговоров – наличие на месте, компетентность в решении поставленных вопросов. Особое внимание нужно уделять внешнему виду, невербальному поведению во время переговоров. В целом скайп-переговоры – нечто среднее между беседой и телефонными переговорами, из этого вытекает их специфика. Резюме: широкое распространение средств связи делает форму телефонных переговоров  весьма востребованной. Знание ее специфики, телефонного этикета, недопустимых ошибок, - позволит Вам корректно организовать деловую коммуникацию. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приведет к значительным потерям рабочего времени. Тесты к лекции 9:   1. Существует ли этикет телефонных переговоров? ДА НЕТ   2. Этикет телефонных разговоров базируется на основе:         правовых норм         социально-психологических требований         традиций Оставьте одно утверждение   3. Правила ведения телефонного разговора • Не снимайте трубку после второго – третьего звонка. • Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию. • Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости. • Говорите не коротко, четко формулируя фразы. • Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен. • Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия. • В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги. • Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора. • Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка. • Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели. В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.   4.     Деловой телефонный разговор имеет уровни:         вербальный         невербальный оставьте верное утверждение   ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:   1.Перечислите примеры нарушения этикета телефонных переговоров, добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций? 2.Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?     Обязательная литература: 1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора. - М. , 1990. 2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете. - М. , 1991. 3. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: В 2т. Т.1 [Текст] : учебник / Е.Н. Зарецкая. - М. : Дело, 2002. - 695с.   Дополнительная литература:   1.  Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. Пос. 3 – е изд. М.: Новое знание, 2002. 2.  Марк X. Мак Кормак. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес -школах. — М., 1997. наверх   назад | содержание | вперед