Обеспечение качества продукции и услуг в производственных системах индустриального периода

Лекция №3 1.1. Обеспечение качества продукции и услуг в производственных системах индустриального периода Наиболее остро проблема обеспечения качества продукции и услуг в производственных системах индустриального периода проявилась в период становления массового производства. Именно вариабельность, т. е. создаваемая руками человека изменчивость (техногенная изменчивость) размеров сопрягаемых деталей, сдерживала развитие индустриальных методов производства. Как известно, эффективным инженерным подходом к решению указанной проблемы явилось создание теории допусков. В соответствии с указанной теорией процесс производства необходимо было строить так, чтобы обеспечить попадание параметров изделий в некоторый заранее определенный диапазон (рис. 1.7). Рис. 1.7. Типичная схема производственного процесса, основанного на применении теории допусков Вместе с тем введение допусков само по себе не меняло результата, поскольку качество продуктов и услуг определяется не наличием теории, а схемой производственного процесса. Для обеспечения требуемой однородности изготавливаемой продукции в производственные процессы были введены операции контроля и браковки. Контроль произведенной продукции на соответствие установленным требованиям и допускам стал неотъемлемой частью всех без исключения современных видов производства. В результате структура большинства производственных процессов приняла хорошо известную форму: после завершения технологического процесса производится контроль и браковка некачественной продукции, ее переделка, повторный контроль и т. д. Схема производства усложнилась, в ней появились дополнительные операции, что привело к увеличению времени производственного цикла и дополнительным расходам. Затраты на контроль качества стали составлять значимую часть в структуре себестоимости. В ряде отраслей промышленности, где требования к качеству и надежности продукции особенно велики, затраты на контроль и браковку превысили издержки собственно производства продукции [30]. Но эти весьма значительные издержки, фактически представляющие «плату» за вариабельность применяемых процессов производства, не исчерпывают списка потерь. Более того, они даже не являются главными составляющими суммарных потерь. Поскольку ни один из мыслимых видов контроля не обладает 100%-ной эффективностью, непосредственным следствием вариабельности в свойствах производимых материалов и компонентов было появление вариабельности в свойствах и характеристиках создаваемых на их основе систем, что проявилось в поломках и отказах. Чем дальше по цепочке производства проходили изделия, содержащие в себе дефекты, тем, как правило, большими являлись потери от их проявления. Так, выявление и браковка дефектного элемента, детали любого механизма, устройства или оборудования на этапе его производства относительно невелики. Отказ же этого элемента или детали в процессе эксплуатации оборудования может повлечь за собой остановку производства, грозящую огромными экономическими потерями, вызвать аварию, чреватую человеческими жертвами. Именно стремление не допустить еще больших потерь обусловливает экономическую целесообразность дополнительных затрат на контроль качества во всех отраслях промышленности. В тех отраслях, где последствия отказов изделий и оборудования могут привести к существенным экономическим потерям и поставить под угрозу человеческие жизни, не ограничиваются только контролем качества изделий. Здесь вводят резервы, закладывают структурную и функциональную избыточность. Возникла специфическая инженерная дисциплина – теория надежности, призванная оценить риск отказов и оптимизировать затраты на обеспечение надежности за счет избыточности при заданных требованиях (допусках) к уровню надежности. Логичным следствием подхода к ограничению негативных последствий вариабельности на основе теории допусков становится концепция экономически приемлемого уровня качества. В рамках данной концепции сопоставляются потери от низкого качества, ненадежности в сфере потребления некоторого изделия и затраты на обеспечение качества в процессе его производства. Возникающую при этом ситуацию иллюстрирует рис. 1.8. Чем больше степень вариабельности производимой продукции, чем больше количество дефектов и чем больше вероятность отказа, тем большие потери несет потребитель продукции на предотвращение и компенсацию последствий вариабельности (кривая 2). С другой стороны, обеспечение однородности свойств продукции на этапе ее производства на основе использования процессов браковки, сортировки, контроля неизбежно приводит к ее удорожанию. При этом более высокие требования к качеству и однородности требуют, как правило, непропорционально большего увеличения затрат на их обеспечение (кривая 1). Рис. 1.8. Модель оптимизации экономически приемлемого уровня качества Результатом компромисса между экономическими интересами производителя и потребителя является выбор такого значения показателя качества, которое соответствует минимуму суммарных затрат на снижение и компенсацию негативных последствий вариабельности производителя и потребителя (кривая 3). Таким образом, кажущаяся естественной логика ограничения негативных последствий вариабельности на основе применения системы «допустимых значений уровня дефектности», т. е. приемлемого уровня качества, приводит организацию в экономический тупик. Как следует из рис. 1.8, экономические ограничения ставят предел дальнейшему повышению качества продукции, если основным методом его достижения является контроль. Для многих поколений инженеров и управленцев концепция допусков стала естественным стереотипом мышления. Необходимость уложиться в заданную техническую норму и границы допуска стала непосредственной целью и основным показателем эффективности их работы. Указанная концепция непосредственно отражалась на экономической стратегии предприятий. Для предприятий, следующих этим путем, конкурентоспособными, по М. Портеру [26], оказывались лишь две основные традиционные стратегии поведения на рынке. Первая – стратегия «дешевого края»: серийное производство недорогих изделий и услуг «стандартного» (читай – низкого) уровня качества, рассчитанное на массового потребителя. Вторая – стратегия «дорогого края», так называемая «дифференцированная» стратегия, т. е. выпуск дорогих, высококачественных изделий, ориентированных на узкий слой потребителей, готовых заплатить за тщательный отбор и контроль на всех стадиях производства, начиная от поставки материалов и кончая испытаниями готовых изделий, за штучные, «ручные» методы подгонки, подстройки. Описанные выше стереотипы производства и обеспечения конкурентоспособности были буквально «взорваны» в 70–80-е годы (годы становления постиндустриальной эпохи) в результате массового выхода на мировой рынок японских производителей, использовавших принципиально другой подход к организации и управлению в ведении бизнеса. 1.2. Системные трудности и конфликты классического менеджмента К концу XX века стало очевидно, что традиционная парадигма производства и управления исчерпала свой потенциал, что наступает этап ее смены. Любая парадигма имеет ограниченный срок жизни. Почему возникает необходимость смены парадигмы? Потому что падает ее эффективность. Эффективность парадигмы определяется количеством успешно решаемых ею задач, возникающих в практике. По мере развития парадигмы растет не только число решенных задач. Постепенно накапливается список «трудных» вопросов, которые не поддаются решению и «откладываются на полку» до поры до времени. Часть из них по мере развития новых технологий решается. Но часть продолжает оставаться «трудным орешком», не поддающимся решению в рамках старых подходов. Если говорить о проблемах традиционной управленческой парадигмы, то эти ключевые вопросы, «трудные орешки», можно суммировать в виде списка управленческих дилемм и конфликтов [21]: – Как сочетать интересы собственников, инвесторов, с интересами работников и управленцев? – Как при принятии решений сочетать текущие интересы собственников, работников с долговременными интересами развития и стабильности предприятия? – Как сочетать производство высококачественной продукции с необходимостью обеспечения производительности и экономической эффективности? – Как сочетать личную инициативу работников и управленцев с полным контролем за ходом дел? – Как сочетать интересы отдельных работников, подразделений с интересами предприятия в целом? – Как сочетать экономическую выгоду массового производства с необходимость гибкого реагирования на требования рынка? – Как сочетать требования эффективности (напряженности) планирования и его реалистичности (обоснованности)? – Как сочетать интересы поставщиков и потребителей? – Как сочетать интересы экономически эффективного производства, местного сообщества (города), общества в целом (налоги, рабочие места, экология и пр.)? – Как сочетать многогранность интересов и потребностей лич- ности (социальные, культурные, личные и пр.) с необходимостью максимально полной отдачи на производстве? Часть вопросов из данного списка носит фундаментальный ха- рактер. Это, прежде всего, вопрос о сочетании интересов собствен- ников, работников, отдельного предприятия и общества в целом. Данный вопрос, безусловно, является ключевым. Давно извес- тен и ответ на этот вопрос. Только на основе повышения эффектив- ности и производительности труда возможно одновременное повы- шение прибыльности, роста зарплаты, улучшение условий труда, повышение общественного благосостояния. Становление господствующей в настоящее время парадигмы массового производства и управления в начале ХХ века сопровож- далось резким, прорывным повышением производительности труда (см. табл. 1.1). Достигаемое повышение производительности труда позволяло одновременно повышать прибыльность, увеличивать заработную плату и снижать цену на производимую продукцию! Дос- таточно вспомнить в этой связи знаменитое решение Г. Форда о повышении ставки заработной платы до 5 долларов при одновре- менном радикальном снижении стоимости автомобиля. На протяжении ХХ века именно благодаря методам массового производства повысилось благосостояние всех слоев общества, добротные товары и продукты стали доступны для всех социальных групп. Рынок товаров и услуг наполнился до такой степени, что по- требитель оказался ограничивающим фактором экономических взаимоотношений в системе производитель – потребитель. Это об- стоятельство явилось ключевым фактором, предопределившим не- обходимость перемен. На кривой жизненного цикла парадигмы классического ме- неджмента явно обозначился период ее старения, она во все боль- шей степени стала играть консервативную роль. Наступил период ее замены на новую, на парадигму менеджмента постиндустриаль- ной эпохи [21].