Переговоры как форма деловых коммуникаций

РАЗДЕЛ 2. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ 2.1. Сущность и классификация переговоров Прежде всего, отметим, что переговоры по сути своей пред- ставляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Таким об- разом, непосредственным источником переговоров является взаимо- зависимость субъектов. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может про- исходить между взаимодействующими субъектами8. Вообще переговоры как стратегию отношений целесообразно рассматривать наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаи- мозависимостью и образующими полярный профиль «сотрудничест- во – борьба». Переговоры занимают промежуточное положение меж- ду указанными полюсами. Для понимания сущности переговоров важно представлять так- же, что отношения между сторонами определяются тем обстоятель- ством, что у каждой стороны имеется совершенно определенный соб- ственный интерес, к достижению которого она стремится. Важно различать позиции и интересы. Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участ- никами, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее9. Кроме возможности удовлетворения собственных интересов взаимозависимость, в свою очередь, предоставляет возможность сто- ронам в той или иной форме применить свою власть (силу, влияние) 8Психология менеджмента: учеб. для вузов. СПб., 2004. 116 с. 9Психология и этика делового общения: учеб. для вузов. М., 2003. 171 с. на переговорах. Правильное использование силы позволяет строить стратегию и тактику переговоров, достигать успехов и быть эффек- тивными. Так, слишком большое увлечение собственными интереса- ми приводит к более жесткой стратегии, за которой может последо- вать недоверие, снижение эффективности, а то и срыв переговоров. Таким образом, переговоры – это процесс балансирования ме- жду указанными полюсами: сотрудничеством и борьбой. Некоторые авторы рассматривают переговоры как комплекс различных видов деятельности (Р. Уолтон, Р. Мак-Керспс, У. Мас- тенбрук). Так, У. Мастенбрук, разрабатывая свою концепцию, выде- ляет четыре типа деятельности на переговорах10: 1) достижение должных результатов; 2) оказание воздействия на силовой баланс; 3) создание конструктивной психологической обстановки; 4) применение гибкой тактики. Эти виды деятельности реализуются на основе использования ряда дилемм. У. Линкольн исходит из рабочего определения перегово- ров с позиций сотрудничества и выделяет в них три главных процесса: 1) адекватную коммуникацию; 2) эффективное просвещение; 3) ответственное применение власти. Р. Фишер и У. Юрп (1990 г.) рассматривают переговоры как ме- тод, представляющий, по существу, набор принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах: 1) необходимость проведения разграничения между участника- ми дискуссии и обсуждаемыми проблемами; 2) главное сосредоточение на интересах, а не на позициях; 3) изобретение взаимовыгодных вариантов; 4) использование объективных критериев. 10Вуд Дж. Д. Переговоры: мастерство создания взаимовыгодного процесса // Маркетинг. 2000. № 4. С. 89–94. Ч.Л. Каррас сущность переговорного процесса сводит к сово- купности элементов и их детерминант, присущих всем переговорам: 1) уровень ожидания (принадлежность к группе, успех и пора- жение, риск, настойчивость, мотивация достижения цели, личностные характеристики); 2) балансы источников силы позиции (вознаграждение, наказа- ние, законность, мастерство ведения переговоров); 3) процессуально-содержательные элементы (процессы выра- ботки отношений и использования силы позиции, фазовые и времен- ные характеристики); 4) потребности и цели; 5) осознание целей и ценностей (собственное восприятие оппо- нентом его целей, наше восприятие целей оппонента, собственное восприятие целей и др.); 6) ожидаемое удовлетворение. Как видим, переговоры имеют довольно сложную и динамич- ную структуру. Вместе с тем осознанию их сущности в значительной мере помогают разного рода классификации. Ряд авторов (например, Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис) различают следующие типы переговоров: • дистрибутивные – ориентированные на максимальное полу- чение собственной выгоды; • интегративные – целью которых является достижение взаи- мовыгодных вариантов; • позиционные (позиционное структурирование) – для создания хороших взаимоотношений между сторонами; • внутриорганизационные – направленные на выработку кон- сенсуса в команде. Основная характеристика переговоров, а именно одновремен- ность существования взаимозависимости и конфликтующих интере- сов предполагает, что их участникам приходится постоянно баланси- ровать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные пе- реговоры включают в себя все указанные процессы и являются сме- шанными. Если рассматривать в качестве основания для классификации функциональное место переговоров – «за столом» и состав участни- ков, то возможно выделить следующие виды переговоров: 1. Вертикальные переговоры (например, с вышестоящими ин- станциями). Они могут быть как официальными, так и неофициаль- ными. Вместе с тем вертикальные переговоры предполагают юриди- ческую, организационную или нравственную ответственность непо- средственных участников перед теми, кто не находится за столом пе- реговоров. Такие переговоры позволяют обеспечить причастность к решениям тех, кто физически не присутствует на них. 2. Горизонтальные переговоры: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд для решения лич- ных проблем. Это еще один вид переговоров (несанкционированных). 3. Несанкционированные, ставящие перед собой достижение лич- ных целей либо целей, идущих вразрез с достигнутым консенсусом. 4. За расширенным столом – в подкомиссиях, рабочих группах и др. Такие переговоры представляют собой процесс встречи предста- вителей команд для выработки рекомендаций обеими сторонами. В последующем эти рекомендации могут становиться предметом го- ризонтальных, вертикальных, двусторонних и многосторонних пере- говоров. 5. Переговоры на высшем уровне, которые проходят между ру- ководителями команд для того, чтобы принести своим командам воз- можные варианты рассмотрения проблем. Кроме рассмотренных выше, существует ряд внешних факторов, воздействующих на переговорный процесс, таких как интересы, сим- патии и приоритеты, которые существуют в каждой команде. Также имеется ряд структурных факторов: время, законы, эконо- мические возможности и др. К их числу возможно отнести внешнее давление и другие виды влияния (целенаправленное давление со сто- роны социальных групп, влияние авторитетов, политических реалий, средств массовой информации, третьих сторон и т. д.). Сами эти фак- торы не являются предметом переговоров, однако их учет необходим. 2.2. Стадии переговоров Переговоры представляют неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Стадиями переговоров называют относительно самостоятель- ные периоды переговорного процесса, в которых реализуется кон- кретная частная цель общей части переговоров11. Назовем основные стадии переговорного процесса: • подготовка к переговорам; • предварительный раунд консультаций; • выработка регламента переговоров; • начало переговоров: формирование пакетов предложений, вза- имное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций уча- стников; • ход переговоров, их основная часть: выявление разногласий, обсуждение проблем, выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование; • рассмотрение вариантов возможного решения каждой из про- блем, согласование позиций; • выработка договоренностей, разработка и принятие совмест- ного соглашения; • завершение переговоров; • подведение итогов переговоров. 11Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: учеб. пособие. М., Новосибирск, 2002. 352 с. Каждая из стадий переговоров имеет свои основные фазы. 1. Подготовительная фаза включает предварительные нефор- мальные консультации и выработку вариантов возможных решений. 2. Фаза первоначального выбора позиций. На ней стороны логи- чески излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или от- крытой критики другой стороны. 3. Поисковая фаза. Посвящена дискуссии, в центре которой со- стоит следующая проблема: насколько умело и настойчиво та или иная сторона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска общего решения. 4. Финальная фаза (разрешающая или тупиковая). Она характе- ризуется принципиальным разрешением всех или части проблем, яв- лявшихся предметом переговоров. Однако может иметь место ситуа- ция, когда, несмотря на то, что многочисленные предложения уже находятся на столе переговоров, решение вопроса сведено к точке за- мерзания. Эта фаза должна приниматься сторонами как возможный элемент «игры», которая, однако, позволяет понять степень жестко- сти противоречий между позициями сторон и одновременно открыва- ет возможность творческого подхода к поиску принципиально новых решений. 2.3. Типичные модели поведения на переговорах Модели поведения на переговорах в рамках сотрудничества Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорно- го процесса и факторов, его детерминирующих. При этом авторы ис- пользуют ряд оснований для разработки своих концепций. Для при- веденных ниже моделей переговоров такими основаниями являются деятельность на переговорах и ориентация на интерес сторон через принципиальный подход – установку на сотрудничество. Как уже указывалось, У. Мастенбрук (1995 г.) вслед за Р. Уол- тоном и Р. Мак-Керсисом (1965 г.) исходит из подхода к переговорам, основанного на выделении различных типов деятельности перего- ворщиков: • достижение должных результатов; • оказание воздействия на силовой баланс; • создание конструктивной психологической обстановки; • применение гибкой тактики с целью развертывания процесса. Кроме того, он приводит еще два основания для создания своей модели: 1) характерные виды поведения, разворачиваемые на перего- ворах: а) «сотрудничество – борьба»; б) «развертывание (или исследование) – уклонение»; 2) переговорные дилеммы: а) «уступчивость или неподатливость»; б) «покорность или доминирование»; в) «общительность или враждебность»; г) «развертывание или уклонение». Причем взаимодействие между самими компонентами – типами деятельности, видами поведения и переговорными дилеммами – име- ет свою логику. Так, первый тип поведения – «сотрудничество – борьба» – координирует и интегрирует наиболее важные переговор- ные дилеммы с видами деятельности в переговорах. Второй тип – «развертывание (или исследование) – уклонение» относится к фазам и процедурным аспектам переговоров. Следует отметить, что одновременное использование таких двух типов поведения, как сотрудничество и борьба, позволяет преодоле- вать различные формы взаимозависимости, продвигая решение про- блем на переговорах. Деятельностная модель ведения переговоров показывает связь характерных видов деятельности на переговорах, переговорных ди- лемм, переговорных тактик и общее взаимодействие этих позиций. Данная модель переговоров позволяет продумать, что будет происхо- дить на предстоящих переговорах, анализировать и оценивать ход переговорного процесса и его общий результат (табл. 1). Таким образом, деятельностная модель переговоров позволяет увидеть способ решения главной проблемы, отражающей их сущ- ность: • как добиваться продвижения собственных интересов, не про- являя при этом разрушительного упрямства; • как вызывать меньшее сопротивление другой стороны и соз- давать более благоприятные условия для поиска совместных решений (линии эффективных и неэффективных переговоров). Модель переговоров, ориентированных на принципы (У. Лин- колш, Р. Фишер и У. Юри), часто сопоставляется и противопоставля- ется по эффективности модели, ориентированной на проблемы. По- строение самой модели основано на учете трех факторов: 1) интересов, под которыми понимается система ценностей, убеждений и отдельных принципов отношений; 2) проблем – это то, что обсуждается на переговорах, вопросы повестки дня, основанные на интересах сторон, решение которых приводит в конечном итоге к удовлетворению интересов сторон; 3) предложений, т. е. способов решения проблем и достижения интересов. Это то, как, каким образом будут решаться проблемы и, следовательно, удовлетворяться интересы. Интересы могут лежать как в области рациональной, так и ирра- циональной мотивации, что еще более усиливает их интимный и конфиденциальный характер. Переговорным процессом движет вся гамма интересов: от личных до деловых, от интересов непосредст- венных участников до интересов тех, кто не находится лично за сто- лом переговоров. Желательно, чтобы все они были учтены и достиг- нуты. От этого зависит успех переговоров и удовлетворенность по существу. Таблица 1 Деятельностная модель ведения переговоров Ведение переговоров как 4 типа деятельности Дилеммы и шкала прикидки Примеры тактик 1. Достижение необходимых результатов на переговорах Цель: достижение благо- приятного компромисса Уступки Упрямство 1 2 3 4 5 1, 2 – терпимость, снисходи- тельность 3 – стойкость, упорство 4, 5 – жесткость, неподатли- вость Настойчивость в представле- нии фактов и аргументов; соз- дание «обменных» возможно- стей; своевременное внесение предложения; защита своих интересов 2. Воздействие на баланс сил Цель: равновесие или незна- чительное доминирование Покорность Домин-ие 1 2 3 4 5 1, 2 – минимальное сопротив- ление 3 – поддержание баланса 4, 5 – агрессивность Представление новых фактов, выгодных только вам; имею- щиеся альтернативы; исполь- зование манипуляций; удержа- ние инициативы 3. Содействие конструктивной атмосфере Цель: позитивные личные отношения Общит-ть Враждеб-ть 1 2 3 4 5 1, 2 – конфиденциальность 3 – надежность, твердость 4, 5 – непредсказуемость Содействие неформальным обсуждениям; заинтересован- ность; демонстрация взаимоза- висимости 4. Достижение процедурной гибкости Цель: гибкость Разверт-ние Уклонение 1 2 3 4 5 1, 2 – поиск 3 – спокойствие 4, 5 – непреклонность Поиск новой информации; подсчет альтернатив; исследо- вание идей; пробные предло- жения; созыв исследователь- ской группы Таким образом, если мы желаем понять интересы, необходимо задать вопрос «Почему?»: почему проявляется активность, почему сторона идет на переговоры. Если мы хотим узнать проблемы – должны задать вопрос «Что?»: что мы будем обсуждать на перегово- рах и что приведет к нашему удовлетворению. Если хотим понять предложения – необходимо поставить вопрос «Как?»: как, при помо- щи каких договоренностей, какого конкретного соглашения мы смо- жем решить наши проблемы. В модели переговоров, ориентированной на сотрудничество и принципы, разработаны специальные формы, сочетающие интересы, проблемы и предложения. Их заполнение способствует успешной подготовке и проведению самих переговоров. Кроме указанных кате- горий (интересы, проблемы, предложения) форма содержит такие по- зиции, как альтернативы, результаты от сорванных переговоров, сис- тему предложений – от начального через ряд последующих до макси- мально возможной уступки (финальное предложение) и вопросы по- вестки дня. При этом важным инструментом, помогающим на переговорах, является форма для подготовки и предъявления предложений, запол- ненная за себя и противоположную сторону. Модели поведения на переговорах в рамках конфронтации Между тем обширная международная практика накопила бога- тый опыт наблюдений по различным модификациям стратегии кон- фронтационных переговоров. В рамках конфронтации можно выде- лить две модели поведения сторон: с позиции силы и с позиции сла- бости. 1. Жесткий стиль, или с позиции силы. Основные признаки пе- реговоров с позиции силы: • участники переговоров – противники; • цель переговоров – победа, средства – любые, обеспечиваю- щие достижение поставленной цели. Это случай, когда «цель оправ- дывает средства», а именно: требование односторонних уступок в ка- честве условий для продолжения отношений, недоверие, твердая фиксация своей позиции, сокрытие своих истинных намерений, тре- бование односторонних преимуществ в качестве платы за соглаше- ние, стремление выиграть, состязание воли, поиск единственного от- вета – того, который примет противоположная сторона, применение нецивилизованных методов, средств, приемов, возможный исход – победа одного и поражение (подавление) другого. Результат таких переговоров чрезвычайно непрочен и будет не- медленно разрушен при изменившихся обстоятельствах. Можно ска- зать, что в этом поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным. Жесткий стиль соответствует стратегии «соперничество». Ведя переговоры в этом стиле, та или иная сторона (или они обе) непо- колебимо настаивают на своих требованиях, не идут ни на какие ус- тупки, добиваются победы, оказывают давление на партнера, не про- являют никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который рассчитывает одна из сторон, выражается формулой «вы- игрыш-проигрыш», то есть выигрыш этой стороны и проигрыш парт- нера. Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оп- понент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего, будет выражаться формулой «проигрыш-проигрыш» для обеих сторон. Переговоры в жестком стиле, как правило, не улучшают отно- шений между участниками переговоров. Победа одного из участ- ников переговоров гарантирует ему враждебное отношение со сто- роны другого (если этого не было, то возникнет, если было, то зна- чительно усилится)12. 2. Мягкий стиль, или с позиции слабости. Его признаки: • участники переговоров – друзья; • цель переговоров – соглашение, средства – те, которые обес- печивают соглашение. Это сознательное применение уступок для со- хранения и развития хороших отношений и для достижения соглаше- ния. Это и изменение позиции, выработка и представление предло- жений, раскрытие своих намерений, способность поддаваться давле- нию, поиск единственного ответа – того, на который пойдет другая сторона. Таким образом, предложенные модели имеют свой инструмен- тарий реализации и концептуальные основания. Приведенные модели были рассмотрены через два принципиальных подхода: установку на сотрудничество и установку на конфронтацию. 12Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: учеб. пособие. М., Новосибирск, 2002. 352 с. Для создания модели переговоров необходимо найти такое ос- нование, которое привело бы к достаточно полному охвату перего- ворного процесса и позволило бы управлять им. Примерами подоб- ных моделей могли бы быть: • фазовая модель переговоров, учитывающая содержание явле- ний, их динамику применительно к различным стадиям и фазам пере- говоров; • личностная модель, в основе которой лежит характеристика необходимых качеств, свойств и личностных стилей специалистов по переговорам; • «техническая» модель, берущая за основу тактические приемы переговоров; • управленческая модель, основанная на учете различных уров- ней планирования переговоров: например, стратегическое, админист- ративное, тактическое; • модель, основанная на использовании конструктивной функ- ции конфликта, и другие. Практика реальных переговоров требует всестороннего учета детерминант переговорного процесса, направленных на повышение его эффективности. В реальности они могут «принадлежать» различ- ным моделям и концепциям, что не снижает значимости практиче- ского учета выявленных тем или иным способом закономерностей. 2.4. Особенности национальных различий ведения переговоров Любой народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, осо- бенности государственного и политического устройства. Это оказы- вает определенное влияние на ведение переговоров. Национальный стиль отражает наиболее распространенные осо- бенности ведения переговоров, которые не всегда бывают характерны для всех представителей страны. Это, скорее, возможные типы пове- дения на переговорах13. Выделяют три наиболее крупные группы факторов, опреде- ляющих особенности национального стиля ведения переговоров. Первая группа связана с механизмами выработки решения. Это – степень свободы и самостоятельности руководителя, которые связаны с принятием решения, степень его зависимости от инструк- ций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций. Вторая группа связана с ценностными ориентациями, идеологи- ческими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, на- пример, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами – с другой. Третья группа – это особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, обычно применяемые представителями той или иной культуры. К другим особенностям национального стиля ведения перего- воров можно отнести специфику языка невербальной стороны об- щения в ходе переговоров, а также сильное или, напротив, слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей переговоров. Считается, что есть культуры и с низким, и с высоким уровнем влия- ния контекста. Для представителей Запада, за исключением, пожалуй, Франции, характерен низкий уровень влияния контекста на перегово- рах, когда произнесенные слова воспринимаются едва ли не букваль- но. В этих словах практически не содержится никакого иного скрыто- го смысла. Вместе с тем полезно принимать во внимание тот факт, что под национальными подразумеваются стили, характерные скорее для стран, чем для национальностей. Рассмотрим характерные особенности ведения переговоров на примере американского, японского и российского стилей. 13Лебедева В.М. Вам предстоят переговоры. М., 2003. Принято считать, что американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Американ- ский стиль ведения переговоров отличает высокий профессионализм. Американцы практически всегда достаточно компетентны в предмете переговоров. Обращает внимание и высокая самостоятельность аме- риканской делегации на переговорах при принятии решений. На переговорах с ними полезно помнить, что американцы очень искренние и горячие патриоты своей страны. Даже при всем цинизме их прагматизма любой американец помнит, что он является неотъем- лемой частью своей страны. И это ощущение у них чрезвычайно ве- лико. Никакую критику в свой адрес они не принимают. Вопрос о том, как достичь той или иной цели, для американских участников переговоров является ключевым, основным. Для них ха- рактерны крайний прагматизм, доходящий до утилитаризма, пренеб- режение к традициям, сила данного слова, тщательность в проработке организации любого дела, тщательность анализа, скрупулезная про- верка исполнения, большое внимание к мелочам, краткость и ясность высказываний, выраженный конструктивизм. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнера того же. Они производят впечатление слишком напористых и даже агрессивных или просто грубых партнеров. Это их традиционный стиль, а не выражение своего отношения к партнеру. Напротив, для них характерны хороший настрой, открытость, энергичность и доб- рожелательность. Они предпочитают не слишком официальную ат- мосферу ведения переговоров14. Их обычной манерой является проявление дружелюбия, но ре- зультаты переговоров будут зависеть исключительно от того, на- сколько выгодно или невыгодно для них обсуждаемое предложение. Они практически всегда проявляют эгоцентризм, так как считают, что при ведении переговоров их партнер внимательно ознакомился с осо- 14Кременюк В. Новые исследования международных переговоров // Мировая экономика и международные отношения. 2001. № 12. С. 100–106. бенностями американского подхода к ведению переговоров и должен руководствоваться теми же правилами, что и они. На переговорах с американцами полезно фиксировать все свое внимание на их целях и на оказании им помощи в их достижении. Ес- ли предложения партнеров помогают американцам в достижении их целей, то они этими партнерами обязательно в дальнейшем заинтере- суются. Однако предложения обязательно должны быть реальными и конкретными. Американцам обычно присуща сильная позиция, что и позво- ляет им вести себя весьма напористо. Они довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах. Большое внимание уделяют они увязке различных вопросов в «пакеты» предложений или решений. Зачастую сами же и предлагают такие «пакеты» к рас- смотрению. В случае невыгодности собственной позиции они увязы- вают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать ин- тересы сторон. На переговорах с американской стороной ей необходимо четко дать понять, что собой представляет ее партнер, чем он занимается, в чем состоят его преимущества по сравнению с аналогичными фирма- ми и почему американцам должно быть выгодно вести переговоры именно с этим партнером, а не с каким-то другим. Если этого не сде- лать, они просто не будут терять время на выяснение этих преиму- ществ, полагая, что их просто не существует, а быстро обратятся к другой компании, которая знает про себя все. Важно учитывать и то обстоятельство, что в США исключи- тельно большое значение придается рекомендациям. При проведении коммерческих переговоров с ними очень важно и полезно называть фирмы и деловых людей в США, с которыми уже приходилось иметь дело или на момент переговоров ведутся дела. Особенности национальной японской культуры и системы вос- питания оказывают влияние и на процесс ведения ими переговоров. Так, если японец сказал, например, что будет в назначенном месте в определенный час, то можно быть абсолютно уверенным, что он поя- вится там за две минуты до назначенного времени. Именно на такой предельной точности и обязательности основаны переговорная прак- тика японцев и их деловое общение. Японцы очень серьезно относятся к переговорам и считают, что чем больше времени затрачено на них, тем лучше, поскольку стороны лучше узнали друг друга, обсудили возможно больше деталей буду- щих соглашений. Во время официальных переговоров японская сто- рона стремится избегать столкновений позиций. Для нее не характер- ны особые подвижки в позиции или значительные изменения в такти- ке ведения переговоров. Для японцев характерно стремление позитивно отвечать своим партнерам, если те делают им большие уступки. Уступки со стороны партнеров по переговорам поднимают их в глазах японцев. Они рас- сматривают это как проявление уважения к себе. Практически всегда это означает, что партнер, пошедший на уступки в одном вопросе, может рассчитывать на встречную уступку в другом. В переговорах с японцами следует помнить, что они избегают говорить слово «нет». Свое несогласие они выражают улыбкой. Японцы всячески демонстрируют все свое внимание, слушая со- беседника. Европейцы нередко интерпретируют эту манеру японцев как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же де- ле предельно учтивое внимание, согласное кивание головой, японское «хай» («да») вовсе не означают согласия. Это всего-навсего подтвер- ждение того, что сказанное услышано или понято, это побуждение со- беседника продолжать. Получается, что ради учтивости японец жерт- вует точностью и ясностью выражения своих подлинных мыслей и намерений. Это может послужить основанием для того, чтобы запо- дозрить его в коварстве или нечестности. В действительности же он просто соблюдает нормы вежливости, принятые в Японии. Замечено, что они стремятся избегать столкновений во время официальных переговоров. Стараются избегать всяческих нарушений гармонии, достигнутой с другими участниками переговоров. Для них характерно пристальное внимание к развитию личных отношений с партнером. Они стремятся устанавливать с партнерами человеческие отношения, особенно основанные на личном знакомстве. Наблюде- ния показывают, что японская сторона может дать положительный ответ при весьма нечеткой позиции на переговорах или появлении расхождений во мнениях участников переговоров только ради под- держания внешней стороны единства и гармонии. Характерной чертой японского стиля ведения переговоров яв- ляется их высокая чувствительность к общественному мнению. По- нятие «лицо» означает чрезвычайно много в японской культуре. Ис- ключительно велико у них явление «спасения лица». Мировой прак- тике известны неадекватно высокие в материальном плане компенса- ции с японской стороны тех или иных накладок в выполнении приня- тых ею на себя обязательств во имя так называемого сохранения лица или того, что на западный манер называют имиджем фирмы. Во-первых, «спасение лица» – это согласование договоренности с принципами и имиджем участников переговоров; во-вторых, это способ защитить или обновить представление о себе в глазах других в ответ на реальные или воображаемые, возможные или действитель- ные угрозы. И, наконец, «спасение лица» почти всегда имеет весьма мощный эмоциональный компонент. В ходе переговоров их участники зачастую удерживаются от ка- ких-либо шагов не потому, что предложение заведомо неприемлемо, а просто потому, что хотят избежать впечатления, будто они сдаются другой стороне. Если же содержание предполагаемого решения пред- ставить несколько иначе, а именно так, чтобы оно выглядело как справедливый выход из создавшегося положения, они могут принять его. Душевное равновесие их не будет нарушено. Японцы придают большое значение тому, чтобы переговоры ве- лись между людьми, имеющими равное положение в деловом мире или в обществе в целом. Поэтому с первой же встречи они выясняют, соответствуют или нет уровни представительств участников перего- воров. Несоответствие уровней хотя бы на одну ступень означает для японцев, что сторона, нарушившая этикет, не котируется в деловом мире или выступает в роли просителя. При встречах на переговорах необходимо быть очень пункту- альными. Японцы весьма болезненно относятся к опозданиям, ка- кими бы причинами они ни были вызваны. Предельная точность и обязательность в деловом общении японской стороны широко из- вестны миру. Что касается переговоров, то точность во всем – во времени их начала и окончания, выполнения обещаний и взятых на себя обязательств – одна из важнейших черт японского стиля15. На официальных заседаниях японская сторона обычно старается обсудить темы, не имеющие особой значимости. Японцы никогда не начнут переговоры с обсуждения главного вопроса повестки дня. К нему подходят постепенно, часто намеками выясняя отношение партнера. За этим стоит традиционное японское стремление создать соответствующую атмосферу на переговорах, установить так важное для них взаимопонимание. Когда все второстепенные вопросы реше- ны, они приступают к главным. Форсировать переговоры в таком случае не рекомендуется. Тщательное обсуждение малозначащих деталей японской сто- роной означает на самом деле ее серьезное отношение к предмету пе- реговоров. Японцы не спешат переходить к главному вопросу предме- та переговоров, пока не будет хорошо подготовлена для этого почва. Обсуждение предмета переговоров они предпочитают вести в кулуарах, неофициально, непринужденно и откровенно. Именно та- кая обстановка является наиболее благоприятной для них, позволяя им создавать почву для будущих соглашений. 15Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: учеб. пособие. М., Новосибирск, 2002. 352 с. Специалисты отмечают практическую бесполезность примене- ния угроз против японской стороны. Однако сами японцы на пере- говорах с более слабым партнером могут прибегать и к угрозам. Для японцев характерна особая система принятия решений, суть которой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц – от руководителя до рядового сотрудника, на что уходит довольно много времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решений. Механизм принятия решения у японцев отличается высокой степенью сложности согласований и утверждений, что нередко ведет к затягиванию переговоров. Международная практика свидетельству- ет, что решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны. В Японии большое значение придается консенсусу среди всех участников переговоров, в том числе и своей делегации. Поэтому она в полной мере использует свои права на перерывы, в частности и для того, чтобы выяснить и согласовать мнения членов своей делегации. Японские участники переговоров уделяют много внимания раз- витию личных отношений с партнерами. Поэтому не следует разби- рать человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем самым можно затронуть эмоциональный настрой японцев. Полезно показы- вать им свою доброжелательность и искренность. Знание хотя бы не- скольких японских слов и уместное использование их во время пере- говоров воспринимается японцами очень доброжелательно. В целом имидж российских партнеров в глазах американцев, да и других западных дипломатов невысок. Устным обещаниям с рос- сийской стороны некоторые западные партнеры, американцы, напри- мер, никакого значения не придавали. По мнению западных участников переговоров, основная отли- чительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что внимание обращается в основном на общие цели и отно- сительно мало внимания уделяется тому, как их можно достичь. При решении проблем на переговорах российская делегация предпочитает действовать осторожно и не рисковать. В случае, если есть выбор между более или менее рискованными вариантами реше- ний, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска у россий- ской стороны ведет за собой и ограничение инициативы. Поэтому по крайней мере до недавнего времени российские участники перегово- ров стремились в основном реагировать на то, что предлагал партнер, а не выдвигать собственные идеи или варианты решения. Российская сторона на переговорах характеризуется также и тем, что старается в самом начале переговоров занять прочные пози- ции. Это находит свое проявление, в частности, в значительном за- вышении своих требований. Затем после длительных дискуссий и ус- тупок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс российская делегация рассматривает как проявление слабости, по- этому она прибегает к нему весьма неохотно. По наблюдениям специалистов, особенностью поведения рос- сийских участников переговоров (в рамках, например, коммерческих переговоров) является следующее: • слабая ориентация в целях; • рассмотрение проблемы либо слишком абстрактно, либо чрез- мерно конкретно; • отсутствие способности видеть альтернативу, сопоставлять различные варианты решений; • готовность принимать неясные, нечеткие, «теоретические» решения, не всегда ориентированные на выполнение; • существование убеждения, что к моменту переговоров размер «пирога» известен и задача участников переговоров состоит в том, чтобы добиться при его дележе для себя самого большого куска; • ориентация скорее на конфликт интересов, чем на их сов- падение; • быстрая смена настроений и установок: то крайне дружеское расположение, то вдруг проявление официальности, исключающее любые личные симпатии; • стремление к сиюминутной выгоде; • проявление медлительности; • слабая заинтересованность в определении более отдаленных перспектив; • отсутствие инициативы, склонность избегать ответственности, стремление взваливать принятие решения «наверх» и т. д. Западные специалисты, имеющие длительную историю и тео- ретическую проработку вопросов переговорного процесса и бога- тейшую переговорную практику, вошедшую в культуру страны, от- мечают, что для российских участников переговоров характерны мо- рально-психологическая неподготовленность, их неуемное стремле- ние к сиюминутным успехам, жадность. Сказываются незнание тех- ники ведения переговоров и несоблюдение переговорного протокола и этики делового общения. С российской точки зрения – это просто способ обойти пробле- му, которая на самом деле есть, не обсуждая ее или откладывая это на более позднее время. Западным партнерам такой подход не нравится. Российская сторона нередко заявляет категорическое «нет», не предлагая никакой альтернативы. Проявляется непостоянство по от- ношению к обсужденным вопросам и принятым решениям. Имеет место готовность соглашаться необдуманно, а потом просто отказы- ваться от данного ранее согласия. Российские участники переговоров слабо ориентируются в особенностях национальной и региональной психологии своих партнеров по переговорам. Однако мнения зарубежных исследователей относительно на- циональной российской специфики ведения переговоров преимуще- ственно базируются на впечатлениях доперестроичного периода. В последние годы, по мнению опять же зарубежных авторов, наблю- даются серьезные положительные перемены. В заключение необходимо отметить, что исследование своеоб- разия национальных культур при ведении переговоров необходимо не для того, чтобы бездумно перенимать традиционные модели поведе- ния одной партнерской стороны у другой, а для того, чтобы правиль- но понимать это своеобразие и учитывать его в ходе переговоров. Знание национальных стилей должно служить всего лишь ориенти- ром к пониманию того, как вероятнее всего в той или иной ситуации будет вести себя партнер на переговорах. Это, в свою очередь, явля- ется необходимой предпосылкой повышения эффективности перего- ворного процесса. Вопросы для обсуждения: 1. Каковы основные функции переговоров? 2. Какие виды бесед вы знаете? 3. От чего зависит эффективность делового разговора? 4. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам? 5. Что вы знаете о целях переговоров? 6. Как подготовиться к переговорам? 7. Какими критериями определяется эффективность ведения пе- реговоров? 8. Какие стили ведения переговоров вы знаете? 9. Какие принципы ведения переговоров вы знаете? 10. Перечислите четыре типа деятельности на переговорах по У. Мастенбруку. 11. Опишите модели поведения на переговорах в рамках со- трудничества. 12. Деятельностная модель переговоров. 13. Опишите модели поведения на переговорах в рамках кон- фронтации 14. Назовите три наиболее крупные группы факторов, опреде- ляющих особенности национального стиля ведения переговоров. 15. Рассмотрите характерные особенности ведения переговоров на примере американского стиля. 16. Рассмотрите характерные особенности ведения переговоров на примере японского стиля. 17. Рассмотрите характерные особенности ведения переговоров на примере российского стиля.