Понятие и сущность ИТ-продукции

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ МОРСКОГО И РЕЧНОГО ФЛОТА имени адмирала С.О. МАКАРОВА ИНСТИТУТ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА КАФЕДРА МАТЕМАТИЧЕСКОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ И ПРИКЛАДНОЙ ИНФОРМАТИКИ УТВЕРЖДАЮ Заведующий кафедрой д.т.н., доцент С.В. Колесниченко 31. августа 2021г. ЛЕКЦИЯ № 1.1. ТЕМА: ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ИT-ПРОДУКЦИИ Направление подготовки: 09.03.03. Прикладная информатика (в экономике) Учебная дисциплина: Б1.О.33 Управление IT-проектами Обсуждена на заседании кафедры Протокол № 01 от 31 августа 2021 Разработал: Профессор кафедры, к.в.н., доцент А.А. Бурыкин Санкт-Петербург  2021 УДК 004.9 ББК 32.811 Рецензент: Колесниченко С.В., доктор технических наук, доцент ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова Бурыкин А.А., Понятие и сущность ИТ-продукции: Фондовая лекция по дисциплине «Управление IT-проектами» СПб: ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова, 2021. 25с. УДК ББК 004.9 32.811  Бурыкин А.А., 2021. 2 ВВЕДЕНИЕ Слайд 2. Актуальность темы Первостепенной составляющей всей системы менеджмента является выпуск качественной продукции. Поэтому управление продукцией (Product management) становится важнейшей частью функционирования компании. Однако для некоторых стартапов и даже крупных команд процесс управления продукцией остается не до конца понятным явлением. Хотя портал CB Insights1 самой главной неудачей назвал отсутствие запросов рынка на продукцию стартапа. Подведение к основной мысли Управление продукцией (Product management) — это относительно новая система знаний, которая включает: маркетинг, технологическую базу и теорию менеджмента, привнося свои подходы и методы. Конкретная цель В лекции рассмотрим основные понятия управления продукцией с целью понимания проектного управления IT-продукцией. Основные вопросы лекции: 1. Понятие и сущность продукции. 2. Понятие и сущность IT-продукции. 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ПРОДУКЦИИ Слайд 4. Продукция2 (product)  есть результат (итог) деятельности организации, который может быть представлен товарами:  продуктами (product) – имеющими вещественную форму;  услугами (service) – не имеющими вещественной формы. Продукцией — является результат процесса (совершенных процессов) [1, п. 3.4.2.; 2]. Процесс — представляет собой систему действий, которые используют ресурсы как входящие элементы для превращения их в выходящие [2]. Услуга — определенное действие или деятельность, которые исполнитель осуществляет по заданию заказчика [3, п. 1 ст. 779]. Услуга  одна из общих категорий продукции [1]. Услуга — это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Продукция  изделие и/или услуга, которые в настоящее время и в будущем будут предлагаться компанией и обладают определенной ценностью для существующих или потенциальных клиентов [4]. В любом случае продукция — это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определённых потребностей [5]. CB Insights  является одной из крупнейших аналитических компаний, к мнению которой прислушиваются корпорации и стартап-проекты. 2 По версии МС ИСО-2000  как комплексное понятие. 1 3 Тип продукции (product type)  специфическая для продукта или набора услуг форма, ассоциированная с её модификацией с целью дифференциации, диверсификации или вариации. Дифференциация продукции — увеличение глубины ее номенклатуры (за счет создания альтернативных продуктов/услуг). Диверсификация продукции — увеличение ширины ее номенклатуры (за счет создания дополнительных продуктов/услуг). Вариация продукции — замена продукта/услуги в уже существующей номенклатуре на другой продукт/услугу. Слайд 5. Качество3 продукции (product quality) — это совокупность свойств, обуславливающих их пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с заданным предназначением [2, 6, 7]. Качество не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Свойством продукции (product property) – называется объективная способность, которая может проявляться при её создании, эксплуатации и потреблении. Под уровнем качества продукции понимается  относительная оценка, основанная на сравнении совокупности свойств (характеристик) рассматриваемой продукции с базовой (с изделиями конкурентов, перспективными образцами, стандартами и т.д.). Полезность продукции — это способность её как товара приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Слайд 6. Понятие «качество продукции» с позиции производителя соответствие продукции установленным требованиям. Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций. Т.е. качество произведённой продукции зависит от качества работы исполнителей на каждом этапе её выпуска. В практическом менеджменте этот инструмент представлен:  структурой функции качества;  формализованным описанием в соответствующих нормативных документах установленных зависимостей между характеристиками процессов (производственных, управленческих, снабженческих и пр.), составляющих содержание деятельности в области качества, и уровнем качества товарной продукции предприятия;  неформализованными знаниями о качестве в виде правил, реализующих их на практике. При этом, чем ближе субъект деятельности в области качества к потребителю, тем больше удельный вес неформализованных знаний в составе его функции качества и тем ближе его функция качества, с одной стороны, к функции качества потребителя, с другой — к функции качества производителя. Понятие «качество продукции» с позиции потребителя. Понятие качества продукции с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества содержится в специальной науке — квалиметрии4. Потребительские свойства продукции  совокупность технических, эстетических и других свойств продукции, создающих её полезный эффект и привлекательность для потребителя [8]. 3 Качество (quality) – универсальная категория, которая выражает определённую ступень познания человеком объективной реальности. 4 Квалиметрия  это наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. 4 Д. Джуран5 в книге «Справочник по управлению качеством» считает, что качество — это пригодность к использованию [9]. Данное понятие включает в себя четыре элемента:  восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;  степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;  доступность товара для приобретения, его надёжность и ремонтопригодность;  доступный сервис. А. Фейгенбаум6 определяет качество как: «Решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке». При оценке качества продукции или услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга или продукт представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги и продукта зависит от опыта обращения к подобным производителям, от знания услуги и продукта, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Вместе с тем это представление лишь подчёркивает слишком субъективную трактовку содержания термина. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга/продукт воспринимается всеми её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление. Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга или продукт полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определённый образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Исправление воспринимаемого образа происходит только тогда, когда потребитель пытается использовать чужой опыт  друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга (продукт) или её отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. Вот почему при управлении продукцией наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий Джозеф М. Джуран (1904–2008) — американский специалист в области качества, академик Международной академии качества. 6 Арманд Вэллин Фейгенбаум (1922 – н.в.) — американский специалист в области качества, член Американской ассоциации содействия развитию науки, Американского общества инженеров-механиков, Института инженеров электротехники и электроники, почётный советник Китайской Ассоциации контроля качества, почётный член Аргентинского института качества, президент и генеральный директор инжиниринговой компании «General Systems Company» в Питтсфилде, штат Массачусетс, являлся одним из высших руководителей «General Electric», ответственным за качество. В 1992 г. штат Массачусетс учредил ежегодную награду в области качества имени доктора А. Фейгенбаума, присуждаемую тем организациям, занятым в сфере бизнеса, которые демонстрируют лидерство в деле достижения конкурентного преимущества. С 1994 г. Политехнический институт в Сингапуре присуждает выпускникам, добившимся выдающихся успехов в области технологии обеспечения качества, золотую медаль им. А. Фейгенбаума. В октябре 1997г. Общество качества канадской провинции Квебек учредило медаль в области качества, названную в его честь. В 1998 г. Американское общество качества учредило 10 наград, названных в честь выдающихся специалистов по качеству и имеющих форму медали. Одна из низ названа именем А. Фейгенбаума. 5 5 слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы. Т.е. качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Т.е. качество становиться способом управления организацией по выпуску продукции. Слайд 7. Модель восприятия потребителем качества продукции, предложенная Кано7, позволяет рассмотреть это понятие как единство трёх составляющих частей (см. рис. 1.):  базового качества;  требуемого качества;  желаемого качества. Рисунок 1. – Модель Н. КАНО. Базовое качество — это совокупность тех свойств, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами, базовых качеств IT-услуги являются: инсталляция, гарантийное обслуживание, безошибочные операции при проведении окончательного расчёта и т.д. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества продукции не определяют ценности услуги или продукта в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Поэтому производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству. Требуемое качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги или продукта. Они показывают, насколько услуга (продукт) соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами IT-услуг с требуемым качеством являются: апгрейд IT-продукта к условиям технологического процесса предприятия и т.д. Желаемое качество — представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги или продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая Нориаки Кано − заслуженный профессор Токийского Научного Университета, адъюнкт-профессор Чун Юаньского Университета, профессор-консультант Университета Тонджи (Китай), корпоративный аудитор компании Sekisui Chemical Ltd, почётный Член Правления Азиатской Организации Качества, вице-президент Международной Академии Качества, председатель Комиссии Премии Деминга, экс-президент Японского Общества по Контролю Качества, член Американского Общества Качества, член Совета Японского Союза Учёных и Инженеров. 7 6 возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Примерами IT-услуг с желаемым качеством являются: инсталляция последней версии IT-продукта, пост гарантийное обслуживание и т.д. Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра) продукции [10]:  Одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворён клиент и наоборот;  Привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворён, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворён, когда продукт менее функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение.  Безусловные ("должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворён менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворён более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение. Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учёт производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге/продукте может стимулировать формирование новых потребностей общества. Обеспечение требуемых и желаемых качеств требует постоянных усилий и затрат ресурсов на развитие предприятия. Производитель должен всегда иметь в виду, что именно эти качества и определяют ценности услуги предприятия в глазах потребителя. Таким образом, под качеством продукции — понимается критическая оценка потребителем степени соответствия её свойств обязательным нормам согласно её назначению с учётом удовлетворения индивидуальных и общественных ожиданий потребителя. Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности»8. То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий. Мерой качества является удовлетворенность потребителя [11]: 𝐾=У= Ц (1) С К  мера качества продукции; У  удовлетворённость потребителя; Ц  ценность продукции; С  ожидаемая стоимость продукции. Для потребителя ожидаемая стоимость  это стоимость ценного бездефектного товара, причем сделанного с точки зрения потребителя. Т.е. большинство потребителей будут пользоваться производимой продукцией если они будут удовлетворены его ценностью. Рассмотрим три ситуации:  Нейтральная ситуация, когда Ц = С. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя. где: Под ценностями в этом контексте подразумевают продукция или услуги, имеющие определённую потребительскую значимость. 8 7  Потребитель удовлетворён, когда Ц > С. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.  Потребитель не удовлетворён, когда Ц < С. При данной ситуации большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Поэтому производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом. Так же порой, понятие «качество» часто ассоциируется и с роскошью  услугами и продуктами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их даже за большие деньги. Вот почему качество продукции  это не только её содержание, но и форма представления. Кроме этого, под качеством продукции — понимается ещё и отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворённости у потребителя. Недостаток продукта или услуги — это несоответствие или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга (продукт) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию [12]. Слайд 10. Технический аспект качества продукции. Технический уровень продукции  относительная характеристика её качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с базовыми значениями соответствующих показателей [4] (т.е. с изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.). С точки зрения технического аспекта свойство продукции — представляют собой объективную характерную особенность проявления качества, удовлетворяющего запросы производителя без оценивания важности для потребителя. Свойства являются соответствующими физическими отображениями качества, то есть их совокупность образует качество. Для оценки качества продукции разрабатываются соответствующие показатели, характеризующие её свойства. Каждая продукция обладает своей номенклатурой показателей, которая зависит от её назначения, условий производства и эксплуатации и многих других факторов. Номенклатура показателей качества окончательно формируется на этапе проектирования продукции. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). В виде технических требований показатели входят в состав технического задания на разрабатываемую продукцию. После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивнотехнологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной. Т.е. понятие «качество» рассматривается как техническое, которое обладает важными свойствами для его оценки [1]:  технический уровень качества продукции, который отражает материализацию в товаре научно-технических достижений;  эстетический уровень качества продукции, который характеризуется комплексом свойств эстетическими ощущениями и взглядами;  эксплуатационный уровень качества продукции, связанный с технической стороной ее использования. 8 Таким образом, технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования для установления соответствия между действиями, направленными на обеспечение качества, и их результатом. Вместе с тем производственные свойства продукции/услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Однако ввиду того, что свойства и показатели продукции нормируются соответствующими стандартами, то при помощи их множества с различными требованиями и правилами регулирования на всех этапах жизненного цикла продукции – от разработки до утилизации можно управлять качеством различных её видов. Правовой аспект понятия «качество продукции». Правовое обеспечение качества выпускаемой продукции строится на соблюдении контрактного права. В контракт включается обязательное условие об ответственности заказчика и поставщика (подрядчика, исполнителя) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, предусмотренных контрактом. Должностные лица, виновные в несоблюдении требований, установленных законодательством Российской Федерации о контрактной системе, могут быть привлечены к дисциплинарной9, гражданско-правовой10, административной11 и уголовной ответственности12. Вопросы правового обеспечения качества неразрывно связаны с движением в защиту прав потребителей, которые закреплены законом [12]. Движение потребителей во всем мире базируется на восьми так называемых «золотых» правах потребителя: 1. Право на удовлетворение основных нужд, то есть право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание человека: пищу, одежду, кров, санитарные условия, здравоохранение, образование. 2. Право на безопасность означает право быть защищённым от продукции, производственных процессов и услуг, опасных для здоровья или жизни; предусматривает заботу, как о повседневных, так и о долгосрочных интересах потребителей. 3. Право на информированность обеспечивает получение сведений, необходимых для обоснованного выбора или принятия обоснованного решения. Потребитель должен быть также защищён от вводящих в заблуждение или неточных рекламных сведений, помещаемых в объявлениях, на этикетках, упаковке или распространяемых иными методами. 4. Право выбора означает право иметь доступ к разнообразию товаров и услуг, продаваемых по конкурентным ценам, а в случае монопольной торговли − иметь при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества. 5. Право быть выслушанным − это право потребителя отстаивать свои интересы. Это право предусматривает представительство потребителей в правительственных и других осуществляющих государственную политику органах, а также участие в разработке продуктов и услуг, прежде чем они начнут производиться или реализовываться. 6. Право на возмещение обеспечивает право на удовлетворение обоснованных претензий, то есть право получать компенсацию в случае приобретения некачественных товаров или неудовлетворительных услуг, а также пользоваться приемлемыми формами правовой помощи для удовлетворения как серьёзных, так и мелких претензий. Дисциплинарная ответственность − форма воздействия на лиц, нарушающих правила трудовых отношений, уставов, служебных инструкций путём наложения дисциплинарных взысканий. 10 Гражданско-правовая ответственность − вид юридической ответственности, заключающийся в применении к правонарушителю установленных законом или договором мер воздействия, влекущих для него экономические невыгодные последствия имущественного характера: возмещение убытков, уплату неустойки (штрафа, пени), возмещение вреда. 11 Административная ответственность - вид юридической ответственности, который определяет обязательства субъекта претерпевать лишения государственно-властного характера за совершенное административного правонарушения. 12 Уголовная ответственность - один из видов юридической ответственности, основным содержанием которого выступают меры, применяемые государственными органами к лицу в связи с совершением им преступления. 9 9 7. Право на потребительское просвещение позволяет приобретать знания и навыки, дающие возможность потребителю постоянно повышать правовую грамотность в области защиты прав потребителей. 8. Право на здоровую окружающую среду, то есть право на защиту от экологической опасности, на необходимость защиты и улучшения окружающей среды. Права потребителей признаны составной частью свободы личности, и их обеспечение является критерием качества жизни по триаде комплексных показателей ООН: благосостояние, здоровье, образование. Сертификация качества продукции, широко используемая в международном экономическом сотрудничестве, позволяет стране защищать свой рынок от появления на нем продукции, не соответствующей требуемым нормам. Сертификация качества  это установленная форма подтверждения соответствия продукции требованиям определённым стандартам. Так если бизнес направлен на Европу, то необходимо оформить на продукцию сертификаты ИСО и сертификаты с директивами Евросоюза – СЕ. Значок СЕ не подтверждает соответствие Директиве ЕС, но означает, что продукция с таким знаком отвечает главным требованиям экологической безопасности, безопасности для жизнедеятельности и здоровья человека и обладает режимом свободного обращения на рынках стран-членов ЕС. Сертификация и декларирование продукции в России является обязательным требованием законодательства в области технического регулирования в целях подтверждения её безопасности и также обязательной формой подтверждения её качества. Данные процедуры включают оформление таких документов как сертификат соответствия13 и декларация о соответствии14, в которых содержится информативная база о стандартах и директивах, требованиям которых должен соответствовать объект проверки. Декларация может быть выдана только отечественному производителю и поставщику в статусе юридического лица или индивидуального предпринимателя, зарегистрированного на территории РФ. Выдаются данные документы аккредитованными сертификационными центрами и действуют по всей территории России независимо от региона, в котором зарегистрирован заявитель. С правовой точки зрения, качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих заданным требованиям15, установленным нормативно-технической документацией. Нормативно-технический документ — документ, регламентирующий требования к продукции (изделиям) и/или технологическим процессам и принятый соответствующей организацией в качестве официального документа. Технический регламент — документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации)16 [13]. Документы в области стандартизации определены ст. 13. [14]: национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, региональные стандарты, отраслевые стандарты, стандарты организаций, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, своды правил, региональные своды правил, международные стандарты, стандарты иностранных государств и своды правил иностранных государств, зарегистрированные в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов. Сертификат соответствия  это официальный документ, подтверждающий соответствие товара требованиям действующих стандартов. 14 Декларация соответствия  это официальный документ, который подтверждает качество продукта. 15 Требование (requirement)  документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения. 16 абзац ст. 2 в редакции Федерального закона № 255-ФЗ от 21.07.2011 13 10 Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения17 [15]. Правила стандартизации — разрабатывают при необходимости конкретизации (детализации) отдельных положений соответствующего по назначению основополагающего организационно-методического или общетехнического национального стандарта Российской Федерации, а также в случае нецелесообразности разработки организационно-методического национального стандарта Российской Федерации, когда область применения подобного документа ограничена только организациями и структурными подразделениями Федерального агентства18 [16]. Рекомендации по стандартизации — разрабатывают в случае целесообразности предварительной проверки на практике неустоявшихся, ещё не ставших типовыми, организационно-методических положений в соответствующей области, т.е. до принятия национального стандарта Российской Федерации, в котором могут быть установлены эти положения19. Общероссийские классификаторы — технико-экономической и социальной информации – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с её классификацией (классами, группами, видами и др.) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов. Порядок разработки, принятия, введения в действие устанавливается Правительством РФ. Свод правил — документ в области стандартизации, в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе в целях соблюдения требований технических регламентов20. Технические условия — это документ, устанавливающий технические требования, которым должны удовлетворять конкретное изделие, материал, вещество и пр. или их группа21 [17]. Эффективный метод обеспечения качества продукции, применяемый государствами в разных странах, является институт представительства заказчика. Система представительства заказчика имеет широкие полномочия и принимает участие в создании продукции, начиная с разработки прогнозов, комплексных программ развития и заканчивая созданием стандартов и другой нормативно-технической документации, проектированием и освоением производства. Представитель заказчика обладает широкими полномочиями в области контроля качества и является обязательным элементом системы качества. Основные права представителя заказчика сформулированы в Международных стандартах серии ИСО. Слайд 11. Экономический аспект понятия «качество продукции». С экономических позиций качество продукции рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнооб- абзац ст. 2 в редакции Федерального закона № 65-ФЗ от 01.05.2007 пункт 4.1. ГОСТ Р 1.10-2004 19 пункт 4.2. ГОСТ Р 1.10-2004 20 ст. 2 ФЗ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ 21 Федеральный закон №184-ФЗ не относит технические условия к нормативно-технической документации. 17 18 11 разны, то качество может оцениваться потребителями по-разному. Дж. Джуран впервые сформулировал основы экономического подхода к обеспечению качества. В книге «Справочник по управлению качеством» он классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов. Под экономически оптимальным качеством  понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно представить такой формулой: Q К opt  (2) Cs где: Кopt экономически оптимальное качество; Q  качество продукции; Cs затраты на приобретение и эксплуатацию продукции, руб. Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает цену товара и затраты на его утилизацию, в случае его не востребованности. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели22. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – есть благо. Т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления продукции. Поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества. 2. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ИТ-ПРОДУКЦИИ Слайд 13. Информационная технология. Технология (при переводе с греч. techne) означает  искусство, мастерство, умение. Технология (с научной точки зрения) означает  комплекс знаний о способах, приемах труда, наборах материально-технических факторов, способах их соединения для создания какого-либо продукта или услуги. Основу технологии составляет процесс, под которым понимается  определенная совокупность действий, направленных на достижение поставленной цели. Информационные технологии  ресурсы, необходимые для сбора, обработки, хранения и распространения информации [18, 19]. Под информационной технологией понимаются процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов [20]. Информационные технологии (ИТ, от англ. Information technology, IT) — широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям создания, сохранения, управления и обработки данных, в том числе с применением вычислительной техники [21]. Как отрасль человеческой деяятельности информационные технологии занимаются созданием, внедрением, эксплуатацией и развитием информационных систем и ИТ-продуктов. Информационная система (ИС) – система обработки информации и соответствующие организационные ресурсы (человеческие, технические, финансовые и т. д.), которые обеспечивают и распространяют информацию [22]. Этим занимается целая наука - квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы, по количественной оценке, качества, т.е. прироста единицы качества изделия на рубль затрат. 22 12 ИТ состоят из следующих компонентов:  Средства ИТ  это технические, программные, информационные и другие средства, при помощи которых реализуется информационная технология. Средства IT бывают трех видов:  вычислительные — автоматизированные устройства для сбора и обработки информации;  организационные — разные виды оборудования для выполнения технических задач;  коммуникационные — техника: ноутбуки, компьютеры, смартфоны, планшеты и прочие приборы.  Методы ИТ  это методы обработки и передачи информации; Слайд 14.  Обеспечение ИТ (см. рис. 2.): Рисунок 2.  Виды обеспечения  Организационное обеспечение  совокупность документов, устанавливающих организационную структуру, права и обязанности пользователей и эксплуатационного персонала в условиях функционирования, проверки и обеспечения работоспособности ИТ [23].  Методическое обеспечение  совокупность документов, описывающих технологию функционирования, методы выбора и применения пользователями технологических приемов для получения конкретных результатов при функционировании ИТ [20];  Правовое обеспечение (ПрО) представляет собой  совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании и внедрении ИТ;  Технологическое обеспечение  совокупность подсистем, включающих (см. рис. 3.): Слайд 15.  Информационное обеспечение (ИО) представляет  собой совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации, циркулирующей в ИТ;  Лингвистическое обеспечение (ЛО)  объединяет совокупность языковых средств для формализации естественного языка, построения и сочетания информационных единиц в ходе общения персонала ИТ со средствами вычислительной техники;  Математическое обеспечение (МО) — это совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при решении функциональных задач и в процессе автоматизации проектировочных работ ИТ;  Эргономическое обеспечение (ЭО)  совокупность методов и средств, используемых на разных этапах разработки и функционирования ИТ, предназначено для создания оптимальных условий высокоэффективной и безошибочной деятельности человека в ИТ, для ее быстрейшего освоения; 13  Программное обеспечение (ПО) включает  совокупность программ, реализующих функции и задачи АИТ и обеспечивающих устойчивую работу комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят общесистемные и специальные программы, а также инструктивно-методические материалы по применению средств программного обеспечения и персонал, занимающийся его разработкой и сопровождением на весь период жизненного цикла ИТ. Рисунок 3.  Виды технологического обеспечения Рассмотрим базовую классификацию информационных технологий (см. рис. 4.) [24]: Слайд 16. 1. По способу реализации: Рисунок 4.  Классификация ИТ способу реализации  традиционные IT, ориентированные на снижение трудоемкости пользователей;  современные IT, ориентированные на информационное обеспечение процессов управления в реальном времени. Слайд 17. 2. По назначению (см. рис. 5.): Рисунок 5.  Классификация ИТ по назначению и характеру использования  Функциональные ИТ  это технологии, реализующие типовые процедуры обработки информации в определенной предметной области. Они строятся на основе обеспечивающих 14 информационных технологий и направлены на обеспечение автоматизированного решения задач специалистов данной области. Модификация обеспечивающих технологий в функциональную может быть сделана как профессиональным разработчиком, так и самим пользователем, что зависит от квалификации пользователя и от сложности модификации. Взаимосвязь между функциональными и обеспечивающими информационными технологиями приведена на рис. 6.;  Обеспечивающие ИТ  это технологии обработки информации, которые могут использоваться как инструменты в различных предметных областях для решения специализированных задач. Они представляют собой способы организации отдельных технологических операций информационных процессов и связаны с представлением, преобразованием, хранением, обработкой или передачей определенных видов информации. К ним относятся технологии текстовой обработки, технологии работы с базами данных, мультимедиа-технологии, технологии распознавания символов, телекоммуникационные технологии, технологии защиты информации, технологии разработки программного обеспечения и т.д. Рисунок 6.  Связь между функциональными и обеспечивающими ИТ Слайд 18. 3. По способу организации сетевого взаимодействия выделяют (см. рис. 7.): Рисунок 7.  Классификация ИТ способу организации сетевого взаимодействия  ИТ на базе локальных вычислительных сетей  представляют собой систему взаимосвязанных и распределенных на ограниченной территории средств передачи, хранения и обработки информации, ориентированных на коллективное использование общесетевых ресурсов (аппаратных, программных, информационных). Они позволяют перераспределять вычислительные мощности между пользователями сети в зависимости от изменения их потребностей и сложности решаемых задач и обеспечивают надежный и быстрый доступ пользователей к информационным ресурсам сети;  ИТ на базе многоуровневых сетей  заключается в представлении архитектуры создаваемой сети в виде иерархических уровней, каждый из которых решает определенные функциональные задачи. Такие технологии строятся с учетом организационно-функциональной структуры соответствующего многоуровневого экономического объекта и позволяют разграничить доступ к информационным и вычислительным ресурсам в зависимости от степени важности решаемых задач и реализуемых функций управления на каждом уровне.  ИТ на базе распределенных сетей  обеспечивают надежную передачу разнообразной информации между территориально удаленными узлами сети с использованием единой информационной инфраструктуры. Этот способ организации сетевого взаимодействия ориентирован на реализацию коммуникационных информационных связей между территориально удаленными пользователями и ресурсами сети. 15 Слайд 19. 4. По принципу построения (см. рис. 8.): Рисунок 8.  Классификация ИТ по принципу построения  При построении функционально-ориентированных ИТ  деятельность специалистов в рассматриваемой предметной области разбивается на множество иерархически подчиненных функций, выполняемых ими в процессе решения профессиональных задач. Для каждой функции разрабатывается технология ее реализации на рабочем месте пользователя, в рамках которой определяются исходные данные, процессы их преобразования в результатную информацию, а также выделяются информационные потоки, отражающие передачу данных между различными функциями;  Построение объектно-ориентированных ИТ  заключается в проектировании системы в виде совокупности классов и объектов предметной области. При этом иерархический характер сложной системы отражается в виде иерархии классов, ее функционирование рассматривается как совокупность взаимодействующих во времени объектов, а конкретный процесс обработки информации формируется в виде последовательности взаимодействий. В качестве объектов могут выступать пользователи, программы, клиенты, документы, базы данных и т.д. Такой подход характерен тем, что используемые процедуры и данные заменяются понятием "объект", что позволяет динамически отражать поведение моделируемой предметной области в зависимости от возникающих событий. Слайд 20. 5. По степени охвата задач управления (см. рис. 9.):  ИТ обработки данных  предназначены для решения функциональных задач, по которым имеются необходимые входные данные и известны алгоритмы, а также стандартные процедуры их обработки. Эти технологии применяются в целях автоматизации некоторых рутинных, постоянно повторяющихся операций управленческой деятельности, что позволяет существенно повысить производительность труда персонала. Характерной особенностью этого класса технологий является их построение без пересмотра методологии и организации процессов управления; Рисунок 9.  Классификация ИТ по степени охвата задач управления  ИТ управления  предназначены для удовлетворения информационных потребностей сотрудников, имеющих дело с принятием решений. Эти технологии ориентированы на комплексное решение функциональных задач, формирование регулярной отчетности и работы в 16 информационно-справочном режиме для подготовки управленческих решений. Они решают следующие задачи обработки данных:  оценка планируемого состояния объекта управления;  оценка отклонений от планируемых состояний;  выявление причин отклонений;  анализ возможных решений и действий.  ИТ автоматизации офисной деятельности  направлены на организацию и поддержку коммуникационных процессов как внутри организации, так и с внешней средой на базе компьютерных сетей и других современных средств передачи и работы с информацией. В них реализуются типовые процедуры делопроизводства и контроля управления:  обработка входящей и исходящей информации;  сбор и последующее составление отчетности за определенные периоды времени в соответствии с различными критериями выбора;  хранение поступившей информации и обеспечение быстрого доступа к информации и поиск необходимых данных. Эти технологии предусматривают наличие интегрированных пакетов прикладных программ: текстовый процессор, табличный процессор, электронная почта, телеконференции, специализированные программы реализации электронного документооборота и т.д.  ИТ поддержки принятия решений  предусматривают широкое использование экономико-математических методов, моделей и пакетов прикладных программ для аналитической работы и формирования прогнозов, составления бизнес-планов и обоснованных выводов по изучаемым процессам и явлениям производственно-хозяйственной практики. Отличительными характеристиками этих технологий является ориентация на решение слабоформализованных задач, генерация возможных вариантов решений, их оценка, выбор и предоставление пользователю лучшего из них и анализ последствий принятого решения. Информационные технологии поддержки принятия решений могут использоваться на любом уровне управления и обеспечивают координацию лиц, принимающих решение, как на разных уровнях управления, так и на одном уровне.  ИТ экспертных систем  составляют основу автоматизации труда специалистов-аналитиков. Эти работники, кроме аналитических методов и моделей для исследования складывающихся в рыночных условиях ситуаций, могут использовать накопленный и сохраняемый в системе опыт оценки ситуаций, т.е. сведения, составляющие базу знаний в конкретной предметной области. Обработанные по определенным правилам такие сведения позволяют подготавливать обоснованные решения и вырабатывать стратегии управления и развития. Отличие информационных технологий экспертных систем от технологии поддержки принятия решения состоит в том, что они предлагают пользователю принять решение, превосходящее его возможности, и способны пояснять свои рассуждения в процессе получения решения. Слайд 21. 6. По способу управления технологией промышленного производства (см. рис. 10.) Рисунок 10.  Классификация ИТ по способу управления технологией промышленного производства 17  Децентрализованные ИТ  эффективно используют при автоматизации технологически независимых объектов управления по материальным, энергетическим, информационным и другим ресурсам. Такая технология представляет собой совокупность нескольких независимых технологий со своей информационной и алгоритмической базой. Для выработки управляющего воздействия на каждый объект управления необходима информация о состоянии только этого объекта;  Централизованные ИТ  в них реализуются все процессы управления объектами в едином органе управления, который осуществляет сбор и обработку информации об управляемых объектах и на основе их анализа в соответствии с критериями системы вырабатывает управляющие сигналы. Основная особенность централизованной информационной технологии сохранение принципа централизованного управления, т.е. выработка управляющих воздействий на каждый объект управления на основе информации о состоянии совокупности объектов управления, но при этом некоторые функциональные устройства технологии управления являются общими для всех каналов системы. Для реализации функции управления каждый локальный орган по мере необходимости вступает в процесс информационного взаимодействия с другими органами управления.  Иерархическая ИТ  построена по принципу разделения функций управления на несколько взаимосвязанных уровней, на каждом из которых реализуются свои процедуры обработки данных и выработка управляющих воздействий. Необходимость использования такой технологии вызвана тем, что с ростом числа задач управления в сложных системах значительно увеличивается объем переработанной информации и повышается сложность алгоритмов управления. Разделение функций управления позволяет справиться с информационными трудностями для каждого уровня управления и обеспечить согласование принимаемых этими органами решений. Иерархическая информационная технология содержит обычно три уровня:  уровень управления работой оборудования и технологическими процессами;  уровень оперативного управления ходом производственного процесса;  уровень планирования работ. Слайд 22. 7. По типу пользовательского интерфейса (см. рис. 11.) Рисунок 11.  Классификация ИТ типу пользовательского интерфейса  Пакетные ИТ  характеризуются тем, что операции по обработке информации производятся в заранее определенной последовательности и не требуют вмешательства пользователя. В этом случае задания или накопленные заранее данные по определенным критериям объединяются в пакет для последующей автоматической обработки в соответствии с заданными приоритетами. Пользователь не может влиять на ход выполнения заданий, пока продолжается обработка пакета, его функции ограничиваются подготовкой исходных данных по комплексу задач и передачей их в центр обработки. В настоящее время пакетный режим реализуется применительно к электронной почте и формированию отчетности;  Диалоговые ИТ  предоставляют пользователям неограниченную возможность взаимодействовать с хранящимися в системе информационными ресурсами в режиме реального времени, получая при этом всю необходимую информацию для решения функциональных задач 18 и принятия решений. Эти технологии предполагают отсутствие жестко закрепленной последовательности операций преобразования данных и активное участие пользователя, который анализирует промежуточные результаты и вырабатывает управляющие команды в процессе обработки информации;  Сетевые ИТ  обеспечивают пользователю доступ к территориально распределенным информационным и вычислительным ресурсам с помощью специальных средств связи. В этом случае появляется возможность использования данных, накопленных на рабочих местах других пользователей, перераспределения вычислительных мощностей между процессами решения различных функциональных задач, а также возможность совместного решения одной задачи несколькими пользователями. Слайд 23. 8. По степени охвата задач управления (см. рис. 12.):  ИT-продукты, ориентированные на электронную обработку данных;  ИT-продукты, ориентированные на автоматизацию функций управления. Рисунок 12.  Классификация ИТ типу охвата задач управления 9. По типу обслуживания предметной области  ИT, используемые в управлении финансовой сферы;  ИT, используемые в управлении производством;  ИT, отвечающие за документооборот;  и т.д. Слайд 24. IT-продукт. Под ИТ-продуктом понимают  совокупность методов и комплекс программных, программно-аппаратных и/или аппаратных средств информационных технологий, который предоставляет определенные функциональные возможности и предназначен для применения или включения в различные IT-системы [25]. Под ИТ-продуктом (с научной точки зрения) понимается  вещественный или нематериальный результат интеллектуального труда, материализованный на определенном носителе в виде выходной информации, баз данных, знаний, программных продуктов, проектов ИС (см. рис. 13.) Данные Информационные технологии ИТ-продукт Рисунок 13.  Понятие ИТ-продукта Система обработки информации  это совокупность ИТ-продуктов объединеных в единый комплекс. ИТ-продукт имеет себестоимость и может быть продан, внедрен или сдан в аренду на установленный период времени потребителю (частному лицу или компании). 19 Под классификацией IT-продуктов следует понимать  систематизацию множества IT-продуктов, путем их деления на отдельные виды, характеризующие их определенные свойства, при дальнейшей их группировки для образования некоторых совокупностей (классов), фиксирующих закономерные связи между ними и удовлетворяющих каким-либо существенным признакам. Классификация позволяет систематизировать IT-продукты применительно к конкретным видам деятельности. Научно обоснованная классификация IT-продуктов создает возможность для эффективного применения соответствующих методов и приемов их управления. Сложность классификации IT-продуктов заключается в их разнообразии. В литературе, посвященной проблемам IT-сферы, нет общей системы классификации IT-продуктов, поэтому в первую очередь необходимо выделить базовые типы IT-продуктов, опираясь на один из выбранных взглядов на их сущность и предмет. Слайд 25. ИТ-услуга (IT-service)  способ предоставления ценности заказчика через содействия им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [26]. Парадигма ITIL23 заключается в следующем: Строить процессы управления ИТ таким образом, чтобы оптимальные услуги предоставлялись заказчику по обоснованной цене. Основная цель ITIL  продвижение современных знаний и обмен опытом. Ключевой принцип ITIL  планомерная и поэтапная трансформация уще существующих процессов. В библиотеке ITIL на русском языке термин «услуга» и «сервис» являются эквивалентными. Но необходимо понимать разницу между двумя этими понятиями:  услуга  это процесс;  сервис  результат деятельности. На ИТ-рынке выдиляют три основные категории услуг (см. рис. 14.):  проектно-ориентированные (ИТ-консалтинг, системная интеграция, разработка ПО/приложений/сайтов и т.п.);  аутсорсинг  передача организацией, на основании договора, определённых видов или функций по профессиональной поддержке/обслуживанию ИТ-продуктов другой компании;  регулярные (гарантийное и постгарантийное обслуживание, ИТ-поддержка (Supporting service), обучение персонала и т.п.). Рисунок 14.  Основные категории ИТ-услуг ITIL (IT Infrastructure Library)  библиотека, описывающая лучшие применяемые на практике способы организации работы компаний, занимающихся предоставлением ИТ-услуг. 23 20 Слайд 26. Параметры ИТ-услуги:  Устойчивость (Resilience)  способность конфигурационной единицы (КЕ)24 или услуги противодействовать сбою или быстро восстанавливаться после сбоя.  Отказоустойчивость (Fault Tolerance, FR)  это способность КЕ или ИТ-услуги продолжать обеспечивать эксплуатирование корректно после сбоя части компонента;  Среднее время исправления (Mean Time to Repair, MTTR)  среднее время, необходимое для исправления ИТ-услуги или другой КЕ после сбоя. MTTR измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или ИТ-услуги до момента завершения исправления. В MTTR не включается время, требуемое для восстановления и возобновления. MTTR иногда некорректно трактуется как среднее время восстановления услуги (MTRS);  Среднее время восстановления (Mean Time to Restore Service, MTRS)  среднее время, требуемое для восстановления КЕ или ИТ-услуги после сбоя. MTRS измеряется от момента сбоя КЕ или ИТ-услуги до момента полного восстановления и возврата к нормальной функциональности;  Сопровождаемость (Maintainability)  мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы КЕ или ИТ-услуги после сбоя. Сопровождаемость часто измеряется и включается в отчетность как MTRS;  Функциональность (Functionality)  определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования;  Полезность услуги (Service Utility)  функциональность ИТ-услуги с точки зрения заказчика;  Время обслуживания (Service time)  определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование;  Удобство использования (Usability)  простота, с которой приложение, продукт или ИТуслуга может быть использована;  Производительность (Productivity)  характеризует способность ИТ-услуга соответствовать требованиям своевременности; Например, показателем производительности может быть время реакции на решение проблемы.  Масштабируемость (Scalability) – это способность ИТ-услуги, процесса, КЕ и т.п., выполнять свою ранее согласованную функцию, в случае если рабочая нагрузка или охват изменяются. Масштаб характеризует объем и сложность работ. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.;  Затраты (Costs)  стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-услуги, а также потерь от простоев. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д. Слайд 27.  Доступность (Avialability)  способность КЕ или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется. Доступность ИТ-услуги представляет собой совокупность трех составляющих: Конфигурационная единица (Configuration Item или CI)  любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу. 24 21  Надежность (Reliability)  мера сохранения работоспособности без перерывов в рамках согласованных функций (это доступность инфраструктуры или аппаратно-программного комплекса в целом, включая коммуникации). Обычно измеряется через MTBF или MTBSI. Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Термин «надежность» также может быть применен при фиксировании вероятности того, что процесс, функция и т.п., будут производить требуемые результаты на выходе;  Обслуживаемость (Maintainability)  деятельность внутренней ИТ-службы организации;  Ремонтопригодность (Serviceability)  услуги, предоставляемые внешними поставщиками;  Конфиденциальность (Confidentiality) – это один из принципов безопасности, который требует, чтобы доступ к данным имели только авторизованные пользователи. Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен (см. фор. 1). Availability = (AST – DT)/AST×100 = Service or Component Availability (%) (1) где AST (agreed service time) — согласованное время предоставления услуги; DT (actual downtime during agreed service time) — фактическое время, когда услуга была недоступна в течение согласованного времени её предоставления. Слайд 28. ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:  Поддержка ИТ-инфраструктуры  все аппаратное и программное обеспечение, сети, помещения и т.п., необходимые для разработки, тестирования, предоставления, мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает все компоненты информационных технологий, кроме персонала, процессов и документации;  Поддержка бизнес-приложений;  Поддержка пользователей. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Слайд 31. Таким образом, ИТ-продукция должна обладать следующими свойствами:  удовлетворять определенные потребности заказчика/потребителя;  направлена исключительно на достижение бизнес-целей заказчика/целей потребителя;  восприниматься заказчиком/потребителем, как единое целое, как результат удовлетворения ожиданий. Ценность ИТ-продукции (Valuation) формируется заказчиком, которая складывается из трех понятий (см. рис. 15.):  Полезности ИТ-продукции (Utility)  то что получает заказчик в результате использования услуги;  Гарантии качества ИТ-продукции (Warranty)  уверенность в том, что IT-продукция будет соответствовать согласованным требованиям; Определение ценности услуги (Service Valuation) – это измерение полных затрат на предоставление ИТ-услуги и полной ценности этой ИТ-услуги для бизнеса. Определение ценности услуги используется для того, чтобы помочь бизнесу и поставщику ИТ-услуг прийти к соглашению о ценности ИТ-услуги. 22 Рисунок 15.  Схема формирования ценности ИТ-продукции Необходимо помнить, что надо разграничивать рынок промышленной и потребительской IT-продукции. На рынках потребительских товаров IT-продукции в качестве покупателей выступают конечные потребители, для которых, как правило, характерны индивидуальность и отсутствие формализма при принятии решений о ее покупке. Процесс производства потребительской IT-продукции обычно стандартизирован и предназначен для продажи её в больших объемах. Продажи обеспечиваются с помощью многоуровневой системы сбыта и распределения, поэтому одной из главных особенностей данного рынка является опосредованная связь между производителем и клиентом, которая принципиально не изменилась даже с появлением сети Интернет. В связи с тем, что сегодня многие потребительские рынки ITпродукции перенасыщены и у многих продуктов практически отсутствуют существенные отличия, маркетинг потребительских товаров в высшей степени является бренд-ориентированным. IT-продукции промышленного назначения продается компаниям или организациям, часто с оказанием IT-услуг по обслуживанию приобретенного продукта. Спрос является производным фактором, зависящим от спроса со стороны покупателя «конечного продукта». В зависимости от сложности IT-продукта процессы его закупок обладают различными уровнями формализации и зависят от процессов принятия решений (при разовой или текущей операции). Процесс покупки обычно может зависеть от нескольких организации. Продажу продукта производят непосредственно в компании-потребителе или посредством межкорпоративной торговли. Взаимодействие между производителем и покупателем характеризуется установлением личных контактов, индивидуализацией продукта и предоставлением услуг, связанных с этим продуктом и рассчитанных на долгосрочную перспективу. Задание для самостоятельной работы: 1. Разработать систему классификации ИТ-продуктов. 2. Изучить материал лекции и подготовиться к семинарскому занятию. ЛИТЕРАТУРА а) Использованная при подготовке текста лекции: 1. ГОСТ ISO 9000-2011 Система менеджмента качества. Основанные положения и словарь. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 2. МС ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 3. ГК РФ, часть 2, от 26.01.1996 № 14-ФЗ (в ред. 09.03.2021, с измен. и доп.). (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 4. ГОСТ Р 58537-2019. Управление продукцией. Основные положения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 23 5. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для Вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», 2-е издание перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2008. 463с. 6. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 7. ГОСТ 303335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 8. Р 50-605-80-93 Рекомендации: Система разработки и постановки продукции на производство термины и определения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 9. Joseph M. JURAN, A.B. GODFREY, Juran's Quality Handbook. McGraw-Hill, 1999. 10. Вечкаев В., Метод Кано. URL: http://www.vechkaev.ru/Pages/kano.aspx (Дата обращения: 04.09.2013). 11. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Управление качеством: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2011. 12. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300 «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014). (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 13. Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ О техническом регулировании (в ред. Федеральных законов от 09.05.2005 №45-ФЗ, от 01.05.2007 №65-ФЗ, от 01.12.2007 №309-ФЗ, от 23.07.2008 №160-ФЗ, от 18.07.2009 №189-ФЗ, от 23.11.2009 №261-ФЗ, от 30.12.2009 №384-ФЗ, от 30.12.2009 N№385-ФЗ, от 28.09.2010 N№243-ФЗ, от 21.07.2011 №255-ФЗ, от 0.11.2011 №347-ФЗ, от 06.12.2011 №409-ФЗ, от 28.07.2012 №133-ФЗ, от 03.12.2012 №236-ФЗ, от 02.07.2013 №185-ФЗ, от 23.07.2013 N№238-ФЗ, от 28.12.2013 №396-ФЗ). (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 14. Федеральный закон № 255-ФЗ от 21.07.2011 О техническом регулировании. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 15. Федерального закона № 65-ФЗ от 01.05.2007. О техническом регулировании. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 16. ГОСТ Р 1.10-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Правила стандартизации и рекомендации по стандартизации. Порядок разработки, утверждения, изменения, пересмотра и отмены. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 17. ГОСТ 2.114-95 Единая система конструкторской документации. Технические условия. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 18. ISO/IEC 38500:2015 Corporate governance of information technology: resources required to acquire, process, store and disseminate information. 19. ГОСТ Р ИСО/МЭК 38500-2017 Информационные технологии. Стратегическое управление ИТ в организации. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 20. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 01.07.2021) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации". (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 21. Информационная технология. По материалам сайта academic.ru. URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/75511 (Дата обращения 06.07.2021). 22. MS ISO/IEC 2382-1:1993 Информационные технологии. Словарь. Часть 1. Основные термины/ (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 23. ГОСТ 34.003-90 Информационная технология. Автоматизированные системы. Термины и определения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 24 24. Введение в информационные технологии: Лекция. По материалам сайта intuit.ru. URL: https://intuit.ru/studies/courses/3609/851/lecture/31646?page=2 (Дата обращения 06.07.2021). 25. СТО РЖД 1.18.002- 2009 Управление информационной безопасностью. Общие положения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 26. ITIL 4-2019 IT Infrastructure Library. б) Рекомендуемая студентам для самостоятельной работы: Слайд 32. Основная: 1. Багратиони К.А., Алешин А., Аньшин В.М., Управление проектами: фундаментальный курс: Учебник. М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2013. 624 c. 2. Грекул В.И., Коровкина Н.Л., Куприянов Ю.В., Проектное управление в сфере информационных технологий: Учебник. М.: Бином. Лаборатория знаний, 2013. 3. Челяпин А.А., Проектное управление в сфере информационных технологий. М.: «Принтлето», 2016. 192 с. Дополнительная: 4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (ред. от 01.07.2021) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации". 5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 38500-2017 Информационные технологии. Стратегическое управление ИТ в организации. 6. ГОСТ Р 58537-2019. Управление продукцией. Основные положения. (Документ предоставлен КонсультантПлюс). 7. ГОСТ 34.003-90 Информационная технология. Автоматизированные системы. Термины и определения. 8. ITIL 4-2019 IT Infrastructure Library. 9. ГОСТ ISO 9000-2011 Система менеджмента качества. Основанные положения и словарь. Профессор кафедры математического моделирования и эконометрии, к.в.н., доцент 14 июня 2021г. 25 А.А. Бурыкин