Методы, формы и технология обслуживания на предприятиях общественного питания в КД и Т

Лекция 1. Методы, формы и технология обслуживания на предприятиях общественного питания в КД и Т На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод. Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников. В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер. По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей. Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных. При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой. Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс. При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала. По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, DrennerClub и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счетавладельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу. В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола. Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов. Основные направления государственной и региональной политики в условиях рыночных отношений: • приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, ориентированной на различные группы потребителей; • развитие сети предприятий быстрого питания, в том чис­ле шашлычных, сосисочных, блинных, пирожковых, бу­тербродных, чебуречных, пельменных; • восстановление и расширение сети социально-ориенти­рованных предприятий, обеспечивающих питанием рабо­чих, служащих, студентов, школьников, учащихсяпрофтехучилищ, колледжей, детей в дошкольных учре­ждениях, пациентов лечебных учреждений; • стимулирование расширения сети предприятий общест­венного питания, использующих индустриальные мето­ды приготовления пищи и доставляющих кулинарнуюпродукцию по заказам потребителей (на дом, в офис, ор­ганизацию или учреждение); • развитие сети общественного питания в зонах комплекс­ного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль авто­магистралей, на заправочных станциях, в аэропортах ина вокзалах. Формирование разветвленной сети общедоступных пред­приятий общественного питания осуществляется по принци­пу унификации их типов (кафе, столовая, ресторан, бар, закусочная), а также дифференциации этих предприятий с точки зрения комфортности, качества обслуживания и набо­ра предлагаемых услуг. Современная технология, оборудование и организация обслуживания позволяют обеспечить приготовление пищи в течение нескольких минут и высокую пропускную способ­ность зала. В условиях возрастающей конкуренции большое развитие получает новая технология массового обслужива­ния фаст-фуд. Фаст-фуд — это быстрое обслуживание по­требителей несложным ассортиментом продукции при невы­соких ценах. Наряду с мировыми системами быстрого питания, таки­ми как Макдоналдс, Пицца-Хат и др., получили развитие системы, характерные только российскому рынку, — Ростик'с, Метро-Экспресс, Русское бистро. Система быстрого питания Русское бистро функциони­рует с 1995г. В основу была положена идея русского казачества, которому приписывается происхождение слова «бистро» (в 1812г. дойдя с триумфом до Парижа, казаки требовали в трактирах накормить быстро и с толком.Так русское «быстро» было услышано как бистро). Русское бистро включает сеть предприятий быстрого обслуживания и производственные предприятия, производящие продукцию по старинным рецептам русской кухни. Это мучные кулинарные изделия в виде замороженных полуфабрикатов (пирожки с различными начинками, ватрушки, расстегаи, кулебяки, пироги), поставляемые на предприятия; готовые охлажденные изделия — салаты; напитки: квасы Русь и Псковский, медовуха Монастырская; молочные напитки на основе молочной сыворотки. На предприятиях системы, расположенных в Москве и ряде других городов, используется единое оформление в русском национальном стиле, включающее типовые элементы оформления интерьеров зданий, одежды персонала, упаковки товаров и др. Сотрудники Русского бистро одеты в привлекательную яркую униформу, а на эмблеме изображен бравый скуластый казак. На предприятиях Русского бистро невысокие цены, что обеспечивает большой объем продаж и получение прибыли путем ускорения оборота денежных средств предприятия. Лекция 2. Особенности обслуживания на предприятиях общественного питанияразличных типовв КД и Т Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах предприятий разных типов составляет: ресторан — 50—200; бар винный, молочный, гриль — 25—50; бар пивной— 25—100; кафе общего типа — 50—200; кафе специа­лизированное (молодежное, детское, кондитерская, мороже­ное, молочное и т. д.) — 25—100; столовая общедоступная — 50—200; столовая диетическая — 50—100; столовая раздаточ­ная — 25—50; закусочная общего типа — 25—50; закусочная специализированная — 25—50; кафетерий — 8—50. Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла­туре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям: • люкс — художественная выразительность архитектурно­го ансамбля и интерьера торговых помещений предпри­ятий питания, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг и ассортимент ори­гинальных, изысканных заказных и фирменных блюд,кулинарных и кондитерских изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, кок­тейлей и закусок для баров; • высший — оригинальность интерьера, выбор услуг, ком­фортность, разнообразный ассортимент оригинальных,изысканных заказных и фирменных блюд и изделий дляресторанов, широкий выбор фирменных и заказных на­питков, коктейлей и закусок для баров; • первый — гармоничность, комфортность и выбор услуг,разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделя­ются. Общие требования к предприятиям общественного пита­ния различных типов определены ГОСТ Р 50762-95. Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентифика­ции услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации. Ресторан — предприятие общественного питания, от­личающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и т. д.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран. В торговых и банкетных залах предусматривается повышенная сервировка стола, высокое качество приготавливаемых блюд и продукции сервис-бара, а также художественное оформление интерьера. В зависимости от объема и характера предоставляемых услуг, места расположения и связанных с этим расходов создается ценовая политика ресторана, которая определяется размером наценок на реализуемую продукцию и напитки. Потребителю предоставляется возможность ознакомится с ценами на блюда и напитки с помощью меню и карты вин, которые вывешиваются на самом видном месте при входе в ресторан. Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах. В составе помещений для обслуживания потребителей в ресторане обязательным является наличие банкетных залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ассортиментный перечень блюд с учетом тематической направленности и использования блюд национальной и европейской кухонь. В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Фирменные блюда должны отражать особенности национальной кухни, тематическую направленность предприятия. Рекомендуется выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению национальных или фирменных блюд в их присутствии. При наличии на производстве соответствующих продуктов принимаются заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления. Фирменное блюдо — это блюдо, приготовляемое на осно­ве новой рецептуры и технологии или нового вида сырья и отражающее специфику данного предприятия. В ресторанах люкс, высшего и первого классов реализу­ется широкий ассортимент кондитерских изделий промыш­ленного производства, фруктов, алкогольных напитков, та­бачных изделий, фруктовых и минеральных вод. В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой — фирменным знаком пред­приятия должны быть напечатаны на двух языках — иност­ранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печат­ной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана или бара, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направ­ленность предприятия. Столовая посуда и приборы в ресторанах люкс выполня­ются по индивидуальному заказу или подбираются с учетом особенностей меню и обслуживания. В ресторанах и барах люкс и высшего класса используются металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора и нейзильбера, фарфоро­вая посуда с монограммой или художественно оформленная, сортовая посуда из хрусталя и художественно оформленная посуда из выдувного стекла. В тематических ресторанах и в ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование посуды из ке­рамики и дерева. В ресторанах и барах первого класса при­меняются металлическая посуда, и столовые приборы из не­ржавеющей стали, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка. Столовое белье (скатерти фирменные) для ресторанов и баров класса люкс изготавливаются на заказ с учетом худо­жественного замысла, сервировки стола и особенностей интерьера зала. В ресторанах и барах высшего и первого клас­сов используются белые и цветные скатерти и цветные по­лотняные салфетки индивидуального пользования. В специа­лизированных ресторанах и барах классов высший и первый при наличии столов с полиэфирным покрытием или художе­ственно оформленными крышками допускается замена ска­тертей индивидуальными салфетками из ткани. В рестора­нах и барах первого класса при отпуске комплексных зав­траков и обедов вместо полотняных салфеток используются бумажные. В ресторанах и барах люкс и высшего класса использует­ся мебель повышенной комфортности, соответствующая ин­терьеру помещения. Основные виды мебели в ресторанах — столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации) с мягкими чехлами; кресла, диваны, банкетки мягкие (в хол­ле и вестибюле); кресла с подлокотниками в обеденном зале, серванты для официантов, столы подсобные, журнальные. В ресторанах и барах первого класса применяется стандартная мебель облегченных конструкций: столы с полиэфирным по­крытием и полумягкие кресла. Обслуживание в ресторанах осуществляется официанта­ми, барменами, метрдотелями, имеющими специальное об­разование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходи­мом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия. Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды — бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участ­ников съездов, совещаний, конференций — полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические ве­чера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей. Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских из­делий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на до­му, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест. В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно-эстраднные представления, выс­тупления солистов. В ресторанах первого класса допускают­ся любые виды музыкального обслуживания (с использова­нием музыкальных автоматов, звуковидеовоспроизводящей аппаратуры и т.п.). В настоящее время посетители чаще предпочитают не­большие рестораны на 50—100 мест. В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели. Вагон-ресторан — предприятие общественного пита­ния, предназначенное для обслуживания пассажиров даль­него следования, в том числе в международном железнодо­рожном сообщении, разнообразным ассортиментом блюд, на­питков и отличающееся повышенным уровнем обслуживания.Вагон-ресторан предоставляет следующие виды услуг: • услуга питания вагона-ресторана представляет собойуслугу по изготовлению, реализации, организации по­требления разнообразного ассортимента блюд и изделий,в том числе сложного изготовления, включая заказные ифирменные всех основных групп (за исключением пер­вых блюд — в поездах с продолжительностью следованиядо суток) из различных видов сырья, покупных товаров ивинно-водочных изделий; • услуги по реализации кулинарной продукции, организа­ции потребления и обслуживанию пассажиров включаютпродажу кулинарной продукции и покупных товаров; до­ставку в купе кулинарной продукции и кондитерскихизделий по заказам потребителей, а также комплексныхрационов питания; • услуги по организации досуга включают музыкальное об­служивание и видеопрограммы; • прочие услуги включают продажу сувениров, значков,сопутствующих промышленных товаров; упаковку кули­нарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-ресторане или в вагоне-кафе; упаковку кулинарных из­делий, оставшихся после обслуживания пассажиров. Вагоны-рестораны в зависимости от уровня обслужива­ния, а также от категории поезда подразделяются на: • вагон-ресторан поезда международного сообщения, отличающийся более изысканным по сравне­нию с вагоном-рестораном других поездов интерьером, уровнем комфорта и разнообразным ассортиментом ку­линарной продукции, состоящим преимущественно из заказных и фирменных блюд и напитков с обязательным наличием обеденных блюд: не менее двух наименований каждой из основных групп кулинарной продукции; кон­дитерских изделий, алкогольных и прохладительных на­питков; • вагон-ресторан фирменного поезда, отличаю­щийся оригинальностью интерьера, комфортностью, вы­бором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд и изделий; • вагон-ресторан пассажирского поезда соче­тает единство стиля в оформлении интерьера; ассорти­мент, включающий не менее одного наименования фир­менного и заказного блюда, двух наименований обеден­ных блюд каждой из основных групп кулинарной продукции, напитки, кондитерские и винно-водочные изделия. Как правило, вагон-ресторан имеет зал для потребите­лей, производственное помещение, моечное отделение и сервис-бар (буфет). Вагон-кафе — предприятие общественного питания, оборудованное в части пассажирского вагона поезда, с пре­доставлением ограниченного по сравнению с вагоном-рестораном ассортимента кулинарной продукции, в основном несложного приготовления, и широким ассортиментом по­купных товаров и напитков. Кафе занимает половину пасса­жирского вагона и имеет зал на 20 мест, производственное помещение, моечное отделение, складские помещения. В зале установлена раздаточная стойка со встроенными ох­лаждаемыми и неохлаждаемыми шкафами, выдвижными ящиками. Здесь же размещается кофеварка и кассовая ма­шина. Меню кафе содержит не менее трех наименований холодных блюд и закусок, вторых блюд, двух наименований горячих напитков, а также разнообразный ассортимент кон­дитерских изделий промышленного производства (не менее пяти наименований), фруктов. В карту вин включают алко­гольные и прохладительные напитки, табачные изделия. В вагоне-кафе применяется самообслуживание или обслу­живание буфетчиком (заведующим вагоном-кафе). Вагон-бар — предприятие общественного питания, обо­рудованное в пассажирском вагоне поезда барной стойкой и реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоал­когольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские, хлебобулочные изделия и покупные товары. Обслуживание осуществляет бармен. Вагон-буфет — предприятие общественного питания, оборудованное в части пассажирского вагона поезда и реали­зующее ограниченный ассортимент кулинарных изделий не­сложного приготовления, широкий ассортимент покупных то­варов. Вагоны-буфеты работают по методу самообслуживания. Судовые рестораны организуют обслуживание пасса­жиров на кораблях морского и речного флота. Благодаря технологическим возможностям производства рестораны, расположенные на судах, в отличие от вагонов-ресторанов могут предоставлять пассажирам более широкий ассорти­мент продукции. Мировая практика организации ресторанов на судах предусматривает функционирование их в составе крупных развлекательных комплексов на плаву, включаю­щих также коктейль-бары, казино, кафе и др. Бар — предприятие общественного питания с барной стой­кой, реализующее смешанные напитки, алкогольные и без­алкогольные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары. В барах люкс ассортимент продукции состоит преимуще­ственно из оригинальных, изысканных заказных и фирмен­ных, в том числе национальных, блюд, изделий и напитков. В барах высшего и первого классов имеет место разнообраз­ный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления. Карта вин баров люкс и высшего класса включает разно­образный ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков. В барах первого класса — кок­тейли и напитки несложного приготовления, а также заказ­ные и фирменные напитки. Обслуживание в барах люкс и высшего класса осущест­вляют бармены, в барах первого класса — официанты и метрдотель в зале, и бармен за барной стойкой. В барах предлагают различные виды музыкального об­служивания (музыкальные автоматы, звуковидеовоспроизводящая аппаратура и т. п.). В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и продукции и способов приготовления бары подразделяются на молочные, пивные, винные, кофейные коктейль-бары, гриль-бары; от специфики обслуживания потребителей — видео-бар, варьете-бар. Коктейль-бар специализируется на приготовлении и реа­лизации смешанных напитков. Открываются коктейль-бары при ресторанах и гостиницах; могут быть классов люкс, выс­ший и первый. Коктейль-бары рассчитаны на 25—40 мест. Коктейль-холл отличается от коктейль-бара большей вместимостью зала (50, 75, 100 мест). Относятся они к пред­приятиям классов люкс, высший, первый. Варьете-бар — это бар с музыкально-эстрадным пред­ставлением. Фактически он является коктейль-баром. Диско-бары открывают в отдельно стоящих зданиях и ра­ботают они преимущественно в ночное время. В зале оборуду­ют место для танцев. Потребителям предлагаются смешанные напитки, соки, минеральные и фруктовые воды, закуски. Молочные бары специализируются на приготовлении и реализации молочных и сливочных коктейлей, мороженого, взбитых сливок, молока, изделий из творожной массы, муч­ных кондитерских изделий, кофе, чая, соков, фруктовых и минеральных вод. В пивных барах предлагают бутылочное и разливное пи­во, холодные и горячие закуски, бутерброды, соки, фрук­товые и минеральные воды. Гриль-бар — очень распространенный тип бара, осна­щенный специальным оборудованием для приготовления мяса, птицы, рыбы на вертеле (гриль-аппараты). Ассорти­мент кулинарных изделий в гриль-барах, как правило, по­стоянный. Кафе — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравне­нию с рестораном ассортимента продукции. Кафе реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагают широкий ассортимент горячих и хо­лодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных с учетом специа­лизации. Из первых блюд допускаются только бульоны. Кафе, так же как и рестораны, бары, сочетают производст­во, реализацию и организацию потребления продукции с орга­низацией отдыха и развлечений потребителей. Обслуживание ведется официантами, барменами, метрдотелями, допускается и самообслуживание. В кафе применяется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, фарфоро­вая, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка и бумажные салфетки. В от­дельных видах кафе допускается использование белых или цветных скатертей, полотняных салфеток. Меню в кафе, столовых и закусочных печатают на пишу­щей машинке или компьютере на национальном и русском языках и вкладывают в обложку из плотной бумаги с художе­ственным оформлением. Музыкальное обслуживание предпо­лагает использование стереофонической радиоаппаратуры. Кафе различают по ассортименту реализуемой продук­ции— кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молоч­ная. По контингенту потребителей — кафе молодежное, дет­ское, кафе-кондитерская и др. Столовая — наиболее распространенный тип предпри­ятия общественного питания, производящего и реализующего блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на обще­доступные (обслуживающие население микрорайона, горо­да) и при производственных предприятиях, стройках, учре­ждениях, учебных заведениях. Ассортимент продукции обще­доступной столовой включает холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горя­чие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебо­булочные и мучные кондитерские изделия. Возможна реа­лизация фирменных и заказных блюд. Для диетических столовых рекомендуется включение в меню не менее 5—6 диет, в диетотделениях — не менее 3. В столовых предлагаются комплекс­ные рационы питания (завтраки, обеды, ужины). Блюда от­пускают с линии прилавков самообслуживания или исполь­зуют предварительное накрытие столов в обеденном зале. В столовых используется металлическая посуда, и столо­вые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессо­ванного стекла. Для сервировки столов используют бумаж­ные салфетки. В залах общедоступных столовых устанавли­вают двух-, четырех-, шестиместные столы с гигиеническим покрытием. Меню печатается и вывешивается у входа в зал столовой, а также на линии раздачи в узле расчета. Расчет за питание производится через контрольно-кассо­вые машины, посредством абонементов или абонементных книжек, именных дисконтных карт. В столовых организует­ся отпуск обедов на дом, продажа полуфабрикатов и кули­нарных изделий, для этого выделяют специальное помеще­ние магазина кулинарии или организуют отдел полуфабри­катов, кулинарных и кондитерских изделий. Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и т. д.). В меню закусочных общего типа включают холодные и горячие закуски несложного приготовления, бульоны или супы, небольшой ассортимент вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий. В меню специализированных закусочных включают разнообразный ассортимент блюд и изделий, покупных товаров с учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов питания. Возможна реализация фирменных заказных блюд. Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определенного типа сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд. В закусочных применяется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла. Допускается применение посуды разового пользования из картона, пластмассы. Для сервировки столов в зале используют бумажные салфетки. В закусочных устанавливается стандартная мебель обычных конструкций, соответствующая интерьеру помещения, высокие столы для приема пищи стоя. Метод обслуживания — самообслуживание. Шашлычная — предприятие, специализирующееся на приготовлении главным образом шашлыков и других блюд восточной кухни. В меню шашлычной могут быть шашлыки по-кавказски, по-узбекски, по-карски, по-казахски, бастурма. Кроме того, могут быть супы харчо, пити, шурпа, купа­ты, люля-кебаб, цыплята табака, чахохбили и другие блюда восточной кухни, а также мучные кондитерские изделия, безалкогольные напитки. Обслуживание в шашлычных может осуществляться официантами, но в основном применяют самообслуживание. Шашлычные, как правило, работают на полуфабрикатах. Котлетная.Сосисочная. Пельменная, вареничная Блинная.Пончиковая. Чебуречная.Пирожковая.Чайная. Лекция 3. Прогрессивные технологии обслуживания Основными направлениями развития современных техно­логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются: • создание концептуальных предприятий общественногопитания; • расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечиваю­щих прием заказа по сети Интернет и доставку его по­требителю; • приготовление блюд в присутствии посетителей; • организация обслуживания по системе кейтеринг; • внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг). Концептуальным называется ресторан, в котором ин­терьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концеп­туального ресторана включает выбор предпринимателем оп­ределенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики обо­рудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В каче­стве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана — ка­баре, трактира или клуба. В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по­есть, насладится великолепным вином, но и получить удо­вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали­зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры. Например, прототипом проекта ресторана «Испанский уго­лок» в Москве является средневековая испанская таверна, эк­зотическая обстановка которой последовательно отражена в де­коре, одежде официантов и общей атмосфере предприятия. Кухня в основном ориентирована на блюда из рыбы и морепро­дуктов. Весной, когда в Испании проводится фестиваль «Коста-Брава», в ресторане «Испанский уголок» гости сами выбирают понравившиеся морепродукты — от каракатицы до красной ко­ролевской креветки, а затем шеф-повар готовит их на гриле. Ресторан «Ле Шале» в Москве также ориентирован на эк­зотику. Интерьер напоминает обстановку горной швейцарской хижины. В отличие от ресторана «Испанский уголок», где ат­мосфера рассчитана на общение людей среднего класса, в элитном ресторане «Ле Шале» господствуют французская и швейцарская кухни. Специально обученные официанты гото­вят эксклюзивные блюда прямо у столов посетителей. В ресторанах «Елки-палки» и трактире «Печки-лавочки» интерьеры залов и униформа персонала выполнены в рус­ском стиле. Меню включает блюда русской кухни. В залахимеются салат-бары, стоимость которых заранее определе­на. Гость подходит к салат-бару один раз и берет любые по­нравившиеся ему закуски. В ресторане «Елки-палки» салат-бар выполнен в виде телеги. В трактире «Печки-лавочки» салат-бар называется «Угощение Бабы-Яги». Все работники трактира играют роли героев русских сказок. Например, кассир сидит в избушке на курьих ножках с надписью «Казна». Зал на 62 места сти­лизован под крестьянский двор. По выходным дням швед­ский стол накрывают специально для детей, чтобы они, иг­рая, могли подбегать к столу и брать понравившиеся блюда. В эти дни на улице гостей встречают скоморохи. В зале с детьми занимаются организаторы детских игр, чтобы взрос­лые могли спокойно провести время. В трактире выступают фольклорные ансамбли. При создании в Москве ресторана «Тамерлан», назван­ного в честь полководца Тамерлана, использована поэтиче­ская легенда, которую легко найти в начале меню этого рес­торана. Легенда гласит о том, что в давние времена Тимур и его воины, вернувшись с бранных полей, отдавали свои щиты женщинам, которые разжигали под ними огонь и пря­мо на «сверкающих, подобно солнцу», поверхностях готови­ли ужин победителям. Щит, таким образом, становился од­новременно своеобразным грилем и пиршественным столом. В ресторане «Тамерлан» гости подходят к прилавку, на котором разложены овощи, мясо, соусы, приправы, масло. Двигаясь вдоль прилавка, гость наполняет тарелку продук­тами с учетом выбранной им рецептуры блюда или руково­дствуясь собственной фантазией. Как только гость посчита­ет, что набрал достаточно ингредиентов для удачного блю­да, тарелка с набором продуктов поступает в руки повара, который начинает готовить блюдо в зале на раскаленном щите-гриле с помощью двух деревянных палок. Гость увле­ченно наблюдает за приготовлением рыбы Принцесса Джаратай, Шираканского гуся, баранины Шагайто или друго­го восточного блюда. В ресторане установлена определен­ная цена за неограниченное число подходов к столу (за исключением напитков). Кроме гриль-коктейлей, гости по­лучают право на фирменный салат из баклажанов, сладкого картофеля и печеного помидора, а также на фирменный хлеб и сыр чиз-чура. Кинематографическая идея создания концептуального ресторана «Белое солнце пустыни» повторяет сюжет одно­именного фильма. У входа в ресторан гостей приветливо встречает швейцар, одетый в униформу красноармейца вре­мен Гражданской войны. В зале ресторана гостям оказывают внимание «жены Абдулы» (гостеприимные официантки в во­сточных костюмах и тюбетейках). Стены бара украшены ков­рами ручной работы, старинными музыкальными инстру­ментами. Другие уголки зала оформлены в соответствии с фрагментами кинофильма. Сидя у ситцевой занавески «в уголке Верещагина», гости могут любоваться декоративным морским' пейзажем. В другом уголке зала ресторана под бе­лым солнцем у черной цистерны резервуара гостей встреча­ют красноармеец Федор Сухов и Абдула. Рядом старцы, без­молвно сидящие возле ящика с динамитом. Все персонажи фильма — великолепно выполненные маникены. Меню рес­торана включает блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холод­ными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с уз­бекской чайной церемонией. В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусмат­ривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и пригла­шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др. Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете — предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер — платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд. Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены. В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, ре­жим работы. В сайт включена также дополнительная инфор­мация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером. Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе). К современным технологиям обслуживания в обществен­ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения вни­мания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В ресторане «Токио» (Моск­ва), где горячее блюдо готовится на специальных плитах — теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуоз­но владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями. В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закуска­ми, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблю­дает за работой повара. Жесты и движения персонала долж­ны быть уверенными. Характер этих движений бессозна­тельно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уваже­ние к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возни­кает желание вновь прийти в ресторан. К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторан­ном бизнесе относится организация выездного обслужива­ния по системе кейтеринг. Термин «кейтеринг» (от англ.catering— общественное пи­тание, ceter— поставлять продукцию, обслуживать потре­бителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне рестора­на или обслуживания спортивных игр и других крупных зре­лищных мероприятий. Существуют следующие виды кейтеринга: • в помещении; • вне ресторана; • социальный; • разъездной (по контракту на поставку продукции); • розничная продажа; • VIР- кейтеринг. Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания. Кейтеринг в помещенииимеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов. Кейтеринг вне ресторананаиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д. При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают: • характер банкета, количество и состав участников; • время начала банкета и его продолжительность; • меню и карту вин; • состав помещений и схему расстановки столов. В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его про­ведения. На основании сделанного заказа рассчитывают ко­личество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет ко­личество официантов. На основании расчета подбирают посуду, приборы, бе­лье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью пре­дотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закус­ки, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный рас­чет по окончании мероприятия в соответствии с ранее зак­люченным договором. Для кейтеринга используются специ­ально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах. Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные рас­ходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть зна­чительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток — высокие расходы на транспортные сред­ства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков. Социальныйкейтеринг— предоставление услуг по при­готовлению блюд для проведения общественного мероприя­тия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на терри­тории и оборудовании заказчика и под его контролем. По­требитель и исполнитель услуг социального кейтеринга(предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, осо­бенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обя­занности предприятия общественного питания (или индиви­дуального предпринимателя) входит также уборка помеще­ния после проведения мероприятия. Услугами социальногокейтеринга пользуются при орга­низации семейных торжеств с небольшим количеством при­глашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семей­ного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный по­вар и один-два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социальногокейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу. Разъездной кейтеринг— доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требу­ется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предпри­ятию общественного питания — исполнителю услуги требу­ется специализированное передвижное оборудование. Поэто­му этот вид кейтеринга связан со значительными финансо­выми затратами. Розничная продажа готовой кулинарной продукции явля­ется разновидностью кейтеринга, если предприятие общест­венного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами пита­ния (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми про­зрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревно­ваний, фестивалей, карнавалов и других общественных ме­роприятий с большим количеством участников. Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению до­говоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информа­цию о заказах, которая впоследствии может быть использо­вана для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизиро­ванная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столо­вую посуду и приборы для организации обслуживания. VIР -кейтерингпредусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его на­блюдением осуществляется полный цикл обработки продук­тов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне. Мерчандайзинг общественного питания — деятель­ность по стимулированию сбыта продукции и услуг обще­ственного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений. Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: • дизайн блюд и напитков; • внедрение новых методов обслуживания; • агитация в зале; • убеждающая продажа; • предложение в выборе альтернативных продукции и услуг. Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетичес­кое оформление для зрительного воздействия на потребите­ля и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начина­ется сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на бар­ной стойке, салат-бар в зале. Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают кор­зины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко. Для привлечения потребителей используются новые на­правления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни — шарика­ми ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добав­ляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб — на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (че­репах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли — в очищенном ко­косовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута. Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При со­единении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектно­го вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправ­кой на вспомогательном столе. Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и по­дарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его. К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение де­серт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некото­рых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточ­ку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплат­ными или предназначены только для продажи. Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая прода­жа. Как только гость сел за стол, официант может предло­жить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компа­нии можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», кото­рый вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжитого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе». Убеждающая продажа является одним из методов каче­ственного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным. Предложение для выбора альтернативных видов про­дукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах раз­ного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными дохода­ми (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгод­ного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще од­ним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплекс­ных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блю­да, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа. Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживаю­щим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официан­том, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч. Лекция 4. Помещения для организации обслуживания на предприятиях питания, их характеристика и оснащениев КД и Т 1. Виды помещений К помещениям для организации обслуживания потреби­телей относят залы, банкетные залы (обязательны в ресто­ранах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и жен­ские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, ку­рительные комнаты для посетителей. В ресторанах в эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная. Площади помещений зависят от типа предприятия и ко­личества мест и рассчитываются в квадратных метрах умно­жением нормы площади на одно место на количество мест. Норма площади на одно место в залах составляет (м2): в ресторанах — зал с эстрадой и танцплощадкой — 2; в том числе зал — 1,8; курительная— 0,07—0,075; в барах— 1,8; в кафе, закусочных, пивных барах— 1,6; в общедоступных столовых и при высших учебных заведениях— 1,8; в сто­ловых школ и школ-интернатов— 0,75 (в залах до 80 мест) и 0,65 (в залах свыше 80 мест); в столовых при средних специальных учебных заведениях— 1,3; профтехучили­щах — 0,8. Вход на предприятия общественного питания должен со­четаться с оформлением фасада здания декоративно-худо­жественными средствами и элементами национального зод­чества и быть хорошо освещен. Световая вывеска с элемен­тами оформления и дополнительное освещение у входа в ресторан, бар или кафе должны подчеркивать архитектур­ные формы здания и характер предприятия. Вход может быть оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобства для потребителей, особенно в неблагоприятную погоду. Входы для потребителей на предприятиях общественного питания с количеством мест в залах 100 и более, расположен­ных в районах с расчетной температурой наружного воздуха минус 15°С и ниже, оборудуют воздушно-тепловыми завесами. Должное внимание должно быть уделено и входным две­рям. Они могут быть стеклянными, полустеклянными, про­зрачными или из матового стекла, деревянными или метал­лическими, вращающимися или двухстворчатыми. У входа в ресторан, бар или кафе необходимо иметь вмонтированные в ступеньки скребки, решетки или металлические сетки для очистки обуви от грязи, урны. У входа в здание размещают живые цветы и искусственные композиции. У входа в ресто­ран гостей встречают очень внимательные и доброжелатель­ные швейцары в униформе или привратник. В основу планировки предприятия общественного пита­ния входит рациональное размещение помещений для ор­ганизации обслуживания потребителей. 2. Характеристика торговых помещений Вестибюль — помещение, в котором начинается обслу­живание потребителей. Площадь вестибюля различна и за­висит от вместимости залов. В вестибюле ресторана располо­жены гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, машинка для чистки обуви, зеркала, мягкая мебель— крес­ла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальные столики, телефоны-автоматы, игро­вые автоматы, организована продажа газет и журналов, цветов, сувениров. В вестибюле могут располагаться также аптечные киоски, бары, магазины по продаже одежды, обу­ви, парфюмерии, штендер с меню и информация об услу­гах, которые предоставляет ресторан. Успешное решение интерьера вестибюля способствует созданию хорошего настроения у потребителей до того, как они познакомятся с кухней и сервисом ресторана. Гардероб располагается в вестибюле и оборудуется секци­онными металлическими двусторонними вешалками с раздвиж­ными кронштейнами. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70см, а количество крючков соответствовать количеству мест в зале, кроме того, иметь 10%-ный резервный запас. В гардеробе верхней одежды следует предусмотреть наличие «плечиков» помимо основных вешалок, так как некоторые виды модельной одежды и меховые изделия должны висеть на «плечиках». В гардеробе предусмотрены шкафы-ячейки для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей). В столовых до 50 мест и на предприятиях с самообслуживанием вешалки для одежды можно устанавливать непосредственно в залах. При приеме верхней одежды гардеробщик обязан вначале вручить посетителю жетон, а затем повесить одежду, разместить в шкафу-ячейке обувь, а при уходе гостя получить жетон, подать верхнюю одежду и помочь ему одеться, а затем подать головной убор. В туалетных комнатах должны быть подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы воздуха или устройство автоматического включения освежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроенным фотоэлементом. Современные туалетные комнаты в ресторанах оснащают диспенсерами — дозаторами туалетной бумаги, полотенец, салфеток и жидкого мыла, живыми или искусственными цветами, а также динамиками, позволяющими включить легкую музыку. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха. Аванзал — помещение для встречи, ожидания гостей, которое располагается перед торговым или банкетным залом. В аванзале ставят предметы мягкой мебели: диваны, кресла, журнальные столики, напольные пепельницы, аранжировки из цветов. Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением интерьеров вестибюля и зала. Торговый и банкетный залы — помещения для обслуживания потребителей. Их планировке, оформлению и оборудованию уделяют большое внимание. Предприятие может иметь один или несколько залов, это зависит от типа предприятия, его вместимости, форм обслуживания. Наиболееуютны небольшие залы до 50 мест, поэтому рекомендуется залы ресторанов и кафе с большим количеством мест разде­лять на зоны или кабинеты раздвижными, декоративными или стационарными перегородками, образуя островки в об­щем зале для уединения или деловых встреч. Площадка для эстрады и танцев. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завер­шением перспективы интерьера. Площадку, как правило, композиционно выделяют из ок­ружающего пространства с помощью оригинальных све­тильников, особой формы потолка. В ресторане норма площа­ди для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,13— 0,15м2 на одно место в зале. Глубина эстрады от 3 до 8м. 3. Сервизная Сервизная — помещение для хранения и выдачи офици­антам столовой посуды из фарфора, стекла, металла и сто­ловых приборов. Оно должно располагаться рядом с моечной столовой посуды, что обеспечивает удобство передачи посу­ды и приборов и способствует их сохранности. При значительной отдаленности бельевой от раздачи в сервизной допускается хранение небольшого запаса чис­тых скатертей, полотняных салфеток, ручников для рабо­ты официантов. Сервизная оборудуется шкафами, подвесными полками и стеллажами для хранения посуды, столовых приборов, а также прилавком для их выдачи официантам. Столовые приборы хранят в ящиках с отделениями для ножей, ви­лок, ложек. Посуда сортируется по видам — фарфоровая, стеклянная, хрустальная, металлическая и назначению — пирожковые, закусочные, мелкие столовые и другие та­релки, группы фужеров, рюмок для вина, водки, стаканы для воды, соков и других напитков, штофы, графины, кувшины и т. д. Хранится посуда раздельно на полках шка­фов и стеллажей в специально отведенных местах. Посуду ставят так, чтобы ее было удобно брать, например, чашки, соусники, молочники, сливочники, кофейники ручка­ми наружу. Нормы оснащенности предусматривают наличие трех, трех с половиной, а иногда и четырех комплектов посуды и приборов на одно место. Два комплекта находятся в обраще­нии в зале и на раздаче, третий — в моечной. Такое количе­ство посуды и приборов обеспечивает нормальное обслужи­вание потребителей при двух- и трехкратной оборачиваемо­сти места в час. В вечернее время в ресторанах, когда место за столом используется практически один раз, потребность в посуде и приборах сокращается до полутора комплектов на одно место. Порядок отпуска столовой посуды и приборов из кла­довых для залов предприятий общественного питания разных типов осуществляется по накладным (с указани­ем ассортимента и их количества) и зависит от характера обслуживания. В ресторанах и других предприятиях с обслуживанием официантами посуда и приборы поступа­ют под отчет работника сервизной, отпускающего посу­ду, метрдотеля или администратора зала, бригадира официантов, а на предприятиях с самообслуживанием — администратора зала или других лиц, назначенных при­казом директора предприятия. С ними заключают дого­воры о материальной ответственности. 4. Моечная столовой посуды Моечная столовой посуды предназначена для мытья сто­ловой посуды и приборов. Четкая работа этого подразделе­ния способствует успешной работе зала и повышению куль­туры обслуживания. Моечная столовой посуды располагает­ся рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с залом и раздачей, что позволяет бесперебойно обеспечивать офи­циантов чистой посудой. Моечные оснащают посудомоечными машинами, моечны­ми ваннами, щеточными стаканомойками, столами для сор­тировки и очистки посуды от остатков пищи, сушильными шкафами, стеллажами и шкафами для хранения чистой по­суды, бачками с крышками для сбора отходов. Оборудование устанавливают исходя из последовательности технологиче­ского процесса: очистка от остатков пищи, сортировка, предварительное обмывание, мытье, стерилизация, просу­шивание. 5. Раздаточная Раздаточная располагается в непосредственной близости с горячим и холодным цехами, хлеборезкой, сервизной, мо­ечной столовой посуды, сервис-баром (буфетом). Если ука­занные помещения находятся с одной стороны раздаточной, то ее ширина должна быть не менее 2м, если с двух и более сторон — не менее 3м. Длина раздаточной определяется из расчета: для горячих цехов — 0,03м, для холодных — 0,01м на одно место в зале. В раздаточной размещают компьютерный кассовый терми­нал или кассовые машины и оборудуют витрину с меню, кар­тами вин и коктейлей текущего дня с ценами блюд и напитков. 6. Сервис-бар (буфет) В залах ресторанов размещают сервис-бары (буфеты), которые имеют непосредственную связь с подсобными поме­щениями. Продукцию сервис-бара отпускают официанты. Из сервис-бара (буфета) официанты получают винно-водочные изделия, пиво, безалкогольные напитки, фрукты, кондитер­ские и табачные изделия. Размещается он рядом с залом и имеет два помещения: подсобное — для хранения товара и ос­новное — для отпуска продукции. В подсобном помещении ус­танавливают холодильные шкафы или сборно-разборную ка­меру, стеллажи, подтоварники. Помещение для отпуска про­дукции оборудуют холодильным шкафом со стеклянной дверью, прилавками-витринами, в том числе охлаждаемы­ми, для хранения и демонстрации тортов, пирожных, напит­ков. На прилавке размещают экспресс-кофеварку с кофемол­кой, настольную электрическую плиту, электронные цифер­блатные весы, мерную посуду для отпуска винно-водочных изделий. Все товары, выставленные в витрине (фрукты в ва­зах, шоколад, кондитерские изделия в ассортименте, напит­ки), должны иметь ценники. Обязательным является наличие раковины с подводкой холодной и горячей воды. Приготовление горячих напитков (чай, кофе по-восточ­ному, шоколад горячий) и холодных напитков (кофе-гляссе) осуществляется на производстве. 7. Помещение для нарезки хлеба Помещение для нарезки хлеба предназначено для хране­ния, нарезки и отпуска хлеба и хлебобулочных изделий. Для хранения хлеба устанавливают шкафы с отверстиями в боко­вых стенках и дверцах (отдельно для ржаного и пшенично­го). С помощью хлеборезки хлеб нарезают ломтиками по 40— 50г и перед отпуском укладывают на пирожковые тарелки. Рабочее место резчика хлеба оборудуют столом, весами,досками, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек. В помещении хлеборезки устанавливают тостер для приготов­ления тостов (поджаренных с двух сторон ломтиков хлеба) и стеллаж. На небольших предприятиях для нарезки хлеба ор­ганизуют отдельное рабочее место в холодном цехе. 8. Освещение Правильный выбор освещения залов предприятий обще­ственного питания имеет большое значение, как для потре­бителей, так и для обслуживающего персонала. Являясь од­ним из наиболее значительных элементов интерьера, свет может выделить структуру стен, придать особую вырази­тельность декоративным украшениям, он может также «су­зить» или «расширить» зал, сделать помещение более уют­ным, располагающим к отдыху. В соответствии с международным стандартом ИСО 89951 (ISO8995) освещенность обеденных залов составляет 200 лк. На предприятиях общественного питания применяется система общего, направленного (локального) и смешанного освещения. Главное назначение общего освещения — создание светового фона, при котором все детали интерьера освещены доста­точно хорошо, чтобы посетитель чувствовал себя комфортно. При общем освещении в залах с высокими потолками исполь­зуют легкие люстры или подвесные светильники, в залах с низкими потолками — потолочные светильники с люминес­центными лампами. В настоящее время большое распростра­нение получили подвесные модульные потолки со встроен­ными в них люминесцентными светильниками. Такие светиль­ники могут быть снабжены в качестве светораспределяющего элемента экранирующими решетками из пластмассы или алю­миния и пластмассовыми рассеивателями. Для создания в помещении атмосферы особого уюта и эксклюзивности даже в обычном стандартном интерьере используют люминесцент­ные светильники отраженного света. Локальное освещение служит для выделения каких-либо объектов из общего фона, чтобы сконцентрировать на них внимание посетителя, подчеркнуть интересные элементы декоративного оформления. Это система освещения отдель­ных столов, участков зала, барной стойки, эстрады или тан­цевальной площадки. Средства локального освещения — светильники с галогеновыми линейными лампами накаливания или металлогалогеновыми лампами, бра на стенах, настольные лампы на барной стойке и на столах, расположенных у стен, торшеры возле столов. В залах можно предусмотреть цветомузыку, подсвет­ку пола и репродукций картин на стенах. Во время танцев могут включаться цветные прожекторы, приборы освещения, имитирующие дождь, снег и др. Окраска света в теплые или холодные тона влияет на внешний вид освещенных предме­тов, блюд, напитков, а также на самочувствие людей. Смешанное освещение — это сочетание общего и локаль­ного освещения, т. е. зал, освещается светильниками общего назначения, а отдельные участки выделяются дополни­тельно направленными потоками света, что дает возмож­ность регулировать освещение, создавать различные свето­вые эффекты, снижать расходы на электроэнергию путем отключения светильников общего освещения в периоды не­большой загруженности залов. Показатели освещенности торговых помещений, отвечающие международному стан­дарту ISO8995, приведены в табл. 2.1. При выборе ламп для освещения предпочтение отдают люминесцентным лампам улучшенной цветопередачи и лам­пам определенной цветовой окраски. Лампы с теплыми цве­товыми оттенками (желтым, розовым) делают блюда более привлекательными, естественными, тогда как лампы с бе­лым или зеленоватым оттенком создают обратный эффект. В залах предприятий общественного питания должно со­четаться естественное и искусственное освещение. Естест­венный свет может поступать с одной или нескольких сто­рон, иногда сверху. Таблица 2.1 Показатели освещенности торговых помещений Освещение в зале должно быть дежурным (в нерабочее ночное время), нормальным (при обычной работе) и уси­ленным (при обслуживании приемов, банкетов, участников фестивалей и др.). 9. Вентиляция Предприятия общественного питания оборудуются систе­мами принудительной вентиляции для удаления из помеще­ний воздуха, содержащего вредные газообразные вещества, и замены его чистым воздухом, а также для поддержания заданных параметров воздуха (температуры, влажности). В залах предприятий общественного питания должна быть хорошая вентиляция (без сквозняков) и нормальный температурный режим (16—18 °С) при относительной влаж­ности воздуха 60—65%. На предприятиях с количеством мест до 50 допускается устройство только вытяжной вентиляции, на остальных не­обходима приточно-вытяжная вентиляция. На предприятиях с обслуживанием официантами в поме­щениях для потребителей и горячих цехах, моечных и раз­даточных системы вентиляции должны быть раздельными. Вентиляционные решетки, выходящие в торговые помеще­ния, должны иметь декоративное оформление. Вентиляци­онные системы должны работать бесшумно. Шум может бытьвызван неправильным подбором вентилятора, его неисправ­ностью, большой скоростью прохождения воздуха в венти­ляционных каналах. В настоящее время широкое распространение получили специальные установки-кондиционеры различных модифика­ций для охлаждения воздуха в торговых залах в летнее время и подогрева его в зимнее время. Кондиционеры работают бес­шумно, обеспечивают поддержание в залах предприятий за­данной температуры и влажности воздуха, очищают его. При подборе кондиционеров следует обращать внимание на размеры и дизайн, так как они устанавливаются непо­средственно в зале предприятия общественного питания, банкетном зале ресторана и крепятся на стену. Для вклю­чения и установки режима работы кондиционера использу­ют дистанционное управление. Кроме систем вентиляции с механическим побуждением используют естественную вентиляцию с помощью фрамуг, открытых окон и т. д. В летнее время над окнами с наружной стороны здания подвешивают солнцезащитные складные козырьки или ис­пользуют специальные жалюзи на окнах, которые изменя­ют направление светового потока. Лекция 5. Интерьеры залов предприятий питания в КД и Т Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, теплые или строгие цвета отделки стен, ковры, элементы старинной атрибутики, фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажур­ные люстры, дающие теплый рассеянный свет; правильный подбор мебели, удачное сочетание униформы официантов с декором помещения — цветом штор, скатертей и салфеток, обивкой кресел; элегантно сервированные столы — все это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей. В настоящее время существует множество стилей, ис­пользуемых при оформлении интерьеров залов предприятий общественного питания (рис. 2). Рис. 2. Стили, используемые при оформлении интерьеров залов Ампир (франц. ampire— империя) — стиль первых трех десятилетий XIX в., завершающий развитие классицизма. Для него характерны парадное великолепие архитектуры иинтерьеров, пилястры (плоский вертикальный выступ на по­верхности стены), анфилады (помещения, соединенные две­рями, расположенными на одной оси) и залы, украшенные мрамором, бронзой, зеркалами, живописными панно, позо­лоченной лепкой и резьбой. Мебель (красное дерево, карельская береза, ясень и др.) имеет правильные, симметричные формы, украшена резь­бой. Строгость форм мебели подчеркивают резные паль­метки (стилизованный веерообразный лист) и другие ан­тичные мотивы. Ножки и подлокотники кресел выполнены в виде фигур фантастических животных. В посуде, канде­лябрах из серебра имеют место спокойные прямые формы с гладкими поверхностями, контрастирующими с гравировкой. Различают два вида стиля ампир: европейский и русский. Европейский — более пышный: много золота, лепнины, ко­лонн, капителей (верхняя часть колонны украшается орна­ментами), зеркал, роспись на стенах и потолке, тяжелые драпировки на окнах, мебель антикварная или современная под ампир. Русский ампир — менее пышный, более спокойный, ли­ричный. Колонны не такие помпезные, их можно только обозначить. Более изящная лепнина на потолках, стенах; хрустальные люстры. Драпировки приглушенных тонов. Много белого или теплого розового цвета. Большие окна и множество зеркал. В интерьере преобладает легкость, ком­фортность. Возможно наличие в залах каминов, декориро­ванных бронзовыми драконами по углам и лепными скульп­турными группами. Узорчатый дубовый паркет застелен ков­ром, гармонирующим с обивкой стульев с высокими спинками, скатертями и салфетками нежных пастельных то­нов. Празднично смотрятся белые накрахмаленные верхние скатерти. Посуда — современная, но по желанию потреби­телей может быть использована глиняная (под XIXв.). Барокко — основное стилевое направление в декоратив­ном искусстве Европы и Америки конца XVI — середины XVIII вв. Барокко связано с дворянско-церковной культурой зрелого абсолютизма. Ему свойственны контрастность, на­пряженность, динамичность образов, стремление к величию и пышности, совмещению реальности и иллюзии. Классический стиль в интерьере ресторана «Гранд-Империал» отличается строгостью: длинные драпированные скатерти, тяжелые (двойные); мягкая уютная мебель из цен­ных пород дерева. Он органично сочетается с элементами ам­пира: предметы из позолоченной бронзы, зеркала в рамах, вазы в виде греческих амфор. Все эти украшения смягчают строгость классического интерьера (рис. 1). Рококо — стилевое направление в европейском искусстве первой половины XVIII в., когда в России наступил кризис власти. Для этого периода характерны изысканность, теат­рализация, комфорт, уход в мир фантазии и мифических сюжетов. В зале, оформленном в классическом стиле с эле­ментами рококо, можно использовать столы причудливойформы, посуду, декорированную под старинный сервский фарфор, скатерти и салфетки с вышивкой ришелье. Столеш­ница украшается изящными букетами. Готический стиль возник в первой половине XII в. во Франции и Англии и позже распространился по всей Евро­пе. Этот стиль применим для концептуальных ресторанов, стилизованных под готическое подземелье, средневековый замок или собор. В таких ресторанах главный архитектурный элемент — гигантские каменные ребра, которые выступают из стен готического собора и тем создают противовес давя­щим на стены сводам. В ресторане предлагают блюда, приго­товленные на открытом огне. Для готического интерьера ха­рактерны строгая цветовая гамма, лаконичные формы мебе­ли: прямоугольные столы, стулья с высокими спинками. Красоту убранства подчеркивают средневековые камины, посуда и столовые приборы из металла. Поверхность стола может быть мраморной или из другого натурального камня, в этом случае скатерти не нужны. Модерн — стиль конца XVIII — начала XIX вв. Для него характерны новые технико-конструктивные реше­ния: планировка, постельные тона, сочетание зеленых и фиолетовых оттенков, лаконизм, абстрактные линии, включение нетрадиционного материала. На рис. II изобра­жен фрагмент кафе, расположенного вдоль автомагистра­ли и оформленного в стиле модерн, в котором сервировка стола выполнена на капоте автомобиля. Эффект дизайна достигается за счет использования элементов конструкции автомобиля. Стиль хай-тек(от англ.hightechnology— высокая тех­нология). Элегантность этому молодежному стилю оформле­ния залов придает использование современных материалов: пластика и металла. Выполненные из стеклопластика, мела­нина или ламинированные столешницы не требуют скатер­тей, поэтому этот стиль предполагает использование ткане­вых или бумажных салфеток, которые подбирают по цвето­вому решению интерьера. Завершает убранство стола посуда из высококачественного пластика, высокопрочного прозрач­ного или цветного стекла, сервировочные тарелки и столо­вые приборы из металла (рис. 3). Стиль хай-тек требует правильного освещения. На рис. 3изображен фрагмент интерьера кафе, где эффект подсветки достигается за счет размещения подсвечников со свечами на прозрачной поверхности двухуровневого стола. Локальные пятна света, падающие на стол, создают атмосферу уюта, отдыха и покоя. При использовании яркого освещения цвето­вое решение интерьера следует строить на контрастах, на­пример черное и белое. Но в этом случае дизайн стола, фор­му мебели целесообразно выдержать в более спокойном классическом стиле. Стиль хай-тек хорошо использовать при проведении национального праздника, презентации нацио­нального блюда. Восточный стиль характеризуется четкостью линий, простотой исполнения, высокой одухотворенностью, а так­же чувством изящного, склонностью наслаждаться красотой. Чтобы придать кафе или ресторану восточный колорит, сто­лы сервируют медной или серебряной посудой, которую тра­диционно использовали восточные народы на торжествен­ных трапезах. Кантри — современное направление, характеризующе­еся деревенской стилизацией, простотой решения интерь­ера. Стиль кантри отличает грубоватая добротность натураль­ных материалов: глины, дерева, изделий из лозы. Внутрен­няя отделка стен твердыми породами дерева (дубом, буком), деревянные столы, стулья, перегородки отражают идею соз­дания предприятий общественного питания в народных тра­дициях. Примером может служить кофейня «Александрия». Это кафе-кондитерская на 40 мест, расположена на Цветном бульваре в Москве. Зал оформлен в стиле кантри, в витри­нах-холодильниках которого помещены все десерты, пиро­жные, торты, мороженое. Нижняя часть витрин облицована деревом. Посетитель может подойти к витрине, выбрать десерт по вкусу, съесть пирожные в кафе или купить до­мой. Стиль кантри используют для оформления пивных баров, клубов, кабачков и загородных ресторанов. Для сервировки стола применяют посуду из толстого цветного стекла, кера­мики или фаянса (рис. 4). Неорусский стиль в интерьере предусматривает вос­произведение русской старины. Например, ресторан «Дети­нец» в Великом Новгороде — истинный образец неорусского стиля. Его залы расположены в бывшей церковной трапез­ной. Мебель — деревянные столы и стулья. Сводчатые по­толки, арки, лесенки, роспись по сырой штукатурке, уни­форма персонала под крестьянский русский костюм. Лекция 6. Оборудование залов предприятий питания Мебель является функциональным элементом в интерьере предприятий и одним из идентифицирующих тип и класс предприятия критериев. Выбор типов мебели должен соответ­ствовать назначению предприятия, его типу и классу, стиле­вому решению интерьера. К общим требованиям, предъявляе­мым ко всем типам мебели на предприятиях общественного питания, следует отнести: повышенную прочность, гигиенич­ность, эстетичность, соответствие характеру обслуживания. Удобство мебели зависит от ее соответствия антропо­метрическим данным. Удобство стульев и кресел обеспечи­вается путем равномерного распределения массы тела чело­века по максимальной опорной площади, возможностью из­менять положение тела. Чтобы потребитель не ощущал неудобства, расстояние между верхней площадью столеш­ницы и сиденьем должно составлять от 29 до 31см. Для оборудования торгового и банкетного залов исполь­зуются следующие виды мебели: столы обеденные, ресто­ранные, в том числе банкетные и фуршетные, кресла, по­лукресла, стулья, диваны, подсобные столы для официан­тов, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения напитков. К ресторанной мебели предъявляются повышенные тре­бования. Она должна обеспечивать максимальный комфорт для посетителей. Обеденные столыдолжны иметь достаточную площадь столешниц, устойчивую конструкцию. Как правило, столы изготовляют на металлических каркасах. Наряду с тради­ционной четырехопорной конструкцией в столовых, закусоч­ных и летних кафе часто применяется конструкция столов на одной опоре с крестовиной в основании, а также на двухопорах Т-образного контура. Столешницы могут быть квад­ратными размером от 600 до 900мм, прямоугольными — длиной от 900 до 2200мм и шириной от 600 до 900мм, круг­лыми— диаметром от 600 до 1300мм. Высота столов колеб­лется от 690 до 750мм. Столы для столовых, кафе и заку­сочных облицовывают слоистым пластиком. Столы для ресторанов отличаются от применяемых на других предприятиях размерами, отделкой столешниц, ха­рактером использования. По форме столы могут быть квад­ратными, прямоугольными и круглыми (табл. 2.2). Наиболее оптимальными размерами столов, используе­мых в ресторанах, являются квадратные 900 х 900мм, прямоугольны850 х1200мм и 800 х 900мм и круглые диамет­ром 900—1100мм. Таблица 2.2 Размеры ресторанных столов Применение в ресторанах столов увеличенных размеров свя­зано с более полной сервировкой столов, подачей потребителям более широкого ассортимента блюд, чем на предприятиях дру­гих типов. Широко используется полиэфирное покрытие сто­лешниц, устойчивое к воздействию температуры и влаги. Для обеспечения устойчивого положения предметов сер­вировки, уменьшения шума, лучшей сохранности посуды на столешницу под скатерть надевают чехол из ткани (сукна, холста, байки) на шнурках или резинке. Такие чехлы удоб­ны для смены и стирки. Важнейшими требованиями к столу являются оптималь­ная площадь столешницы, устойчивость, увязка высотыстолешницы с высотой стула, гигиеничность. Чаще каркас стола выполняется из металла. В основном используют сто­лы квадратные или прямоугольные, реже круглые, шести­гранные. В залах ресторанов, где проводятся банкеты, использу­ют банкетные и фуршетные столы. Банкетные столы несколько выше обычных ресторан­ных (760—780 мм). Более сложная сервировка требует боль­шей ширины стола (1200—1500 мм). Банкетные столы могут быть использованы для выездного обслуживания. Удобны и устойчивы столы с вкладными щитами на нож­ках-опорах в середине стола на расстоянии 30—40 см от края столешницы. При отсутствии специальных столов банкетные столы со­ставляют из прямоугольных или квадратных (круглая сто­лешница не позволяет компоновать составные столы). Фуршетные столы выше банкетных (1000—1050, Ю00—1100 мм), так как предназначены для обслуживания приемов, на которых гости едят и пьют стоя. Ширина фуршетных столов 1200—1500 мм. Кресла истулья должны соответствовать антропо­метрическим данным человека, т.е. иметь правильно выбран­ные высоту, ширину и глубину сиденья. Комфортность рес­торанных кресел обеспечивается за счет большей ширины и глубины сиденья по сравнению со стульями, а также за счет наличия подлокотников. Ресторанные полукресла отличают­ся от кресел меньшими размерами, что экономит площадь зала, но несколько снижает комфортность. Чтобы не затруднять работу официантов, высота спин­ки стула или кресла не должна превышать 900—1000 мм от пола. Стулья и кресла могут быть на деревянном или металли­ческом основании. В качестве покрытия используют кожу или кожзаменители, пенополистирол или другие синтетиче­ские материалы, ткани типа букле. Форма кресел для хол­лов связана с их функциональным назначением. Они ниже ресторанных, их высота 350—400 мм, глубина до 550мм, ширина 600—700 мм, угол наклона спинки достигает 30°, на­клон сиденья также более крутой. Для современных ресторанов характерно расположение барных стоек в залах, отдельных помещениях, вестибюлях. Оборудование и оформление барных стоек должны гармо­нировать с общим интерьером помещения. Барная стойка — это мебельная конструкция, вклю­чающая необходимое технологическое, торговое и холодиль­ное оборудование, предназначенное для приготовления, де­монстрации, хранения и отпуска продукции бара. Конструк­ция барной стойки должна обеспечивать удобство работы бармена и комфорт посетителей бара. Различают два вида барных стоек: • ресторанные стойки, за которыми бармены отпускаюттолько напитки, а посетители могут удобно располо­житься со стаканом какого-либо смешанного напитка. Эти стойки отделывают дорогими материалами, обяза­тельно оснащают отбойниками (подставками) для ног,барными стульями; • самостоятельные барные стойки для кафе, закусочныхили небольших баров. Эти стойки содержат все необхо­димое для организации технологического процесса, объ­единяя и мойку, и кухню, и раздачу; Стандартный перечень оборудования, необходимого для бара, включает: • холодильник-витрину (для среднего бара с подсобным по­мещением можно приобрести обычный большой бытовойхолодильник); • кофеварку с дозирующим устройством; • кофеварку для приготовления американского кофе; • электромиксер (блендер); • льдогенератор; • посудомоечную машину для стаканов и бокалов; • фильтры для очистки воды; • аппарат для розлива пива — драфт; • кассовую машину или компьютерный кассовый терминалс системой учета и контроля. Для окончательного подбора оборудования предприни­мателю необходимо четко представлять специфику работы барной стойки в ресторане. Если барные стойки несут до­полнительную нагрузку, связанную с приготовлением не­сложных закусок, горячих блюд, реализацией морожено­го и других видов десерта, пирожных и тортов, то это повлечет установку дополнительного оборудования: низ­ко- и среднетемпературных охлаждаемых витрин, тепло­вых витрин, постмиксов, сокоохладителей, контактных грилей, СВЧ-аппаратов, электрических плит, тостеров, ростеров, сифонов для сливок. Постмикс— аппарат, в ко­тором сиропы смешивают с газом и водой. Этот аппарат поможет предпринимателю сэкономить место на складе и обеспечить низкую себестоимость приготавливаемых на­питков. Из сиропа можно приготовить прохладительные напитки, содовую воду, себестоимость которых также ос­тается низкой, придумать свой фирменный сироп. Специ­альный сифон для сливок позволит получить цветные взбитые сливки. Оборудование по розливу пива и постмиксы предприниматели могут не покупать, а взять в аренду у фирм — поставщиков пива и сиропов. Барные стойки имеют размеры: глубина рабочей поверх­ности 865—870мм, высота рабочего стола 1150мм, ширина столешницы барной стойки 350мм. Барная стойка состоит из двух частей: высокой стойки, за которой бармен обслужива­ет и подает сидящим за ней гостям напитки, и низкой — ра­бочее место бармена. На рабочей поверхности располагают оборудование, посуду, инвентарь и на ней бармен приготав­ливает коктейли. Декоративная отделка барной стойки выполняется из раз­личных материалов: деревянного массива или шпона, при­родного камня, ламината, керамики. Она может включать элементы резьбы, специально обработанного металла, мозаи­ку, эмаль, эксклюзивные элементы ручной работы. Столеш­ницы барных стоек изготавливают из мрамора, дерева, не­ржавеющей стали или прессованной мраморной крошки. Специфической мебелью являются барные табуреты. Их делают в основном вращающимися, снабжают упорами для ног, а иногда спинкой и подлокотниками. В ресторанах с большими площадями залов используют диваны. Их размещают у стен или в центре в комплекте с креслами, образуя ансамбли, главным требованием к кото­рым является единство стилевого решения всех предметов. Серванты, предназначенные для хранения небольшого запаса посуды, приборов, столового белья, необходимы офи­циантам в процессе работы. Верхняя часть серванта покрыта пластиком и используется как сервировочный стол. Сервант имеет выдвижные ящики и отделения, где на полотняных салфетках раздельно по видам хранят чистые столовые приборы, запас бумажных салфеток, приборы для откупо­ривания бутылок и т. д. В нижней части серванта с закрываемыми дверцами распо­ложены полки для раздельного хранения чистого и использо­ванного столового белья. Отделка серванта должна гармониро­вать с мебелью в зале. Наиболее распространенные размеры серванта: длина— 1000мм, ширина— 450, высота — 900мм. Подсобные столы предназначены для официантов и ис­пользуются для подготовки блюд к подаче; на них также ста­вят использованную посуду и приборы, откупоривают бутылки. Подсобные столы изготовляют из тех же материалов, что и обеденные. Длина их соответствует ширине обеденных столов (850—900мм), высота также равна высоте обеденных столов (740—750мм), ширина— 600мм. Эти столы нередко ставят вплотную к обеденным столам, чтобы потребитель ви­дел, как официант перекладывает или переливает содержи­мое блюда, открывает бутылки. Передвижные сервировочные тележки на колесах (рис.5-7) предназначены для транспортировки блюд к обеден­ным столам. Изготовляют их из нержавеющей стали (каркас) с пластмассовыми полками. Они могут быть с обогревом, ох­лаждением, с емкостями для отдельных компонентов сала­тов, что позволяет официантам приготовлять салаты в при­сутствии потребителей. Оптимальная высота 650—720 мм. Лекция 7. Этапы организации обслуживания Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего. Подготовительный этап включает следующие основные операции: • ежедневная уборка торговых помещений; • расстановка мебели; • протирка подсобных столов, сервантов, передвижныхсервировочных тележек, барной стойки, зеркальных истеклянных витрин, панно; • получение и подготовка посуды, приборов и столовогобелья; • размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой; • проведение предварительной сервировки столов; • подготовка персонала к обслуживанию. Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчиваются, когда он покидает ресторан. 1. Уборка торговых помещений Уборка вестибюля, торгового и банкетного залов, вспомогательных торговых помещений проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она может быть как влажной, так и сухой с применением различных пылесосов. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. Если полы покрыты линолеумом, паркетом или синтетическимматериалом, то вначале удаляют пыль с мебели, оборудова­ния, подоконников, панелей, декоративных решеток, зак­рывающих отопительные батареи, поливают цветы в цве­точниках, а затем протирают полы в залах. Если полы покрыты коврами, ковровыми дорожками, то вначале производят сухую уборку помещений, затем влаж­ную. После уборки помещения проветривают. Заканчивают уборку за 2 ч до открытия предприятия. Рабочий день официантов начинается также с уборки по­мещения. Они протирают серванты, ножки столов, стульев, светильники, предметы декоративного убранства залов (рамы картин, ниши и др.). Если столешницы имеют полированные поверхности и их не накрывают скатертями, то используют сервировочные салфетки — сеты, которые после употребле­ния обязательно протирают. Официанты подготавливают к работе передвижные тележки, подсобные столы, серванты. 2. Расстановка мебели в залах Мебель в зале является одним из элементов интерьера. При расстановке мебели учитывают конфигурацию зала (прямоугольный, квадратный, круглый), расположение две­рей, окон, колонн, эстрады и т. д.). Чтобы залы, особенно большие, выглядели уютно и рас­полагали к отдыху, столы размещают в шахматном порядке, асимметрично, по диагонали, рядами. При использовании в зале столов различных размеров и форм применяют комбинированный метод расстановки сто­лов. В залах, имеющих большую площадь, мебель можно размещать методом каре, используя пристенные диваны с высокими спинками и столы различной формы. Варианты расстановки мебели в залах показаны на рис. 4. Столы размещают в зонах обслуживания, которые долж­ны быть разделены основными и дополнительными проходами. Ширина основных проходов устанавливается в пределах от 1,2 до 1,5м, исходя из вместимости зала. Дополнительные проходы необходимы для распределения потоков потребите­лей, ширина их устанавливается в пределах от 0,9 до 1,2м. Ширина проходов определяется расстоянием между спинка­ми стульев, кресел. У стен и колонн столы целесообразно располагать по диагонали, что создает удобства при обслуживании. Прямо­угольные столы чаще ставят у стен, круглые и квадрат­ные — в середине зала. Не рекомендуется размещать столы на одной линии с входными дверями. От стен столы ставят на расстоянии 10—20 см, стулья расставляют так, чтобы конец сиденья находился у края стола. Для удобства в работе официантов в залах устанавлива­ют серванты, подсобные столики, которые следует распола­гать у стен, колонн, в углах. Лекция 8. Обслуживание в гостиницах Предприятия общественного питания при гостиницах предназначены в основном для обслуживания проживающих в них гостей. В городских гостиницах имеются рестораны, бары, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах — кафе, закусочные или предприятия бы­строго обслуживания. Строительными нормами и правилами предусмотрено, что в городских гостиницах количество мест в ресторанах, кафе должно соответствовать вместимости гостиниц, а чис­ло мест в барах составлять не менее 10% вместимости гос­тиницы. Однако в зависимости от места нахождения гостини­цы и степени обеспечения жителей населенного пункта пред­приятиями общественного питания количество мест в ресторанах, кафе, закусочных, барах при гостиницах может быть изменено при соответствующих технико-экономиче­ских обоснованиях. Предприятия общественного питания при гостиницах на­чинают работу не позднее 8 ч утра и заканчивают не позд­нее 24 ч по местному времени. Если в гостинице несколько баров, то часы работы их устанавливают индивидуально, а перерывы не должны совпадать. Бары, как правило, начинают работу с 7 ч утра и за­канчивают в 22—23 ч местного времени с перерывом на обед. Для каждого бара устанавливают ассортимент блюд, това­ров и напитков, подлежащих реализации. Он не должен быть широким, но должен быть разнообразным по дням недели. Бары размещают в небольших помещениях, поэтому воз­можности для приготовления пищи и реализации продукции в них ограничены. Работают они по методу самообслужива­ния. Каждый бар состоит из зала, подсобного помещения и моечной столовой посуды. Поэтажные бары оборудуют стойкой с экспресс-кофеваркой, охлаждаемой витриной, при­стенной витриной для выкладки товаров. В торговом помеще­нии устанавливают столики со стульями. Подсобное помеще­ние оборудуют электроплитой, электрокипятильником, хо­лодильным шкафом. Штат работников состоит из барменов, уборщиц (они же моют посуду), а в отдельных случаях и поваров. Отпуск в бары продукции собственного производства с кухни производится по заборным листам, а отпуск товаров из кладовой по накладным до открытия (в утренние часы) бара и в течение дня. В крупных гостиницах в барах устанавливают линии са­мообслуживания, состоящие из охлаждаемого прилавка (для холодных блюд, кисломолочной продукции, соков) и прилав­ка для отпуска горячих вторых блюд. Перед узлом расчета устанавливают самовар, ставят фарфоровый чайник с завар­кой, выпечные изделия. В большинстве баров установлены экспресс-кофеварки. В гостиницах в вечернее и ночное время работают бары с музыкальным обслуживанием, в том числе с концертной программой. В этих барах предлагают соки, минеральные и фруктовые воды, бутерброды (канапе, сэндвичи), тарталет­ки с икрой, корзиночки с салатной массой, маринованными фруктами, мелкоштучные выпечные изделия, десертные пирожные, фрукты, маслины, миндаль, мороженое, кофе черный, В ресторане при гостинице в утренние часы гостям пред­лагают завтрак по меню со свободным выбором блюд, в виде шведского стола (буфета), континентальный. Завтрак по меню со свободным выбором блюд предла­гается индивидуальным туристам, проживающим в гостини­це. Гостям предлагают широкий выбор кисломолочных про­дуктов, простой или фруктовый йогурты, выбор из двух ви­дов свежевыжатых соков, трех видов других соков высшего качества, масло сливочное, джем, мармелад и мед в инди­видуальной упаковке, пять видов sereals (сухого завтрака), в том числе корн флекс (кукурузные хлопья) и один вид мюсли; один вид рыбы холодного копчения, преимущественно лосось; мясную гастрономию, сосиски и сыр разных сортовместного и импортного производства; пять видов блюд из яиц: сваренных без скорлупы в кипящей воде (пашот), яич­ницу-глазунью или омлет с беконом, сосисками, ветчиной; вареные яйца должны подаваться в рюмках-подставках; од­но горячее блюдо из рыбы, одно из мяса, фрукты, горячие напитки (кофе, чай); свежие сливки и молоко; хлебобулоч­ные изделия (круассан, дэниш, маффин) и два вида хлеба (ржаной и пшеничный), тосты. Завтрак или обед в виде шведского стола (буфета) организуют для деловых людей, которым необходимо обес­печить быстрое обслуживание в ресторане. В среднем на зав­трак гости тратят 15—20 мин, на обед — 30—40 мин. Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты только подают к столу напитки и убирают ис­пользованную посуду. Во всем мире шведский стол называ­ют классическим, и только сами шведы именуют его бутер­бродным. Традиция накрывать всю еду на одном столе поя­вилась в Швеции в XVI в. Прототипом современного шведского стола стал отдельный стол для водки и закусок, с которого по традиции начинали застолье в XVIII в. На таком столе-буфете располагали закуски под различные сорта во­док и водочных настоек: сельдь, анчоусы, острый сыр и хлеб. Закуску ели стоя, а затем садились за обеденный стол. По­степенно в меню включали новые блюда и в XIX в. такое угощение превратилось в бутербродный для шведов и в шведский для всех остальных стол. Для организации шведского стола в ресторане выделя­ют отдельный зал или часть зала. На видном месте вывеши­вают объявление о режиме работы шведского стола, о стоимости завтрака, обеда и ужина, об ассортименте про­дукции на шведском столе. Шведский стол располагают в центре зала или вдоль стен рядом с входом в зал. Основой шведского стола являются охлаждаемые прилавки раз­дельно для холодных закусок и салатов (салат-бар). При­лавки, в которых на колотом льду хранятся емкости с сала­тами и другими холодными закусками, устроены так, что в них постоянно циркулирует холодный воздух, всасываясь с одной стороны и выходя с другой. Холодные блюда подают­ся на мельхиоровых, металлических и фарфоровых блюдах, салаты в салатниках из прозрачного стекла. Блюда должны быть красиво оформлены. В декоративных целях используется кудрявая капуста (гренкол), дольки лимона, маслины, оливки, зеленый лук, веточки укропа, листья са­лата, дольки помидоров и огурцов и др. Рядом с холодными блюдами на лед укладывают свежие овощи (красные и жел­тые плоды сладкого перца целиком, редис и др.), что при­дает охлаждаемому прилавку и салат-бару эстетически привлекательный вид. На все блюда с кулинарными изде­лиями официанты кладут соответствующие приборы для раскладки — ложки и вилки столовые, чайные ложки, ло­патки, щипцы. Над охлаждаемым прилавком со льдом и хо­лодными закусками расположены две полки: нижняя — с солеными и маринованными овощами и грибами в прозрач­ных многопорционных салатниках, под которые стелят по­лотняные салфетки, и верхняя полка, на которой можно разместить продукты, не требующие охлаждения: хлеб, соусы, специи. Для приготовления яичницы-глазуньи, омлетов исполь­зуют передвижную тележку со встроенной плитой. Блюда из яиц должны приготавливаться только тогда, когда их зака­жут, и подаваться гостям горячими. Для подогрева супов, вторых блюд, гарниров используют мармиты, рядом с кото­рыми устанавливают передвижные тележки для подогрева тарелок. При отсутствии специального оборудования устанавли­вают фуршетный стол длиной 3—4 м, который накрывают скатертью-юбкой. На стол ставят вазы-супницы, шафинг-диши для горячих блюд, рядом размещают бульонные чашки группами и блюдца стопками, мелкие столовые тарелки — стопками по 8—10 шт. в каждой для вторых горячих блюд. Перед вазами-супницами и шафинг-диш на стол ставят пи­рожковые тарелки, на которые кладут разливательные ложки для супа, столовые ложки для соусных блюд (углуб­лением вниз), а также плетеную корзинку с полотняной салфеткой, на которую кладут хлеб и булочки. На завтрак, на стол ставят мармит для подогрева яиц, в который вмонтиро­ваны пашотницы из огнеупорного материала и тостер. Ассортимент продукции шведского стола зависит от времени обслуживания (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные закуски и блюда, что позволяет гостю соста­вить рацион с учетом индивидуальных особенностей. Серви­руя шведский стол, следует использовать современные боль­шие по диаметру тарелки, что дает возможность гостю кра­сиво расположить закуски на тарелке. Ассортимент горячих блюд следует менять по дням неде­ли, проводить недели национальной кухни (русской, грузин­ской, молдавской и др.). В меню завтрака рекомендуется включать холодные за­куски — 12—15 наименований; кисломолочные продукты — 5—6; горячие блюда — б—8; sereals (сухой завтрак) — 4—5; один вид мюсли; соусы и масло растительное, оливковое; сладкие блюда и фрукты — 5—6; горячие напитки — 4—5; холодные напитки — 4—5; мучные кондитерские изделия — 4—5; хлеб ржаной и пшеничный. В обеденное время в меню шведского стола включают 12—16 наименований холодных блюд и закусок, 2—3 первых блюда, 4—6 вторых блюд, соусы, десерт (желе, компот, фрукты), мучные кондитерские изделия, горячие напитки, соки и фирменные напитки. Минимальный набор холодных напитков на шведском столе должен включать: свежевыжатые апельсиновый и грейпфрутовый соки; два вида других соков высшего каче­ства; минеральную воду с газом и без газа; молоко цельное и обезжиренное для сухих завтраков. Кофе должен быть смолотым не более чем за 30 мин до употребления. В ассортименте ресторана при пятизвездоч­ном отеле должны быть следующие горячие напитки: кофе черный, кофе без кофеина, каппучино, с молоком, сливка­ми (в индивидуальной упаковке), чай цейлонский, индий­ский, английский. Закуски, блюда и изделия расставляют на шведском сто­ле в следующем порядке: соки, прохладительные напитки (желательно на отдельном фуршетном столе у входа в зал), молочные продукты, масло, салаты и винегреты — в салат-баре; холодные блюда из рыбы, мяса, субпродуктов, пти­цы — в охлаждаемом прилавке; горячие закуски из яиц при­готавливают на тележке со встроенной плитой; затем на от­дельном фуршетном столе размещают первые блюда в супницах и вторые блюда в шафинг-диши. Корзинки с обыч­ными и национальными видами хлеба следует размещать в конце линии, чтобы гости могли взять его с учетом выбран­ных блюд. Для десерта, мучных кондитерских изделий, горячих на­питков можно организовать отдельный фуршетный стол, на котором устанавливают мелкие десертные тарелки стопка­ми по 8—10 шт., чайные чашки с блюдцами — группами по 10—15 шт., чайные ложки располагают на скатерти вее­ром. Пирожные укладывают на вазу плато с резной бумаж­ной салфеткой или серебряное блюдо, которое сверху за­крывают прозрачным колпаком, булочные изделия распола­гают в низких фарфоровых вазах, пироги на серебряных или фарфоровых блюдах, рядом лопатка на пирожковой тарелке. Самовар ставят на стол на серебряном подносе. Рядом ставят кофеварку, сахарницу, варенье, мед в вазочках, 1—2 стоп­ки (по 6 шт.) розеток. Предварительная сервировка столов зависит от вида об­служивания: завтрак или обед. К завтраку столы сервируют пирожковыми тарелками, закусочными приборами, чайны­ми ложками, фужерами, полотняными салфетками, прибо­рами со специями, вазочками с цветами. На стол ставяткувшин со льдом на закусочную тарелку с полотняной сал­феткой, сложенной лотосом. К обеду столы дополнительно сервируют столовыми приборами (ножами, вилками, лож­ками). Организация обслуживания по типу шведского стола. Перед входом в зал клиент оплачивает в кассе стои­мость завтрака (если она не была включена в стоимость проживания в гостинице) или обеда. Получив кассовый чек, он передает его администратору, который надрывает чек. Гость подходит к охлаждаемому прилавку салат-бара, бе­рет закусочную тарелку из стопки тарелок, стоящей рядом с прилавком, и кладет на нее выбранные закуски, салаты, садится за подготовленный обеденный стол. Съев закуски, гость вновь подходит к соответствующим секциям шведско­го стола, и повар приготавливает ему яичницу-глазунью или другую горячую закуску, наливает суп. При следую­щем подходе к шведскому столу гость сам выбирает, а по­вар порционирует основное горячее блюдо, гарнир, соус. Затем гость направляется к десертному столу, а официант в это время собирает использованную посуду, подготавли­вает стол к подаче десерта. Заканчивается завтрак или обед горячим напитком (чай или кофе) и выпечными изде­лиями. В зале ресторана организуют продажу за наличный рас­чет напитков, кондитерских и табачных изделий с тележек или через барную стойку. Обслуживают шведский стола бригады поваров и офи­циантов во главе с бригадиром. Бригады работают через день или через два дня. Обязанности членов бригады четко распределены: один повар доставляет в зал холодные блю­да, салаты и следит за тем, чтобы ассортимент их выдер­живался в течение завтрака или обеда, другой повар при­готавливает яичницу-глазунью, порционирует суп, третий повар отпускает второе горячее блюдо, официанты серви­руют десертный стол и следят за его пополнением, произ­водят сервировку и уборку обеденных столов, подачу горя­чих напитков. Кофе официанты подают либо в фарфоровых или серебряных чайниках на две порции, или в большом серебряном чайнике. Чай готовят в индивидуальных фарфоровых или серебряных чайниках (с ситечком, если завари­вается листовой чай. Закуски, блюда, горячие напитки из холодного и горяче­го цехов, мучные кулинарные и кондитерские изделия из кондитерского цеха, продукцию из сервис-бара материаль­но ответственное лицо получает по дневным заборным лис­там (форма № ОФ-6), которые выписываются в двух экзем­плярах и подписываются директором, главным или старшим бухгалтером предприятия. Первый экземпляр заборного ли­ста вручают лицу, получившему продукцию; второй экземп­ляр остается у заведующего производством. Возврат нереа­лизованной продукции отражается в отдельной графе забор­ного листа «возвращено». Заборные листы материально ответственное лицо сдает в бухгалтерию вместе с квитанци­ей о сдаче выручки. В ресторане при гостинице наряду со шведским столом утром туристам предлагают континентальный завтрак, стоимость которого входит в стоимость проживания в гости­нице. Ассортимент продукции континентального завтрака ог­раничен по сравнению со шведским столом. Обслуживание в номерах гостиниц Обслуживание в номерах гостиниц ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату. Обыч­но она не превышает 15% суммы счета. Больные обслужи­ваются в номерах без дополнительной платы. Прием заказов на обслуживание в номерах может произ­водиться: • в поэтажных барах или специальных помещениях, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер официанта; • непосредственно в ресторане через метрдотеля (по теле­фону или лично). В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специальное подразделение room-service, целью которого является доставка еды гостю: в номер, офис, холл — прак­тически в любое место в пределах отеля. Room-service мо­жет иметь свою кухню со специальной посудой и оборудова­нием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Ка­ждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непо­средственно перед доставкой завтраков в номера подносы за­полняют свежими продуктами. Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется ordertaker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслу­живание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, ordertaker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточ­ку с пожеланием «приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду. В каждом гостиничном номере обязательно имеются спе­циальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассор­тимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки. Континентальный, европейский, диетический и вегета­рианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их сервируют непосредственно на подносе и они не занимают много места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингредиентов, поэтому официант комплектует заказ на сервировочном столике. Специальное меню обеда room-service включает холод­ные закуски (4—5 наименований), салаты (5—6), горячие закуски (2—3), супы (4—5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8—10), десерт — 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включены итальянская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэндвичи. Для обслуживания по специальному меню обеда или ужи­на официант привозит в номер на тележке посуду, прибо­ры, скатерть, салфетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигареты, спички. В номере официант на­крывает стол (обеденный или журнальный) скатертью и сер­вирует его. Затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напитки, т. е. об­служивает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды. При обслуживании в номерах можно использовать пере­движные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда на­крывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столи­ка (рис.43). Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудняется в выборе блюд, ordertaker должен предло­жить ему сбалансированный обед или ужин. Приняв заказ по телефону, ordertaker передает его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно обслуживают два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и дос­тавляет заказ, второй сервирует стол и обслуживает гостей. Room-service напрямую подчиняется директору ресторанной службы. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются супервайзеры — бригадиры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнениизаказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т. е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика: иногда это происходит каждую неделю, иногда раз в месяц. В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет. Работники подразделения room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку. Лекция 9. Виды туризма и классы обслуживания Туристы путешествуют группами и инди­видуально. В зависимости от цели путешествия, характера предоставляемых услуг, вида транспорта различают следую­щие виды туризма. Вид туризма Вид транспорта Характер предоставляемых услуг размещение питание другие виды услуг Обычный туризм Железнодорожный, воздушный В гостиницах В ресторанах при гостиницах Посещение городов, экскурсии Туризм с целью лечения То же В санаториях В гостиницах В столовых санаториев В ресторанах по лимиту для иностранных туристов Лечение Туризм с целью отдыха Железнодорожный, воздушный В домах отдыха В гостиницах В столовых домов отдыха В ресторанах по лимитам первого класса Экскурсии Автомобильный туризм Автомашины, автобусы Гостиницы, мотели В ресторанах Экскурсии Круизный туризм Суда: иностранных фирм российские На судах В ресторанах на судах Предоставляется по лимитам для иностранных туристов Экскурсии в пунктах стоянок Кемпинг Автомашины, автобусы Остановки на отдых в кемпингах Туристы готовят сами (имеются кухни, магазины) или питаются в ресторанах, кафе за наличный расчет Экскурсионное обслуживание не предоставляется Школьный туризм Железнодорожный, автобусный В студенческих общежитиях, школах-интернатах, гостиницах В столовых, кафе Экскурсии Альпинизм То же В гостиницах Рестораны, кафе по лимитам для туристов Услуги инструкторов Кроме того, получили распространение специальные ви­ды туризма, связанные с проведением симпозиумов, меж­дународных конгрессов, выставок, конференций, музыкаль­ных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спор­тивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке. . Групповое (коллективное) путешествие предполагает со­вместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в од­ну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуаль­ными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие — независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность. Обслуживание индивидуальных туристов осуществляет­ся по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг. Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно- и двухместные стан­дартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешев­ленный и школьный туры. В зависимости от класса обслуживания иностранным ту­ристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают: • услуги размещения; • услуги питания; • услуги транспорта; • трансферу (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания); • организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг; • услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок; • прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.). Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по ко­торому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам. Лекция 10. Нормативная база и требования к предприятиям питания для обслуживания туристов В России высшим органом исполнительной власти, осу­ществляющим государственное управление и регулирование в сфере туризма, является Государственный комитет Рос­сийской Федерации по физической культуре, спорту и ту­ризму. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, призна­вая туристскую деятельность одной из приоритетных отрас­лей экономики России, содействует развитию туристской деятельности, определяет и поддерживает главные ее на­правления. Нормативные документы, определяющие правовые отно­шения в сфере туризма как отрасли экономики, разрабаты­вает Комитет по культуре и туризму Государственной Думы Федерального собрания Российской Федерации. Законом «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ определеныпринципы государственной политики, направленной на ус­тановление правовых основ единого туристского рынка в России. Закон регулирует отношения, возникающие при реа­лизации права граждан Российской Федерации, иностран­ных граждан на отдых, свободу передвижения при соверше­нии путешествий, осуществляет поддержку и защиту рос­сийских и иностранных туристов, туристических фирм и их объединений. Кроме того, к нормативной базе туризма относятся дей­ствующие стандарты Российской Федерации, в частности ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсион­ное обслуживание. Требования по обеспечению безопасно­сти туристов и экскурсантов; ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [14]. Организация питания иностранных туристов осуществля­ется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предпри­ятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают само­стоятельно. Однако большинство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являют­ся их структурным подразделением. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы — до 30 номеров. Гостиница любой категории (1—5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными зна­ками, благоустроенную и освещенную прилегающую терри­торию, площадку с твердым покрытием для кратковремен­ной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вы­веску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием. Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход, должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков. У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления. На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором; сжигать мусор, отходы и порожнюю тару. Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение. Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории ссоответствующим количеством звезд (для гостиницы) и клас­са (люкс, высший, первый) для ресторана. Оборудование помещений должно предусматривать воз­можность посещения предприятия питания инвалидами и по­сетителями с детьми, если гостиница, при которой оно рас­положено, предусматривает возможность проживания инва­лидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает по­требителей, не проживающих в гостинице. Освещение помещений для потребителей должно соот­ветствовать требованиям действующей нормативно-техниче­ской документации. Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно. Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс пред­приятия, а также лицензии на отдельные виды деятель­ности. Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные кабине­ты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3—5-звездочных отелях обяза­тельны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются по­требителям в ресторанах и кафе. По методам обслуживания туристские предприятия пи­тания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами. Туристские предприятия 2—5-й категорий (звезд) долж­ны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехра­зовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в лю­бое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы. Классификация туристских предприятий питания приве­дена на рис. 35. Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания: • питание, оплаченное туристом; • питание, не включенное в стоимость тура и предостав­ляемое за дополнительную плату; • самообслуживание. Оплаченное питание предполагает включение в стои­мость гостиничного номера или тура всех расходов на пита­ние туристов. Это может быть только завтрак (континен­тальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед — ужин (полупансион); трехразовое питание (пол­ный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохла­дительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шам­панское, вина). Если питание не включено в стоимость ту­ра, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги. Самообслуживание означает, что туристы сами себе го­товят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или пи­таются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе. В сфере питания особое значение имеет быстрое и чет­кое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания ту­ристов должно быть понятно всем участникам группы, а це­ны указаны в валюте страны. Питание должно соответство­вать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества при­готовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб турист­ской фирме. Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно вы­бирать любые выставленные на нем блюда. Табльдот — форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассорти­ментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек. Форма обслуживания по меню а ля карт предусматрива­ет свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рес­тораном меню (для индивидуалов и небольших групп). Лекция 11. Договора, путевки и ваучеры на обслуживание иностранных туристов Питание туристам предоставляется в полном соответст­вии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, догово­ре, — в ресторане, кафе, столовых, барах. Форма общероссийской туристской путевки ТУР-1 утвер­ждена Министерством финансов РФ в 1996г. и зарегистриро­вана Министерством юстиции в 1997г. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(FB) — полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП (НВ)1 — полупансион (двухразовое питание), предусмат­ривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина, 3(ВВ) — только размещение и завтрак. Туристский ваучер — документ, устанавливающий пра­во туриста на услуги, входящие в состав тура и подтвер­ждающие факт их оказания. Ваучеры разрабатываются ка­ждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, но при определенных условиях вау­чер может выступать как официальный документ, гаранти­рующий туристам оказание услуг, указанных в договоре. Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие пункты: • номер, дату и место заключения договора; • наименование заказчика с указанием его организацион­но-правовой формы; • наименование и реквизиты предприятия питания; • предмет договора (оказание услуги питания по заявке заказчика); • права, обязательства и ответственность сторон; • стоимость услуг и порядок расчетов; • сроки действия договора. Извещение — документ, подтверждающий прибытие группы туристов, в котором указывают номер авиарейса (поезда), дату прибытия, численность и состав туристов, осо­бенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диабетики, дети и т.д.), фамилию руководителя группы или турменеджера, дополнительные виды обслуживания. Представитель заказчика (гид-переводчик), ответствен­ный за обслуживание группы иностранных туристов, обя­зан обеспечить прибытие группы в часы, обусловленные в заявке. В случае задержки или изменения времени, коли­чества туристов переводчик обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее, чем за три часа до начала обслуживания. Если представитель не сообщит об изменении указанных в заявке времени обслуживания и количества участников группы туристов, а питание будет подготовлено к указан­ному в заявке сроку, заказчик обязан возместить предпри­ятию стоимость приготовленной продукции. На не подлежа­щую реализации продукцию составляется акт в трех экзем­плярах, каждый из которых подписывает, руководитель предприятия, представитель заказчика и материально от­ветственное лицо, чью продукцию актируют, и санитарный врач. В соответствии с актом продукция подлежит уничто­жению в присутствии лиц, подписавших акт. За фактически предоставленные услуги представитель заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны им и представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр вау­чера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты. На предприятиях питания, обслуживающих иностранных туристов, должна быть книга отзывов и предложений и кни­га контроля качества обслуживания. Тема 12. Туроператоры как потребители современных технологий: сущность, функции и классификации Туристский продукт состоит в основном из перевозки, раз­мещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомо­бильные компании, а также отели и другие средства размеще­ния, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлече­ний, спортивные, курортные организации и т. д. Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опо­средованно - через турагентов (ТА). Туроператор - туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств. Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя. Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в са­молетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и про­дают их прямо или косвенно различным пользователям (турис­там) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений полу­чения прибыли, либо по необходимости. В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он вы­ступает в роли производителя туристских продуктов, во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше ту­ристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные опто­вые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т. е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, не­обходимые для формирования туристских пакетов, экономиче­ски доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей. Но все же туроператоров следует рассматривать как произ­водителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ас­сортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как ос­новным видом деятельности туроператора является формирова­ние туров или пакетов услуг (турпакетов). Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необ­ходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льгот­ной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники. 7. Основные различия между туроператором и турагентом: А. По системе доходов: Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и це­ной продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же действует как розничный продавец и его при­быль получается из комиссионных за продажу чужого турист­ского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и от­дельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг. Б. По принадлежности туристского продукта: Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (ус­лугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес. Однако в повседневной практике иногда бывает трудно оп­ределить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская орга­низация может быть одновременно и турагентом, и туроперато­ром. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршру­ты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Туроператоры подразделяются: По виду деятельности: 1. Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового ту­ризма. 2. Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь они могут быть: а) туроператорами специального интереса (например, спор­тивно-приключенческого туризма, организации сафари в Афри­ке и т. д.); б) туроператорами специального места назначения (напри­мер, поездки в Англию, Францию и т. д.); в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т. д.); г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т. д.); д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т. д.). По месту деятельности: 1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания. 2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на за­рубежные страны. 3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране на­значения и обслуживают прибывающих туристов. Кроме того, принято разделять туроператоров на инициа­тивных и рецептивных. 3. Инициативные туроператоры - это операторы, отправ­ляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договорен­ности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от ту­ристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной ту­ристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (раз­мещения, транспортировки туристов и любой другой, не связан­ной с первыми двумя). Классический инициативный туропера­тор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслужива­ния он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это, прежде всего, - слабая дифференцированность программ обслуживания, - недостаточность разнообразия предла­гаемых услуг, - отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг. Важными моментами, влияющими на опережающее развитие в России именно инициативного туроперейтинга, являются: - возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внут­ренний туризм; - снижение спроса иностранных туристов на пу­тешествия в Россию (по причинам безопасности или сложности оформления виз); - отсутствие материальной поддержки продвижения России на международ­ном туристском рынке со стороны государства, - отсутст­вие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения. - работа инициативных ТО строи­лась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых и в путешествия. Помогать нам поднимать нашу экономику путем развития въездного и внутреннего туризма - задача наших туристских фирм и предпринимателей. Справить­ся с ней можно только при помощи современных профессио­нальных знаний и собственных усилий. Поэтому актуальным является изучение вопросов и проблем работы именно рецеп­тивной туроператорской фирмы как основного производителя специфического туристского продукта. В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. По отношению к некоторым своим продуктам турист­ская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициа­тивный туроператор, а в некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором. На практике во многих фирмах функции инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются. Функциями туроператора являются: 1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы. 2. Составление перспективных программ обслуживания, ту­ров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов. 3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на дого­ворной основе с: • гостиницами - на предоставление туристам мест прожи­вания; • предприятиями питания - по предоставлению туристам питания; • транспортными предприятиями, фирмами и компаниями по предоставлению транспортного обслуживания туристов; • экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания; • фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов; • администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями; • менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами; • дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения ту­ристам отдыха и обслуживания в таковой местности; • местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и ок­ружающую его среду. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно но­сить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ. 4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классно­сти и др. 5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем. 6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, вы­полняющих функции контакта с туристами, координации и кон­троля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсо­водов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.). 7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям. 8. Продвижение и реализация туров потребителям через сис­тему турагентств. 9. Контроль за надёжностью и качеством обслуживания. 10. Постоянная оперативная связь с туристами во время об­служивания, решение возникающих вопросов: Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в не­скольких пунктах. Примером этого являются транстуры на спе­циализированном арендованном транспорте (круизные на теп­лоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры и пр.). Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж-тур), который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продаётся с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приёма и от маршрута путешествия. Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Но его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причём как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчёт). Дополнительные услуги очень важны для туроператора. 1. многие дополнительные услуги являются основным мотивом поездки, 2. практика показывает, что основную долю доходов составляют услуги, приобретённые уже в местах отдыха 3.при жесткой конкуренции и многообразии предложений дополнительные услуги позволяют выделить собственные, уникальные туры. Согласно статистике, в настоящее время в России насчитывается около 15000 турфирм (около 100 - в Саратове). Из них фирм, фор­мирующих туристский пакет, или туроператоров, порядка 200-300, однако лишь единицы занимаются операторской деятельностью в классическом смысле этого слова. Подавляющее же большинство фирм выступает лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг, прежде всего транспортную составляющую. Такая ситуация вполне закономерна. Дело в том, что оте­чественные туроператоры действуют на мировом рынке, где их конкурен­ты -давно сложившиеся компании, имеющие обороты в сотни миллионов долларов. Например, среди немецких туроператоров в 1995-1996 гг. лидировали формы TUI и LTD. TUI обслужила 8,6 млн клиентов на 10,6 млрд немецких марок, LTU - соответственно, 6,1 млн и 6,9 млн. Замыкает рейтинг немецких туроператоров фирма Lernidee Reisen, на долю которой приходилось 8 тыс. клиентов (10,2 млн немецких марок). Наши даже самые крупные фирмы ед­ва сопоставимы с немецкими, замыкающими список. Осуществление туристских операций предполагает определенные от­ношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристски­ми фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг. Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потре­бителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного тур-продукта. Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием. Лекция 13. Технология взаимодействия туроператоров и турагентств: основные этапы Процесс взаимоотношений в об­щем случае имеет вид: - публичная оферта (заявление) туроператора; - заключение договора между туроператором и турагентом - рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рек­ламных материалов; - заявка турагента о бронировании туристского продукта; - подтверждение заявки туроператором и выставление счета; - оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных доку­ментов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия). Следует отметить, что работа в качестве агента без организации соб­ственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятель­ностью. Сделка тур оператора и турагенства предусматривает: - купля продажа тур агенту набора или отдельных видов услуг для использования и реализации; - поручения тур агенту за комиссию совершать одну или несколько сделок от своего имени; - безвозмездное выполнение тур агентом функции по продаже услуг третьим лицам (безвалютный обмен). Подготовка к заключению сделки: - выбор партнера; - проведение предварительных переговоров; - составление проектов документов (договор, контракт, соглашение) по оформлению сделки; - утверждение проекта и его подписание. При отборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных качества потенциального партнера: 1.Правоспособность – наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством страны и подтверждается юридическими формами. Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма. 2. Кредитоспособность – наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. Наиболее надежным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей в виде депозита или задатка. 3. Дееспособность – способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т.п. Тур оператор должен тщательно выбирать потенциального тур агента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение. Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур агентств: 1. Предметное направление туров (отдых, бизнес поездки, охота и др.) 2. Объем прав и обязанностей. 3. Наличие определенной территории, группы предприятий. 4. Социально-экономические критерии групп потенциальных клиентов. 5. Разновидность технологии и методов продаж. 6. Вид взаиморасчетов. 7. Опыт работы и имидж в сфере туризма. 8. Наличие лицензии на данный вид деятельности. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основес: - гостиницами – на предоставление туристам мест проживания; - предприятиями питания – на предоставление туристам питания; транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов; - экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания; - фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов; - менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами; - дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности; - местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду; - взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ. Ассортимент услуг турпосредников Ассортимент — важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг со­трудничает посредническое предприятие. В этом отноше­нии выделяется восемь различных типов предприятий: 1. турбюро, предлагающее полный набор туристских ус­луг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию меж­дународной ассоциации воздушного транспорта на про­дажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу же­лезнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров; 2. бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специали­зируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты; 3. специализированные турбюро. Они занимаются сбытом определенного вида тура, об­ладая при этом высокой профессиональной компетенци­ей в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.); 4. турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых би­летов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиаби­летов); 5. турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализа­цию, иногда расположен за границей; 6. отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора или относится к любому типу предприятий; 7. турбюро по приему туристов(въездного туризма) про­дает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям; 8. туристский отдел не являющийся туристским предприя­тием. Это отдел предприятия, основная деятельность ко­торого не связана с туризмом. Основные направления деятельности туроператорской компании по созданию и продвижению тура: 1. Расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. 2. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др. 3. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем. 4. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов. 5. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур.продукта к потребителям. 6. Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств. 7. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания «гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.» Лекция 14. Турагентства как потребители современных технологий: понятие, функции и разновидности Турагент– это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно. Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта: 1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов; 2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки. Расходы агентства компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания. “Какие существуют турагентства?” Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений. В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг. 1.Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора. 2.Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов. 3.Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”. 4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии. Лекция 15. Разновидности туров. Особенности их комплектования Разработка маршрутов Разработка маршрутов сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания. После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Разрабатывают два основных вида туров. 1. Пэкидж-тур, т.е. комплексные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. 2. Инклюзив-тур, т.е. отдельные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору). На практике большой популярностью пользуются инклюзив-туры, где турист заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможности планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку. Дополнением при оформлении туров являются товары туристического назначения, т.е. тур – это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара. Сформированный на основании маршрута и конкретного спроса тур не может сразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов: - формирование тура; - экспериментальное внедрение; - реклама и презентация; - продажа туров. Этап формирования тура включает в себя “сборку” ряда услуг и товаров в одну “оболочку”, называемую туром. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривает и его технико-экономическое обоснование ибо низкорентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет две границы: верхняя – максимально активный пакет услуг и товаров; нижняя – экономическая эффективность, влияющая на его цену. Если тур “проходит” по данным критериям, 1) необходимо его экспериментальное внедрение. Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием и т.д. 2) По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная компания. 3) После этого производится калькуляция затрат. Определяется (задается) норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок). 4) Далее сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.) При формировании тура следует учитывать его основные свойства: 1. аттрактивность (привлекательность); 2. надежность; 3. безопасность; 4. обоснованность; 5. целостность (завершенность); 6. адресную направленность; 7. информативность; 8. гибкость Лекция 16. Туристская документация Каталоги и "Прайс - листы" предъявляются клиенту и содержат общие сведения о странах пребывания, описание реализуемых тур продуктов, а также информацию о содержании и стоимости дополнительных туруслуг. Достоверная информация о потребительских свойствах тур продукта, включая информацию о программе пребывания, маршруте путешествия, его продолжительности, порядке встречи, проводов и сопровождения туристов, а также о правилах выезда из РФ ,въезда и пребывания в стране, местных обычаях и иная необходимая информация указывается в Памятках туристам. Памятка туристу формируется отдельно по странам и направлениям, содержит информацию о месте пребывания, особенностях маршрута поездки, рекомендации по поведению во время проезда и пребывания, а также о необходимости соблюдения туристами мер безопасности. Памятка туристу выдается на руки клиенту в комплекте документов, необходимых для совершения тура. Клиент вправе также получить дополнительную информацию о предполагаемых странах пребывания и условиях проведения туров. При подписании заявки на бронирование и заключении Договора следует предложить клиенту внимательно ознакомиться с предоставляемой ему информацией и расписаться в ее получении. ТУРОПЕРАТОР предоставляет АГЕНТСТВУ достоверную информацию о потребительских свойствах туристских продуктов, включая информацию о программах пребывания, условий проезда, питания, стоимости, экскурсионного обслуживания, мер безопасности, особенностях и санитарно-эпидемиологических правилах пребывания в стране, изложенную в описаниях конкретных туров, которые являются Приложением №1 к настоящему Договору и его неотъемлемой Рекламация Рекламация - претензия, предъявляемые покупателем к продавцу в связи с несоответствием качества или количества поставляемого товара условиям договора. Рекламации могут предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Рекламации предъявляются в письменной форме и содержат следующие данные: 1) наименование товара; 2) его количество и место нахождения; 3) основание для рекламации с указанием, в связи с какими именно недостатками она может быть предъявлена; 4) конкретные требования покупателя по ее урегулированию. 5) К рекламации прикладываются все необходимые доказательные документы.претензия к качеству проданного товара, выполненной работы, содержащая требование об устранении недостатков или снижении цены, возмещении убытков. Лекция 17. Структура тур фирмы Таблица: «Структурная схема тур оператора «Фортуна» ДИРЕКТОР (ген директор) Заместитель директора по экономике и планированию (экономический директор) Заместитель по производству и технологиям (технологический директора) Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор) Планово-экономический отдел Методический отдел Отдел исследования спроса и потребностей туристов Отдел планирования программ и обслуживания Договорной отдел Служба разработки и контроля за стандартами качества Бухгалтерско-расчетная служба Технологический отдел Рекламно-информационная служба Контрольно-ревизионная служба (только о головной организации) Группа обеспечения транспортом Рекламно-информационная служба Диспетчерская группа Отдел кадров Лекция 18. Виды техники, применяемые для оптимизации работы турфирмы (функции, основные виды операций) Классификация офисных устройств A. Копировальные аппараты Группа: Черно-белые офисные копировальные аппараты Назначение: Обычное копирование в офисе Подгруппа по Buyers Lab. Подгруппа по Infomarkt Скорость копирования, стр. в мин. Объемы копирования в месяц, стр. Персональные Персональные < 8 < 700 1.1 9 – 15 700 – 5 000 Низкой производительности (до 31 стр. в мин.) 1.2 16 - 20 1 000 – 10 000 2 21 – 30 3 000 – 15 000 Средней производительности (25 – 56 стр. в мин.) 3 31 – 45 5 000 – 30 000 4 46 – 69 10 000 – 50 000 Высокой производительности (50 – 92 стр. в мин.) 5.1 70 – 76 30 000 – 70 000 5.2 77 – 90 50 000 – 100 000 Копиры-дупликаторы (> 92 стр. в мин.) 6.1 90 – 99 50 000 – 150 000 6.2 > 99 200 000 – 500 000 Группа: Инженерные машины Назначение: Копирование больших форматов Классификация: по методу печати - струйные, аналоговые и цифровые лазерные Группа: Дупликаторы Назначение: Оперативная полиграфия Классификация: По формату: А4, В4, А3. По скорости: от 60 до 150 отпечатков в минуту Группа: Полноцветные аппараты Назначение: полноцветное копирование Группа Подгруппа V1: Лазерные V1.1: < 5 стр. в мин., до 6 000 стр. в месяц V1.2: 6 - 7 стр. в мин., 5 000 – 10 000 стр. в месяц V1.3: 8 - 9 стр. в мин., 10 000 – 20 000 стр. в месяц V1.4: < 9 стр. в мин., 20 000 – 50 000 стр. в месяц V2: Струйные   V3: Фотографические   B. Многофункциональные аппараты Группа Подгруппа по Infomarkt Скорость копирования, стр. в мин. Объемы копирования в месяц, стр. Многофункциональные аппараты на базе копировальных аппаратов D1 < 15 700 – 5 000 D2 16 – 25 2 000 – 15 000 D3 26 – 35 4 000 – 30 000 D4 36 – 45 10 000 – 50 000 D5 46 – 59 15 000 – 80 000 D6 60 – 85 20 000 – 140 000 D7 > 85 > 50 000 Многофункциональные аппараты на базе факсов По методу печати: струйные, лазерные и термосублимационные Многофункциональные аппараты на базе принтеров По методу печати: струйные и лазерные C. Факсы По методу печати: на термобумаге, струйные и лазерные D. Принтеры Группа Подгруппа по Infosource Скорость печати, стр. в мин. Лазерные Персональные 1 – 6 1 7 – 12 2 13 – 20 3 21 – 30 4 31 – 49 5 > 50 Полноцветные Офисные Специальные Струйные Черно-белые Черно-белые с возможностью цветной печати Цветные Специальные Матричные Игольчатые Линейные Специальные   Характеристики принтеров HP Color LaserJet 5/5M Качество печати Эквивалентно 1200 точкам на дюйм при физическом разрешении 300 точек на дюйм Скорость печати 10 страниц в минуту при черно-белой или монохромной печати, 2-3 страницы в минуту при цветной печати, 1 страница в минуту при печати на специальной глянцевой бумаге или прозрачной пленке Объем ОЗУ, стандартно/максимум, Мбайт 20/84 (модель LaserJet 5), 36/76 (модель LaserJet 5M) Подача бумаги Стандартное устройство подачи на 250 листов (или 50 для специальной бумаги/пленки) формата А4, возможна установка дополнительного устройства на такое же количество листов, а также ручная подача. Имеются также устройства подачи для других форматов Тип носителя Бумага для копировальных аппаратов плотностью от 75 до 90 г/м2, специальная глянцевая бумага, прозрачная пленка Потребляемая мощность, Вт 475-1200 Габариты, мм 620х490х375 Масса, кг 46,5 Месячная нагрузка, страниц До 30 000 Ассортимент уничтожителей бумаг Ассортимент шредеров SHRED-ET и DAEJIN KOSTAL очень разнообразен - персональные, офисные и специальные модели, шредеров повышенной мощности. Достоинства уничтожителей: - конструктивные особенности металлического корпуса; - режущий механизм, не требующий специального технического обслуживания; - низкий уровень шума; - экономичность в потреблении электроэнергии; - современный дизайн, значительный технический ресурс. Топ-модель специальных уничтожителей KS-7240CD – шредер для уничтожения информации методом сухой резки на мягких носителях (бумага) и твердых носителях (CD, дискеты, пластиковые карточки, аудиокассеты, удостоверения и пр.) Виды шредеров: Офисный шредер. Предназначен для коллективного использования в небольших офисах или для группы исполнителей. Конструкция SHRED-ET консольного типа на колесиках, с закрытым мусорным мешком. Предусмотрено приспособление на верхней плоскости корпуса для фиксации листов распечаток ЭВМ (для сплошного уничтожения). Технический ресурс - 10 лет эксплуатации. Корпуса уничтожителей выполнены из металла, выдвижной пластиковый контейнер, удобная панель управления с индикацией режимов работы и нагрузки. Встроенная система самотестирования. Офисные персональные шредеры. Конструкция гораздо сложнее и интереснее. Ножи аппаратов каждой серии изготовлены из высококачественных сталей, цельнофрезерованные. Применены конструктивные решения обеспечивающие качество работы, малый уровень шума, электроэкономичность в сочетании с безопасностью и удобством работы. Серия С-250 характеризуется вместительной корзиной из ударопрочного пластика, производительностью. Приятный дизайн, увеличенный объем корзины. Режущий блок съемный. Серия С-80 является продолжением серии C-250. Отличается современным дизайном. Корзина из черного сетчатого металла. Серия С-22, C-25CC - полуавтоматические, малошумные. В кинематике нет шкивных передач, упроченные шестерни (за исключением С-22СС, C-25CC). Топ-модель С-22СС выдает фрагменты площадью 2х2=4 кв. мм. Серия С-22 и С-25СС имеют 2-х летнюю гарантию общую и 5 лет гарантии на ножи. С-007 - мощный аппарат в своем классе среди образцов всех фирм, сконструирован на длительные (до 3 часов) режимы работы с максимальной нагрузкой. Это до 8-9 листов бумаги ф. А4, плотностью 70-80 г/м кв. или пластиковые карточки. Незаменим в организациях, накопивших большое количество выведенных из употребления, бракованных и т.д. пластиковых карт. Уничтожители серии KS-7220 (KS-P220) отличаются элегантным дизайном, корпусами закрытого типа, надежностью в работе. Уничтожители серии C-100 выполнены в новом для SHRED-ET дизайне: корпуса на колесиках, выдвигаемая корзина со смотровым окошком. Несомненно - удачное решение. Уничтожитель рекомендуется эксплуатировать в следующих режимах: 2 минуты непрерывной работы, затем 5 минут перерыв. Специальные уничтожители. Предназначены для уничтожения информации на бумажных и твердых носителях: CD-R, CD-RW, DVD, на пластиковых карточках, удостоверений на картоне (толщиной до 3,5 мм) и микрофильмах (модель KS-7285F). Изготовлены с высокой степенью точности и из качественных материалов. Схема управления включает все опции безопасности. Металлический корпус не боится механических повреждений, колесные блоки делают машины подвижными. Автоматический реверс при перегрузке, автоматический старт/стоп, индикаторная панель степени нагрузки и рабочих режимов. В этом ряду модели 100DX, 200DX выглядят малышами, механически уничтожая информацию только на CD. Модемы и факс-модемы Модем - устройство, позволяющее компьютеру выходить на связь с другим компьютером посредством телефонных линий. Факс-модем - модем, позволяющий также принимать и посылать факсимильные сообщения. По своему внешнему виду и месту установки модемы подразделяются на внутренние и внешние. Внутренние модемы представляют собой электронную плату, устанавливаемую непосредственно в компьютер, а внешние - автономное устройство, подсоединяемое к одному из портов. Внешний модем стоит, как правило, немного дороже внутреннего того же типа из-за внешней привлекательности (индикаторы, регулятор громкости) и более легкой установки. Основной параметр в работе модема - скорость передачи данных. Она измеряется в bps (бит в секунду) и устанавливается фирмой- производителем в 2400, 9600, 14400, 16800, 19200 или 28800 bps. Иногда встечаются устаревшие модели модемов (300 и 1200 bps), но они уже практически вышли из употребления. Сегодня достаточно хорошим модемом считается модем со скоростью 14400 bps (около 1 Mb в 10 минут), и его можно приобрести примерно за $150. Также важными показателями в современных модемах является наличие режима коррекции ошибок и режима сжатия данных. Первый режим обеспечивает дополнительные сигналы, посредством которых модемы осуществляют проверку данных на двух концах линии и отбрасывают немаркированную информацию, а второй сжимает информацию для более быстрой и четкой ее передачи, а затем восстанавливает ее на получающем модеме. Оба эти режима заметно увеличивают скорость и чистоту передачи информации, особенно в российских телефонных линиях. Одна из передовых фирм- производителей модемов “Hayes Microcomputer Products” приняла основные стандарты для команд модемов, включая набор AT- команд, с помощью которых пользователь может непосредственно управлять работой модема. Сегодня Hayes-стандартами пользуется подавляющее большинство фирм во всем мире и лучшие модемы являются Hayes- совместимыми. Также существуют мировые стандарты скорости модема, сжатия данных и коррекции ошибок. Эти стандарты устанавливаются комитетом ITU-T (стандарт CCITT) и фирмой Microcom (стандарт MNP). Самые лучшие модемы соответствуют обоим этим стандартам. Самые распространенные стандарты CCITT сегодня: • стандарт скорости 9600 bps - V.32 и скорости 14400 bps - V.32bis; • стандарт коррекции ошибок - V.42; • стандарт сжатия данных с коэффициентом 4:1 - V.42bis. Основные стандарты пересылки факсимильных сообщений - Class 1 и Groop IV, поддерживающие скорость до 19200 bps и сжатие данных. Сейчас на мировом рынке модемов фактически правят 2 фирмы : ZyXEL и US Robotics. Они производят самые скоростные и самые качественные модемы и факс- модемы. Очень дорогие суперсовременные модемы ZyXEL имеют возможность воспроизведения голоса, записанного в цифровом режиме и сжатия речевых сигналов, что позволяет использовать их в качестве автоответчиков. Также некоторые модели ZyXEL U-1496 и US Robotics Courier снабжены переключателем речь/данные, встроенным тестированием и другими полезными функциями. Основное качество модемов ZyXEL - богатейший выбор возможностей, хотя это значительно увеличивает их стоимость (до $1250), а модемов US Robotics (Courier и Sportster) - надежность при относительно низкой цене на них (до $200). Среди новинок последних лет в мире модемов можно также выделить специальные модемы для Notebook’ов, поставляемые на платах типа PCMCIA. Эти платы очень удобны своей компактностью, они позволяют компьютеру не отдавать свободный COM-порт под внешний модем, но все же они много дороже, чем обычный модем. Последние годы спрос на модемы и факс-модемы стал достаточно высок, т.к. они необходимы практически каждому работающему на компьютере человеку. Модемы позволяют достаточно быстро передавать с одного компьютера на другой пакеты документов и связываться по электронной почте, а также обеспечивают доступ в глобальные мировые сети (Internet и др.) для установления контактов с зарубежными партнерами. Принтеры Предлагается классифицировать принтеры по пяти основным позициям: 1) принципу работы печатающего механизма, 2) максимальному формату листа бумаги, 3) использованию цветной печати, 4) наличию или отсутствию аппаратной поддержки языка PostScript, 5) по рекомендуемой месячной нагрузке, которая, как правило, коррелирует со скоростью печати. По принципу печати различаются - матричные, - струйные - лазерные (страничные) принтеры. - Существует ряд других технологий печати, например сублимационная, печать за счет термопереноса, которые применяются гораздо реже. - Лазерная и светодиодная технологии (в последнем случае вместо лазера и отклоняющего лазерный луч зеркала используется линейка светодиодов) во многих случаях с точки зрения конечного пользователя неразличимы. Параметр, определяющий качество печати лазерных принтеров - разрешение. Наиболее распространены модели формата А3 и Legal (т.е. рассчитанные на лист бумаги чуть больший, чем А4). Модели, работающие с бумагой формата А3, стоят несколько дороже. Соотношение числа продаж у "узких" и "широких" принтеров постепенно изменяется в сторону первых. Большая часть моделей принтеров формата А3 использует матричный или струйный принцип печати. По гамме воспроизводимых цветов принтеры делятся на - черно-белые, - черно-белые с опцией цветной печати (такие модели есть среди матричных и струйных) - цветные. Для цветных принтеров в рамках одного типа (струйных) качество печати очень существенно меняется от модели к модели. В результате и позиционируются они на рынке по-разному. Принтеры с опцией цветной печати, как правило, плохо воспроизводят страницы, на которых цветная графика соседствует с черным фоном. Последний получается путем смешения чернил нескольких основных цветов. В итоге черный цвет оказывается недостаточно насыщенным, а стоимость печати такой страницы - весьма высокой. Для качественного воспроизведения иллюстраций, хранящихся в векторных форматах, важно наличие встроенного интерпретатора языка PostScript. Формально модели, поддерживающие язык PostScript, приблизительно на 25% дороже аналогичных, не включающих эту опцию. Однако, чтобы на практике воспользоваться преимуществами языка PostScript, приходится приобретать дополнительную память и разница в цене может оказаться весьма существенной. По скорости печати можно выделить четыре группы: - матричные принтеры без автоподачи; - принтеры, обеспечивающие скорость печати до 4 стр./мин. и предназначенные для индивидуального применения; - принтеры со скоростью печати до 12 стр./мин., обслуживающие рабочие группы; - мощные сетевые принтеры с производительностью более 12 стр./мин. Скорость при цветной печати, как правило, значительно ниже, чем при печати одним черным цветом. Производительность принтера - существенный фактор для организаций, где одним принтером пользуются сразу несколько человек, и практически не влияющий на потребительские предпочтения показатель, если речь заходит об индивидуальной эксплуатации печатающего устройства. Сканеры Сканеры предназначены для ввода графической информации. С помощью сканеров можно вводить и знаковую информацию. В этом случае исходный материал вводится в графическом виде, после чего обрабатывается специальными программными средствами. Сканирование документов – процесс создания электронного изображения бумажного документа, напоминает его фотографирование. Основной рабочий элемент сканера включает источник света, используемый для освещения документа, и светочувствительную головку, воспринимающую отражённый свет. Универсальные сканеры, в отношении которых нет специальных требований по функциональным возможностям, качеству и скорости сканирования делят на 6 основных категорий: 1). Планшетные сканеры предназначены для ввода графической информации с прозрачного или непрозрачного листового материала. Принцип действия этих устройств состоит в том, что луч света, отраженный от поверхности материала (или прошедший сквозь прозрачный материал), фиксируется специальными элементами, называемыми приборами с зарядовой связью (ПЗС). Обычно элементы ПЗС конструктивно оформляют в виде линейки, располагаемой по ширине исходного материала. Перемещение линейки относительно листа бумаги выполняется механическим протягиванием линейки при неподвижной установке листа или протягиванием листа при неподвижной установки линейки. Основными потребительскими параметрами планшетных сканеров являются: - разрешающая способность; - производительность; - динамически диапазон; - материальный размер сканируемого материала. Разрешающая способность планшетного сканера зависит от плотности размещения приборов ПЗС на линейки, а так же от точности механического позиционирования линейки при сканировании. Типичный показатель для офисного применения : 600-1200 dpi (dpi-dotsperinch – количество точек на дюйм). Для профессионального применения характерны показатели 1200 – 3000 dpi. Производительность сканера определяется продолжительностью сканирования листа бумаги стандартного формата и зависит как от совершенства механической части устройства, так и от типа интерфейса, использованного для сопряжения с компьютером. Динамический диапазон определяется логарифмом отношения яркости наиболее светлых участков изображения и яркости наиболее темных участков. Типовой показатель для сканеров офисного применения составляет 1,8-2,0, а для сканеров профессионального применения от 2,5 (для непрозрачных материалов) до 3,5 (для прозрачных материалов). 2). Ручные сканеры. Принцип действия ручных сканеров в основном соответствует планшетным. Разница заключается в том, что протягивание линейки ПЗС в данном случае выполняется в ручную. Равномерность и точность сканирования, непригоден для сканирования документов, содержащих иллюстрации, при этом обеспечиваются неудовлетворительно, и разрешающая способность ручного сканера составляет 150-300 dpi. 3). Барабанные сканеры. В сканерах этого типа исходный материал закрепляется на цилиндрической поверхности барабана, вращающегося с высокой скоростью. Устройство этого типа обеспечивают наивысшее разрешение 2400-5000 dpi благодаря применению не ПЗС, а фотоэлектронных умножений. их используют для сканирования исходных изображений, имеющих размеры (фотонегативов, слайдов и т.д). 4). Сканеры форм. Предназначены для ввода данных со стандартных форм, заполненных механически или «от руки». Необходимость в этом возникает при проведении переписей населения, обработке результатов выборов и анализе анкетных данных. От сканеров форм не требуется высокой точности сканирования, но быстродействие играет повышенную роль и является основным потребительским параметром. 5). Штрих сканеры. Эта разновидность ручных сканеров предназначена для ввода данных закодированных в виде штрих-кода. Такие устройства имеют применение в розничной торговой сети. 6). Листовые сканеры. Листовой сканер способен сканировать отдельные страницы, протягивая их мимо светочувствительного элемента. Его недостатком является невозможность сканирование книг и журналов без разборки на отдельные страницы. Сканер является внешним устройством и подключается к компьютеру через специальный разъём. При высоком разрешении и большой площади сканирования документа объём передаваемых данных оказывается очень большим и требует производительной лини передачи. - Малопроизводительные сканеры используют порт принтера. - Наиболее быстрые устройства подключаются через интерфейс SCSI (SmallComputerSystemInterface). Разные модели сканеров понимают разные управляющие команды. Чтобы избежать разнобоя, был принят универсальный стандарт взаимодействия сканера и приложений. Этот стандарт называется TWAIN. Приложение посылают команды драйверу TWAIN, который преобразует их в инструкции, распознаваемые сканером. Таким образом, для приложения перестаёт иметь значение конкретная модель сканера. Операционная система Windows 98 поддерживает интерфейс TWAIN, а все современные сканеры совместимы с ними и предоставляют необходимые драйверы нижнего уровня. Сканирование через посредство интерфейса TWAIN осуществляется следующим образом. 1. Сначала следует включить сканер. Команда сканирование располагается в приложении в меню Файл. 2. После выбора этой команды открывается диалоговое окно драйвера TWAIN, вид которого зависит от модели сканера. В этом окне задают параметры сканирования: черно-белый или цветной режим, разрешение, коррекция яркости и контрастности. Большинство сканеров позволяют также произвести предварительное черновое сканирование с низким разрешением и по его результатам точно задать область сканирования – часть страницы документа. После настройки всех параметров следует щёлкнуть на кнопку Сканировать (надпись на кнопке может быть иной). 3. Процесс сканирования происходит автоматически и изображение передается в приложение. Диалоговое окно драйвера TWAIN автоматически не закрывается, так что, например, многооконных графических редакторах (также как AdobePhotoShop) можно сразу провести сканирование нескольких изображений. Сканеры по способу восприятия изображения делятся на две группы: - устройства с электронными фотоумножителями (ФЭУ) - устройства на приборах с зарядовой связью (ПЗС). Сканеры с фотоумножителями называют барабанными – внутри аппарата помещен прозрачный барабан, на который крепится оригинал (отражающий или просветный). Затем барабан начинает вращаться с большой скоростью. Сканирующая головка имеет мощный источник света с фокусированным лучом и ФЭУ, которые движутся вдоль продольной оси барабана. Отражённый или проходящий световой поток попадает на ФЭУ через прецизионную зеркальную систему развертки. Накопленный ФЭУ заряд преобразуется в цифровое значение аналого-цифровым преобразователем высокой разрядности. Так как процесс до этого момента по сути аналоговый, удаётся добиться очень высоких значений динамического диапазона. Т.Е. оригинал правильно оцифровывается и в светлых, и в темных участках. Высокое разрешение оригинала достигает 5000-6000 точек на дюйм. Барабанные сканеры чрезвычайно дорогостоящи и требовательны к условиям эксплуатации. - Прочие сканеры относятся к устройствам на ПЗС. Это приборы с зарядовой связью представляют собой фотоприемник, выполненный на кремниевых элементах, объединенных в линейку. Каждый светочувствительный элемент обладает способностью накапливать заряды пропорционально числу попавших на него фотонов. За время экспозиции возникает матрица зарядов, пропорциональных яркости исходного изображения. По вертикали развертка осуществляется передвижением либо всей линейки ПЗС с помощью шагового электродвигателя, либо перемещением оригинала. Разрешающая способность определяется числом оптических элементов на единицу длины. В устройствах бытового класса это 300-600 элементов на дюйм, профессионального 1200-3000. Программа интерполяция оптического разрешения никакого повышения качества оцифровки не дает. Динамический диапазон устройств на ПЗС ниже, чем у ФЭУ, потому что кремневые элементы имеют худшее соотношение сигнал / шум. Сканеры ПЗС бывают листовые, планшетные, проекционные, ручные и слайдовые. Модемы В последнее время модемы становятся неотъемлемой частью компьютера. Установив модем на свой компьютер, вы фактически открываете для себя новый мир. Ваш компьютер превращается из обособленного компьютера в звено глобальной сети. Модем позволит вам, не выходя из дома, получить доступ к базам данных, которые могут быть удалены от вас на многие тысячи километров, разместить сообщение на BBS (электронной доске объявлений), доступной другим пользователям, скопировать с той же BBS интересующие вас файлы, интегрировать домашний компьютер в сеть вашего офиса, при этом создается полное ощущение работы в сети офиса. Кроме того, воспользовавшись глобальными сетями (RelCom, FidoNet, Internet) можно принимать и посылать электронные письма не только внутри города, но фактически в любой конец земного шара. Глобальные сети дают возможность не только обмениваться почтой, но и участвовать во всевозможных конференциях, получать новости практически по любой интересующей вас тематике. Существует три основных способа соединения компьютеров для обмена информацией: 1) непосредственная связь, через асинхронный порт; 2) связь с использованием модема; 3) связь через локальные сети. Типы модемов. Боды и биты в секунду. Когда говорят о модемах, то очень часто путают боды и биты в секунду (бит/с). Скорость передачи выраженная в бодах, указывает, сколько раз в секунду изменяется состояние сигнала, передаваемого из одного устройства в другое. Если, например, частота или фаза сигнала меняется 300 раз в секунду, то говорят, - скорость передачи сигнала равна 300 бодам. Если при этом каждое состояние (изменение) передаваемого сигнала используется для передачи одного бита, то 300 бод в данном случае эквивалентны 300 бит/с. Если же в каждом состоянии сигнала передается два бита информации, то скорость передачи в битах в секунду будет в 2 раза больше, т.е. 600 бит/с. В большинстве модемов каждому состоянию соответствует несколько битов, поэтому фактическая скорость передачи в бодах меньше скорости в битах в секунду. В настоящее время выпускается огромное количество всевозможных модемов, начиная от простейших, обеспечивающих скорость передачи около 300 бит/сек, до сложных факс-модемных плат, позволяющих вам послать с вашего компьютера факс или звуковое письмо в любую точку мира. Аппаратно модемы выполнены либо как отдельная плата, вставляемая в слот на материнской плате компьютера, либо в виде отдельного корпуса с блоком питания, который подключается к последовательному асинхронному порту компьютера. Первый из низ называется внутренним модемом, а второй – внешним. Типичный модем содержит следующие компоненты: - специализированный микропроцессор, управляющий работой модема, - оперативную память, хранящую значения регистров модема и буферизующие входную/выходную информацию, - постоянную память, - динамик, позволяющий выполнять звуковой контроль связи, - вспомогательные элементы (трансформатор, резисторы, конденсаторы, разьемы). Если у вас достаточно современный модем, то он дополнительно содержит электрически перепрограммируемую постоянную память (EEPROM), в которой может быть сохранена конфигурация модема даже при выключении питания. Цифровые АТС Телефон остался сегодня основным видом связи, предоставляя услугу передачи речевых сообщений. Телефонная сеть общего пользования (ТФОП) мира насчитывает сегодня свыше 900 млн. телефонов. Для повышения качества связи, расширения числа услуг связи, автоматизации сети, в развитых странах с 70-х годов аналоговые и коммуникационные станции переводятся на электронные цифровые. Во многих из них цифровизация междугородной связи закончена, на местных сетях цифровые АТС составляют 80%. Идет быстрое внедрение волоконно-оптических линий связи. Цифровые системы коммутации более эффективны, чем однокоординатные системы пространственного типа. Основные преимущества цифровых АТС: 1. уменьшение габаритных размеров и повышение надежности оборудования за счет использования элементной базы высокого уровня интеграции; 2. повышение качества передачи и коммутации; увеличение числа вспомогательных и дополнительных служб; 3. возможность создания на базе цифровых АТС и цифровых систем коммутации интегральных сетей связи, позволяющих внедрение различных видов и служб электросвязи на единой методологической и технической основе; 4. уменьшение объема работ при монтаже и настройке электронного оборудования в объектах связи; 5. сокращение обслуживающего персонала за счет полной автоматизации контроля функционирования оборудования и создания необслуживаемых станций; 6. значительное уменьшение металлоемкости конструкции станций; сокращение площадей, необходимых для установки цифрового коммутационного оборудования. Недостатки цифровых АТС: 1. высокое энергопотребление из-за непрерывной работы управляющего комплекса и необходимости кондиционирования воздуха. Особенности цифровых коммутационных устройств с импульсно-кодовой модуляцией (ИКМ) сигналов: - процессы на входах, выходах и внутри устройств согласованы по частоте и времени (синхронные устройства); - цифровые коммутационные устройства являются четырехпроводными в силу особенностей передачи сигналов по цифровым системам. В цифровой коммутационной системе функцию коммутации осуществляетцифровое коммутационное поле. Управление всеми процессами в системе коммутации осуществляет управляющий комплекс. Цифровые коммутационные поля строятся по звеньевому принципу. Звеном является группа (T-, S- или S/T) ступеней, реализующих одну и ту же функцию преобразования координат цифрового сигнала. В зависимости от количества звеньев различают двух-, трех- и многозвенные цифровые коммутационные поля. Поколения цифровых АТС. Развитие телефонной связи нашей страны связано с созданием коммутационной техники трех поколений. 1. К первому поколению относятся автоматические телефонные станции декадно-шаговой системы (АТС ДШ) в процессе эксплуатации которых выявился ряд серьезных недостатков. К ним относятся: - низкое качество обслуживания; - невысокая надежность коммутационного оборудования; - ограниченное быстродействие; - наличие большого числа обслуживающего персонала; - малая проводность линий. Наличие этих недостатков явилось серьезным препятствием для значительного увеличения емкости ГТС и автоматизации телефонной связи. 2. Ко второму поколению систем коммутации относятся автоматические телефонные станции координатного типа (АТСК и АТСКУ). Станции этого типа обладают рядом преимуществ по сравнению с АТС ДШ: - лучшее качество разговорного тракта; - уменьшение числа обслуживающего персонала; - увеличение использования линий; - увеличение проводности и доступности. Однако, несмотря на эти улучшения АТСКУ все же имеют ряд недостатков, присущих АТС ДШ. Это и явилось предпосылкой для создания третьего поколения телефонных станций. 3. Третье поколение систем коммутации - квазиэлектронные и цифровые телефонные станции. Они устранили ряд недостатков присущих АТС ДШ и АТС КУ и используются во многих странах мира. 4). Создание же полностью цифровых систем стало возможным лишь после применения в них принципа коммутации информации в цифровом виде (импульсно-кодовая модуляция). Цель создания нового поколения коммутационной техники на основе цифровых систем передачи (ЦСП) - заключается в повышении гибкости и экономичности системы, - сокращение затрат и трудоемкости эксплуатации, - упрощение и удешевление в производстве, - предоставление новых видов услуг абонентам. Цифровые выделенные линии PDH и SONET/SDH Цифровая аппаратура PDH была разработана в конце 60-х годов компанией AT&T для решения проблемы связи крупных коммутаторов телефонных сетей между собой. К этому времени аналоговая аппаратура исчерпала свои возможности по пропускной способности, и требовалась либо прокладка новых кабелей большой протяженности, либо изменение принципов работы оборудования. Внедрение цифровой аппаратуры PDH позволило повысить скорость передачи и снизить уровень помех при передаче голоса. Существуют два поколения технологий цифровых первичных сетей: 1) Технология PDH — Plesiochronic Digital Hierarchy, плезиохронная цифровая иерархия ("плезио"означает "почти"). 2) Технология SDH — Synchronous Digital Hierarchy, синхронная цифровая иерархия. В Америке технологии SDH соответствует стандарт SONET. Системы спутниковой связи. Спутниковые системы связи (ССC) известны давно, и используются для передачи различных сигналов на протяженные расстояния. С момента своего появления спутниковая связь стремительно развивалась, и по мере накопления опыта, совершенствования аппаратуры, развития методов передачи сигналов произошел переход от отдельных линий спутниковой связи к локальным и глобальным системам. Такие темпы развития ССC объясняются рядом достоинств которыми они обладают. К ним, в частности, относятся: - большая пропускная способность, - неограниченные перекрываемые пространства, - высокое качество и надежность каналов связи. Эти достоинства, которые определяют широкие возможности спутниковой связи, делают ее уникальным и эффективным средством связи. Спутниковая связь в настоящее время является основным видом международной и национальной связи на большие и средние расстояния. Использование искусственных спутников Земли для организации связи продолжает расширяться по мере развития существующих сетей связи. Многие страны создают собственные национальные сети спутниковой связи. Все системы можно разделить на системы двух видов: 1. работающие через спутники на негеостационарных и геостационарных орбитах. Негеостационарные спутники используются в основном для военных, научных и метеорологических исследований. Их главная особенность - невозможность поддержания круглосуточной связи с ЗС. Однако, перемещаясь по заданной орбите относительно поверхности Земли, они могут собирать данные с большой площади земной поверхности. 2. Геостационарные спутники выводятся на такую орбиту в плоскости экватора, при которой их угловая скорость совпадает со скоростью вращения Земли вокруг своей оси. Высота над поверхностью Земли, где выполняются условия постоянства скоростей и равенства центробежной и гравитационной сил, составляет 36 тысяч километров. Теоретически, один расположенный таким образом спутник может обеспечить качественную связь для трети земной поверхности. В действительности обслуживаемые территории существенно меньше. Особенностью спутников на геостационарных орбитах является значительная временная задержка (порядка 240 мс) в спутниковом канале, вызванная необходимостью два раза преодолевать расстояние в 36 тысяч километров от ЗС до спутника. Спутниковые системы связи могут различаться также и типом передаваемого сигнала, который может быть цифровым или аналоговым. Передача информации в цифровой форме обладает рядом преимуществ по сравнению с другими методами передачи. К ним относятся: - простота и эффективность объединения многих независимых сигналов и преобразования цифровых сообщений в “пакеты” для удобства коммутации меньшие энергозатраты по сравнению с передачей аналогового сигнала; - относительная нечувствительность цифровых каналов к эффекту накопления искажений при ретрансляциях, обычно представляющему серьезную проблему в аналоговых системах связи; - потенциальная возможность получения очень малых вероятностей ошибок передачи и достижения высокой верности воспроизведения переданных данных путем обнаружения и исправления ошибок; - конфиденциальность связи; - гибкость реализации цифровой аппаратуры, допускающая использование микропроцессоров, цифровую коммутацию и применение микросхем с большей степенью интеграции компонентов. Пейджинговая связь Система персонального радиовызова (в данном случае по средствам пейджера) является удобной технологической разработкой, для той части нашего общества, которой необходимо по профессиональным или иным причинам постоянно находиться в "поле зрения" организации или группы лиц. Система персонального радиовызова, с момента разработки, сразу же нашла применение среди спецслужб, врачей и т.д. Радиус действия обычно ограничивался по площади объекта (больница, завод, охраняемая территория и т.п.) Пользователями системы персонального радиовызова становилось всё большее количество людей, увеличивалась и зона обслуживания. В наши дни система персонального радиовызова используется в основном рядовыми гражданами. Такое расширение системы привело к понятию система персонального радиовызова общего пользования. В зависимости от количества абонентов варианты построения системы персонального радиовызова подразделяются: на малые, средние и большие системы. Малая система рассчитана на обслуживание 150-250 абонентов. Она состоит из автоматизированного рабочего места оператора, базовой передающей станции и антенно-фидерного тракта. Функциональные возможности (определяемые установленным программным обеспечением) автоматизированного рабочего места следующие: - набор и отправка сообщений на текстовой и цифровой пейджер; - длинна сообщения до 400 символов (конкретная программа); - групповые сообщения; - подготовка сообщений с клавиатуры или из файла; - нумерация сообщений; - встроенный кодировщик POCSAG-сигнала; - операционная система - DOS/WINDOWS. Информация, передаваемая на пейджер, поступает в пейджер-центр следующим образом: 1. с городского телефона; 2. с удаленных терминалов; 3. с городских справочных служб; 4. роуминг с другими пейджинг-центрами; 5. через электронную почту INTERNET-mail. Сообщения через городскую АТС по многоканальной линии поступает на офисную АТС операторского зала. При передаче сообщения с помощью городского телефона пользователь сообщает оператору номер пейджера, на который надо передать сообщение, и непосредственно текст самого сообщения. Оператор вводит номер пейджера и сообщение в компьютер. С компьютера информация через концентратор локальной вычислительной сети и центральный диспетчерский пульт, поступает на пейджинг-терминал, который кодирует сообщение, предназначенное для отправки на пейджер, в формат протокола передачи данных (например, POCSAG) и передает сформированные данные на передатчик, предназначенный для преобразования кодированных сообщений в высокочастотный сигнал, его усиления и передачи на АФУ для излучения в эфир на пейджеры и ретрансляторы. При наличии телефона с DTMF прием цифровых сообщений может быть автоматическим. При таком способе приема сообщений пользователь после набора номера пейджер-центра подключается к оператору-автомату DTMF. При наборе пользователем номера пейджера и сообщения с помощью кнопок телефона оператор-автомат DTMF автоматически фиксирует сообщение и передает на концентратор ЛВС для последующей передачи на пейджер. Сотовая связь В настоящее время во многих станах ведется интенсивное внедрение сотовых сетей связи (ССС) общего пользования. Такие сети предназначены для обеспечения подвижных и стационарных объектов телефонной связью и передачей данных. В ССС подвижными объектами являются либо наземные транспортные средства, либо непосредственно человек, находящийся в движении и имеющий портативную абонентскую станцию (подвижный абонент). Возможность передачи данных подвижному абоненту резко расширяет его возможности, поскольку кроме телефонных сообщений он может принимать телексные и факсимильные сообщения, различного рода графическую информацию (планы местности, графики движения и т.п.), медицинскую информацию и многое другое. Особое значение ССС приобретают в связи с активным внедрением во все сферы человеческой деятельности персональных компьютеров, разнообразных баз данных, сетей ЭВМ. Доступ к ним через ССС позволит подвижному абоненту оперативно и надежно получить необходимую информацию. Соответственно возрастает и роль систем связи, повышаются требования к качеству передачи информации, пропускной способности, надежности работы. Увеличение объема информации требует сокращения времени доставки и получения абонентом необходимой информации. Именно поэтому уже сейчас наблюдается устойчивый рост мобильных средств радиосвязи (автомобильных и портативных радиотелефонов), которые дают возможность сотруднику той или иной службы вне рабочего места оперативно решать производственные вопросы. Радиотелефон стал рабочим инструментом, который позволяет более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять производством и постоянно контролировать ход технологических процессов, что обеспечивает дополнительные доходы при использовании радиотелефона в производстве. Внедрение ССС в туротрасль позволило: - резко повысить производительность труда на подвижных объектах, - добиться экономии материально-трудовых ресурсов, - обеспечить автоматизированный контроль технологических процессов. Использование системы радиосвязи с подвижными объектами можно разделить на следующие классы: 1. ведомственные (или частные) системы подвижной связи (ВСПС); 2. сотовые системы подвижной связи (ССПС); 3. системы персонального радиовызова (СПРВ). Исторически впервые в эксплуатации появились ВСПС, так как в условиях ограничений на использование радиосвязи возможность ее применения для связи с подвижными абонентами предоставлялась государственным, ведомственным или крупным частным организациям (полиция, пожарная охрана, такси и т. п.). Для вызова подвижного абонента (внутри ограниченной зоны обслуживания) стали использоваться СПРВ. Появившиеся совсем недавно ССПС являются принципиально новым видом систем связи, так как они построены в соответствии с сотовым принципом распределения частот по территории обслуживания (территориально-частотное планирование) и предназначены для обеспечения радиосвязью большого числа подвижных абонентов с выходом на телефонную сеть общего пользования (ТФОП). Если ВСПС создавались (и создаются) в интересах узкого круга абонентов, то ССПС стали использоваться в интересах широких кругов населения. Лекция 19. Работа основных служб гостиничного комплекса Отдел обслуживания. Отдел обслуживания включает в себя: — Офис главного администратора — Стол резервирования — Административно-хозяйственное подразделение — Связь — Обслуживающий персонал — Служба безопасности — Служба по маркетингу и сбыту — Ночной аудитор Главный администратор. Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих: — Руководить сбытом номеров — Вести балансовые гостевые счета — Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: — Управление службой резервирования — Управление обслуживанием гостей — Управление расчетами с гостями — Общие вопросы управления отелем Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего». Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно. Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные. Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) Административно-хозяйственнаяслужба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами: — Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия — Повседневная безопасность гостевых комнат — Контроль ключей — Предотвращение краж, контроль за замками — Контроль доступа в здание гостиницы — Система сигнализации тревоги — Контроль территории — Наружное освещение — Система наблюдения с помощью телемониторов — Сейфы — Сбор и хранение информации Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей. Пищевой комплекс. Пищевой комплекс включает в себя: — Кухня — Ресторан — Бары, кафе — Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды — Отдел обслуживания массовых мероприятий Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты. Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора: — Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей — Нанимать, обучать и рационально использовать персонал — Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества — Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах — Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ: - Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают) - Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса. - Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса. - Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин. - Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов - Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования - Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости своевременное пополнение персонала. Отдел обслуживания массовых мероприятий.Мероприятия, обслуживаемые отделом. Совещания. Конференции. Званые обеды и ужины Свадьбы. Отдел кадров выполняет следующие функции: — Набор/ обучение/ оценка — Регулирование труда и зарплаты — Вопросы премирования — Дисциплинарные меры взыскания — Недопущение случаев незаконного увольнения. Бухгалтерия. Ф-ции: — Составление бюджета — Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д. — Проверка документации/ ревизия — Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью — Контроль за выручкой — Соблюдение положений контрактов — Управление наличностью/ банковские операции. Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции: — Инструктаж по ТБ — Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности — Ежемесячное инструктирование/ проверки — Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.) Отдел обслуживания гостиницы Пищевой комплекс Отдел кадров Бухгалтерия Инженерная служба Лекция 20. Инженерно-техническое оборудование гостиниц Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице. Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. 1. Водоснабжение и теплоснабжение. Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хоз. нужд. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев. Водопроводная вода в гост-х объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется. 2. Канализация. Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов. Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод. Канализационные устройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализ-я сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации. В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками для отходов. Они размещаются у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойки посуды, у варочных котлов. Причем диаметр труб должен быть не меньше 10 см. Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов. Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон. Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто. Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы. 3. Санитарно-техническое оборудование. В современной гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. В зависимости от типа гостиницы и номера используют следующие варианты размещения санитарного оборудования: - в гостиницах высшей и I категории в номере обязателен санузел индивидуального пользования, оборудованный тремя приборами, а в люксе – четырьмя; - в одно- и двухместных номерах гостиниц II и III категории может быть санузел с двумя приборами (унитаз и умывальник); - в гостиницах III категории в номере должен быть умывальник, а в коридоре – умывальные, душевые, ванные и уборные общего пользования. 4. Центральное отопление. Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры. В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы. Самым распространенным является водяное отопление. - В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120˚С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. - Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные. Система водяного отопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах устанавливаются индивидуальныеавтоматические комнатные терморегуляторы. Во входных вестибюлях гостиниц, расположенных в относительно холодных районах, рекомендуется устанавливать нагревательные приборы в полу у входа. В районах с температурой в зимнее время -15˚С и ниже в тамбурах главных входов гостиничного здания устанавливают специальные воздушно-тепловые завесы. В больших гостиницах, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, рекомендуется для жилой части устраивать отдельную систему отопления или отдельную её ветвь. Наиболее комфортна система лучистого отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, так как не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50˚С. В северных европейских странах успешно применяется электроотопительная система под покрытием пола. 5. Системы вентиляции и кондиционирования воздуха. Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха. Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов: 1) жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения; 2) вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух; 3) сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры; 4) приточной камеры, расположенной на чердаке; 5) шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении. Эффективная работа вентиляции возможна 1) при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. 2) Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. 3) Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов. 4) Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы. 5) В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи. 6) В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию. 7) Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию, обслуживаемую собственным машинным отделением. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления, состоящие из вентилятора и нагревателя, который обсушивает влажный воздух. Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время. 8) Склады, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки. 6. Кондиционер. Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах. Кондиционер – это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания. 7. Электроснабжение. Может осуществляться от центральной электроподстанции или за счет наличия собственного электрогенератора. Система элетроснабжения имеет различные нормы и технические характеристики в различных странах мира. Напряжение в сети может варьироваться от 110 (США, Канада, Англия) до 220 Вт (ЕС, Россия, СНГ). Освещение.Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Гостиницы высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Устройства освещения должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время. Естественное освещение. Все помещения, предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошее естественное освещение. При размещении номеров по сторонам света действует такое же правило, что и в жилом строительстве. Следует избегать направления фасада здания на северную сторону. Поэтому наилучшей ориентацией гостиничного коридора является направление всевера на юг, при котором можно добиться солнечного освещения номеров с востока и с запада. Северная сторона, кроме того, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается на рентабельности эксплуатации. Искусственное освещение.Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон. В современных гостиницах очень часто избегают верхнего света с потолка. Это связано с трудностями нахождения художественной формы такого освещения. Часто применяется боковое освещение, источником которого являются размещенные на стенах светильники или стеклянные пластинки, вмонтированные во встроенную мебель, за которыми размещается источник света. При выборе светильников для общего освещения необходимо учитывать следующие требования: освещение должно быть достаточно равномерным, не создавать резких контрастов цвета, а также теней и бликов. 1) В многоместных номерах возле спального места устанавливают светильники направленного света. 2) Освещение функциональных зон внутри номера проводится при помощи настольных ламп, торшеров или настенных бра. 3) Освещение коридоров в основном должно быть таким, чтобы можно было рассмотреть нумерацию на дверях жилых номеров. В зависимости от категории гостиницы форма освещения коридора может колебаться от самой простой, до самой утонченной. 4) Освещение лестничных клеток сводится к принципу, характерному для освещения коридоров. Здесь также является оправданным большое разнообразие в выборе способа и мощности освещения. Лестничные клетки нередко испо-ся для обор-я световых реклам гостиницы или торговых фирм. 5) Рекомендуется учитывать цвет светового потока, выбор которого зависит от общей цветовой гаммы интерьера и назначения помещения. Лифты Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями. В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна. Пассажирские лифты: грузоподъемность – 750 кг, максимальная вместимость – 11 человек, предельная скорость 5-8 этажное здание – 1 м/сек, -10 этажное здание – 1,5 м/сек Грузопассажирские лифты:грузоподъемность – 1000-1125 кг, вместимость – 14-18 человек, предельная скорость 5-8 этажное здание – 1 м/сек, 9-10 этажное здание – 1,5 м/сек, 11-16 этажное здание – 2,5 м/сек, 17-32 этажное здание – 3,5 м/сек Служебные лифты: используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, или оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Обычно это небольшие подъемники, грузоподъемностью не более 100 кг и площадью до 1 м2 (в такой подъемник человек войти не может), скорость его – 0,4 м/сек. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения. Пассажирские лифты следует предусматривать в зданиях гостиниц: - высшей категории высотой в два этажа и более; - I категории – в три этажа и более; - II, III, IV категории – в четыре этажа и более. Количество пассажирских лифтов в здании гостиницы определяется из расчета: один лифт на 150 человек, но не менее двух лифтов в здании. Пассажирские лифты не должны сообщаться с цокольным и подвальным этажами. Лифты в зданиях гостиницы размещают в основных коммуникационных узлах – возле входа, возле лестниц и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежно с жилыми комнатами. В многоэтажных гостиничных зданиях лифты являются основным средством вертикальной связи, а лестницы дополнительным, дублирующим основное. Поэтому в таких зданиях лифты не обязательно связывать с лестницами. В больших высотных гостиницах лифты часто устанавливают в узловых частях здания группами (но не более восьми). Внизу в вестибюле отводится площадь для предлифтового помещения шириной не менее полуторной ширины кабины лифта, а на этажах расширенные площадки холла. Лифтовые холлы отделяют от коридоров самозакрывающимися дверями. Расчет общей схемы путей эвакуации (количество лифтов, их грузоподъемности, ширины лестниц) производят, учитывая вместимость гостиницы, характер её заполнения, а также потребность в единовременной эвакуации (при наличии в гостинице кинотеатра, концертного зала и др.). Шахты лифтов и подъемников на всем их протяжении делают из огнестойких материалов. Подъемное устройство (направляющие для противовеса и тросы вне кабины) и сама кабина должны иметь несгораемое ограждение на всю высоту здания, особенно в тех местах, где лестничные марши находятся на расстоянии не менее 40 см от шахты. В зданиях высотой 10 этажей и более один из грузопассажирских лифтов должен иметь на каждом этаже выходы в шлюзы, ограждающие конструкции которых должны иметь предел огнестойкости 2 часа. Лифт должен иметь автономное управление с первого этажа и непосредственный выход из здания наружу на первом этаже. В шахте лифта и в шлюзах должен быть обеспечен подпор воздуха при пожаре. Наибольшей пропускной способностью из всех видов механического транспорта обладает эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускную способность лестницы той же ширины в 4-5 раз. Площадь, занимаемая эскалатором, относительно невелика, угол наклона 30°, управление кнопочное. Эскалаторы рационально использовать в больших гостиницах с парадными залами, ресторанами, кафе, расположенными на втором или третьем этажах. Кроме основного назначения, их наличие улучшает архитектурно-художественное оформление интерьера, вестибюля, холла. Горизонтальная транспортировка белья и другого мелкого инвентаря по этажу осуществляется при помощи движущихся тележек и ручных передвижных столиков и полок. Передвигающимися столиками-барами оборудуют иногда и поэтажные буфетные для обслуживания живущих в номере.В зданиях гостиниц на 400 мест и более допускается устройство систем централизованного пылеудаления и бельепроводов для грязного белья. Мусоропроводы предусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более. Слаботочные установки В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации. Телефонная связь. Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы. Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов. В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов. Внутренние оперативные связи 1. Сигнализация в номере. Каждый номер гостиницы нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала в ванной. 2. Сигнализация у администратора. Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В больших гостиницах применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр. Радиотрансляционная и телевизионная сеть. В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла. В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ. В больших гостиницах для просмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизоры рекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, в зависимости от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе. Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие. Теле- и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий – в каждом номере. Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференцзалов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает конт­роль производственных процессов, служб гостиницы. Телеви­зионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспе­чением гостиницы, оперативно реагировать на изменения по­тока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала. Противопожарная сигнализация. Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни. Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли. Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар. Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: 1. автоматические («пожарные часовые»). «Пожарные часовые» реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температуры автоматически открывается головка и вода из сети разливается над местом пожара в виде душа. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади. 2. ручные (кнопки). Ручные сигналы-кнопки следует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку. Система безопасности в гостинице. Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из: - пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе в гостиницы, в вестибюле, в коридорах. - Телевизионный сигнал передается по обычной телефонной сети. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации. - Управление и контроль за электрическим освещением мест общего пользования, включение вентиляционных систем, системы пожарной сигнализации, радиотрансляционной сети и других инженерных систем должны быть сосредоточены в диспетчерской инженерного оборудования.