Основы управления качеством в строительстве

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ДГТУ) Факультет «Информационно-экономические системы» Кафедра «Маркетинг и инженерная экономика» КУРС ЛЕКЦИЙ по дисциплине «ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ» для обучающихся по направлению подготовки 38.03.01 «Экономика» программа подготовки «Экономика предприятий и организаций» квалификация выпускника «Бакалавр» Ростов-на-Дону Лекция 1 Введение в дисциплину: предмет, задачи, основные понятия и категории 1. Необходимость управления качеством в современных рыночных условиях 2. Качество и конкурентоспособность: понятия и характеристики 3. Качество как фактор повышения конкурентоспособности предприятия Необходимость управления качеством в современных рыночных условиях Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Управление – целенаправленное информационное воздействие одной системы (субъекта управления) на другую (объект управления) с целью изменения ее поведения в определенном направлении. Непосредственными объектами управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях. Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Механизм управления качеством продукции должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят, прежде всего, такие функции, как: 1) прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; 2) планирование повышения качества продукции; 3) нормирование требований к качеству продукции и стандартизация; 4) разработка и постановка продукции на производство; 5) технологическая подготовка производства; 6) организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции; 7) обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла; 8) контроль качества и испытания продукции; 9) сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; 10) технико-экономический анализ изменения качества продукции; 11) специальная подготовка и повышение квалификации кадров. В составе механизма управления качеством выделяют общие, специальные и обеспечивающие подсистемы (табл. 1.1). Таблица 1.1 Подсистемы механизма управления качеством Общие подсистемы Специальные подсистемы Обеспечивающие подсистемы 1. Прогнозирование и планирование технического уровня и качества продукции 2. Регулирование качества продукции непосредственно в производстве 3. Контроль качества продукции 4. Учет и анализ изменения уровня качества 5. Стимулирование и ответственность за качество 1. Стандартизация 2. Испытание продукции 3. Профилактика брака в производстве 4. Аттестация и сертификация продукции 1. Правовое обеспечение 2. Информационное 3. Материально-техническое 4. Метрологическое 5. Кадровое 6. Организационное 7. Технологическое 8. Финансовое Качество и конкурентоспособность: понятия и характеристики Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. Качество выпускаемой продукции по праву относиться к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет: • степень выживаемости фирмы в условиях рынка; • темпы научно-технического прогресса; • рост эффективности производства; • экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Фундаментальное определение качества, данное Гегелем в Энциклопедии философских наук, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность ...» «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть …» Иначе говоря, качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого. Немецкое Общество Качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению. Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию. Данное понятие включает четыре элемента: • восприятие потребителями дизайна товара; • степень соответствия товара спецификациям; • доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность; • доступный сервис. Международная организация по стандартизации (англ. International Standard Organization) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. (стандарт ISO–8402) С понятием качества тесно связаны такие понятия, как технический уровень продукции, конкурентоспособность товара, показатели качества. Технический уровень продукции может быть определен как относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, со значениями соответствующих базовых показателей. Технический уровень продукции отражается в различных показателях (производительности, безопасности, экономических параметрах и др.) и повышается в результате применения оригинальных конструктивных решений, использования новых материалов, внедрения прогрессивных технологических процессов производства, контроля и испытаний продукции. Конкурентоспособность товара означает его способность быть более привлекательным для потребления по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря тому, что его качественные и стоимостные характеристики в большей степени соответствует требованиям данного рынка и потребительским оценкам. На современном этапе проблема качества осознается многими предприятиями как стратегическая проблема, т.к. низкое (неконкурентоспособное) качество продукции является причиной нежизнеспособности предприятий. В связи с этим, формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необходимо учитывать следующие целевые установки: 1. Соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя. 2. Уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию. 3. Осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю. 4. Создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой управления качеством. В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия: • системы, соответствующие требованиям стандарта ISO серии 9000; • общефирменные системы управления качеством TQM; • системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству. Качество как фактор повышения конкурентоспособности предприятия Лекция 2 Организационно-экономические основы квалиметрии 1. Квалиметрия в управлении качеством 2. Назначение и особенности применения квалиметрии В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке – квалиметрии. Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Основные задачи квалиметрии: 1) обоснование номенклатуры показателей качества; 2) разработка методов определения показателей качества объектов и их оптимизация; 3) оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий; 4) разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. В то же время, для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно данных о его свойствах. Необходимо учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем. 1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях (ТУ). Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительским свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, содержание основного компонента (активного вещества) и др. 2. Выбирается эталон качества. 3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном. Пример. Установлено, что средняя продолжительность горения электроламп определенной мощности, изготовленных на предприятии, составляет 400 часов. Эталонное значение срока службы электроламп – 450 часов. Тогда оценка качества (коэффициент качества): 400/ 450 = 0,89. Качество не соответствует эталону. Качество может быть оценено по нескольким параметрам. Применительно к электролампам наряду с продолжительностью горения учитывают коэффициент полезного действия. В рассматриваемом примере коэффициент полезного действия имеет эталонное значение 20лм/ Вт, а фактический коэффициент равен 18. Коэффициент качества по второму параметру – 0,90. Для сводной или обобщенной оценки качества Госстандартом России рекомендовано использовать среднюю геометрическую, т.е. извлечь квадратный корень из произведения индивидуальных коэффициентов (индексов) качества: = 0,895.Это говорит о несоответствии качества эталону. Как и любая наука, квалиметрия имеет свою историю зарождения и развития. В нашей стране возникновение такого аспекта квалиметрии, как определение номенклатуры показателей качества, подлежащих включению в документацию на продукцию, связывают с 1923 годом – годом начала выпуска первого в нашей стране периодического издания по стандартизации – «Бюллетеня Комитета эталонов и стандартов». За рубежом развитие квалиметрии обусловлено жесткой конкуренцией, стремлением фирм-производителей продукции в максимальной степени удовлетворить потребности потребителей, чтобы обеспечить сбыт своей продукции и максимальную прибыль. Это заставляет разработчиков анализировать продукцию конкурентов, что невозможно сделать без соответствующих методик оценки. Вопросы квалиметрии начиная с 1971 года регулярно обсуждаются на международных конференциях Европейской организации по контролю качества. Объекты квалиметрии Объектами квалиметрии являются: 1. Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система и ее элементы. 2. Продукция. 2.1. Изделие (машиностроения, легкой промышленности и т.п.). 2.2 Материал. 2.3. Продукт (химический, биологический и др.). 3. Услуга (населению, отдельному лицу, организации), работа. 4. Интеллектуальный продукт. 4.1. Технологический метод. 4.2. Программный продукт. 4.3. Научный продукт (концепция, методика и т.п.). 4.4. Прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т.п.). Классификация промышленной продукции. Всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации (использовании) можно разделить на два класса и пять групп. К 1-ой группе относятся сырье и природное топливо, например, нефть, газ, полезные ископаемые, уголь, естественные строительные материалы и т.п. Ко 2-ой группе относятся материалы и продукты, например, бензин, химические продукты, строительные материалы, медицинские препараты, моющие средства и пищевые продукты, не входящие в группу 3 и т.п. К 3-ей группе относятся расходные изделия, например, жидкое топливо в бочках, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, пищевые продукты в упаковках и т.п. К 4-ой группе относятся неремонтируемые изделия, например, гайки, болты, кирпичи и т.п. К 5-ой группе относятся ремонтируемые изделия, например, транспортные средства, бытовые приборы, инженерное оборудование зданий. Продукция первого класса расходуется в процессе использования. Происходит необратимый процесс переработки (сырья, материалов), сжигания (топлива) и т.д. При использовании продукции второго класса происходит расход ее ресурса. Продукция используется до технического или морального износа. Классификация услуг. В соответствии с функциональным назначением услуги делятся на две группы – производственные и непроизводственные (услуги населению), каждая из которых включает в себя ряд видов. Подробная классификация услуг населению содержится в документе «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН) ОК 002—93. ОКУН содержит 13 высших классификационных группировок услуг: • бытовые; • пассажирского транспорта; • связи; • жилищно-коммунальные; • учреждения культуры; • туристские и экскурсионные; • физической культуры и спорта; • медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные; • правового характера; • банков; • в системе образования; • торговли, общественного питания, рынков; • прочие. В эти группировки входит более 1500 наименований конкретных услуг. Оценка уровня качества продукции Под оценкой уровня качества продукции понимается результат оценивания, т.е. сопоставление показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. Эта оценка может быть представлена в количественной и качественной форме. В количественной форме оценка выражается одним числом, которое представляет собой значение комплексного показателя качества, отражающего определенную совокупность свойств продукции. В качественной форме оценка представляется в виде утверждения о том, соответствует продукция по рассматриваемой совокупности свойств уровню требований определенного рынка, превосходит их или уступает им. Базовыми значениями являются показатели, выбранные для сравнения. Как правило, это показатели аналогов продукции. Аналог – это продукция, имеющая сходное функциональное назначение. Оценка уровня качества осуществляется для принятия решения: 1) о разработке или модернизации продукции, если это решение принято, то для выбора варианта при разработке новой или модернизированной продукции; 2) о выходе на конкретный рынок. В зависимости от цели оценивания продукции в группу аналогов включают: • перспективные образцы, поступление которых на рынок прогнозируется на период выпуска продукции; • реальные образцы, которые реализуются на рынке на момент оценивания. Под оценкой качества понимается оценка соответствия продукции требованиям, содержащимся в документации на нее. Оцениванию уровня качества продукции должен предшествовать выбор показателей качества, по которым осуществляется оценивание. Значения показателей перспективных образцов берутся из проспектов фирм или прогнозируются на основе патентных исследований, анализа тенденций изменения значений показателей, оценивания сроков реализации перспективных технических решений, направленных на улучшение показателей качества данного вида продукции. Значения показателей реальных образцов устанавливают по имеющейся на них документации или по результатам испытаний. 1. Три вида квалиметрических шкал В квалиметрии понятие шкала используется в математическом смысле, т.е. как метод оценивания или сопоставления свойств различных объектов. Различают три вида квалиметрических шкал: шкала порядка, шкала интервалов и шкала отношений. Шкала порядка – это такой метод оценивания, при котором оцениваемые параметры, показатели или иные объекты оценивания располагаются в порядке увеличения или уменьшения значений параметра (показателя) или свойств объекта, причем способ определения порядка расположения не связан с какой-либо численной характеристикой оцениваемых объектов. Пример. Градация Баллы Качественная оценка 5 5 Отличное качество 4 4 Хорошее качество 3 3 Среднее качество 2 2 Плохое качество 1 1 Очень плохое Шкала интервалов – это такой метод оценивания, при котором существенной характеристикой является разность между значениями оцениваемых параметров, которая может быть выражена числом установленных в этой шкале единиц. При этом начало отсчета может быть установлено произвольно. Примером шкалы интервалов может служить шкала температур Цельсия. В шкале Цельсия за начало отсчета принята температура таяния льда. Интервал между температурой таяния льда и температурой кипения воды разбит на 100 равных интервалов – градусов. В температурной шкале Фаренгейта этот же интервал разбит на 180 интервалов. В шкале Фаренгейта в отличие от шкалы Цельсия установлено другое начало отсчета – оно сдвинуто на 32 градуса в отрицательную сторону. Шкала интервалов применяется для характеристики таких свойств продукции, которые связаны с температурными режимами, например, морозостойкость искусственной кожи, минимальная температура морозильной камеры. Шкала отношений – это такой метод оценивания, при котором используется единица измерения и, следовательно, величина оцениваемого параметра может быть представлена следующей формулой где Q – величина оцениваемого параметра; q – единица измерения; N – положительное действительное число, являющееся количественной характеристикой этого параметра. Лекция 3 Методические основы оценки конкурентоспособности 1. Оценка конкурентоспособности 2. Методика оценки конкурентоспособности предприятия Лекция 4 Основные понятия и организация системы управления качеством на предприятии 1. Система управления качеством 2. Особенности формирования системы управления качеством на предприятии 3. Методы и средства управления качеством 4. Методические основы управления качеством В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов: 1. Принятие решений "что производить?" и подготовка технических условий. 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 5. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов (подразделений) фирмы. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижений в области качества (рис 5.11). Система управления качеством включает: 1. Задачи руководства (политика в области качества, организация). 2. Системы документации и планирования. 3. Документацию требований и их выполнимость. 4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения). 5. Качество во время закупок (документация, контроль). 6. Обозначение изделий и возможность их контроля. 7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль). 8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний). 9. Контроль за испытательными средствами. 10. Корректирующие мероприятия. 11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке. 12. Документирование качества. 13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества. 14. Обучение. 15. Применение статистических методов. 16. Анализ качества и систем принимаемых мер. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. Например: Качество машин. Технические параметры (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др.). Качество труда. Причины образования брака. Качество проекта. Число исправлений при реализации. Качество технологии. Число нарушений. Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать: 1) улучшение экономического положения предприятия; 2) расширение или завоевание новых рынков сбыта; 3) достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; 4) ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; 5) освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; 6) улучшение важнейших показателей качества продукции; 7) снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; 8) увеличение сроков гарантии на продукцию; 9) развитие сервиса. Жизненный цикл продукции Жизненный цикл продукции традиционно делится на следующие стадии: 1) исследование и обоснование разработки; 2) разработка; 3) производство; 4) эксплуатация (потребление). В соответствии с международными стандартами ISO (ИСО) жизненный цикл продукции включает 11 этапов (см. схему Управление качеством продукции): 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Проектирование и разработка технических требований, Разработка продукции. 3. Материально-техническое снабжение. 4. Подготовка и разработка производственных процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение продукции. 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь и обслуживание. 11. Утилизация после испытания. Перечисленные этапы описывается в литературе по менеджменту в виде «петли качества»2 Рис. 3.2. Обеспечение качества Требования к основным этапам жизненного цикла продукции, связанные с ее качеством Данные требования следует учитывать при создании системы качества на предприятии. Качество в рамках маркетинга. Задачей маркетинга является обеспечение предприятия подробным официальным отчетом о требованиях, предъявляемых к продукции, например, кратким описанием продукции. Такое описание содержит пожелания и требования потребителей в виде перечня технических условий, которые послужат основой для выполнения последующих работ по проектированию. Маркетинг должен устанавливать постоянную систему обратной связи и контроля получаемой информации. Всю информацию, относящуюся к качеству продукции, необходимо анализировать, сравнивать и доводить до сведения заинтересованных лиц в соответствии с установленными процедурами. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, связанных с продукцией (услугой), с учетом пожеланий потребителя. Качество при проектировании и разработке технических условий. Система качества призвана обеспечить создание проекта, отвечающего требованиям потребителя и лучшим мировым образцам. Краткое описание продукции, полученное в результате маркетинга, используется как исходные требования к проекту. Система качества должна предусматривать: 1) планирование работ по проектированию; 2) мероприятия, направленные на предотвращение ошибок при проектировании; 3) проверку соответствия проекта исходным требованиям; 4) контроль за изменениями проекта; 5) последующие повторные оценки проекта. Качество при материально-техническом снабжении. Предприятие несет ответственность за качество конечной продукции в целом. Материалы, комплектующие детали и узлы, закупленные предприятием, становятся частью выпускаемой им продукции и оказывают непосредственное влияние на качество конечной продукции. Для обеспечения качества поставок система качества как минимум должна включать: 1) четкое установление требований к покупным материалам, полуфабрикатам, комплектующим деталям и узлам; 2) методы и формы работы с поставщиками; 3) входной контроль; 4) процедуры согласования с поставщиками планов входного контроля; 5) процедуры решения сложных вопросов по качеству покупной продукции; 6) регистрацию данных о качестве покупной продукции; 7) оценку поставщиков. Качество в процессе подготовки производства и производства продукции. Подготовка производства должна осуществляться таким образом, чтобы технологический процесс и состояние всех элементов производства (оборудование, инструмент, персонал, техническая документация …) обеспечили изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации. Обязательные элементы системы – контроль и испытания готовой продукции, а также контроль и испытания в процессе производства. Качество на послепроизводственных этапах. Цель системы качества на послепроизводственных этапах состоит в обеспечении качества продукции при погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже. Поставщик должен применять методы и средства для погрузочно-разгрузочных работ, предупреждающие повреждений продукции. Поставщик должен располагать надежными помещениями для хранения продукции, исключающими возможность ее повреждения до отправки или использования потребителем. С целью выявлений повреждений должна проводиться периодическая оценка состояния хранения продукции на сладах. Упаковка должна обеспечивать сохраняемость продукции. Методы управления качеством Развертывание функций качества (Quality Function Deployment) Суть метода заключается, образно говоря, в переводе требований к качеству с одного языка на другой. Например, в кабине зерноуборочного комбайна потребитель (комбайнер) чувствует себя неудобно – большая утомляемость, запыленность, шум в кабине и др. Этот язык потребителя не приемлем для принятия решений. Его необходимо перевести на другой язык – геометрических параметров кресла, применяемых материалов. Метод анализа причин и последствий отказов (FMEA). Впервые был разработан и применен в программе «Шаттл». Чаще всего он используется на стадии проектирования. Суть его заключается в том, что экспертно предполагаются наиболее критические отказы изделия, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации. Оцениваются (экспертно) возможные последствия этих отказов. В зависимости от серьезности этих последствий анализируются возможные причины отказов и принимаются конструктивные и технологические решения по недопущению причин отказов. Методы Тагути можно отнести к инженерно-экономическим методам, позволяющим наиболее коротким способом с меньшими затратами прийти к правильному инженерному решению. Групповые методы анализа и решения проблем получили воплощение в форме кружков качества. Кружки качества стали активно функционировать в 1950-е годы в Японии. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества по праву считается профессор Исикава Каору. Три главные цели работы кружков: 1. Вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия. 2. На основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах. 3. Создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека и выявления его безграничных способностей. Семь инструментов качества японской экономики изложены в переводной литературе японских авторов (Исикава, Куме). Одно из достоинств этих методов – в их простоте и возможности использования работниками любого уровня – от директора до рабочего. Эти семь инструментов объединяют следующие методы: 1) расслоение; 2) графики; 3) диаграмма Парето; 4) причинно-следственная диаграмма; 5) гистограмма; 6) диаграмма разброса; 7) контрольные карты. Перечисленные «семь инструментов контроля качества» при решении различных проблем могут использоваться как в отдельности, так и в различных комбинациях. Статистические методы. Использование статистических методов предполагает, что на предприятии имеется группа специалистов, квалифицированно владеющих этими методами. Статистические методы широко отражены в стандартах, справочниках и других материалах. В заключении следует отметить, что применение эффективных систем качества дает поразительные результаты. Можно привести такое сравнение. В отечественной практике во многих договорных отношениях допустимым уровнем дефектности считаются 5 %. Использование же эффективных систем качества позволило многим японским, американским и европейским производителям достичь уровня качества, измеряемого количеством единиц дефектных изделий на миллион. Например, в электронной промышленности уровень дефектности составляет 0,001; 0,01%. Таблица 5.1 Применение методов управления качеством Методы управления качеством Стадии жизненного цикла продукции Маркетинг Проекти-рование Техноло-гическая подготовка Произ-водство Реализация Техн. обслужи-вание и ремонт Развертывание функций качества (QFD) + + + + + Анализ причин и последствий отказов (FMEA) + + Методы Тагути + + Групповые методы анализа и решения проблем + + + + + + Семь инструментов качества японской экономики + + + + + Статистический контроль + + + Статистическое регулирование технологических процессов + Статистический анализ + + + + + Лекция 5 Государственное регулирование качества и безопасности продукции 1. Законодательно-правовое и нормативное обеспечение безопасности и качества 2. Защита прав потребителей Лекция 6 Техническое регулирование качества и конкурентоспособности 1. Понятие и принципы технического регулирования 2. Технические регламенты: понятие, виды, порядок разработки и принятия 3. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов 4. Метрология, стандартизация и сертификация в обеспечении качества и конкурентоспособности Лекция 7 Экономика качества и конкурентоспособности Управление затратами на обеспечение качества и конкурентоспособности Организация процесса обеспечения качества и конкурентоспособности Нематериальные ресурсы в обеспечении качества и конкурентоспособности Управление качеством имеет, как правило, целью достижение экономического эффекта (прибыли). Сегодняшние требования таковы, что качество предлагаемой потребителю продукции должно соответствовать не 99, а 100%. Всемирно известная американская компания IBM, используя японский опыт, стала проводить, начиная с 1980-х годов, политику 100%-ного уровня качества. В результате этой политики в 1990-х годах контракты Министерства обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются именной этой компании. Успешная деятельность организации обеспечивается выпуском продукции, которая: • отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению; • удовлетворяет требованиям потребителей; • соответствует применяемым стандартам и техническим условиям; • отвечает требованиям общества; • учитывает требования охраны окружающей среды; • предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; • является экономически выгодной, т.е. приносит прибыль. Как для организации, так и для потребителя важное значение имеет решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции. Рекомендуется: 1) в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта: • в отношении потребителя — уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия; • в отношении организации — уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка; 2) в вопросах, связанных с затратами: • в отношении потребителя — уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию; • в отношении организации — уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации; 3) в вопросах, связанных с рисками: • в отношении потребителя — уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациям и потерям доверия; • в отношении организации — уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов. 2. Классификация затрат на качество Затраты на качество — это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией / услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них — подход Джурана—Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории: • затраты на предупредительные мероприятия — затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь; • затраты на контроль — затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества; • внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации (т.е. до того, уровень качества не достигнут; • внешние потери (затраты на внешние дефекты) — затраты, понесенные вне организации (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут. Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество. Другую, но похожую классификацию затрат на качество предложил Ф. Кросби, предложивший разделить затраты на качество на две категории: • затраты на соответствие — все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза; • затраты на несоответствие — все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза. Группировка затрат на качество на четыре элемента или два в основном условная; незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это несущественно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество — чисто внутренняя деятельность компании. Действительно важно, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными, не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим. 3. Методы анализа затрат на качество продукции На этапах проектирования, технологического планирования, подготовки и освоения производства целесообразно применение функционально-стоимостного анализа (ФСА). Это — метод системного исследования функций отдельного изделия или технологического, производственного, хозяйственного процесса, структуры, ориентированный на повышение эффективности использования ресурсов путем оптимизации соотношения между потребительскими свойствами объекта и затратами на его разработку, производство и эксплуатацию. Основными принципами применения ФСА являются: • функциональный подход к объекту исследования; • системный подход к анализу объекта и выполняемых им функций; • исследование функций объекта и их материальных носителей на всех стадиях жизненного цикла изделия; • соответствие качества и полезности функций продукции затратам на них; • коллективное творчество. Цель функционально-стоимостного анализа состоит в развитии полезных функций объекта при оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и затратами на их осуществление, т.е. в выборе наиболее благоприятного для потребителя и производителя, если речь идет о производстве продукции, варианта решения задачи о качестве продукции и ее стоимости. Математически цель ФСА можно записать следующим образом: где ПС — потребительная стоимость анализируемого объекта, выраженная совокупностью его потребительных свойств ( ПС = ∑n ci); 3 — издержки на достижение необходимых потребительных свойств. Функционально-стоимостной анализ проводят в несколько этапов. На первом, подготовительном, этапе уточняют объект анализа — носитель затрат. Это особенно важно при ограниченности ресурсов производителя. Например, выбор и разработка или усовершенствование продукции, выпускаемой в массовом порядке, может принести предприятию значительно больше выгод, чем более дорогого изделия, производимого мелкосерийно. Данный этап завершается, если найден вариант с низкой по сравнению с другими себестоимостью и высоким качеством. На втором, информационном, этапе собираются данные об исследуемом объекте (назначение, технико-экономические характеристики) и составляющих его блоках (функции, материалы, себестоимость). На третьем, аналитическом, этапе подробно изучаются функции изделия (их состав, степень полезности), его стоимость и возможности ее уменьшения путем отсечения второстепенных и бесполезных функций. Результатом проведенного ФСА являются варианты решения, в которых необходимо сопоставить совокупные затраты на изделия, являющиеся суммой поэлементных затрат, с какой-либо базой. Этой базой могут, например, служить минимально возможные затраты на изделие. Теория ФСА предлагает исчислять экономическую эффективность ФСА, которая показывает, какую долю составляет снижение затрат в их минимально возможной величине: где КФСА — экономическая эффективность ФСА (коэффициент снижения текущих затрат); СР — реально сложившиеся совокупные затраты; СФН — минимально возможные затраты, соответствующие спроектированному изделию. На четвертом, исследовательском, этапе оцениваются предлагаемые варианты разработанного изделия. На пятом, рекомендательном, этапе отбираются наиболее приемлемые для данного производства варианты разработки и усовершенствования изделия. Для оценки качества и конкурентоспособности изделия возможно применение метода балльной оценки, в соответствии с которым каждому качественному параметру изделия выставляется балл с учетом значимости этого параметра для изделия в целом и избранной для оценки шкалы – 5- 10- 100-балльной. После этого определяется средний балл изделия, характеризующий уровень его качества в баллах. Путем деления цены изделия на средний балл исчисляют стоимость одного среднего балла: где Р — цена изделия; б – средний балл изделия с учетом параметров его качества. Подобный расчет целесообразно проводить при сравнительном анализе изделий для решения вопроса об их запуске в производство или эффективности предлагаемых качественных усовершенствований. Аналогичен балльной оценке метод удельной цены. Он заключается в определении цены на основе расчета стоимости единицы основного параметра качества: мощности, производительности и т.д. Для расчета используется формула: где Рн — цена новой продукции, ден. ед.; Рб — цена базовой продукции, ден. ед.; Пн — значение основного параметра качества нового изделия, балл; Пб — значение основного параметра качества базового изделия, балл. 4. Определение величины затрат Первая задача — определить перечень элементов затрат, которые относятся к деятельности компании, и сгруппировать их. Вторая задача — назвать эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу компании. Третья задача — назначить кодовые символы для каждого элемента. Это может быть, например, цифра, буква или их комбинация. Общий смысл сбора данных по затратам на качество — обеспечить руководство инструментом управления. Особенно важно, чтобы элементы затрат были определимы в том виде, как они названы и распределены для различных категорий, в том числе: • для подразделения; • для какого-либо участка; • для типа продукта; • для какого-либо рабочего места; • для какого-либо типа дефекта. Требования должны быть установлены самой организацией для собственного (внутреннего) пользования. Однако при этом не следует забывать, что собранной информации должно быть достаточно для проведения других видов анализа. После того как установлена система классификации и кодирования различных элементов затрат на качество, необходимо выявить источники данных о затратах. Основной объем затрат на контроль составляет оплата труда персонала, занятого контролем и испытаниями. Это может составить более чем 90% от всех затрат на контроль. Кроме того, эти затрать могут быть определены весьма точно. Оставшиеся затраты связаны в основном со стоимостью используемых материалов, закупками и стоимостью технического обслуживания. Они могут быть определены напрямую. Определение элементов затрат на внутренние потери немного сложнее. Это прежде всего: • оплата труда, связанного с возвратом товара; • стоимость материалов (напрасная работа); • накладные расходы; • оплата труда, связанного с исправлениями; • стоимость материалов (ошибки в работе); • накладные расходы; • оплата труда, связанного с повторными испытаниями и контролем; • стоимость материалов; • накладные расходы; • оплата сверхурочных работ для наверстывания потерянного времени; • недополученная прибыль, связанная со снижением класса (сорта) продукции. Часть внешних потерь связана с тем, что продукт был возвращен потребителем либо сразу, либо в течение гарантийного периода. Если продукт был возвращен, то затраты, связанные с неисправимым браком или переделками и ремонтом, определяются таким же образом, как и при внутренних потерях. 5. Источники информации о затратах на качество При определении затрат на качество необходимо помнить, что: • затраты на материалы могут быть получены из анализа накладных, записей в складской документации и т.п.; • выплаты персоналу могут быть взяты из ведомостей; • стоимость поставок может быть определена по соответствующим счетам или накладным; • объемы выплат заработной платы должны быть взяты с учетом реально затраченного времени на проведение работ по обеспечению качества каждым вовлеченным сотрудником; • если только часть времени сотрудника затрачивается на деятельность по обеспечению качества, то целесообразность оценки каждой из составляющей затрат его времени не должна подвергаться сомнению; • классификация затрат на качество и распределение их по элементам должны стать частью повседневной работы внутри организации. Анализ затрат на качество и составление соответствующего отчета призваны оказать помощь руководителям различных уровней, представив им объективную картину в отношении качества. Анализ затрат на качество — сильный инструмент управления, он, в частности, используется руководством компании для измерения достигнутого качества и обнаружения проблем, при установлении це­лей по достижению качества.