Общение как социально-психологическая проблема

ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА Многие вещи нам непонятны не по­тому, что наши понятия слабы; но по­тому, что они не входят в круг наших понятий. Козьма Прутков Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные нау­к: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляю­щие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чем же здесь дальше пойдет речь. Это следу­ет сделать потому, что всякий разговор о чем-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В та­ком случае каждый будет говорить о своем, и взаимопонимание не будет достигнуто. Общение — это вчерашний разговор с другом по телефону, бесе­да с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из, нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как "общение с искусст­вом", "общение с ЭВМ", "общение с животными" и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся совет­ский психолог Л.С.Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю. К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения, но проблема делового об­щения в отечественной литературе остается практически неизученной'. Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проб­лемы общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научно-популярных отечественных и зарубежных публикаций сис­тематизировать материал в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения. Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Обще­ние, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат.§ verbalis — словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жес­ты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллекту­альные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. 1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных Частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. 2. Паралингвистика или просодика — особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению. Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 3. Проксемика (от англ. proximity — близость). Основатель проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией. 4. Визуальное общение — контакт глаз. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддер­жания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский пси­холог Дж.Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональ­ным языком, так как чаще всего они "говорят" нам именно о чувст­вах собеседника. О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Например, мы медленно, с паузами произносим номер те­лефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания— "направо", "два квартала" и т.д. Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержа­ние высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное чис­ло смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая ". В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства го­ворящего. Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое нега­тивное отношение, мы можем придать с помощью соот­ветствующей интонации обидный смысл обычной форму­ле вежливости типа "благодарю вас", "будьте любезны ", и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами. В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и дру­гим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формеf сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональ­ный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, напри­мер, партнера по общению, не столько продумывается, сколько про-j чувствуется. Термин "эмпатия" введен Э.Титченером, который гово­рил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме..." Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязатель­но означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождест­вляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется яв­лением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не про­сто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отно­шений друг с другом. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес­сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу опреде­ленного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Например, аплодисменты на выступлении популярного ак­тера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения ". В качестве сле­дующего примера можно привести "боление " на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (формальные и неформальные) любого коллектива представля­ют собой модель усилителя определенного психического настроя, который может возникнуть в группе. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития Iличности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения". Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздей­ствие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее (некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему (воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится (путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше под­даются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утом­ленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внуше­ния является авторитет внушающего. Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего ин­формацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внуше­ния, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведе­ния, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса пока­зывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскры­ваются процессы общения в различных группах, а также в различ­ной деятельности. Перцептивная сторона общения Рассматривая процесс познания человека человеком в общении, С.Л Рубинштейн писал: "В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентиру­емся в их поведении, поскольку мы как бы "читаем" его, т.е. расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это "чте­ние " проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас людьми вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий под­текст к их поведению" '. Вопросы о том, как происходит это "беглое чтение" другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и его основ, истоков, движущих сил и механизмов. Именно поэтому необходимо понимать, что стоит для нас за словами "восприятие и понимание другого в общении" Для того чтобы понимать это, необходимо ответить на следую­щие вопросы. Как формируется первое впечатление? Как происходит восприятие и понимание другого в длительном общении? Как мы понимаем действия партнера? Как проявляется самоподача (самопредъявление) в общении? 3.1. Первое впечатление Не следует судить о человеке по лицу — оно позволяет лишь строить предпо­ложения Лабрюйер Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по ко­торым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам иногда приводит к так называемым эффектам пер­вого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия. Знание этих схем может способствовать пониманию того, как формируется первое впечатление о человеке. Наиболее часто применяется схема восприятия, которая сраба­тывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, ко­торые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них. Интересно отметить следующее. В опытах А.А.Бодалева группам испытуемых предлага­ли описать человека по фотографии. Перед показом одной и той же фотографии одной группе дали понять, что это фото героя, а другой — преступника. В зависимости от предлагаемого статуса человека изменялись описания. Вот описания преступника "Человек опустившийся, очень озлобленный, неопрятно одетый, непричесанный. Можно по­думать, что до того, как стать преступником, он был слу­жащим или интеллигентом. Очень злой взгляд ". А вот описание героя; "Очень волевое лицо. Ничего не боя­щиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое" '. При ошибках неравенства схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас пара­метру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с чело­веком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооценива­ем. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по како­му-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происхо­дит по многим параметрам. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства. Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внеш­не), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики) Подобные примеры мы можем найти у многих писателей. Например, у Л.Н.Толстого в "Крейцеровой сонате" говорится: "Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, Рубинштейн С.Л Принципы и пути развития психологии — М , 1959 —С 180 БодалевАА Личность и общество — М., 1983 —С 12. ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна" '. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фак­тором привлекательности — чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлека­телен, то и остальные его качества недооцениваются. Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора "отношения к нам". Американские психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон проводили следующий эксперимент. Студенты в течение получаса об­щались с новым преподавателем, который с одними испыту­емыми вел себя доброжелательно, с другими — отстранений, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили дать оценку ряду характеристик преподавателя. Ре­зультаты оказались достаточно однозначными. Оценки добро­желательного преподавателя оказались значительно выше, чем оценки "отстраненного ". Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положи­тельных свойств и "отбрасыванию" отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положи­тельных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково дейст­вие рассматриваемого фактора. Рассмотренные нами три вида ошибок при формировании пер­вого впечатления называются эффектом ореола. Эффект ореола про­является в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неиз­вестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки — превосходства, привлекатель­ности и отношения к нам. 1 Толстой Л.Н. Собр. соч. — Т. 12. — С. 148 Очень важно отметить, что все эти три фактора охватывают прак­тически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях (а такие си­туации встречаются только в специальных экспериментах и совер­шенно отсутствуют в реальной жизни). Причем в этих же экспери­ментах было обнаружено, что в реальной жизни всегда присутству­ет тот или иной процент ошибок. Почему это происходит? Вероят­но, потому, что перед человеком никогда не стоит задача просто воспринять другого человека. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он не­обходим для того, чтобы правильно и эффективно построить обще­ние в данной ситуации. Наше общение строится в зависимости от того, с кем мы общаемся, и для каждой категории партнеров суще­ствуют разные техники общения. Особенно хорошо это видно на примере общения взрослых с маленькими детьми. Как часто многие взрослые не умеют разговаривать с малышами и как часто маленькие дети ис­пытывают трудности в общении с незнакомыми взрослыми! Причина этих неудач — отсутствие у тех и других адекват­ной техники общения при таком огромном и явном превосход­стве по всем параметрам у взрослых. В каждой ситуации в "фокусе" восприятия оказываются те при­знаки другого человека, которые позволяют определить его при­надлежность к той или иной группе в соответствии с особенностя­ми ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведе­ния. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и пра­вильное и неправильное. Однако важно знать не только схему восприятия, но также и те знаки во внешности другого человека или в ситуации, которые "запускают" восприятие по этой схеме. Исследования показывают, что для определения параметра пре­восходства в нашем распоряжении имеются два основных источни­ка информации: 1) одежда человека, весь его имидж; 2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговарива­ет, куда смотрит и т.д.). Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами. Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. ви­димых средств, всегда очень существенно. В прежние времена это было настолько важно, что опре­деленная одежда не только могла носиться людьми опреде­ленного статуса, или общественного положения, но и должна была носиться ими. Например, в средние века церковь дикто­вала в одежде практически все, вплоть до малейших дета­лей. Этот диктат закреплялся определенными эдиктами, которые высекались на камне, устанавливавшемся посреди города. Понятно, что любой житель средневековой Европы, только взглянув на человека, сразу понимал, кто (в социаль­ном плане) перед ним. Существовали периоды, когда система подобных предписаний разрабатывалась до мельчайших по­дробностей. В Китае, например, вплоть до XX в. самой распространен­ной одеждой был халат, причем мужские и женские хала­ты отличались лишь деталями. Социальное положение оп­ределялось лишь фасоном (их было всего два) и цветом. Так, халат желтого цвета мог носить только император, коричневого и белого — престарелые сановники, красного и синего — герои. Студенты носили халаты голубого цве­та, крестьяне — белого, бедняки — черного1. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый мо­жет надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с тем или иным видом превосходства остается достаточно сильной. Исследо­вания показывают, что почти все взрослые люди могут по одежде определить социальный статус человека, а также примерно указать род занятий. В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют эле­менты, позволяющие судить о статусе человека ("Что приличеству­ет Юпитеру, то не приличествует быку", — гласит древняя пого­ворка). Именно поэтому все мы по манере поведения можем опре­делить наше равенство или неравенство с другим человеком. 1 См.: Козлова В.Г. Костюм как знаковая система. — М., 1980 В чем проявляется превосходство в манере поведения? Скорее всего, его можно определить как независимость в различных ситуа­циях и обстоятельствах. Сюда относится, прежде всего, независимость от парт­нера: человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается, его реакция, настроение, состояние или то, о чем он говорит. Такая внешняя независимость может выглядеть также как высокомерие, наглость, уверенность в себе и т.п. Независимость от ситуации общения обнару­живается в следующем: человек как бы не замечает неко­торых ее аспектов — наличия свидетелей, неудачно вы­бранного момента, различных помех и т.д. Такое поведе­ние почти всегда свидетельствует об определенном превос­ходстве. Слишком расслабленная поза (например, разва­лившись в кресле) при важном разговоре может означать превосходство в ситуации, власть. Также бывает, что чело­век смотрит в сторону, в окно, рассматривает свои ногти — это явная демонстрация превосходства, власти (кстати, люди зависимые обычно внимательно смотрят на собесед­ника, "заглядывают в глаза"). Если человек говорит непо­нятно для собеседника, употребляет много специальных " терминов, иностранных слов, т.е. не стремится к тому, что­бы его поняли, то такое поведение фиксируется иногда как интеллектуальное превосходство. Манера поведения может содержать в себе признаки превосход­ства по разным причинам: вследствие действительного превосходст­ва, объективного или только субъективного, а также вследствие пре­восходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения. Если с определением знаков превосходства особых затруднений не возникает, то относительно знаков привлекательности все обсто­ит иначе. Спросите себя или своих знакомых, каковы внешние зна­ки, позволяющие считать одного человека привлекательным, а дру­гого нет? Удовлетворительного ответа вы не получите, хотя практи­ческое определение привлекательности, как правило, проблем не вызывает. 1 См.: Выготский Я.С Исторический смысл психологического кризиса. — Соч. — Т.1.-М., 1982. Сложность этого вопроса вызвана тем, что все привыкли счи­тать привлекательность только индивидуальным впечатлением. Мож­но сказать, что знаками привлекательности являются усилия чело­века выглядеть социально одобряемым образом в некоторой группе. Знаком, "запускающим" соответствующую схему формирования впечатления, является все, что свидетельствует о согласии или не­согласии партнера с нами (фактор отношения к нам). В любом случае мы должны осознавать, что ошибкой является не само по себе построенное по схеме первое впечатление, а использо­вание этого впечатления не по адресу в длительном межличностном общении. 3.2. Длительное общение Легче познать людей вообще, чем одного человека в частности. Ф. Ларошфуко В постоянном общении продолжают действовать результаты пер­вого впечатления. Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении стано­вится важным более глубокое и объективное понимание партнера. В реальном общении мы почти всегда примерно понимаем, что происходит с нашим партнером. При этом вряд ли каждый может в любой момент объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или не хочет продолжать разговор. Однако это понима­ние существует, иначе мы не стали бы выяснять, что же произошло или стараться закончить беседу. Значит, восприятие другого челове­ка в общении дает нам материал для выводов. Проблема состоит в следующем: мы иногда не знаем, что это за материал, что собствен­но мы восприняли и как это у нас вышло. Общаясь с партнером, мы получаем большое количество информации о нем, его состоянии и переживаниях. Известно и то, что способности адекватного восприятия других инди­видов у разных людей различные. Почему? Некоторые полага­ют, что это зависит от жизненного опыта. Тем не менее, каждый из нас наблюдал за людьми, имеющими большой жиз­ненный опыт, но он им не помогал в общении. В то же время есть молодые люди, прекрасно умеющие вовремя увидеть что-то в партнере и понять, что с ним происходит. И, наконец, маленькие дети. У них отсутствует жизненный опыт, но многие знают, насколько верно и тонко дети воспринима­ют взрослых, буквально чувствуют их. Вероятно, сущест­вуют способности, позволяющие за внешними признака­ми видеть внутреннее содержание. Как понять своего партнера? Психологические исследования по­казывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, об отноше­нии к окружающим, а также о его отношении к себе. Лицо человека, его жесты, мимика, общий стиль экспрессивного поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора, пространственная ориентация по отношению к партнерам — все это имеет определенное содержание и несет информацию о внутренних состояниях человека. Конечно, то, что максимально привлекает наше внимание в облике другого человека, — это его лицо. Действительно, можно сделать "умное" лицо и тем самым воз­действовать на мнение о себе, а кроме того, лицо часто бывает "одухотворенным", "смешным", "просветленным", "угрюмым" и т.д. Таким образом, первое, что отражается в лице человека, — это эмоции. Существуют семь основных выражений лица: счастье, удив­ление, страх, страдание, гнев, отвращение (или презрение) и инте­рес. Восприятие эмоционального состояния человека по лицу про­исходит очень быстро и точно. Важную роль при чтении информации "с лица" играет направ­ление взгляда. Например, очень неприятно говорить с человеком, кото­рый все время не смотрит на вас, "отводит глаза". Точно также не очень приятно, когда на вас все время присталь­но смотрят. Что выражает направление взгляда? Зарубеж­ные психологи считают, что взгляд связан с процессом формирования высказывания -и трудностью этого процес­са. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"); когда мысль полностью сформулирована — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партне­ра — он смотрит на него только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же боль­ше смотрит в сторону говорящего и "посылает " ему сигна­лы обратной связи. Однако хотя лицо является главным источником психологичес­кой информации, тем не менее во многих ситуациях оно гораздо менее информативно, чем нам кажется. Это связано с тем, что ми­мика лица хорошо контролируется человеком, несмотря на расхо­жие представления о том, что лицо может выдавать человека даже тогда, когда он этого не хочет ("как на лице написано"). При определенных обстоятельствах (например, соблюдении пра­вил этикета), когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо стано­вится малоинформативным, а тело — главным источником инфор­мации для партнера. Некоторые психологи даже называют тело мес­том "утечки информации" о наших душевных состояниях. Походка, например, также является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Не­даром походка так узнаваема — она строго индивидуальна. По походке довольно легко распознать эмоциональное со­стояние человека. Причем оказалось, что самая "тяжелая" походка — в состоянии гнева, самая большая длина шага — в состоянии гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает руками, они "висят", -а если он счастлив, то он "летит ", у него более частые и легкие шаги. Для того чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, сколь­ко нечто другое — особое отношение к партнеру, особая направлен­ность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и зна­ниями мы бы ни были, для того чтобы понять человека, нужно это­го хотеть: хотеть понять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей. Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями — все здесь происходит само собой, без труда и раздумий. В таких си­туациях нам очень хочется понять другого, не обидеть его, не сделать что-то не так и т.д. Механизмом этого типа восприятия и понимания другого явля­ется эмпатия. Эмпатия основана на умении (которое определяется стремлением) поставить себя на место другого, взглянуть на всё его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в сво­ем поведении. 3.3. Наши поступки в общении Человек есть не что иное, как ряд его поступков Г. Гегель Мы рассмотрели вопросы нашего видения и понимания людей. Но необходимо еще ответить на вопрос, как мы понимаем их дейст­вия, и не только потому, что человек лучше виден через свои по­ступки (как говорил Г.Гете: "Поведение — это зеркало, в котором каждый показывает свой лик"), но и потому, что адекватное пони­мание действий человека может, в конечном счете, привести к ус­пеху взаимодействия с ним. К примеру, вы приходите на работу, а ваш руководи­тель встречает вас комплиментами. С чего бы это? Вы действительно так хорошо выглядите сегодня или ему что-то от вас нужно? А может быть, у него просто хорошее настроение? Вы рассказываете о своих проблемах другу, а он вдруг посередине разговора извиняется и просит отложить раз­говор на завтра. Почему? У него какое-то срочное дело именно сейчас или вы ему просто надоели со своими про­блемами? Для каждого из нас от понимания истоков действий и их причин во многом зависит построение взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания не могли не заинтересовать психологов, поэтому возникло целое направление: исследование про­цессов и результатов каузальной атрибуции (приписывания причин) поведения. Как на практике человек объясняет поведение других? Например, кто-то опаздывает на свидание с приятелями. Один из ожидающих считает, что это связано с плохой рабо­той транспорта, другой предполагает, что опоздание — ре­зультат легкомыслия того, кто опаздывает, третий начина­ет сомневаться, не сообщил ли он опаздывающему другое, неверное место встречи, а четвертый считает, что их специ­ально заставляют ждать. Таким образом, у каждого свои представления о причине опоздания. Первый видит ее в обсто­ятельствах,второй— в особенности личности опаздывающе­го, третий видит причину в себе, а четвертый считает опоздание намеренным и целенаправленным. Причины опозда­ния совершенно по-разному мотивируются, причем это связа­но с тем, что приятели по-разному проводят атрибуцию. Когда происходит каузальная атрибуция? Необходимость в ней появляется в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды и трудности на пути совместной деятельности. При возникновении трудностей и конфликтов, а также столкновении интересов или взгля­дов люди прибегают к каузальной атрибуции своего или чужого по­ведения и пытаются таким образом оказать влияние на дальнейшие события. Причем чем большие затруднения встречаются нам при взаимодействии, тем более серьезно мы подходим к поиску причин этих затруднений. 3.4. Самоподача в общении Обаяние — это тогда, когда тебе гово­рят "да", когда ты ничего не просил. А. Камю В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Именно эта спо­собность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера и называется самоподачей (у некоторых авторов — само­предъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в управлении вниманием. Например, когда мы смотрим на дерево, наше внимание в общем и целом зависит от нас самих: если у нас плохое на­строение, то мы обращаем внимание на уродливые наросты на стволе, а если хорошее — то на зеленую листву. Дерево не в состоянии само управлять нашим вниманием— оно не может "прикрыть " некрасивое место ветвями, не может успокаи­вающе пошелестеть листьями. При восприятии конкретного человека все обстоит иначе. Каждый может управлять вни­манием партнера — надеть яркую одежду, что-то подчерк­нуть в своем поведении, а что-то затенить и, таким обра­зом, создать своеобразную иерархию признаков своего образа. Управление вниманием может производиться невольно и не­осознанно, с тем же успехом, что и осознанно, хотя, конечно, целенаправленная самоподача иногда может быть совершенно неотразимой. Наверно, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впе­чатление он производит на других, т.е. его волновало, какой ре­зультат дает его самоподача (причем этот результат всегда связан с формированием целостного впечатления). Управление восприяти­ем партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или пред­ставления о ситуации, которые "запускают" соответствующие ме­ханизмы социального восприятия. К подобным механизмам социального восприятия относятся: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуаль­ного состояния и причин поведения. Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на неко­торые объективные признаки, знаки превосходства — одежду, мане­ру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действи­тельно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены. Например, модная молодежная одежда одного человека будет воздействовать на окружающих только в том случае, если она будет рассматриваться на фоне немодной одежды остальных. Когда все одеты одинаково, этот фактор не сра­ботает. Если же нам необходимо скрыть превосходство, то мы должны позаботиться об обратном. Когда молоденькая де­вушка надевает строгий темно-серый костюм, каждый по­нимает, что она идет не на танцы. Вероятно, для нее чрез­вычайно важно подчеркнуть свой статус — ей нужно завуа­лировать молодость, акцентировать некоторую официаль­ность. Самоподача превосходства имеет очень большое значение для людей, специальность которых подразумевает профессиональное общение, — руководителей, юристов и многих других. Они, как правило, знают об этом, но не всегда понимают, какие имеются конкретные пути для достижения успеха. Именно поэтому во мно­гих странах мира существуют консультативные фирмы, которые помогают "поставить" нужную самоподачу. Работа консультанта основана на тонком знании того, как в конкретных условиях опре­деленной социальной группы воспринимаются представители дру­гих групп и как они должны выглядеть, чтобы их деятельность была эффективной. Если показать превосходство при помощи одежды достаточно просто, то акцентировать превосходство в манере поведения значи­тельно сложнее. Признаком превосходства здесь является независи­мость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения. Например, вызывающее поведение молодежи служит именно тому, чтобы подчеркнуть такой манерой поведения свое пре­восходство. Кто не слышал в общественном транспорте пре­увеличенно громкий смех, подчеркнутое употребление либо непонятных, либо нецензурных слов? Это своеобразный способ самоподачи — только через независимость ( в данном случае — в речи). Разумеется, такое поведение — признак низкой культуры в общении. Самоподача привлекательности. Привлекательность также является предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого. Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одеж­да сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внешни­ми данными. Самоподача отношения. Самоподача превосходства и самоподача привлекательности по значению и частоте употребления значитель­но проигрывают самоподаче отношения. Действительно, всегда очень важно уметь показать партнеру свое отношение к нему — чаще хо­рошее, но иногда и плохое. Мы прекрасно осознаем, что хмурый вид, взгляд в сторону или мимо собеседника не располагают окружающих к подоб­ному партнеру, в то время как улыбка, кивок согласия или открытый взгляд помогают наладить контакт. Но, конеч­но, и здесь наши знания и представления скорее интуитивны, чем точны. Что такое "открытый взгляд"? Обычно прямой взгляд интерпретируется как выражение хороших чувств. Но имеется одно существенное исключение. Если кто-то смот­рит на нас прямо, пристально, непрерывно и упорно, то та­кой вызывающий взгляд часто интерпретируется скорее как знак враждебности, нежели дружелюбия. Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вер­бальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами. Они очень точно и полно описаны сатириками. Н.В.Гоголь, уделявший много внимания описанию самоподачи Чичикова, дает очень полный список вербаль­ных приемов. Вот только некоторые из них. "В разговорах с сими властителями он очень искусно умел польстить каждому. Губернатору намекнул как-то вскользь, что в его губернию въезжаешь как в рай, дороги везде бар­хатные, и что те правители, которые назначают мудрых сановников, достойны большой похвалы. Полицмейстеру ска­зал что-то очень лестное насчет городских будочников, а в разговорах с вице-губернато-ром и председателем палаты, которые еще были только статские советники, сказал даже ошибкою два раза: "ваше превосходительство ", что им очень понравилось". Если проанализировать подобные приемы, то мы увидим, что главное в них — это умение как можно скорее выразить согласие с собеседником в значимых для него вопросах и ни в коем случае не возражать. Часто такие же приемы мы используем в ситуациях обы­денного общения. Например, мы знакомимся с новым человеком. Наиболее приемлемая тактика — найти общую тему для разговора. Причем важно найти именно такую тему, точки зрения по которой заведомо совпадают. Может быть именно поэтому для начала общения так характерен разговор о погоде. Арсенал невербальных средств разнообразен: показать свое отно­шение можно и кивком головы, и взглядом. Но, пожалуй, наиболее важны поза и расположение тела по отношению к собеседнику. Если мы повернулись к собеседнику лицом, то это де­монстрирует одно отношение, спиной — другое. Очень хо­рошо это прослеживается у детей: если ребенок любит взрослого, то он старается быть как можно ближе к нему, а если не любит, то убегает или прячется. Если у взрослых не принято поворачиваться спиной к собеседнику, то дети это делают постоянно: когда они обижены — отворачива­ются, стоят боком, смотрят исподлобья. Все это — знаки определенного отношения. Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противо­речили друг другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку. 1 Гоголь Н.В. Мертвые души. — Избр в 2 т. — Т. 2. — М., 1962. — С 2. Самоподача актуального состояния и причин поведения. Огромное количество таких часто употребляемых оборотов, как "я не виноват, что...", "обстоятельства так сложились, что...", "я был вынужден..." и т.д., являются достаточно простыми и всем доступными, наивными, если можно так выразиться, средствами самоподачи, в которой внимание партнера привлекается к той причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой. Самоподача влияет на общение всегда, совершенно независимо от того, насколько полно люди ее себе представляют и как они к ней относятся. Если два приятеля собираются на важный разговор к ру­ководителю и один из них считает необходимым надеть луч­ший костюм, белую рубашку и галстук, чтобы выглядеть "со­ответственно ", а другой презирает такое подлаживание под ситуацию и поэтому идет в джинсах и старом свитере, то, несмотря на разное отношение к ней, самоподачу производят оба: первый "подает" официальность, уважение, статус, рес­пектабельность, другой "предъявляет " независимость, наив­ность, самостоятельность. Таким образом, самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии дру­гого человека. Самоподача играет важную роль в дружеских и дело­вых отношениях. Именно поэтому, если ее влияние недоучитывается, то это является непростительной ошибкой. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ Представьте себе, какая была бы ти­шина, если бы люди говорили только то, что знают. К. Чапек Общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, пережива­ниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сооб­щение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами (всего не перечислишь). Что бы это ни было — это всег­да коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда зна­чима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. И тогда возникают следующие вопросы: Что препятствует эффективной коммуникации? Каково происхождение барьеров? Как преодолевать эти барьеры? Барьеры непонимания. Во многих ситуациях человек сталкивает­ся с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то непра­вильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иног­да даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды. В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздейст­вия. Коммуникация — это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представ­лениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его пред­ставление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людь­ми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет за­щищаться от такой информации и будет делать это твердо и реши­тельно. Человек должен уметь каким-то образом отличать "хорошую" информацию от "плохой", "пропускать" первую и "останавливать" вторую. Каким образом это происходит? Интересное и оригинальное понимание механизмов, кото­рые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев. Он пришел к выводу, что речь является способом внуше­ния, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словес­ное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая ак­тивность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи "'. Именно контрсуггестия и является главной причиной возник­новения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации. Поршнев Б.Ф Социальная психология и история. — М., 1979 —С. 155. Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, ав­торитет и непонимание. Как мы увидим в дальнейшем, избегание и авторитет — это защита от источника коммуникации, а непонима­ние — от самого сообщения. Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта "защита" очень хорошо прослеживается — человек невнимателен, не слушает, "про­пускает мимо ушей", не смотрит на собеседника, постоянно нахо­дит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Если некто при просмотре кинокартины закрывает глаза "на страшных местах", то это можно классифици­ровать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации. Когда некто, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседа­ние, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия — избежать соприкосновения с источником этого воздействия. Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заклю­чается в том, что разделив всех людей на авторитетных и неавтори­тетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формируется и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных основании. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определя­ются они собственным положением в системе общественных отно­шений, собственной историей и основными ценностями. Понятно, что, только учитывая характер формирования представлений об ав­торитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффектив­ность общения. Непонимание. Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Доволь­но часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и в целом доверя­ем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание само­го сообщения. Систему барьеров можно представить себе как автоматизирован­ную охранную систему — при срабатывании сигнализации автома­тически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие ва­рианты — ложная тревога и отключение сигнализации. Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить че­ловеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не вос­принимается теми людьми, для которых она предназначена; использование некорректных аргументов дискредитирует в общем очень важную мысль; правильные предложения, исхо­дящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются, а человек, не обладающий авторитетом, но знающий, как решить какой-то насущный вопрос, может положить всю жизнь на то, чтобы объяснить это другим, но его никто не услышит и т.д. и т.п. Поскольку система защит работает в автоматическом режиме, постольку она как бы "встроена " в человека, является его частью и обычно им не осознается. Требуются особые усилия, чтобы избежать ошибок, вызван­ных ложными срабатываниями системы. Практически для всех людей важно уметь общаться таким обра­зом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкива­лись на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение "донести" свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера — еще и необходимая часть их профессии. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления психологических барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каж­дый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздейст­вию. Если у нас имеются говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за эффективность общения, кто должен бо­роться за ее повышение? Если обратиться к собственному опыту общения, то становится ясно, что в большинстве ситуаций ответст­венность за эффективность общения несет говорящий. Это он "ви­новат", если не смог привлечь внимания к главному, если собесед­ник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушаю­щий — пассивная сторона, а говорящий — активная. Между тем эффективность общения — дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения. Преодоление избегания. В повседневном общении избегание пред­стает в форме невнимания. Так, при разговоре с другом мы думаем о своем, "пропус­кая " то, о чем он говорит; это не что иное, как избегание воздействия. Точно также, если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внима­ния самой лекции, то это — самоустранение от воздейст­вия. Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вни­манием. Управление вниманием далеко не всегда требует специальных зна­ний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, ко­нечно, возможны ошибки. В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушаю­щего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — это задачи по привлечению внимания и его поддержанию. Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внима­ния является прием "нейтральной фразы". Суть его при всем много­образии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и цен­ность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внима­ние. Вторым приемом привлечения и концентрации внимания явля­ется так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринима­емым образом, например очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпри­нимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять спо­собы концентрации внимания. Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, мы привле­каем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показы­ваем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаим­ного зрительного контакта. Однако зрительный контакт используется не только для при­влечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процес­се общения Следующая задача по управлению вниманием — это его поддер­жание. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посто­ронним стимулом — громким стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущ­ности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все по­сторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Имен­но поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции". Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-либо, мы от­водим его в сторону, уединяемся. Перед началом лекции обыч­но закрывают окна и двери, чтобы не мешал посторонний шум, и если это не удается, то воздействие становится ме­нее эффективным. Всем известно, как тяжело и малоэф­фективно общение "под телевизор" или среди всеобщего разговора. Именно поэтому все конкретные способы "изо­ляции " в целом повышают эффективность общения. Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сде­лать, — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально умение изолироваться от внутренних фак­торов. Чаще всего помехи заключаются в том, что собеседник вмес­то того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготов­кой собственной реплики, обдумыванием аргументов или просто ожиданием окончания его речи, чтобы вступить в разговор самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффектив­ность общения уменьшается. Именно поэтому приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию. Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы "навязывания ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому от­влечению монотонное, однообразное изложение Когда наш собе­седник говорит монотонно, без выражения* даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и приме­няются приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение ха­рактеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нуж­ный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы на­вязывает слушающему свою последовательность переключения вни­мания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрез­ке и что-то пропустить. Следующая группа приемов поддержания внимания — так назы­ваемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на опреде­ленные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвен­ные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления раз­личных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как "прошу обратить вни­мание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автомати­чески привлекать внимание. Управлять вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услы­шать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные при­емы активного слушания, о которых мы будем говорить отдельно, направлены именно на приобретение этого навыка. Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения). ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ Предварительные знания того, что собираешься сделать, дают смелость и ловкость Дидро Действие — главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, "он на меня давил, но я не поддался", "он подстроился под меня", "он нанес мне удар" и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них глав­ный смысл. В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в тре­тьем, что он нас куда-то "толкает". Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные дей­ствия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера? Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить дейст­вия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оце­нить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы: Как соотнести ситуацию и действие? Как выбирать правильные действия? Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций от­носительно друг друга Каждый из нас замечал, что в любом разго­воре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае­мых партнерами, развивается в русле транзактного анализа — на­правления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире. Достаточно сказать, что книги Э.Берна "Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры", Т.Харриса "Я — о'кей — ты — о'кей" и М.Джейс и Д.Джонджевал "Родиться, чтобы победить", посвященные теории и практике транз­актного анализа, расходились миллионными тиражами. Пожалуй, основой такой огромной популярности этого направления послужи­ла его логичность, кажущаяся очевидность и открытость для неспе­циалистов, не говоря уже о том, что обучение общению с помощью транзактного анализа действительно способствует умению людей взаимодействовать. Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осо­знанно или неосознанно направленные на изменение или регулиро­вание своей или чужой позиции в общении. Существуют несколь­ко вариантов для определения этих позиций. Так, например, английский психотерапевт Перлз выделя­ет две основные позиции в разговоре: хозяин положения и под­чиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, кото­рые, тем не менее, имеют определенные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он "все знает лучше всех". Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол — должен. По­зиция подчиненной стороны предполагает определенные сте­реотипы в поведении. В этой позиции человек требует защи­ты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Ти­пичные реплики: "Я хотел как лучше "; "Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе ". Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяина положения и, в общем, более выгодна. Широко известна и получила максимальное применение схема, разработанная Э.Берном. В его теории транзактного анализа основными понятия­ми являются состояния ЭТО и транзакции. Под состоянием ЭТО Э.Берн понимает относительно независимые и обособ­ленные во внутреннем мире.человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э.Берн выделяет три: родитель, взрос­лый и ребенок. Родитель — это такое состояние ЭТО, чув­ства, установки и привычное поведение которого относят­ся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к ре­альной действительности, состояние ребенка — это актуа­лизация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек мо­жет быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем, а конкретное состояние ЭТО, от которого ведется разго­вор, определяет позицию и статус человека в общении. Важно, что, согласно теории транзактного анализа, ро­дитель, взрослый и ребенок — это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспомина­ния, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведе­ние человека. Именно поэтому мой родитель — это кон­кретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию — я как бы перенял их стиль поведения. Мой ребенок — это не вообще ребе­нок, а я сам в детстве в такой ситуации. Основные особен­ности этих позиций представлены в табл. V . Таблица 1 Основные характеристики позиций родителя, взрослого и ребенка Основные характеристики Родитель Взрослый Ребенок Характерные слова и выражения "Все знают, что ты не должен никогда .."; "Я не понимаю, как это допускают..." "Как?"; "Что?"; "Когда?"; "Где?"; "Почему?"; "Возможно..."; "Вероятно..." "Я сердит на тебя'"; "Вот здорово!"; "Отлично!"; "Отвратительно!" Интонации Обвиняющие Снисходительные Критические Пресекающие Связанные с реальностью Очень эмоциональные Состояние Надменное Сверхправильное Очень приличное Внимательность Поиск информации Неуклюжее Игривое Подавленное Угнетенное Выражение лица Нахмуренное Неудовлетворенное Обеспокоенное Открытые глаза Максимум внимания Угнетенность Удивление Позы Руки в бока Указующий перст Руки сложены на груди Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачи­вается вслед за ним Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу) См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения.— Л., 1990. —С. 137. Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отража­ют понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделя­ются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скры­тые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые. Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том на­правлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых по­зициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. Неравное общение можно проиллюстрировать следующим образом. Например, руководитель говорит: "Вы опять напутали — вам ничего нельзя поручить!", а подчиненный отвечает: "Ну что поделаешь, я вообще неспособный". Здесь действия за­ключаются не в передаче информации, а чаще всего именно в оценке партнеров по общению. Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — эго "неправильное" взаимодей­ствие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и дей­ствий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Приведем сле­дующий пример. Приятель спрашивает: "Который час?", а другой отвеча­ет: "Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?" В данной ситуации один приятель хотел получить инфор­мацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в до­полнительное взаимодействие, то такой разговор потенци­ально конфликтен. Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Рассмотрим следующий пример. Представим себе, что два сотрудника сидят на скучнейшем собрании и между ними происхо­дит такой разговор. — Не забудь, к четырем к нам придут заказчики, — гово­рит первый сотрудник. — Да, пожалуй, придется сейчас уйти, — отвечает ему второй. (Это пример явного взаимодействия.) — Дикая скука. Может быть, сбежим? — предлагает первый сотрудник. — Ну молодец, хорошо придумал! — отвечает ему второй. (Это пример скрытого взаимодействия.) Понятно следующее: то, что открыто произносится, есть прикрытие для того, что подразумевается. В данном при­мере явное и скрытое взаимодействие происходят с различ­ных позиций. Явное — с позиции "взрослый — взрослый", а скрытое — с позиции "ребенок — ребенок ". Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, по­скольку именно они чаще всего передают скрытое содержание. Однако для более глубокого понимания общения, для того что­бы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении. Почему человек оказывается в той или иной позиции? Так, услышав определенные слова и интонации из уст парт­нера, мы можем примерно определить ситуацию. Если нам слышится раздражение или недовольство по нашему адресу, то ситуация угрожающая, если слышны обучающие, дидак­тические интонации, то это ситуация поучения или воспи­тания. В то же время в наших силах, употребив какое-ни­будь выражение, повлиять на ситуацию, задать тон и на­правление дальнейшему развитию событий. Однако почему мы видим ситуацию по-разному? Каждому чело­веку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, кото­рый накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих — жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе, в котором живут определенные люди. Вместе с тем стиль общения оказывает огром­ное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к лю­дям, способы решения проблем и в итоге его личность. СТИЛИ ОБЩЕНИЯ Мало иметь хороший ум, главное хорошо его применить Декарт Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор сти­ля общения определяется многими факторами: личностными осо­бенностями человека, его мировоззрением и положением в общест­ве, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Од­нако если исходить из того, что стиль общения — это просто боль­шая готовность человека к той или иной ситуации, то можно гово­рить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуаль­ным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль по­рождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — дело­выми, а гуманистический — межличностными. В дальнейшем мы будем исходить из того, что стиль общения — это скорее предрасположенность к определенному общению, направ­ленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как чело­век склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном ма­нипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым. Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком обще­нии является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, под­час очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некото­рая "маска" с заранее заданными свойствами Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодер­жательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформа­тивны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет двадцать, собираются вместе 3—4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров в сущности не меняются, так кроме этого каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсо­лютно бессмысленная трата времени, которая должна вы­зывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие. Зачем нам это нужно? Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей груп­пой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повыше­ние самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности не­существенны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно — его компе­тентность относительно конкретного ритуала. Вспомним широко известное выражение, что зануда — это человек, который в ответ на вопрос. "Как живешь9", начи­нает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает "нормально "), то мы о нем не можем сказать ни­чего конкретного, да это нам и не нужно. В ритуальном общении для нас существенно следование роли — социальной, профессиональной или межличностной. Скажем, на вопрос: "Как живешь?" надо отвечать что-то вроде: "нормально", "прекрасно", "отлично"и т.д., а вот ответ: "отвратительно", предполагающий в дальнейшем во­прос: "А что так?" и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратитель­но, уже выходит за рамки своей ритуальной роли. Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, пра­вильно распознать ситуацию общения, и представить себе, как в ней себя вести — с другой. Например, кто-то уходит из гостей. Он уже одет, сто­ит в дверях, но все не уходит, что-то говорит, говорит — десять минут, полчаса. Человек не распознает ситуацию, в которой должен происходить ритуал прощания, а продол­жает существовать в ситуации "застольной беседы ". Гость не выполняет ролевые ожидания и его начинают воспри­нимать как надоедливого, назойливого человека. Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ри­туальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участ­вуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практи­чески не осознавая, что мы делаем. Мы много раз здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми в одной организации, на лестничной площадке, на улице, спрашиваем у них "Как дела?", узнаем, что нормально, гово­рим о погоде, ругаем общественный транспорт, который "плохо ходит ", смеемся. И такое общение человеку тоже необходимо — представьте себе, какова была бы ваша ре­акция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться. Понятно, что реакция была бы далеко не оптимистичес­кая, так как лишение человека этого ритуала прямо свиде­тельствует о социальной изоляции и воспринимается им в качестве таковой. Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному. Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипуля­тором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения. Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предпола­гает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, уп­равление всегда включают в себя манипулятивное общение. Имен­но поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения. Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует со­вместная деятельность. Важно помнить об одном существенном мо­менте — отношении человека к манипулятивному общению и об­ратном воздействии манипулятивного стиля. Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководи­теля среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппо­нента выше — один тон, если ниже — другой. Это типич­ный пример манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что "так и надо, иначе ничего не сдела­ешь". Однако многим это неприятно. И наконец существует обратное влияние манипулятивного об­щения на личность, которая его использует. Существует манипуля-тивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хоро­шей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятив­ное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно). Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потреб­ность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманисти­ческого общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом об­щения является не поддержание социальных связей, как в ритуаль­ном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения. Ситуации гуманистического общения всем известны — это ин­тимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связа- но с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны. Например, телефонисты справочных служб раздражают­ся на тех клиентов, которые, вместо того чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить с ними в довери­тельное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т.д. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (ин­дивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социаль­ной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отно­шениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуаль­ности. В гуманистическом общении партнер воспринимается це­лостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек сек­ретарша нашего руководителя, с которой мы "общаемся " чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей (какие могут быть "дела" с незнакомым человеком), "открылся " нам, мы его "почувствовали ". А общение с секре­таршей всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень ограниченно — только по отношению к тем функциям, которые она должна выполнять в наших делах. Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия — самый эффективный из всех воз­можных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров. Итак, мы достаточно подробно рассмотрели (с привлечением раз­личных примеров) проблему общения в целом, а также останови­лись на структуре, содержании, характеристике элементов общения, механизмах воздействия на партнера по общению. В главе II мы перейдем к проблеме делового общения, но для этого необходимо основательно усвоить то, что изложено в главе 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ Недостаточно чтобы твои слова были сказаны к месту, надо чтобы они были обращены к людям СЕ Лец Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы Естественно, возникает вопрос о видах общения Это сложный во­прос, по поводу которого в научных публикациях не существует одно­значного подхода У различных авторов (М С Каган, А А Леонтьев, Б X Бгажноков, В Н Сагатовский, А Б Добрович и др ) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам В дальнейшем мы будем исходить из того, что по характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформаль­ным (светское, обыденное, бытовое) Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция) Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы, о которых мы говорили ранее В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон) В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления Мы не рассматриваем подробно технологию и этические прин­ципы реализации этих форм делового общения Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участ­ников делового общения, их умение и возможность влиять на парт- нера, способность добиваться эффективных результатов Деловая беседа как основная форма делового общения От плохого начала и конец бывает плохим Еврипид Практика деловых отношений показывает, что в решении про-5блем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от |того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая j, беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и густный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения Напомним некоторые аспекты деловой беседы Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся взаимное общение работников из одной деловой сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабо­чих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются1: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы. Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно прово­дить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблю­дать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас ин­тересуют психологические особенности деловой беседы К психоло­гическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут­ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Давайте подумаем, что означает начало беседы. Некоторые считают, что начало беседы определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. --------------- 1 Подробнее о каждом из этих этапов, а также их психологических основах см : Мицич П Как проводить деловые беседы. — М . Экономика, 1983; Кузин Ф А Де­лайте бизнес красиво. — М ИНФРА-М, 1995; Эрнст О Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров — М , 1988 Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой ин­струментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и тд.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их. Так, следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал... '; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожа­луйста, если у вас есть время меня выслушать. . ". Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра­зы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... . Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах. Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека-, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реаги­ровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно f действовать осмотрительно, не торопясь. Вопросы собеседников и их психологическая сущность Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый. А.Сент-Экзюпери Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собе-; седников, так как они позволяют активизировать участников беседы } и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов. 1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ ;'да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности. 2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что - можно вообще потерять контроль за ходом беседы. 3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого отве-, та, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешен- ные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление со­беседника и направить его в нужное русло. Великолепный пример роли риторических вопросов дал вы­дающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защи­щал нищую старуху, которая обвинялась в краже француз­ской булочки. Она была дворянского происхождения и поэто­му подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, ко­торое совершила старуха, и невелико, но осуждена она долж­на быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впе­чатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузки легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подо­рвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия ту­рок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Россий­ская Империя потерю одной французской булочки?" Подза­щитная была оправдана. 4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пере­ключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. 5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния. Парирование замечаний собеседников Благородный человек предъявляет тре­бования к себе, низкий человек — к другим Конфуций Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, I следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен­тацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по­нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела. Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при­чины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собе­седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не­приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполез­ны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргумента­цией, выдвигает особые требования и видит только негативные сто­роны беседы Причиной таких замечаний является скорее всего неверный под­ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что заме­чания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания. Замечания с целью получения информации. Такие замечания яв­ляются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ. Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен­ным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, что­бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре­деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед­ников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний? Ваша информация мало­убедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собесед­ника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проб­лемы. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник вы­сказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, что­бы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед­ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва­шим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре­чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущест­во дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп­ределить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нуж­но пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Мы рассмотрели наиболее употребимые замечания. Вполне за­кономерно возникают два важных тактических вопроса Как лучше всего высказывать свои замечания? Когда отвечать на сделанные замечания7 Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа­ции сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры­то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возраже­ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре­стиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Напри­мер. "Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово­ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует про­должить по намеченному плану Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце­нок, например, таких: "Будь я на вашем месте. ." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве­тах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде­лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со­беседника, доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно пари­ровать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессиона­лом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэ­тому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд. Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обра­тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни­ка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие пре­имущества: отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе; возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку; возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания; укрепление доверия между вами и собеседником (так как он уви­дит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против"). Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач­ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так­тической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве­чать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенно­го времени. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собесед­ника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Сущест­вуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе воз­ражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы. Рассмотрим эти правила. Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечания и возражения — естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол­жен защищаться. В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та­ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни­мания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс­нить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех. При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разгова­ривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дади­те окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо­вольствия или волнения. Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возмож­ные варианты того, какой может быть реакция на них. Естествен­но, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные об­стоятельства всегда вносят определенные коррективы. Психологические приемы влияния на партнера Джентльмен — это человек, общаясь с которым, чувствуешь себя джентль­меном Бертран Рассел Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувст­ва" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д. Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отде­лить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исче­зают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "сла­бое" место человека. Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того чело­века, к которому испытывают эмоционально-позитивное отноше­ние и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) пози­цию того человека, к которому испытывают эмоционально-нега­тивное отношение. Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его ис­пользования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, прак­тически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere — при­влечение, притяжение) Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо. Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному чело­веку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"? Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Напри­мер, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмо­циональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает I свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения. Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не ; осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект, партнер по обще­нию будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней. С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собесед­ника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть каждый из вас решит сам. Какие же это приемы? Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговаривае­те. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызыва­ет у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникнове­ния приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя? Вот его составляющие. 1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от пер­вых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы. 2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных слу­жебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом про­износят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности. 3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как лич­ность, мы это чувствуем. 4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения. 5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положитель­ными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. 6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительное эмоции. 7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он не­вольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию. Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отче­ству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно. Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положи­тельные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно за­поминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро пере­берите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установле­ния ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нуж­но запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей. Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и прият­но улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, дру­гу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выра­жение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей. Каков психологический механизм этого притяжения? 1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам. 2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг". 3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах. 4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защи­щенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей. 5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлет­ворения. 6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. 7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию. Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положитель­ные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием. Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необ­ходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с са­мим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала. В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преуве­личенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется? Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличе­ние достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов форми­рования аттракции в деловых отношениях. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и неболь­шое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слы­шать такие слова? Если человеку часто повторять: "Вы же умница " или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действи­тельно поверит в свои способности и будет стремиться реа­лизовать имеющийся потенциал. В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полнос­тью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворе­ния, появление на этой почве положительных эмоций. Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые сло­ва" в банальности (в лучшем случае). Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит не­большое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (ком­плимент) и "Ты самая красивая " (лесть). Лесть грубее ком­плимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдопо­добности. Но есть люди, которым лесть нравится. В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это поло­жительная оценка. Положительному восприятию комплимента спо­собствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель­ным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком фак­те идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его. Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка. Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмыслен­ных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Имен­но практикой достигается легкость и непринужденность в компли­менте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него. Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Имен­но поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать компли­менты на мужчинах. Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения1. Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько правил. 1. "Один смысл". Комплимент должен отражать только позитив­ные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно счи­тать и позитивным, и негативным. Например: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно ухо­дить от ответа!" Здесь явно нарушено это правило, услов­но названное нами "один смысл". 2. "Без гипербол". Отражаемое в комплименте позитивное каче­ство должно иметь небольшое преувеличение. Например: "Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности ", — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изуми­ли. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины. 3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отражен­ных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Например, человек, у которого действительно феноменаль­ная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: "Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ------------------------------------ 1 См : Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. — Минск, 1996. — С. 148—147. ему диагноз аппендицита!" И в первом, и во втором случае — это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами "высокое мнение ". " 4. "Без дидактики". Это правило заключается в том, что компли­мент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких "комплиментов": "Тебе следует быть активнее!"; "Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!". Здесь явно нару­шено правило, условно названное нами "без дидактики". 5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенст­вованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем сейчас. Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к ком­плиментам — вовсе не достоинство настоящего организато­ра производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй, обидится. 6. "Без приправ". Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой ". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способ­ность — да в интересах дела..." Следовательно, делая ком­плимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных допол­нений. Следуйте правилу, условно названному нами "без приправ ". Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче. 7. Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привы­чные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. "Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета является время. Вот тогДa и проявляется истинное отношение к данным ценностям. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать вы­сказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. По­скольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции. 8. Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебны­ми интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с че­ловеком повести разговор в русле его выраженного личного интере­са, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, со­провождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже поряд­ком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут. Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой — ваш единомышленник-подчиненный. Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно рас­положить к себе человека, следует сделать несколько общих реко­мендаций. 1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете 2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мыс­ли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее: вы применяли эти правила в отношениях личного плана; вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции; применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воз­действуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность; многие делали это от случая к случаю, без определенной систе­мы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы пред­намеренно, осознанно и целенаправленно. 3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли пользоваться таб­лицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приема­ми тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобит­ся, чтобы вспомнить названия этих приемов. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА Переговоры — это не место для по­рывов, это место для дипломатии Французская пословица Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним Основная за­дача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры долж­ны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достиже­нию односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинте­ресных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут умень­шить значения психологических факторов на переговорах. Профес­сиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партне­ров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия. §1. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхо­да создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом на­чале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить парт­неру сознание или его собственной значимости, или авторитета фир­мы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, при­сущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать рас­положение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключи­тельное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Го­ворить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор закан­чивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем преж­де, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким обра­зом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтитель­ным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее. В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся! отношения. Для того чтобы удовлетворить эти желания, необходимо: решить проблему; наладить межличностное взаимодействие; управлять эмоциями. Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к ре­зультату, противоположному желаемому. Когда партнер не прав, можно дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоин­ства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу", то это будет для партнера звучать следующим образом: "Я умнее вас". Естественно, это вызовет у него внутреннее сопро­тивление. Как же быть, если партнер явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты ". Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим фак­ты ". При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заста­вят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: "Я думаю иначе. Но я, конеч­но, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав ". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избе­гать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю". Если партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отка­зать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при извест­ных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как мож­но скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столк­новение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свиде­тельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно за­ставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника. Практика ведения переговоров показывает, какое большое вли­яние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила. Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медлен­но. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден зада­вать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возмож­ности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время. Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, до­скональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо из­вестна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них. Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание и уважение. Этим пра­вилом часто пренебрегают наши отечественные деловые люди. Ре­шение принимает руководитель, и если вы — серьезный руководи­тель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчи­ненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад ска­занное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, по­этому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров. Выслушивание партнера как психологический прием Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо Плутарх Истина находится не в словах говоря­щего, а в ушах слушающего Восточная мудрость Один из важных принципов переговоров — исключительное вни­мание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать парт­нера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стрем­ление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Если вы не согласны с собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в раз­говоре, чтобы вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатле­ние, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать. В качестве примера можно упо­мянуть основные положения методики эффективного слушания, которая излагается в книге американского психолога И.Атватера1. ----------------------- Атватер И Я вас слушаю — 2-е изд — М , 1988 Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действу­ет необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — не­посильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы при­учаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок вре­мени представляет для нас максимальный интерес. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвра­тимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает? 1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойст­венно многим слушателям, в результате чего может полностью поте­ряться нить изложения. 2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важ­ны, но на "голых" фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все осталь­ное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты. 3. "Уязвимые места" — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие. И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эф­фективного слушания. Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отве­чать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди "думают вслух" и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свобод­но и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных ба­рьеров эффективного общения. Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собе­седника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к парт­неру, но в то же время взгляд останавливается и мы стано­вимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хоро­ший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается "уложить " в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на част­ных фактах, то из-за этого возникают недоразумения. Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой си­туации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего — плохой слушатель. Приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слу­шатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность воспри­ятия при этом резко уменьшается. Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей. Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере 2 раза по 10 мин., полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать. Умение слушать — дело не столь просто, как может показаться на первый взгляд! Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руко­водителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я.Стила, специалиста по проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены Конгресса США, видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций. Техника и тактика аргументирования Человек рожден, чтобы думать. Паскаль Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил Сервантес Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того что­бы аргументация была успешной, нужно войти в положение парт­нера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?) В аргументации, как правило выделяют две основные конструк­ции: доказательная аргументация, с помощью которой руководи­тель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать; контраргументация, с помощью которой руководитель опро­вергает тезисы и утверждения собеседника. Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. (Руководителю можно взять на вооружение методы аргументирования, описанные П. Мицичем1.) 1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обра­щение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведения- ------------------------------- 1 См.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М : Экономика, 1983 ми, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важ­ную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются пре­красным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть. 2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным. 3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента­ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату. 4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис­ключительную яркость и большую силу внушения. 5. Метод "да... но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтер­нативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да... но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы мо­жем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но". 6. Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если его приме­нять с изрядной долей остроумия. Например, Демосфен, известный государственный афин­ский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен за­явил Фокиону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя пове­сят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся ". 7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, из­ложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. 8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отноше­нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, прихо­дим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргумен- тов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтвержде­ние вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается'впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует доба­вить, что применение этого метода требует особо тщательной подго­товки Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргумен­тации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует. 1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов. 2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. 3. Техника использования авторитета goctoht в цитировании из­вестных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени. 4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение лич­ность собеседника. 5. Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противополож­ное первоначальному. 6. Техника изменения направления заключается в том, что собе­седник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. 7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. 8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискус­сии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает от­работанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы вы­играть время для раздумий. 9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы. 10. Техника искажения представляет собой неприкрытое из­вращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искус­стве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психо­логически действенные. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения. Каковы же основные положения тактики аргументирования? 1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования. 2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестро­иться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рас­смотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь j существуют некоторые особенности. критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно [достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу. 3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагае­мого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мне­ние, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точ­ке зрения. 4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решаю­щее влияние на формирование позиции партнера оказывает началь­ная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сна­чала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить. 5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытать­ся выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргумен­тацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлени­ем. Формирование переговорного процесса Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров. На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит веро­ятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся тра­диция садиться напротив друг друга за столом переговоров настра­ивает на то, что в вас видят противников; если же вы сядите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести пере­говоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон должны быть представле­ны в равном количестве — в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции. Наконец присутствие доброже­лательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопони­манию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников пере­говоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ве­дутся в узком кругу. Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий кли­мат во время их проведения дает возможность рассчитывать на вы­годные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значе­ние также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения. Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и со­вершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное сотрудничество, то необхо­димо гнать от себя мысль об "уничтожении" противника. Вашим "противником" должна быть сама проблема, вытекающая из ситуа­ции, а не сидящий напротив партнер. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его насколько воз­можно от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают раз­говор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, — как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово "нет", то вся его нервная систе­ма настраивается на активное противодействие. Он весь как бы на­стораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит "да", никакого противодействия не возникает и он с готовностью согла­шается с вами. Именно поэтому чем чаще партнер говорит "да" с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся скло­нить его к принятию вашего предложения. Для того чтобы партнер согласился с вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или обиды, необходимо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полнос­тью не прав, но он так не думает. Не осуждайте его, а постарайтесь поставить себя на его место. Всегда существует причина, почему другой человек думает и по­ступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — и в ваших руках будет ключ к его действиям. Правда, на это понадобится вре­мя, но зато вы добьетесь лучших результатов в любых переговорах. Для того чтобы завоевать доверие партнера и затем склонить его к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его мыслям и желаниям. Каждый человек испытывает постоянную потребность в сочувствии. Ребенок, например, охотно показывает ушиб­ленное место, чтобы вызвать сочувствие у старших. Взрос­лые же с этой целью охотно рассказывают о своих труд­ностях, болезнях и неудачах. И если вы им искренне посо­чувствуете (мысленно встав на их место), то они начнут относиться к вам более доверчиво и благожелательно. Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: "Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое". Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримо­го спорщика, а вы можете говорить это будучи по-настоящему ис­кренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувст­вовали бы то же самое, что и он. Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите мо­ральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров перейти на дружеский тон, например скажите; "Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся по­нять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся". Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, то следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замеча­ние, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но, если вы не в состоянии этого сделать, то суще­ствует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми. При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о много­гранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать пере­говоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным. Когда вы хотите склонить вашего партнера к своей точке зре­ния, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Сразу же переходите к тем вопросам, по которым вы единодушны. Старайтесь все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути. Тактически грамотное и психологически выдержанное поведе­ние партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда вы выставляете свои требова­ния). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной точке зрения: "Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других". Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнеситесь к ним с пониманием, с искренним сочув­ствием — это важное условие делового сотрудничества предприни­мателей. Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Не­обходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа "это абсолютно неверно" или "вы заблуждаетесь" убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, везет к прекращению переговоров. Психологически правильно высказывать неприятные слова поспе похвалы. Д.Карнеги вообще против критики, так как, по его мне-гаю, она не дает никакого ощутимого результата и только усугубля­ет ситуацию. Но опыт свидетельствует о том, что иногда при обще- деловых партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными пред­ложениями. При этом рекомендуется вначале указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого. В заключение приведем шесть основных правил1, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблю­дать обе стороны. 1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений. 2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке (зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимопри­емлемых решений. 3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения. 4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие. Искусство дипломатических переговоров // Международная жизнь. — 1989. — № 8. 5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь по­учать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его. 6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой сторо­ны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партне­ра. Мы попытались охватить основные психологические аспекты переговорного процесса, но многие факторы остаются "за кадром". Это происходит потому, что реальная практика будет привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый должен будет самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров и, естественно, постоянно совершенствовать свое мастерство (как опытным путем, так и за счет теоретических знаний). На наш взгляд, здесь будет полезен и опыт американцев, который представлен в психологическом практикуме. Национальные стили ведения деловых переговоров Предварительное знание того, что со­бираешься сделать, дает смелость и легкость. Дидро Американский стиль ведения переговоров. Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком официальную атмосферу при ведении перегово­ров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют и они. В результате не исключено возникновение непони­мания между участниками переговоров. В целом американский стиль характеризуется достаточным про­фессионализмом. Редко в американской делегации можно встре­тить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации относитель­но самостоятельны при принятии решений по сравнению с членами делегаций из других стран. Американцы довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться, часто применяют пакет­ную тактику решения вопросов. Немаловажное значение они при­дают освещению переговоров в печати. Французский стиль ведения переговоров. Французы обычно избе­гают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в за­висимости от того, с кем они обсуждают проблемы. Члены французской делегации больше внимания уделяют пред­варительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами, французы менее i свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений. При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют за­пасной позиции. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров. Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает отдельные этапы, первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведе­ния. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китай­цы ориентируются на людей с более высоким статусом (как офици­альным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китай­цы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Следует отметить, что "дух дружбы" имеет для них на переговорах большое значение. Обычно окончательное решение принимается китайской сторо­ной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение |' достигнутых договоренностей со стороны центра практически обя­зательно. Обычно в составе китайской делегации бывает много экс­пертов, что увеличивает ее численность. Как правило, на переговорах с китайской стороной партнер вы­нужден первым "открыть карты", а именно первым высказать свою точку зрения под конец переговоров. Китайцы выступят лишь пос­ле того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партне­ром. Отметим, что китайцы придают большое значение выполне­нию достигнутых договоренностей. Японский стиль ведения переговоров. Когда японцы на перегово­рах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. Практически они не используют угроз при переговорах. Японцы стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних пере­говорах Они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и дли­тельный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Характерной чертой японцев является чувствительность к общест­венному мнению. Остановимся на некоторых характеристиках других стилей. Так, для немцев, например, более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность най­ти решения. Они очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют вни­мание вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой долей прагматизма, полагая, что, в зависимости от пози­ции партнера, на самих переговорах и может быть найдено опти­мальное решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвеча­ют на инициативу партнера. Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах явля­ется установление доверия между партнерами. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения Нет выше наслаждения, нет более утешительного чувства, как двигать тысячи людей одним словом, одним взглядом. М.С. Щепкин Господам в присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была. Указ Петра I В главе IV мы рассматривали речь как форму публичного выс­тупления, но не затрагивали ее психологические, эмоциональные и паралингвистические особенности. Речью владеют все, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его? Цицерон как-то сказал: "Ведь бывает, что человек су­дит здраво, но внятно изложить свои мысли не может "*. В настоящее время это — одна из проблем человеческого обще­ния. Несовершенное владение речью, ее засоренность, неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют лю­дям прийти к взаимопониманию. Имеются большие возможности улучшить качество нашей речи, усовершенствовать ее**. Какие же требования предъявляются к хо­рошей речи? Какие признаки ее характеризуют? Давайте посмотрим, как относились к речи и как характеризо­вали ее известные писатели и общественные деятели. По их мне­нию, речь должна соответствовать следующим требованиям. Правильность речи — ее соответствие принятым литературно-язы­ковым нормам. "Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни" (Д.И. Писа­рев). Точность речи — ее соответствие мыслям говорящего. "Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего — требованием смысла" (К. Федин). Ясность речи — ее доступность пониманию слушающего. "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять" (Квинтилиан). Логичность речи — ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. "Что неясно пред­ставляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность вы­ражений свидетельствуют о запутанности мыслей" (Н.Г. Чернышев­ский). Простота речи — ее безыскусственность, естественность, отсут­ствие вычурности, "красивостей слога". "Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания" (Л.Н. Тол­стой). Богатство речи — разнообразие используемых в ней языковых средств. "Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их" (М. Горький). Сжатость речи — отсутствие в ней лишних слов, ненужных по­вторений. "Если пишет многословно, — это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чем говорит" (М. Горький). Чистота речи — устранение из нее слов нелитературных, жаргон­ных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необхо­димости. "Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, — значит оскорблять и здравый смысл, и здра­вый вкус" (В.Г. Белинский). Живость речи — отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность. "Язык должен быть живой" (А.Н. Тол­стой). Благозвучие речи — ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. "Вооб­ще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю их" (А.П. Че­хов). Как в любом искусстве и в любой науке, наилучших успехов в овладении речью достигают те, кто щедро наделен природой соот­ветствующими дарованиями. Говорить толково — реально для мно­гих. Говорить красиво, чаруя людей своей убедительностью, — удел немногих. Такие люди всегда пользуются популярностью. Им свой­ственны обаяние, свободные манеры, красивая речь. Не менее важ­но и другое: владение словом по справедливости возвышает его об­ладателя над другими людьми, позволяет ему испытывать необыч­ные по внутренней яркости переживания. Для иллюстрации сказанного обратимся к А.П. Чехову. Может быть, процитированный фрагмент покажется на первый взгляд слиш­ком длинным, но при внимательном прочтении становится ясно, что ничего нельзя сократить, урезать, сжать, так как это скажется на цельности изложения и представление будет неполным. "При моем появлении студенты встают, потом садят­ся, и шум моря внезапно стихает. Наступает штиль. Я знаю, о чем буду читать, но не знаю, как буду читать, с чего начну и чем кончу. В голове нет ни одной готовой фразы. Но стоит мне только оглядеть аудиторию (она по­строена у меня амфитеатром) и произнести стереотипное: "В прошлой лекции мы остановились на... ", как фразы длин­ной вереницей вылетают из моей души — и пошла писать губерния! Говорю я неудержимо быстро, страстно, и, ка­жется, нет той силы, которая могла бы прервать течение моей речи. Чтобы читать хорошо, то есть нескучно и с пользой для слушателей, нужно, кроме таланта, иметь еще сноровку и опыт, нужно обладать самым ясным представ­лением о своих силах, о тех, кому читаешь, и о том, что составляет предмет твоей речи. Кроме того, надо быть человеком себе на уме, следить зорко и ни на одну секунду не терять поле зрения. Предо мной полтораста лиц, не похожих одно на другое, и триста глаз, глядящих мне прямо в лицо. Если я каждую минуту, пока читаю, имею ясное представление о степени ее внимания и о силе разумения, то она в моей власти. Другой мой противник сидит во мне самом. Это — беско­нечное разнообразие форм, явлений и законов и множество ими обусловленных своих и чужих мыслей. Каждую минуту я должен иметь ловкость выхватить из этого громадного материала самое важное и нужное и так же быстро, как течет моя речь, облекать свою мысль в такую форму, ко­торая была бы доступна разумению и возбуждала его, при­чем надо зорко следить, чтобы мысли передавались не по мере их накопления, а в известном порядке, необходимом для правильной компоновки картины, какую я хочу нарисовать. Далее я стараюсь, чтобы речь моя была литературной, определения кратки и точны, фраза возможно проста и кра- сива. Каждую минуту я должен осаживать себя и помнить, что в моем распоряжении имеются только час и сорок ми­нут. Одним словом, работы немало. В одно и то же время приходится изображать из себя и ученого, и педагога, и оратора, и плохо дело, если оратор победит в вас педагога и ученого или наоборот. Читаешь четверть, полчаса и вот замечаешь, что сту­денты начинают поглядывать на потолок, на Петра Игнать­евича, один полезет за платком, другой сядет поудобнее, третий улыбнется свои мыслям... Это значит, что внима­ние утомлено. Нужно принять меры. Пользуясь первым удоб­ным случаем, я говорю какой-нибудь каламбур. Все полтора­ста лиц улыбаются, глаза весело блестят, слышится нена­долго гул моря... Я тоже смеюсь. Внимание освежилось, и я могу продолжать. Никакой спорт, никакие развлечения и игры никогда не доставляли мне такого наслаждения, как чтение лекций. Только на лекции я мог весь отдаваться страсти и пони­мал, что вдохновение не выдумка поэтов, а существует на самом деле. И я думаю, что Геркулес после самого пикант­ного из своих подвигов не чувствовал такого сладостного изнеможения, какое переживал я всякий раз после лекции"'*. Было бы ошибкой предполагать, что красноречие сводится к богатству лексики и многообразию художественных приемов. Во многих случаях его можно объяснить индивидуальностью таланта определенной личности. Иногда бывает, что человек говорит не цве­тисто, а слушать его можно бесконечно. В российской истории известен архиепископ Новгорода и Великих Лук, писатель и государственный деятель Феофан Прокопович (1681—1736). Это была колоритная фигура уче­ного-богослова и природного оратора. В его речах, духовных и светских, по свидетельству Н. М. Карамзина, рассеяно было множество цветов красноречия, хотя слог их был нечист и, можно сказать, неприятен. Но он всегда говорил искренне, с жарким чувством и вдохновением истинного гения. Слуша­тели не замечали негладкости языка, и слезы радости на их лицах нередко сопутствовали этим речам. Можно привести множество других исторических примеров. Так, Ф.М. Достоевский по строгим меркам не был оратором, часто выс­тупал по написанному тексту. Однако говорил он так, что после его речи признанные ораторы иногда не решались выступать перед ауди­торией. Почему так бывает? Неординарные, духовно богатые личности владеют магией словесного общения. Ее источают их образ, манера, поведение, интонационная окраска голоса, флюидное свечение глаз. Какие-то токи, исходящие от таких личностей в то время, когда они произносят речь, проникают в души людей. Они управляют их эмоциями, возбуждая работу какого-то удивительного механизма человеческого восприятия. Основная особенность заключается в том, что выступающий блестяще владеет самым трудным и сложным умением — оставаться незамеченным. Вот что пишет английский психолог П. Коупленд: "Ауди­тория должна думать о том, что говорят, а не о том, кто говорит. Ей должно казаться, что она слушает свои соб­ственные мысли, а не мысли лектора. Пусть слушатели думают, что в их знаниях заслуга принадлежит только им". Подобным эффектом блестяще пользовался известный российс­кий адвокат Ф.Н. Плевако. Так, в нашумевшем в те времена уголовном деле около­точного надзирателя Орлова, который обвинялся в убийстве артистки Бефани, речь Плевако составила всего полторы страницы. К концу речи вся публика, заполнившая Московс­кий окружной суд, плакала навзрыд. Плакали даже судьи, прокурор и присяжные заседатели. Он блестяще защитил интересы двух сироток-малюток убитой артистки и до­бился осуждения Орлова, адвокатом которого был другой выдающийся русский судебный оратор князь Урусов. Если сравнить Плевако и Урусова, то сравнение будет не в пользу первого. Плевако (одна неблагозвучная фамилия чего стоит), с ог­ромной нечесаной головой на широких плечах, с грузным тулови­щем на широких ногах, в потертом лоснящемся фраке. И — изящ­ный, надушенный князь. Однако Плевако при негативных внешних данных получил всеобщее признание благодаря своему таланту. В жур­нале "Право" за 1908 г. Ф.Н. Плевако сравнили с А.С. Пушкиным. Последний был гением в поэзии, а Плевако — гением в ораторс­ком искусстве. В речевом общении апелляция к рассудку людей — выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудитель­ность, в отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В. Гоголя, "мыслить сво­им умом". В наше время — время информативной перегруженности — это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невер­бальном уровне). В речевом общении эффективным является такое качество выс­тупающего, как находчивость. Личное самообладание и умение дос­тойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всегда по­зитивно работают на того, кто обладает этими качествами. В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа поли­тика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал. Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрез­мерное увлечение иностранными словами. Так, еще при Екатерине II за иностранное слово, встав­ленное в разговор, виновный осуждался на прочтение 100 сти­хов из поэтического творчества профессора Санкт-Петер­бургской Академии наук красноречия В.К. Тредиаковского. По мнению К.С. Станиславского, речь — это та же музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений Станиславского, отметим, что люди, облада­ющие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают ориги­нальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмо­ционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателей. Отметим, что всевозможные "риторические уловки" — это эмо­циональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции, образуя различные состоя­ния переживаний. Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определенные эмо­ции. Для того чтобы добиться подобного результата, следует при­нять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизнен­ные ситуации, эффект своего имиджа и многое другое. Очень важна в деловом общении и является практически бес­проигрышной энергетика речи — ее экспрессия и тональная вариа­тивность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетит­ся, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всем своим видом подчеркивая уверенность в правиль­ности используемых аргументов. Такое единство манеры поведения и произнесения речи, как правило, оказывает максимальное впечатле­ние на слушателей и располагает их к нему. На этой психологической основе чаще всего и складывается доверие к выступающему. В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целей (на­пример, В. Мейерхольд обладал изумительной способностью и тех­никой интонирования). И. Ильинский писал: "...Интонации человеческого голоса бывают особенно красочны, разнообразны, глубоки и проник­новенны, когда они произносятся естественным, а не фор­сирующим голосом, и когда они произносятся так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя, неся нужную мысль"*. Отталкиваясь от слов выдающегося мастера художественного чте­ния, можно утверждать, что интонация — это ключ, с помощью которого задействуется мышление и раскрывается душа. "Освободите" голос В. Высоцкого от присущих ему ин­тонаций, и это будет уже не его голос. Своей хрипотцой и необычайным накалом эмоций он превращал простые по смыс­лу слова в душевные надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими глазами и взывая к размышле­нию, как и во имя чего жить. Речь базируется на задействовании такого великолепного меха­низма психики, каким являются ассоциации. Они представляют со­бой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую ин­формацию по отношению к той, которая принимается человеком. Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее ин­формационное поле общения, помогает слушателям стать деятель­ными его соучастниками. В итоге они не только получают удоволь­ствие от общения с ним, но и испытывают взлет собственной мыс­ли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много приме­ров такого риторического мастерства. Вспомним, как образно, а потому и ассоциативно древ­негреческий драматург Аристофан в комедии "Лягушки" пред­ставляет решение спора, чьи стихи лучше — Эсхила или Еврипида. Он взвешивает их на весах. Важно помнить и знать еще об одном моменте. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личност­ных особенностях человека, его характере и темпераменте. Доста­точно много подобных примеров мы видим в литературных произ­ведениях, наблюдаем в реальных жизненных ситуациях и в деловом общении. Рассмотрим, например, как дополняет психологический портрет героя романа "Бесы" П. Верховенского Ф.М. Дос­тоевский: "Говорит он скоро, торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в карман... Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как равные, крепкие зернушки, всегда готовые к Вашим услугам. Снача­ла это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых сло» Социальная принадлежность человека сказывается не только на словарном запасе, которым он располагает и активно пользуется, но и на его выговоре. Недаром профессор Хиггинс (Б. Шоу "Пигма­лион") прикладывал усилия, работая над произношением Элизы Дулиттл, чтобы сделать из уличной цветочницы "герцогиню". Наконец следует упомянуть акцент, который может выдать ино­странца даже при том условии, что он правильно подбирает слова и строит фразы. Таким образом, невербальные особенности речи, с одной сторо­ны, дают нам возможность судить о партнере и, с другой стороны, характеризуют каждого из нас. Межнациональные различия невербального общения Благородные мужи и при разногла­сии остаются в гармонии. Конфуций Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем со­стоянии даже незнакомого человека, не говоря о деловых партне­рах, постоянных собеседниках и коллегах. Так, вы дотронулись до руки собеседника, отодвинулись или придвинулись к нему, ваше выражение лица, игра инто­нации, повышение или понижение голоса, пауза, движение всей рукой или только кистью — все имеет свой смысл. Но как и всякий язык, невербальный у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест у раз­ных народов может иметь совершенно различное значение. Даже ваш костюм и его цвет могут нести неоднозначную информацию в разных частях света. Тот жест, которым русский человек сокрушенно демонстрирует пропажу или не­удачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замеша­тельства, а вовсе не проявление веселья. Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. Разные жесты имеют неодинаковые значения в различных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или при­дать беседе более непринужденный характер. Опасность заключается в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в зависимости от того, в какой стране мы в данный момент находимся. Так, в США, да и во многих других странах, "нуль", образованный боль­шим и указательным пальцем, "говорит" о том, что "все нормаль­но", "отлично" или просто "ОК". В Японии его традиционное зна­чение — "деньги". В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный. Когда француз, немец или италь­янец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, а если немец шлепнет себя по лбу открытой ладо­нью, то это эквивалент восклицания: "Да ты с ума сошел!" Кроме того, немцы, так же как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать указательным пальцем спираль у го­ловы, что означает: "Сумасшедшая идея..." И напротив, когда анг­личанин или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он дово­лен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: "Вот это ум!" Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это означает, что у того мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет сказать, что нечто — верх изысканности и утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поце­луй, а если француз потирает указательным пальцем основание носа, он предупреждает "здесь что-то нечисто", "осторожно", "этим людям нельзя доверять". Этот жест очень близок итальянскому по­стукиванию указательным пальцем по носу, все равно, справа или слева; это означает: "берегись", "впереди опасность", "похоже, они что-то замышляют". В Голландии у того же самого жеста другое значе­ние — "я пьян" или "ты — пьян", а в Англии — "конспирация и секретность". Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может озна­чать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто означает отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы. В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки, ни одной из них не отдается предпочте­ния (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других исламских странах, таких, как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной славой. Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов пока­зывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партне­ров — представителей другой национальной культуры. Если вы осоз­нанно сумеете предугадать реакцию ваших собеседников, наблюдая за их невербальным языком, то это поможет вам избежать многих недоразумений. Психологический практикум Тест "Речевые барьеры при общении" Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барьеры общения, насколько вы умеете "подать информацию", предлагаем ответить на вопросы, составленные американским пси­хологом В. Маклини. 1. Когда вы сами говорите, внимательно ли вы следите за тем, чтобы слушатели правильно вас поняли? 2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей? 3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать? 4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме? 5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы высказали новую мысль, считаете ли вы, что он ее понял? 6. Ясно ли вы выражаетесь? 7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, что- бы не говорить бессвязно? 8. Поощряете ли вы вопросы? 9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или за­даете вопросы, чтобы выяснить их? 9. Различаете ли вы факты и мнения? 10. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собеседника? 10. Стараетесь ли вы, чтобы ваши подчиненные во всем соглаша­лись с вами? 11. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слушателям? 12. Говорите ли вы ясно, точно и вежливо? 13. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на слушателя, внимателен ли он? 14. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей? Если вы не задумываясь ответили "да" на все вопросы, кроме 5, 9 и 13-го, то можно считать, что вам присуще умение ясно и крат­ко излагать свои мысли. Определение понятий "спор", "дискуссия", "полемика". Классификация видов спора Размышляйте неторопливо, но дей­ствуйте решительно, уступайте вели­кодушно, а сопротивляйтесь твердо. К. Лолток Что же такое спор? Какова его сущность, с какими видами спора нам приходится иметь дело? В "Словаре современного русско­го языка" сказано, что спор — это словесное состязание, обсужде­ние чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту; борьба мнений (обычно в печати) по различным вопросам науки, литера­туры, политики и т.д.; полемика. Разговорные значения: разногла­сия, ссора, препирательство; переносные: противоречие, несогла­сие. Общим для всех значений слова "спор" является наличие разно­гласий, отсутствие единого мнения, противоборство. В современной научной литературе слово "спор" служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Однако единого определе­ния данного понятия не существует. На наш взгляд, наиболее приемлемо следующее определение: спор — это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зре­ния по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту1. В русском языке имеются и другие слова для обозначения данно­го явления: дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы слова "спор". В научных исследованиях эти слова служат нередко наименованиями отдель­ных разновидностей спора. Например, дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмот­рение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, по­иск, выявление истинного мнения, нахождение правильного реше­ния спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу. Слово диспут тоже пришло к нам из латинского языка (disputar — рассуждать, disputatio — прение) и первоначально означало пуб­личную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово "диспут" не упот­ребляется. Под ним подразумевается публичный спор на научную и общественную тему. Другой характер носит полемика (от древнегреч. polemikos — во­инственный, враждебный). Полемика — это не просто спор, а та­кой, при котором имеется конфронтация, противостояние, проти­воборство сторон, идей и речей. Исходя из этого, полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Из данного определения следует, что полемика отличается от дис­куссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прий­ти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: необходимо одержать победу над против­ником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Полемика — это наука убеж­дать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово "дебаты" французского происхождения (debar — спор, прения); "прения" — русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII в. Толковый словарь определяет эти слова так: дебаты — пре­ния, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения — обсуждения какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Под этими словами, как правило, подразумевают споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выс­туплений на собраниях, заседаниях, конференциях и т.д. Классификация споров. Как видим, существуют разные виды спо­ров. В научной литературе делаются попытки их систематизировать. В качестве основания берутся различные признаки. Однако единая классификация споров на сегодняшний день отсутствует. К основным факторам, влияющим на характер спора и его осо­бенности, относятся: цель спора; значимость проблемы спора; количество участников; форма проведения спора. Цель спора: поиск истины; убеждение оппонента; одержать победу; спор ради спора. Спор как поиск истины может служить средством для поиска ис­тины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взве­шенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т.е., по существу, ведется совместное расследование истины. Конеч­но, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении. Как подчеркивал профессор СИ. Поварнин, который в начале XX в. активно разрабатывал теорию спора, "...это высшая форма спора, самая благородная и самая прекрасная". Спор для убеждения оппонента. Здесь можно выделить два важ­ных момента. Иногда спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден, но порой он уверяет и потому, что так "надо" по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств и т.д. Спор для одержания победы. Спорящие добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим нужна победа для самоутверждения, третьим нужна победа поэффектней, и они не стесняются в приемах и средствах для ее достижения. Спор ради спора. Это своего рода "искусство", "спорт". Для таких спорщиков безразлично о чем спорить, с кем спорить, зачем спо­рить. Им важно блеснуть красноречием. В жизни не всегда удается четко разграничить виды спора по целям, они носят условный характер. Значимость проблемы спора. В спорах затрагиваются национальные интересы, интересы определенных социальных слоев, нередко при­ходится отстаивать групповые интересы. Защищаются в них также и семейные, и личные интересы. Важно понимать социальную значи­мость проблемы, чтобы не растрачивать силы и энергию на несуще­ственные вопросы. Количество участников. На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку важно выделить три основные группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый "внутренний спор"); спор-диалог (полемизируют два лица); спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами). Споры могут проходить при слушателях и без таковых. Присут­ствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, влияет на спорящих. Форма проведения спора. Споры могут быть устными и печатны­ми. Устная форма предполагает непосредственное общение друг с другом, письменная (печатная) форма — опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные споры более продолжительны. В устном споре важную роль играют внешние и психологические особенности. Большое значение имеют манера уверенно держаться, скорость реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застен­чивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверен­ным противником. Именно поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный. Однако у него име­ются и свои недостатки. Он может продолжаться слишком долго, иногда годами, поэтому его участники успевают забыть отдельные моменты, не имеют возможности восстановить их в памяти. Споры бывают организованные и неорганизованные. Организован­ные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необхо­димые аргументы, продумать возможные возражения оппонентов. Однако спор может возникнуть и стихийно — в учебном процессе, на собраниях и заседаниях, в быту. Успех спора зависит и от состава полемистов. Важное значение имеют их уровень культуры, эрудиция, компетентность, жизнен­ный опыт, владение полемическими навыками и умениями, зна­ние правил публичного спора. На практике очень часто компетент­ность участников спора отсутствует. Об удивительной смелости спор­щика-дилетанта хорошо сказал Ф.М. Достоевский: "Если бы, например, он встретился с Либихом (извест­ный немецкий химик) хоть в вагоне железной дороги, и если бы только завязался разговор о химии и нашему господину удалось к разговору примазаться, то сомненья нет, он мог бы выдержать самый ученый спор, зная из химии только одно слово: химия. Он удивил бы, конечно, Либиха, но кто знает — в глазах слушателей остался бы, может быть, победителем." Предложенная классификация позволит вам точнее определить, с каким именно видом спора вы имеете дело в конкретной ситуа­ции, и поможет вам выбрать оптимальную тактику поведения. Культура спора Кто настолько глух, что даже от дру­га не хочет услышать правды, тот без­надежен. Цицерон 3.1. Предмет спора Всякий спор будет успешным лишь при том условии, если четко выделен его предмет. Это важнейшее требование к культуре спора. Предмет спора — это те положения и суждения, которые под­лежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, со­поставления разных мнений. Важно, чтобы спорщики всегда ясно представляли себе, что же является предметом их разногласий. Полемистам необходимо соблюдать важное правило — не упус­кать из виду основных положений, из-за которых ведется спор, не терять предмета спора в пылу полемических рассуждений. Если не придерживаться этого правила, то в споре может произойти то, что случилось на лекции чеховского героя в рассказе "О вреде табака". Иван Иванович Нюхин, муж своей жены, содержатель­ницы музыкальной школы и женского пансиона, сразу четко определил тему выступления: "Предметом сегодняшней моей лекции я избрал, так сказать, вред, который приносит чело­вечеству потребление табаку ". Но вскоре лектор забыл об этом. Начав объяснять, из каких веществ состоит никотин, оратор стал вдруг рассказывать о своей болезни: "Когда я читаю лекции, то обыкновенно подмигиваю пра­вым глазом, но Вы не обращайте внимания, это от волне­ния. Я очень нервный человек, вообще говоря, я глазом начал подмигивать в 1899 году 13-го сентября, в тот самый день, когда у моей жены родилась, некоторым образом, четвер­тая дочь Варвара". Несколько раз выступающий делал попытки вернуться к теме лекции: "Впрочем (поглядев на часы), ввиду недостатка времени, не будем отклоняться от предмета лекции"; "Но, однако (смотрит на часы), мы заболтались и несколько уклонились от темы. Будем продолжать". И опять начал говорить о другом: "Между прочим, я забыл сказать вам, что в музыкальной школе моей жены, кроме заведования хозяйством, на мне лежит еще преподавание математики, физики, химии, гео­графии, истории, сольфеджио, литературы и прочее..." Лектор рассказал слушателям и о том, почему его дочери так долго не выходят замуж, высказал им свое заветное желание по­рвать с этой дрянной, пошлой жизнью. Как видим, герой говорит обо всем, только не о предмете своей лекции. Для того чтобы не потерять предмета спора, не уйти в сторону от решения основного вопроса, чтобы обсуждение спорной пробле­мы было плодотворным и результативным, полемисты должны хо­рошо знать предмет спора, разбираться в поставленных задачах, быть эрудированными и компетентным. 3.2. Позиции полемистов Необходимым условием эффективности спора является опреде­ленность позиций и взглядов его участников. Очень точно об этом сказал замечательный композитор Д.Б. Кабалевский: "Если мой собеседник (особенно если это относится к учителю, лектору) не насилует мою мысль, вызывает меня на размышление и даже на сюр — это отлично. Но при этом я хочу видеть у своего собеседника его собственную позицию, ясную и принципиальную. Пусть я с ним не согла­шусь; и пусть он не навязывает мне свои взгляды, но если ученики (или просто собеседники, слушатели) не поймут позиции своего учителя, они могут воспринять это как бес­принципность и сочтут это образцом для себя. Каждый учитель, естественно, может в чем-то сомневаться, чего-то не знать, и пусть он не боится признаться в том своим питомцам. Но в главном он должен быть убежден и силой своего убеждения должен воздействовать на аудиторию". Спор становится более плодотворннм, если у участников поле­мики существует общность исходных позиций, начальное взаимо­понимание, единая платформа для нерешенных вопросов. 3.3. Употреблениепонятий Успех полемики во многом зависит от умения ее участников правильно оперировать понятиями и терминами. Прежде всего не­обходимо уметь выделить основные опорные понятия, связанные с предметом спора, тщательно отобрать термины. Не следует перегру­жать спор научной терминологией. Если спорящие не договорились об определении исходных поня­тий, то вести дискуссию просто бесполезно. Важно помнить, что в языке многие понятия имеют не одно, а несколько значений. Таким образом, неточное употребление терминов и многознач­ных слов может привести к нежелательному результату, затруднить общение, помешать обсуждению спорной проблемы, стать причи­ной серьезных заблуждений. 3.4. Поведение участников спора В книге французского философа-гуманиста XVI в. М. Монтеня "Опыты" дается любопытная характеристика поведения различных людей во время спора. "Один из спорщиков устремляется на запад, другой — на восток, оба они теряют из виду самое главное, плутая в дебрях несущественных частностей. После часа бурного об­суждения они уже сами не знают, чего ищут: один погру­зился на дно, другой слишком высоко залез, третий метнул­ся в сторону. Тот цепляется за одно какое-нибудь слово или сравнение; этот настолько увлекся своей собственной речью, что не слышит собеседника и отдается лишь своему ходу мыслей, не обращая внимания на ваш. А третий, созна­вая свою слабость, всего боится, все отвергает, с самого начала путает слова и мысли или же в разгаре спора вдруг раздраженно умолкает, напуская на себя горделивое презре­ние от досады на свое невежество либо из глупой ложной скромности уклоняясь от возражений. Одному важно толь­ко наносить удары и все равно, что при этом он открывает свои слабые места. Другой считает каждое свое слово, и они заменяют ему доводы. Один действует только силой своего голоса и легких. Другой делает выводы, противореча­щие его же собственным положениям. Этот забивает вам уши пустословием всяческих предисловий и отступлений в сторону. Тот вооружен лишь бранными словами и ищет любого пустякового предлога, чтобы рассориться и тем са­мым уклониться от собеседования с человеком, с которым он не может тягаться умом. И наконец, еще один меньше всего озабочен разумностью доводов, зато он забивает Вас в угол диалектикой своих силлогизмов и донимает формула­ми своего ораторского искусства". Действительно, существует множество разновидностей и оттен­ков манеры спорить, большое количество промежуточных вариан­тов. Понаблюдайте за своими коллегами во время дискуссии, и вы тоже убедитесь, что ведут они себя по-разному. Одни, например, держатся достойно, уважительно по отноше­нию друг к другу, не прибегают к нечестным приемам и уловкам, не допускают резкого тона. Они внимательно анализируют доводы оппонента, основательно аргументируют свою позицию. Во время такого спора обе стороны испытывают глубокое удовлетворение, желание разобраться во всех проблемах. Другие, наоборот, вступив в спор, чувствуют себя как на войне. Именно поэтому они считают вполне оправданным применение раз­личного рода уловок, в том числе и непозволительных. Главное — разбить противника, поставить его в невыгодное положение. Зна­чит, нужно быть настороже, в постоянной боевой готовности. И наконец, существуют спорщики, которые ведут себя самым непозволительным образом. Они могут в грубой форме оборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами, говорят в пре­небрежительном или презрительном тоне, насмешливо перегляды­ваются со слушателями и т.д. Поведение полемистов, их манера дискутировать имеют боль­шое значение и, конечно, влияют на успех обсуждения. Этого нельзя не учитывать в споре. Знание и понимание особенностей манеры спорить, умение вовремя уловить изменения в поведении своих оппонентов, понять, чем они вызваны, позволяют лучше ориенти­роваться в споре и находить более правильные решения, наиболее точно выбирать вариант собственного поведения и определять так­тику в споре. Поведение в споре зависит и от того, с каким противником приходится иметь дело. Если перед нами сильный противник, т.е. человек компетентный, хорошо знающий предмет спора, уверен­ный в себе, пользующийся уважением и авторитетом, то мы будем более собраны, напряжены, больше готовы к обороне. Со слабым противником, недостаточно глубоко разбирающимся в предмете обсуждения, нерешительным, застенчивым, не имеющим опыта в спорах, будем вести себя по-иному, потому что мы чувствуем в себе больше уверенности, независимости и решительности. Полемистам далеко не безразлично, кто наблюдает за спором, кто является свидетелем их победы или поражения. Именно поэто­му в присутствии одних они ведут себя более сдержанно, коррект­но, с другими они раскованны и свободны, на третьих просто не обращают внимания. Нередко поведение спорящих меняется от ре­акции присутствующих. 3.5. Индивидуальные особенности участников спора Поведение полемистов во многом определяется их индивидуаль­ными особенностями, свойствами темперамента, чертами характера. Вот, например, как ведут себя знакомые нам всем литературные герои. Чичиков, "если и спорил, то как-то чрезвычайно искус­но. Так, что все видели, что он спорил, а между тем при­ятно спорил ". "Чтобы еще больше согласить своих против­ников, он всякий раз подносил им всем свою серебряную с финифтью табакерку, на дне которой лежали две фиалки, положенные туда для запаха". Грушницкий "не отвечает на ваши возражения, он вас не слушает. Только что вы остановитесь, он начинает длин­ную тираду, по-видимому, имеющую какую-то связь с тем, что вы сказали, но которая в самом деле есть только про­должение собственной речи". Чеховский учитель словесности Никитин, когда оспари­вал то, что ему казалось рутиной, узостью или чем-нибудь вроде этого, обыкновенно "вскакивал с места, хватал себя обеими руками за голову и начинал со стоном бегать из угла в угол". Интересную характеристику поведения в споре дает А. И. Куп­рин в рассказе "Мелюзга", описывая встречи учителя Астреина и фельдшера Смирнова. "Какой-нибудь отросток мысли, придирка к слову, к срав­нению случайно и вздорно увлекают их внимание в сторону и, дойдя до тупика, они уже не помнят, как вошли в него. Промежуточные этапы исчезли бесследно; надо схватиться за первую мысль противника, какая отыщется в памяти, чтобы продлить спор и оставить за собой последнее слово в споре. Фельдшер уже начинает говорить глупости. У него вы­рываются слова вроде: ерунда, глупость, чушь, чепуха. В разговоре он откидывает назад голову, отчего волосы раз­летаются в сторону, и то и дело тычет резко и прямо перед собой вытянутой рукой. Учитель же говорит жалоб­но, дрожащим обиженным голоском, и ребром ладони, робко выставленной из-под мышки, точно рубит воздух на одном месте ". 3.6. Национальные и культурные традиции В определенной мере на полемистов влияют также национальные обычаи и культурные традиции народа, страны. Например, церемо-ниальность, правила речевого общения не позволяют японцам го­рячо спорить. Это считается непристойным и грубым. Д.Я. Цветов в книге "Пятнадцатый камень сада Реанд-зи " отмечает, что понимаемая по-японски вежливость за­ставляет избегать ясных, хорошо аргументированных заяв­лений. Вместо них японец пускает в ход прежде всего взгля­ды. Помимо взглядов, почувствовать настроение собеседни­ка, выяснить его позицию, но не передать ему свои мысли японцу помогают обрывки фраз, жесты, косвенные двусмыс­ленные высказывания. Способность дознаться посредством такой беседы о чужих намерениях, чтобы подладиться к ним или, наоборот, им противостоять, не уронив при этом достоинства противоположной стороны, считается у япон­цев важным качеством. Поэтому Японию называют стра­ной, где люди не спорят. Японский физик X. Юкава считает, что быть полемистом — не для японцев, потому что жаркие споры западного образца не в их обычаях. Слишком горячий спор может привести к ссоре, нечаянно обидеть собеседника, и естественно, что японцы таких споров из­бегают. На Западе таких проблем не возникает, наоборот, постоянные споры там сближают людей, делают их друзьями, там культивиру­ется давняя традиция полемики — своего рода искусства, которому следует учиться. В Японии же быть полемистом трудно. Своими наблюдениями о поведении японцев в споре, их манере высказывать свою точку зрения делится и публицист В.В. Овчин­ников в книге "Сакура и дуб", рассказывая, как японцы уходят от возникающих споров. На всех уровнях японцы стремятся избегать категори­ческих суждений, стараются не произносить слов "да", "нет", "за", "против". Как правило, участники дискуссии не излагают целиком свое мнение и уж тем более не предла­гают что-либо конкретное. Обычно они вначале высказыва­ют небольшую, наиболее бесспорную часть того, что дума­ют по данному вопросу. Они как бы делают осторожный шаг вперед и тут же оглядываются на остальных. Японцы, какой бы пост они ни занимали, остерегаются проти­вопоставлять себя другим, боятся оказаться в изоляции, стараются не доводить дело до открытого столкновения противоположных взгля­дов. Дискуссии у них длятся долго, так как каждый участник излагает шаг за шагом свою позицию, по ходу видоизменяя ее с учетом высказываний других. Цель дебатов состоит в том, чтобы выявить различия во мнениях и постепенно привести всех к общему согласию. Англичанам, как и японцам, присуща склонность избегать кате­горических суждений или отрицаний. Слова "да" и "нет" и они стараются выражать иносказательно, словно это какие-то непри­стойные понятия. Достоинством англичан считается их уравнове­шенный, уживчивый характер. В повседневном быту они умело из­бегают болезненных столкновений, приноравливаются и приспо­сабливаются друг к другу, проявляя взаимную предусмотрительность, сдержанность и терпимость. Они способны сохранять самообладание в споре, оставаться объективными и к себе, и к другим, призна­вая, что, поскольку любая истина имеет много сторон, о ней мо­жет быть много различных суждений. Несмотря на многообразие образцов поведения в споре, на раз­личия в манере отдельных полемистов, необходимо знать некоторые общие правила, соблюдение которых повышает эффективность и плодотворность спора, способствует успеху в дискуссии и полемике. 3.7. Уважительное отношение к оппоненту Остановимся более подробно на одном очень важном требовании культуры спора — уважительном отношении оппонентов друг к другу. В книге СИ. Поварнина "Спор. О теории и практике спора" написано: "Важное условие настоящего, хорошего и честного спора (для убеждения он или для победы и т.д. — все равно) — уважение к убеждениям и верованиям противника, если мы видим, что они искренни... Обычно люди... склонны считать человека, который держится других убеждений, или идио­том, или мерзавцем, или, во всяком случае, настоящим "вра­гом"... Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими сло­вами, издевательством; особенно не глумясь над ними перед сочувствующей нам толпой. — Уважение к чужим убежде­ниям не только признак уважения к чужой личности, но и признак широкого и развитого ума. " К сожалению, это правило часто нарушается. Нередко участники спора, полемики нетерпимо относятся к людям, которые придер­живаются иных взглядов, стоят на других позициях. 3.8. Выдержка и самообладание в споре Психологи установили, что если делается попытка навязать оп­поненту свое мнение, резко отличающееся от его взглядов, то он по контрасту воспринимает предлагаемую ему противоположную точку зрения как неприемлемую. Именно поэтому не рекомендует­ся обязательно во всем противоречить противнику. Иногда полезно согласиться с предлагаемыми доводами оппо­нента, прежде чем сказать "нет" или произнести "да". Это проде­монстрирует вашу беспристрастность, стремление к объективному рассмотрению вопроса. Но согласившись с доводами, надо уметь показать, что они не имеют прямого отношения к предмету спора и не доказывают правоты оппонента. Другими словами, надо найти удачное сочетание понимающей и атакующей интонаций. Не рекомендуется горячиться в споре. Наблюдения показывают, что из двух полемистов, равных друг другу во всех прочих отноше­ниях, победителем оказывается тот, у кого больше выдержки и самообладания. У хладнокровного человека явные преимущества: его мысль работает ясно и спокойно. В возбужденном состоянии трудно анализировать позиции оппонента, подбирать веские доводы, не нарушать логической последовательности в изложении материала. У Г. Гейне в стихотворении "Диспут" есть такие строки: Снова рабби возражает, В сердце затаив обиду, И, хоть кровь кипит от гнева, Все же он спокоен с виду. Очень важно уметь сохранять спокойствие в споре. Нельзя до­пускать, чтобы спор превращался в перепалку. Философ М. Монтень считал, что воздействие такого неистового советчика, как раздражение, губительно не толь­ко для разума нашего, но и для совести. А брань во время споров должна запрещаться и караться, как другие словес­ные преступления. § 4. Психологические приемы убеждения в споре Противник, вскрывающий ваши ошиб­ки, гораздо полезнее, чем друг, скры­вающий их. Леонардо да Винчи Рассматривая проблемы спора в деловом общении, мы не оста­навливаемся на основных формально-логических законах, таких, как закон тождества, закон противоречия, закон исключения тре­тьего, закон достаточного основания. Это предмет логики. Мы не останавливаемся на доказательствах, логических ошибках и дово­дах, применяемых в споре. Нас больше всего интересуют личность участника спора, его психологические особенности, приемы воз­действия на него. 4.1. Приемы воздействия на участников спора Знание психологии собеседников помогает подыскать наиболее убедительные для них аргументы, построить правильную стратегию поведения в споре, выбрать наиболее эффективную тактику. Подбирая те или иные доводы, нужно заботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум слушателей, но и на их чувства. Вы, наверное, замечали, что если оратор в своем выступ­лении затронет какие-либо чувства — чувство долга, чувство ответ­ственности за порученное дело, чувство товарищества и т.д., — то его речь больше воздействует на нас, мы ее лучше запоминаем. Почему так происходит? Психологи доказали, что на процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету речи. Вспомните, как играет на честолюбивых чувствах васюкинцев Остап Бендер, рисуя им потрясающие перспективы развития Васю-ков в случае проведения там международного шахматного турнира. Васюкинские шахматисты внимали ему "с сыновней любовью". Остап, чувствуя прилив новых сил, говорил: "Мой проект гарантирует вашему городу неслыханный расцвет производительных сил. Подумайте, что будет, когда турнир окончится и когда уедут все гости. Жители Москвы, стесненные жилищным кризисом, бросятся в ваш великолеп­ный город. Столица автоматически переходит в Васюки. Сюда переезжает правительство. Васюки переименовываются в Нью-Москву, Москва — в Старые Васюки. Ленинградцы и харьковчане скрежещут зубами, но ничего не могут поде­лать, Нъю-Москва становится элегантнейшим центром Европы и всего мира. ...А впоследствии и Вселенной. Шахматная мысль, пре­вратившая уездный город в столицу земного шара, превра­тится в прикладную науку и изобретет способы междупла­нетного сообщения. Из Васюков полетят сигналы на Марс, Юпитер и Нептун. Сообщение с Венерой сделается таким же легким, как переезд из Рыбинска в Ярославль. А там, как знать, может быть, лет через восемь в Васюках состоится первый в истории мироздания междупланетный шахматный конгресс ". Как подходит к этой ситуации утверждение Гельвеция: "Бывают люди, которых нужно ошеломить для того, чтобы убедить". Подобрать сильные и убедительные доводы — задача достаточно сложная. Здесь не существует специальных правил, которые можно заучить. Многое зависит от хорошего знания предмета спора, от общей эрудиции полемиста, его находчивости и сообразительнос­ти, от скорости реакции, от выдержки и самообладания, от пони­мания сложившейся ситуации. Важно подобрать единственно вер­ные слова, которые окажут воздействие на слушателей именно в данной обстановке. Эффективным средством в споре считается применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства усиливают полемичес­кий тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помо­гают разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогают полемистам добиться успеха в споре. Этими приемами умело пользовался В. Маяковский. Вот некото­рые его диалоги с публикой: • Ваши стихи мне непонятны. • Ничего, ваши дети их поймут. • Нет, — кричит автор записки из зала, — и мои дети их не поймут! • А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее. • Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли. • Надо иметь умных товарищей. • Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце? Оно вам не к лицу. • Вот потому что не к лицу, и ношу на пальце, а не на носу. • Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого забудут. Бессмертие не ваш удел. • А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим. Искрометный юмор, остроумная шутка создают благоприятный внешний фон для развития мысли. Это своеобразный допинг спора, в том числе и в самой строгой науке. Но злоупотреблять остротами в споре, особенно если обсуждаются серьезные деловые вопросы или политические проблемы, нельзя. Тем более — прикрывать с их по­мощью пустоту, бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое замечание может смутить оппонен­та, поставить его в затруднительное положение, а порой даже раз­рушить тщательно построенное доказательство, хотя само по себе это замечание далеко не всегда имеет прямое отношение к предмету спора. Именно поэтому не следует теряться: лучше всего вести себя естественно. Если смешно, то можно посмеяться со всеми, а затем обязательно вернуться к обсуждению существа проблемы. Часто встречается такой прием, как "доведение до нелепости", "сведение к абсурду" (от лат. reductio ad absurdum). Г. Гейне в стихотворении "Диспут" писал: подбирая аргументы И логические звенья И ссылаясь на ученых, Вес которых — вне сомненья, Хочет каждый ad absurdum Привести слова другого. Суть такого приема — показать ложность тезиса или аргумента, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действи­тельности. Довольно часто в дискуссиях и полемиках применяется прием "возвратного удара", или так называемый прием бумеранга. Этот полемический прием заключается в том, что тезис или аргумент обращается против тех, кто их высказал, при этом сила удара во много раз увеличивается. Разновидностью "возвратного удара" считается прием "подхвата реплики". В ходе обсуждения спорного вопроса полемисты нередко бросают реплики различного характера. Умение применить реплику противника в целях усиления собственной аргументации, разобла­чения взглядов и позиции оппонента, оказания психологического воздействия на присутствующих — действенный прием в полемике. Приемом "подхвата реплики" часто пользуются при выступлениях на съездах, конференциях и митингах. Иногда вместо обсуждения по существу того или иного положе­ния начинают оценивать достоинства и недостатки человека, его выдвинувшего. Такой прием в полемике называется "доводом к че­ловеку" (от лат. ad hominen). Он оказывает сильное психологическое воздействие. "Довод к человеку" как полемический прием должен приме­няться в сочетании с другими достоверными и обоснованными ар­гументами. Как самостоятельное доказательство он считается логи­ческой ошибкой, состоящей в подмене самого тезиса ссылками на личные качества того, кто его выдвинул. Разновидностью приема "довод к человеку" является прием, который называется "апелляция к публике". Цель данного приема — повлиять на чувства слушателей, их мнения, интересы, склонить аудиторию на сторону говорящего. Мы не ставили задачу рассмотреть все приемы, используемые в споре, да это и невозможно. Часть приемов, которые применяются в деловых беседах и переговорах, также используются и в споре. Мы остановились на тех из них, которые чаще используются в полемике. 4.2. Вопросы в споре и виды ответов Способность полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность пуб­личного спора. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точ­ку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ ук­репляет собственную позицию полемиста. В главе 2 мы достаточно подробно рассмотрели виды вопросов, которые позволяют получить необходимую информацию в деловых беседах и переговорах. Здесь мы еще раз остановимся на этой про­блеме для того, чтобы показать, какую роль играют вопросы в споре, какие из них употребляются наиболее часто и как они ис­пользуются для достижения победы. . Немецкий философ И. Кант писал: "Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если воп­рос сам по себе бессмысленен и требует бесполезных отве­тов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето "*. Корректные и некорректные вопросы. Вопросы различаются и по форме. Если их предпосылками являются истинные суждения, то вопросы считаются корректными (правильно поставленными). Некорректными (неправильно поставленными) считаются вопро­сы, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения. Например, во время одной дискуссии некой девушке по­ставили следующий вопрос: "По каким проблемам вам чаще всего приходится ссориться со своими сверстниками?" Не­корректность этого вопроса заключается в том, что сна­чала нужно было выяснить, ссорится ли вообще девушка со своими сверстниками, а потом уже, при положительном ответе, уточнить, по каким проблемам. Герой одного из рассказов М. Салтыкова-Щедрина рассказывает: "Есть у меня приятель судья, очень хороший человек. Пришла к нему экономка с жалобой, что такой-то писец ее изобидел: встретившись с ней на улице, картуза не снял... Подать сюда писца. Т АО • 1ы по какому это праву не поклонился Анисье: • Да помилуйте, ваше высокоблагородие... • Нет, ты отвечай, по какому ты праву не поклонился Анисье? • Да помилуйте, ваше высокоблагородие... • Нет, ты отвечай, по какому ты праву не поклонился Анисье? ТТ г а • Да помилуйте, ваше высокоблагородие... • Ты мне говори: отвалятся у тебя руки? А? Отвалятся? • Да помилуйте, ваше высокоблагородие... — Нет, ты не вертись, а отвечай прямо: отвалятся у тебя руки или нет? La question ainsi carrement posee*, писец молчит и пере­минается с ноги на ногу. Приятель мой во всем блеске зас­луженного торжества. • Что же ты молчишь ? Ты говори: отвалятся или нет ? • Нет, — отвечает подсудимый с каким-то злобным шипением. • Ну, следственно..." Как видим, рассуждения судьи не отличаются строгой логикой. Подменяя один вопрос другим, он ставит писца в неловкое поло­жение и вынуждает его согласиться с ним, хотя подсудимый делает это с явным неудовольствием. Вопрос: "Отвалятся у тебя руки или нет?", по сути является некорректным, не имеющим никакого от­ношения к предмету разговора. С подобными ситуациями приходит­ся сталкиваться и в публичных спорах. Кроме того, в вопросах отражается отношение к говорящему, стремление либо поддержать, либо дискредитировать его и выска­занные им суждения в глазах присутствующих. Вспомним одного из героев повести С. Антонова "Дело было в Пенькове", главный интерес которого при посещении лекций зак­лючался в возможности задавать приезжим ученым людям вопросы. "Шла ли речь о новом романе, о планете Марс или мерах борьбы с глистами, он всегда спрашивал в конце одно и то же: "Что такое нация?" Ответ дедушка знал назубок и радовался, как маленький, если лектор отвечал своими сло­вами или вообще под разными предлогами увиливал от отве­та. "Срезал, — радостно хвастался дедушка, — гляди-ка, у него полный портфель книг, а я его все таки срезал!" Нейтральные, благожелательные и неблагожелательные вопросы. По характеру вопросы бываю нейтральными, благожелательными и не­благожелательными (враждебными, провокационными). Именно по­этому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса опре­делить характер вопроса для того, чтобы правильно выработать так­тику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренеб­режительный тон. Однако нельзя забывать, что в дискуссии или полемике вопро­сы ставятся иногда не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником. Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать откры­тый бой. Острые вопросы. В ходе обсуждения проблем нередко ставятся острые вопросы, т.е. вопросы актуальные, жизненно важные, прин­ципиальные. Ответ на подобные вопросы требует от полемиста оп­ределенного мужества и соответствующей психологической подго­товки. Полемисту не следует "смазывать" поставленные вопросы, уклоняться от них, необходимо давать правдивый и честный ответ. Конечно, прямо заданный вопрос нередко ставит оппонента в затруднительное положение, может вызвать у него растерянность и смущение. В процессе обсуждения спорной проблемы, как правило, прихо­дится сталкиваться со всеми перечисленными типами вопросов. Именно поэтому очень важно учесть совет знаменитого английско­го философа Ф. Бэкона: "Тот, кто задает много вопросов, много узнает и много получает, в особенности если его вопросы касаются пред­метов, особенно хорошо известных тем лицам, кого он спра­шивает, ибо тем самым он представляет им случай доста­вить себе удовольствие в разговоре, а сам постоянно обога­щает свой ум знаниями. Однако его вопросы не должны быть слишком трудными, дабы разговор не походил на экза­мен. Он также должен поступать так, чтобы и всем ос­тальным людям была предоставлена возможность говорить в свою очередь ". 2 Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремле­ние разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражаю­щие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затро­нутым проблемам, слабое знание обсуждаемого материала. Независимо от вида и характера вопросов полемисту следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть и когда знаешь правильный ответ. У знаменитого сирийского писателя-энциклопедиста Абуль-Фа-раджа, жившего в XIII в., можно найти такую притчу: "Некто рассказывал про своего учителя, что однажды тому было задано более пятидесяти вопросов, на которые он без лишнего смущения отказался отвечать, ссылаясь- на незнание. "Не знаю", — говорил он, даже когда знал, но в чем-то сомневался. У него было обыкновение отвечать только на те вопросы, в которых он безукоризненно разбирался". В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемис­та, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точ­ные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из затруднительного положения. 4.3. Нечестные приемы С использованием в споре вопросов и ответов связаны некото­рые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить противника с толку. К ним относится прием, называемый "ошиб­кой многих вопросов". Оппоненту одновременно задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного от­вета "да" или "нет". Но дело в том, что заключенные в данном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа "да", а другой — "нет". Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Задающий вопросы пользуется этим, произвольно применяя данный ответ к другому вопросу, и запутывает оппонента. Этой уловкой пользова­лись еще в античные времена. В спорах нередкими бывают ситуации, когда полемисты по раз­ным причинам стараются уклониться от поставленных вопросов. Иногда они просто пропускают вопрос, как говорится, мимо ушей, как бы не замечают его. Некоторые полемисты начинают иронизировать над вопросами своего оппонента: "Вы задаете такие "глубокомысленные " вопросы "; "И вы считаете свой вопрос серьезным?"; "Ну что за легкомысленный вопрос?"; "Вы задаете такой трудный вопрос, что я пасую перед ним " и т.д. Часто дается негативная оценка самому вопросу: "Это наивный вопрос"; "Этот вопрос звучит аполитично "; "Это же догматизм"; "Это незрелый вопрос " и т.д. Такого рода фразы не способствуют выяснению истины и кон­структивному решению проблемы. Они психологически негативно действуют на противника, так как в них проявляется неуважитель­ное отношение к нему. Это позволяет человеку, произносящему такие фразы, уйти от поставленных вопросов, оставить их без ответа. Наиболее распространенным в споре считается прием "ответ воп­росом на вопрос". Не желая отвечать на поставленный вопрос или испытывая затруднения в поисках ответа, полемист на вопрос оп­понента ставит встречный вопрос. Если противник начинает отве­чать, это означает, что уловка удалась. Прибегают полемисты и к такой своеобразной уловке, как при­ем "ответ в кредит". Испытывая трудности в обсуждении проблемы, они переносят ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса. 4.4. Позволительные и непозволительные уловки Во время дискуссии спорщики нередко попадают в затрудни­тельное положение и пытаются найти какой-то выход из него. Разберем наиболее типичные ситуации. Например, один участник дискуссии привел довод, на который сразу трудно найти ответ, поэтому другой участник дискуссии ста­рается незаметно для оппонента "оттянуть возражение". С этой целью он ставит вопросы в связи с приведенным доводом (как бы для того, чтобы его прояснить), начинает ответ издалека, с чего-нибудь не имеющего прямого отно­шения к данному вопросу, потом начинает опровергать вто­ростепенные аргументы, а затем, собрав силы, разбивает глав­ные доводы оппонента и т.д. Приемом "оттягивания возражения" рекомендуется воспользо­ваться и в том случае, если вы сильно растерялись, нервничаете, у вас вдруг "пропали" все мысли, а в голове путаница. Чтобы не показать противнику свое состояние, можно начать говорить о чем-то постороннем твердым, уверенным голосом. Иногда довод про­тивника кажется правильным, но не следует спешить соглашаться с ним. Может сложиться и такая ситуация: в процессе обсуждения спор­ной проблемы один из полемистов замечает, что совершил ошибку. Если она будет обнаружена, это дискредитирует позицию выступа­ющего. Если ошибка останется незамеченной, то полемист станет проводником неправильной мысли, неточной информации. Откры­то признать ошибку полемист не желает и прибегает к речевым оборотам, позволяющим смягчить и исправить ситуацию: "Я не то хотел сказать"; "Эти слова неправильно выражают мою мысль"; "Позвольте мне уточнить свою позицию" и др. Все эти уловки счи­таются позволительными, они вполне допустимы в публичном споре. Их использование не мешает выяснению истины, не компромети­рует оппонента. Однако следует иметь в виду, что недобросовестные полемисты в спорах часто прибегают к различного рода непозволительным улов­кам (нечестным средствам). Довольно большую группу нечестных средств составляют психологические уловки, с помощью которых некоторые полемисты хотят облегчить спор для себя и затруднить для противника. Они разнообразны по своей сущности, многие ос­нованы на хорошем знании особенностей психологии людей и сла­бостей человеческой натуры. Как правило, эти уловки содержат элементы хитрости и прямого обмана. В них проявляется грубое, неуважительное отношение к оппоненту. Подобные уловки в споре считаются непозволительными. Рассмотрим их более подробно. Ставка на ложный стыд. Известно, что люди часто хотят казаться лучше, чем они есть на самом деле, боятся уронить себя глазах окружающих. Вот именно на этом желании выглядеть лучше и игра­ют некоторые опытные полемисты. Например, приведя недоказанный или даже ложный вы­вод, противник сопровождает его фразами: "Вам, конечно, известно, что наука давно установила... "; "Неужели вы до сих пор не знаете?"; "Общеизвестным является факт..." и т.д. Таким образом, делается ставка на ложный стыд. Если человек не признается, что это ему неизвестно, то он "на крючке" у противника и вынужден соглашаться с его аргументами. "Подмазывание аргумента". Другая родственная уловка, основан­ная на давлении на самолюбие, называется "подмазыванием аргу­мента". Слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментами противнику. В таких случаях говорят следующее: "Вы, как человек умный, не станете отрицать... "; "Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы..."; "Че­ловек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы...". Иногда противнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым ува­жением, высоко ценят его ум и признают его достоинства. Великолепно искусством подмазывания аргумента владел Чичи­ков. Настойчиво добиваясь своей цели, понимая шаткость своего положения, гоголевский герой раздает комплименты направо и на­лево. Плюшкин просит его заплатить по сорок копеек за душу, ссылаясь на свою бедность, но Чичиков ловко уходит от этого: "Почтеннейший! Не только по сорока копеек, по пяти­сот рублей заплатил бы! С удовольствием заплатил бы, по­тому что вижу — почтенный, добрый старик терпит по причине собственного добродушия". Подобным образом он торгуется и с Собакевичем: "Мне странно, право: кажется, между нами происходит какое-то театральное представление, или комедия; иначе я не могу себе объяснить... Вы, кажется, человек довольно умный, владеете сведениями образованности. Ведь предмет просто: фу-фу. Что ж он стоит? Кому нужен?" Ссылка на возраст, образование, положение. Нередко в спорах в качестве аргументов используются ссылки на свой возраст, образо­вание и положение. Довольно часто мы сталкиваемся с такими рас­суждениями: "Вот доживите до моих лет, тогда и судите"; "Сначала получите диплом, а потом и поговорим"; "Займете мое место, тогда и рассуждать будете" и др. Однако хорошо известно, что человек, старший по возрасту, имеющий высшее образование или занимаю­щий определенную должность, далеко не всегда бывает прав. Имен­но поэтому не следует сразу сдавать позиции и отступать; необхо­димо потребовать, чтобы оппонент привел более веские и убеди­тельные аргументы. Французский философ М. Монтень в книге "Опыты" излагает интересное наблюдение: "То же самое и в наших диспутах: важный вид, облаче­ние и высокое положение говорящего часто заставляют ве­рить словам пустым и нелепым. Никому и в голову не при­дет, что у человека столь уважаемого и почитаемого нет за душой ничего, кроме этого уважения толпы, и что чело­век, которому поручается столько дел и должностей, та­кой высокомерный и надменный, не более искусен, чем ка­кой-то другой, издали низко кланяющийся ему и ничьим до­верием не облаченный". Ставка на то, чтобы увести разговор в сторону. Нередко приходится наблюдать такие ситуации, когда участни­ки дискуссии затрудняются подобрать необходимые аргументы для того, чтобы уйти от поражения, сделать это не столь заметным, они всячески уводят разговор в сторону, отвлекают внимание оп­понентов второстепенными вопросами, рассказами на отвлеченные темы. Ставка на то, чтобы перевести разговор на противоречие между словом и делом. Уйти от предмета обсуждения, оставить в стороне выдвинутый тезис можно и с помощью следующей уловки — перевести разго­вор на противоречия между словом и делом, взглядами противника и его поступками, образом жизни. Показав несоответствие выдви­нутого тезиса действиям оппонента, другой участник дискуссии ставит его в неловкое положение, фактически сводит спор на нет. В романе А.И. Эртеля "Гарденины" есть такой эпизод. В доме Рукодеевых за чаем ведется непринужденная беседа. Между исправ­ником из соседнего уезда, добродушным, низеньким и коренастым толстяком, и молодым человеком, сыном небогатого помещика, происходит следующий разговор: "Как же вы... так критически относитесь к полицейс­кому институту, а сами носите эти эмблемы ? — и молодой человек кивнул на золотые жгуты исправника. Но слова мо­лодого человека уже были совершенно непереносимы для тол­стяка: он затрясся, закашлялся, замахал рукой на молодого человека. Все поневоле расхохотались, и даже сам молодой человек не мог сдержать самодовольной и снисходительной улыбки. Отдохнув от смеха, Сергей Сергеевич хлебнул из стакана и, наивно-хитрою улыбкою давая понять, что собирается уязвить молодого человека, сказал: — А что, Филипп Филиппыч, какие вы имеете доходы от вашего собственного труда?.. Никаких? Чем же, осмелюсь полюбопытствовать, живете? Папенькиным?.. А, тем не менее, презираете помещичий институт ? Ай, ай, ай, как же это так?.. Нехорошо, нехорошо-с! — и вдруг покинул при­творно-серьезный тон и с громким хохотом воскликнул: — Что, ловко, батенька, подъехал под вас? Уланом был-с, по­нимаю разведочную службу! Ха, ха, ха!.. Молодой человек побагровел до самых волос. — Это, кажется, сюда не относится, Сергей Сергеич, сказал он оскорбленным тоном, — это личности. И я удив­ляюсь, как вы позволяете себе..." В разговоре собеседники прибегают к описанной уловке, каж­дый указывает на противоречие между убеждениями и поступками своего оппонента. Сергей Сергеевич порицает полицейский инсти­тут, а сам служит исправником. Филипп Филиппович презирает помещичий институт, а сам живет на средства своего отца, поме­щика. И тому и другому слова партнера не доставляют удоволь­ствия, вызывают неприятные чувства: "...слова молодого человека уже были совершенно непереносимы для толстяка"; "...молодой че­ловек побагровел до самых волос". Эта уловка действует не только на противника, но и на свидете­ля спора. Обычно слушателям некогда вникать в суть дела, да они и не хотят этого делать. Даже если между выдвинутым принципом и поведением не имеется противоречия, никто не станет ни в чем разбираться, уловка достигает цели. По поводу подобного типа уловок СИ. Поварнин пишет: "Это один из видов "зажимания рта " противнику и не имеет ничего общего с честною борьбою в споре за истину. Как прием обличения он, может быть, и требуется и часто необходим. Но обличение и честный спор за истину как борьба мысли с мыслью — две вещи несовместимые ". Перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда. Одной из уловок, распространенных в публичном споре, является перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда. Вместо доказательства истины того или иного положения выясняется, имеет оно пользу для нас или нет. И понятно, когда мы чувствуем, что данное пред­ложение выгодно нам, хотя и имеет вредные последствия для дру- гих, мы скорее с ним соглашаемся. Этой слабостью человеческой натуры и пользуются недобросовестные спорщики. Они начинают давить на противника, подчеркивая преимущества своей позиции для оппонента. Такие доводы нередко называют "карманными", т.е. удобными, выгодными. И оказывают они порой просто гипноти­ческое действие. Интересный пример использования этой уловки мы находим у И.А. Гончарова в романе "Обрыв". В парадной гостиной Татьяны Марковны идет оживленная бесе­да. Помещик Иван Петрович наступает на Райского с различными вопросами: "Или, например, Ирландия, — начал Иван Петрович с новым воодушевление, помолчав, — пишут, страна бедная, есть нечего, картофель один, и тот часто не годится для пищи... • Ну-с, так что же? • Ирландия в подданстве у Англии, а Англия — страна богатая: таких помещиков, как там, нет нигде. Отчего таперича у них не взять хоть половину хлеба, скота да и не отдать туда, в Ирландию? • Что это, брат, ты проповедуешь: бунт? — вдруг ска­зал Нил Андреич. • Какой бунт, ваше превосходительство... Я только из любопытства. • Ну, а если в Вятке или Перми голод, а у тебя возьмут половину хлеба даром, да туда? • Как это можно! Мы — совсем другое дело... • Ну, как услышат тебя мужики ? — напирал Нил Анд­реич, — а? Тогда что? • Ну, не дай Боже! — сказал помещик. • Сохрани Боже! — сказала Татьяна Марковна ". Из этого диалога следует, что, как только дело коснулось его личной выгоды, Иван Петрович быстро отступил. Иногда спорщики используют и такую уловку: в процессе рас­суждения они смещают время действия, подменяют то, что спра­ведливо для прошлого и настоящего тем, что произойдет в буду­щем. Самоуверенный тон. В публичном споре большое влияние как на оппонентов, так и на слушателей оказывает внушение. Именно по­этому нельзя поддаваться и такой распространенной уловке, как самоуверенный, безапелляционный, решительный тон. Человек, говорящий с апломбом, внушительным голосом, психологически давит на присутствующих. Действительно, когда противник ведет себя очень уверенно, не имея на это никаких оснований, мы, даже если и чувствуем себя правы­ми, начинаем сомневаться в своей позиции. А уж если мы недостаточно разобрались в проблеме, то и вообще пасуем перед ним. В подобной ситуации требуется внутренняя со­бранность, выдержка, деловой тон, умение перевести разго­вор от общих фраз к рассмотрению существа дела. Кроме соответствующего тона имеется много и других разнооб­разных уловок, рассчитанных на внушение и психологическое воз­действие на участников спора. Это и насмешка, и стремление обо­рвать противника, вызвать недоверие к его словам, резко негатив­ная оценка высказанных суждений, обидная реплика и т.п. Немало интересных наблюдений и замечаний по поводу ведения спора содержится в произведениях тонкого психолога А.П. Чехова. Вот, к примеру, как самоуверенно спорит Варя из рас­сказа "Учитель словесности". Ей 23 года, она хороша со­бой, считается умной и образованной. Она держится со­лидно, строго, как это и подобает старшей дочери, заняв­шей в доме место покойной матери. Всякий разговор, даже о погоде, она непременно сводит на спор. У нее какая-то страсть —- ловить всех на слове, уличать в противоречии, придираться к фразе. Если с ней начинали говорить о чем-нибудь, то она при­стально смотрела в лицо и вдруг перебивала: "Позвольте, позвольте, Петров, третьего дня вы говорили совсем про­тивоположное!" Часто она, насмешливо улыбаясь, говорила: "Однако, я замечаю, вы начинаете проповедовать принципы Третьего отделения. Поздравляю вас". Если кто-нибудь острил или говорил каламбур, то она тотчас подавала свой голос: "Это старо!" или "Это плоско!" Когда острил офи­цер, она непременно делала презрительную гримасу и париро­вала: "Аррр-мейская острота!" И это "ррр" выходило у нее очень внушительно. "Чтение в сердцах", оскорбления, "обструкция". Одна из уловок, которой довольно часто пользуются спорщики, называется "чтени­ем в сердцах". Суть ее заключается в том, что разбираются не столько слова оппонента, сколько другой участник дискуссии ссылается на те мотивы, которые заставили их высказать ("Вы говорите из жало- 1QO сти к нему"; "Вас заставляют так говорить интересы данной орга­низации"; "Вы преследуете личные интересы" и т.п.). Итак, мы рассмотрели, что такое спор, виды и классификацию спора, на конкретных примерах показали, какие приемы использу­ются на практике. Но хотим еще раз подчеркнуть: не существует правил на все случаи жизни. Жизнь будет подносить вам огромное количество разнообразных ситуаций, выход из которых вам при­дется искать самостоятельно. Но применяя рассмотренные правила, используя различные при­емы, ежедневно совершенствуя свое мастерство, вы, несомненно, достигнете успеха. 3. Чрезмерная близость собеседника (допустим, в трамвае в час пик). 4. Курящая на улице женщина. 5. Когда какой-то человек кашляет в вашу сторону. 6. Когда кто-то грызет ногти. 7. Когда кто-то смеется невпопад. 8. Когда кто-то пытается учить вас, что и как нужно делать. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел. Даниэл Уэбстер Словом можно убить, словом можно спасти, Словом можно полки за собой пове­сти. Словом можно предать и продать и купить, Слово можно в разящий свинец пе­релить. В. Шефнер В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно все­гда включает в себя монологи и диалоги участников, маленькие или большие публичные речи. Публичная речь — это не изящная словесность, не риторическое упражнение. Она является средством достижения деловых целей, а не самоцелью. И тем не менее она должна отвечать ряду требова­ний, которые делают ее убедительной, доказательной, логичной, продуманной, а то и просто красивой3. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения. Де­ловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обра­щаться со словом. Владение словом ценится очень высоко. Эта спо­собность является составной частью общей культуры человека, его образованности. И нам кажутся очень современными слова А.П. Чехова: "Для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличным, как не уметь чи­тать и писать". - Сегодня, к сожалению, таких знаний и умений не хватает мно­гим деловым людям. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой, с пра­вилами верного обращения со словом, техникой его использова­ния. Из истории ораторского искусства С древнейших времен люди стремились понять, в чем секрет воздействия живого слова: врожденный ли это дар или результат длительного кропотливого обучения и самообразования. Найти ответы на эти вопросы очень сложно, особенно начинаю­щим. В определенной степени ответ на этот вопрос дает риторика Понятие "риторика" (от греч. rhetorike techne — ораторское ис­кусство) охватывает следующие области знаний: теория речи, ис­кусство речи и ораторское мастерство. Любой человек, который поставил перед собой задачу овладеть искусством публичного выступления, должен знать историю и тео­рию риторики,,труды известных ученых, уметь применить знания на практике. Иногда возникает вопрос: зачем обращаться к прошлому? Но нельзя познать суть современного ораторского искусства, если не обратиться к истории, как нельзя понять культуру народа, не обра­тив внимание на его прошлое. Искусство речи является древнейшей отраслью знания. Ораторс­кое искусство знали еще в Древнем Египте, Ассирии, Вавилоне, Индии, Китае. Однако его непрерывная история начинается в ан­тичной Греции, где ораторское искусство было порождено обще­ственными потребностями. Всем известны такие имена, как Сократ и Платон, Демосфен и Аристотель. "Сократ говорил всегда, если к нему приводили на пред­мет определения уровня образованности: "Ну, скажи что­нибудь, незнакомец!" По темпу речи, модуляции, интонаци­ям, лексическому запасу, грамотности Сократ определял профессию человека, среду проживания, уровень образован­ности и поклонения богам". Интересным и поучительным является пример Демосфена (384— 322 гг. до н. э.). Например, Демосфен произносил гневные речи против Фи­липпа Македонского (с тех пор до наших дней дошло выра­жение "филиппики "). Когда впоследствии Филипп прочитал эти речи, он под сильным впечатлением воскликнул: "Ду­маю, что если бы я услышал эту речь вместе со всеми, то голосовал бы против самого себя". Современники рассказывают, что первая речь Демосфена была встречена градом насмешек: картавость, слабый от природы голос не импонировали темпераментным афиня­нам. Но в этом хилом на вид юноше жил могучий дух. Он понимал, что нужна упорная работа над собой. Он брал в рот камешки и читал отрывки стихов, голос укреплял бе­гом, разговаривал на крутых подъемах. Настойчивость и энергия победили. Он довел речь до совершенства. Своим примером он подтвердил важнейший принцип: оратором мо­жет стать любой, если не пожалеет сил и труда. История сохранила примеры использования "методики "Де­мосфена. Так, в начале XX в., на берегу шумной кавказской речки Рион, произносил речи, набрав в рот камешки 12-лет­ний подросток. Это был Владимир Маяковский. Древняя Греция дала много выдающихся ораторов, но итог древне­греческого периода подвел в своих трудах Аристотель (384—322 гг. до н. а.).. Его "риторика", написанная около 330 г. до н. э., представляет собой подлинно научную разработку. Именно он обосновал и дока­зал, что публичная речь состоит из трех элементов: личность самого оратора; предмет, о котором он говорит; и лицо, к которому он обращается. Каждый элемент очень важен и требует бережного к себе отношения, если человек ориентирован на достижение резуль­тата. С установлением македонского владычества, вместе с гибелью политических свобод в Греции начался упадок и ораторского ис­кусства. Однако ораторское искусство не погибло с падением Гре­ции. Ему суждено было возродиться и пережить второй "золотой век" в Римской рабовладельческой республике примерно со И в. до н. э. благодаря греческим эмигрантам, которые познакомили рим­лян с историей красноречия своей страны. Но перенесение не было чисто механическим, а было качественно преобразовано на более высоком уровне. У истоков римского красноречия стояли Катон Старший, Марк Антоний, братья Гракхи, Марк Фабий Квинтилиан, Марк Туллий Ци­церон и др. Например, Гай Гракх был первым, кто в своих публичных выс­туплениях повернулся лицом к народу (до него ораторы обращались к судьям, сенату). По примеру Гая Гракха многие ораторы стали обращаться к своим слушателям. Отныне ораторское искусство озна­чало уже не только, что и как сказать, но и кому, какой аудитории. Не только теоретиком, но и блестящим оратором, выдающейся личностью был Марк Туллий Цицерон (106—43 гг. до н. э.). Именно ему принадлежит крылатое выражение: "Поэтами рождаются, ора­торами становятся". В своих знаменитых трактатах "Об ораторе", "Оратор" он рисует идеальный образ оратора и особое внимание обращает на глубину содержания публичной речи. При этом он ста­вил три задачи: продемонстрировать истинность приводимых фактов; доставить эстетическое удовольствие; воздействовать на волю и поведение людей, побудить к актив­ной деятельности. Цицерон в трактате "Об ораторе " писал: "Речь должна расцветать и разворачиваться только на основе полного знания предмета; если же за ней не стоит содержание, усвоенное и познанное оратором, то словесное ее выраже­ние представляется пустой и даже ребяческой болтовней "4. Марк Фабий Квинтилиан (приблизительно 35—100 гг. н. э.) был самым знаменитым учителем риторики в Риме. Уровень его требо­ваний к ораторам был очень высок. Основные требования — тща­тельное воспитание и разностороннее образование. Часть многочис­ленных искусных приемов, которым он обучал учеников, достойна внимания и сегодня. Главный труд Квинтилиана — "Риторические наставления", ко­торый состоит из 12 книг. В своих произведениях он ратовал за возвращение к классическому красноречию Цицерона. Огромное место в его произведениях отведено личности оратора, содержанию речи. "То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу", — говорил знаменитый оратор. В его трудах можно найти много полез­ного современному человеку: как развивать свое дарование трени­ровкой и упражнениями, как должен вести себя оратор перед ауди­торией, какие приемы можно использовать для украшения речи. Эпоха Цицерона и Квинтилиана была наивысшим расцветом риторики, но одновременно и конечным пределом ее. В средние века господствующим жанром становится церковное красноречие. Христианская церковь обратилась с проповедью ко всем: и к богатому вельможе, и к бедному крестьянину. Церковная проповедь стала самой распространенной формой устного массового общения. Ораторское искусство средневековья приобретает новое качество. О чем бы ни говорил священник, он соотносил суждения и выво­ды со Священным писанием. История сохранила имена выдающихся богословских ораторов. Иоанн Златоуст — византийский проповед­ник (умер в 407 г.). Само прозвище свидетельствует об уважитель­ном отношении к публичному слову. Фома Лквинский (1225—1274 гг.). Его труды легли в основу гомилетики — церковного красноречия. На первый план выступают красивость, напыщенность. Главным принципом является не убеждение, а внушение. Важнейшее умение — это завладеть чувствами и сознанием людей. Этот тип риторики оказал влияние на страны Центральной и Западной Европы. Распространению способствовало отсутствие язы­ковых барьеров (проповеди читались на латинском языке). "Новое время" началось западноевропейским Возрождением, положившим конец средневековью и к началу XVI в. ознаменовав­шее новую эпоху. Оно сменилось затем эпохой Просвещения. Европейские писатели и мыслители Б. Паскаль, М. Монтень, Жан де Лабрюйер, Ф. Бэкон и другие в своих произведениях оставили много тонких советов оратору, точных рекомендаций. Как и в ан­тичных риториках, серьезное внимание уделяется технике речи, манерам, жестикуляции. Например, Леонардо да Винчи писал: "Хорошие ораторы, когда хотят убедить в чем-либо сво­их слушателей, всегда сопровождают руками свои слова, хотя некоторые глупцы и не заботятся о таком украшении и кажутся на своей трибуне деревянными стульями ". Если обратиться к российской истории, то прежде всего следует выделить личность М.В. Ломоносова (1711 — 1765). Именно он пред­принял трудную реформу русского языка, заложил основы совре­менной литературной русской речи. В своем труде "Краткое руковод­ство к красноречию" он писал: "Красноречие — это искусство о всякой данной материи красно говорить и тем преклонять других к своему об оном мнению." Он говорил, что для этого нужно пять следствий: природное дарование; наука; подражание авторов; упражнения в сочинении; знание других наук. Ломоносов приводит много советов, полезных наблюдений, ко­торые спустя века будут сформулированы как социальная психоло­гия, теория управления и др. Для большинства людей выступление перед аудиторией кажется нелегкой задачей. Ошибочно было бы утверждать, что чувство не­ловкости, страха и трепета перед аудиторией можно преодолеть лег­ко и просто. К сожалению, это не так. Наполеона как-то попросили выделить самые важные слагаемые успеха. Гениальность? Упорство? Умение увле­кать за собой? Наполеон не замедлил с ответом, который оказался простым: "Практика, практика, практика!". Что является причиной неожиданных изменений в человеке, как только ему поручают подготовиться к выступлению, изложить свои мысли? Почему нормальный интеллигентный человек вдруг стано­вится невыразительным, начинает запинаться, а жесты становятся беспорядочными? Почему он часто теряет нить своего рассуждения и отказывается именно от тех утверждений, в которых больше все­го уверен? Почему возникает страх перед публичным выступлением? Давайте проанализируем этот вопрос. Для большинства из нас разговор с приятелем — это нормальное и приятное времяпрепровождение. И в то же время аналогичный разговор на ту же самую тему перед аудиторией кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что меняется ваша роль. В повседневной жизни, участвуя в разговоре, мы редко испытываем давление со стороны окружающих и обстанов­ки, в которой протекает разговор. Мы знаем, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, мы можем отказаться от продолжения разговора и снять с себя какую-либо ответственность за него. 10Q Такие условия общения позволяют нам сконцентрироваться на главном — передаче своих мыслей и информации. Иначе обстоит дело, когда мы предстаем перед аудиторией, не­зависимо от ее размеров и степени доброжелательности по отноше­нию к нам. Стоя перед слушателями, оратор знает, что ему предсто­ит до конца произнести свою речь. Он осознает, что на него одного целиком возложена ответственность за встречу с аудиторией. Ока­завшись без привычной поддержки, человек испытывает ряд труд­ностей. В частном разговоре можно остановиться в любой момент, и всегда найдется кто-нибудь, кто его продолжит. Во время разговора по лицам и высказываниям ваших собеседников вы сразу же може­те оценить эффект, который произвели ваши слова. Обращаясь же с речью к публике, в ответ вы получаете только молчание. Никто, как правило, не реагирует открыто на ваши высказывания. Никто не отвечает на ваши вопросы, никто не выказывает ни поддержки, ни осуждения. Сможете ли вы узнать, поняли вас или нет? Именно поэтому прежде всего вам следует знать.те факторы, которые влияют на общение, знать и уметь пользоваться ораторскими приемами, а также знать правила и принципы построения речи. Подготовка к выступлению Хорошая подготовка к выступлению в значительной мере опре­деляет его успех, но не гарантирует его! Все зависит от того, сумеет ли оратор найти подход к конкретным слушателям, т.е. завоевать их внимание, вызвать живой интерес, напряженную работу мысли, эмоциональный отклик. Если этого не произойдет, речь прозвучит "для себя", что, конечно, вряд ли удовлетворит оратора и к тому же вызовет отрицательную реакцию слушателей. Об успехе выступ­ления можно говорить лишь тогда, когда у оратора есть контакт с аудиторией. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления прихо­дится в среднем 20—25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Выбирая тему выступления, следует руководствоваться сообра­жениями, что: вы осведомлены в вопросе лучше, чем слушатели; то, о чем вы собираетесь говорить, может вызвать интерес; это актуально, для слушателей. Название выступления должно отвечать двум требованиям: отра­жать его суть, т.е. в лаконичной форме выражать основную идею выступления, и носить рекламный характер: быть занимательным, привлекать внимание, затрагивать интерес тех, для кого оно пред­назначено. Привлекает внимание название, содержащее вопрос или острую постановку проблемы. Сравним два названия: рабочее, содержащее основную идею выступления, и рекламное: "Правильный образ жизни как основа длительной трудоспособности " и "Как жить, не ста­рея ". Второй вариант не только привлекает внимание, но и создает положительную установку на восприятие темы. Готовиться к выступлению нужно заблаговременно. Чем раньше начата подготовка, тем лучше. Свободное владение материалом воз­можно лишь в том случае, если он прочно освоен. Чтобы выступление достигло цели, задавайте себе три вопроса: Кому я буду говорить? Для чего? Что должны уяснить слушатели? Если материала у вас достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана — сделать выступление строй­ным, логически связанным и последовательным. Кроме того, обя­зательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конс­пект приучает к стройности и краткости изложения, четкости фор­мулировок. Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не знаете состава аудитории. Предварительная информация о слуша­телях — одна из гарантий успеха. Нужно знать, насколько осведом­лены слушатели в данном вопросе, чем именно вы можете их заин­тересовать, как это соотносится с их насущными проблемами. Найти то, что нужно данным слушателям, непросто. Неопытные ораторы и начинающие деловые люди говорят обычно о том, что кажется важным им самим. Р. Хофф отмечал: "Чтоб дойти до сердца слушателей, нужно выйти из футляра своих представлений и взглянуть на тему ее (аудитории) глазами". Он описывает такой слу­чай: "Как-то я спросил своего бывшего начальника, для чего он подготовил речь, которую собирается произнести. Тот сказал: "А я просто хочу освежить им мозги". Прекрасно. Замечательно. Восхитительно. Только мало кто сидит и ждет, когда ему освежат мозги. Люди рассчитывают, что вы сообщите им какую-нибудь мысль, которая может ока- заться им полезной " Знание будущей аудитории позволяет подготовить выступление так, чтобы удовлетворить ее потребности. Чтобы почувствовать радость от общения с аудиторией — "встреч­ный ток", как говорил КС. Станиславский, — удовлетворение от того, что сказанные слова возымели действие, нужно не только иметь, что сказать, но и знать, как строить выступление. Главное — желание общаться со слушателями и уверенность в том, что это получится. Тогда и речь будет доходчивой. И глаза будут искать ответный отклик в глазах, устремленных навстречу, и доводы най­дутся именно те, которые нужны в данный момент. А после выс­тупления наступит ни с чем не сравнимое чувство удовлетворения и окрыленности. Чтобы слушатели воспринимали сказанное, оратор должен уста­новить с ними личностный контакт. Доброжелательное, уважи­тельное отношение вызывает, как правило, ответные чувства. Если накануне выступления произошло какое-то из ряда вон выходящее событие, которое расстроило или возбудило людей, если вы общаетесь с аудиторией в неудачное время, например в конце напряженного рабочего дня, когда все устали, может возникнуть барьер отрицательных эмоций. Понимая, что это не исключено, нужно заранее узнать обстановку и продумать форму установления эмоционального контакта со слушателями. Возможно, вначале при­дется посвятить несколько слов произошедшему накануне собы­тию, которое произвело такое впечатление. А может быть, поднять настроение собравшихся, рассказав забавную историю. Во всяком случае подходить к своей теме можно лишь после того, как вы убедитесь, что настроение слушателей позволит им воспринимать информацию. Интеллектуальное взаимодействие может возникнуть только при познавательном контакте. Важнейшее условие возникновения познавательного контакта — интерес к теме выступления. Интерес неизменно вызывает внима­ние и тем самым — контакт с оратором. Говорят, что внимание — ворота познания. А открывает их ключик, который называется "ин­терес". Если слушатели его явно не проявляют, можно начинать с продуманного заранее введения в тему, стараясь установить меж­личностный и эмоциональный контакт с аудиторией. По каким признакам можно судить о том, что контакт установлен? Конечно, по поведению слушателей: выражение их лиц, позы, реплики, а то и вопросы свидетельствуют о различной реакции. Задача оратора — внимательно следить за всеми сигналами обрат­ной связи, добиваясь заинтересованности, вопросов, несогласия — только не равнодушия, скуки. Поэтому ни одно хорошее выступле­ние не воспроизводит подготовленный текст. Оно творится на гла­зах слушателей, при их участии! Именно ощущение сотворчества, сопереживания и дает высочайшую удовлетворенность обеим сторо­нам. Главное требование — развивать в себе ощущение речи как взаимного общения, в котором мысли, слова и манеры постоянно приспосабливаются к слушателям. Ощущение того, что ваши слова нужны людям и вам есть, что сказать, снимает всякий барьер страха перед выступлением. Чтобы его преодолеть, сосредоточьтесь на своем ощущении и, если есть возможность, скажите вслух: "Я знаю то, чего не знают слушатели. Я хочу им об этом рассказать!" Надо постараться с первых минут завладеть вниманием слушате­лей, и это в первую очередь будет зависеть от того, каким будет начало вашего выступления. Начало выступления И вот вы на трибуне. На вас смотрят десятки глаз. Не волнуйтесь, помните слова известного русского судебного деятеля А.Ф. Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затра­ченному на подготовку выступления. Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Ни­каких суетливых движений, они моментально отвлекают слушате­лей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, час­то далекие от содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около три­буны, потому что слушатели станут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим фактором, который ока­зывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слуша­тели оценивают: как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите. В любом случае, уверенной походкой выйдя к месту вступления, следует сделать начальную паузу. Пауза позволяет собрать взгляд слушателей и служит как бы приглашением к разговору. Первая фраза всегда содержит приветствие. Оно не должно быть формальным. Если оратор рад встрече с аудиторией, ему есть что сказать людям, это отразится во взгляде, которым он окинет со­бравшихся, в улыбке, в приветливой интонации. А если нет, тогда ему лучше вообще не брать слово. Гораций, знаменитый римский поэт, высказал такую муд­рую мысль: "Тот, кто хорошо начал, может считать свое дело выполненным наполовину". Первое впечатление слушателей должно быть позитивным, все­лять уверенность, что время не будет потрачено зря. В литературе часто можно встретить перечень приемов, которые помогают выс­тупающему сразу привлечь внимание, заинтересовать слушателей. Можно начать речь с яркого эпизода, привести афоризм, цитату, начать с парадокса. Эти приемы уместны как в главной части, так и в любой другой части выступления. Так, Аристотель в "Риторике", как бы предвидя совре­менные споры, писал: "Обязанность возбуждать внимание слушателей, когда это нужно, лежит одинаково на всех частях речи, потому что внимание ослабевает во всех дру­гих частях скорее, чем в начале. Поэтому смешно поме­щать (это старание) в начале, когда все слушают с наи­большим вниманием". Яркое начало в значительной степени теряет свое значение (и даже вредит), будучи самодовлеющим. Интерес слушателей дол­жен возрастать постепенно, каждая последующая часть должна быть сильнее предыдущей. На практике приходится нередко сталкивать­ся с обратным — эффектное поражающее воображение начало и "серое" продолжение. Подобрать один яркий пример, цитату, образ нетрудно. Гораздо сложнее организовать все изложение. После начальной паузы и приветствия обычно в зале еще ощу­щается некоторое напряжение, подобное тому, которое бывает, когда в комнату входит посторонний человек. "Какой он? Что скажет? Чего от него ожидать?" — думают присутствующие. Представьте теперь, что вошедший заговорил официальным тоном, стоит как деревянный и ни на кого не смотрит. Что делают в таком случае слушатели? Замыкаются в своих мыслях или находят себе какое-ни­будь занятие. Поэтому "первые слова лектора, — говорил А.Ф. Ко­ни, — должны быть чрезвычайно просты, доступны, понятны и интересны, должны отвлечь, "зацепить внимание". Первые фразы, которые позволяют установить эмоциональный контакт с аудиторией, называют зачином. Зачинов, этих своеобраз­ных зацепляющих "крючков" выступлений, существует множество. Л Л Г) А.Ф. Кони советовал: "...что-нибудь неожиданное, ка­кой-нибудь парадокс, какая-нибудь странность, как будто не идущая к делу (но на самом деле связанная со всей ре­чью), неожиданный и неглупый вопрос и т.п.". Выбор варианта зачина — увлекательная творческая задача. Он должен быть занимательным, соотноситься с содержанием речи, а главное — создавать эмоциональный контакт с аудиторией. Домаш­ние заготовки желательны, но они не всегда подходят к моменту, и тут от выступающего потребуются те качества, которые М.В. Ломо­носов считал необходимыми дарованиями оратора: остроумие, быс­трота мышления. Другой беспроигрышный вариант — заговорить о своих чувствах по поводу сегодняшней встречи, этой темы и т.п. Выражение эмоций всегда вызывает внимание, но здесь важно чув­ствовать меру. Неопытные ораторы часто начинают с извинений за то, что они не готовы выступать, обещают долго не задерживать внимание со­бравшихся и т.п. Это самый неудачный вид зачина. Если сам оратор низко оценивает себя и свое выступление, то как к нему будут относиться слушатели? "Это уж последнее дело — объявлять во всеуслышание о своей несостоятельности. Беда в том, что, чего доб­рого, это удастся доказать" (Дж. Эди). Чувствуя, что внимание слушателей завоевано, можно перехо­дить к введению в тему. Образец плавного перехода от зачина, которым служит красочное описание, к введению в тему, в котором сообща­ется о плане предстоящего выступления — вступление к популярной лекции профессора М.А. Мензбира "История Сре­диземного моря, рассказанная его берегами, волнами и их обитателями ": "Представьте себя путником, который впервые приез­жает к Средиземному морю, впервые видит синеву его волн, окутанные дымкой далекие береговые скалы, пышную зеле­ную растительность. И позвольте дать вам краткую ха­рактеристику современного нам средиземного побережья, начавши с его географического очерка". Такое же искусство начала выступления проявил академик Б.В. Гне-денко в лекции "Научно-технический прогресс и математика", про­читанной для рабочих завода имени Лихачева. "Товарищи! Для меня большая радость встретиться с рабочими всемирно известного завода имени Лихачева. Ваша продукция пользуется большим успехом не только у нас в стране, но и во многих странах мира. И хотелось бы, чтобы моя лекция была не хуже той продукции, которую произво­дите вы. Передо мной стоит очень сложная задача: в нескольких словах, без доски рассказать о значении математики в наши дни, в период ускорения научно-технического прогресса". Как писал Г.А. Апресян, вступление в искусстве публичного слова всегда трудно. Оно — своеобразный камертон, настраивающий ауди­торию на слушание того, что последует затем. Оно — программа, нередко предвещающая нечто интересное и весьма важное. Оно — и своеобразная самохарактеристика говорящего, которая затем вы­явится в ходе публичной речи. Как завоевать и удержать внимание аудитории С. Джонсон, один из великих сатириков, как-то сказал о своем современнике: "Он не только скучен сам по себе, но и одним своим видом нагоняет тоску на окружающих". Это высказывание можно считать справедливым по отношению ко многим выступаю­щим. Очень часто все становится ясно уже после первого произне­сенного предложения, и если оно неудачное, то привлечь внимание слушателей невозможно. Именно поэтому существует проблема "образа оратора". Много пишут и говорят о "личности оратора", о том, что от него требует­ся, каким он должен быть (эрудиция, культура и т.д.). Но мы не имеем в виду реальную личность, выступающую перед аудиторией. Речь идет о конструировании нужного оратору образа, об опреде­ленном впечатлении, которое оратор своей речью производит на слушателей. Он может выступать в роли лидера или трибуна, в роли человека, как бы советующегося с аудиторией, информирующего аудиторию, в роли комментатора событий и т.д. Это вопрос страте­гии. И здесь, прежде всего, важно помнить о видах внимания ауди­тории. В том случае, когда внимание возникает независимо от воли, сознания, говорят о непроизвольном внимании. Непроизвольное внимание возникает всякий раз, когда: 1) человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным для него; 1) в поле зрения или слуха человека попадает то, что его волну­ет, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям; 3) действует сильный, меняющий свою интенсивность или кон­трастный раздражитель. Непроизвольное внимание не утомляет, так как оно возникает "само" и не требует нервных затрат. Однако оно не устойчиво, лег­ко переключается на другой объект. Сосредоточиваясь на каком-то предмете или процессе сознатель­но, усилием воли, слушатели организуют произвольное внимание. Произвольное внимание возникает при выполнении обязатель­ной, но неинтересной работы. Оно сопровождается нервными затра­тами, утомляет. Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий со стороны слушателей, т.к. они захвачены выступлением, это — проявление послепроизвольного вни­мания. Послепроизвольное внимание не утомляет и может длиться весьма долго (пример — ораторы древности, которых слушали по 5—6 ча­сов). Очень важно обращение к слушателю. Многие испытывают зат­руднение, как именно обратиться к слушателям. Если раньше обра­щение было длинным и витиеватым, с преувеличенной почтитель­ностью, со множественным перечислением присутствующих, то сей­час ситуация изменилась. В последние десятилетия обращение, как и сама речь, стало проще, без прикрас, более деловым. Контакт со слушателями устанавливается в откровенной и дру­жеской манере, однако, в зависимости от ситуации, с преоблада­нием доверительности или же с соблюдением дистанции. Обраще­ние, по возможности, должно учитывать состав слушателей: доро­гие сослуживцы, уважаемые друзья, дорогие коллеги. Если слушатели неизвестны, то почтительное обращение воспринимается как пре­увеличение. Обращение должно быть почтительным, но не раболеп­ным. Довольно часто употребляемое обращение "уважаемые присут­ствующие" достаточно бесцветно. На его основе можно сделать вы­вод о том, что слушатели всего лишь "присутствующие". Обраще­ние не обязательно в начале речи, его можно использовать в любой ее части. В особенно выразительных местах оно служит для улучше­ния контакта со слушателями. В ходе речи обращение нужно иногда варьировать. Обращение всегда служит для поддержания контакта со слуша­телями, причем, чтобы его правильно употребить, нужны еще не­который опыт и своего рода тонкое чутье. Кроме того, очень важна настроенность на слушателя, на аудито­рию. Важно не допустить ни недооценки, ни переоценки ее. Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу слушателей (спе­циалисты, студенты, коллеги, люди одинаковой политической ориентации и т.д.). Перед неоднородным составом аудитории гово­рить гораздо труднее. К сожалению, не многие ораторы могут перенастраивать себя на различные составы слушателей. Некоторые, блестяще овладев ака­демической речью, не владеют популярным языком, что мешает им легко перестроиться и свободно общаться в любой аудитории. Так, Гамильтон говорил: "Настройся на своих слушате­лей. Подумай о том, что больше привлекает их внимание, что они хотели бы услышать, что у них вызывает прият­ные воспоминания, и намекни на вещи, которые они знают". ■ Нужно всегда ставить себя в положение слушателя, особенно если в речи выражается определенное мнение. Оратору важно не только представить слушателя, но и почувствовать его. Каковы эти люди, которые меня слушают? Что они думают, что они чувствуют, что они знают, что хотели бы услышать и что я должен им сказать? То, что я хочу сказать, будет ново для слуша­теля или же я ломлюсь в открытую дверь? Поучителен анекдот о добропорядочном гражданине, ко­торый однажды захотел почитать умную книгу. И попала ему в руки книга И. Канта "Критика чистого разума ". Че­рез три минуты он захлопнул книгу и подумал, качая голо­вой: "Дружище Кант, мне бы твои заботы!" Оратор тоже может оказаться в положении Канта. Все, что говорит оратор, может быть и хорошо, и правильно, однако слушателю это неинтересно. Слушателю всегда интересны факты и мысли, которые относятся к нему самому. Обычно вступление способно захватить и увлечь слушателей. Но как сохранить и поддержать их внимание в течение всего выступле­ния, чтобы, как справедливо замечал О. Эрист, "избежать ситуа­ции, когда четверть слушателей занята "перевариванием" содержа­ния выступления, а три четверти борются со сном"? Важнейшее условие поддержания внимания к выступлению — его содержательность, т.е. новая. Неизвестная слушателям информа­ция или оригинальная интерпретация известных фактов, свежие идеи, анализ проблемы. Изложение должно быть доступным, необходимо учитывать куль­турно-образовательный уровень слушателей, их жизненный опыт. Никогда не следует забывать следующее: многие люди слышат именно то, что хотят услышать. Прав был Квинтилиан, когда говорил: "То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу человека". Поддерживает внимание сопереживание, которое возникает, когда оратор увлеченно описывает события, затрагивающие чувства и интересы аудитории. В зале при этом наступает заинтересованная тишина. Не остаются равнодушными слушатели и к доверительности, когда оратору удается связать предмет речи с собственным опытом, соб­ственными размышлениями. Разговорная речь обычно сочетается с естественной, непринуж­денной манерой изложения, которая хорошо действует на слушате­лей, приглашает к совместному размышлению и разговору. Манера изложения проявляется в позе, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса. Жесты, идущие "от сердца", усиливают эффект речи, делают ее более выразительной. Помогают убедить слушателей. Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: "Что делать со своими руками?", "Как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения?" Но лучше вопрос сформулировать по-другому: "Как руки могут мне помочь?". Нельзя руки держать в карманах, это говорит о плохих манерах. К тому же, держа руки в карманах, вы не сможете научиться пользо­ваться ими. Пользуйтесь руками, чтобы создать образы своих дру­зей. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении не­сет около 40% информации. С этим утверждением можно согласить­ся или не согласиться. Но попробуйте во время выступления дер­жать руки "по швам", забыв о жесте, и Вы сразу же ощутите "дере­вянную" сухость голоса, скованность мыслей. Вот интересный пример. В одну старую церковь постоян­но (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремеслен­ник. Он был почти глух, но тем не менее регулярно приходил и садился на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: "Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все мои бого­служения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?" — "Господин пастор, — ответил старик, — с пониманием дело обстоит так, что я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!" Этот пример показывает, что когда вы высту­паете, у вас имеются не только слушатели, но и зрители. Но лишь глухие рады чрезмерной жестикуляции. Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и естественные, а не небрежные и вызывающие. Когда слушатель видит перед собой мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мыс­лей. Шаблонных жестов не существует, есть жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. При этом необходимо считаться со следующими правилами. 1. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жестикуляция ниже пояса часто имеет значение неуверен­ности, неудачи, растерянности. 2. Локти не должны находиться ближе чем на 3 см от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать не­значительность и слабость вашего авторитета. 3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное — начать пользоваться жестами, которые вы считаете при­емлемыми. Жесты — первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими. Наконец, очень важны убежденность и эмоциональность оратора. Если он искренен, эти качества не только удерживают внимание слушателей на проблеме, но позволяют ему заразить собравшихся своим отношением к ней. Восточная мудрость гласит: "Ты, говоря­щий, никого не убедишь, когда нет в сердце у тебя того, что сходит с языка". Необходим умеренный темп речи, такой, чтобы слушатели успева­ли следить за ходом мыслей оратора, усваивать сказанное, записы­вать. В речи необходимы паузы. Именно во время пауз идет осмысле­ние сказанного, появляется возможность задать вопрос. Нужно помнить, что человек активно может слушать в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступле­ние, привести какой-нибудь любопытный факт. О. Эрнст советует применять и драматизацию речи: эмоциональ­ное и наглядное изображение относящихся к теме событий. Этот прием использовал древнегреческий оратор Эсхин в своей речи против Демосфена в знаменитом споре о золо­том венке: "...Представьте себе: стены рушатся, град па­дает, дома в пламени, старцы и жены, забывая навеки, что были некогда свободными, и правильно негодуя не столько на орудия, сколько на виновников бед их, вопиют к вам, молят вас со слезами: не давайте венка губителю Греции... ". Опытные ораторы, прекрасно владеющие темой, иногда прибе­гают к провокации: заявляют нечто, что вызывает несогласие ауди­тории (а следовательно, привлекает ее внимание), а затем вместе с ней приходят к конструктивным выводам. Чем сложнее выступление, тем больше усилия приходится при­лагать слушателям для концентрации своего внимания. Классичес­ким приемом, с помощью которого можно снять эмоциональную напряженность, является юмор. Благодаря юмору создается естествен­ная пауза для отдыха интеллекта. Однако чувство юмора — природный дар. И если оно не разви­то, надо хотя бы это осознавать. Неловко становится, когда видишь человека на трибуне, который усиленно смешит сам себя. Более безо­пасны в этом смысле юмористические зарисовки — парадоксальные примеры, забавные истории из жизни великих людей, историчес­кие анекдоты и т.п. Впрочем, их тоже нужно уметь рассказывать. Например, характеризуя особенности формального обще­ния, лектор привел историю из жизни Марка Твена, большо­го любителя подшутить. Как-то раз писатель опоздал на званый ужин. Извинился перед присутствующими и винова­тым тоном продолжал: "Я просто вынужден был забежать к моей тетушке и задушить ее ". Его выслушали с любезны­ми улыбками и стали утешать: "Ну, ничего, не стоит так оправдываться ". Однако, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время Д.И. Писарев сказал: "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются це­лью — тогда начинается умственное распутство". Постоянный зрительный контакт позволяет следить за реакцией слушателей и управлять их вниманием. "Глаза не только "слушают" — они и "отвечают", — замечает Р. Хофф. Если почувствуется непони­мание или равнодушие в ответном взгляде, есть возможность спас­ти положение, пояснив сказанное или сказав нечто, что заденет слушателей за живое. Если контакт установлен с какой-то частью зала, по закону эмоционального заражения он охватывает всех. А контакт без взгляда не устанавливается. "Ваши глаза должны помочь в претворении в жизнь главной цели: ваши мысли должны достичь слушателей, ваши глаза должны соединиться с глазами слушателей, как твердое ру­копожатие друзей", — советует Ф. Снелл. Как завершить выступление Опытные лекторы считают, что лучше закончить выступление на минуту раньше, чем позже отведенного времени. Если лектор затягивает выступление, слушатели в Италии поглаживают подбо­родок (выросла борода, пока ты говорил). Если выступление подхо­дит к концу и слушатели проявляют признаки утомления, лучше подумать о завершении выступления. "Обязательно возвещай о том, что скоро закончишь, иначе со слушателями может случиться удар от неожиданной радости", — писал юморист. Бывает, однако, что, стремясь все сказать, оратор так увлекает­ся, что доводит слушателей до изнеможения или бурного протеста. Некоторые выступающие в таких случаях бодро желают всем здоро­вья или бросают реплику: "У меня все". Звучит это банально, ведь известно, что последнее впечатление самое сильное, и если заклю­чения нет — суть выступления ускользает от слушателей. Подготовить заключение надо заранее, но так как ни одно выс­тупление не проходит, как предполагалось (ведь реакцию аудито­рии в точности предсказать невозможно), то заключение может отличаться от заготовленного. Например, вы хотели закончить яр­кой цитатой, но чувствуете, что она не будет воспринята. Лучше отказаться от нее и ограничиться выводами и пожеланием аудито­рии. Заключение должно быть связано с главной идеей выступления, быть мажорным, оптимистичным по духу. Хорошо воспринимаются выступления, конец которых перекли­кается с началом. Они вызывают положительные эмоции, подни­мают настроение. Вот как закончил лекцию о Средиземном море профессор М.Л. Мензбир: "...Если бы кто-нибудь из присутствующих, попав на берега Средиземного моря, под пальмы Бордичеры или оливки Сорренто, вспомнил их историю, слышанную в стране далекого севера, в неприглядный вечер серого декабрь­ского дня, это было бы лучшее, на что я смею рассчиты­вать, оставляя аудиторию". Очень часто после выступления задают вопросы. Ответы на воп­росы могут исправить или испортить впечатление от выступления. 1 01 Ответ на вопрос должен быть предельно кратким и лаконич­ным. Чтобы правильно реагировать на заданный вопрос, необходимо уяснить его суть. Если вопрос сформулирован неясно, многослов­но, переформулируйте его и повторите вслух. Если вопрос задан четко, но тихо, его необходимо повторить, чтобы было слышно всем. На разъяснительные вопросы отвечать следует обязательно. Не­допустимы реплики: "Я же об этом говорил!" или "Как же вы не поняли!" На дополнительные вопросы отвечать желательно, по крайней мере подсказать источник информации. Никогда не уходите от вопросов, которые звучат как своеобраз­ный вызов и связаны с желанием проверить позицию выступаю­щего. Ответ должен быть обязательно, только нужно сохранять вы­держку и чувство юмора. Искусство отвечать на вопросы совершенствуется от выступле­ния к выступлению. И очень важен объективный самоанализ каж­дого выступления. Эти записи очень помогут в будущем, это шаги оттачивания мастерства. Культура речи делового человека Умен ты или глуп, велик ты или мал, Не знаем мы, пока ты слово не сказал. Саади (персидский мыслитель и поэт XIII в.) Язык часто называют инструментом общения. Речь же можно сравнить с игрой на инструменте. Сколько людей, столько и испол­нителей. Вспомним эпизод из известной сказки Пушкина, когда переодетая царевна оказалась в лесной избушке у семи братьев: "Вмиг по речи те спознали, что царевну принимали". Но дело не только во впечатлении, которое производит речь. Слова — оболочка мыслей. Если слова выбраны неудачно, самые ценные мысли достанутся только их владельцу. Культура устной речи заключается в сознательном отборе и ис­пользовании тех языковых средств, которые помогают общению. Подбирая слова для выражения мыслей, мы руководствуемся следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыс­лу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, умес­тно ли оно в данной ситуации; и, наконец, выразительно ли оно. Мы часто ставим на первое место умение правильно говорить. Однако проблема глубже. Просто правильной речи недостаточно, чтобы увлечь аудиторию, убедить ее. "Говорить правильно" и "говорить хорошо" — вещи взаимосвя­занные, но не совпадающие по значению и объему. Культура речи предполагает: знание норм литературного языка; соблюдение основных требований к языку выступления; выразительность речи, которая достигается использованием язы­ковых средств. Культура речи занимает важнейшее место среди других навыков и приемов, которые использует человек, чтобы склонить собесед­ника, партнера, аудиторию к своей точке зрения либо привлечь на свою сторону. Ведь слово — это не только средство общения и искусство управлять людьми. Это еще и отражение внутренней куль­туры, духовного богатства человека, его самохарактеристика. Может быть, поэтому следовало бы говорить не о люб­ви с первого взгляда, а скорее о любви с первого слова. Ака­демик Д. С. Лихачев подчеркнул, что для него культура речи — главный показатель культуры человека вообще, широты и глубины его знаний и мыслей. Незазорным считала для себя М. Тэтчер, находясь у власти, учиться грамотно говорить, повышать свой образовательный уровень. Стоит выступающему исказить слово, изменить ударение, при­менить тот или иной термин не по назначению, и аудитория мо­ментально реагирует. Слушатель отвлекается на второстепенные де­тали, перестает слушать, что говорит выступающий, а начинает следить за тем, как тот говорит, подмечая все недостатки в речи, подсчитывая, сколько раз тот произнес слова-паразиты, и т.д. При этом эмоциональное состояние, возникающее под влиянием слова, переносится и на самого выступающего, усиливая у последнего чув­ство неловкости и еще более усугубляя его положение. Так, Б. Шоу говорил следующее: можно сказать 50 раз "да " и 500 раз "нет ", и все они будут нести разный смысл, но написать их можно только однозначно. В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне л оо выступающего, особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Приходится иногда слышать такое мнение: "Что изменится, или меня не поймут, если я скажу «средства», а не «средства»"? Здесь мы получаем следующий психологический эффект. Когда мы слы­шим слово в непривычной форме, процесс восприятия прерывает­ся (нужно дополнительное время на его осознание). Если ошибки встречаются часто, это раздражает. Ошибки в ударении нельзя оправдать тем, что "все так говорят". Сразу становится ясно, кто эти "все". Д. Р. Пар-кинсон в книге "Люди сделают так, как захотите вы " пи­шет: "Наверное, можно скрыть свое происхождение, обра­зование и прочее, но большинству людей это не удается -— их выдает речь". Никто не может полностью избежать обмолвок. Они случаются даже у лучших ораторов. Неприятное впечатление на слушателей производят кан­целяризмы (дежурные фразы) типа: "охватить мероприяти­ем ..." "уделить должное внимание "в настоящий мо­мент ...". Очень много мучений добавляет выступающим слово "вопрос": его "ставят, заостряют, касаются, тор­мозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и утрамбовывают ". Избавляйтесь от слов-паразитов: "так сказать", "по­нимаете ", "значит ", "вот ". Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей. М. Твен однажды сказал: "Различие между правильным и почти правильным словом, как между молнией и светляч­ком ". Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным пси­хологов ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток — 9000. Взрослый среднего образовательного уровня — 11 700 слов, а чело­век "повышенной интеллигентности" — до 13 500 слов. Словарь языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более се­кунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого време­ни увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчи­тывать, что человек "схватывает" звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мыс­ли оратора; "переводить их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление очень утомительно: ослабляется вни­мание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его оконча­ния. Устная речь отличается от письменной более короткими предло­жениями, простотой построения фраз, употреблением разговорной лексики, эмоциональной окрашенностью. Для устной речи, ориен­тированной на слушателя, характерны вопросительные предложе­ния, обращения, использование личных впечатлений и глаголов в побудительном наклонении ("Мы видим, что...", "Как вы знае­те...", "Подумаем", "Вспомните"). Хорошая устная речь обладает достоинствами, которых нет у звучащей письменной речи: она понятна, ее содержа­ние усваивается сразу же, она побуждает мысль и запоми­нается. Каких ошибок следует избегать прежде всего? Например: неправильного выбора слова; ошибки в произнесении слов; грамматических ошибок в словах; неправильного построения предложений. Заглянуть в словарь перед выступлением так же обязательно, как посмотреть в зеркало перед выходом на улицу. Точнее говоря, в словарь надо заглядывать не только перед выступлением Подбирая слова для выступления, необходимо все время иметь в виду основную цель своей речи: передать информацию аудитории или воздействовать на нее. И помнить о том, что без общения со слушателями никакая цель не будет достигнута. В ораторской речи воплощаются все три функции языка: общение, сообщение, воз­действие. Выполнение этих функций привело к тому, что в языке исторически сложились и оформились отдельные разновидности языка, называемые функциональными стилями. К ним относятся: разговорный (функция общения); научный и официально-деловой (функция сообщения); публицистический и литературно-художественный (функция воз­действия). Конечно, эти стили не существуют изолированно друг от друга. Но все же каждый функциональный стиль имеет свои особенности. Индивидуальный стиль оратора зависит не только от того, как он использует возможности языка. Неповторимость стиля определя­ется особенностями темперамента, характера, типом мышления. Стиль проявляется в манере изложения и поведения оратора. При всех своих индивидуальных особенностях оратор должен гибко менять свой стиль. По словам Цицерона, как в жизни, так и в речи нет ничего труднее, чем видеть, что уместно. Выбор уместного стиля речи можно сравнить с выбором костю­ма для какого-нибудь мероприятия. То, что выглядит естественно в одном случае, будет нелепым в другом. В деловом общении при проведении бесед, встреч, переговоров, в выступлениях на собрании уместнее всего специфический разго­ворный стиль, использование специальных терминов. Для деловой устной речи характерны короткие, емкие фразы, прямые и ритори­ческие вопросы к слушателям, непосредственное обращение к ним, нейтральная лексика. Деловой стиль характеризуют сжатость, стро­гий отбор слов при выражении мыслей. Стремясь сделать речь разговорной, нужно следить за тем, чтобы не опуститься до бытового уровня. Выразительность речи придает использование следующих худо­жественных средств языка. Синонимы — слова, обозначающие одно и то же понятие, но относящиеся к различным стилям речи и поэтому обладающие раз­личной эмоциональной и экспрессивной окраской. Сравните слова синонимического ряда: недостоверная ин­формация, искажение фактов, ложь, вранье, брехня. Каж­дое слово из этого ряда передает разное отношение говоря­щего к явлению и поэтому несет дополнительный смысл, а значит, делает речь богаче. Украшают речь, доставляют эстетическое удовольствие, пробуж­дают чувства слушателей тропы — средства языковой выразительно­сти речи. Троп (от греч. tropes — поворот) — это слово в переносном значении. В основе всех тропов лежат сравнение, образ. Напомним самые распространенные тропы. Сравнение — наиболее часто употребляемый троп ("Лектор без плана подобен слепому, который ведет другого слепого". Д. Карнеги). Эпитет — это образное определение, передающее отношение го­ворящего к предмету. "Вот почему я думаю, друзья, что мы способны помочь миру в его раскаленный час" (из Нобелевской лекции А.И. Сол­женицына). Метафора. Удачные метафоры вызывают эмоции, надолго оста­ются в памяти. Оратор постоянно ищет образы тех явлений, о кото­рых он собирается рассказать слушателям. "Душа настоящего человека есть самый сложный, и са­мый нежный, и самый певучий музыкальный инструмент" (начало речи А. Блока "Памяти Комиссаржевской"). * Метонимия — слово или словосочетание, которое заменяет на­звание предмета на основании определенной связи между ними. Например: "Все решает кошелек" (вместо "деньги"). "Вино лилось рекой", "Ждать целую вечность". Гипербола (преувеличение) — непомерное увеличение каких-то качеств явления: "Я почувствовал себя самым счастливым челове­ком на свете". Литота (преуменьшение) — чрезмерное уменьшение каких-то качеств: "Это можно сделать за одну секунду". Ирония — слово или выражение употребляется в смысле, обрат­ном буквальному, для высмеивания кого-то явления: "Конечно. Стоит нам дать рекламное объявление, от клиентов отбоя не будет". Олицетворение — троп, состоящий из перенесения свойств чело­века на неодушевленные предметы и отвлеченные понятия: "Было бы неблагодарностью не назвать лес в числе воспитателей и немно­гочисленных покровителей нашего народа" (Л. Леонов). Для того чтобы сделать более впечатляющей и отчетливой ка­кую-то мысль, используются фигуры — особые построения фраз. Риторическое восклицание — эмоциональное утверждение или отрицание с целью привлечь внимание аудитории, побудить ее, разделить мнение оратора: "И простой шаг простого мужественного человека: не участвовать во лжи, не поддерживать ложных дей­ствий!" (из Нобелевской речи А. И. Солженицына). Риторический вопрос. Это вопрос, который не предполагает пря­мого ответа. Выражая утверждение в вопросительной форме, он при­влекает внимание слушателей к проблеме. "Найдем ли мы дерзость заявить, что не ответчики мы за язвы сегодняшнего мира?" (А.И. Сол­женицын). Инверсия — расположение слов в особом порядке, нарушающем обычный, прямой порядок слов, для усиления выразительности речи: "Легко верить в Бога, а в человека поверить вы пробовали?" (из выступления). Градация — расположение слов в порядке, при котором их зна­чение постепенно усиливается (реже — ослабляется), благодаря чему создается нарастание (реже — ослабление) производимого ими впе­чатления: "Насколько все это просто для художника, настолько же непонятно для обывателя, а что для обывателя непонятно, то для него недопустимо, то для него и ненавистно" (из речи А. Блока "Памяти Комиссаржевской"). Повтор — многократное повторение одного и того же слова или оборота для того, чтобы выделить самое существенное понятие во фразе. Разновидность повтора — анафора (повторение начальных слов) и эпифора (повторение заключительных слов). Пример анафоры — отрывок из выступления Александра Меня: "Мы бежим непрерывно, погруженные в суету. Мы все время живем на поверхности жизни, мы все время отда­емся мелочам, иногда совершенно преходящим. Мы не заме­чаем ни друг друга, ни жизни, ни окружающего мира. Мы как зачумленные, хотя ведь жизнь коротка ". Существует большое количество основных видов повторов: дос­ловный повтор ("никто, абсолютно никто не имеет на это права!"); частичный повтор ("я бросил упрек оппоненту один раз, я упрек­нул его во второй раз"); расширенный повтор: Цицерон не ограничился скупой констатацией факта: "Все ненавидят тебя, Пизо". Он продолжает далее, детализи­руя: "Сенат ненавидит тебя..., римские всадники не выно­сят твоего вида..., римский народ желает твоей гибели..., вся Италия проклинает тебя... ". ■ Приведем еще один пример расширенного повтора: "Пожалуйста, примите всерьез нашу позицию в этом вопросе. Потом, лишь потом, только потом возможно найти общее решение". Однако очень важно помнить, что небольшая доза повтора дей­ствует ободряюще, а слишком большая — усыпляет или разочаро­вывает. Ораторское искусство в том и состоит, чтобы преподнести повтор так, будто он только что возник. К расширенному повтору относится также разъяснение. Выраже­ние, которое выбрали первоначально, кажется слишком слабым, поэтому к нему возвращаются, его поясняют. Приведем пример: "Я попросил Иванова поискать необходимые документы; нет, я его не только попросил: я ему настоятельно реко­мендовал, я от него потребовал принести наконец необхо­димые документы...". Цитирование. Некоторые ораторы украшают свою речь множе­ством цитат, но они уместны в основном в научных лекциях, в популярных же выступлениях они нарушают ход речи и утомляют слушателя. Например, Б. Шоу однажды слушал пространный доклад профессора истории. Ученый приводил множество цитат, бесчисленное количество справок и не замечал, что слуша­телей просто одолевает скука. Когда у Шоу спросили его мнение о докладе, он ответил с едкой усмешкой: "Странно, очень странно — так много источников! И, тем не менее, так сухо... Противопоставление. Оно должно быть ясным, но неожиданным для слушателя. Например, американский политик Р. Никсон имел боль­шой успех, когда в одной из речей объявил: "Хрущев крикнул американцам: "Ваши внуки будут коммунистами!" Мы на это отвечаем: "Напротив, мистер Хрущев, мы надеемся: ваши внуки будут жить свободно!" Предуведомление. Вы создаете у слушателей повышенное ожидание. "Я хочу вам подробно объяснить", "Я хочу это четко показать на примере", "...Вы будете удивлены тем, какие для этого есть основания..." Намек. Это эффектный прием, проясняющий, обостряющий выс­казывание. Нередко это намек на какое-либо высказывание или факт. "Мне не нужно объяснять вам подробно, какие послед­ствия будет иметь это событие...", "Вы уже знаете, к чему я клоню ". При употреблении намека важно возбуждение, приобщение слу­шателя к совместному размышлению. Ирландский проповедник Джонатан Свифт был кафед­ральным оратором, внушавшим страх язвительными наме­ками. "Возлюбленные прихожане, — начал он однажды, — есть три вида порочной гордыни, именуемые гордыней рож­дения, гордыней богатства и гордыней таланта. О третьем грехе я распространяться не буду, так как среди вас нет никого, у кого он на совести". Все перечисленные здесь средства взаимодействуют друг с дру­гом посредством многообразных связей, причем подчас одно сред­ство встроено в другое. Следует иметь в виду, что их не рекоменду­ется применять все сразу, так как их действие притупляется. Многие ораторы любят использовать пословицы, поговорки, кры­латые выражения. Действительно, они не только украшают нашу речь, но, главное, точно, кратко, выразительно способны передать самый сложный смысл: "Мужик на барина три года сердился, а барин и не знал", "Если сердце черное, то и золотой язык не поможет", "Ножом убивают в безлюдном месте, словом убивают на людях" и т.д. Как же развить выразительность своей речи? Для этого нужно много читать, учиться у мастеров слова, не пропускать выступлений людей творческих профессий. Но главное в другом. "Для того, чтобы родились своеобразные и оригинальные обороты речи, нужны ори­гинальные и своеобразные мысли и чувства", — писал С.Я. Маршак. Нельзя чувствовать и знать слово, если не чувствуешь и не зна­ешь действительности. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Умение читать приобретается чтени­ем книг, но гораздо более необходи­мое умение - познание мира — мож­но приобрести, только читая челове­ка и изучая самые разные его издания. Честерфила. Письма к сыну Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается уст­ными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установле­но, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуника­ций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти дан­ные заставляют нас задуматься над значением невербального обще­ния для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, не осознавая этого. Особенностью невербального языка является то, что его прояв­ление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять это­му языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколь­ко от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно опре­делить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете об­ратную связь, которая играет определяющую роль в целостном про­цессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важ­ной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встре­чено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и. телодвижений позволяет не только луч­ше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессло­весный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достиг­нуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнера­ми, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо ов­ладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. Мы будем описывать их в определенной последовательности и да­вать их толкование применительно к деловому общению*. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика) Весь мир - театр, и люди в нем ак-теры, и каждый не одну играет роль. В Шекспир Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рас­смотрим некоторые из этих кинесических составляющих. Во всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны — хмурят­ся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой по­чти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, кото­рый означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличает­ся от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, яв­ляется для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благопо­лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуаль­ном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые по­чти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культур­ные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. При­косновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализи­руют о доверии и симпатии к партнеру. Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. Если собрать список прикосновений, то мы уви­дим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному. Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, ста­рых приятелей воспринимается как знак дружеского распо­ложения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собе­седники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика. Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и проща­ния является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком корот­кое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удли­ненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демон­стрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан). Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприни­матели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожи­мать руку энергично и сильно. С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку дру­гого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партне­ром. Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чув­ствовать себя хозяином положения. Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинако­вом положении, означает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа­тие, является признаком неуважения. Его главное назначение состо­ит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не со­гнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы дер­жать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии. Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств по отношению к партне­ру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, кото­рая кладется на правую руку партнера. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на пле­чо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье. Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние че­ловека. А. Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшиф­ровываются эти знаки в поведении женщины: "Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице, и дома держится прямо и собранно, всегда про­изводит хорошее впечатление. И наоборот, когда она дви­жется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны — ленивы или слишком нервны, — мы при виде этой дисгармо­нии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия". Действительно, движения рук и тела передают много сведении о человеке. Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосред­ственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпера­менте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные). Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты ха­рактера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой головой", "расправить плечи" или, напротив, "стоять на полусогнутых ", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние че­ловека. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет раз­говаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства. В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные сим­волические значения. Таким образом, они способны передать точ­ную информацию. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "рас­крытые руки" и "расстегивание пиджака". Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протяги­вает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто пока­зывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт. Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открыто­сти. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто рассте­гивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт пока­зывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пид­жаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитив­ное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том слу­чае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигают­ся на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам). Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недове­рии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще все­го он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждеб­ный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жес­том этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обо­значающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защит­ной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать про­сто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмос­фера беседы не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот при­ем используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей пози­ции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищурен­ным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять опера­тивных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выстав­ленными большими пальцами рук, является достаточно популяр­ным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обо­ими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо. Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляю­щее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинте­ресовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме. Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и на­пряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — как будто собеседник рас­сматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесы­ванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движе­ний). Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш воп­рос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стрем­лении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время бе­седы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чув­ствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении раз­говора. Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам. В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладыва­ет их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собе­седника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продол­жать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата. Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает лин­зы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помол­чать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означа­ет, что он хочет еще раз "взглянуть на факты". Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спе­шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "про­тянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расха­живает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыс­лей и помешать принятию им решения. Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который ис­пользуется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюда­тельный партнер по переговорам наверняка почувствует это. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собесед­ником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собесед­ник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь впе­ред с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые дета­ли?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высо­комерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, от­ставив его на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед. Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседни­ком, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собе­седник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копиро­вать его жест не следует, чтобы не разозлить его. Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, посколь­ку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Соби­рание несуществующих ворсинок с костюма является одним из та­ких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, от­вернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен. Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и дру­гие, которые не менее красноречиво передают то или иное внут­реннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладо­ней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обо­значают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному. Мимика имеет очень большое значение в практике делового вза­имодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. В специальной литературе встречается более 20 ООО опи­саний выражения лица. Для того чтобы как-то классифи­цировать их, была предложена методика, получившая на­звание FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, от­вращение, страх и грусть. Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее оп­ределенно регистрировать мимические движения. Эта ме­тодика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена. Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останав­ливаться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собе­седник или нет. По мнению А. Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая прояв­ляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим. Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связа­ны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, кото­рые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти пол­ностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты. Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами под­сознания, которые выражены жестами, и сказанными словами. Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет? Например, когда мы слышим, что другие говорят неправ­ду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появля­ются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений. Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляет­ся желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Например, мужчины обычно потирают веко очень энер­гично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сто­рону или еще чаще — в пол. Женщины очень деликатно проде­лывают это движение, проводя пальцем под глазом. Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полно­стью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обыч­но раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и под­сказывает, что собеседник говорит в данный момент правду. Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь важно было сформиро­вать определенную установку и интерес, что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала. Проксемические особенности невербального общения Крупный успех составляется из мно­жества продуманных и предусмотрен­ных мелочей. В. Ключевский Пространство и время также выступают в качестве особой зна­ковой системы и несут смысловую нагрузку. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способ­ствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). Это связано со следующим: существует большое количество ин­формации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаруже­но, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обогатим свое представление о собственном поведении и поведении других лю­дей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в про­цессе непосредственного общения. Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу "Молчаливый язык ". Он же и ввел термин "про-ксемика" (от англ. proximity — близость). Это та дистан­ция, которую соблюдают люди, и это биологическая зако­номерность. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны: интимная зона — от 15 до 45 см; личная зона — от 46 до 120 см; социальная зона — от 120 до 360 см; общественная или публичная зона — более 360 см. Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона — это то рассто­яние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на офи­циальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона — это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эска­латорах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях ску­ченности людей, например в автобусе или лифте: 1) не разговаривать, даже со знакомыми; 2) не смотреть в упор на других; 3) не проявлять свои эмоции; 4) если у вас в руках книга или газета, погрузитесь в чтение; 5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения; 6) в лифте смотрите на указатель этажей над головой. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интровер­ты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, учас­тники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол. Например, по европейским правилам этикета, в рестора­не или кафе даме или уважаемому человеку предлагают ме­сто спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт. Взаимоотношения людей развертываются не только в простран­стве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к дру­гому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальнос­ти поведения. Заставить другого ждать — значит вольно или неволь­но заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором "время — деньги", поэто­му важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов. Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выпол­нять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения. Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в усло­виях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника*: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия; 3) конкурирующе- оборонительная позиция; 4) независимая позиция. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружес­кой непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуля­ции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола. Рис. 1. Позиция углового расположения Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодей­ствия (рис. 2). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Рис. 2. Позиция делового взаимодействия Положение партнеров друг против друга обычно создает атмос­феру соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников спо­собствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субор­динации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная по­зиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не со­здает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным. V ВЫ ) Рис. 3. Конкурирующе-оборонительна я позиция Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать по­зицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на цент­ральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разреше­ния пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчи­вать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (рис. 4). Рис. 4. Независимая позиция Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой бесе­ды или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем челове­ком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет ока­зывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямо­угольным столом на встрече людей одинакового социального стату­са главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу не­официальности и непринужденности и за ним лучше всего прово­дить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы все партнеры принимали в беседе активное уча­стие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять —- в сторону молчаливого. Этот прием позволяет мало­разговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это оз­начает, что вы в случае необходимости сможете получить поддерж­ку с его стороны). Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего использу­ется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения. Следует не только Правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максималь­ный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы при­глашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается час­тота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к откры­тому пространству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спи­на человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа. Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата. . Визуальный контакт Когда глаза говорят одно, а язык дру­гое, опытный человек больше верит первым. Эмерсон Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один ком­понент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обрат­ную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установле­ния взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Одна­ко, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настора­живает. На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение челове­ка. Мы все используем такие фразы, как "У нее большие детские глаза "; "У нее завлекающий взгляд "; "Она бросила на него гневный взгляд "; "У него бегающие глаза "; "У него такой блеск в глазах". Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и дви­жение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зави­симости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нор­мальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые "глаза-бусинки" или "змеиные глаза". Основа для настоящего общения может быть установ­лена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувство­вать себя уютно, с другими — дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут вы­держивать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выраже­ние своих глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60— 70% всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, ко­торый встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не спосо­бен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно рас­ширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он использует­ся для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд со­провождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означа­ет заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является по­пыткой человека "убрать" вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 разв минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как "взгляд свысока". Если вы заметили по­добный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор. Взгляд является наиболее естественным средством невербально­го общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл. 25. Таблица 2 Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Необходимо Подъем головы и взгляд вверх Подожди минуту, подумаю Прервать контакт Движение головой и насупленные брови Не понял, повтори Усилить контакт Улыбка, возможно, легкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Продолжить контакт Ритмичное кивание головой Ясно, понял, что тебе нужно Продолжить контакт Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себе Действовать по обстановке Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта Взгляд в пол Страх и желание уйти Уйти от контакта Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации при­надлежит конкретный субъект. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность. Для того чтобы научиться "технологии взгляда" и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки. КОНФЛИКТЫ И КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ. СТРЕССЫ Действия являются самым ясным и выразительным раскрытием человека. Гегель Не делай другим того, что ты дума­ешь они должны делать тебе. Их вкус может отличаться от твоего. Бернард Шоу ■ В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противопо­ложные позиции представлены, с одной стороны, теориями бес­конфликтного гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено), с другой — | воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития — един­ства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Том­псона)6. Многие годы учеными мира активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах учащиеся не только изучают конфликты — межлич­ностные, групповые, производственные, экологические, этичес­кие, международные, но и участвуют в их практическом разреше­нии. Институт Джона Мейсона осуществляет подготовку студентом по специальности "Менеджер по конфликтам". Практическим раз­решением конфликтов занимается Институт Мира. В 1986 г., на­званном Международным годом Мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала организацию по разрешению конфлик­тов как часть ее Программы Мира. Ее задача — вырабатывать и внедрять навыки разрешения конфликтов в личной жизни, на ра­боте и в международных отношениях. Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критери­ям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуа­цию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликт­ным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружаю­щими. Сколько людей — столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определя­ется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70—80% ее находится под грузом скрытых и явных противоречий и противо­стояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Руководитель, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функ­ций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. По­грому, чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как их можно устранить. Понятие конфликта и его социальная роль Понятие конфликта имеет множество определений и толкова­ний, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое при­нимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Валовое общение — это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуаци­ями. Как определить конфликт, как вести себя в конфликтных ситу­ациях, как научиться выявлять причины и разрешать конфликты — этому и будет посвящена данная глава. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой сто­роне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В резуль­тате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелатель­ное, что его следует немедленно разрешать, как только он возника­ет. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообра­зие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мне­ний, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкнове­ния конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоре­чия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре­пятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо об­разом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Если конфликты способствуют принятию обоснованных реше­ний и развитию взаимоотношений, то их называют конструктив­ными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Про­исходит это из-за особенностей нашей психики и того, что боль­шинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называ­емые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), могу­щие привести к конфликту. Слово "могущие"является здесь ключевым. Оно раскрывает при­чину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту. Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важ­ной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею вла­деть. Она выглядит следующим образом: Конфликт + Конфликтная ситуация + Инцидент Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаи­моисключающих интересов и позиций. / Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, со­держащие истинную причину конфликта. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент не­зависимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуа­цию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необ- ходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конф- ликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления кон- фликта. , г Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную си­туацию или сформулировать ее многими способами. Назовем прави­ла, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта. Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что надо устранить. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше кон­фликта. Конфликт же возникает одновременно с инциден­том. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту. Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Правило 4. Задавайте вопрос "Почему?" до тех пор, пока не до­копаетесь до первопричины, из которой проистекают дру­гие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означа­ет: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими сло­вами, по возможности не повторяя слов из описания кон­фликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инци­денте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляю­щих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. И все-таки нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разре­шение ведет к улучшению условий труда, технологий, управлен­ческих отношений. Положительная роль конфликта может также заключаться в ро­сте самосознания участников конфликта, если последний преследу­ет социально значимую цель; во многих случаях конфликт форми­рует и утверждает определенные ценности, объединяет единомыш­ленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. § 2. Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации В научной литературе существуют различные классификации кон­фликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подраз­деление по объему, по длительности протекания, по источнику воз­никновения. ' По объему конфликты подразделяют на: внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые. Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потреб­ностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответ­ствует данному определению. Здесь участниками конфликта явля­ются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.). Внутриличностный конфликт может принимать различные фор­мы. Одна из самых распространенных — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в резуль­тате того, что производственные требования не согласуются с лич­ными потребностями или ценностями. Например: Женщина — руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу прихо­дит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику. И здесь причиной конфликта является рассогласованность лич­ных потребностей и требований производства. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индиви­дов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или.поведе­ния. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководите­ли считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за раз­личий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, матери­альные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что ру­ководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руково­дитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Конфликт между личностью и группой проявляется как проти­воречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конф­ликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зре­лости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководи­теля и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Между отдельной личностью и группой может возникнуть кон­фликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от по­зиции группы. Например, на деловом совещании идет обсуждение воз­можности увеличения объема продаж. Большинство счита­ет, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая так­тика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конку­рентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источ­ник конфликта, потому что он идет против мнения группы. Межгрупповые конфликты — конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внут­ри неформальных групп, а также между формальными и нефор­мальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при не­правильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются след­ствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осоз­наются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологи­ческими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от харак­тера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое нега­тивное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объек­тивно и субъективно обусловленные. Объективным считается воз­никновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в ко­торой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделе­ние функций и ответственности — такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность воз­никновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объектив­ную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сиг­нальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятель­ности коллектива. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с лич­ностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создаю­щими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, жела­ний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие — жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение "практика", "собеседника", "мыслителя". В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному. "Практик" действует по лозунгом "Лучшая защита — нападение". "Действенность" людей практического типа способствует увеличе­нию длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобра­зовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникаю­щих в системе "руководитель—подчиненные", конфликт неизбе­жен, если их отношения определены официальной инструкцией. "Практик" менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно. Для "собеседника" характерен лозунг "Плохой мир лучше, чем хорошая война". Главное для него — общение с людьми. "Собесед­ники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и дру­зей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. "Собеседники" не способны на длительное проти­востояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, что­бы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип лич­ности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. "Собесед­ники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудни­чество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмо­ционально-исповедальными лидерами коллектива. "Мыслителям" свойственна позиция "Пускай думает, что он по­бедил!". "Мыслитель" ориентирован на познание себя и окружаю­щего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказа­тельств своей правоты и неправоты своего оппонента. "Мыслитель" хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем "собеседник". В общении "мыслители" предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных от­ношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой. Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфлик­там, затрагивающим их. Так, "мыслители" более всего чувствитель­ны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. "Практику" важнее единство практических исходов, це­лей совместной деятельности. "Собеседники" остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше. Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно боль­шом учреждении есть свой "склочник" и "антисклочник". Склоч­ник — это универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации так же естественно, как для "антисклоч­ника" — сотрудничество. И если склочник раздувает конфликт, то "антисклочник" любыми путями пытается потушить его. Умение определить конфликт, четко очертить его границы, вы­явить причины — это залог успеха в деловом общении. Причины и последствия конфликтов Есть один несомненный признак, разделяющий поступки людей на доб­рые и злые: увеличивает поступок любовь и единение людей — он хо­роший, и разъединяет — он дурной. Л.Н. Толстой У всех конфликтов есть несколько причин. Некоторые могут ска­зать, что крупные упущения, приводящие к человеческим страда­ниям, ему не знакомы. Но человека ломает совокупность многих мелких обид. Отметим некоторые типичные ситуации. Каждый чи­татель припомнит что-то свое, ситуации, в которых он сам был или свидетелем, или потерпевшим. Больно и обидно бывает, когда: достается за то, за что ты не несешь ответственности; тебя не спрашивают при решении вопросов, в которых ты компетентен; награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя? тебя считают неспособным что-то сделать самостоя­тельно. Задание достается другому. И он, другой, стано­вится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реаги­ровать на унижение собственного достоинства? ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои собственные. Как выйти из этой роли? перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы при­влечь к этой работе, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется, что работа выглядит совсем иначе. Появляет­ся чувство досады, которое является почвой для недоволь­ства и сопротивления. за свою готовность выполнить несвойственную или допол­нительную работу тебе тоже приходится расплачиваться. Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. Но имен­но так возникают интриги и рушится взаимное доверие, этому подвержен практически каждый. И в такие моменты мы редко за­думываемся, да и не важно для нас в тот момент, что же является истинной причиной этой ситуации. Как спокойно проанализировать ситуацию? Ведь она возникла не сразу, существует первоначальный импульс или первый конфликтоген (о чем мы говорили в § 1), что спровоцировало ситуацию. Обычно это выглядит следующим образом: Первый конфликтоген -> Более силь-ный ответный конфликтоген —► Еще более сильный ответ­ный конфликто- ген Конфликт Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возника­ют самопроизвольно. Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтоге-нов... и вот уже конфликт налицо. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма. Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических про­блем или на достижение каких-то целей (психологических или праг­матических). Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждо­го типа. Стремление к превосходству: прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замеча­ние или любая другая отрицательная оценка, критика, обвине­ние, насмешка, сарказм; снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности; хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истин­ных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна; категоричность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосход­ство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые выска­зывания категоричным тоном, например "Я считаю", "Я уве­рен"; навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тог­да, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, зани­мает позицию превосходства; перебивание собеседника, повышение голоса или когда один по­правляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Проявление агрессивности: природная агрессивность. Человек с повышенной агрессивнос­тью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном". Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни на­много меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуационная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятель­ствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение или самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологии это состояние названо фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению целей. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности (более подробно мы поговорим о фрус­трации в § 5). Проявление эгоизма: слово "эгоизм" имеет корнем латинское слово "ego", обознача­ющее "я". Всевозможные проявления эгоизма являются конф­ликтогенами; ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами — информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партне­ров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информа­ции; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д. Структурные факторы возникновения конфликтов обычно свя­заны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собствен­ности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы по­ощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, до­ходов. Ценностные факторы — это те принципы, которые мы провоз­глашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личнос­тные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценно­сти и нужды. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от вза­имодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (не­зависимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в об­разовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или соци­альной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоци­ональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость. Такая группировка причин конфликтов способствует их пони­манию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возник­новения противоречий, а также выявить тесное переплетение раз­личных факторов в том или ином конфликте. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, экс­пертные оценки, харизма, убеждения. Очень важно уметь правильно классифицировать конфликты и управлять ими, уметь разрешать их и предвидеть последствия. Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях Сердце человека все соткано из его человеческих отношений к другим людям; то, чего он стоит, целиком определяется тем, к каким человечес­ким отношениям человек стремится, какие отношения к людям, к друго­му человеку он способен устанавли- вать. Поэтому отношения к другим людям составляют ядро подлинно жизненной психологии. СЛ. Рубинштейн Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это, как повторял Карлсон, "дело житейское", но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать. Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать опреде­ленную стратегию и стиль поведения. Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конф­ликтных ситуациях: конкуренция; уклонение; приспособление; сотрудничество; компромисс. Рассмотрим более подробно эти стили7. Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетво­рить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша дос­таточно сильна, то вам это удается. Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль кон­куренции: вы обладаете достаточным авторитетом для принятая решения; решение необходимо принять быстро, и вы имеете дос­таточно власти для этого; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять; вы находитесь в критической ситуации, которая требу­ет мгновенного реагирования; вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномо­чий для этого шага. Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточ­но признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст поло­жительный результат. Стиль уклонения. Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения пробле­мы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете ис­пользовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важ­на для вас, когда вы не хотите тратить сил на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения: исход не очень важен для вас или вы считаете, что ре­шение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы; у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности; вы хотите выиграть время; ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разреше­ние конфликта потребует слишком многого от вас; у вас мало власти для решение проблемы; вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему. Стиль приспособления. Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычай­но важен для другого человека и не очень существен для вас. Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: вас не особенно волнует случившееся; вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; вы понимаете, что правда на вашей стороне; у вас мало шансов победить; вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям. Стиль сотрудничества. Наиболее эффективный стиль, но и наи­более трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина кон­фликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и ник­то не хочет полностью от него устраниться; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; у вас есть время поработать над возникшей проблемой; вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны; обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выс­лушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый труд­ный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях. Стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих же­ланиях. Типичные случаи: . обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение; вы можете воспользоваться временной выгодой; другие подходы к решению проблемы оказались неэффек­тивными: удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш­ком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все по­терять. Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения ин­тересов. Какой стиль предпочтительнее? Из всех описанных стиль сотрудничества, вероятно, самый тру­доемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте — "рвать от пиро­га" как можно больше. В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль пове­дения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта, дабы не упо­добиться гоголевским Ивану Иванычу и Ивану Никифоровичу. Когда для нас важна цель, а взаимоотношения — значительно меньше, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необя­зательно трусость) заставляет нас в случаях, когда отношения на­много важнее, чем цель, прибегнуть к стилю капитуляции. Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конк­ретной ситуацией, а также складом вашего характера. Ответьте себе честно, в чем вы больше заинтересованы, что для вас реально важнее — додавить противника, самоутвердиться или решить проблему? Нужно понять, что по большому счету совер­шенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что МЫ В ОДНОЙ ЛОДКЕ и выплывать нужно вместе. Нам кажется уместной и поучительной история о европейском преподавателе восточных единоборств, который приехал в Японию, чтобы повысить свою квалификацию. Однажды в вагон метро в Токио, в котором он ехал, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий руга­тельства и угрозы. Тренер решил, что это его час — он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде чем он успел это сделать, сидевший рядом старик-японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот отве­тил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая го­ловой, слушал. Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одино­чество, беспомощность, принять его и помочь. Если ситуация или тот, кто связан с нею, "заводит" вас, вы начинаете значительно меньше внимания уделять ей как таковой, если же вы воспринимаете ситуацию спокойно как факт, перед вами остается лишь одна трудность — наилучшее разрешение самой ситуации. Кроме того, если вас раздражает какой-то человек, это, как правило, говорит о вас не меньше, чем о нем. Нужно только задать себе вопрос "почему я так остро реагирую на него?" и вни­мательно приглядеться к себе. Может быть, вы раздражены его чрез­мерной раскованностью потому, что сами зажаты? И не потому ли его расточительность неприятна вам, что вам не чужда скупость? Очень часто человек проецирует собственные проблемы на ситуа­цию, что ему же затрудняет ее решение. К. Юнг считал, что то, что человек воспринимает как удар судьбы, нередко является на самом деле "вплеснувшимся" неосознанным внутренним конфликтом. Дей­ствительно, накопившееся в силу совершенно сторонних обстоя­тельств раздражение во многих случаях раскрывает настоящую при­роду конфликтного поведения человека. При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, упираясь в неожиданное препятствие, и терпят поражение, "зациклившись" на нем. Если же разбить проблему на части, становится понятно, что возможны различные варианты ее решения. В любой конфликтной ситуации вам нужно обосновать свою по­зицию. Для этого есть немало способов, но основными являются аргументация по существу спора ( не требует комментариев), апел­ляция к авторитету ("Но сам Иван Иванович сказал...", "Вот и отец так же думает!") и абстрактное обобщение ("Ты всегда дума­ешь, что прав", "Согласись, что ведь все делают именно так"). Какой стиль выбираете вы? Практика показывает, что консерва­тивные люди в основном прибегают к аргументам от имени автори­тета, уводящим обобщениями и голословным оценкам позиции со­беседника, тогда как более радикальные собеседники в большин­стве случаев стараются отыскать аргументы по существу и точки соприкосновения. Выбор стратегии может проявляться отнюдь не только в словах, но и невербально. Без помощи языка мы можем демонстрировать согласие и понимание, позитивное отношение к собеседнику и т.д. Равным образом можно проявить отрицание, напряжение, подчер­кнуть различия. Последнее, безусловно, приведет к эскалации кон­фликта. Наконец, еще одно соображение: при выборе стратегии поведе­ния в конфликтной ситуации следует ответить себе на ряд вопросов. Какие средства воздействия находятся в распоряжении каждой сто­роны? Способны ли в принципе стороны к действиям в рамках именно такой стратегии? Какие отношения между сторонами жела­тельны в будущем? Каким временем для разрешения конфликта вы располагаете? При всех красивых и правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашательство, компромисс или уход являются един­ственно возможными вариантами поведения. Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Сред­ства для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуа­ций довольно много. Рассмотрим некоторые из них. Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, выска­занные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебреже­ния. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают по­зитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Другим наиболее эффективным средством профилактики кон­фликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообла­дание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную гру­бость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Д. Карне-ги, ярого противника любого спора: "В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утвер­ждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одер­жать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собе­седника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались "*. Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуни­кабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена воз­можность высказаться, во многом зависят его расположение и до­верительность. Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Про­шу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причинен­ное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.д., крайне важны и необходимы. "Добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препят­ствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, спо­собствует снятию отрицательных эмоций. ■ Стрессы и стрессовые ситуации Когда человек спрашивает: "Что мне делать, меня собираются уволить?", мне хочется задать ему встречный воп­рос: "А что вы за последние годы сде­лали для того, чтобы вас не уволи­ли?" Н. Энкельманн Многие из вас слышали это короткое и даже по своему звуча­нию какое-то волнующее слово: стресс. Как многие другие научные понятия из психологии и физиологии, оно давно пришло со стра­ниц специальных изданий и дискуссионных статей в живую речь. Сегодня многим кажется, что знать слово — это значит владеть содержанием понятия, которое этим словом обозначается. Именно об этом писал знаменитый канадский ученый Ганс Селье, основа­тель теории стресса, в своей книге "Стресс без дистресса", вышед­шей на русском языке в 1979 г.: "Каждый человек испытывал его, все говорят о нем, но почти никто не берет на себя труд выяснить, что же такое стресс. Многие слова становятся модными, когда науч­ное исследование приводит к возникновению нового понятия, вли­яющего на повседневное поведение или на образ наших мыслей по коренным жизненным вопросам". В переводе с английского стресс — это давление, нажим, напря­жение, а дистресс — горе, несчастье, недомогание, нужда. По сло­вам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возник­шей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При этом, как отмечает Г. Селье, не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации. Обстоятельства, связанные со стрессом, могут быть приятными или неприятными. Любое событие, факт или сообщение может выз­вать стресс, т.е. стать стрессором. При этом, говоря житейским язы­ком, волнует человека та или иная ситуация или оставит равно­душным, вступит причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое значение имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которые содержит в себе ситуация. Бизнесмен, испытывающий постоянное давление со сто­роны клиентов и служащих; диспетчер аэропорта, который знает, что минутное ослабление внимания — это сотни погибших: спортсмен, безумно жаждущий победы, — все они испытывают стресс. Само возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенно­стей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т.д. К понятию и состоянию стресса близко и понятие "фрустрация" (от лат. frustratio — обман, тщетное ожидание). Фрустрация пережи­вается как напряжение, тревога, отчаяние, гнев, которые охватывают человека, когда на пути к достижению цели он встречается с нео­жиданными помехами, которые мешают удовлетворению потреб­ностей. О том, как по-разному реагируют люди на помехи, можно судить по такому, казалось бы, несложному опыту. Представьте себе следующую ситуацию: мимо вас по проезжей части улицы проезжает машина, брызги из-под ее колес забрызгали ваш костюм. Водитель выходит из маши­ны и говорит: "Мне очень жаль, что ваш костюм забрызган, хотя, я так старался объехать лужу..." Что бы вы ему ответили ? А что сказали бы в такой ситуации некоторые ваши знакомые? Оказывается, все многообразие реакций можно условно разделить на несколько типов. Наверное, найдутся такие, которые встретят водителя в штыки и скажут примерно следующее: "А к чему мне теперь ваши извинения. Не умее­те ездить, не садитесь за руль. Оплатите химчистку!" Дру­гие отреагируют примерно так: "Что же теперь делать... Дорога скользкая, полно луж. Случается". Третьи скажут: "Да ведь я сам виноват, слишком близко к проезжей части подошел". А возможно, найдутся и такие: "А знаете, даже хорошо, что костюм мой окончательно испачкан. Я давно собираюсь сдать его в химчистку, да все не соберусь. Теперь уж придется обязательно". Если по своему характеру человек всегда или почти всегда реа­гирует на препятствие одинаково, то можно говорить о том, что он относится к определенному типу. Первые — активно обвиняют дру­гих людей, требуют, возмущаются и т.д. Не встречались ли среди ваших знакомых люди, склонные в своих промахах и неудачах об­винять окружающих? Не кажется ли вам, что у них обнаруживают­ся черты этого типа? Вторые склонны видеть причину своих непри­ятностей в неудачном стечении обстоятельств: "Никто не виноват. Так уж получилось". Третьи принимают вину на себя, считают, что сами виноваты во всех своих неудачах и промахах. А четвертые даже пытаются усмотреть нечто положительное в явно неприятной ситу­ации: делают "хорошую мину при плохой игре". Несмотря на внешний блеск, современный деловой мир поражен ржавчиной, которая разъедает тела и души его обитателей. Согласно результатам обследования, проведенного агентством "Д'Арси Бен-тон энд Боулс", три четверти американцев утверждают, что работа вызывает у них стресс. Исследования Национального центра статис­тических данных в области здравоохранения также показали, что более половины из опрошенных 40 тысяч американцев в течение двух недель перенесли "серьезный" или "умственный" стресс. Нарастает не только частота, но и продолжительность стрессов. Современный темп принятия решений стал настолько высок, что руководителям просто не остается времени для отдыха, считает доктор Роу, психиатр из Атланты. "Еще 25 лет назад стресс возникал очень редко, — гово­рит она. — Люди имели возможность прийти в себя до того, как перед ними вновь возникнет стрессовая ситуация. Сегодня же почти все мы стали жертвами хронического, непрерывного стресса. И наш организм уже не выдерживает ". О том, что стрессы стали бедой очень и очень многих, говорят и исследования, проведенные недавно в странах Общего рынка. Результаты этих исследований свидетельствуют, что причиной стресса в 61% случаев являются служебные про­блемы, семейные переживания и финансовые трудности, 22% случаев вызваны причинами "психологического характера ", а 7% — серьезными заболеваниями. При этом скрыть свое стрессовое состояние практически невозможно. Во всяком случае, когда опрошенным европейцам задали вопрос, извес­тен ли им кто-то из знакомых, страдающий от стресса, 58% ответили положительно. Уточним, что организму вреден не сам по себе стресс (в конце концов и положительные эмоции человека тоже связаны со стрес­сом), а его чрезмерная интенсивность. Г. Селье говорил, что отсут­ствие стресса равнозначно смерти. Причиной стрессов у рядовых сотрудников порой становится сама организация их работы. Например, неправильно спроектированные рабочие места и электронный контроль за выполнением служебных обязан­ностей. В прошлом году бюро технологических оценок США сообщило, что компьютеры используются для контроля за шестью миллионами американских трудящихся. Особенно не­привлекательно выглядит использование компьютеров для негласного надзора за работниками. Одна из кассирш "Юнай­тед эйрлайнс"рассказала, что в течение 7,5-часового рабо­чего дня она имела право лишь на 12 минут для отдыха. Однажды она допустила перерасход на 13 минут, после чего шеф стал угрожать ей увольнением. "Перерасход" был за­фиксирован компьютером. Надо признать, что от стресса не застрахованы и те, кто делает карьеру, казалось бы, вполне успешно. Многие заядлые карьеристы внутренне глубоко несчастны, и их внешний успех лишь усиливает внутреннее бремя. В то же время, по мнению доктора Франсиско Хосе Флорес-Таскона, автора книги "Руководящие кадры 2000 года. Тяжесть кар­динальской мантии", нет никаких роковых причин, в силу кото­рых успешно работающий руководитель должен страдать от стресса больше, чем его подчиненные. Беда в том, что многие руководите­ли не умеют найти в своей жизни баланс между работой и прочими радостями бытия, не обучены искусству "отключаться" от служеб­ных проблем. Любопытна и гипотеза, выдвинутая недавно в США и состоящая в том, что стресс, от которого страдают руководители разных рангов, порождается не только постоянным состоянием аг­рессивности, необходимым им для работы, но и имеет корни, тя­нущиеся к ним домой, в пустоту и рутинность семейной жизни. Ярким примером здесь может служить так называемый "селф-мэйдмэн"(self-mademan), т.е. "человек, сделавший себя сам". Так американцы называют человека, который посвя­тил свою жизнь прежде всего делу, жил без развлечений, от­дыха, пренебрегая семьей и дружбой. Очень часто этот чело­век годам к пятидесяти вдруг обнаруживает, что его дела идут уже как бы своим ходом и нет необходимости держать их под постоянным контролем. И тогда "селф-мэйд мэн" впа­дает в крайне тяжелое состояние, которое те же американ­цы обозначают термином "брэйкдаун"(break-down), понимая под этим нечто вроде состояния человека, внезапно спотк­нувшегося и рухнувшего в канаву. Именно такие эмоции овла­девают "селф-мэйд мэном", когда он вдруг осознает, что в погоне за успехом израсходовал большую часть жизни, не по­лучив от нее особой радости. Опасность для руководителя появляется в тот момент, когда на шкале его жизненных ценностей — усердии, упорстве, амбиции, потребности в почестях и уважении со стороны окружающих — начинают происходить изменения. Следствием этого становится по­теря самоконтроля, пренебрежение прочими жизненными обязан­ностями и даже возникновение некоторых психических заболева­ний. Стресс не опасен, если он находит целесообразный выход, ком­пенсируется расслаблением. По Г. Селье, существует два вида стрес­са: эустресс и дистресс. Эустресс активизирует, мобилизует внут­ренние резервы человека, улучшает протекание психических и фи­зиологических функций. Дистресс — разрушительный процесс, дезорганизующий поведение человека, ухудшает протекание пси­хофизиологических функций. Эустресс является кратковременным, сопровождается бурным расходованием "поверхностных" адаптиру­ющих резервов и началом мобилизации "глубоких". Он может да­вать ощущение подъема внутренних сил. Дистресс чаще относится к длительному стрессу, при котором происходят мобилизация и расходование и "поверхностных", и "глу­боких" адаптационных резервов. Такой стресс может переходить в соматическую или психическую болезнь (невроз, психоз). Стресс обычно вызывается кратковременными и долговремен­ными стрессорами. К кратковременным относятся неудачи, рассеян­ное внимание, страхи, боли, дефицит времени; к долговременным — конфликтные ситуации, сражения, опасная работа, изоляция, дли­тельные нервно-психические перегрузки. Необходимо знать признаки стрессового напряжения (в свобод­ной интерпретации по Шефферу): невозможность сосредоточиться на чем-либо; слишком частые ошибки в работе; ухудшение памяти; слишком часто возникающее чувство усталости; очень быстрая речь; мысли часто "улетучиваются"; частые "беспричинные" боли (т.е. вызванные не физическими проблемами); повышенная возбудимость; работа не доставляет прежней радости; потеря чувства юмора; резкое возрастание числа выкуриваемых сигарет; пристрастие к спиртным напиткам; постоянное ощущение недоедания; отсутствие аппетита или вкуса еды; невозможность вовремя закончить работу. Когда вы внимательно прочитаете этот перечень, то поймете, что с некоторыми из признаков вы давно знакомы и можете на­звать другие, отсутствующие в этом списке. Опишите для себя, как стрессовое напряжение выражается именно у вас. После собственного исследования признаков стрессового состоя­ния можно обратиться к анализу возможных причин этого. Причины стрессового напряжения (по Буту): гораздо чаще вам приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в ваши обязанности; вам постоянно не хватает времени и вы ничего не успеваете; вас что-то или кто-то подгоняет, вы постоянно спешите; вам начинает казаться, что все окружающие зажаты в тиски какого-то напряжения; вам постоянно хочется спать — никак не можете выспаться; вы видите чересчур много снов, особенно когда очень устали; вам почти ничего не нравится; постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью; не с кем поговорить о своих проблемах, да и, кажется, нет особого желания делиться; появляется комплекс неполноценности: "у других людей все иначе"; вы не чувствуете уважения к себе (дома, на работе). Не исключено, что вы все-таки не можете найти причины того, что вас беспокоит. Тогда, на наш взгляд, полезно будет обратиться к тестам, помещенным в психологическом практикуме. После отве­тов на вопросы отнеситесь с особым вниманием к тем сферам своей жизни, которые стрессогенны для вас. Подумайте, какие ваши личностные особенности (часто это ваши достоинства) усугубляют ваши собственные ре­акции на стресс. Спросите себя: "Другие люди так же бы отреагировали на эту ситуацию?" Найдите человека (хотя бы одного), который отреагировал на эту ситуацию или обстоятельство иначе, чем вы. Кто он? Чем он от вас отличается? Однако не считайте, что люди знают вас луч­ше, просто они обладают некоторой дополнительной ин­формацией, поскольку наблюдают со стороны. Эпиктет го­ворил: "Людей расстраивают не вещи, а то, как люди смот­рят на это". Необходимо подчеркнуть, что уровень стресса зависит от чело­века-и окружения: ничто не является стрессом до тех пор, пока мы не оцениваем это как стресс. Как же пережить стресс? Приведем несколько советов. Учитесь планировать. Дезорганизация может привести к стрессу. Наличие большого количества планов одновременно часто приво­дит к путанице, забывчивости и чувству, что незаконченные про­екты висят над головой, как дамоклов меч. Признавайте и принимайте ограничения. Многие из нас ставят себе недостижимые цели. Но человек не может быть совершенным, поэтому часто возникает чувство несостоятельности или несоответ­ствия вне зависимости от того, насколько хорошо мы выполнили что-либо. Ставьте достижимые цели. Расширяйте свой кругозор. Иногда необходимо убежать от жиз­ненных проблем и развлечься. Найдите занятие, которое было бы увлекательным и приятным для вас. Будьте положительной личностью. Избегайте критиковать дру­гих. Учитесь хвалить других за те вещи, которые вам в них нравятся. Сосредоточьтесь на положительных качествах окружающих. Учитесь терпеть и прощать. Нетерпимость к другим приводит к фрустрации и гневу. Попытайтесь действительно понять, что чув­ствуют другие люди, это поможет вам принять их. Избегайте ненужной конкуренции. В жизни очень много ситуаций, когда мы не можем избежать конкуренции. Но слишком большое стремление к выигрыванию в слишком многих областях жизни со­здает напряжение и тревогу, делает человека излишне агрессивным. Рассказывайте о своих неприятностях. Найдите друга, с кото­рым вы можете быть откровенны. Выражение вашего сдерживаемо­го напряжения полному сочувствия слуху очень полезно для снятия напряжения. Наряду с регуляцией неблагоприятных эмоциональных состоя­ний нужна постоянная работа над собой. Очень важно для любого человека выполнять следующие рекомендации. 1. "Соберитесь". Умейте полностью включиться в дело, которое предстоит начать и довести до конца. 1. "Выключитесь". Успокоить себя можно, переключившись на что-то интересное (кино, литературу, театр), можно думать о чем-нибудь приятном — о красивых картинах, о закате солнца, о самом счастливом и радостном дне жизни. 1. "Не злитесь". Большинство людей после неудачи злятся на себя и других людей. Злость — эмоция неблагоприятная и даже вредная. "Не злитесь зря и долго", — писал Д. Карнеги. Злость уносит много здоровья и счастливых минут жизни. 2. На любые помехи, трудности, неудачи отвечайте мобилизацией всех своих сил. Мобилизуйтесь быстро и эффективно. 3. "Прибавьте в конце". Именно в те моменты, когда человек, заканчивая дело, считает, что все трудности уже позади, могут возникнуть срывы. Обязательно попробуйте выполнять наши рекомендации. Помните, овладение собой — путь к "овладению" другими. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Искусство нравиться есть великая тай­на, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти; в последней дани ей немно­гие и отказывают. П.А. Вяземский Часть культуры делового общения составляет создание привле­кательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе. Слово "имидж" прочно вошло в наш язык, оно употребляется в разговорной речи, встречается в прессе. Но еще есть деловые люди, которые не придают значения своему имиджу или уделяют ему второстепенное значение. Что такое имидж? Имидж — это искусство управлять впечатлением. Э. Гофман Для каждого человека важно, как он выглядит в глазах окружа­ющих. Имидж — это некий образ, который человек, его "я", пред­ставляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной сторо­ны, мы стараемся дать информацию окружающим, с другой — преследуем какие-то свои определенные цели, т.е. имидж нужен нам. Обретение профессионального имиджа не самоцель, однако об­ладание им составляет весьма существенную личностную и профес­сиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл. "Имидж" — английское слово, обозначающее "образ", "ореол". Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер сте­реотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже — это запечатление его в сознании людей. Понятие имиджа включает не только естественные свойства лич­ности, но и специально созданные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и о внутреннем мире человека, о его психо­логическом типе. Именно этой проблемой и занимается новая от­расль научного знания — имиджелогия. Многие люди от природы обладают привлекательным имиджем, но, как правило, симпатии людей приобретаются благодаря искус­ству самопрезентации, без которого не достичь крупных успехов в любой деятельности, не постичь радости человеческого внимания. Наивен тот, кто думает, что достаточно прочесть книги об об­щении и правилах хорошего тона и усвоить ряд рекомендаций, что­бы научиться располагать людей к себе. К сожалению, часто бывает так: отработан какой-то стереотип, приобретены и усвоены определенные формы поведения, стиль одеж­ды, манера общения, и человек, не задумываясь, переносит этот стереотип в другие обстоятельства. Но имидж не застывшее поня­тие, человек может быть разным в зависимости от ситуации. Очень важно понимать мотивы своего поведения, зачем вам это нужно, что вы хотите получить в результате. Благоприятные внешние дан­ные являются тем природным достоянием, которым следует умело распорядиться. Например, десятки тысяч девушек мечтают стать фо­томоделями, но удается это лишь сотням. И только еди­ницы становятся топ-моделями, достигшими подлинных вершин этого вида бизнеса. Среди элитарных красавиц — американка Синди Кроуфорд. Где бы она ни появлялась — везде ее сопровождает успех. В чем ее секрет? Она умна и элегантна, у нее прекрасные внешние данные. Кроме того, ей свойственна тонкая манера выражения своего душевного состояния. Всякий, кто с ней общается, подпадает под ее человеческое обаяние. Вне всякого сомнения, красивым людям легче создавать эффект личного обаяния. В кино или на телеэкране наш взор запечатляет в памяти образы привлекательных людей. Психологи неоднократно убеждались, что из десяти случаев по меньшей мере в восьми наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Но отсутствие привлекательных внешних данных не перекрыва­ет дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только надо хотеть и уметь наилучшим образом выразить свои силь­нейшие личностные качества. Более того, в каждом индивиде есть способность нравиться людям. Как показывают исследования, чем больше прилагается усилий в проявлении способности нравиться людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, художествен­ные и информационные характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к общению и лидерству. Быть обаятельным — своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Бывают и поражения, но их следует переносить достойно. Например, не многие знают, что такой знаменитый ар­тист, как И. Смоктуновский, приложил огромные усилия для того, чтобы удержаться в театральном мире. В его послуж­ном списке есть такая запись: "Уволен из театра по профес­сиональной непригодности ". Не будь у него мужества и силы воли, вряд ли мы могли бы восхищаться его мастерством. И в прошлое, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией обаяния. Ведь обаяние — это не столько визуаль­ная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душев­ная расположенность к людям. К сожалению, в жизни нередко бы­вает, что люди создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно оценивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание и почему мы тяготеем к их обладателям. Индивиду, имеющему дурной вкус, наивно рассчитывать на оба­ятельность. Кроме того, человек поистине нравственен лишь тогда, когда он повинуется внутреннему побуждению помогать людям и удерживается от того, чтобы причинить человеку какой-либо вред. Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременно­го условия создания достойного имиджа. Так каковы же приоритетные качества, обладание которыми делает реальным решение проблемы имиджа? Условно можно выделить три группы. В первую группу входят такие природные качества, как комму­никабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатич-ность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздей­ствовать словом). Эти качества составляют набор природных дарова­ний, обозначаемых понятием "умение нравиться людям". Облада­ние перечисленными способностями и постоянные упражнения в их развитии — залог успешного создания личного имиджа. Во вторую группу входят характеристики личности как след­ствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению. Нравственный человек осознает необходимость жить по мораль­ным заповедям, выверенным человеческим опытом, безнравствен­ный же всегда в плену у собственных страстей и его кредо — все­дозволенность. Обществу необходим нравственно надежный человек, способ­ный на самосовершенствование, прежде всего духовное. Его внима­ние должно привлекать все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкий спектр гуманитарных знаний. Ф.М. До­стоевский считал, что гуманитарная развитость облегчает человеку успешное освоение любой профессии. О верности этого наблюдения писателя свидетельствуют многие примеры из жизни знаменитых людей. Недостаточная гуманитарная образованность плохо ска­зывается на человеке. Так, глаз японца способен различать 47 оттенков цвета, а русского — 7. Это последствие сни­жения у нас уровня гуманитарного воспитания: с 40-х годов количество предметов, изучаемых в школах, уменьшилось на треть. Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя различную информацию, под­вергая ее чувственной и рациональной обработке. Эта культу­ра в той же Японии считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа. К третьей группе следует отнести то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. Особенно ценно, когда этот опыт помогает ей обострить интуицию. К примеру, в корпорации "Дженерал моторе " первое из пяти предъявляемых требований к менеджеру, — требова­ние компетентности. Каждый менеджер должен професси­онально знать, как выполнить свою работу наилучшим об­разом. Хотя и в своей манере. Эти знания могут быть полу­чены, если менеджер достаточно прилежен и усидчив, чтобы добыть их из книг, достаточно проницателен и самокрити­чен, чтобы усвоить их из своего опыта, и достаточно воспри­имчив, чтобы извлечь их из опыта других. Менеджер не может позволить себе учиться только на собственных ошибках. Менеджер должен быть талантливой личностью. Но практика показывает, что 99 человек из 100 не имеют возможности проявить свой талант и всю жизнь занимаются не своим делом. Еще Н.А. Доб­ролюбов писал, что человек со способностями министра мучается на кучерских козлах, а другие, со способностями кучера, изнемо­гают в высоких министерских креслах. Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатле­ния зависит от того, как человек выглядит и "звучит". Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая: искусство улыбаться; постановку голоса; технику жестов, мимики и поз. Помочь в этом могут имиджмейкеры — специалисты по форми­рованию имиджа. В нашей стране имидж лидера не строится, а при­страивается к нему. Имиджмейкеры работают в режиме пристройки к уже имеющимся возможностям руководителя, так как большин­ство наших лидеров считают, что они и так наделены харизмой. Роль руководителя в формировании своего имиджа должна сво­диться к предельно возможной помощи имиджмейкерам, т.е. к пол­ной открытости навстречу им, готовности воспринимать их реко­мендации в качестве программы своих действий. Руководители же часто настолько психически зажаты, что не способны это делать. И даже внешняя готовность следовать указаниям имиджмейкеров и освободиться от скованности оказывается лишь маской, и эффект получается слабым. Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негатив­но воздействуют на восприятие людьми личности, которая заинте­ресована в признании и доброжелательном к себе отношении. Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в конк­ретной ситуации, а поэтому — правильного выбора своей модели поведения. Модели поведения Человек есть не что иное, как ряд его поступков. Г. Гегель Как мы уже говорили, поведение — это зеркало, в котором каждый показывает себя. И не только показывает. Существует свое­го рода талант вглядываться в это зеркало, чутко улавливать по нему отношение окружающих. В этом состоит один из секретов имид-жирования. Каждый осваивает те модели поведения, которые при­носят успех. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения. В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого че­ловека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интона­циях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образу­ет модель или, как говорят психологи, паттерн поведения. Модель воспринимается как единое целое. Например, авторитарное поведение включает в себя без­апелляционность суждений, категоричный тон, характер­ную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы делаем для себя соответствующие выводы. Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав эле­менты противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой говорится с ироничной интонацией. В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жиз­ни не является объектом специального изучения, но среди множе­ства моделей имеются такие, которые осмысляются людьми, ста­новятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели. Этикетные модели свойственны каждой профессии. Например, этические отношения, предъявляемые к врагу и дипломату, разли­чаются между собой. Если мы основательно будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель. Стратегические модели фактически представляют собой реко­мендации, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумы­ваем, какие слова сказать собеседнику, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завое­вать его симпатию и т.д. Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловле­на проблемами, возникающими в процессе общения. Эффектив­ность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характе­ристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитыва­ем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером. Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий: отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотно­шении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудно­стей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного "я", так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим за­мечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, ра­ционализация собственных неразумных поступков. Эти реакции ме­шают взаимопониманию и взаимодействию. Чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологи­ческую защиту, нужно помочь человеку осознать, как мы воспри­нимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь — это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведем не­сколько тезисов из книги польского психолога, в которой раскры­ваются условия эффективного механизма обратной связи*. /. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера. 2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключени­ях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объек­тивно отражают реальность. 3. Старайтесь высказаться скорее в описательном клю­че, чем в форме оценок... 4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями "ты всегда...", "ты никогда...". 5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конк­ретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого. 6. Старайтесь давать как можно меньше советов, луч­ше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером. 7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь под­черкнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не ма­нипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязы­вать. 8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользо­ваться ею. 9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспе­чения обратной связи был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника. 10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и ува- жительного отношения к себе и другим. Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важ­но, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвы­чайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает "комплекса­ми", требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении соб­ственной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не переживается, как неуважение к личности и оскорбление чув­ства собственного достоинства. Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потен­циалом. Вот что писал в XVIII в. французский моралист Ф. Ла­рошфуко: "Красота, ум, доблесть под воздействием по­хвал расцветают, совершенствуются и достигают такого блеска, которого никогда бы не достигли, если бы остались незамеченными ". * Только сознавая заложенные в нем позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпа­тии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В случае если мы действительно уважаем и ценим другого человека, выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партне­ров. Когда психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится сред­ством манипуляции сознанием и поведением другого человека), нравственная оценка, безусловно, будет негативной. Большую популярность в нашей стране, как и в США, на роди­не автора, получили советы Д. Карнеги, сформулированные им в книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" (М., 1989). Большая часть рекомендаций Д. Карнеги основывается на потребности человека в самоуважении, уважении со стороны собеседника, внимании к его потребностям. Вот некоторые из советов: "Будьте искренне заинтере­сованы в других людях"; "Запомните, что имя человека яв­ляется для него самым приятным словом"; "Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значитель­ность, и сделайте это искренне"; "Покажите, что вы ува­жаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав "; "Дайте своему собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему"; "Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это "в лоб"; "Прежде чем критико­вать другого, говорите о собственных ошибках"; "Давайте возможность человеку спасти свое лицо "; "Хвалите челове­ка за каждое его, пусть незначительное, достижение. При этом будьте искренни и щедры на похвалу" и т.д. Конечный результат, для которого Д. Карнеги предлагает ис- пользовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргумен- тов в пользу своих советов Д. Карнеги говорит о том, что с их * Ларошфуко Ф. Мемуары. Максимы. —Л., 1971. — С. 200. помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгод­ные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши сооте­чественники не поняли основной идеи Д. Карнеги, считая, что его советы неприменимы, так как поощряют лицемерие и ханжество. Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для парт­нерского взаимодействия, когда обе стороны получают позитив­ный эффект от общения. В основном все советы основаны на здра­вом смысле. Кроме того, яркая форма изложения, множество жиз­ненных примеров, делают книгу Д. Карнеги привлекательной и полезной во многих отношениях. Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели — это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами, исходя из своего определения ситуации. Чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участни­ков общения должен "подать себя" в соответствии со своим замыс­лом. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессозна­тельно, прямо или косвенно. Например, мы можем делать это прямо, называя при зна­комстве с человеком свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение. Самопрезентация может осу­ществляться и косвенно, с помощью намеков и высказываний ("когда я в последний раз был в Париже..."), костюма, под­черкнуто элегантного или небрежного, определенных манер и атрибутов. Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном об­щении8. Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обсто­ятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение. Каковы критерии выбора модели поведения? 1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют обще­принятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть. 2. Соответствие закону и установленному в обществе порядку. Один из постулатов древнеримского права гласил: "Человек — вещь свя­щенная". Какое-либо посягательство на него было недопустимым. Поскольку же оно исходило от самих людей, им предписывалось строить свои взаимоотношения в строгом соответствии с духом и буквой закона. 2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. 3. Цель, которую ставит перед собой личность. 4. Самокритичная оценка собственных возможностей использо­вания конкретной модели поведения. Любое копирование чужого стиля очень опасно. Так, человек с внешними недостатками не может подражать красивым киногеро­ям, знаменитым людям — это будет выглядеть неестественно и нелепо. 6. Половая отнесенность личности. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины ценят в женщине не только внешнюю привлека- тельность, но и некоторый налет эротичности. Женщины, зная по- добную запрограммированность мужской психики, не могут с этим не считаться. В свою очередь и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужскую силу и обаяние. Женщины и мужчины имеют громадные возможности для не­стандартного выбора моделей поведения, привнесения в общение своего природного шарма, но часто забывают об этом. В более трудном положении обычно находятся женщины. Ведь многие мужчины неохотно принимают их лидерство, отнюдь не беспристрастно относятся к их профессиональным данным. Как пра­вило, чтобы женщине добиться хотя бы половины того, чего дос­тигают мужчины, ей необходимо знать и уметь в два раза больше. Вместе с тем следует предостеречь мужчин от завышенной само­оценки. По мнению специалистов по менеджменту, в США сегодня налицо критический дефицит мужчин-лидеров. Этот дефицит испы­тывают и другие страны. В наше время на роль лидеров успешно пре­тендуют и женщины. Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли — одно из важ­нейших положений имиджелогии. Например, в нашей жизни всегда имеются определенные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав ут­ром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, су­ществует конкретный набор моделей поведения повседневно­го назначения. Это не исключает "вклинивания " в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной об­становкой. Выбор модели поведения (от франц. modele — образец) не пред­полагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мыш­ления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения — это вос­производство таких их вариантов, которые при повседневном об­щении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной. При типологии моделей поведения можно выделить модели по­ведения в официальном общении и неофициальном (семейном, това­рищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (аг­рессивного) и пассивного (оборонительного) характера. Деловая сфера — самая многообразная сфера общения. Ее харак­терной чертой является то, что в ней все субъекты общения высту­пают в официальных статусах, неотвратимо обусловливающих вы­бор их моделей поведения. В итоге ее участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта. В зарубежной практике не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. По­добное отношение к нему "вмонтировано" в менталитет людей не­зависимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Если мы выбираем определенную модель поведения, определен­ный образец, важно помнить о составляющих элементах этой моде­ли. Игнорирование одних деталей либо излишний акцент на других не даст целостного видения, а соответственно, и адекватного вос­приятия. Образ человека складывается в процессе восприятия дру­гими людьми его внешности (внешнего вида), манеры общения. Эти составляющие, в свою очередь, включают в себя множество дета­лей, оттенков и нюансов, неповторимое сочетание которых и опре­деляет общее впечатление о человеке и, в частности, его имидж. Первое, что обращает на себя внимание при первой встрече — его внешность или, как иногда говорят, внешний вид: черты лица, особенности телосложения, осанка, походка, жестикуляция, ми­мика. Остановимся на этом более подробно. Телесный имидж Каждый человек имеет свою индивидуальную телесную консти­туцию. Психологи в своих исследованиях нашли определенное соот­ношение той или иной конституции и психологических характери­стик. Наше тело в первую очередь и независимо от нас сигнализирует окружающим, что с нами происходит. Либо у нас все в порядке — прямая осанка, плавная походка, поднятая голова, либо мы чего-то боимся — сутулая спина, мелкий, семенящий шаг, опущенная голова. Язык тела передает гораздо больше информации о нас, чем мы того хотим. В свою очередь, мы можем научиться понимать этот язык и целенаправленно им пользоваться. Если вы стесняетесь своего тела или слишком критичны к нему, такое отношение отразится на имидже в целом. Ведь ваше тело в конечном итоге видят все. И под пристальными взглядами окружа­ющих вам вряд ли будет уютно. Если же у вас позитивный теле­сный имидж, если вы принимаете свое тело таким, какое оно есть, то ваш общий имидж выиграет во многих отношениях. С помощью поз и языка тела можно казаться крупнее или меньше, чем в действительности, выглядеть извиняю­щимся за свое присутствие и даже скрывать не нравящиеся нам части тела ( например, сидя со скрещенными на живо­те руками). Если же ваше тело вам нравится, можно сой­ти и за некую "высокопоставленную особу". При уравновешенном восприятии своего телесного имид­жа вы можете одеваться так, чтобы подчеркивать выиг­рышные стороны и затушевывать слабые. Чтобы улучшить телесный образ, нужно упорно работать над телом. Помните, что ваше тело постоянно "ведет беседу", и от того, как вы используете язык тела и лица, зависит успешность создава­емого имиджа. Можно быть с головы до пят одетым в дорогие вещи, но если вы не можете держаться спокойно, а глаза без конца бегают, вид ваш будет оставлять желать лучшего. Можно быть со вкусом одетым и отлично сложенным, но если ваша поза по привычке олицетворяет готовность защищаться, другим людям будет неловко в вашей компа­нии. Надо помнить, что наша позиция и эмоциональные реакции управляются привычками, что отражается и на внешнем виде. - Например, склонный к депрессии человек сутулится, дви­гается вяло, апатично. И в силу того, что выражение подав­ленности не сходит с его лица годами, у него появляются характерные легко узнаваемые черты. У жизнерадостного человека, который без конца улыбается, на лице появляются "линии смеха') двигается он более энергично, уверенно, дер­жится прямо. В одной из областей терапии — биоэнергетике — развитой Алек­сандром Лоувеном и основанной на трудах нетрадиционного тера­певта Вильгельма Райча, утверждается, что некоторые эмоции "хра­нятся" в определенных частях тела, создавая некий защитный пан­цирь. Челюсть способна накапливать несчастья, грудная клетка — пренебрежение, плечи — слишком большую ответственность. Люди выражают эти накопленные эмоции путем напряжения и утратой подвижности соответствующих частей тела. Иногда физическая привычка может быть отражением "вас в прошлом", а не "вас в настоящем". Возможно, в жизни человека был период, когда неудачи буквально преследовали его в течение нескольких лет. Со временем все изменилось к лучшему. Но если человек не будет предпринимать специальных сознательных уси­лий, язык тела будет нести на себе печать прежней подавленности. Мы судим о людях по их "габаритам" чаще всего инстинктивно и стереотипно. Тонкие люди считаются интеллигентными, впечат­лительными, возможно, нервными; индивидуумам с развитой мус­кулатурой и атлетичным сложением приписывается динамизм и аг­рессивность, а толстякам — добродушие. Подобные интерпретации достаточно иррациональны, но многие из нас настойчиво их при­держиваются. Каждый человек использует лицо и тело весьма индивидуально, с присущими для него особенностями. Когда по телевидению выс­тупают актеры-имитаторы, объекты подражания легко узнаваемы и без комментариев. Имитаторы подмечают физические привычки людей и пародируют их. Когда мы "читаем" друг друга, язык тела является наиболее благодатным источником для открытий. Люди очень сильно реаги­руют на него, причем не всегда сознательно. Когда слова и голос кого-либо не внушают доверия, именно язык телодвижений позво­ляет принять окончательное решение о человеке. По вашему физи­ческому облику другие без труда могут определить, насколько вы напряжены либо расслаблены. Очень важно помнить об осанке. Слово "осанка" у нас часто ассоциируется со старомодными классами, где обучали хорошим манерам. Действительно, осанка во многом отражает вашу суть: как вы относитесь к себе, как к вам относится жизнь и как вы себя чувствуете в конкретной ситуации. Иметь хорошую осанку вовсе не означает быть вытянутым в струнку; речь идет о естественности посадки головы и таком положении позвоночника, когда тело не напряжено и не сковано. На осанке сказываются некоторые привычки, которые могут укорениться. Если во время разговора вы часто выпя­чиваете подбородок, что характерно для энергичных, агрес­сивных людей, то со временем вы начинаете чувствовать себя комфортно и естественно именно в такой позе. Точно так же, если вы постоянно сутулитесь, такая осанка со временем становится для вас привычной и естественной. Вы можете изменить свою осанку и выявить те привычки, про­явление которых способно посылать сигналы, наносящие ущерб производимому вами впечатлению. Если вы научитесь точнее разли­чать эти сигналы, будет проще предпринимать адекватные меры. Общаясь, мы обычно смотрим на голову или шею друг друга. Тыльная часть шеи является чрезвычайно распространенной облас­тью напряжения. От раздраженного человека у вас может буквально "за­болеть шея "; очень часто, когда человек устал либо скован, он трет рукой тыльную часть шеи, показывая, возможно, бессознательно, где он ощущает напряжение. Когда комфортно и естественно центральное положение головы, скованности и напряжения в области шеи не ощущается, это благо­приятно сказывается на имидже в целом. Плечи являются главным местом сосредоточения напряжения у многих людей; они выглядят при этом слегка приподнятыми и по­данными вперед. Если вы принадлежите к числу таких людей, ре­комендуем вам говорить себе: "плечи вниз и назад" — всегда, когда представляется такая возможность; особенно подходят для этого ситуации, когда вы едете в поезде, идете по улице, ведете автомо­биль. Реакция на эту команду должна войти в привычку. Плечи очень важны для "формирования образа" — неслучайно в одежде используют накладные плечи, придающие людям видимую значи­мость. Плечи служат той "вешалкой", на которой держится осталь­ная часть тела. Плечи представляют собой достаточно важную часть тела, на­пряжение может быстро переходить с них на предплечья, кисти и пальцы — вот почему многие из нас бывают не в состоянии стоять с расслабленными руками: мы барабаним пальцами по столу, сжи­маем их плотно в кулаки. Внимательно понаблюдайте за ораторами, выступающими по те­левизору, и вы научитесь узнавать напряженные плечи. Характеризуя движения, мы говорим о скорости, направлении и позе движущегося. Если в какой-либо ситуации вы чувствуете себя неловко, ваши движения, как правило, будут быстрыми и порывистыми, поскольку вы стремитесь вырваться из этой ситуа­ции. Часто мы быстро движемся тогда, когда считаем, что нам надо­едают. Медленные тяжелые движения могут свидетельствовать о не­решительности и недостатке энергии. Если вы удовлетворены своим телом и чувствуете себя раскован­но, ваши движения будут энергичными и плавными; вы не будете суетиться и дергаться, будете стремиться занять побольше простран­ства. Многие из нас обладают характерной походкой, в которой движение направляется определенной частью тела. Походка — своеобразная картограмма личности. Ее составляю­щими являются ритм, динамика шага и масса тела. Все эти данные у разных людей проявляются с большим или меньшим отличием. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере. Для иллюстрации сказанного о походке, а самое главное, для овладения навыками ее прочтения, полезно знать шесть основ­ных видов походок. : 1. Уверенный человек. Ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и готов ее реализовать. 2. Критичный и скрытный, подавляющий других человек. Держит руки в карманах даже в теплую погоду. 3. Человек, находящийся в угнетенном состоянии. Руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги. 4. Человек, испытывающий вспышку энергии. Идет под­боченившись, намерен достичь цели кратчайшим путем. 5. Озабоченный человек. Ходит в позе "мыслителя", го­лова опущена, руки сцеплены за спиной. 6. Заносчивый человек. Высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль — вышагивание лидера. О роли жестов мы достаточно подробно говорили в главе V. Не­обходимо еще отметить важный компонент имиджа — лицо. Лицо — самая выразительная составляющая имиджа, оно — наше зеркало. В научно-популярной литературе существует единодушное признание того, что на нем отражаются физическое и душевное состояние человека, характер и даже принципы, которыми он ру­ководствуется в своем поведении. Об этом удачно сказал А. Шопенгауэр: "Лицо человека говорит даже больше и более интересные вещи, чем его уста, ибо оно представляет компендиум всего того, что он ког­да-то скажет, будучи монограммой всех мыслей и стремле­ний этого человека". Далее он добавляет, что читать по лицу — есть великое и трудное искусство. Людям свойственно рассматривать лица с определенной долей предубеждения. Мы судим о людях по их лицевым характеристи­кам, пока не познакомимся с ними поближе: толстые губы нахо­дим чувственными, тонкие — заурядными, высокий лоб свиде­тельствует об интеллекте, маленькие глазки часто говорят, что их обладатель бесчестен. И все же выражение нашего лица, возможно, лучше характеризует нашу личность, чем его черты. Темп смены выражений лица зависит от таких факторов, как осо­бенности личности, уровень культуры и даже пола. Если вы не­охотно выражаете свои чувства, то и лицо ваше не будет отличаться особой подвижностью. Чтобы уметь выдерживать жизненные испытания, нужно при­учить себя к сдержанности в выражении эмоций с помощью мимики. С помощью глаз и губ можно отработать шесть вариантов мимики — прагматичная, решительная, открытая, закрытая, осторожная и за­стенчивая. Для представителей некоторых профессий за рубежом, например полицейских или военных, выказывание эмоций в чрезвычайных ситуациях было б в ущерб их работе. Поэтому офицеры этих служб вырабатывают навык удерживать вер­хнюю губу буквально в "одеревенелом " состоянии. Это по­зволяет прятать свои эмоции за каменным лицом. Нам всем приходится в той или иной мере маскировать свои лица, и если "маска", которую вы обычно носите, выражает озабо­ченность или раздражительность, то и отношение окружающих к вам будет соответствующим. Важно также помнить, какую роль в общении играет улыбка. Не­которые люди, по разным причинам, улыбаются неохотно. Тем не менее улыбка — большое благо. По тому, как люди улыбаются, можно многое о них узнать. Существует непосредственная связь между душевным и физичес­ким состоянием человека и его улыбкой. Как бы ни были вы хоро­шо воспитаны, вам не удастся светиться улыбкой, если вы испы­тываете физическую боль или какое-то душевное страдание. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие привет­ливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает распо­ложение к его обладателю. Серьезное лицо более успешно снимает возможную конфронтацию, чем хмурое. Лицо было и остается при­оритетным в облике человека. Специалисты по имиджелогии различают на лице три зоны: вер­хнюю (лоб), среднюю (брови, нос, глаза, губы) и нижнюю (под­бородок). Среди названных зон основным информативным источ­ником выступают глаза. Они обладают особым способом самопре­зентации — взглядом. Мы уже говорили о визуальном контакте в главе V, но сейчас немного подробнее остановимся на той роли взгляда, которую он играет в самопрезентации. Психологический эффект взгляда усиливается тем, что он, как правило, несет в себе информацию. Благодаря информативности взгляда лицо поддается прочтению. Если вы хотите подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, непременно установите с партнерами постоянный и непосредственный визуальный контакт. Обычно мужчины уделяют зрительному контакту боль­ше внимания, когда говорят сами, а не когда слушают дру­гих. Женщины, наоборот, чаще прибегают к визуальному кон­такту, слушая других, и реже — когда говорят сами. В не­которых культурах, например на Востоке, по обычаю женщины редко обращаются к непосредственному зрительному контак­ту. ■ Бывают ситуации, когда человек не смотрит на собеседника. Причин этому может быть несколько. Во-первых, не исключено, что вы кому-то просто не нравитесь. В любой группе все будут смотреть на самого известного и уважаемого из присутствующих чаще, чем на остальных людей. Во-вторых, возможно, тот, кто не смотрит на вас, просто робок, и уклонение от визуального контак­та есть не что иное, как проявление нервозности. В-третьих, он может считать свой статус выше вашего и потому не торопится заметить вас. Четвертая причина, к которой следует присмотреться повнимательнее: человек находит вас весьма привлекательным и, опасаясь, что вы заметите его широко раскрытые глаза, отгоняет мысли о начале игры. Не видя глаз человека, мы оказываемся в невыгодном положе­нии, поскольку без визуального контакта трудно составить о нем правильное представление. Звезды кино и поп-музыки носят тем­ные очки, очевидно, не желая быть узнанными — а поскольку мы не видим их глаз, это только усиливает ореол таинственности и повышает их статус. Немаловажно также правильно выбирать "дозу" визуального кон­такта. Если сидящий напротив в автобусе или трамвае неотрывно смотрит на вас, вам становится не по себе. Создается впечатление, что он пытается ошеломить вас, намеренно демонстрируя свое пре­восходство. Если же ваши глаза слишком быстро пробегают по ли­цам окружающих, те могут почувствовать некоторую напряжен­ность. Привычка избегать визуального контакта, обусловленная зас­тенчивостью, приобретается очень легко. Но если вы, входя в поме­щение, не смотрите на находящихся в нем людей, то позже вам будет очень трудно установить с ними этот контакт. Нужны специ­альные упражнения, которые помогут избавиться от трудностей в этой области. Хотелось бы завершить разговор о телесном имидже словами Л.Н. Толстого, по мнению которого красота телесных форм всегда совпадает с понятием о деятельной жизненной энергии. Чтобы вла­деть своим телом, не нужно обладать какими-то особенными физи­ческими данными, важно этого хотеть и учиться этому. Внешний вид Перестрой отношение к вещам, ко­торые волнуют тебя, и ты будешь от них вне опасности. Марк Аврелий "По одежде встречают..." — эта поговорка кратко и исчерпыва­юще отвечает на вопрос, какое значение имеет одежда в создании имиджа. Умение подобрать для себя одежду, а еще важнее — носить ее составляет важную часть имиджирования. Хотим мы того или нет, но наша одежда является наглядной многомерной информа­цией, например: о наших экономических возможностях, эстети­ческом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отно­шению к окружающим людям. Одежда является своеобразной ви­зитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. Почему же одежда приобретает такую значимость, что весь образ может быть мгновенно разрушен неверно выбранной дета­лью? Секрет в том, что именно мы своим выбором выражаем отноше­ние к той или иной вещи, придаем ей смысл, значение и цену, которых она сама по себе, возможно, не имеет. С незапамятных времен одежда, кроме основных своих функций — защиты и украшения, — несет информацию о владельце, своеоб­разный код, который надо уметь прочитывать. Опытный глаз сразу отметит, насколько умело вы одеты: подходит ли костюм к вашей фигуре, соответствует ли характеру и темпераменту, помогает или нет скрыть недостатки, можете ли вы понять и почувствовать ситу­ацию, в которой находитесь. Ваш статус, психологические особен­ности, социальная роль, мысли и чувства — все найдет отражение в костюме. Например, высокостатусным считается силуэт, приближа­ющийся к вытянутому прямоугольнику с подчеркнутыми углами. Низкостатусным — к форме круга. Черно-белые цвета повышают статус, яркие цвета — понижают. В нашу задачу не входит давать какие-либо рекомендации по выбору одежды. Есть множество книг, как подобрать гардероб в соответствии с внешностью. Хотелось бы подчеркнуть, что очень важно помнить о двух важ­ных понятиях, предложенных швейцарским психологом Максом Лютером: "эстетическая элегантность" и "психологическая элегант­ность". Эстетическая элегантность — когда каждый элемент одежды по­добран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом. Психологическая элегантность — умение создавать собственную гармонию, "изюминку", присущую только вам. Объединив эти два понятия, вы сможете одеваться индивидуально и со вкусом, ком­фортно чувствовать себя во "второй коже", зная, что вы хотите сказать окружающим о себе и какую реакцию получить в ответ. В наши дни большинство людей понимают, насколько важен внешний вид, но у многих из нас почти не остается времени, что­бы заняться своим внешним видом. В таком случае полезно исполь­зовать утилитарный подход, при котором все будет оцениваться с точки зрения важности и пользы внешнего вида для вас. Сформу­лировав эти основные принципы и выработав основные привычки, вы сможете уделять внимание и другим вещам. Вам не понадобится уделять много времени своему внешнему виду, если вы хорошо по­размыслите, что вам идет. Хотелось бы обратить внимание на некоторые аспекты, связан­ные с выбором одежды и реакцией на ваш внешний вид окружаю­щих. Если человек имеет "ухоженный вид" — аккуратная стрижка, чистая кожа, здоровые зубы и т.д., то он словно излучает положи­тельную самооценку. Уход за собой — это привычка. Необходимо появляться на работе хорошо одетым и аккуратно причесанным каждый день. Прежде всего, нужно отметить социально-ролевое назначение одежды. Так, существует понятие "белые воротнички". Многие знают, что они относятся к технической интеллигенции и ведомственным чиновникам. На ряде предприятий имеется фирменная одежда. Она характеризуется не только опреде­ленным фасоном, но и разнообразием цвета. На таких пред­приятиях по рабочей одежде легко можно отличить рабо­чих, служащих и менеджеров. Кстати, это дисциплинирует работников, облегчает их коммуникативные контакты. Есть салонная одежда — одежда для официальных посе­щений. К ним относятся фрак и смокинг. Их ношение стро­го регламентировано. Например, во фраке без пальто или плаща по улицам не ходят, а смокинг не надевается на мероприятия, начинающиеся до 17 часов. Многие отече­ственные эмигранты в поисках работы в США не однажды убеждались, насколько неэффективны были их визиты к ра­ботодателям, если они являлись в мятом и без галстука костюме, неаккуратно причесанные. Конечно, нельзя абсолютизировать значение одежды в нашей жизни. Однако не будем забывать, что она может привлекать к себе взор людей, вызывая у них конкретные эмоции. У Ж. Сименона в одном из рассказов удивительно образно пока­зано, как молодые военные лихо выглядят в своей профессиональ­ной одежде и как они непрезентабельны без нее в зале суда. "При входе в зал Мегрэ слегка оторопел, увидев пятерых гуляк не в авиационной форме, а в мешковатых голубых оде­яниях без воротника, несколько смахивающих на пижамы. Они сразу утеряли вид славных мальчишек. Вдруг стала бросаться в глаза неправильность черт, какая-то смущаю­щая асимметричность лиц". Как блестяще гротескно представил социальный психолог Ж. Си-менон тот информативный потенциал, каким обладает одежда. Она буквально преображает людей. С ее помощью каждый может создать тот облик, который ему нравится. Так как одежду мы выбираем сознательно, по ней можно сде­лать определенный вывод о нашей личности. Например, экстравер­ты предпочитают необычные наряды, а интраверты — утонченные. Первые отдают предпочтение ярким цветам. А вторые — холодным. Экстраверты любят большое количество украшений, тогда как стиль интравертов — простой и скромный. При выборе одежды нельзя не считаться с ее функциональным предназначением: работа, дом, официальный прием и т.д. Напри­мер, неприлично в ресторан прийти в спортивной одежде. Как го­ворится, всему свое место и время. Можно иметь модную одежду, но не производить достойного впечатления. Ибо прежде всего надо знать, что носить. Если у вас полная фигура и короткая шея, то вам не пойдет прическа из сво­бодно падающих на плечи волос. Итак, при выборе одежды нельзя не считаться со своими физическими данными. Даже худой человек будет казаться полнее, если наденет пиджак с квадратными плеча­ми и широкие мешковатые брюки. Правильный выбор покроя одежды часто способен скрыть недостатки фигуры. В качестве наблюдателей мы по-разному реагируем на разные геометрические формы и придаем им определенные качества. Округлой формы воротники, карманы и лацканы будут иметь более мягкий вид, чем детали, имеющие стро­гую геометрическую форму и большое количество острых углов. Вы можете использовать реакцию людей на разные геометрические формы для правильного выбора одежды. Про­стой шерстяной свитер с круглым вырезом сделает вас бо­лее демократичным, а строгий костюм с острыми геомет­рическими формами — властным и строгим. Если вы не хотите, чтобы ваша одежда отвлекала собеседника от вас самих и от того, что вы ему говорите, избегайте чрезмерного количества деталей — карманов, пряжек, сложной формы воротни­ков, блестящих пуговиц и т.д. Цвет также создает эмоциональные ассоциации. Теплые, яркие цвета, такие, как красный и желтый, "наступают" и могут сделать вас симпатичнее и дружелюбнее, тогда как холодные, мрачные, темные цвета, например черный, темно-синий, серый, "отступа­ют", создают дистанцию, и вы будете выглядеть более властно и неприступно. Одежда ярких расцветок может подавлять человека, особенно если у него самого бледный цвет кожи. Кроме того, будет еще хуже, если, обратив внимание на крикливую расцветку, люди не посмотрят на вас самих. Темные нейтральные цвета сделают ваш вид более значительным; теплые нейтральные цвета, например бе­жевый и коричнево-желтый, располагают к себе, создают впечат­ление покоя. Наиболее важный цвет — тот, который находится ближе к лицу. Сорочки, блузы, галстуки должны быть таких оттенков, которые подходят к цвету лица, оттеняют его. Правильное использование цвета сделает ваш облик более уверенным. Современные требования к одежде стали менее жесткими, чем это было раньше. Это относится и к мужчинам, и к женщинам. Однако это не освобождает от необходимости учитывать при выбо­ре одежды свой возраст. В наше время, например, многие пожилые люди стали отдавать предпочтение спортивной одежде. При этом зачастую не задумываясь над тем, что она не помогает скрыть воз­растные изменения тела. Безвкусица, чрезмерная экстравагантность, несоблюдение сезон­ности и просто неаккуратность — все это губительно для имиджа. Неумение одеваться перечеркивает многие прекрасные качества лю­дей, создает ложное впечатление о них. Как можно соблюсти равновесие между необходимостью под­держивать определенные стандарты в одежде и желанием выразить свою индивидуальность? Предел, до которого можно выражать ин­дивидуальность и проявлять оригинальность, опять-таки зависит от рода работы. Иногда кричащий стиль одежды воспринимается людьми как желание привлечь к себе внимание при отсутствии других способов добиться этого. Однако можно одеться так, чтобы и выглядеть ори­гинально, и не вызывать у окружающих негативных чувств. Создать свой неповторимый внешний облик можно посредством одежды, которая вам идет. Тому, кто сумеет выразить себя и со­блюсти при этом чувство меры, удастся создать целостный вне­шний образ. Можно использовать свой имидж для выражения индивидуаль­ности и придания дополнительного значения тому, что вы делаете. Например, если работа состоит в разборе жалоб клиентов, вы должны выглядеть демократично. Лучше носить одежду из мягкой ткани теплых оттенков средней интенсивности, чем строгий костюм с острыми формами. Если часто прихо­дится проводить презентации для больших групп людей, то вы можете подчеркнуть роль "артиста "с помощью одежды сме­лых форм и цветовых сочетаний, с некоторыми элементами экстравагантности, соблюдая при этом чувство меры. Выражать индивидуальность можно и с помощью необычных цветов, и внимания к деталям. Костюм темно-зеленого цвета мо­жет оказаться не менее подходящим для вашей профессии, чем стандартный темно-синий. Обратите внимание на то, что в разгово­ре мы обычно смотрим на лицо и плечи собеседника. Поэтому жен­щины могут выражать свою индивидуальность с помощью украше­ний и шейных платков, а мужчинам необходимо очень вниматель­но подходить к выбору сорочек и галстуков. Существует такое понятие — "одеваться со вкусом". Оно уни­версально по своей трактовке, ибо вкусы людей зависят от многих обстоятельств. Среди них ведущая роль отводится общей культуре, материальным возможностям, возрасту, этнопсихологическому фак­тору. Имеется и некий стандарт "хорошего вкуса". Для того чтобы его поддержать, следует при выборе одежды и ее ношении прини­мать во внимание свои кинесические данные, фактор времени, со­циальный статус. Долгое время одеваться со вкусом означало оде­ваться в строгую и однотонную одежду. Во времена демократизации вкусов появилась возможность одеваться разнообразно, но при этом соблюдая принцип ансамбля. Особо хотелось бы обратить внимание на одежду мужчин, на то, что в их ансамбле одежды велик эффект рубашек. Можно иметь пару костюмов и пару пиджаков с брюками, и этого будет достаточно, чтобы смотреться эффектно (но при обязательном условии: иметь в своем гардеробе не менее дюжины различных рубашек). Одно время пальма первенства отдавалась белым рубашкам. Цветное телевиде­ние наглядно демонстрирует, насколько ненадежна белая рубашка в "лепке" образа. Конечно, существуют ситуации, когда по этикету или ритуалу положено быть в белой рубашке. Вообще же мужчины выигрышнее смотрятся в тех рубашках, которые лучшим образом оттеняют лицо, гармонично сочетаются с галстуком. У американцев деловой стиль одежды получил название "бэзик". Бэзик, безоговорочно вбирает всю классику мужского костюма. Только дилетанту может показаться, что классический костюм не­изменен. Кроме того, прав не тот, кто, кивая на демократичность, ходит в свитере и пуловере. Лучше всего, если дневной рабочий костюм будет серого, светло-серого или темно-синего оттенка. Главное украшение мужчины — это... галстук. Он должен по длине, ширине и цветовой гамме соответствовать моде. Взглянув на галстук, можно безошибочно оценить вкус его обладателя. Элегант­ный костюм, возможно, и останется незамеченным, красивый гал­стук — никогда. Выбор цвета или рисунка галстука позволяет про­демонстрировать индивидуальность, а иногда и настроение, в кото­ром пребывает его обладатель. Галстуки любого рисунка, цвета, размера выглядят изысканно тогда, когда не бросаются в глаза. Желаемый эффект достигается не узорами, а правильным подбором галстука к костюму. Каждый се­зон диктует свою моду на цвет. Следует помнить, что доминирую­щий цвет галстука должен повторять один из тонов костюма. Сейчас бизнесмены одеваются по наитию, полагаясь на свой вкус, может быть, прислушиваясь к чужим советам. Н-и одно исследование не докажет, что хорошо и со вкусом одетый предприниматель зак­лючает больше выгодных сделок, но можно поручиться за то, что каждый преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно. Значительно больше проблем с одеждой у женщин. Каждая жен­щина призвана быть уникальной. Вот почему женская мода дина­мична, разнообразна и непредсказуема. Однако главная трудность состоит в том, что женщина не может быть одета так же, как дру­гие. Для нее одежда является фоном для самопрезентации своих лучших качеств. Предназначением женской одежды было и остается подчеркива­ние индивидуальности и элегантности. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды, на стиль ее ношения. Без­условным успехом пользуется женщина, удачно решающая пробле­му гармоничного сочетания цветовой гаммы в своей одежде. Для офиса наиболее приемлемо платье с длинным рукавом, при­чем самое "авторитетное" платье — серое в мелкую полоску. Луч­шие цвета делового платья — темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, светло-синий. Наименее под­ходящими являются яркие цвета. Предназначение украшений — придавать женщине изящество, создавать тот мазок в образе, без которого он не будет закончен­ным. Ношение украшений — это показатель не материальных воз­можностей женщины, а ее культуры и изысканности вкуса. Специ­алисты по имиджу деловой женщины считают, что корректным украшением считается обручальное кольцо. Деловая женщина долж­на иметь сумочку из хорошей кожи. Приличия требуют, чтобы она пользовалась хорошей ручкой достойного класса. Проявляйте осторожность и в выборе очков. Это — элемент вне­шности, который все время остается на виду. Выбирайте оправу такой формы, которая подходит к вашему лицу. Круглые стекла очков еще больше подчеркнут округлость лица. В этом случае боль­ше подойдут прямоугольные стекла. Избегайте оправ, которые слиш­ком привлекают к себе внимание, если хотите, чтобы люди запом­нили ваше лицо, а не очки. Прислушайтесь к советам оптика или того, кому доверяете. Благодаря эффекту аксессуаров женщина всегда может придать своему визуальному имиджу особый шарм. Цветной платочек (но не аляповатый), брошь, фигурная закол­ка, оригинальный поясок, элегантная сумочка — эти и другие не­хитрые детали женского туалета придают ее внешнему виду инди­видуальность. Стремление быть заметной — глубинная потребность женщины, именно поэтому она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. Эффект аксессуаров — одно из таких средств. Примечательно то, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительных материальных затрат. Сами аксессуары под­даются многочисленным комбинациям. Они прекрасно выполняют роль дополнительных деталей при разработке имиджа. Очень важный элемент в визуальном имидже — это макияж. Макияж — это декоративная косметика. Ее тактическое назначе­ние — придать лицу эстетичность и привлекательность. Следует иметь в виду, что макияж делается на уровне "чуть-чуть ". Но смотришь в зеркало и видишь, как преоб­ражается твое лицо, оно становится свежим, появляется какой-то шарм. Именно умение не огорчать других своим усталым или болезненным видом — это показатель культу­ры общения. Макияж — это наука и искусство, с помощью которых лицу придаются эстетичность и индивидуальная привлекательность, к сожалению, не все владеют им. Обращаясь к макияжу, надо быть уверенным в том, что у вас хороший художественный вкус, систем­ное видение имиджа, объективная оценка своих возможностей. Пре­тенциозность и агрессивность в макияже сразу указывают на отсут­ствие подобных качеств. При разработке имиджа существенной является такая деталь, как верный выбор макияжа в зависимости от цвета волос. В созда­нии женского шарма это определяет эффект "изюминки". Ухоженные волосы делают вас привлекательными и сами по себе, тем более, если они уложены в красивую прическу. Ее выбор — не такая простая проблема в имидже, как порой представляется некоторым. Прическа делает женщину привлекательной, а мужчине придает характер. Причем прическа выбирается с учетом фигуры, типа лица, формы головы. Специалисты разработали рекомендации, как с помощью удач­но выбранной прически можно отвлечь внимание от сутулости спи­ны, некрасивой шеи и т.п. Подобные манипуляции с волосами можно проводить при том условии, если за ними постоянно следить. Образ личности — многоголосое произведение. Его составными компонентами являются те позиции, которые были уже изложены. Попробуйте изъять какой-либо из компонентов, и вы убедитесь, что нарушилась вся композиция образа, и как следствие, разру­шился привлекательный личный имидж. Именно поэтому очень важно не упускать ни одного элемента из составляющих имиджа, каким бы незначительным он вам ни казался. Для создания имиджа очень эффективно заниматься психологи­ей личного самоуправления. В этой связи можно воспользоваться советами психолога С. Ключникова: "Начните наблюдать за состоянием мышц лица и его выражением в разнообразных ситуациях, на людях и в оди­ночестве. Прочувствуйте, насколько комфортно ощущают себя мышцы лица вначале по отдельности (лоб, глаза, щеки, губы), а затем все вместе. Зафиксируйте то обычное выра­жение лица, в которое складываются отдельные ощущения этих мышц. Уловите физическое самочувствие и эмоцио­нальное состояние, которое отпечаталось в подобном вы­ражении. Посмотрите на себя в зеркало и еще раз задайте вопрос: случайно ли ваше сиюминутное выражение лица ? Как связано ваше типичное выражение лица с вашим типичным настроением? В общем старайтесь выработать у себя свойство внут­реннего наблюдения и контролера за состоянием мышц лица и его выражением. Пусть этому поможет образ "мгновен­ного мысленного зеркала", зримо и рельефно показывающего вам ваше лицо. Работайте над мимикой в сочетании с тре­нировкой жестов. Научитесь наблюдать за ними. Понаблю­дайте, на что они направлены, какие эмоции выражают. Заставьте себя пристально следить за теми движениями головы, рук и туловища, которые вы совершаете во время общения и беседы". Имидж — это внешнее отражение человеческого образа, нагляд­но-выразительный "срез" его личностных характеристик. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. Делать само­го себя — наиболее сложная работа, но, безусловно, она представ­ляет интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж — своего рода фирменный знак (чем лучше он представлен, тем выше репутация человека). Следует иметь в виду, что именно репутация является ключом к решению многих деловых и жизненных проблем. Тактика общения Путешествие длиной в 1000 ли начи­нается с первого шага. Китайская пословица Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Если мы проанализируем свой прошедший день, то наверняка мо­жем обнаружить, что в его процессе в общении были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано. Почему не удалось реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения — еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его осуществления. Многие на собственном опыте неоднократно убеждались, на­сколько велико значение вариативности и маневренности в дело­вом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отра­ботанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения дело­вых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщатель­но к ним готовится. Какие же требования предъявляются к тактике общения? 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими. 1. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допус­кать какой-либо конфронтации, а тем более — конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и рас­хождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, что­бы противостояние не переросло в личную неприязнь. 3. Умело использовать механизмы психологического взаимодей­ствия. К механизмам психологического воздействия относятся следующие. Привязанность, которая является результатом привыкания лю­дей друг к другу. За годы совместной учебы или работы складыва­ются добрые взаимоотношения. "Обрывание" привычных связей нередко бывает болезненным. Симпатия — это эмоциональная расположенность, направлен­ное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявля­ются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому — комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты. Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весь­ма сложно зафиксировать, какой психологический компонент — подсознательный или сознательный — сыграл решающую роль. Бес­спорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми. Уважение — это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена нали­чием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от дру­га. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные. Манеры делают человека таким, что он становится признавае­мым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно про­являются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком "плюс" или "минус". Манера общения есть не что иное, как визуально доступная ин­формация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. В порядке отступления можно привести следующий пример. Есть такой вид уголовного деяния — мошенничество. Субъектами его являются, как правило, люди, обладающие неординарными манерами общения. Они обаятельны, реши­тельны, прекрасные словоблуды. Благодаря своим манерам общения они "въезжают" в души людей, располагая их к себе. И этим пользуются, обманывая людей. Как видим, манеры способствуют достижению человеком постав­ленных перед собой целей. Почему это удается? На данный вопрос можно ответить словами М.С. Щепкина: успех манер общения объяс­няется тем, что благодаря им человек становится тем, кого призна­ют люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная трени­рованность. У нас, к сожалению, манерам общения мало обучают. Хотя это можно было бы делать в семье, дошкольных и школьных заведени­ях. В вузах эти занятия были бы весьма кстати. По идее, само обще­ние призвано быть постоянным тренингом овладения и совершен­ствования людьми манер взаимоотношений, как это было в России в давние времена. В этих целях издавались "Библиотека практичес­ких сведений", например книга "Жизнь в свете, дома и при дво­ре", изданная в Санкт-Петербурге в 1890 г.: "Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных мужчин или женщин, ибо они служат признаком нравствен­ной утонченности гораздо больше, чем светскости. Порочные люди весьма редко отличаются изящными ма­нерами. Хорошие манеры заразительны... Манеры человека суть мерила того общественного круга, в котором он живет. Хорошие манеры сообщают изящество и благородство. Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных лю­дей с благородным образом мысли. Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим ува­жением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин. Порядочная женщина одним своим присутствием сдерживает в грани­цах приличий самых необузданных людей. " В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Для многих из нас — это нечто невидимое и отдаленно звучащее, хотя все мы нуждаемся в приятном слове и тактичном внимании. При этом недопустимы лесть, тем более подхалимаж. Использова­ние комплимента требует известного такта и чувства меры. Опасай­тесь выступать в роли неловкой личности, всегда говорящей любез­ности тяжелые, неуместные, а еще хуже — глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих парт­неров по общению. Наиболее универсальный прием, при умелом использовании кото­рого практически всегда удается расположить собеседника к себе, — это сделать ему комплимент. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Конечно, хорошие манеры не исчерпываются умением сказать комплимент, хотя он играет значительную роль. Манеры — это то, что придает образу визуальное очертание. Они не создают его пол­ностью, но играют важную роль в самопрезентации. (Подробно о роли и значении комплимента мы говорили в главе II, § 4.) Комплименты есть форма позитивной критики, и многие из нас стесняются, отпуская или принимая их. Говоря кому-то компли­мент, мы опасаемся вторгнуться в слишком личные сферы, а при­нимаем его от других зачастую со смущением и в замешательстве произносим фразы типа "ах, да это старая вещь", если восхищают­ся каким-то предметом нашего гардероба, или "я не уверен, что это так", принимая поздравления по поводу произведенного на кого-то хорошего впечатления. А ведь можно было вместо этого любезно принять комплимент, поблагодарить произнесшего его и позволить дружески похлопать себя по спине. Есть такие люди, которые отпускают комплименты буквально на каждом шагу, используя их как средство заискивания перед другими, поэтому иногда приходится сомневаться в искренности мотивов. Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми вы внутренне согласны и которые впоследствии получа­ют подтверждение из других источников. Известный экономист А.В. Чаянов писал, что обаяние первоис­точника остается в сердцах слушателей на всю жизнь и вечно их согревает, куда бы их судьба ни забросила. Это еще одно свидетель­ство того, как высока цена в психологическом и этическом измере­ниях личного имиджа. Какова мера доступности обаятельного имиджа для каждого че­ловека? Этот вопрос волнует сегодня многих. Особенно тех, кто не обладает выразительной внешностью, не наделен природными спо­собностями. В утешение сомневающимся, неуверенным в себе сообщим, что приятным в общении может быть каждый. Техника элегантного об­щения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется в мастер­стве овладения этим искусством. Делать самого себя — наиболее сложная работа, но она и очень интересная. Имидж — это своего рода фирменный знак. Чем лучше он пред­ставлен, тем выше репутация человека. А она является ключом к решению многих жизненных и деловых проблем. Культура телефонного общения У меня зазвонил телефон. — Кто говорит? — Слон. — Откуда? — От верблюда. — Что вам надо? К. Чуковский (1882-1969), русский советский писатель, литературовед Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соеди­нит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служа­щего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кро­ме того, культура телефонного общения — это средство форми­рования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специа­листами. 1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и кален­дарь. 2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие теле­фонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано. 3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произне­сти, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологи­ческого контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефо­на» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в до­машней обстановке. В деловом общении предпочтительнее исполь­зовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреж­дении), при этом не следует называть себя и предприятие скоро­говоркой. 4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать следующим образом: извинитесь пе­ред клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на за­нятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны. 5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту» («сей­час»)... Иван Петрович — вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется при­глашать криком или демонстрировать свои прохладные отноше­ния с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холод­ным тоном произнести: «Иванова!» При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швы­рять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тог­да-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол кол­леге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Мо­жет, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вда­ваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обе­да», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п. 6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Напри­мер, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, кото­рый не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомен­дуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внима­ние на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекра­тить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на де­ловую встречу» и т. п. 7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спо­койном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собе­седник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интона­ция и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по теле­фону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо. 8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. 9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендует­ся следить за произношением чисел, имен собственных и фами­лий. В разговоре лучше не употреблять специфические, професси­ональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п. 10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в те­лефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточ­нить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезва­нивает инициатор разговора. Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо за звонок», «При­ятно было поговорить с вами» и т.п. Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам? 1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и ме­шают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план бе­седы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разго­вор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз. 2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собе­седника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, жела­тельно назвать себя и поздороваться, например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)». Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуй­те» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, по­зовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже. 3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета. 4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека. Характеристика типов темперамента № п/п Характеристика Холерик Сангвиник Флегматик Меланхолик 1 Поведение Неуравновешенное Достаточно уравновешенное Абсолютно уравновешенное Неуравновешенное 2 Эмоции Сильные Поверхностные Слабые Глубокие, длительные 3 Настроение Неустойчивое (пре­обладает бодрость) Устойчивое, жизнерадостное Устойчивое Неустойчивое (преоб­ладает пессимизм) 4 Адаптация Хорошая Отличная Медленная Трудная 5 Терпение Слабое Умеренное Очень большое Слабое 6 Общительность Высокая Умеренная (равномерная) Невысокая Низкая 7 Отношение к критике Возбужденное Спокойное Безразличное Обидчивое 8 Отношение к новому Положительное Безразличное Отрицательное Положительное, сме­няется отрицательным и наоборот Список литературы Аверченко Л. К. Психология управления: Курс лекций. — М.; Ново­сибирск, 1989. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 2001. Бекетова Е.Е. Тайны общения: Сборник ситуативных задач-тестов по психологии делового общения. — М., 2001. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт. — Новосибирск, 1989. Ботавша Р.Н. Этика деловых отношений. — М., 2001. Браим И. Культура делового общения. — Минск: ИП «Экоперспек-тива», 2000. Власова Н. ...И проснешься боссом: Справочник по психологии уп­равления. — Новосибирск, 1994. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 1989. Коломинский Я. Л. Человек: психология. — М., 1986. Крижанская Ю. С, Третьяков В. П. Грамматика общения. — М., 1999. Кругляницо Т. А. и др. Этика. — М., 1994. Литвшцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки пер­сонала: Сборник. — М., 1997. Лобарева Л.А. Уроки привлекательности. — М., 1995. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические реко­мендации. — М., 1997. Морозов А. В. Деловая психология. — СПб., 2000. Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. — М., 1990. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми. — М., 1996. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. — Н.Новгород, 1992. Психология: Словарь / Под ред. А. В. Петровского. — М., 1990. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н.Лавриненко. — М., 1997. Реан А.А., Гатанов Ю.Б., Баранов А. А. Психология. 8—11 класс. — СПб., 2000. Рогов Е.И. Психология общения. — М., 2001. Рогов Е.И. Эмоции и воля. — М., 1999. Самыгин СИ, Столяренко АД. Психология управления. — Ростов-н/Д, 1997. Семенова А. К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и биз­неса. - М, 2000. Умеете ли вы общаться / И.Н.Горелов, В.Ф.Житников, М.В.Зюзь-ков, Л.А.Шкатов. — М., 1991. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. — М., 1994. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2002. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М., 1994.