Методические основы маркетинговых исследований. Информационное обеспечение в маркетинге. Разработка плана маркетингового исследования. Процесс выборки. Методы анализа маркетинговых исследований. Обработка и анализ маркетинговой информации. Прикладные маркетинговые исследования. Отчет о маркетинговых исследованиях.

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» (Финансовый университет) Кафедра «Экономика, менеджмент и маркетинг» ТЕКСТЫ ЛЕКЦИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Для студентов 4 курса, обучающихся по профилю «Маркетинг» Тула 2016 СОДЕРЖАНИЕ дисциплины «МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ» Тема 1. Методические основы маркетинговых исследований Тема 2. Информационное обеспечение в маркетинге Тема 3. Разработка плана маркетингового исследования Тема 4. Процесс выборки Тема 5. Методы анализа маркетинговых исследований Тема 6. Обработка и анализ маркетинговой информации Тема 7. Прикладные маркетинговые исследования Тема 8. Отчет о маркетинговых исследованиях Тема 1. Методические основы маркетинговых исследований План: 1. Основные понятия 2. Проблема, цель, задачи, объект и предмет исследования 2. Виды маркетинговых исследований 1.1. Основные понятия Современное маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения - это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации в форме, необходимой для принятия оперативных и стратегических решений в системе предпринимательства. Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга и внешней среды по тем ее компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта на конкретном рынке. Все маркетинговые исследования осуществляются в двух разрезах: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений. Как правило, прогнозные оценки используются при разработке как целей и стратегий развития организаций в целом, так и ее маркетинговой деятельности. Ключевые дисциплины, раскрывающие содержание маркетинговых исследований:: • Социометрия (наука о методах получения и анализа количественных данных в структуре и функционировании определенных человеческих групп); • Квалиметрия (методы количественной оценки качества изделий); • Бихевиоризм (наука о вкусах и предпочтениях, в частности, реакция спроса на качественные изменения в предложении товаров); • Эконометрия (наука, изучающая количественные взаимосвязи объектов и процессов экономически с помощью статистических и математических методов и моделей); • Экономическая статистика (методы обработки большого количества данных с целью анализа полученных маленьких объектов). Методы проведения маркетинговых исследований: - Общенаучные методы (системный анализ, комплексный подход, программно-целевое планирование) - Аналитико-прогностичесие методы (линейное программирование, теория массового обслуживания, теория связи, теория вероятностей, сетевое планирование, экономико-статистические методы, экономико-математическое моделирование, экспертиза) - Методы, заимствованные из разных областей знаний – социологии, психологии, эстетики, дизайна, экологии. Первые попытки применения маркетинговых исследований относят к 1979 г. 1.2. Проблема, цель, задачи, объект и предмет исследования Техническое задание на проведение исследования, в идеале, пишется совместными усилиями Заказчика и Исследователя и представляет собой подробное описание того, что Заказчик хочет получить в результате, т.е. на что он тратит деньги. Обязательное требование к постановке проблемы — измеряемость ожидаемых результатов. Говорить о единой структурной схеме Технического задания трудно, но, вероятно, в нем должны присутствовать следующие разделы: 1. Цель и Предмет исследования. 2. Территория исследования (география). 3. Методы сбора информации. 4. Структура информации, предоставляемой по результатам исследования (основные «блоки» Отчета). Цель МИ ориентирует на его конечный результат, т.е систему мероприятий, позволяющих разрешить противоречия. Цель логически диктует структуру его основных задач, теоретических, и практических, последние требуют уточнений в виде ряда частных программных задач. Это достигается путем выдвижения целой цепочки взаимосвязанных гипотез, относящихся к основным задачам, многократной проверкой и перепроверкой соответствующих исходных данных. Главная цель МИ - рационализация стратегии и тактики фирмы. Она заключается в разработке концепции общего представления о структуре и закономерностях динамики рынка и обосновании необходимости и возможностей конкретной фирмы для более эффективной адаптации ее производства, технологий и структуры, а также выводимой на рынок продукции или услуг к спросу и требованиям конечного потребителя. Задачи исследования – этапы, по которым достигается цель исследования. При постановке целей маркетинговых исследований задается вопрос: «Какая информация необходима для решения данной проблемы?» Ответ на этот вопрос определяет содержание целей исследования. Основная задача маркетинговых исследований предоставление точной, объективной информации, которая отражает истинное состояние дел «Главное назначение (результат) маркетинговых исследований - это генерирование маркетинговой информации для принятия решений в области взаимодействия (коммуникаций) субъектов маркетинговой системы, таких решений, которые обеспечивали бы требуемое рынком количество и качество товарных и сервисных сделок, соблюдая требования основных факторов внешней среды и потребителя». Результаты маркетинговых исследований предназначены руководству фирмы для принятия предпринимательских решений, связанных с неопределённостью поведения субъектов маркетинговой системы и сопровождающихся риском. Исходя из этого цели маркетинговых исследований могут носить следующий характер: 1. Разведочный, т.е. быть направлены на сбор предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем и проверки гипотез. 2. Описательный (дескриптивный), т.е. заключаться в простом описании тех или иных аспектов реальной маркетинговой ситуации. 3. Казуальный, т.е. быть направлены на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей. Что касается конкретного метода проведения маркетингового исследования, то на данном этапе он описывается в самом обобщенном виде и характеризует инструментарий сбора информации, необходимой для достижения исследовательских целей (например, проведение анкетирования). Кроме того, на данном этапе исследования обычно указываются также требуемое время и стоимость предлагаемого исследования, что необходимо менеджеру для принятия решения о проведении маркетингового исследования и решения организационных вопросов его проведения. Примером цели маркетинговых исследований может быть следующее: «Определить демографический профиль покупателей, используя такие параметры, как возраст, пол, образование и годовой семейный доход». Казуальные исследования можно осуществлять на основе адаптированного под цели данного исследования метода логико-смыслового моделирования путем использования ряда математических методов, например, факторного анализа. Однако наиболее позитивные результаты получаются при постановке экспериментов. Формулировка проблемы влечет за собой выбор конкретного объекта исследования. Им может быть все то, что порождает проблемную ситуацию, на что направлен процесс познания. Исследования, как некоторый процесс, можно классифицировать по объектам/субъектам исследования: - люди (отдельные группы лиц, “целевые группы”) или семьи (домашние хозяйства) например, при анализе потребительского поведения, структуры потребления, информационных предпочтений; - фирмы, например, при конкурентном анализе или отраслевых исследованиях; - товары (услуги), при получении данных о наличии товаров и ассортименте (ревизии), ценовые обзоры или статистические обзоры рекламы; - процессы (явления), например, при построении карты-схемы пассажиропотоков. Рыночные исследования можно классифицировать по направлениям на три основных класса: а) изучение спроса, б) изучение предложения, в) комплексные, специальные исследования. Предмет изучения - наиболее значимые с практической точки зрения свойства, стороны, особенности и закономерности поведения объекта, которые подлежат непосредственному изучению. Обычно предмет исследования содержит в себе центральный вопрос проблемы, связанный с предположением о возможности обнаружить в нем закономерность или центральную тенденцию поведения субъекта рынка. Постановка такого вопроса — источник выдвижения рабочих гипотез. «Проявить» образ предмета МИ, сделать его ясно выраженным, более четким и определенным позволяет системный анализ. Анализу подлежит объект исследования, а в процессе расчленения объекта на элементы мы преобразуем его в предмет целенаправленного изучения. Сформулированная цель исследования подсказывает определенный способ расчленения объекта. Объект изучения должен быть представлен в виде системы расчлененной на качественно различные элементы, связанные воедино в некоторую. Предметом исследования могут быть не все элементы и связи, а лишь некоторые из них, в направлении которых мы будем вести анализ эмпирических данных. Предварительный системный анализ предмета исследования — это по существу, «моделирование» исследовательской проблемы. Гипотеза — главный методологический инструмент, организующий весь процесс исследования и подчиняющий его внутренней логике. В маркетинговом исследовании гипотезы — обоснованные предположения о структуре рыночных объектов, характере связей между изучаемыми явлениями и возможных подходах к решению рыночных проблем. Исходные посылки маркетинговых гипотез черпаются где-то на грани между наблюдениями реальных событий и системой объяснения этих событий в понятиях имеющейся в экономической, управленческой маркетинговой теории, а так же смежных наук. Если знания, которыми мы располагаем, не позволяют объяснить данные наблюдений, возникают новые предположения — гипотезы. Руководствуясь ими, мы проверяем обоснованность выдвинутого объяснения, но не целиком, а как бы по частям. Через гипотезы, мы пытаемся создать более или менее развернутую и непротиворечивую концепцию для объяснения интересующего нас явления на рынке. В рамках исследовательской программы внимание маркетолога должно быть сосредоточено на разработке центральной, ориентирующей всю работу гипотезе и вытекающих из ее содержания проверяемых следствий. 1.3. Виды маркетинговых исследований Предприятие в современном мире может добиться успеха лишь в том случае, когда оно не игнорирует запросы потребителей. Для повышения эффективности требуется исследование и удовлетворения максимального количества требований покупателя. Решению таких проблем способствует маркетинговые исследования. Основными задачами маркетинговых исследований являются изучение: Рынки - емкость и потенциал - тенденции развития - структура спроса и предложения - отраслевая специфика - анализ влияния внешней среды - сегментация рынка по географическому, демографическому, психографическому и поведенческому принципам - выявление наиболее привлекательных сегментов рынка - маркетинговая стратегия выхода на новый рынок Конкуренты - доли рынка - позиционирование - сильные и слабые стороны Потребители - портрет - предпочтения - практика использования - мотивации выбора - уровень лояльности - оценка качества продуктов - анализ частоты покупок - анализ платежеспособности отдельных групп потребителей - анализ влияния отдельных характеристик продукта на решение о покупке - медиапредпочтения - тестирование продуктов Торговые марки - степень известности - ассоциации - портрет потребителя - анализ сильных и слабых сторон - анализ товарных потоков - анализ эффективности каналов сбыта - меры по стимулированию спроса - разработка плана маркетинга - мониторинг и контроль маркетинговых мероприятий Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа, внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса про­блем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование. Таким образом, под маркетинговым исследованием следует понимать целенаправленное решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах. 1.4. Принципы проведения МИ К основным принципам проведения маркетинговых исследований относят: - объективность, означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации; - точность, означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования; - научность (описание, объяснение, изучение и предсказание изучаемых процессов и явлений на основе научно обоснованной методики); - системность (присущая исследованию логическая последовательность этапов и действий; определенная структура и иерархия элементов и показателей); - комплексность (изучение разных аспектов и закономерностей развития рынка в их взаимосвязи); - оперативность и гибкость (возможность коррекции плана исследований в соответствии с рыночной ситуацией); - эффективность (окупаемость затрат на МИ; МИ должно приносить один из видов эффекта); - универсальность (применимость к любым исследованиям).. 1.5. Организация исследования Маркетинговые исследования могут проводиться самостоятельно, собственными силами организации или же организация может прибегнуть к услугам специализированных консультационных организаций. При выборе между первым и вторым вариантами проведения маркетинговых исследований учитывается множество факторов: 1. Стоимость исследования. Многие организации считают, что дешевле проводить маркетинговые исследования собственными силами. (Для справки: стоимость проведения маркетинговых исследований по экспертной оценке зарубежных специалистов в среднем составляет менее 0,2 от каждого процента себестоимости продукта). 2. Наличие опыта проведения исследований, специалистов необходимой квалификации. Особенно это важно учитывать при использовании сложных методов проведения маркетинговых исследований и обработки полученных результатов. 3. Глубокое знание особенностей продукта. Обычно специалисты организации знают их лучше, и эти знания не так просто и быстро можно передать специалистам других организаций. 4. Объективность. Специалисты специализированных организаций обычно более объективны в своих оценках. 5. Наличие специального оборудования: компьютеров и специальных программ для них, оборудования для тестирования. Таким оборудованием, как правило, в более полном объеме обладают специализированные организации. 6. Конфиденциальность лучше сохраняется при проведении маркетинговых исследований сотрудниками данной организации. Иногда организация одну часть маркетинговых исследований проводят силами собственных сотрудников, а другую – с помощью специализированных маркетинговых агентств. Маркетинговые исследования услуги разделяются по характеру выполнения исследования на "плановые" и "внеплановые" мероприятия. Плановые мероприятия - это комплекс маркетинговых исследований, ориентированных на получение стандартизированного объема (по количеству и составу) ряда параметров, необходимых для принятия тактических и стратегических решений на рынке. Плановые исследования являются повседневным базисом работы отдела маркетинга (маркетинговых исследований) предприятия и проводятся в соответствии с определенным графиком и четко поставленными методически определенными задачами, опирающимися на традиционные методы маркетинговых исследований. Внеплановые исследования проводятся чаще внешними сервисными фирмами для решения локальных (периодически возникающих) задач, обычно связанных с "неожиданно" возникающими проблемами в предпринимательской деятельности фирмы. Для решения проблемных внеплановых задач фирмы, обеспечивающие их решение, часто прибегают к использованию нетрадиционных методов маркетингового исследования, стандартизация которых практически невозможна. Отдел маркетинговых исследований обычно организуется на основе одного из следующих признаков (или их комбинации): ▪ область применения; ▪ функции маркетинга; ▪ этап процесса исследования. Так, некоторые фирмы обслуживают как конкретных потребителей, так и промежуточных потребителей. Другие фирмы организуют отделы маркетинговых исследований по группам выпускаемой продукции (по продуктовым линиям). И, наконец, такие отделы могут быть организованы по этапам процесса маркетинговых исследований: сбор данных, анализ данных и др. В ряде случаев на фирме назначается только один специалист, ответственный за маркетинговые исследования. Он может проводить сам ограниченные маркетинговые исследования, но главным для него является оказание помощи руководителям в осознании необходимости проведения соответствующих их марке типовых исследований и организации покупки результатов таких исследований у консультационных фирм по маркетинговым исследованиям. Фирмы, специализирующиеся в предоставлении услуг полномасштабных маркетинговых исследований зачастую определяют проблему, разрабатывают план исследований, собирают и анализируют данные и готовят заключительный отчет. Обычно такие услуги предоставляют только крупные фирмы. Эти фирмы предоставляют услуги исходя из индивидуальных запросов заказчиков. Также выделяют фирмы, специализирующиеся в проведении одного или нескольких видов маркетинговых исследований. Например, специализация может заключаться только в: ▪ сборе данных на определенных рыночных сегментах; ▪ формировании выбора; ▪ анализе собранных данных; ▪ распространении специализированной информации. Фирмы, осуществляющие сбор данных, обычно делают это для определенной территории. Они могут проводить обследование по телефону, использовать фокус-группы, осуществлять интервьюирование покупателей в определенных магазинах и на дому. Иногда осуществляется очень узкая специализация, например сотрудники фирмы проводят только телефонное интервьюирование. Фирмы могут: специализироваться в формировании выборок других фирм, осуществляющих маркетинговые исследования. Возможно взаимодействие фирм, специализирующихся на проведении строго определенных маркетинговых исследований. Например, фирма покупает выборку у фирмы, которая ее сформировала, затем передает выборку и опросные листы другой фирме, которая осуществляет телефонное интервьюирование. Для того чтобы сделать маркетинговые исследования для одного заказчика более дешевыми, ряд фирм специализируется синдикативной, стандартизированной информации, покупаемой заказчиками по подписке. Образовав синдикат компаний, желающих купить определенные данные, фирма, проводящая данное исследование, существенно снижает их цену для индивидуального подписчика. Участники процесса МИ. В процессе исследования маркетинга участвуют информаторы, представляющие требуемые данные, специалисты по маркетингу (исполнители) и заказчики, по поручению которых проводится исследование. В качестве информаторов могут выступать непосредственно потребители, эксперты, специалисты. В большинстве случаев имена информаторов, как правило, не называются, что дает возможность получать от них достаточно объективные сведенья, исключаются всякие попытки насильственного получения данных или влияния с целью изменения мнения информаторов. Нельзя также рассматривать как исследования маркетинга данные, полученные путем промышленного шпионажа, обмена. Требования к исполнителям. Во взаимоотношениях заказчиков и исполнителей должны строго соблюдаться определенные правила: а). Исполнитель не вправе преувеличивать свои возможности и вводить заказчика в заблуждение; б). Исполнитель обязан не разглашать намерений заказчика и передаваемые ему результаты исследования другим лицам или организациям (если это заранее не оговорено); в). Исполнитель не может вносить каких-либо существенных изменений в условия проведения исследования без предварительного согласия заказчика. Требования к заказчику: а). Заказчик обязан принять все необходимые меры предосторожности, чтобы избежать неправильного истолкования или цитирования полученных результатов вне того контекста, в котором изложены; б). Ни заказчик, ни исполнитель не получают автоматического права на единоличное пользование методикой, примененной в исследовании или разработанной для него. Исследования в области маркетинга базируются на общих научных принципах и методах, в том числе это относится и к общим требованиям к исследованиям. Исследователь должен: ▪ быть объективным; ▪ принимать все меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных фактов; ▪ указывать степень погрешности своих данных, имея в виду несовершенство любого применяемого метода; ▪ быть творческой личностью, определять новые направления поиска, использовать современные методы; ▪ заниматься исследованиями постоянно, чтобы не упустить происходящие перемены. 1.6. Порядок проведения маркетинговых исследований. Приступая к маркетинговому исследованию, необходимо убедиться, что это нужно фирме для улучшения результатов предпринимательской деятельности. Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований, в основе их лежит общая методология, определяющая порядок их выполнения. Обычно выделяют шесть основных этапов маркетингового исследования: 1. Разработка методики исследования, разработка и согласование с Заказчиком основных методов сбора информации, принципов формирования выборок. 2. Разработка и согласование инструментария (анкет, бланков регистрации, топиков и т.п.) 3. Реализация комплекса мероприятий по сбору информации и мероприятий по контролю их качества. 4. Обработка результатов опросов, интервью, фокус-групп, с учетом структурированой относительно целей и задач исследования отраслевой информации. 5. Формирование Отчета, содержащего необходимую текстовую информацию с описанием всего цикла проделанных работ, таблицы и графики, представляющие основные распределения по информационному массиву, комментарии, выводы, прогнозы специалистов в рамках поставленных задач. 6. Презентация результатов исследования. Передача Заказчику всех первичных материалов, аудио- и видеозаписей, если таковые проводились. Консультационная поддержка по результатам исследования. Тема 2. Информационное обеспечение в маркетинге План: 1. Информация в маркетинге 2. Виды исследований (сбора информации) 3. Методы сбора информации 2.1. Информация в маркетинге ИНФОРМАЦИЯ (от лат. informatio — осведомлять) — 1) любое сообщение о чем-либо; 2) ведения, данные, значения экономических показателей, являющиеся объектами хранения, обработки и передачи и используемые в процессе анализа и выработки экономических решений в управлении; 3) один из видов ресурсов, используемых в экономических процессах, получение которого требует затрат времени и других видов ресурсов, в связи с чем эти затраты следует включать в издержки производства и обращения. Маркетинговая информация - это систематизированный набор количественных и качественных характеристик в отношении определенного рыночного параметра или группы параметров, описывающих рыночную ситуацию. Маркетинговая информация по способу ее получения, анализа и передачи классифицируется в соответствии с четырьмя типами информационных потоков, отражая ее текущее состояние по отношению к отделу маркетинга (отделу маркетинговой информации): - входящая информация - семантический ряд, подлежащий обработке, анализу или хранению; - анализируемая информация - семантический ряд, кодируемый, декодируемый, математически или логически изменяемый для достижения определенного результата; - выходящая информация - семантический ряд, преобразованный в коды диалогового общения пользователя информации; - хранимая информация - семантический ряд, перекодированный для хранения на определенном носителе. По периодичности возникновения информации она может быть: постоянная, переменная, эпизодическая. Вторичная классификация маркетинговой информации основана на принципах получения информации, соответственно, построена как система последовательного поиска источника в порядке увеличения его стоимости. Нижеприведенная классификация служит руководством к системе последовательного поиска источника "входящей" информации: первоначально выбираются самые недорогие источники (первые в списке), при отсутствии в них необходимого ресурса переходят к последующим, приведенным в классификационной схеме. Внутренняя первичная информация - информация, находящаяся в фирме в различных ее отделах и не создаваемая специально для отдела маркетинга или лица, проводящего маркетинговое исследование. Внутренняя вторичная информация - информация, полученная отделом маркетинга внутри самой фирмы из любого ее отдела специально по заказу отдела маркетинга. Внешняя первичная информация - информация, полученная за пределами самой фирмы, но не подготовленная специально для отдела маркетинга фирмы. Внешняя вторичная информация - информация, полученная за пределами фирмы и специально подготовленная для отдела маркетинга. 2.2. Виды исследований (сбора информации) ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА необходима для организации процесса сбора и обработки маркетинговой информации. В это понятие входят: - специалисты, обладающие опытом работы и специальными знаниями (навыками по сбору, систематизации и обработке информации), а также технический персонал, обеспечивающий процессы формирования (перераспределения) информационных массивов; - интервьюеры, а также система управления и контроля за их работой; - методические разработки по обеспечению процедур сбора, обработки информации; - материальная база, позволяющая реализовывать процедуры, а также специальное программное обеспечение для ввода, обработки и вывода результатов; - вспомогательные информационные массивы. Один из наиболее трудоемких и затратных этапов любого маркетингового исследования это поиск и сбор информации по исследуемой проблеме. В зависимости от используемых источников информации исследования делятся на: - кабинетные; - полевые. Однако, на практике, полевые и кабинетные исследования дополняют друг друга, решая свой конкретный круг вопросов. Кабинетное исследование - поиск, сбор и анализ уже существующей вторичной информации ("исследование за письменным столом"). Вторичная информация представляет собой данные, собранные ранее для целей, отличных от решаемых в настоящий момент. Кабинетное исследование дополняется параллельным проведением нескольких экспертных интервью для повышения валидности информации. Полевое исследование - поиск, сбор и обработка данных специально для конкретного маркетингового анализа. Любое полевое исследование основывается на первичной информации, иными словами на только что полученных данных для решения конкретной исследуемой проблемы. Основные достоинства первичной информации: данные собираются в строгом соответствии с точными целями исследовательской задачи; методология сбора данных строго контролируется. Главным недостатком сбора полевой информации являются значительные затраты материальных и трудовых ресурсов. В зависимости от используемых инструментов (методов) сбора полевой (первичной) информации исследования можно разделить на: - количественные; - качественные. Количественные исследования это основной инструмент получения необходимой информации для планирования и принятия решений в случае, когда необходимые гипотезы относительно поведения потребителей уже сформированы. В основе методик количественных исследований всегда лежат четкие математические и статистические модели, что позволяет в результате иметь не мнения и предположения, а точные количественные (числовые) значения изучаемых показателей. Основная заслуга количественных исследований в том, что они снижают риск принятия неправильных решений и выбора неточных параметров планирования. Уверенность в том, что и без исследований все известно о рынке, часто оборачивается недостаточно продуманными и недостаточно эффективными действиями на рынке и напоминает метод проб и ошибок. Количественные исследования являются наиболее адекватным способом численной оценки: - емкости рынка и структуры предложения и спроса; - объемов продаж операторов рынка; - перспектив развития продукта; - эффективности различных направлений деятельности компаний по поддержке и продвижению продукта; - направлений развития продуктового портфеля и отдельных его составляющих; - эффективности рекламной деятельности; - эффективности работы дистрибьюторской сети; - реакции потребителей на возможные маркетинговые действия производителя. Качественные исследования в отличие от количественных фокусируются не на статистических измерениях, а опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных и являются источником формирования гипотез и продуктивных идей. Проще говоря, они отвечают не на вопрос "сколько?", а на вопросы "что?" "как?" и "почему?". Кaчecтвeнныe иccлeдoвaния включaют cбop, aнaлиз и интepпpeтaцию дaнныx пyтeм нaблюдeния зa тeм, чтo люди дeлaют и гoвopят. Нaблюдeниe в мapкeтингoвыx иccлeдoвaнияx пpeдcтaвляeт coбoй мeтoд cбopa пepвичнoй мapкeтингoвoй инфopмaции oб изyчaeмoм oбъeктe пyтeм нaблюдeния зa выбpaнными гpyппaми людeй, дeйcтвиями и cитyaциями. Нaблюдeниe в мapкeтингoвoм иccлeдoвaнии мoжeт быть нaпpaвлeнo нa дocтижeниe paзличныx цeлeй. Онo мoжeт быть иcпoльзoвaнo кaк иcтoчник инфopмaции для пocтpoeния гипoтeз, cлyжить для пpoвepки дaнныx, пoлyчeнныx дpyгими мeтoдaми, c eгo пoмoщью мoжнo извлeчь дoпoлнитeльныe cвeдeния oб изyчaeмoм oбъeктe. Нaблюдeниe являeтcя вecьмa тpyдoeмким мeтoдoм. Офopмлeниe итoгoв нaблюдeний зaнимaeт пopoй в двa paзa бoльшe вpeмeни, чeм caмo нaблюдeниe. Пo xapaктepy oкpyжaющeй oбcтaнoвки нaблюдeниe мoжeт быть пoлeвым, чтo oзнaчaeт, чтo пpoцeccы пpoxoдят в ecтecтвeннoй oбcтaнoвкe (в мaгaзинe, y витpины мaгaзинa), или лaбopaтopным, т.e. пpoвoдящимcя в иcкyccтвeннo coздaннoй cитyaции. Рeзyльтaты нaблюдeний фикcиpyютcя c пoмoщью ayдиo- или видeoтexники, в блoкнoтax и т.п. К кaчecтвeнным иccлeдoвaниям тaкжe oтнocятcя: глyбиннoe интepвью, aнaлиз пpoтoкoлa и пpoeкциoнный мeтoд. Глyбиннoe интepвью зaключaeтcя в пocлeдoвaтeльнoм зaдaнии квaлифициpoвaнным интepвьюepoм pecпoндeнтy гpyппы вoпpocoв в цeляx пoнимaния, пoчeмy члeны гpyппы вeдyт ceбя oпpeдeлeнным oбpaзoм, или чтo oни дyмaют oб oпpeдeлeннoй пpoблeмe. Анaлиз пpoтoкoлa зaключaeтcя в пoмeщeнии pecпoндeнтa в oпpeдeлeннyю cитyaцию пo пpинятию peшeния, пpи этoм oн дoлжeн cлoвecнo oпиcaть вce фaктopы и apгyмeнты, кoтopыми oн pyкoвoдcтвoвaлcя пpи пpинятии peшeния. Инoгдa пpи пpимeнeнии дaннoгo мeтoдa иcпoльзyeтcя мaгнитoфoн. Зaтeм иccлeдoвaтeль aнaлизиpyeт пpoтoкoлы, пpeдcтaвлeнныe pecпoндeнтaми. Пpи иcпoльзoвaнии пpoeкциoнныx мeтoдoв pecпoндeнты пoмeщaютcя в oпpeдeлeнныe имитиpyeмыe cитyaции в нaдeждe нa тo, чтo pecпoндeнты выcкaжyт тaкyю инфopмaцию o ceбe, кoтopyю нeвoзмoжнo пoлyчить пpи пpoвeдeнии пpямoгo oпpoca, нaпpимep, oтнocитeльнo пoтpeблeния нapкoтикoв, aлкoгoля, пoлyчeния чaeвыx и т.п. Наибольшее применение качественные исследования находят при изучении: - моделей потребления, покупательского поведения и факторов, определяющих выбор; - отношения к продуктам, брендам и компаниям; - степени удовлетворенности существующими продуктами; - покупательских намерений. Немаловажное значение качественные исследования играют при разработке новых продуктов, где эти исследования позволяют: - понять, существует ли на исследуемом рынке ниша для нового продукта; - выявить отношение к новым продуктам (или концепциям продуктов). Использование качественных исследований на этапе стратегической разработки концепции бренда, обеспечивая возможность: - генерации комплекса идей относительно концепции позиционирования бренда; - оценки концепции бренда; - генерации идеи относительно креативного воплощения стратегических концепций; - оценки элементов маркетинговой коммуникации (названия, логотипа, упаковки, TV рекламы и пр.) 2.3. Методы сбора информации 2.3.1. Источники маркетинговой информации и принципы их отбора Отбор маркетинговой информации построен на основе оценки ряда критериев источника информации и качественного состояния информации, поступающей от него. Все критерии отбора, которым должно соответствовать качество поступающей информации, ориентируются на экономическую рациональность выбора источника - минимизацию времени извлечения информации из источника или сокращение времени предварительной обработки информации. Критерий "полезность" маркетинговой информации определяется соотношением объема "полезной" информации (информации, которая используется отделом маркетинга) к общему объему поступающей информации из источника. Например, если в отдел маркетинга поступает факс с курсом валют по 10 позициям иностранных валют, а отдел маркетинга использует только 1 позицию, то "полезность" поступающей информации равна 0,1. Допустимым значением критерия "полезности" для маркетинговой информации считается значение критерия не менее 0,05. Критерий "достоверности" маркетинговой информации определяет уровень точности получаемой информации. Критерий "периодичности" определяет устойчивость источника информации по времени ее поступления. Этот критерий обычно не оценивают математически - сроки поступления информации должны соответствовать периоду, определенному отделом маркетинга (отделом маркетинговой информации). Критерий "систематизации" подразумевает возможность систематизировать поступающую информацию в формате хранения бумажных файлов или компьютерных базах данных. В частности, для качественной информации должна существовать возможная в отношении источника и состава информации система ее преобразования к количественному виду. В настоящее время этот критерий подразумевает и возможность автоматизированного преобразования получаемой информации на базе компьютерных технологий. 2.3.1. Вторичные данные как метод сбора информации. Под вторичными данными, применяемыми при проведении так называемых кабинетных маркетинговых исследований, понимаются данные, собранные ранее из внутренних и внешних источников для целей, отличных от целей маркетинговых исследований. К вторичным источникам маркетинговой информации относятся информационные ресурсы современного общества, поставляющие периодическую информацию на основе любых типов носителей. К носителям информации могут быть отнесены средства периодической печати, телевидение, радио, специальные маркетинговые базы данных, коммуникационные сети, правительственные источники и информация от частных лиц. В принципе, номенклатура носителей маркетинговой информации не ограничена приведенным списком - к носителю информации может быть отнесен любой источник, поставляющий маркетинговой информацию в формализованном виде на периодической основе. Основными достоинствами вторичных исследований являются: - затраты на проведение кабинетных исследований меньше, чем на проведение таких же исследований с помощью полевых исследований; - большей частью вполне достаточно для решения исследований только вторичной информации, поэтому первичные исследования становятся не нужными; - возможность использования результатов кабинетного исследования, в случае если поставленная цель маркетингового исследования не достигнута, для определения задач полевого исследования, его планирования и использования выборочного метода. В тех случаях, когда вторичное исследование не дает нужного результата проводят первичное (полевое) исследование. 2.3.2. Методы сбора первичной информации. Первичные данные получаются в результате специально проведенных для решения конкретной маркетинговой проблемы так называемых полевых маркетинговых исследований. Основными источниками получения маркетинговой информации являются: - Интервью и опросы; - Регистрация (наблюдение); - Эксперимент; - Панель; - Экспертная оценка. 1. Интервью (опрос) - выяснение позиции людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Фирмы проводят опросы, чтобы получить информацию о знаниях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворённости, а также оценить своё положение в глазах аудитории. Приблизительно 90% исследований используют этот метод. Опрос может быть устным (личным) или письменным. Формы опроса можно классифицировать на базе множества критериев. Опросы разделяются: - по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.); - по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью); - по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус) ); - по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная); • по частоте опроса (одно- или многоразовый опрос). При письменном опросе участники получают опросные листы (анкеты), которые они должны заполнить и отдать по назначению. Обычно, в письменных опросах используются закрытые вопросы, ответы на которые заключаются в выборе одного из приведенных. Обычно, при письменных опросах, опросный лист рассылается представителям целевой аудитории, по средствам электронной почты, почтовой рассылки или факсимильной связи. Основным недостатком, ограничивающим использование данного метода, является длительный период и низкий процент (в среднем 3%) возврата заполненных анкет. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит от лица, проводящего интервью. С одной стороны, хорошая его подготовка способствует уменьшению доли лиц, отказывающихся участвовать в работе. С другой стороны, нужно учитывать влияние интервьюера на опрашиваемых, которое искажает иногда результаты опроса. Если опрос проходит в свободном стиле, говорят о свободном опросе. Преимущества свободного опроса: имеется только тема и цель; конкретной схемы нет; возможен индивидуальный подход к каждому из опрашиваемых лиц, что помогает поддерживать атмосферу доверия; возможно получение добавочной информации. Недостатки подобных опросов. При свободном опросе нет заранее сформулированных вопросов, идет свободный разговор, для которого заданы только тема и цель (например, опрос экспертов). Недостатки этой формы - сильное влияние интервьюера, проблема протоколиро­вания, сложность классификации ответов, их низкая сопоставимость; трудность в обработке данных; высокие затраты. При провeдeнии oпpoca гpyппa oпpaшивaeмыx мoжeт пoдвepгaтьcя или oднoкpaтнoмy, или мнoгoкpaтным oбcлeдoвaниям. В первoм cлyчae пoлyчaeтcя кaк бы пoпepeчный cpeз дaннoй гpyппы пo многим пapaмeтpaм для фикcиpoвaннoгo мoмeнтa вpeмeни (cross-sectional study - "пoпepeчнoe" изyчeниe). Во втoром cлyчae oднa и та же гpyппa oпpaшивaeмыx, нaзывaeмaя пaнeлью, нeoднoкpaтнo изyчaeтcя в тeчeниe oпpeдeлeннoгo пepиoдa вpeмeни (longitudinal study - "пpoдoльнoe" изyчeниe). Различныe типы пaнeлeй иcпoльзyютcя при пpoвeдeнии мнoгиx мapкeтингoвыx иccлeдoвaний. В этом cлyчae чacтo гoвopят, что иcпoльзyeтcя пaнeльный мeтoд oпpoca. Методы личного опроса (на дому, в торговом центре, личный опрос с помощью компьютера). Личные опросы бывают двух видов: индивидуальные и групповые. Индивидуальные предполагают посещение людей на дому, по месту работы или встречу с ними на улице. При опросе на дому задача интервьюера заключается в правильной постановке вопросов и записи ответов. При опросах в торговых центрах важно заманить покупателя каким ни будь стимулом и предложить ответить на вопросы анкеты. Опросы в торговых центрах эффективны, т.к. покупатели могут сами увидеть и исследовать анализируемый товара или ситуацию. Личный опрос с помощью компьютера означает, что респондент находится за компьютером и отвечает на вопросы анкеты, отображенные на экране терминала с помощью клавиатуры или мыши. При групповом интервью приглашают не более 10 человек для беседы со специально подготовленным интервьюером о товаре, услуге, организации или проблеме. Беседа длится несколько часов. Ведущий должен обладать высокой квалификацией, объективностью, знанием темы и отрасли деятельности, с которой пойдёт речь, и понимать специфику динамики группового и потребительского поведения. В противном случае результаты беседы могут не только оказаться бесполезными, но и вводить в заблуждение. За участие в беседе необходимо выплатить небольшое денежное вознаграждение. Личные (Face-to-face) и телефонные опросы принято называть интервью. Телефонные интервью - это относительно дешевый метод проведения опросов любого уровня точности с точки зрения построения выборки (географическое расположение респондентов не имеет принципиального значения с точки зрения стоимости проведения интервью). Данный метод применим только в количественных исследованиях. Однако существуют объективные недостатки использования данного метода: - не совсем полный контроль понимания и искренности респондента; нет возможности предъявлять визуальные материалы (образцы, карточки с вариантами ответов); - нереализуемость длительных интервью (по телефону сложно удержать внимание собеседника более 15 минут); - в городах с недостаточным уровнем телефонизации невозможно получить репрезентативную выборку. Проведение телефонного интервью включает в себя несколько этапов. - разработка анкет; - формирование выборки: выборка может быть репрезентативной (полностью соответствующей по своим характеристикам генеральной совокупности, но меньше по размерам) либо целевой (когда опрашиваются только люди, соответствующие определенным критериям). Поиск респондентов, необходимых для опроса, ведется по списку телефонных номеров. Список телефонных номеров разных АТС, составляется, как правило, специальной компьютерной программой заранее, с определенным шагом, в зависимости от размера выборки; - подготовка интервьюеров; - полевое исследование и контроль качества. Телефонный опрос проводится специально подготовленными интервьюерами, которые заносят ответы респондента в анкету (печатную либо электронную, на экране монитора); - обработка анкет, построение диаграмм, таблиц и распределений: данные, полученные от респондентов, подвергаются статистической обработке и анализу; - аналитическое описание результатов интервью: по результатам опроса заказчику предоставляется отчет, содержащий графики и таблицы с распределениями ответов различных групп потребителей на вопросы исследовательской анкеты, а также основные выводы. Ограничения. Проведение телефонных интервью по репрезентативной выборке возможно только в тех населенных пунктах, где уровень телефонизации более 75%. В противном случае полученная информация будет недостоверна. Основные недостатки телефонного опроса: - небольшая длительность: средняя продолжительность интервью не должна составлять более 15 минут. Поэтому с помощью телефона невозможно собрать глубинную информацию или мнения респондентов по широкому кругу вопросов; - ограничения по числу и сложности вопросов в интервью; - невозможность предъявления респондентам визуальной информации; - при телефонном опросе юридических лиц практически невозможно получить достоверную информацию по некоторым вопросам, особенно если они касаются доходов фирмы, ее поставщиков и клиентов; - телефонные опросы, как правило, не подходят для опроса руководителей высокого ранга (генеральный директор, коммерческий директор). Основные достоинства телефонного опроса: - относительная дешевизна (по сравнению с другими методами); - оперативность получения данных; - возможность контролировать работу интервьюеров. Интервью face-to-face могут быть формализованные и неформализованные. При формализованном интервью имеется конкретная схема проведения опроса (обычно это опросный лист, содержащий заранее подготовленные четкие формулировки вопросов и продуманные модели ответов на них). Формализованное интервью теряет большую часть своего смысла, если ответы респондентов не анализируются в плоскости их социальных и демографических (отраслевых и географических) характеристик. Поэтому он предполагает обязательно заполнение "паспортички", куда вносятся те данные о каждом респонденте, необходимость которых диктуется опять - таки исследовательской программой. Подобные интервью проводятся на улице, в магазинах, на общественных мероприятиях, по месту жительства респондентов (поквартирные опросы), и т.п. Наибольшее применение формализованные опросы получили при реализации количественных исследований. Основными недостатками данного метода являются: относительно высокая стоимость и незначительный географический охват. Неформализованные интервью - это специфический метод сбора информации, при котором имеются только тема и цель. Конкретной схемы проведения опроса, нет. Это дает возможность выявления глубинных мотивов действий потребителя, изучения как рациональных, так и иррациональных причин его покупательского поведения. На практике, неформализованные интервью используются при проведении качественных исследований. Неформализованные интервью бывают индивидуальные и групповые. Индивидуальные неформализованные интервью проводятся с респондентом один на один в форме диалога, при этом респондент имеет возможность высказать развернутые суждения по исследуемой задаче. Можно выделить такие формы проведения индивидуальных неформализованных интервью, как глубинные интервью и холл - тесты. Глубинные интервью - представляют собой серию индивидуальных интервью по заданной тематике, проводимых согласно путеводителю обсуждения. Интервью проводит специально обученный интервьюер высокой квалификации, который хорошо разбирается в теме, владеет техникой и психологическими приемами ведения беседы. Каждое интервью проходит в течение 15-30 минут и сопровождается активным участием респондента - он раскладывает карточки, рисует, пишет и т.д. Глубинные интервью, в отличие от структурированных, применяемых в количественном опросе, позволяют глубже проникнуть в психологию респондента и лучше понять его точку зрения, поведение, установки, стереотипы и т.д. Глубинные интервью, несмотря на большие (в сравнении с фокус-группами) затраты времени, оказываются весьма полезными в ситуациях, когда атмосфера групповой дискуссии нежелательна. Это бывает необходимым при изучении отдельных проблем и ситуаций, о которых не принято говорить в широком кругу, или когда индивидуальные точки зрения могут резко отличаться от социально одобряемого поведения - например, при обсуждении вопросов взаимоотношения полов, секса, некоторых заболеваний, скрытых политических убеждений и т.п. Глубинные интервью применяются при тестировании и проработке начальных рекламных разработок (креативных идей), когда требуется получить непосредственные, индивидуальные ассоциации, реакции и восприятие - без оглядки на группу. При этом оптимальным является сочетание метода глубинных интервью и фокус - групп с одними и теми же респондентами. И, наконец, глубинные интервью незаменимы при проведении качественных исследований, когда особенности целевой группы делают невозможным сбор респондентов на фокус-группу - т.е. в одно время в одном месте на 2-3 часа. Например, когда речь идет о занятых бизнесменах, богатых горожанах, узких профессиональных группах и т.п. Глубинное интервью может длиться от 30 минут до 3-4 часов в зависимости от задач исследования и особенностей самого респондента. Чаще всего глубинное интервьюирование подразумевает опрос одного человека, но существуют модификация этого метода, когда в беседе принимают участие 2 или 3 респондента. Беседа фиксируется на аудио или видеопленку. Запись подвергается обработке, в результате которой исследователь получает текст всего интервью («транскрипт»). На основе транскрипта пишется аналитический отчет. Видеозапись используется также для того, чтобы учесть при анализе невербальные реакции респондентов. Респондент, как правило, получает подарок в качестве вознаграждения за участие в длительной беседе. Среди личных интервью данный метод глубинных интервью является наиболее дорогим. Объем выборки зависит от исследовательских задач и бюджета исследования. Как правило, в рамках одного исследования проводится не менее 20-30 глубинных интервью. Фокус-групповые дискуссии (фокусированное групповое интервью) – это один из методов качественных исследований. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой теме или объекте (товар, услуга, реклама). Фокус-группа направлена на определение отношения участников к определённой проблеме, получение информации о мотивации потребителей, их личном опыте, восприятии объекта исследования. Таким образом, фокус-группа – это, в некотором роде, групповое интервью, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группы. Оно известно только модератору – профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение. Задачей модератора после знакомства и объявления темы дискуссии является активное включение присутствующих в обсуждение предложенной темы, а также ведение основной линии обсуждения, не позволяющее участникам группы уходить от темы фокус-группы. Фокус-группы организуются в непринужденной обстановке, групповая дискуссия способствует активизации ассоциативных связей в сознании участников. Во время фокус-групп происходит общение респондентов не только с модератором, но и друг с другом, что является источником информации, которая в индивидуальном интервью часто не может быть получена. При желании за беседой могут следить также и представители Компании-Клиента, которые располагаются за односторонним зеркалом, чтобы не смущать участников. Как правило, продолжительность группового обсуждения составляет 1,5-2 часа. Все участники группы получают вознаграждение по окончании дискуссии. Фокус-группа проводится в специально оборудованном помещении. Ход обсуждения фиксируется на аудио- или видеоплёнку. Это необходимо для последующей расшифровки высказываний и фиксации невербального поведения (мимики, жестикуляции и т.п.) участников фокус-группы. Полученные стенограммы служат основой аналитического отчета. При желании заказчика ему предоставляется возможность наблюдать за ходом фокус-группы из отдельной комнаты и передавать модератору свои уточнения и пожелания по поводу обсуждаемых вопросов Число проводимых фокус-групп и состав участников зависят от целей и задач исследования. Как правило, численность участвующих в групповом обсуждении колеблется от 6 до 10 человек. Данное количество является оптимальным для вовлечения всех участников в дискуссию. В качестве критериев подбора участников фокус-группы используются частота, объем потребления определенной товарной категории или определенного вида услуг, уровень доходов, возраст и другие критерии, значимые для конкретного исследования. Как правило, участники фокус-группы не знакомы между собой. Одной фокус-группы никогда не бывает достаточным для обоснованных выводов. Общее число фокус-групп, которое необходимо провести, зависит от исследовательских задач и от степени дифференциации целевых групп. Как правило, проводятся 3-4 фокус-группы по одному сценарию. В случае необходимости получения дополнительной информации или при больших масштабах исследования возможно увеличение количества групп. Фокус-группы обычно используются для получения качественной информации при разработке и тестировании рекламных материалов, в рамках проектирования избирательных кампаний, в исследованиях, целью которых является выбор стратегии продвижения на рынок конкретных торговых марок. Метод часто используется для психологического тестирования рекламных материалов, оценки упаковки. Кроме этого, групповое фокусированное интервью применяется для создания креативной основы для создания нового товара, рекламных сообщений. Фокус-группы относятся к качественным методам исследования и предназначены для: позиционирования нового товара или услуги; ознакомления с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и отношением к товару, услуги или проблеме; определения возможных схем поведения потенциальных потребителей нового товара или услуги. Данный метод также применяется для: изучения реакций потенциальных потребителей на различные методы проведения рекламной кампании; выявления возможности возникновения необходимых и побочных реакций на рекламную продукцию и появления различных мотиваций. Информация, полученная в ходе фокус-группы, отражает не только стандартное мышление людей, но и глубокие психологические процессы и креативное сознание. Фокус-группа также обеспечивает лучшее понимание данных, полученных в ходе проведения количественных исследований. Сравнение глубинного интервью и фокус-группы Индивидуальные глубинные интервью более предпочтительны, чем групповые дискуссии, в следующих случаях: - тема сложна для обсуждения и требует специфических знаний (интервью с экспертами/профессионалами). - необходимо провести интервью с конкурентами (они не будут говорить о предмете исследования в ходе групповых дискуссий). - необходимо глубокое понимание сложных социальных ролей или нужно обратиться к биографии респондента, анализу единичного случая, чтобы выявить возможные факторы, повлиявшие на формирование его представлений. - тема затрагивает глубоко личные, интимные переживания респондентов, которые не возможно обсуждать в широком кругу (например, опрос людей с различными заболеваниями относительно выбора медицинского учреждения). - внутри одного социума существуют негласные запреты на обсуждение каких-либо проблем. - тема «острая», провоцирующая высокий уровень группового давления: если респондент находится под сильным давлением социальных норм, он с легкостью может менять свою точку зрения в соответствии с мнением большинства или вообще уклоняться от высказывания своего истинного мнения (например, социальные проблемы типа наркомании или проституции, уплата налогов, служба в армии). - респонденты малочисленны и географически удалены друг от друга (например, в случае опроса государственных чиновников в различных регионах). - респондентами являются ответственные чиновники, очень богатые, и просто очень занятые люди. Достоинства методики «глубинное интервью» - получение лонгитюдной информации на каждого респондента (процесс покупки; этапы принятия решения); - полная представленность и «большинства», и «меньшинства» мнений в силу отсутствия влияния доминирующих личностей и проблем, связанных с групповыми процессами; - возможность обсуждения интимных или сугубо личных тем; - отсутствие психологического давления со стороны людей своего круга; - преодоление определенных сложностей рекрутинга; - преодоление тенденции выражать широко распространенные, социально приемлемые точки зрения; - возможность более дробной сегментации совокупности респондентов по сравнению с групповыми дискуссиями. Содержание работ при использовании методики «глубинное интервью»: - определение цели, объекта и предмета исследования; - подготовка сценария беседы; - отбор респондентов для глубинного интервью; - проведение глубинного интервью; - обработка результатов интервью; - аналитическое описание результатов исследования; - подготовка отчета. Холл - тесты - специальный метод маркетинговых исследований, который можно отнести одновременно и к количественным методам, и качественным. Холл-тест является разновидностью личных интервью, однако выносится в отдельную категорию в силу своей популярности. Метод подразумевает проведение интервью с респондентами в специально отведенном для этого помещении с целью тестирования определенных свойств продукта (вкус, запах, цвет, упаковка, дизайн) или рекламных материалов. Помещения для холл-тестов оборудованы для тестирования товаров, моделирования ситуации потребительского выбора и просмотра рекламы. Как правило, в помещении для холл-тестов есть отдельная комната для заполнения фильтрационного блока анкеты, отдельные помещения (или перегородки) для каждого проводимого интервью, чтобы респонденты не могли оказывать влияния друг на друга. Интервью проходит в режиме структурированной беседы. Предметами тестирования могут являться продукты питания, упаковки, постеры, рекламные модули, видеоролики и т.п. Респондентам предоставляется возможность выразить свою реакцию на тестируемый материал и объяснить причину своей реакции. Применение методики «холл-тестов». Холл-тест позволяет получать информацию о поведении потребителей и оценке потребительских свойств товара по разным тестируемым характеристикам. Холл-тесты используются, когда необходимо: - оценить потребительские свойства товаров с целью их улучшения, сравнить различные варианты товара; - протестировать концепции брендов; - дать оценку рекламных материалов, образцов упаковки и характера их воздействия на целевую аудиторию; - выявить реакцию на коммерческое предложение прайс-листы, тарифные планы; - оценить чувствительности к цене и вероятность покупки. Достоинства методики «холл-тест»: - возможность тестирования громоздких образцов, которые неудобно носить по квартирам; - возможность проведения большого числа интервью при ограниченном запасе тестируемых образцов; - возможность использования спец. аппаратуры (например, теле-видео) для демонстрации тестируемого материала; - интервью можно проводить недалеко от мест продаж, но при этом есть возможность обеспечить более комфортные условия для продолжительного интервью; - можно эффективно изучать труднодостижимые целевые группы; - есть возможность оценки реакции потенциальных потребителей на различные «раздражители» (вкусовые, осязательные), а не только графические изображения; - метод отличается достаточно сжатыми сроками выполнения, поскольку одновременно в помещении может проводиться несколько интервью. Home-test — используется при необходимости длительного тестирования товара (в течение нескольких дней). Тестирование производится в домашних условиях. Результаты тестирования фиксируются в ходе интервью или в анкете-«дневнике». Mystery shopping — оценка условий торговли, качества обслуживания с помощью покупок (квази-покупок), совершаемых специалистами исследовательской компании. В методе комбинируются элементы эксперимента и регистрации. Retail audit — регистрация условий предложения, представленности товаров в розничной сети, иногда дополняется анализом вторичной информации об объемах реализации и товарных запасах. Методы опроса по почте (традиционный почтовый опрос, почтовая панель). При традиционном опросе анкету рассылают по почте с включением конверта с обратным адресом и некоторым вознаграждением. Респонденты заполняют и возвращают анкету. Почтовая панель представляет собой в большом масштабе выборка домохозяйств, которые дали согласие периодически участвовать в почтовых опросах, тестировании продукта и телефонных опросах. Электронные методы опроса (по электронной почте, через Internet). Для проведения опроса по электронной почте составляется список адресов рассылки, затем анкета рассылается респондентам с просьбой ответить по прилагаемому адресу. Опросы в Интернет проводятся с помощью языка для создания гипертекстовых документов HTML, и размещаются на Web – сайте. Респонденты отбираются из баз респондентов поддерживаемых маркетинговыми фирмами. Респондентам предлагают зайти на определенный Web – сайт и заполнить анкету. 2. Наблюдение (регистрация) - метод сбора первичной информации путем регистрации исследователем покупательских поведений потребителя через органы чувств, причем сам наблюдатель не расспрашивает и не вступает в контакт с людьми, за поведением которых он наблюдает. Предметом наблюдений могут быть свойства и поведение индивидуумов; перемещение вещей, товаров и т.п. Недостатком наблюдений является невозможность выявления мнений, представлений, знаний людей. Это метод сбора первичной информации путем регистрации исследователем покупательских поведений потребителя через органы чувств, причем сам наблюдатель не расспрашивает и не вступает в контакт с людьми, за поведением которых он наблюдает. Преимуществом наблюдения является независимость исследования от наблюдаемого субъекта или объекта. Исследователи торговой фирмы могут обосноваться в торговых залах, делать замеры, слушать, что говорят люди о разных товарах, и подмечать, как продавцы справляются с оформлением и выдачей покупок. Условия использования наблюдения: 1. данные должны быть доступны для наблюдения; 2. поведение должно быть повторяемым, частным или, другими словами, предсказуемым; 3. событие должно занимать разумно короткий промежуток времени. Типы подходов к наблюдению. Подходы бывают следующих видов: 1. Реальная или выдуманная ситуация. 2. Открытое или замаскированное наблюдение (пример открытого наблюдения - хронометраж рабочего дня). Недостатки открытого наблюдения - влияние наблюдателя на объект наблюдения. 3. Структурированное против неструктурированного (при структурированном наблюдении необходимо точно определить понятия и категории). 4. Прямое и косвенное наблюдение. Прямое - за конкретным объектом, косвенное - по некоторым косвенным признакам. Косвенное наблюдение обычно ориентированно на результаты наблюдения. 5. Наблюдение над людьми или механизмами (к механизмам относятся видеокамеры, пиплометры и т.п.) Существует следующие виды наблюдений. Структурированное наблюдение. При нем исследователь имеет полное представление о моделях поведения, которые будут объектом наблюдения, а так же методах, с помощью которых их можно оценить. В такой ситуации особенности наблюдаемого объекта можно установить однозначно. Такой вид исследования используется в итоговом исследовании. При неструктурированном наблюдении исследователь регистрирует все аспекты объекта, которые, с его точки зрения могут относиться к предмету исследования. Этот метод наблюдения используется, когда проблема исследования только формируется и необходима определенная гибкость наблюдения для выяснения всех ключевых компонентов проблемы и разработки гипотезы. Наблюдение проводится как скрыто, так и открыто. При скрытом наблюдении респонденты не знают, что за ними ведется наблюдение. Их поведение естественно и объективно. Скрытое наблюдение ведется с помощью теле и видео камер, затемненных стекол кабины наблюдения а в качестве наблюдателей могут выступать и продавцы и покупатели. При открытом наблюдении респонденты уже знают, что за ними наблюдают, они ведут в большей степени наигранно и не всегда объективно. Различают следующие методы наблюдения. Личное наблюдение. В этом случае наблюдатель записывает все происходящие с объектом события по мере их поступления в естественных условиях (магазин) или в искусственных (исследовательская лаборатория). Он не пытается контролировать или направлять события, происходящие с объектом наблюдения. Наблюдение с использованием технических средств. В этом случае производится запись результатов исследования техническими средствами, например, аудиометром, турникетом, регистраторы движения, камеры на рабочих местах, штрих-коды товаров и т.д. Аудит. В процессе аудита исследователь собирает информацию о товаре, его количестве прямо на дому у респондента при личном опросе. Контент-анализ. Он включает наблюдение и собственно анализ, т.е. представляет собой характеристику основных параметров коммуникативной связи. Маркетинговые исследования включают анализ содержания статей, рекламных материалов в медиа средствах. Объектами анализа выступают слова, характерные признаки индивидуумов, тематика высказываний, предмет сообщения, его длина и продолжительность. Анализ следов. При анализе следов наблюдение заключается в физической регистрации признаков или свидетельств прошедших событий, например, количества марок прохладительных напитков в зонах отдыха, анализ состояния пола в отделах супермаркета, исследование истрепанности определенных страниц рекламного журнала, подсчет кликов в рекламе на сайтах Интернет и т.д. 3. Эксперимент - это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке (тест продукта), и полевые, протекающие в реальных условиях (тест рынка), а также методы тестирования. Лабораторный эксперимент характеризуется изоляцией проводимых исследований от реальной жизни; изменением одной или нескольких независимых переменных в точно заданных и управляемых условиях. Его достоинствами выступает: • дешевизна; • позволяет сохранить в тайне от конкурентов замыслы фирмы и результаты эксперимента. Недостатками эксперимента выступают: • ошибки при создании экспериментальной ситуации; • влияние экспериментатора; • изоляция от реальной ситуации. Лабораторные эксперименты широко применяется для предварительного тестирования новых и измененных существующих товаров, концепций товаров, рекламы. Полевой эксперимент - охватывает изменение независимой переменной в условиях рынка и характеризуется отсутствием контроля. Полевой эксперимент используется для определения политики ценообразования, для определения способов стимулирования, выборе каналов распределения. Тестовый маркетинг - основной вид полевых экспериментов, который представляет собой реализацию всей или части национальной маркетинговой программы товара в одном или нескольких ограниченных географических регионах. Основные цели тестового маркетинга: определение восприятия нового товара рынком; исследование альтернативных маркетинговых смесей. Существуют следующие типы тестового маркетинга: стандартный; контролируемый (управляемый); моделируемый. Стандартный - метод исследования, в котором выбирается небольшая выборка из всего рынка, в которой товар продается по обычным каналам распределения с использованием одной или нескольких комбинаций маркетинговой смеси. Используется для исследования цены, упаковки и рекламы. Требования к месту проведения тестового маркетинга: 1. выбранная область должна быть достаточно большой, чтобы получить содержательные данные и охватывать не менее 2% потенциального рынка; 2. выбранная область должна иметь демографическую структуру, схожую со структурой всего рынка; 3. выбранная область должна быть представительной с позиции конкуренции. 4. средства массовой информации в этой области должны быть доступны, как и на всем рынке; 5. эта область должна быть изолированным торговым каналом, чтобы исключить перемещение товара из рынка из в него; 6. совокупность областей должна позволять исследовать товар в условиях, характерных для его использования. Достоинства тестового маркетинга: цена провала товара, не испытанного тестированием значительно выше стоимости проведения тестирования; исследуется торговая поддержка товара каналами товародвижения. Недостатки тестового маркетинга: требует большого времени, от 8 до 12 месяцев; результаты могут быть доступны конкуренту, который может сорвать проведение тестового маркетинга; высокие затраты. Управляемый эксперимент - когда фирма, исследующая рынок, размещает товар в нескольких торговых точках, в различных регионах; сама управляет складами, распределением, ценами и запасами. Применяется в случаях, когда нельзя использовать обычные способы рекламы в связи с ограниченностью распределения товара. Преимущества управляемого эксперимента: конкурентам трудно наблюдать за результатами тестирования; проводится гораздо быстрее, так как нет необходимости продвигать продукт по регулярным каналам распределения; относительно невысокая стоимость. Недостатками управляемого эксперимента являются: трудности прогнозирования результатов тестирования на весь рынок; не позволяет установить уровень торговой поддержки, которая будет оказана товару; трудно смоделировать маркетинговую кампанию. Управляемый эксперимент используется для тестирования цен, способов стимулирования (купоны, скидки). Моделируемый тест. Он специально разрабатывается под маркетинговое задание. Этапы проведения моделируемого теста включают: 1. Потенциальные респонденты выбираются в торговых центрах и затем квалифицируются (респонденты должны соответствовать по своим демографическим и потребительским характеристикам целевому рынку); 2. Выбранным респондентам показывают описание, концепцию товара, упаковку, пробный рекламный ролик и т.п; 3. У респондентов спрашивают о намерении купить такой товар; 4. Респонденты берут товар домой и используют его в обычной обстановке; 5. С респондентами связываются снова и просят оценить характеристики товара, в том числе и его намерение совершить повторную покупку; 6. Производится вычисление объема или доли рынка для данного товара. К преимуществам моделируемого теста относят: не требует много времени; затраты средние; легко контролируется; можно проводить на больших географических районах. К недостаткам: не дает возможности оценить ответную реакцию торговли; не дает возможности оценить ответные действия конкурентов; сильно зависят от математических моделей, используемых в тесте. 4. Панель - это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени; вид непрерывной выборки. Она позволяет зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик. Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации. Недостатками использования панелей являются: "смертность" панели, проявляющаяся в постепенном отказе участников от сотрудничества или переходе в другую потребительскую категорию, и "эффект панели", заключающийся в сознательном или бессознательном изменении образа поведения участников, находящихся под длительным контролем. Панель имеет следующие основные признаки: - предмет и тема исследования постоянны; - сбор данных повторяется через равные промежутки времени; - постоянная совокупность объектов исследования – домашние хозяйки, предприятия торговли, производственные потребители. 5. Экспертная оценка - это оценка исследуемых процессов квалифицированными специалистами - экспертами. Подобная оценка особенно необходима, когда невозможно получит информацию о каком-либо процессе или явлении. На практике для проведения экспертных оценок чаще всего применяют дельфи-метод, метод мозговой атаки и метод синектики. Дельфи-метод - форма опроса экспертов, при которой их анонимные ответы собираются в течении нескольких туров и через ознакомление с промежуточными результатами получают групповую оценку исследуемого процесса. Метод мозговой атаки заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсуждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы. Синектика считается методом с высоким творческим потенциалом. Идея метода заключается в постепенном отчуждении исходной проблемы путем построения аналогий с другими областями знаний. После многоступенчатых аналогий производится быстрый возврат к исходной задаче. 2.3.3.Анкета и анкетирование Анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировкамии и последовательностью, т.е. вопросы можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого; позволить легко провести анализ. При этом анкета должна быть опробована и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из 3 элементов: -Целевые повременные - содержат данные анкеты, которые непосредственно связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение, знание товара и поведение потребителя. -Классификационные повременные - включают данные, описывающие респондентов. -Управляемые переменные - используются для того, чтобы помочь исследователю провести анкетирование. В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию, например, ‘Укажите две наиболее важные для Вас характеристики автомобиля: скорость, мощность двигателя, дизайн, надежность, стоимость’. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа ("да" или "нет") или предоставлять множественный выбор. Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа (например, "Укажите важные для Вас свойства товара “X"). Открытые вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы. Формулирование самого вопроса требует осторожности. Исследователь должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа. Особого внимания требует и установление последовательности вопроса. Первый из них должен по возможности пробудить у спрашиваемого интерес. Трудные или личные вопросы следует задавать в начале анкеты, пока опрашиваемые не успели замкнуться в себе. Вопросы должны задаваться в логической последовательности. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых на группы, задают в последнюю очередь, потому что они носят более личный характер и менее интересны для отвечающих. Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разработаны и отвечать следующим требованиям: 1. Вопрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускать двусмысленности. Для этого важно, чтобы слова, включенные в формулировку вопроса были понятны опрашиваемому. 2. Вопросы не должны содержать двойного отрицания (например, "Не считаете ли Вы, что не следует ..."). 3. Интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пересекаться (например, до 20: 21-30; 31-40 и т.д.). 4. Вопросы не должны содержать слова "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно. Состав и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями: 1. Следует избегать вопросов, носящих праздный характер. 2. В целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах. 3. Последовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует положить принцип "от общего — к частному". 4. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к. при их постановке возрастает вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу. 5. Первые вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью. 6. Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном возрасте, точном доходе и точном месте жительства. Следует ограничиваться указанием "вилки". 7. Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута. После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, ее опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести ее доработку, т.е. лучше адаптировать ее к подлежащей опросу аудитории. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования. Организация сбора информации включает определение требований к персоналу, привлекаемому к сбору первичной информации, его подбор, обучение или инструктаж. При проведении инструктажа следует обратить внимание на степень активности интервьюеров и, следовательно, воздействия их на опрашиваемых лиц. Так, интервьюерам может быть отведена активная роль при проведении опроса. В этом случае они сами задают вопросы, наблюдают за поведением опрашиваемых, фиксируют их ответы и поведение, а также, при необходимости, разъясняют им задаваемые вопросы. Другой подход ограничивает действия интервьюеров и предусматривает: -чтение вопросов анкеты опрашиваемыми и фиксацию ими собственных ответов; -четкое определение мест и времени сбора информации; -ориентацию системы стимулирования труда персонала, привлеченного к сбору информации, на квалифицированное и добросовестное выполнение возложенных на них обязанностей; -создание организационных предпосылок для контроля работы осуществляющего сбор информации персонала и для последующего анализа собранной информации. Для этого каждая из анкет должна иметь название и номер, а в случае личного опроса или опроса по телефону, в анкете следует предусмотреть указание даты и времени опроса, места опроса или номера телефона, номера интервьюера и его подпись, шкала оценки; возможность покупателю сделать комментарий. 2.4. Инструменты анализа В ходе обработки и анализа данных маркетингового исследования первым этапом является частотный анализ. Далее следует описание статистических показателей изучаемых признаков. Среди таковых основными можно отметить следующие показатели: Среднее (средняя арифметическая величина) - частное от деления суммы всех значений признака на их число. Оно определяется как сумма значений, деленное на их количество. Характеризует какую-либо совокупность в целом. Используется только для характеристики интервальных и порядковых шкал. Дисперсия - величина, равная среднему значению квадрата отклонений отдельных значений признаков от средней. Используется только для характеристики интервальных и порядковых шкал. Среднее линейное отклонение - величина, равная среднему значению модуля отклонений отдельных значений признаков от средней. Используется только для характеристики интервальных и порядковых шкал. Среднее квадратическое отклонение - величина, равная квадратному корню из дисперсии. Это мера разброса измеренных величин. Используется только для характеристики интервальных и порядковых шкал. Коэффициент вариации - отношение среднего квадратического отклонения к среднему арифметическому. Используется только для характеристики метрических шкал. Минимальное значение - это наименьшее значение переменной, встретившееся в массиве данных Максимальное значение - это наибольшее значение переменной, встретившееся в массиве данных. Медиана - значение переменной у той единицы совокупности, которая расположена в середине ранжированного ряда частотного распределения. Отсекает половину ряда распределения. Используется только для характеристики метрических шкал. Верхний квартиль - значение признака, отсекающее 3/4 ряда распределения. Используется только для характеристики метрических шкал. Нижний квартиль - значение признака, отсекающее 1/4 часть ряда распределения. Используется только для характеристики метрических шкал. Мода - наиболее часто встречающееся значение переменной, т.е. значение, с которым наиболее вероятно можно встретиться в массиве. Частота - численное значение признака (количество ответов респондентов). Используется для всех видов шкал. Валидный процент - доля численного значения признака от общей численности совокупности. Используется для всех видов шкал. Вторым этапом обработки и анализа данных маркетингового исследования является описание корреляционных связей между изучаемыми переменными. Корреляция представляет собой меру зависимости переменных. Существует несколько коэффициентов корреляции, указывающие на тесноту связи между исследуемыми переменными. Коэффициенты корреляции изменяются в пределах от +1 до -1. Если коэффициент корреляции равен -1, то переменные имеют строгую отрицательную зависимость (чем выше, тем ниже), если коэффициент корреляции равен +1, то переменные имеют строгую положительную зависимость (чем выше, тем выше). Следует отметить, что если коэффициент равен нулю, то связь между переменными отсутствует. Среди наиболее известных и часто применяемых коэффициентов корреляции можно назвать: Коэффициент корреляции Пирсона Коэффициент корреляции Спирмена Коэффициент корреляции Крамера Коэффициент корреляции Фи. Проверка выдвинутых исследовательских гипотез производится с помощью корреляционного, дисперсионного или факторного анализов. В следствие проведенного анализа данных, выдвинутая гипотеза подтверждается или отвергается, что в любом случае говорит о полученном результате. Conjoint analysis (совместный анализ) Метод анализа, предназначенный для оценки и сравнения атрибутов продуктов с целью выявления тех из них, которые оказывают наибольшее влияние на покупательские решения. Метод "Conjoint analysis" - лучшая технология для измерения важности того или иного фактора из-за того, что он заставляет респондента думать не о том, что важно, а только о его предпочтении. Достоинством метода является возможность выявить латентные факторы, влияющие на поведение потребителей. С помощью данного метода можно выделить оптимальную комбинацию свойств продукта, оставив продукт в приемлемой ценовой категории. Кластерный анализ - это совокупность методов, позволяющих классифицировать многомерные наблюдения, каждое из которых описывается неким набором переменных. Целью кластерного анализа является образование групп схожих между собой объектов, которые принято называть кластерами. При помощи кластерного анализа можно производить сегментацию рынка (например, выделение приоритетных групп потребителей). Применение методов кластеризации к сегментированию основано на следующих предположениях. Во-первых, считается, что по значениям переменных, которыми описываются свойства потребителей, можно выделить группы схожих потребителей. Во-вторых, считается, что на выделяемом сегменте можно достигнуть лучших маркетинговых результатов по продвижению продукции. Полагается, что более значимо для маркетингового результата, объединение потребителей в группу с учетом мер близости друг к другу. Для обоснования данных предположений используется метод дисперсионного анализа. Дисперсионный анализ. С помощью дисперсионного анализа исследуют влияние одной или несколько независимых переменных на одну зависимую переменную или на несколько зависимых переменных. Метод статистического анализа, позволяющий определить достоверность гипотезы о различиях в средних значениях на основании сравнения дисперсий (отклонений) распределений (например, можно проверить гипотезу о различиях двух групп потребителей, выделенных при помощи кластеризации). В отличие от корреляционного анализа дисперсионный анализ не дает возможности оценить тесноту связи между переменными. Регрессионный анализ. Статистический метод установления зависимости между независимыми и зависимыми переменными. Регрессионный анализ на основе построенного уравнения регрессии определяет вклад каждой независимой переменной в изменение изучаемой (прогнозируемой) зависимой переменной величины. В маркетинге часто используется для прогнозирования спроса. Факторный анализ. Совокупность методов, которые на основе реально существующих связей признаков (или объектов) позволяют выявлять латентные (или скрытые) обобщающие характеристики изучаемых явлений и процессов. Главными целями факторного анализа являются сокращение числа переменных и определение структуры взаимосвязей между переменными, то есть классификация переменных. При сокращении числа переменных итоговая переменная включает в себя наиболее существенные черты объединяемых переменных. Классификация подразумевает выделение нескольких новых факторов из переменных связанных друг с другом. В маркетинге этот метод используется в связи с углублением анализа потребительского поведения, развитием психографики и т.п. задач, в которых необходимо выявление явно не наблюдаемых факторов. Результаты полевых исследований представляют собой значительные массивы переменных, которые достаточно сложны для обработки "ручным методом". На сегодняшний день, в арсенале исследователей имеется множество программных пакетов, позволяющих оптимизировать и упростить процедуру анализа. Наибольшее распространение получили такие пакеты, как Vortex, SPSS, Statistica. Программа "VORTEX" предназначена для: - ввода первичной информации, собранной в ходе прикладного маркетингового или социологического исследования; - обработки и анализа этой информации; - представления полученных результатов анализа в виде таблиц, текстов, графиков и диаграмм с возможностью их переноса в Microsoft Word и другие приложения Windows/NT. Возможности анализа информации: Программа Vortex позволяет производить описательную статистику изучаемых переменных (расчет статистических показателей: среднее, мода, медиана, квартили, дисперсия, среднеквадратическое отклонение, коэффициент вариации, скос, эксцесс и др.); Позволяет производить сегментирование потребителей по нескольким признакам, а также описание выделенных целевых групп (выделение контекстов - подмассивов документов для углубленного анализа, например, только мужчин или только респондентов в возрасте 20-25 лет). При помощи программы Vortex можно проводить корреляционный анализ, позволяющий выявить зависимости изучаемых факторов, влияющих на маркетинговый результат (расчет для таблиц двухмерного распределения коэффициентов корреляции Пирсона, Гамма, Лямбда, Крамера, Юла, Фишера, критериев X-квадрат, Стьюдента, определение статистической значимости). SPSS для Windows - это модульный, полностью интегрированный, обладающий всеми необходимыми возможностями программный продукт, предназначенный для всех этапов аналитического процесса: планирования, сбора данных, доступа к данным и управления данными, анализа, создания отчетов и распространения результатов. SPSS для Windows - это лучшее программное обеспечение, позволяющее решать бизнес - проблемы и исследовательские задачи, используя статистические методы. Программное обеспечение SPSS позволяет проводит частотный анализ, описательную статистику, корреляционный анализ, дисперсионный анализ, кластерный анализ, факторный анализ, а также регрессионный анализ. При помощи аналитических возможностей программы SPSS можно получить следующие данные: Наиболее выгодные сегменты рынка; Стратегии позиционирования товаров/услуг относительно аналогичных товаров/услуг конкурентов; Оценка качество товара/услуги клиентами; Перспективы развития, новые возможности для роста; Подтверждение или опровержение исследовательских гипотез. Statistica - это универсальная интегрированная система, предназначенная для статистического анализа и визуализации данных, управления базами данных и разработки пользовательских приложений, содержащая широкий набор процедур анализа для применения в научных исследованиях, технике, бизнесе. Statistica - это современный пакет статистического анализа, в котором реализованы все новейшие компьютерные и математические методы анализа данных. Опыт многих людей, успешно работающих с пакетом, свидетельствует о том, что возможность доступа к новым, нетрадиционным методам анализа данных (а Statistica предоставляет такие возможности в полной мере) помогает находить новые способы проверки рабочих гипотез и исследования данных. 2.3. Маркетинговая информационная система Маркетинговая информация собирается, анализируется и распределяется в рамках маркетинговой информационной системы, являющейся частью информационной системы управления организацией. Концепция данной системы возникла и началась ее практическая реализация в начале 70-х годов ХХ в. Маркетинговая информационная система (МИС) – это совокупность (единый комплекс) персонала, оборудования, процедур и методов, предназначавшихся для обработки, анализа и распределения в установленное время достоверной информации, необходимой для подготовки принятия маркетинговых решений. Если МИ основываются на действиях созданной информации, то МИС концентрирует свои действия на распределении потока информации для тех, кто принимает решение. Маркетинговая информационная система – это: формализованный порядок действий для получения, анализа, хранения информации. МИС предназначена для: ▪ раннего обнаружения возможных трудностей и проблем; ▪ выявления благоприятных возможностей; ▪ нахождения и оценки стратегий и мероприятий маркетинговой деятельности; ▪ оценки на основе статистического анализа и моделирования уровня выполнения планов и реализации стратегий маркетинга. - периодическая информация - информация, поставляемая через определенные промежутки времени; - отслеживаемая информация - информация, извлекаемая из регулярно просматриваемых источников; - информация по запросу - информация, которая разрабатывается в соответствии со специфическими пожеланиями менеджера по маркетингу. МИС трансформирует данные, полученные из внутренних и внешних источников, в информацию, необходимую для руководителей и специалистов маркетинговых служб. МИС распределяет информацию среди руководителей и специалистов маркетинговых служб, принимающих соответствующие решения. Кроме того, МИС, взаимодействуя с другими автоматизированными системами организации, поставляет нужную информацию руководителям других служб (производственных, НИОКР и др.). Известны данные по развитым странам, что уже 90% компаний используют МИС в своей деятельности1. К направлениям работы с МИС в развитых странах относят: внедрение новых методов сбора и анализа данных (устройства для компьютеризированных телефонных опросов - CATI, личных данных - CAPI, Peopelmeters и др.); формирование новых подходов к анализу рынков с помощью микромаркетинга и маркетинга баз данных (создание и поддержание маркетинговой базы данных о каждом потребителе); применение инноваций в маркетинговой концепции управления знаниями. К основным преимуществам МИС относят: организованный сбор информации; широкий охват информации; предупреждение кризисов в деятельности фирмы; координация планов маркетинга; высокая скорость анализа информации; предоставление информации в количественном виде. Наиболее развитая концепция системы маркетинговой информации наглядно представлена в виде структуры на рис. 2. Основой МИС выступает подсистема внутренней отчетности. К ней относятся показатели: сбыта, издержек, материальных запасов, движения денежной наличности, данные о кредиторской и дебиторской задолженности. Применение ЭВМ позволяет создать эффективные системы внутренней отчётности, позволяющие отслеживать важнейшие показатели действенности инструментов маркетинга, выявлять насущные проблемы фирмы. Подсистема маркетингового наблюдения предоставляет сведения о ситуации на рынке в текущий момент. Эта подсистема сбора внешней текущей маркетинговой информации обеспечивает руководителей информацией о самых последних событиях и представляет набор источников и методических приёмов, посредством которых руководители получают повседневную информацию о событиях, происходящих в коммерческой среде. Подсистема маркетинговых исследований предполагает подготовку и проведение различных исследований по маркетинговой цели. Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. С другой стороны - это процесс, состоящий из пяти этапов: - определения проблем и постановка целей исследования; - разработка плана сбора информации (первичной и вторичной); - сбор информации с помощью полевых и лабораторных (кабинетных) исследований; - анализ собранной информации и формулирование результатов; - представление результатов руководству фирмы для принятия решения. В МИС входит подсистема обеспечения маркетинговых решений, которая представляет собой подсистему методов, методик, моделей с помощью которых анализируется полученная информация. В основу системы анализа маркетинговой информации положен статистический банк и банк моделей. Статистический банк – совокупность современных методик статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозависимости данных и установить степень их статистической надежности. Банк моделей – набор математических моделей, способствующих принятию более оптимальных маркетинговых решений по деятельности рынка. Для ocyщecтвлeния cбopa мapкeтингoвoй инфopмaции фиpмa дoлжнa pacпoлaгaть cooтвeтcтвyющими pecypcaми: - cпeциaлиcты, oблaдaющиe квaлификaциeй в oблacти cбopa, oбpaбoтки и aнaлизa инфopмaции; - мeтoдичecкoe oбecпeчeниe пpиeмoв paбoты c инфopмaциeй, тaк кaк мeтoды cбopa и oбpaбoтки инфopмaции cyщecтвeнным oбpaзoм влияют нa ee кaчecтвo; - oбopyдoвaниe (вычиcлитeльнaя тexникa, тeлeфoн и пpoчaя opгтexникa, пpoгpaммнoe oбecпeчeниe, пpибopы, пoзвoляющиe peгиcтpиpoвaть инфopмaцию в xoдe иccлeдoвaния). К главным негативным факторам развития МИС специалисты относят: неразвитость рынка информационных услуг и информационную непрозрачность рыночных операций, внутриорганизационные запреты на коммерческую информацию, неполнота официальной информации и ее невысокая достоверность. Информация о спросе на российском рынке становиться доступной благодаря маркетинговым исследованиям. Тема 3. Разработка плана маркетингового исследования План: 1. Планирование исследований 2. Этапы процесса планирования МИ 3. Сущность этапов МИ 3.1. Планирование исследований. Планирование МИ - определение процедур для сбора и анализа данных, которые способны выявить проблему так, чтобы различие между стоимостью достижения различных уровней точности и ожидаемой ценностью информации, связанной с разными уровнями точности, была бы максимальной. План проведения маркетингового исследования детализирует методы, необходимые для получения информации, с помощью которых следует структурировать или решить проблему маркетингового исследования. Обычно план исследования включает следующие компоненты или задачи: - Определение необходимой информации. - Разработка поисковой, дескриптивной и/или причинно-следственной фаз исследования. - Определение процедур измерения и шкалирования. - Создание и предварительная проверка анкеты (формы для интервью) или подходящей формы для сбора данных. - Определение процесса формирования выборки и ее размера. Разработка плана проведения анализа данных. Сначала разберемся с различными типами планов исследований. Существуют следующие виды планов маркетинговых исследований: - план итогового исследования; - план повторного исследования.(рис. 1). Различия между поисковым и итоговым исследованиями сведены в табл. 1. Основная задача поискового исследования (exploratory research) состоит в том, чтобы обеспечить понимание сути проблемы, которая стоит перед исследователем. Поисковое исследование используется в тех случаях, когда надо определить проблему более точно, выделить подходящие направления действий или дополнительно изучить проблему перед разработкой подхода. Выборка характеризуется небольшими размерами и не является репрезентативной; первичные данные качественные и соответственно анализируются. Учитывая эти характеристики процесса исследования, результаты поискового исследования должны рассматриваться как предварительные или как исходные для дальнейшего исследования. Углубленное понимание проблемы, достигнутое в результате поискового исследования, может быть подтверждено с помощью итогового исследования. Задача последнего состоит в том, чтобы проверить определенные гипотезы и исследовать определенные взаимосвязи. В этом случае маркетолог нуждается в точно определенной информация. Итоговое исследование (conclusive research) обычно более формализованное и структурированное, чем поисковое. Оно предусматривает наличие больших, репрезентативных выборок, а полученные данные подвергаются количественному анализу. Термином «итоговое» подчеркивается, что результаты такого рода маркетингового исследования рассматриваются как итоговые с маркетинговой точки зрения, выступая одновременно исходными данными для принятия управленческих решений. Как показано на рис. 1, итоговое исследование может быть как дескриптивным, так и причинно-следственным, а дескриптивное может быть как профильным, так и повторным. Типы исследований 1. Поисковые исследования – это предварительные или исходные исследования, связаны с выявлением сущности проблемы, определением альтернативных путей действий, разработкой гипотез разработкой вариантов подходов решения задач и др. Характеризуются высокой гибкостью, имеют тенденцию полагаться на вторичные данные, опрос экспертов, простые эксперименты (пилотные исследования) и, в некоторой степени, на субъективную оценку результатов. Используется в тех случаях, когда необходимо определить проблему точно, выделить подходящие направления действия или дополнительно изучить проблему перед разработкой подхода. Н-р, опрос экспертов. Выборка характеризуется небольшими размерами и является нерепрезентативной. 2. Описательные (дискриптивные) исследования - концентрируют свое внимание на точном описании рыночных характеристик или функций исследуемого объекта. Например, исследование образа потребителя; оценка отношения к товару; анализ продаж; исследование средств массовой информации; обзор цен. В план дескриптивного исследования входит профильное и повторное. 3. Профильное (безповторное) исследование. Оно предполагает, что сбор информации из выборки проводится только однажды. Существуют его разновидности: - единичное профильное исследование, в котором из генеральной совокупности выбирается одна выборка и ее информация; - множественное профильное исследование, в котором используются две и более выборки респондентов. 4. Повторное исследование (панель), когда на протяжении длительного времени исследуются респонденты одной выборки. 5. Причинно-следственные исследования - позволяют определить суть функциональных взаимосвязей между двумя или более параметрами модели. Задача их – получение доказательств существования причинно-следственных связей. Когортный анализ (cohort analysis) состоит из серии опросов, проводимых через определенное время; при этом когорта служит базовой единицей анализа. Когортой считается группа респондентов, с которыми происходят одни и те же события в пределах одного и того же временного интервала. Например, возрастная когорта представляет собой группу людей, рождение которых приходится на один и тот же период, например 1951-1960 годы. Термин когортный анализ относится к любому исследованию, в котором измеряются некоторые характеристики одной или нескольких когорт для двух или нескольких временных позиций. Когортный анализ (cohort analysis). Множественное профильное исследование, состоящее из серии опросов, проводимых в определенные временные промежутки. Под когортой понимается группа респондентов, с которыми происходят одни и те же события в пределах одного и того же временного интервала. Маловероятно, что любой из изучаемых в период времени 1 людей будет также присутствовать в выборке в период времени 2. Например, была выбрана когорта людей в возрасте от 8 до 19 лет, и каждые 10 лет исследовалось потребление ими безалкогольных напитков на протяжении 30 лет. Другими словами, каждые 10 лет различные выборки респондентов выбирались из генеральной совокупности всех тех, кому было от 8 до 19 лет. Эта выборка формировалась независимо от любой предыдущей выборки. Маловероятно, что люди, которые были выбраны однажды, будут включены снова в ту же возрастную когорту (8-19 лет), так как они будут гораздо старше во время формирования последующей выборки. Данное исследование показало, что эта когорта увеличила потребление безалкогольных напитков со временем. Подобные результаты получены для других возрастных когорт (20-29, 30-39, 40-49 и 50+). Дальше потребление безалкогольных напитков каждой категорией не повышалось по мере увеличения возраста когорт. Эти результаты представлены в табл. 1, в которой потребление различных возрастных когорт со временем можно определить, если двигаться по диагональным линиям. Эти результаты опровергли обычное убеждение, что потребление безалкогольных напитков будет снижаться со старением населения Америки. Это обычное, но ошибочное убеждение основано на простом профильном исследовании. Отметьте, что если любую колонку табл. 1 рассматривать изолированно, как в простом профильном исследовании (читая колонку сверху вниз), то потребление безалкогольных напитков снижается с возрастом, что подтверждает ошибочное убеждение. Когортный анализ также используется для прогнозирования перемен во мнениях избирателей в ходе различных политических кампаний. Как следствие, когортный анализ стал важным элементом профильного анализа. Другой тип дескриптивного исследования - это повторное исследование (longitudinal design). Вид исследования, включающий фиксированную выборку из элементов генеральной совокупности, характеристики которой измеряются повторно. Выборка остается неизменной с течением времени, обеспечивая, таким образом, ряд картин, которые, вместе взятые, дают яркую иллюстрацию ситуации и произошедших изменений. Часто термин панель используется как равноценный с термином повторное исследование. Панель (panel) состоит из выборки респондентов, обычно домохозяйств, которые согласны предоставлять информацию с определенными интервалами на протяжении длительного периода времени. Панели обслуживаются фирмами, оказывающими синдицированные услуги, а членам панели компенсируется их участие подарками, купонами, информацией или деньгами. Причинно-следственное исследование (causal research). Тип итогового исследования, основная задача которого — получение доказательства существования причинно-следственных связей. Подобно дескриптивному, причинно-следственное исследование должно быть спланировано и структурировано. Хотя дескриптивное исследование может определить степень взаимосвязи между переменными, оно не подходит для изучения закономерностей. Для этого используется причинно-следственный тип исследования, в рамках которого под относительным контролем маркетологов находятся независимые переменные, выступающие причиной. Относительно контролируемое окружение — это такое окружение, в котором другие переменные, которые способны влиять на зависимые переменные, контролируются настолько, насколько это возможно. Маркетолог измеряет, какой эффект оказывают на одну или несколько зависимых переменных его манипуляции с зависимыми переменными, и вычисляет степень данной зависимости. Основной метод проведения причинно-следственных исследований — эксперименты. 3.2. Этапы процесса планирования МИ Программа исследования - документ, раскрывающий исследуемую (проблемную) ситуацию и процедуру ее изучения, в котором содержатся теоретико-методологические предпосылки, гипотезы, основные задачи исследования, методика и техника сбора и обработки информации. Разработка такого документа принесет маркетологу массу пользы. Во-первых, в ходе работы над программой у него формируется системный взгляд на проблему, выявляются объективные границы применения того или иного метода и возможные организационные сложности, подбирается оптимальный вариант решения маркетинговой задачи. Имея на руках хорошо проработанную программу, маркетолог подходит во всеоружии как к беседе с заказчиком, так и к непосредственному проведению исследования. Во-вторых, утвержденная программа исследования становится мощным аргументом в руках маркетолога в том случае, если в его адрес звучат необоснованные претензии. Программа маркетингового исследования должна включать в себя три основных раздела: 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ  - Формулировка проблемы, определение потребности в проведении маркетинговых исследований - Определение цели и постановка задач исследования - Интерпретация основных понятий, разработка рабочих гипотез  Для oпpeдeлeния пoтpeбнocти в пpoвeдeнии мapкeтингoвыx иccлeдoвaний вce opгaнизaции дoлжны нeпpepывнo пpoвoдить мoнитopинг иx внeшнeй cpeды, иcпoльзyя мoнитopингoвyю cиcтeмy. Яcнoe, чeткoe излoжeниe пpoблeмы являeтcя ключoм к пpoвeдeнию ycпeшнoгo мapкeтингoвoгo иccлeдoвaния. Цeли мapкeтингoвыx иccлeдoвaний вытeкaют из выявлeнныx пpoблeм, дocтижeниe этиx цeлeй пoзвoляeт пoлyчить инфopмaцию, нeoбxoдимyю для peшeния этиx пpoблeм. Они xapaктepизyют тoт инфopмaциoнный вaкyyм, кoтopый дoлжeн быть ликвидиpoвaн для пpeдocтaвлeния мeнeджepaм вoзмoжнocти peшaть мapкeтингoвыe пpoблeмы. Цeли дoлжны быть яcнo и чeткo cфopмyлиpoвaны, быть дocтaтoчнo дeтaльными, дoлжнa cyщecтвoвaть вoзмoжнocть иx измepeния и oцeнки ypoвня иx дocтижeния. 2. МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ - Выбор конкретных методов сбора и анализа данных - Описание выборки - Ожидаемые результаты (формы отчетных материалов)  Пepвoй зaдaчeй выбopa мeтoдoв иccлeдoвaний являeтcя oзнaкoмлeниe c oтдeльными мeтoдaми, кoтopыe мoгyт иcпoльзoвaтьcя нa oтдeльныx eгo этaпax. Нa cлeдyющeм этaпe c yчeтoм pecypcныx вoзмoжнocтeй выбиpaeтcя нaибoлee пoдxoдящий нaбop этиx мeтoдoв. Далее определение типа требуемой информации и источников ее получения. Обычнo пpи пpoвeдeнии мapкeтингoвыx иccлeдoвaний иcпoльзyeтcя инфopмaция, пoлyчeннaя нa ocнoвe пepвичныx и втopичныx дaнныx. Определение методов сбора необходимых данных (кoличecтвeнныe и кaчecтвeнныe). Разработка выборочного плана и определение объема выборки. Выбopкa дoлжнa быть peпpeзeнтaтивнoй иллюcтpaциeй гeнepaльнoй coвoкyпнocти. Тoлькo в этoм cлyчae, иcxoдя из xapaктepиcтик выбopки, мoжнo дeлaть вывoды o гeнepaльнoй coвoкyпнocти. 3. РАБОЧИЙ ПЛАН Краткое содержание этапов маркетингового исследования Сроки маркетингового исследования Стоимость маркетингового исследования 4. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЙ: - Сбор данных. Дaннaя фaзa мapкeтингoвoгo иccлeдoвaния, кaк пpaвилo, тpeбyeт caмыx бoльшиx pacxoдoв и cлyжит иcтoчникoм мaкcимaльнoгo чиcлa oшибoк. В cлyчae cбopa cтaтиcтичecкиx дaнныx вoзникaют чeтыpe ocнoвныe пpoблeмы. Нeкoтopыx pecпoндeнтoв нe oкaзывaeтcя в ycлoвлeннoм мecтe, c ними пpиxoдитcя cвязывaтьcя пoвтopнo или зaмeнять. Дpyгиe oткaзывaютcя oт coтpyдничecтвa. Тpeтьи дaют пpeдвзятыe или зaвeдoмo лoжныe oтвeты. Нaкoнeц, люди, пpoвoдящиe oпpoc, тoжe мoгyт вecти ceбя пpeдвзятo или нeчecтнo. - Анализ данных. Этoт этaп мapкeтингoвoгo иccлeдoвaния зaключaeтcя в aнaлизe coбpaнныx в eгo xoдe дaнныx и пoлyчeнии тex или иныx peзyльтaтoв. Иccлeдoвaтeли oбoбщaют дaнныe в тaблицax и пpoвoдят иx aнaлиз. - Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства (подготовка и презентация заключительного этапа). В зaвepшeниe мapкeтингoвoгo иccлeдoвaния eгo peзyльтaты дoлжны быть пpeдcтaвлeны зaинтepecoвaнным лицaм. Рyкoвoдcтвy нeoбxoдимы нaибoлee cyщecтвeнныe peзyльтaты, кoтopыe бyдyт пoлoжeны в ocнoвy пpинимaeмыx мapкeтингoвыx peшeний. 3.3. Сущность этапов МИ ФОРМУЛИРОВКА ПРОБЛЕМЫ Исходным пунктом всякого МИ является проблемная ситуация. Ясное, четкое изложение проблемы является ключом к проведению успешного маркетингового исследования. При этом можно выделить две стороны проблемы: познавательную и предметную. В познавательной точки зрения проблемная ситуация — это «противоречие между знанием о потребностях людей и каких-то результативных практических или теоретических действиях на рынке и незнанием путей, средств, методов, способов, приемов реализации этих необходимых действий». Предметная сторона проблемы МИ — это противоречие или конфликт интересов производителя, потребителя, посредника и общественных институтов. Предметная и познавательная стороны маркетинговых проблемы тесно взаимосвязаны. В простейшем случае — это недостаточная осведомленность о реальной ситуации на рынке, вследствие чего невозможно использовать уже имеющееся знание для регулирования процессов на рынке. В других случаях — это обнаружение таких процессов и явлений, природа которых теоретически не известна и конкретизирована, а следовательно, нет и соответствующих алгоритмов для их описания, прогнозирования и воздействия на них со стороны участников рынка. При проведении маркетинговых исследований сталкиваются с двумя типами проблем: проблемы управления маркетингом и проблемы маркетинговых исследований. Первые появляются в двух случаях. Во-первых, когда появляются симптомы недостижения целей маркетинговой деятельности. Во-вторых, существует вероятность достижения целей, однако руководителю надо выбрать такой курс действий, который даст возможность в полной мере воспользоваться благоприятными обстоятельствами. Проблемы маркетинговых исследований определяются требованиями предоставления руководителям и специалистам по маркетингу соответствующей, точной и непредвзятой информацией, необходимой для решения проблем управления маркетинговой деятельностью. Определение проблемы включает: 1) выявление симптомов; 2) четкое изложение возможных причин или базовых проблем, лежащих в основе симптомов; 3) выявление полного списка альтернативных действий, которые может предпринять управляющий маркетингом для решения проблем. Итак, формулировка проблемы — база (основа) разработки программы МИ. Можно выделить следующие подходы к выявлению проблем: 1. Выслушайте первоначальную "версию" проблемы заказчика, задайте ему дополнительные вопросы. 2. Постарайтесь получить максимальный объем информации, необходимый для более глубокого понимания поставленной задачи из следующих источников: беседы с сотрудниками маркетинговых и других служб заказчика, материалы экономических служб заказчика, публикации в средствах массовой информации, результаты социологических исследований и т.п. 3. Кратко опишите маркетинговую проблему, опираясь на анализ собранной предварительной информации, и обсудите этот документ с заказчиком. 4. Внесите коррективы в свое видение маркетинговой проблемы, подготовьте окончательный вариант и утвердите его у заказчика.  После этого можно приступать к разработке дальнейших разделов программы маркетингового исследования. Тема 4. Процесс выборки План: 1. Выборка и виды выборки 2. Определение объема и процедуры выборки 3. Ошибки выборки 4. Организация и проведение сбора данных 4.1. Выборка и виды выборки ВЫБОРКА или выборочная совокупность (Sample) — это множество объектов (субъектов), отобранных специальным образом для обследования (опроса). Любые данные, полученные на основании выборочного обследования (опроса), имеют вероятностный характер. На практике это означает, что в ходе исследования определяется не конкретное значение, а интервал, в котором определяемое значение находится. Цель выборки - получить информацию обо всей совокупности по некоторому числу отобранных из нее единиц. Репрезентативная выборка — выборочная совокупность, в которой основные характеристики совпадают с характеристиками генеральной совокупности. Только для этого типа выборки результаты обследования части единиц (объектов) можно распространять на всю генеральную совокупность. Необходимое условие для построения репрезентативной выборки — наличие информации о генеральной совокупности, т.е. либо полный список единиц (субъектов) генеральной совокупности, либо информация о структуре по характеристикам, существенно влияющим на отношение к предмету исследования. Все множество изучаемых объектов (потребители, конкуренты, магазины и др.) в целом называется генеральной совокупностью или просто совокупностью. Иногда совокупность является достаточно малой по своей численности и можно изучить все ее составляющие. Чаще всего для экономии времени и средств проводится изучение только части совокупности, называемой выборкой. Процедура выборочной совокупности основана на принципе взаимосвязи и взаимообусловленности различных качественных характеристик исследуемых объектов. С позиции маркетинга, выборка - сегмент населения призванный олицетворять собой население в целом. Одним из важнейших вопросов при проведении маркетинговых исследований является определение объема выборки респондентов из генеральной совокупности, т.е. ответить на вопрос - сколько необходимо получить заполненных анкет для достижения заданной точности исследования. Существуют три главные проблемы формирования выборки. 1. Что является единицей выборки. Например, фирма – производитель сотовых телефонов решила изучить потенциальный рынок на свою продукцию. Было принято решение изучить мнение по данному вопросу как лиц, принимающих решения по выбору коммуникационного оборудования в различных организациях, так и глав семейств, определяющих данную политику в семье. 2. Кто рассматривается в качестве единицы выборки. В нашем примере единицами выборки являются начальники коммуникационных отделов и главы семейств. Очень важным является также определение контура выборки. Например, список всех домовладельцев определенного региона. В целях выполнения правила репрезентативности проводимого исследования необходимо обратить внимание на метод, с помощью которого выбираются единицы выборки из контура выборки. Здесь разговор идет о планировании выборки. 3. Какова величина объема выборки, который определяет число изучаемых единиц выборки. Объем выборки очень редко зависит от размера совокупности. Поэтому объем выборки для одного региона необязательно существенно меньше объема выборки для государства в целом. Необходимо отметить, что полученные от выборки данные скорее всего не будут в точности соответствовать данным, которые можно было бы получить от всех единиц совокупности. Различие между данными, полученными от выборки и истинными данными, называется ошибкой выборки. Ошибка выборки обусловливается двумя факторами: методом формирования выборки и размером выборки. При формировании выборки используются следующие методы: - вероятностные (cлучайные); - невероятностные (неслучайные). Если все единицы выборки имеют известный шанс (вероятность) быть включенными в выборку, то выборка называется вероятностной. Если эта вероятность не известна, то выборка называется невероятностной. К сожалению, в большинстве маркетинговых исследований из-за невозможности точного определения размера совокупности не представляется возможным точно рассчитать вероятности. Поэтому термин "известная вероятность" скорее основан на использовании определенных методов формирования выборки, чем на знании точных размеров совокупности. 4.1.1. Вероятностные методы включают: - простой случайный отбор, - систематический отбор, - кластерный отбор, - стратифицированный отбор. Простой случайный отбор предполагает, что вероятность быть избранным в выборку известна и является одинаковой для всех единиц совокупности. Вероятность быть включенным в выборку определяется отношением объема выборки к размеру совокупности. Простой случайный отбор может осуществляться с помощью следующих методов: формирование выборки вслепую и с помощью таблицы случайных чисел. При использовании метода формирование выборки вслепую единицы совокупности в соответствием с их фамилиями, названиями или другими признаками вносятся в карточки, которые в перемешанном виде помещаются в какую-то непрозрачную емкость (ящик, коробку и т.п.). Из данной емкости кто-то случайным образом вытягивает число карточек, определяемое объемом выборки. В таблицах случайных чисел содержатся числа, порядок включения которых в таблицу осуществлен случайным образом. Единицам совокупности присваивают порядковые номера. В таблице случайных чисел выбирается любая начальная точка и, двигаясь в произвольном направлении и произвольно меняя направление движения, выбирается необходимое количество номеров из числа присвоенных, равное заранее установленному объему выборки. Кроме того, используются генераторы случайных чисел. Например, при телефонном интервьюировании компьютер, имеющий генератор случайных чисел, может генерировать случайным образом телефонные номера. Начальная часть метода систематического отбора соответствует начальной части метода простого случайного отбора: необходимо получить полный список единиц генеральной совокупности. Однако далее вместо присвоения порядковых номеров используется показатель "интервал скачка", рассчитанный как отношение размера совокупности к объему выборки. Например, если используется телефонный справочник и интервал скачка был определен равным 250, то это означает, что каждый 250-й телефонный номер включается в выборку. Однако для определения начальных страницы и колонки справочника используются случайные числа. Особенно широко метод систематического отбора используется, когда для различных видов совокупностей имеются различные справочники, списки, спецификации и т.п. материалы. Другим методом вероятностного отбора является кластерный отбор, основанный на делении совокупности на подгруппы, каждая из которых представляет совокупность в целом. Базовая концепция данного метода очень похожа на базовую концепцию метода систематического отбора, однако реализация этой концепции осуществляется по-другому. Предположим, что исследуется мнение населения какого-то региона относительно марки какого-то товара. Регион разбивается на четко определяемые части (кластеры), например, области. Исследователь может считать, что выделенные кластеры являются идентичными, и мнение населения этих областей характерно для региона в целом. Далее одна из областей (один кластер) выбирается случайным образом, определяется совокупность для этой области, в ней проводится соответствующее исследование, а выводы обобщаются на совокупность всего региона (одноступенчатый подход). Примером квази-случайного отбора является механическая выборка. Проведение механической выборки требует списка характеристик респондентов (фамилии, адреса, телефоны и т.д.). Из этого списка через равные промежутки люди отбираются в выборку. Этот промежуток называется шагом выборки. Шаг = N/n (округляется отбрасыванием дробной части) где N - объем генеральной совокупности; n - объем выборочной совокупности. Начало отбора выбирается случайным образом в пределах шага выборки. Например, если шаг выборки равен 20, то начинать отбор надо с любого числа от 1 до 20. При определении ошибки репрезентативности и объема выборки используются те же формулы, что и при случайной выборке. Процедура проведения механической выборки менее громоздка, чем проведение случайной выборки. Механическая выборка может быть как более точной, так и менее точной по сравнению со случайной выборкой. В основе всех описанных методов лежит предположение, что любая совокупность характеризуется симметричным распределением ее ключевых характеристик. Говоря другими словами, каждая выборка достаточно полно характеризует всю совокупность, различные крайности в выборке уравновешивают друг друга. Такая ситуация на практике встречается крайне редко. Скажем, исследуется рыночный потенциал определенного региона для какого-то товара. Население больших, средних и малых городов, сельской местности данного региона отличается по уровню образования, доходу, образу жизни и т.п. В случае несимметричного распределения совокупности последняя разделяется на различные подгруппы (страты), например, по уровню доходов, и выборки формируются из этих подгрупп, по сути дела являющихся сегментами рынка. Такой метод носит название стратифицированного отбора. Далее для каждой страты с помощью случайного отбора формируется выборка. 4.2.2. Методы невероятностной (неслучайной) выборки При применении невероятностных методов отбора формирование выборки осуществляется без использования понятий теории вероятностей, вследствие чего невозможно рассчитать вероятность включения в выборку единицы совокупности. Выделяют два основных вида невероятностного обора или неслучайной выборки: - направленный (целенаправленный, целевой, выбор по усмотрению); - стихийный. Формами направленного отбора выступают: метод типичных представителей, квотная выборка, гнездовая выборка и метод «снежного кома». Метод типичных представителей связан с выявлением стереотипа исследования. Метод отбора основывается на принципе удобства, что формирование выборки осуществляется самым удобным с позиций исследователя образом, например, с позиций минимальных затрат времени и усилий, с позиции доступности респондентов. Для этого общий список единиц генеральной совокупности в целом предварительно разбивается на отдельные списки, каждый из которых включает единицы, принадлежащие к одной, однородной по определенному признаку группе (типу). В качестве типов могут быть использованы группы, сложившиеся в практике статистики. Другими словами, типическая выборка опирается на статистическую группировку единиц генеральной совокупности по одному признаку или по комбинации нескольких признаков. На следующем этапе из каждой выделенной группы в случайном порядке отбирается некоторое количество единиц. Пропорции отбора зависят от принципа построения стратифицированной выборки: пропорционального, равномерного, оптимального. Стратифицированная выборка в любом случае оказывается точнее собственно-случайной. Этот метод особенно хорош, когда генеральная совокупность неоднородна. В этом случае собственно-случайный отбор крайне неэффективен (требует большого объема выборки). Квотная выборка. Формирование выборки на основе квот (квотный отбор) предполагает предварительное, исходя из целей исследования, определение численности групп респондентов, отвечающих определенным требованиям (признакам). Степень репрезентативности квотной выборки повышается прямо пропорционально степени устойчивости значений тех характеристик, по которым задаются квоты. Например, в целях исследования было принято решение, что в универсаме должно быть опрошено пятьдесят мужчин и пятьдесят женщин. Интервьюер проводит опрос, пока не выберет установленную квоту. Гнездовая выборка. Определяются группы (гнезда) потребителей по месту проживания (кварталы), по местам работы, отдыха и д.р., составляются их списки, а затем проектируется выборка. Метод основывается на принципе суждения, т.е на использовании мнения квалифицированных специалистов, экспертов относительно состава выборки. На основе такого подхода часто формируется состав фокус-группы. Гнездовая выборка (кластерная, серийная). Здесь отбираются не объекты исследования (например, люди), а группы. Группы отбираются случайным образом, а внутри них проводится сплошной опрос. Например, в ВУЗе с большим количеством студенческих групп отбор можно проводить путем случайного отбора этих групп и дальнейшего сплошного опроса в этих группах. Ясно, что доверительный интервал при гнездовой выборке будет меньше (выборка точней) при той же надежности чем при случайной, т.к. межгрупповая дисперсия меньше общей дисперсии. Внутригрупповая дисперсия нам не нужна, т.к. мы опрашиваем все гнездо целиком и поэтому отклонения выборочного показателя от генерального внутри этой группы не имеем. Следовательно, нас должно волновать то, правильно ли мы выбрали сами группы. Поэтому мы и учитываем лишь межгрупповую дисперсию. Плюсы и минусы гнездовой выборки. Главный "козырь" этого типа отбора в том, что он гораздо проще в организационном плане. Действительно, гораздо проще выбрать несколько групп и опросить их целиком, чем бегать за каждым респондентом. Это дает выигрыш в средствах и во времени. Но при этом необходимо следить, чтобы количество групп в генеральной совокупности было достаточно большим, иначе ни о каком принципе случайности не может быть и речи. Более того, возможны перекосы из-за того, что на момент опроса не удается застать всех членов группы. К тому же объем выборки при гнездовом отборе обычно больше, чем при случайном отборе, то есть это выборка менее эффективная со статистической точки зрения. Метод «снежного кома» связан с процессом рекомендаций каждого уровня экспертов участвовать в выборке. Формирование выборки в процессе опроса основано на расширении числа опрашиваемых на основе предложений респондентов, которые уже приняли участие в обследовании. Первоначально исследователь формирует выборку намного меньшую, чем требуется в проводимом исследовании, затем она по мере проведения обследования расширяется. На практике имеет место параллельное использование нескольких методов формирования выборки. Неслучайные выборки включают следующие виды: •· доступная •·стихийная •·целевая •·метод типических единиц •·квотный отбор Почему применяют неслучайный отбор? Причиной является невозможность проведения случайного отбора вследствие: •·ограниченности ресурсов (в широком смысле: ограниченность денежных средств, ограниченность времени, отведенного на проведение исследования, отсутствие списков единиц генеральной совокупности и т.д.); •· этических проблем (мы не можем заставить респондента отвечать, если он отказывается). •·отсутствие необходимости проведения случайного отбора. Как следует из названия, в этом случае проводится отбор доступных единиц. Одним из плюсов этого метода являются сравнительно низкие издержки на поиск респондентов. Варианты отбора доступных единиц зависят от наличия или отсутствия предварительной информации о них: •·доступные респонденты выделены заранее; •·респонденты выявляются в процессе опроса, поэтому действительное число доступных объектов определяется апостериори. Некоторые сферы применения доступной выборки: •·тестирование анкет; •·отработка процедур опроса; •·изучение интимных сторон жизни людей; •·изучение покупательского поведения посетителей данного магазина; •·изучение здоровья населения на основе данных об обращениях в больничные учреждения. Стихийный выборка - это отбор по принципу добровольности вхождения единиц генеральной совокупности в выборочную. Он нередко используется в почтовых и опросах и опросах через средства СМИ и Интернет. Нередко стихийной выборкой пользуются производители бытовой техники, вкладывая в руководство пользователей анкеты для покупателей. Основной недостаток подобного отбора, как и любого неслучайного - невозможность качественной репрезентации генеральной совокупности. Тем не менее, стихийная выборка используется, чаще всего  с учетом ее экономичности, а также в некоторых исследованиях, когда формирование выборочной совокупности по-иному попросту невозможно. Исследователь при применении данного метода в некоторой степени контролирует выборку (например, публикуя анкету в журнале, он обращается только к читателям этого журнала), но решение о включении в выборку принимает сам респондент. Сферы применения целевой выборки: •·Формирование состава участников эксперимента (например, формирование контрольных групп точечным методом, когда для каждого участника основной группы подбирается участник контрольной группы, обладающий сходными признаками). Это один из тех редких случаев, когда нет необходимости в проведении случайного отбора. •· Отбор экспертов, который может проводиться на основе следующих критериев: •объективные характеристики экспертов, содержащиеся в документах •тестирование кандидатов в эксперты •взаимный отбор •самооценка кандидатов в эксперты. Примеры выборок типических единиц. При использовании данного метода отбираются единицы генеральной совокупности, обладающие средним (или типичным) значением признака. Однако в таком случае встает проблема выбора признака и определения его типичного значения. Субъективный характер оценки вполне может привести к систематической ошибке. Данный метод целесообразно применять для изучения таких объектов, о которых мы уже обладаем некоторой информацией, например, территориальных общностей, предприятий, учреждений и т.п. Штат Нью-Джерси - типическая единица,  там голосуют в среднем так, как голосуют США в целом. В России попытка выбрать в качестве типической единицы Красноярский край не нашла подтверждения на дальнейших выборах, когда наиболее близкие к общефедеральным оказались результаты во Владимирской области. Квотная выборка. Квотный отбор бывает двух типов: - Априорный отбор (осуществляется интервьюером в соответствии с квотным планом на стадии сбора первичной информации) - Апостериорный отбор (проводится для корректировки выборки: например, при уличном опросе среди ответивших часто имеется перекос по некоторым параметрам (возраст, пол и т.п.). В таком случае можно взвесить полученные результаты, а можно провести выборку из выборки квотным методом) Почему используют квотный отбор? •·отсутствие необходимости в повторных посещениях •·возможно достижение заданной точности результатов при меньшем объеме выборки (хотя это спорный момент, не все исследователи с этим утверждением согласны). Объем квотных выборок. Требования к выборке могут быть жесткими и пониженными. Жесткие требования означают полное совпадение пропорций генеральной и выборочной совокупностей по сочетаниям признаков. В этом случае структура выборочной и генеральной совокупностей по заданным параметрам точно совпадают. При использовании пониженных (частичных) требований контролируют лишь совпадение пропорций по каждому параметру отдельно. Объем выборки при квотном отборе. Часто считают, что при использовании метода квот можно делать выборку меньшего объема, чем при случайном отборе, так как квотный отбор дает почти полное совпадение выборочной и генеральной совокупностей по заданным параметрам. До настоящего времени нет четких теоретических предпосылок для такого мнения. Один из способов способ проверить его справедливость - проведение численных экспериментов с использованием статистических процедур, например метода Монте-Карло. Плюсы и минусы квотной выборки Плюсы: •·Контроль за важнейшими параметрами выборки •·Квотная выборка точнее собственно случайной при равном объеме (мнение ряда исследователей, не подтвержденное теорией или математическим экспериментом). Минусы: •·Необходимо предварительное изучение объекта для выявления в нем пропорций единиц с различными характеристиками и связей между характеристиками. •·Необходима свежая информация о генеральной совокупности. Например, если активно происходят какие-то демографические процессы (миграция), то применение данных переписи населения, проведенной несколько лет назад, может дать большую систематическую ошибку. Некоторые проблемы могут возникнуть на полевом этапе проведения исследования: •·Интервьюер, скорее всего, будет проводить отбор среди наиболее доступных ему лиц, поэтому выборка имеет тенденцию превращаться в доступную. При этом проблема «крепких орешков» не решается, а обходится, так как даже в группе труднодоступных, «дефицитных» респондентов будет происходить смещение в сторону тех, кто наиболее охотно идет на контакт с интервьюером. •·Ближе к концу полевого этапа часто возникает группа «дефицитных» признаков, поэтому повышается соблазн для интервьюера сфальсифицировать результаты. 4.2. Определение объема и процедуры выборки Статистически определенный объем выборки маркетингового исследования представляет собой число заполненных анкет, которое необходимо получить, чтобы обеспечить расчет параметров с желаемой точностью и заданным уровнем достоверности. Необходимо понимать, что число респондентов (опрошенных) будет достаточно сильно превышать число окончательно заполненных анкет. Так называемый «коэффициент отказа» достаточно легко определить на этапе проведения пробного исследования (или начала работ). Исследователь маркетинга должен разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам, стоящим перед исследованием. Для этого необходимо принять три решения. Первое: кого опрашивать? Например, только ли бизнесменов, или только ли руководящих работников, а может быть рядовых служащих, или всех их вместе взятых. Исследователь должен решить, какая именно информация ему нужна и кто именно скорее всего ею располагает. Второе: какое количество людей необходимо опросить? (или объем выборки). Большие выборки надежнее небольших, но для получения точных результатов вовсе не обязательно опрашивать многих - опрашивать нужно, скорее, правильно, нежели много. Третье: Каким образом следует отбирать членов выборки? Для этого можно воспользоваться методом случайного отбора. Можно отбирать их по признаку принадлежности к определенной группе или категории, такой, как возрастная группа или факт проживания в определенном районе. Также отбор может основываться на интуиции исследователя, который чувствует, что именно эти лица могут быть хорошими источниками информации. Процедура составления плана выборки включает последовательное решение трех следующих задач: 1. Определение объекта исследования. 2. Определение структуры выборки. 3. Определение объема выборки. Как правило, объект маркетингового исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д. Если эта совокупность настолько малочисленна, что исследовательская группа располагает необходимыми трудовыми, финансовыми и временными возможностями для установления контакта с каждым из ее элементов, то вполне реально проведение сплошного исследования всей совокупности. В этом случае, определив объект исследования, можно приступать к следующей процедуре (выбору метода сбора данных, орудия исследования и способа связи с аудиторией). Однако на практике очень часто не представляется возможным или целесообразным проведение сплошного исследования всей совокупности. Для этого могут быть следующие причины: -невозможность установления контакта с некоторыми элементами совокупности; -неоправданно большие расходы на проведение сплошного исследования или наличие финансовых ограничений, не позволяющих проведение сплошного исследования; -сжатые сроки, отведенные для исследования, обусловленные утратой со временем актуальности информации или другими причинами и не позволяющие осуществить сбор, систематизацию и анализ обширных данных для всей совокупности. Поэтому большие и разбросанные совокупности часто изучаются с помощью выборки, под которой, как известно, понимается часть совокупности, призванная олицетворять совокупность в целом. Точность, с которой выборка отражает совокупность в целом, зависит от структуры и размера выборки. Различают два подхода к структуре выборки — вероятностный и детерминированный. Вероятностный подход к структуре выборки предполагает, что любой элемент совокупности может быть выбран с определенной (не нулевой) вероятностью. Существуют различные виды выборок, основанных на теории вероятностей (типическая, гнездовая и др.). Наиболее простой и распространенной на практике является простая случайная выборка, при которой каждый элемент совокупности имеет равную вероятность выбора для исследования. Вероятностная выборка более точна, позволяет исследователю оценить степень достоверности собранных им данных, хотя она сложней и дороже, чем детерминированная. Детерминированный подход к структуре выборки предполагает, что выбор элементов совокупности производится методами, основанными либо на соображениях удобства, либо на решении исследователя, либо на контингентных группах. Метод формирования выборки, основанный на соображениях удобства, состоит в выборе любых элементов совокупности исходя из простоты установления контакта с ними. Несовершенство этого метода обусловлено, возможно, низкой репрезентативностью полученной выборки, т.к. удобные для исследователя элементы совокупности могут быть недостаточно характерными представителями совокупности в силу неслучайного и необоснованного их отбора. Однако, с другой стороны, простота, экономичность и оперативность исследо­вания, проводимого этим методом, снискали ему довольно широкое распространение на практике и, прежде всего при проведении предварительных исследований, направленных на уточнение основных проблем. Метод формирования выборки, основанный на решении исследователя, со­стоит в выборе элементов совокупности, которые, по его мнению, являются ее характерными представителями. Этот метод является более совершенным, чем предыдущий, поскольку в его основе лежит ориентировка на характерных представителей исследуемой совокупности, хотя и подбираемых на основе субъективных представлений исследователей о ней. Метод формирования выборки, основанный на контингентных нормах, состоит в выборе характерных элементов совокупности в соответствии с полученными ранее характеристиками совокупности в целом. Эти характеристики могут быть получены путем проведения предварительных исследований и в отличие от предыдущего метода не носят субъективного характера. Поэтому данный метод является более совершенным, он позволяет получить выборочные совокупности не менее представительные, чем вероятностные выборки при значительно меньших затратах на проведение обследования. Выбрав структуру выборки (подход к ее формированию, вид вероятностной или метая формирования детерминированной выборки), исследователю предстоит определить объем, т.е. количество элементов выборочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность информации, полученной в результате ее исследования, а также необходимые для проведения исследования затраты. Объем выборки зависит от уровня однородности или разновидности изучаемых объектов. Чем больше объем выборки, тем выше ее точность и больше затраты на проведения ее обследования. При вероятностном подходе к структуре выборки ее объем может быть определен с помощью известных статистических формул, на основе заданных требований к ее точности. Здесь следует обратить внимание на необходимость взвешенного подхода при установлении требований к точности выборки, учитывающего "какой ценой она достигается" (например, чтобы уменьшить в два раза ошибку выборки, ее объем следует увеличить вчетверо, чтобы сократить в 3 раза, объем должен возрасти в 9 раз и т.д.). При детерминированном подхода к структуре выборки в общем случае не представляется возможным расчетным путем точно определить ее объем в соответствии с заданным критерием достоверности полученной информации. В этом случае объем выборки может быть определен эмпирически. Ориентиром здесь может служить опыт проведения маркетинговых исследований за рубежом. На практике используется несколько подходов к определению объема выборки: 1. Произвольный подход основан на применении «правила большого пальца». Например, бездоказательно принимается, что для получения точных результатов выборка должна составлять 5 % от совокупности. Данный подход является простым и легким в исполнении, однако не представляется возможным установить точность полученных результатов. При достаточно большой совокупности он к тому же может быть и весьма дорогим. Объем выборки может быть установлен исходя из неких заранее оговоренных условий. К примеру, заказчик маркетингового исследования знает, что при изучении общественного мнения выборка обычно составляет 1000-1200 человек, поэтому он рекомендует исследователю придерживаться данной цифры. В случае, если на каком-то рынке проводятся ежегодные исследования, то в каждом году используется выборка одного и того же объема. В отличие от первого подхода здесь при определении объема выборки используется известная логика, которая, однако, является весьма уязвимой. Например, при проведении определенных исследований может потребоваться точность меньше, чем при изучении общественного мнения, да и объем совокупности может быть во много раз меньше, нежели при изучении общественного мнения. Таким образом, данный подход не принимает в расчет текущие обстоятельства и может быть достаточно дорогим. В ряде случаев в качестве главного аргумента при определении объема выборки используется стоимость проведения обследования. Так, в бюджете маркетинговых исследований предусматриваются затраты на проведение определенных обследований, которые нельзя превышать. Очевидно, что ценность получаемой информации не принимается в расчет. Однако в ряде случаев и малая выборка может дать достаточно точные результаты. Представляется разумным учитывать затраты не абсолютным образом, а по отношению к полезности информации, полученной в результате проведенных обследований. Заказчик и исследователь должны рассмотреть различные объемы выборки и методы сбора данных, затраты, учесть другие факторы 2. Объем выборки зависит от уровня доверительного интервала допустимой ошибки, каковая, как уже говорилось, задается целесообразной точностью итоговых обобщений: от повышенной до ориентировочной. Однако здесь имеются в виду так называемые случайные ошибки, связанные с природой любых статистических погрешностей. Именно они и вычисляются как ошибки репрезентативности вероятностных выборок. Наряду со случайными возможны ошибки систематического характера. Они зависят от организации выборочного обследования. Это разнообразные смещения выборки в сторону одного из полюсов выборочного параметра. 3. Объем выборки на основе статистического анализа. Этот подход основан на определении минимального объема выборки исходя из определенных требований к надежности и достоверности получаемых результатов. Он также используется при анализе полученных результатов для отдельных подгрупп, формируемых в составе выборки по полу, возрасту, уровню образования и т.п. Требования к надежности и точности результатов для отдельных подгрупп диктуют определенные требования к объему выборки в целом. Наиболее теоретически обоснованный и корректный подход к определению объема выборки основан на расчете достоверных интервалов. Понятие вариации характеризует величину несхожести (схожести) ответов респондентов на определенный вопрос. В более строгом плане вариацией значений какого-либо признака в совокупности называется различие его значений у разных единиц данной совокупности в один и тот же период или момент времени. Результаты ответов на вопросы опроса обычно представляются в форме кривой распределения (см. рис. ). При высокой схожести ответов говорят о малой вариации (узкая кривая распределения) и при низкой схожести ответов – о высокой вариации (широкая кривая распределения). В качестве меры вариации обычно принимается среднее квадратическое отклонение, которое характеризует среднее расстояние от средней оценки ответов каждого респондента на определенный вопрос. Поскольку все маркетинговые решения принимаются в условиях неопределенности, то это обстоятельство целесообразно учесть при определении объема выборки. Так как определение исследуемых величин для совокупности в узком осуществляется на основе выборочной статистики, то следует установить диапазон (доверительный интервал), в который, как ожидается, попадут оценки для совокупности в целом, и ошибку их определения. Доверительный интервал – это диапазон, крайним точкам которого соответствует определенный процент определенных ответов на какой-то вопрос. Доверительный интервал тесно связан со средним квадратическим отклонением изучаемого признака в генеральной совокупности: чем оно больше, тем шире должен быть доверительный интервал, чтобы включить в свой состав определенный процент ответов. Доверительный интервал, равный или 95 %, или 99 %, является стандартным при проведении маркетинговых исследований. Ни одна фирма не проводит маркетинговых исследований, формируя несколько выборок. И математическая статистика дает возможность получить некую информацию о выборочном распределении, владея только данными о вариации единственной выборки. Индикатором степени отличия оценки, истинной для совокупности в целом, от оценки, которая ожидается для типичной выборки, является средняя квадратическая ошибка. Причем, чем больше объем выборки, тем меньше ошибка. Высокое значение вариации обусловливает высокое значение ошибки и наоборот. Когда на заданный вопрос существует только два варианта ответа, выраженные в процентах (используется процентная мера), объем выборки определяется по следующей формуле: где n – объем выборки; z – нормированное отклонение, определяемое исходя из выбранного уровня доверительности; p – найденная вариация для выборки; g – (100-р); е – допустимая ошибка. При определении показателя вариации для определенной совокупности прежде всего целесообразно провести предварительный качественный анализ исследуемой совокупности, в первую очередь установить схожесть единиц совокупности в демографическом, социальном и других отношениях, представляющих интерес для исследователя. Возможно проведение пилотного исследования, использование результатов подобных исследований, проведенных в прошлом. При использовании процентной меры изменчивости принимается в расчет то обстоятельство, что максимальная изменчивость достигается для р = 50 %, что является наихудшим случаем. К тому же этот показатель радикальным образом не влияет на объем выборки. Учитывается также мнение заказчика исследования об объеме выборки. Возможно определение объема выборки на основе использования средних значений, а не процентных величин. где s – среднее квадратическое отклонение. На практике, если выборка формируется заново и схожие опросы не проводились, то s не известно. В этом случае целесообразно задавать погрешность е в долях от среднеквадратического отклонения. Расчетная формула преобразуется и приобретает следующий вид: где Выше шел разговор о совокупностях очень больших размеров. Однако в ряде случаев совокупности не являются большими. Обычно, если выборка составляет менее пяти процентов от совокупности, то совокупность считается большой и расчеты проводятся по вышеприведенным правилам. Если объем выборки превышает 5 % от совокупности, то последняя считается малой и в вышеприведенные формулы вводится поправочный коэффициент. Объем выборки в данном случае определяется следующим образом: где n| - объем выборки для малой совокупности; n0 – объем выборки, рассчитанный по приведенным выше формулам; N – объем генеральной совокупности. Очевидно, что использование выборки меньших размеров приведет к экономии времени и средств. Приведенные формулы расчета объема выборки основаны на предположении, что все правила формирования выборки были соблюдены и единственной ошибкой выборки является ошибка, обусловленная ее объемом. Однако, следует помнить, что объем выборки определяет точность полученных результатов, но не их представительность. Последняя определяется методом формирования выборки. Все формулы для расчета объема выборки предполагают, что репрезентативность гарантируется использованием корректных вероятностных процедур формирования выборки. Объем, выборки определяется аналитическими, задачами исследования, а ее репрезентативность — целевой установкой программы. Именно программа задает образ необходимой генеральной совокупности для проведения выборки. Будет ли это все население или особые его структурные образования, все элементы изучаемого объекта или только выделяемые по заданным программой критериям, генеральную совокупность составляют все единицы, определенного в программе объекта. При детерминированном подхода к структуре выборки в общем случае не представляется возможным расчетным путем точно определить ее объем в соответствии с заданным критерием достоверности полученной информации. В этом случае объем выборки может быть определен эмпирически. Ориентиром здесь может служить опыт проведения маркетинговых исследований за рубежом. Так, при обследовании покупателей высокая точность выборки обеспечивается, даже если ее объем не превышает 1% всей совокупности при проведении опросов покупателей средних и крупных розничных фирм, количество опрашиваемых (объем выборки), как правило, колеблется от 500 до 1000 человек. Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации, и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну ее сбора. Качество выборки зависит от трех условий: - от меры однородности социальных объектов по наиболее существенным для исследования характеристикам; - от степени дробности группировок анализа, планируемых по задачам исследования; - от целесообразного уровня надежности выводов из предпринимаемого исследования, Очень часто малоопытный маркетолог не улавливает разницы между проблемой ошибки репрезентативности выборки и ошибки вывода из данного конкретного распределения в рамках выборочной совокупности. Пусть выборка достаточно репрезентативна и ошибка по тому или иному параметру выборки незначительна. Оценка уровня достоверности вывода по каждому конкретному распределению остается при этом проблемой самостоятельного анализа 4.3. Ошибки выборки Кроме ошибок выборки, связанных с методом формирования выборки и размером выборки, существуют невыборочные ошибки. Их можно разделить на следующие пять групп: 1) все типы ошибок, условленные тем, что не все респонденты выборки дали ответы; 2) ошибки сбора данных; 3) ошибки обращения с полученными данными; 4) ошибки анализа собранных данных; 5) ошибки интерпретации полученных результатов. Кроме того, существуют ошибки, обусловленные нечетким выявлением проблем, использованием неоднозначных терминов и т.п. Невыборочные ошибки можно также классифицировать на ошибки лиц, осуществляющих сбор данных, и респондентов. Кроме того, невыборочные ошибки подразделяются на преднамеренные и непреднамеренные. Контроль преднамеренных ошибок интерьеров осуществляется двумя способами: путем надзора за их работой (например, сопровождение контролирующими лицами, прослушивание телефонных опросов) и путем проверки выполненной работы (например, проверка согласованности ответов респондента, повторные контакты с респондентами). Уменьшение непреднамеренной ошибки интерьеров осуществляется путем проведения ориентационных сессий и путем разыгрывания ролей (интервьюер – респондент). Контроль преднамеренных ошибок респондентов направлен на снижение числа случаев лжи и отказов участвовать в обследовании. Для уменьшения непреднамеренных ошибок респондентов в первую очередь необходимо тщательно прорабатывать вопросники и инструкции к ним. Можно выделить три типа ошибок, обусловленных нежеланием респондента отвечать на вопросы: из-за отказа вообще принять участие в обследовании, из-за прекращения участия и из-за отказа отвечать на определенные вопросы. Перед тем, как табулировать и анализировать данные проведенного обследования, целесообразно провести их предварительную проверку и выявить ошибки респондентов. Жестких правил в данной области не существует, и они основаны на традициях, опыте и т.п., то есть на неформальных подходах к определению, какие анкеты пригодны для последующего анализа, а какие - нет. Поэтому лучше ужесточить контроль сбора данных, уменьшив таким образом проблемы предварительной оценки собранных данных. 4.4. Организация и проведение сбора данных Существует по крайней три альтернативных подхода к сбору данных: - осуществлять это самим; - осуществлять путем создания специальной группы; - путем привлечения коммерческих компаний, специализирующихся на сборе данных. В первом случае сотрудники маркетинговой службы организации своими силами осуществляют сбор данных, скажем, путем интервьюирования. Специальная группа обычно комплектуется за счет специалистов не очень высокой квалификации, например, студентов для проведения телефонного или персонального интервьюирования. Услуги специализированных компаний, осуществляющих маркетинговые исследования, в большинстве случаев обеспечивают быстрое и качественное получение маркетинговых данных. Однако стоимость услуг маркетинговых компаний в три - пять раз является более высокой по сравнению со стоимостью других двух подходов к сбору данных. Поэтому ее необходимо сопоставлять с качеством и надежностью получаемой информации. Большое значение имеет правильное проведение сбора данных. При личном интервьюировании необходимо представиться и сказать несколько слов о проводимом исследовании покупателей. При использовании анкет данная информации должна содержаться в ее вводной части. Следует подчеркивать конфиденциальность ответов. Скажите, сколько времени займет опрос. Не начинайте с вопросов о доходах и других вопросов личного характера. Помогайте респонденту разобраться в сложных вопросах. Тема 5. Методы анализа маркетинговых исследований План: 1. Цели и задачи анализа. Виды анализа. 2. Анализ мотиваций потребителя 3. Типы покупателей, решение о покупке 4. Выявление потребностей 5.1. Цели и задачи анализа. Виды анализа. Большинство неудач в бизнесе (от потери доли рынка до банкротства) вызвано тем, что важные стратегические решения принимаются либо в условиях недостатка информации, либо на основе ошибочных или устаревших данных. Целью маркетингового анализа данных является получение объективного ответа (специфической информации) для решения конкретно стоящей проблемы управления маркетингом. Маркетинговые исследования позволят получить необходимую информацию и снизить риск при принятии важных решений. Беседы. Цели бесед могут быть следующие: 1) Информирование. 2) Получение обратной связи от сотрудника. Например, разработана новая система мотивации. Руководитель может провести беседу с сотрудником и выяснить, насколько данная система ему понятна, считает ли он ее справедливой, есть ли у него предложения по ее усовершенствованию. 3) Оценка сотрудника. В ходе беседы руководитель может объяснить сотруднику: как он оценивает результаты его труда, что сделано хорошо, а что не очень, высказать ему пожелания на будущее. Обычно беседа преследует две и более цели: информирование и получение обратной связи, информирование и оценка и т.д. В процессе беседы маркетолог, будучи исследователем, направляет, скрытно или явно, разговор, в ходе которого задаёт опрашиваемому человеку вопросы. По технологии проведения существует два вида беседы: управляемая и неуправляемая В ходе управляемой беседы маркетолог активно контролирует течение разговора, поддерживает ход беседы, устанавливает эмоциональный контакт. Неуправляемая беседа происходит при большей в сравнении с управляемой отдаче инициативы от маркетолога респонденту. В неуправляемой беседе основное внимание уделяется предоставлению респонденту возможности выговориться, при этом маркетолог не вмешивается или почти не вмешивается в ход самовыражения респондента. В случае и управляемой, и неуправляемой беседы от маркетолога требуется наличие навыка вербальной и невербальной коммуникации. Любая беседа начинается с установления контакта между исследователем и респондентом, при этом исследователь выступает как наблюдатель, анализирующий внешние проявления психической деятельности респондента. Основываясь на наблюдении, маркетолог осуществляет экспресс-диагностику и корректирует выбранную стратегию проведения беседы. На начальных этапах беседы основной задачей рассматривается побуждение исследуемого субъекта к активному участию в диалоге. Беседы различаются в зависимости от преследуемой психологической задачи. Выделяют следующие виды: - Терапевтическая беседа Экспериментальная беседа (с целью проверки экспериментальных гипотез) - Автобиографическая беседа - Сбор субъективного анамнеза (сбор информации о личности субъекта) - Сбор объективного анамнеза (сбор информации о знакомых субъекта) - Телефонная беседа - Интервью относят как и к методу беседы, так и к методу опроса. Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста. 1) Рефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие маркетолога и респондента. Используется с целью осуществления точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог). Три основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации: - Выяснение (использование уточняющих вопросов) - Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами) - Словесное отражение маркетологом чувств респондента 2) Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны маркетолога. Применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством маркетолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между маркетологом и респондентом. 5.2. Анализ мотиваций потребителя На поведение покупателя при покупке большое влияние оказывают факторы: культурного, социального, личного и психологического порядка. В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны предприятия. Факторы культурного уровня – это культура (основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека) и субкультура - группы лиц одной национальности, религии и расы, отличающейся специфическими предпочтениями и запретами. Психологи разделяют мотивы человека на первичные и вторичные. В перечень первичных включают те, которые являются или предъявляются врожденными, биогенными, а вторичными называют те, что считаются социогенными, т.е. приобретенными в процессе жизненного опыта и обучения. При этом рекламные призывы, опирающиеся на первичные желания или мотивы, оказываются более эффективными, поскольку эти мотивы по природе своей биогенны и, следовательно, тесно связаны с потребностями организма в товарах и услугах. В процессе исследования мотивов поведения потребителей на рынке необходимо выяснить, почему потребители стремятся приобрести данный товар, почему они любят одни и не любят другие виды товара, почему они поменяли свои предпочтения, переключились с одного вида товара на другой, сменили одну марку товара (одну фирму) на другую. В рамках анализа мотивов поведения потребителей изучаются не только собственно их вкусы и привычки, обычаи и наклонности, но и вскрываются причины такого поведения, что позволяет уже прогнозировать особенности поведения определенных групп потребителей на будущее. Потребительские мотивы классифицируются на сознательные и бессознательные, на сильные и слабые, постоянные и временные, на позитивные (способствующие покупке) и негативные, рациональные и эмоциональные. Их можно разделить на материальные и духовные, сохранности здоровья, вкусы, привычки, навыки, мода, престиж, подражание. Рассмотрим анализ мотиваций потребителя. В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Природа потребностей различна. Большая их часть не требует немедленного удовлетворения. Различают следующие виды потребностей: физиологические; культурные; духовные; социальные. Динамика их состоит в том, что человек в первую очередь стремится удовлетворить физиологические потребности, затем культурные, духовные и лишь затем социальные, под которыми в данном случае понимается желание занимать определенное положение в обществе. Мотивационная психология при объяснении причин поведения утверждает: мотивирующая ситуация оказывает большое влияние на мотивированный объект. Это объясняет связь между, например, восприятием и запоминанием рекламы и мотивацией лица, на которое направлена реклама. В ходе исторического процесса качественные и количественные характеристики всех видов потребностей развиваются поступательно, т. е. непрерывно увеличиваются, что в условиях ограниченности ресурсов порождает проблемы в распределении различных благ. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снижает психологическое напряжение. Мотивация выступает первоосновой приобретения товара. Мотивы действий потребителей находятся в аспекте социально-бытового содержания жизни современных людей, их семейной среды, круга общения, интеллекта, увлечений, рода занятий и т.д. Теории известно несколько наиболее значимых концепций мотивации человека. Самые известные из них — теории Зигмунда Фрейда, Абраама Маслоу и Фредерика Герцберга — приводят своих сторонников к совершенно разным выводам относительно исследований потребителей, стратегии маркетинга и рекламы. Теория мотивации по 3. Фрейду. Великий психолог полагал, что люди по большей части не осознают психологических сил, которые руководят поведением индивида, а значит, они не в состоянии до конца понять мотивы своих действий. Например, собираясь приобрести компьютер, госпожа N считает, что ею движет желание эффективно использовать время переездов с места на место. Но если «копнуть» поглубже, мотивом ее решения оказывается стремление произвести впечатление на окружающих. А если пойти еще дальше, возможно, компьютер помогает ей почувствовать себя умной и развитой женщиной. Когда госпожа N изучает характеристики различных ноутбуков, она обращает внимание не только на их быстродействие, но и на другие, менее значительные детали. Форма, размер, вес, цвет, название марки и материал, из которого сделан компьютер, вызывают у нее определенные ассоциации и эмоции. Поэтому дизайнеры компьютеров должны помнить о влиянии того, что покупатель видит, слышит и может потрогать в компьютере, на его эмоции, ока­зывающие в свою очередь влияние на решение о покупке. Другой пример. Приобретение стиральной машины можно считать для женщины фактором экономии личного времени на дому. Однако, покупая стиральную машину, женщина, во-первых, ограждает себя от тяжелого физического труда, во-вторых, чувствует себя состоятельным человеком способным приобретать дорогие вещи. Поэтому, дизайнеры в стиральной машине должны учитывать факторы того, что потребитель видит, слышит и может потрогать, возникающие эмоции, оказывающие влияние на решение о покупке. Для выяснения глубинных ассоциаций в рекламе, вызванных то­варом, исследователя собирают « подробные интервью», используя технику, позволяющую отключив сознательное «Я» и словесные ассоциации, незаконченные предложения, объяснения рисунков и ролевые игры. В результате психо­логи пришли к целому ряду интересных и странных заключений, например, потребители не хотят покупать чернослив по той причине, что он сморщенный и напоминает им стариков, мужчины курят сигареты потому, что это подсознательно напоминает им сосание пальца во младенчестве, женщины предпочитают растительные жиры животным, так как ощу­щают вину перед забитыми животными. Психологи установили, что любой товар инициирует у потребителя уникальный набор мотивов которые необходимо использовать в рекламе. Например, коньяк привлекает к себе того, кто хочет расслабиться в кругу друзей, просто развлечься, или человека, который, покупая дорогой напиток, считает, что повышает свой социальный статус. Поэтому неудивительно, что раз­личные марки коньяка ориентированы на определенный контингент покупателей. Ян Колбут называет такой подход «мотивационным позиционированием». Теория мотивации А. Маслоу. Абраам Маслоу попытался объяснить, почему в развое время индивид ощущает различные потребности. Почему один человек тратит уйму времени на то, чтобы защитить себя от всевозможных внеш­них угроз, а другой стремится к тому, чтобы заслужить уважение окружающих, А. Маслоу объясняет это тем, что система человеческих потребностей выстроена в определенной потребности в соответствии со степенью значимости ее элементов: -физиологические потребности; -потребность в чувстве защищенности; -социальные потребности; - потребности в самоуважении. Иерархия потребностей, которую предложил психолог Маслоу, основывается на принципе относительной очередности актуализации мотивов различных уровней. До того как более иерархически высокий мотив начнет воздействовать на поведение, должны быть по крайней мере в известной степени удовлетворены потребности, находящиеся на более низких ступенях. Например, человека, испытывающего чувство голода, в большей степени интересует еда, чем события проявляющиеся в мире искусства, чем степень его уважения и любви окружающими, чем состояние окружающей среды. Эти положения используются как при оценке возможного поведения различных категорий потребителей. Теория мотивации по Ф. Герцбергу . Ф. Герцберг развил теорию двух факторов мотивации, один из которых вызывает недовольство человека, а другой его удовлетво­рение. Для того чтобы покупка состоялась, недостаточно отсутствия фактора недовольства — требуется активное присутствие фактора удовлетворения. Напрмер, отсутствие гарантии у автомобиля или ее малый срок могут стать фактором недовольства. При этом наличие гарантии также не станет фактором удовлетворения или мотивом, который подтолкнет потребителя сделать покупку, так как гарантия не является в этом случае основным источником удовлетворения. Фактор удовлетворения — простота компьютера в пользования, и потребитель будет рад его покупке именно по этой причине. На практике теория двух факторов применяется двояким образом. Во-первых, продавец должен избегать появления факторов недовольства (например, непонятная инструкция к компьютеру или плохое обслуживание). Такие вещи не только не способствуют росту продаж, но и могут сорвать покупку. Во-вторых, производитель должен определить основные факторы удовлетворения или мотивацию покупки товара и проследить, чтобы их наличие у товара не осталось незамеченным покупателем. Таким образом, мотивы потребителей можно разделить на две группы рациональные (цена товара, качество, количество, рентабельность, и др.) и эмоциональные (доверие, соблюдение конфиденциальности, дружелюбие, развлечение, общение, игра, уважение, комфорт, высвобождение от тяжелого труда и др.). Для рекламы важно определить доминирующую группу мотивов и постараться воздействовать на нее в процессе создания и демонстрации. Теория ERG К. Альдерфера. Он исходит в своей теории из того, что потребности человека могут быть объединены в отдельные группы. Однако в отличие от теории иерархии потреб­ностей А. Маслоу он считает, что существует три группы потребностей: потребности существования; потребности связи; потребности роста. Группы потребностей данной теории доста­точно наглядно соотносятся с группами потребностей теории А. Маслоу. Теория приобретенных потребностей Мак Клеллавда. Широко распространена концепция потребностей, определяющих мотивацию человека к деятельности, связанная с изучени­ем и описанием влияния соучастия и потребности властвования. В соответствии с идеями Мак Клеллавда эти потребности, если они достаточно четко проявляются у человека, оказывают заметное воздействие на его поведение, заставляя прилагать усилия и осуществлять действия, которые должны привести к удовлетворению этих потребностей. Причем Мак Клеллавд рассматривает эти потребности как приобретенные под влиянием жизненных обстоятельств, опыта в обучения. Гомеостатическая теория мотивации исходит из того, что индивидуум пытается удовлетворить потребности для достижения состояния покоя и равновесия. Отклонения от равновесия вызывают реакции, направленные на восстановление начального состояния. В рамках гомеостатической теории можно также выделить несколько концепций, например теорию инстинктов, психоаналитический подход и теорию знания. Теория знания объясняет возникновение мотивации из процесса познания. Здесь следует выделить теорию когнитивного диссонанса. Диссонанс может возникнуть при получении информации о продукте, при покупке продукта, в процессе пользования. Если величина диссонанса превышает определенную, зависящую от характера человека границу, то потребитель может: а) начать поиск подтверждающей его понимание информации; б) отвергнуть вызывающую диссонанс информацию как не заслуживающую, на его взгляд, доверия; в) изменить свое поведение; г) попытаться избегать нежелаемой информации и т.д. Из теории диссонанса следует, в частности, что реклама не должна формировать слишком большие ожидания, так как в этом случае вероятность возникновения диссонанса повышается. То, что большинство покупателей испытывают диссонанс после покупки, подчеркивает важность рекламы и на этой стадии. Только довольные клиенты становятся приверженцами марки и пропагандируют ее среди знакомых. Диссонанс же, как правило, вызывает недовольство. На приобретение товара в разной мере влияют экономические, социальные, психологические, географические и другие факторы. Потребители приобретая товар не всегда могут объяснить мотивы покупки В каждом обществе существуют различные общественные классы — сравнительно стабильные группы, характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения. Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров и марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях, определенных типов магазинов, средств распространения информации, типов рекламных обращений. Факторы социального порядка — это референтные группы, семья, социальные роли и статусы. Референтные группы — группы, оказывающие прямое или косвенное влияние на отношения или поведение человека. Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. (Первичные группы - семья, друзья, соседи и коллеги по работе). Семья является самой важной в рамках общества организацией потребительских закупок, поскольку на поведение покупателя могут оказывать сильное влияние члены его семьи. Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Роль представляет собой набор действий, которые ожидают от индивида окружающие его лица. Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки ее со стороны общества. Предприятие должно осознавать потенциальные возможности превращения товаров в символы статуса. На решениях покупателя сказываются и его внешние характеристики, такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, Экономическое положение, тип личности и представление о самом себе - т.е. факторы личного порядка. Предприятие должно стремиться выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам, а предприятие может даже специализироваться на производстве товаров для какой-то конкретной профессиональной группы. Экономическое положение индивида определяет размеры расходной части доходов, сбережений и активов, кредитоспособность и взгляды на расходование средств. Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товаров или марок, - предприятию следует стремиться создавать образ марки, соответствующий образам членов целевого рынка. До начала разработки плана маркетингового исследования предприятию необходимо выявить всех целевых потребителей, и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке. Как правило, он состоит из этапов: осознания проблемы; поиска информации; оценки вариантов; решения о покупке; реакции на покупку. Задача предприятия — понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. На этапе осознания проблемы предприятию необходимо выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар. Предприятие получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. Арсенал методов изучения мотивов поведения потребителей включает систему специальных тестов, анкет и опросников. Существует также ряд методик группировки потребителей по ряду признаков с последующей оценкой изменений, происходящих в системе потребительских предпочтений и мотивов внутри каждой выделенной группы, а также изменений численности каждой из этих групп, структуры потребительского спроса на рынке. Широко применяются здесь и методы изучения психологии отдельных людей, начиная от проведения индивидуальных и целенаправленных групповых интервью с покупателями, разные способы косвенного подтверждения устойчивости тех или иных реакций потребителей. Например, существует ряд тестов, позволяющих на базе установления ассоциаций, вызываемых у покупателей отдельными словами, рисунками или карикатурами, придумывания окончаний фраз выявить подсознательные мотивы поведения людей. Кроме того, ведущие фирмы много внимания уделяют также организации прямых контактов между инженерами-разработчиками и покупателями (в частности, посылая инженеров на 1-2 месяца стажироваться продавцами товара). Другой метод изучения потребителей - исторический метод, представляющий собой анализ и сопоставление данных по аналогии к ситуациям, имевшим место в прошлом. Это позволяет построить модель вероятностных изменений в системе потребительских предпочтений в будущем. Данный метод может оказаться весьма эффективным с точки зрения составле­ния прогнозов на будущее, если во внимание приняты все действительно значимые факторы. Обычно он применяется при определении емкости рынков товаров массового и крупносерийного производства, отличающихся относительной стабильностью. Метод наблюдений предполагает изучение поведения, действий и ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке, напр., потока покупателей в универмаге, реакции людей на витрины. В рамках этого метода не принимаются в расчет мотивы поведения потребителей и их интересы, а лишь механически фиксируются изменения поведения потребителей, поэтому спрогнозировать динамику потребительского спроса с помощью этого метода невозможно. Метод экспериментов — это пробная реализация предлагаемого решения проблемы увеличения сбыта продукции. В ходе реализации метода результаты фиксируются и анализируются с тем, чтобы определить, приносит ли это решение ожидаемый результат. Данный метод может применяться при изучении влияния на сбыт, на уровень товарооборота новой рекламы, новых ви­дов упаковки и т.п. Сбор данных при этом может проводиться по отдельным ре­гионам группам и типам магазинов. Наблюдения за сбытом устанавливаются в контрольных (где проводится эксперимент и один выбираемый фактор меняется) и неконтрольных объектах (где факторы не меняются). При этом, чем больше период наблюдения, тем меньше частота эксперимента. 5.3. Типы покупателей, решение о покупке Выделяют восемь основных типов покупателя. Правильный подход маркетолога к каждому из них повысит вероятность того, что покупатель уйдет из магазина с покупкой. 1. Жесткий. Он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен; соревнуется с продавцом и другими покупателями, недоверчив. Разговор о деле ведет жестко, всегда спрашивает о скидке, ссылается на конкуренцию. Как следует обращаться с «жестким покупателем»? Убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оставайтесь спокойным и принимайте во внимание только факты. Взывайте к знаниям покупателя, польстите ему. Будьте тверды. 2. «Я все это знаю». Подавляет, угрожает, зазнается, все отбрасывает. Старается переспорить продавца, выдвигает неуместные возражения. Опирайтесь на знания покупателя, используйте лесть. Принимайте его замечания, но отстаивайте свою версию при рекомендации товара. Не опускайтесь до уровня такого покупателя, будьте выше. 3. Дружелюбный экстраверт. Радушен и добросердечен. Много говорит, но избегает разговоров о бизнесе. Его не заботит ни свое, ни ваше время и планирование. Задавайте ему вопросы, побуждающие ответить «да» или «нет"; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты. 4. Нерешительный. Застенчив, сомневается, подозрителен. Ему трудно принять решение, слишком озабочен соблюдением правил, дает обещания, о многом спрашивает. Покажите ему преимущества, которые он получит, если примет немедленное решение, и какие неудобства будет испытывать, если отложит решение. 5. С плохой реакцией. Неважно, что вы говорите, он просто не реагирует. Необщителен. Избегает отвечать на вопросы или отвечает вопросом на вопрос. Задавайте прямые вопросы; используйте паузу, чтобы побудить к ответу; заранее охарактеризуйте товар как можно подробнее. 6. Противный спорщик. Этот покупатель всегда не согласен с вами и на каждое предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.Ссылайтесь на предыдущие успехи, новые товары представляйте постепенно. Терпеливо обсудите все разногласия; убедитесь, что у вас достаточно аргументов для обоснования новых идей; сохраняйте позитивный настрой. 7. Огорченный воитель. Агрессивен, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Выглядит незаинтересованным, старается освободиться от продавца. Делает личные выпады, жалуется вашему начальнику, кричит. Выслушайте его; сконцентрируйте внимание на тот, где можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; спорьте логично, без эмоций. 8. Позитивно мыслящий. Конструктивен, заинтересован, разумен, решителен. Задает вопросы, приводит разумные возражения; с ним можно прекрасно договориться. 5.4. Выявление потребностей На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания. Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость. Психологические факторы и мотивы покупок: - Материальным факторам соответствуют мотивы: платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг. - Факторам потребительских свойств товаров соответствуют мотивы: технический и функциональный уровень товара, возможность использования, индивидуальные особенности. - Факторам вкусов, привычек и навыков соответствуют мотивы: возраст, социальна среда, национальные особенности, место жительства, опыт, образование, убеждения, нормы поведения. - Факторам подражания соответствуют мотивы: неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т.п. - Факторам подверженности влиянию моды соответствуют мотивы: желание следовать господствующим массовым вкусам, отдача предпочтения определяемыми ими марками, моделями, дизайном и т.д. - Факторам внушаемости покупка товара под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы. - Факторам престижности соответствуют мотивы: потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих высокий социальный статус. - Факторам желание выделиться, привлечь внимание, понравиться соответствуют мотивы: стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность и личные особенности клиента, заставляло бы выглядеть моложе своих лет и т.п. - Факторам стремление к удобству, облегчению быта соответствуют мотивы: приобретение удобной и простой в обращение вещи. - Факторам целесообразности и экономии соответствуют мотивы: приобретение товара, обладающим минимальным набором функций, который стоит не дорого и будет долго служить. 5.5. Принятие решений о покупке Процесс принятия решений необходимо рассматривать в ключе того, кто совершает покупку: покупатель – частное лицо, или покупатель – организация. Процесс принятия решения о покупке потребителями. Наиболее типичная схема принятия решения о покупке потребителем состоит из пяти шагов: Осознание потребности связано с чувством нехватки чего-либо. Сбор информации включает: - поиск, - восприятие, - организацию, - сохранение. На выбор решения о покупке влияют: сам товар, упаковка, магазин и способ приобретения. Модель повторной покупки: 1. Осознание проблемы. 2. Поиск информации. 3. Сравнение вариантов. 4. Решение о покупке. На процесс покупки влияют различные факторы, которые можно разбить на три группы: 1) Персональные факторы: демографические показатели, ситуационные факторы, уровень вовлеченности и др. 2) Психологические факторы: Особенности восприятия, мотивы, отношение к продукту и др. 3) Социальные факторы: принадлежность к социальному классу, культура, роли, влияние референтной группы и др. Процесс принятия решения о покупке в организациях. На процесс покупки влияют различные факторы: 1) Факторы среды: законы, регулирование, экономическая ситуация и др. 2) Организационные факторы: цели компании, политика закупок, ресурсы и структура закупочного центра и др. 3) Межличностные факторы: структура власти в организации, конфликты, кооперация и др. 4) Индивидуальные факторы: возраст, уровень образования, статус и др. Тема 6. Обработка и анализ маркетинговой информации План: 1. Подготовка данных для маркетинговой информации 2. Типы шкал 6.1. Подготовка данных для маркетинговой информации Процесс подготовки данных маркетинговых исследований включает: - проверку анкет, - редактирование, - кодирование, - преобразование, - очищение данных, - статистическая корректировка данных, - выбор стратегии анализа данных. Проверка анкет выступает первым этапом в технологии проверки данных анкетирования. Он заключается в проверке на полноту заполнения и качество проведенного исследования. При этом проводится подсчет анкет, если была установлена заранее величина выборки. Если проводит анкетирование консалтинговая фирма, то проверка анкет может включать и контрольную проверку на правильность и достоверность информации путем повторного опроса. При проверке анкет возможен их возврат по следующим причинам: незаполнены позиции анкет, ответы варьируются незначительно, отсутствуют блоки или страницы анкеты, анкеты сданы до положенного срока, анкеты выполнены другими людьми. Проверке анкет осуществляет руководитель полевого анкетирования. Редактирование призвано для выявления несоответствия маркетингового исследования каким либо требованиям или стандартам. Редактирование необходимо для повышения точности и аккуратности представленной в анкетах информации. Редактирование включает в себя просмотр, изучение и исправление ошибок в регистрации наблюдений. Редактирование выполняется в две стадии: вначале полевое, затем офисное редактирование. Полевое редактирование проводится для исключения ошибок или неточностей в анкетных данных, кроме того, для контроля и обучения персонала проводящего опрос. Полевое редактирование проводится руководителем полевых опросов. В полевом редактировании осуществляется проверка: 1) полноты заполнения данных по разделам, выявление пустых мест и их анализ; 2) знания сути стоящих вопросов анкеты; 3) недвусмысленности заполнения анкеты; 4) логичность ответов и их непротиворечивость. Офисное редактирование заключается в более точной проверке и коррекции собранных ответов. Это редактирование осуществляет квалифицированное лицо, понимающее цели и задачи исследования, владеющее способами и методами исследований. При офисном редактировании решаются вопросы, каким образом будут обрабатываться носители собранных данных, содержащие неполные ответы, не до конца заполненные анкеты, анкеты в которых пропущены целые разделы. Анкеты, содержащие незаполненные позиции должны отстраняться, но не выбрасываться, так как некоторая сохраненная информация по заполненным позициям может представлять определенный интерес. Редактор должен внимательно относиться к вопросам в заполненных анкетах, которые неудачны с точки зрения пробуждения интереса респондента. Он должен решить кодировать их или принять другое решение по таким данным. С анкетами неудовлетворительного качества производится следующая работа. Анкеты возвращаются на место сбора данных, и интервьюеров обязывают провести повторное интервью. Самоличное заполнение редактором пропущенных значений анкеты, если количество таких анкет респондентов невелико или переменные по пропущенным ответам не являются основными в исследованиях. Выбраковка анкет неудовлетворительного качества. Кодирование данных – это определенный технический прием, с помощью которого данные распределяются по категориям, т.е. способ представления полученной информации в виде символов, знаков, цифр с целью удобства ее представления для компьютерной или другой обработки. Процесса кодирования в последовательности их выполнения имеет вид: - устанавливаются категории кодирования; - назначаются кодовые номера категорий; - разрабатывается книга кодов. Преобразование данных – это этап, заключается в переносе закодированных данных из анкеты или кодировочной таблицы через клавиатуру в компьютер. При введении данных в компьютер необходимо или дублирование ввода или контроль введенной информации, чтобы исключить ошибки. Очищение данных представляет этап всесторонней проверки состоятельности собранных данных и работа с пропущенными ответами. Проверка состоятельности данных позволяет выявить данные, выходящие за пределы диапазона исследований. Работа с пропущенными ответами включает замену пропущенного значения нейтральным или средним значением по данной переменной. Пропущенный ответ можно заменить вмененным значением исходя из логики ранее определенных вопросов. Статистическая корректировка данных представляет предзаключительную процедуру подготовки маркетинговой информации. Она включает: - взвешивание, - переопределение переменой, -преобразование шкалы измерения. Взвешивание представляет собой метод корректировки данных, при котором каждому наблюдению или респонденту в базе данных присваивается весовой коэффициент, отображающий степень его значимости по сравнению с другими наблюдениями или респондентами. Это необходимо для более точного представления выборочных данных конкретным характеристикам генеральной совокупности. Например, при присвоении весов респондентам в зависимости от их образовательного уровня, от частоты пользования респондентами товаром. Концепция измерения. Измерение - присвоение чисел характеристикам объектов, людей, состояний или событий в соответствии с определенными правилами. Главный аспект измерения - разработка правили, в соответствии с которым числа будут ставиться в соответствие измеряемым характеристикам. Два подхода к определению правил: 1. Концептуальное определение понятия - определяет концепцию; 2. Операционное или рабочее определение - описывает действие, которое исследователь должен выполнить, чтобы придать концепции количественную характеристику. Для обработки маркетинговой информации используются статистические сводки и группировки данных Этапы организации и проведения сводки в последовательности их выполнения: - проверка исходных данных; - группировка данных по заданным признакам; - разработка системы статистических показателей; - оформление результатов в виде статистических таблиц. 6.2. Типы шкал «Шкалирование» отражает попытку определить количественные измерители субъективных и иногда абстрактных понятий. Через «шкалирование» мы выражаем свое отношение к изучаемому объекту. Преобразование шкалы заключается в манипулировании значениями измерительной шкалы с тем, чтобы иметь возможность сравнивать ее с другими шкалами либо другим образом преобразовывать данные и делать их подходящими для анализа. Выделяют 4 типа шкал, при помощи которых характеристики могут быть измерены, а именно: номинальную, порядковую, интервальную и относительную. 1. Номинальная шкала (шкала наименований) используется в измерениях, при которых числа присваиваются объектам или классам объектов только с целью их идентификации. Например, К какому полу вы относитесь ? -женский; -мужской. Ваш социальный статус ? -руководитель предприятия; -руководители служащих; -домохозяйки; -студент; -служащие. В качестве меры характеризующей основную тенденцию или среднюю величину выступает – статистическая мода. 2. Порядковая шкала (ординальная) позволяет устанавливать соотношение равенства, неравенства и последовательности между пунктами, при отсутствия точки отсчета и дистанции между ними. Используется для измерения, при котором числа присваиваются данным на основе некоторого порядка объектов (например, предпочтение потребления определенных марок сигарет, пива, конфет и т.д.). Например. Проранжируйте фирмы поставщики в соответствии с системой вашего предпочтения. Поставьте фирме - лидеру цифру 1, следующей за лидером цифру 2, фирме – аутсайдеру последнее число из сравниваемых фирм и т.д. В качестве меры средней величины в порядковой шкале выступает – медиана. 3. Интервальная шкала используется для измерений, при которых присвоенные числовые значения разрешают проводить сравнения величины различий как между членами одного ряда, так и между разными рядами данных, например, температурная шкала, возрастная шкала, шкала крепости алкоголя, потребления некоторого продукта питания на душу населения и т.д.). В качестве меры характеризующей основную тенденцию интервальной шкалы выступает ее среднее значение. 4. Относительная шкала необходима для измерения естественных, или абсолютных величин и является единственной шкалой использующей нулевую точку. Использование такой шкалы позволяет вести анализ ситуаций связанных с соотношением исследуемых величин. Шкалу можно сжимать или растягивать, используя правила масштабирования. Например, потребитель может в 2 раза больше потреблять некоторой продукции, в 1,5 раза чаще отдыхать за границей, в 3 раза чаще менять автомобиль и т.д. В качестве меры средней величины используется геометрическая или гармоническая средняя. Другой разновидностью шкал являются несравнительные шкалы, которые подразделяются на непрерывные и детализированные рейтинговые шкалы. При использовании несравнительных шкал респонденты применяют любые нестандартные оценки. По ним не сравнивают исследуемый объект с конкурентом, а просто дают свою оценку объекту. Непрерывная рейтинговая шкала используется для расстановки экспертами баллов по оцениваемому объекту исходя из собственных умозаключений. При использовании непрерывной шкалы респонденты оценивают объекты, ставя отметку в соответствующей точке отрезка, соединяющего крайние значения критерия. Например, фрагмент оценки рекламы товара. Как Вы оцениваете рекламу товара? Каждое число шкалы имеет свое качественное обозначение: (7) – восторженно; (6) – удовлетворенно; (5) – хорошо; (4) – пополам; (3) – разочарованный; (2) –несчастливый; (1) – ужасно. Детализированная рейтинговая шкала содержит числа и краткое описание, связанное с каждой категорией отношения к объекту исследования. Расположение категорий на шкале определенным образом упорядочено. Для одномерных методов шкалирования характерно ограничение одним, чаще всего эмоциональным, компонентом маркетингового исследования. В качестве вида детализированной шкалы используется Лайкерт-шкала (рис.). Данная шкала используется при экспертной оценке маркетинговых явлений. Обычно каждый пункт шкалы имеет пять категорий для ответа от «абсолютного несогласия» до «полностью согласен». Для проведения маркетингового анализа каждому утверждению присваивается количество баллов от –2 до +2 или от 1 до 5. Анализируются оценки по отдельным пунктам (профильный анализ) с подсчетом итогов. Путем суммирования результатов необходимого количества таких вопросов делается заключение об отношении опрашиваемого к предмету исследования. Разновидностью детализированной шкалы выступает семантический дифференциал, т.е. шкала с противоположными отметками в крайних точках (табл.). Полученные данные анализируются с помощью профильного анализа, когда для каждой рейтинговой шкалы рассчитываются средние или медианные значения и затем сравниваются с помощью построения графика или статистического анализа. Симпатическая дифференциальная шкала - требует, чтобы респондент оценил отношение к объекту на нескольких различных семизначных шкалах, ограниченных с каждой стороны одним из двух противоположных прилагательных: Шкала семантического дифференциала - метод оценки сильных и слабых сторон продукта, предприятия путем парного сравнения Она используется для сравнения торговых марок, продуктов, рекламы, имиджа фирм и т.д. Порядково-рейтинговые шкалы. Они являются некоторой комбинацией базовых шкал. Наиболее известная шкала, прямо связывающая определенное состояние исследования с числовым значением, называется рейтинг-шкала. Порядково-рейтинговые шкалы требуют, чтобы респондент установил рейтинг множества объектов в соответствии с некоторым критерием. Различают следующие виды рейтинговых шкал: - графические рейтинговые шкалы (респондент должен выбрать точку на графике, соответствующей его отношению к объекту исследования) - точечная рейтинговая шкала - респондент выбирает ответ из ограниченного числа порядковых категорий. Например, шкала Джастера - отражает намерение совершить покупку: 10 - уверен, практически уверен (99 из 100) 9 - почти уверен (90 из 100) 8 - очень возможно (80 из 100) 7 - возможно (70 из 100) 6 - хорошая возможность (60 из 100) 5 - довольно хорошая возможность (50 из 100) 4 - достаточная возможность (40 из 100) 3 - некоторая возможность (30 из 100) 2 - незначительная возможность (20 из 100) 1 - очень незначительная возможность (10 из 100) 0 - нет (1 из 100) Если 30% ответили выше пункта 5, то новый товар можно выводить на рынок. Другой разновидностью выступает процентная шкала - характеризующая степень удовлетворенности от приобретения или от обладания некоторым объектом 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%, а также шкала улыбающихся лиц   ; - ранжированная шкала - респондент сравнивает одну позицию с другими и ранжирует их. - шкала парного сравнения - респондента просят выбрать одну из двух позиций в группе каких-либо критериев. - шкалы постоянной суммы - респондента просят разделить определенную сумму (100) среди двух и более характеристик по степени важности с точки зрения респондента между двумя или большим числом объектов. С помощью приведенных шкал можно установить место каждого исследуемого признака на множестве критериев маркетинговой оценки рассматриваемого явления. Тема 7. Прикладные маркетинговые исследования План: 1. Применяемые методы анализа информации 2. Методы анализа рынка 3. Измерение емкости рынка: масштаб и потенциал рынка 4. Основные стадии проведения исследования рынка 5. Составление портретов Потребителя и Конкурента 7.1. Применяемые методы анализа информации: - PEST-анализ - Модель Портера - ABC (XYZ) - анализ - Портфельный анализ: модели (матрицы) BCG, GE, McKinsey, Shell, ADL/LC, Hofer/Schendel - Матрица жизненного цикла отрасли - Метод аналогичных (схожих) рынков - SWOT - анализ - TOWS – анализ - Ansoff матрица - Контент-анализ документов - Вenchmarking Бенчмаркинг — технология, посредством которой выявляются и анализируются лучшие бизнес-процессы конкурирующих компаний для совершенствования и оптимизации собственных. Это альтернативный метод стратегического планирования не от достигнутого, а по показателям конкурентов, который включает в себя 3 стадии: - анализ отрасли; - анализ конкурентов; - выработка стратегии. Price&Distribution (разновидность аудита розничной торговли) — количественное исследование, проводимое в розничных торговых точках с целью: получения данных об ассортименте, ценах, представленности марок, входящих в исследуемую категорию продуктов. SWOT-анализ — модель оценки среды функционирования предприятия, состоящая из двух частей. Первая часть направлена на изучение стратегических альтернатив: внешних возможностей (положительные моменты) и угроз (отрицательные моменты). Вторая часть направлена на оценку потенциала предприятия: его сильных и слабых сторон. PEST-анализ — модель анализа макросреды компании. Включает анализ следующих факторов: Политических, Экономических, Социальных и Технологических. Модель Портера (Модель пять сил конкуренции) — модель, объясняющая взаимодействие и влияние на компанию следующих факторов (сил): - угроза появления новых конкурентов; - угроза появления товаров-заменителей; - способность поставщиков комплектующих изделий торговаться; - способность покупателей торговаться; - соперничество уже имеющихся конкурентов между собой. Метод аналогичных рынков — определение объема рынка с помощью анализа данных по аналогичным рынкам, имеющим похожую структуру и темпы роста. Ansoff матрица — стратегическая модель на основе: внутренней оценки фирмы; оценке внешних возможностей; формулировки целей и задач; выбора портфельной и конкурентной стратегий; создания альтернативных проектов, их отбора и реализации. ABC-анализ — классификация объектов исследования по определенным параметрам, при которой объекты делятся на три категории: A — наиболее ценные (важные), B — промежуточные, C — наименее ценные. Объектами исследования могут выступать поставщики, дистрибуторы, ключевые клиенты и т.д. Применительно к поставщикам такой метод исследования называется XYZ-анализом. Портфельный анализ — это инструмент, который позволяет оценить деятельность предприятия с целью вложения средств в наиболее прибыльные направления и сокращения (прекращения) инвестиций в неэффективные проекты. Основной метод портфельного анализа - построение матриц. В основе самой известной матрицы BCG лежит модель жизненного цикла товара и разделение продуктов на «товар-проблему» (стадия выхода на рынок), «товар-звезду» (растущий продукт), «дойную корову» (зрелый продукт) и «собака» (спад) Матрицы GE/McKinsey, Shell/DPM - более сложные версии BCG, учитывающие дополнительные показатели привлекательности рынка и конкурентоспособности. Отличия ADL/LC модели в том, что отдельно взятый бизнес любой корпорации анализируется в соответствии с концепцией жизненного цикла отрасли. Матрица Hofer/Schendel предполагает получение определенных стратегических выводов на основе анализа рынка. 7.2. Методы анализа рынка Под анализом рынка понимается сбор, сведение в систему и анализ числовых показателей, касающихся рынка и продаж. Благодаря этому становится ясной ситуация со сбытовой деятельностью в прошлом и выявляются сложившиеся на рынке тенденции и проблемы. В качестве цели ставится разработка сбытовой политики на предстоящий период. Если показатели сбыта плавно растут и нет изменений в выпускаемой продукции и методах сбыта, то достаточно учесть только обобщенные показатели фактической реализации без проведения структурного анализа. Во всех же остальных случаях необходимо выяснение причин, проблем и определение путей их преодоления. С чего нужно начать? С анализа показателей сбыта, но его изначально необходимо рассматривать в комплексе с анализом внешней информации. Следует отметить, что нет особой необходимости использовать излишне сложные методы математического анализа или проводить большой по объёму многоцелевой анализ. Анализ рынка является инструментом для предварительной оценки проблем и проверки положения предприятия на рынке в соответствии с видом его коммерческой деятельности. Различают три вида анализа рынка: 1. Анализ рынка в целом и положения предприятия на нём, масштаб рынка, доля на рынке, анализ претензий потребителей и т.д. Изменения, выявленные при анализе, представляются и систематизируются следующим способами. Аналитическими таблицами изменений: -создается несколько таблиц изменений ситуаций на рынке с выбором сочетаний факторов и показателей. В сжатой форме описываются: Потребитель и его запросы, продаваемая продукция, конкуренты, тенденции реализации продукции на рынке в целом. Составление карты позиционирования: -в соответствии с целями выбираются соответствующие характеристики для откладывания их по вертикальной и горизонтальным осям и определяется место предприятия на рынке по каждой группе продукции. 2. Анализ с помощью расчета фактических показателей сбыта и с использованием временных рядов (тенденций, сезонности и т.д.) Когда в условиях резких изменений маркетинговой обстановки фактические показатели сбыта не растут должным образом, необходимо взглянуть на них с новой точки зрения. В качестве возможных критериев могут быть: - анализ динамики сбыта в целом за последние несколько лет; - анализ динамики отдельных элементов (по сферам: по видам продукции, по группам Потребителей, в том числе по конечным, по районам, по каналам сбыта); - анализ с рассмотрением взаимосвязи причинных факторов ( строится гипотеза о том, что существует ли причинно-следственная связь между фактическими показателями и конкретным фактором, после чего происходит практическая оценка гипотез, рассматриваются не только предметные факторы, но и абстрактные явления и факторы типа “восриимчивость” или “система ценностей”; - анализ степени вклада по сферам и внутри сфер или выявление тех моментов, на которые особо следует обратить внимание при управлении сбыта на предприятие. 3. Анализ с использованием временных рядов есть по существу метод , при котором происходит сравнительный анализ данных за долговременный период и выявление тренда в изменении этих показателей с течением времени. Под трендом понимается тенденция развития явления во времени, которая определяется при анализе данных ряда динамики для характеристики изменений явления во времени. Существует 3-основных вида тренда: долговременный (долговременные колебания), сезонный (сезонные колебания) и периодический (периодические колебания). Для прогнозирования и создания планов сбыта, наиболее часто используется долговременный и сезонный тренд. Используют следующие типичные методы анализа долговременного тренда: метод критериев, метод двух средних, метод скользящей средней, метод наименьших квадратов и корреляционный анализ. - Анализ по классам ABC. Метод разделения важных и не важных данных из огромного объёма сведений о показателях продаж по отдельным видам продукции и отдельным категориям Потребителей. - Анализ с помощью гипотез, высказываемых ответственными сотрудниками предприятия и экспертами. При анализе рынка нет смысла пользоваться всеми методами подряд и без разбору. Необходимо чётко определить цели анализа, выбрать те из них, которые будут наиболее эффективны, и отобрать нужные для них данные. Для того, чтобы анализ согласовывался с целями, надо определить, какие данные и каким способом можно будет обрабатывать наиболее эффективно. Например, при проведении анализа по сферам деятельности предприятия могут использоваться следующие показатели в качестве критериев: - сумма (объём) продаж в абсолютном выражении; - маржинальная рентабельность т.е. (выручка от реализации - переменные издержки)/выручка от реализации, в целом по предприятию/ подразделениям или отдельным группам/видам продукции; - темпы прироста прибыли; - окупаемость. В тоже время не стоит в процессе анализа увлекаться и анализом результатов в абсолютном изолированном значении. В этом случае существует опасность одностороннего взгляда. Например, если рассматривать в чистом виде объём продаж какого–либо вида продукции, имеющего абсолютные показатели, даже при низких темпах роста, может создаться впечатление, что свою стратегию надо связывать именно с ним. Для того, чтобы избежать этой опасности надо вводить в расчёт весовые коэффициенты по каждому показателю и использовать произведения параметров, а не их абсолютные значения. Анализируя рынок в целом, следует понимать, что тенденции рынка невозможно точно определить единичным изучением. За основными показателями следует наблюдать постоянно. При этом, если речь идет о продукции массового потребления, то изучение должно происходить в отношении изменения демографической структуры, географических аспектов, сезонных условий потребления, торговой обстановки в регионе, социально-экономических факторов, поведения потребителей в отношении покупки, стиля жизни, импорта. Если это продукция производственного назначения, то необходимо учитывать сырьё и материалы, технологические разработки, экономические факторы и т.д. Нужно помнить о том, что точная оценка ситуации на рынке достигается не только анализом положения и фактических показателей самого предприятия, но и сбором и анализом информации, полученной из других источников, в том числе и из того, что было увидено собственными глазами. Следовательно необходимо в процессе осуществления своей коммерческой деятельности и общения с Потребителями изучать тенденции рынка и запросы Потребителей, а главное претворять результаты изучения в конкретные действия. 7.3. Измерение емкости рынка: масштаб и потенциал рынка Приступая к изучению материалов данного раздела, рассмотрим принятые в современном маркетинге толкования базовых понятий (19). Продукция/Товар - всё, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Следует всегда помнить, что до определенного момента товар “как таковой” - как вещь, продукция или услуга, выставленная для продажи - не имеет для покупателя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не продукцию, а её ФУНКЦИИ, т.е. способность удовлетворять посредством её определенную человеческую (личностную, коллективную, производственную и т.д.) Потребность. Человек становится Потребителем только, осознав путем логического рассуждения или, восприняв, благодаря изменившемуся эмоциональному состоянию, что продукция способна удовлетворить некую важную для человека потребность. Потребность – категория, определяющая содержание спроса. Она развивается под воздействием производства. Удовлетворение потребностей происходит путём потребления конкретного вида продукции, обладающего определенной потребительской стоимостью. Спрос – форма выражения потребности, представленной на рынке и обеспеченной соответствующими денежными средствами. Размер спроса зависит от цены продукции и платежеспособности Потребителей. Уровень спроса – состояние спроса на продукцию на рынке, определяемое продолжительностью и условиями жизненного цикла продукции. Возможны следующие виды спроса: отрицательный, отсутствие спроса, скрытый, падающий, нерегулярный, полноценный, чрезмерный, иррациональный. Рынок - совокупность существующих и потенциальных Покупателей. Величина рынка в целом называется масштабом рынка. Емкость рынка - объём реализуемой продукции в течение определенного отрезка времени, рассчитывается по формуле: Е=П+З-Э+И + ДЗ-КЭ+КИ , где: П- объём производства; З - запасы продукции на складе предприятия и у посредников; Э - объём экспорта; И - объём импорта; ДЗ - снижение или увеличение запасов продукции на предприятие и у посредников; КЭ - объём косвенного экспорта; КИ – объём косвенного импорта. Ниша рынка – небольшой по ёмкости, узкоспециализированный сегмент рынка, характеризующийся сравнительно новым видом производственной деятельности. Рыночная доля - процент, который приходится на долю продукции с определенной фирменной маркой. Потенциалом рынка называется спрос, который, может быть, в конце концов, достигнут маркетинговыми усилиями всех предприятий, поставщиками данного вида продукции, иначе говоря, это предел возможностей потребления данного вида продукции на какой-то конкретно определенный период времени. Потенциал рынка оценивается для различных этапов Жизненного Цикла продукции: - продукция вступила в “этап зрелости” своего жизненного цикла и сложившейся на него спрос считается потенциалом рынка; - продукция, по данным анализа, скоро должна вступить в “этап зрелости” и возможный потенциал рынка, исходя, из данных по реализации за предыдущие этапы может быть рассчитан путем применения специального математического аппарата, в частности модели кривой типа S. Наиболее известными являются логистическая кривая и кривая Компеца; - продукция занимает на рынке незначительную долю, но за счет маркетинговых усилий её доля может быть увеличена. Здесь уместнее говорить о прогнозе спроса, который может быть рассчитан с помощью кривой регрессии. Любые предположения о возможных объемах спроса на предстоящие периоды, масштабах и потенциале рынка называются прогнозом рынка и для их составления используются математические и нематематические модели. К последним относятся: Метод прогноза по суждениям потребителей. Прогноз осуществляется на основе обобщенных данных ответов Потребителей на вопрос: купили бы они данный товар или нет, когда и в каких количествах. В отдельных случаях вопрос предваряют демонстрацией продукции или его описанием. Метод предрыночного тестирования. Его используют, если нужно сделать прогноз продаж по новому виду продукции. Продукция в порядке эксперимента выводится на ограниченный рынок и по полученной реакции и объемам реализации делается прогноз о реакции всего рынка. Метод написания сценария - подразумевает составление сценария в виде текста или диаграммы о том, какие изменения в ситуации будут происходить в будущем и как в результате изменится рынок. Несколько написанных сценариев показывается экспертам для получения оценки по каждому из них. Этот метод нередко называют методом экспертных оценок. Виды изучения рынка. Изучение рынка может быть классифицировано в зависимости от выбранных для этого критериев: способа сбора данных, цели изучения и метода анализа. Мы же, рассматривая изучение рынка как средство для достижения маркетинговых целей, выделим лишь следующие основные направления, цели и задачи. 7.4. Основные стадии проведения исследования рынка С самого начало необходимо определить конкретные и практические цели изучения. Такими целями, в частности, могут быть определение сложившейся конъюнктуры и возможных тенденций её изменения, потенциал рынка для планируемых видов продукции, выявление причин изменения доли продукции предприятия на рынке. На первом этапе необходимо определить, какие данные надо будет использовать и где их можно получить. Здесь надо быть очень аккуратными и не допускать, чтобы ради хорошей отчетности были использованы подкорректированные данные. Они ни в коем случае не должны быть устаревшими, а методы изучения образцов продукции находиться в несоответствии с целями исследования. Следующей стадией является перечисление и упорядочивание проблем, встающих перед достижением поставленных целей и выделение наиболее важных моментов. После определения целей и проблем необходимо представить, что именно доказывается в результате проведения исследования. Это исследовательская гипотеза, которая будет проверяться в результате исследования и, потому она должна быть построена в форме, допускающей проверку. Для снижения бессмысленных исследований нужна рабочая гипотеза. За счёт построения гипотезы уже осознанные разнообразные факты приобретают смысл. Кроме этого, уже на этапе трактовки полученных результатов по окончании исследований за счёт проведения сопоставления с гипотезой можно избежать произвольных толкований полученных результатов. Условием разработки гипотезы будет структурное построение разнообразных составляющих её факторов. Таким образом, ещё до начала исследований необходимо определить их взаимосвязь. Для построения гипотезы наиболее часто используется метод аналогии с другими уже известными примерами и метод парадокса, когда обычная логика производственной сферы буквально выворачивается наизнанку, а причинно-следственные отношения меняются местами. Далее необходимо выбрать метод изучения. Наиболее популярны метод “изучения образцов продукции”, “метод эксперимента” и “метод психологического подхода”. “Изучение образцов продукции” представляет собой метод, при котором, для того, чтобы узнать особенности какой-либо группы продукции, происходит реальное изучение отдельного образца, выделенного в качестве представителя этой группы в соответствии с определенным правилом. Особенности, демонстрируемые этим образцом, рассматриваются как особенности всей группы. Анализируются: “среднее значение”, “распределение”, “соотношение” и другие статистические показатели. “Изучение образцов” очень эффективно в тех случаях, когда целью анализа являются определение позиции группы однотипной продукции на рынке. Кроме всего прочего, этот метод достаточно стандартизован и прост в использовании. “Метод эксперимента” используется тогда, когда нужно получить более точные результаты относительно конкретного вида продукции в группе аналогичной. Он в основном используется в отношении объектов не статистического характера. Например, выделяется фактор, который по предварительным данным, доминирует в поведении Потребителя. Этот фактор представляется в виде переменной, сознательно изменяется и затем отслеживается реакция на эти изменения Потребителя. “Метод эксперимента” часто проводится следующим образом. Создаются две похожие группы (по полу, возрасту, доходу и т. п.). Одной из групп показывается телевизионная реклама какого-то нового вида продукции, а вторая группа этой рекламы не видит. Затем проводится пробная продажа новой продукции и измеряется коэффициент покупки. “Метод психологического подхода”. Одной из задач маркетингового исследования является не просто измерение и описание рынка, а получение ответа на вопрос “почему?” в отношении поведения Потребителя и обоснованных предложений о том, “что нужно делать?”. Однако проблема заключается в том, что поведение Потребителя определяется сложной структурой переплетения различных факторов. Поэтому трудно ожидать моментального получения полезной информации, если Потребителя неожиданно спросить о том, почему он так поступает и, как он повёл бы себя, в том или ином случае. Если вопросы не будут в достаточной степени отточены заранее, полученные данные будут расплывчаты, а их смысл неясен. 7.5. Составление портретов Потребителя и Конкурента Составление портретов Потребителя и конкурентов это, по сути, то, с чего начинается собственно маркетинг. При всей, казалось бы, на первый взгляд, однородности группы потенциальных Потребителей, она в то же время может по отдельным параметрам и характеристикам иметь порой существенные отличия. Не зная своего Потребителя, невозможно рассчитывать на коммерческий успех деятельности предприятия на рынке в современных условиях. Не зная того, над чем в настоящее время работает предприятие-конкурент, какой стратегии на рынке оно следует, невозможно планировать свою деятельность на последующие периоды. Можно выделить следующие методы сегментации потребителей: - метод многомерной классификации; - метод группировок; - метод функциональных карт. Приступая к составлению портрета Потребителя необходимо, прежде всего, четко определить круг лиц, которые непосредственно являются ими или теми, от кого зависит принятие решения о покупке нашей продукции. Это в большей степени относится к случаям, когда речь идёт о закупке сложных корпоративных изделий, например, технологических линий или компьютерного оборудования для банков и офисов компаний. Кто принимает решение о закупке такой продукции? Конечно же, руководитель и значит именно его портрет нам надо изучать в первую очередь. Но, в тоже время, это решение предварительно прорабатывается конкретными техническими специалистами, мнение которых может быть определяющим, а значит надо составить и их портрет. Составление портрета Потребителя, согласно общим принципам сегментирования рынка, традиционно осуществляется по четырем основным признакам: географическим, демографическим, психографическим (социальный слой, стиль жизни, личные качества), поведенческим (манера приобретения продукции). Степень детализации по каждому признаку зависит от характера продукции. Составляя портрет Потребителя продукции массового спроса, необходимо особое внимание уделять манерам его поведения в приобретении, в частности, к какому психологическому типу Потребитель, может быть, условно отнесен: приверженец определенной торговой марки, осторожный, новатор, приверженец моды, импульсивный, экономный, рациональный. Для составления группового портрета Потребителя необходимо будет воспользоваться и данными статистики, и результатами опросов или анкетирований/интервьирований, проведенных непосредственно службой маркетинга или заказанных ею сторонней организации. Однако портрет Потребителя будет явно неполным, если в базе данных не будет отражено, какую продукцию Потребитель берет у предприятия и какова его доля в объёме отгрузки данного вида продукции, какие виды скидок или бонусов ему предоставлялись, какова была форма оплаты и порядок расчёта с ним и, в конце концов как своевременно он за неё рассчитывался? Фактически это часть базы данных отдела сбыта, дополненная информацией финансового отдела в части завершения расчетов, отличающаяся тем, что в ней вводятся дополнительные графы, отражающие степень выполнения им договорных обязательств. Такой подход к созданию портрета Потребителя мы называем историей Потребителя. Для её характеристики, в частности, в базу данных вводятся несколько дополнительных граф с указанием в них коэффициентов, рассчитываемых по формуле К=(план-факт)/план, характеризующих поведение Потребителей: -коэффициент, отражающий выполнение Потребителем своих договорных обязательств по приобретению заказанной им продукции по объёму и ассортименту; -коэффициент, отражающий своевременность расчетов; -коэффициент, учитывающий сезонный характер поведения Потребителя в отношении приобретения продукции, имеющей ярко выраженный характер сезонный характер потребления. Использование перечисленных выше коэффициентов в структуре базы данных даёт возможность группировать Потребителей по различным признакам, выделить наиболее интересующие группы и разрабатывать для них целенаправленную стратегию товародвижения. Здесь же хотелось бы остановиться ещё на одном, на наш взгляд, очень важном моменте, непосредственно связанном с историей Потребителя, а именно анализе причин потери (ухода к другому производителю) наиболее значимых Потребителей. Для чего и как делается такой анализ? Выделите из всех своих Потребителей за последние несколько лет (лучше за период не менее 2-3 лет), группу особо значимых для вас Потребителей и определите динамику изменения их доли в общем объёме реализации за этот временной период. Затем выделите из этой группы тех из них, кто в этот временной период либо перестал быть вашим Потребителем, либо снижение объёма закупок у него имело отчетливую тенденцию. Далее попытайтесь выяснить, чем это было вызвано. Практика проведения подобных исследований показала, что диапазон причин потери достаточно широк и не всегда сводится только к качеству или цене продукции. Достаточно весомую долю имеет организация обслуживания Потребителя, и само отношение к нему сотрудников службы сбыта предприятия. Только проанализировав все причины и разработав комплекс компенсационных мероприятий можно начинать активную кампанию по привлечению новых Потребителей. Для того, чтобы портрет Потребителя был более полным необходимо проведение опросов специалистов торговли оптового и розничного звеньев торговли. Это необходимо делать предприятиям, выпускающим продукцию массового спроса. Специалисты торговли, общающиеся непосредственно с Потребителем обладают той информацией, которую собирать самостоятельно достаточно трудоёмкая и дорогостоящая задача. При этом надо чётко для себя представлять некоторую разницу в видении рынка и Потребителя у крупного оптовика и розничного торговца. Оптовик, как показывает опыт, гораздо точнее оценивает общую конъюнктуру и точнее чувствует тенденции на рынке в регионе. Розница, постоянно общаясь с Потребителем, точнее в оценках, которыми руководствуется при выборе продукции Потребитель. На стыке их мнений только и возможно получить наиболее полную картину о рынке. Портрет конкурента. Приступая к созданию портрета Конкурента, в принципе можно ограничиться только выяснением перечня и объёма выпускаемой ими продукции, цен на неё и регионов сбыта. Уже этого может быть достаточно для создания базы данных по конкурентам, которая при оперативном отслеживании в ней информации станет значительным подспорьём в работе службы маркетинга при разработке собственной маркетинговой стратегии. Однако для более глубокого изучения конкурентов можно рекомендовать обратиться к принципам составления “Профиля конкурента”, предложенной Х. Маккей . Очевидно, что создание базы данных по конкурентам по такому принципу потребует значительных затрат времени и денежных средств, а потому целесообразность её ведения должна определяться в каждом конкретном случае руководителем предприятия. Тема 8. Отчет о маркетинговых исследованиях План: 1. Назначение маркетингового отчета 2. Письменный отчет 3. Устный отчет (презентация отчета) 8.1. Назначение маркетингового отчета Отчет – это способность кратко излагать свои мысли на бумаге по результату осуществления маркетинговых исследований. Отчет и его презентация являются важной итоговой деятельностью заключительного этапа маркетинговых исследований. Отчет и его презентация являются непосредственными свидетельствами и доказательством о проделанной работе, логике и качестве исследований, технологии, гипотезах и методах анализа. Отчет об маркетинговом исследовании является важной функцией, оказывающей влияние на использование информации, полученной в результате исследований. Отчет должен информировать, а не дезинформировать потребителя, должен сообщать то, что потребителя хотят знать. Результаты исследований всегда интереснее методов их получения и обработки. В обязанности составляющего отчет маркетолога входит доведение потребителя об использовавшихся методах маркетинговых исследований, слабых сторонах аналитического аппарата, диапазона принятых ошибок, графическое представление исследований, табулирование и т.д. Отчет должен составляться вне зависимости от уровня знаний и глубины стоящих целей потребителя вне зависимости от уровня его применимости и обстоятельств. Вместе с тем, составитель отчета обязан руководствоваться подготовленностью потребителя, чтобы в доступной для него форме сообщить выводы. Таким образом, отчет составляется исходя из требований потребителя, т.е. ориентируется на тех, для кого он предназначен. Маркетинговый отчет необходим фирме-заказчику, как свидетельство для руководства в своей деятельности, как ссылка на выводы, гипотезы, предложения, а так же для оправдания суммы затраченных денежных средств. Показатели эффективности работы маркетогогов-исследователей оцениваются по правильности и грамотности составления итогового отчета. Во многих случаях менеджеры фирм руководствуются только письменным отчетом, отсюда степень удовлетворения своих запросов, из материала отчета, также влияет на показатели эффективности работы маркетологов. Положительное восприятие отчета и его полезность влияют на объем финансирования маркетинговых исследований, частоту повторных исследований и вообще на благожелательность этого процесса для фирмы и общества. Основными требованиями, предъявляемыми к отчету являются следующие его критерии оценки: 1. полнота – критерий, используемый для оценки необходимости и достаточности объема маркетинговых исследований по заданной цели; 2. точность – критерий качества, выражающий степень согласованности предоставляемой информации с практическими исследованиями; 3. ясность – критерий результативности четкого и логического мышления с использованием правильной грамматики и знания значений применяемых слов; 4. выразительность – критерий, предназначенный для характеристики того, насколько живо и доходчиво написан текст, при минимальном количестве слов. 8.2. Письменный отчет Письменный отчет о маркетинговых исследованиях выполняется по определенной форме. Форма отчета может быть выполнена по требованию потребителя, в произвольной форме или по разработанной форме рыночного исследования. Необходимо помнить, что отчет готовиться не для общей аудитории, а для конкретных пользователей, поэтому и стиль написания и выкладки должны быть рассчитаны на конкретную аудиторию. Авторы отчета должны в корректной форме указать на специальную подготовку читателя для удобства восприятия материала. Рекомендуется следующая последовательность блоков написания отчета. I. Вводная часть. Она включает следующую последовательность положений и разделов требующих отражения в написании отчета: -начальный лист; -титульный лист; -аннотация; -сопроводительное письмо; -договор на проведение исследования; -оглавление; -перечень таблиц и иллюстраций; -перечень приложений. 1) Начальный лист, включает только название отчета и не является обязательным. Он включается в состав отчета в случае необходимости. 2) Титульный лист. Он заполняется с указанием реквизитов предприятия – заказчика исследований, темы исследований, исполнителей, видов согласований, года и т.д. Из названия документа должна вытекать цель и направленность проведенного исследования. Если отчет составляется службой маркетинга для другой службы внутри предприятия, наименование организации заменяется названиями этих служб. Если отчет конфиденциальный, то на титуле ставиться гриф доступа или указываются лица, подразделения которые могут его изучать. 3) Аннотация включает краткое повествования результатов содержания исследования и их предназначение. Основные позиции отчета могут содержаться в меморандуме. Цель меморандума заключается в ориентации читателя на изученную проблему и в создании положительного имиджа отчета. В нем содержится характер исследований, сведения об исполнителях, комментируются результаты исследования, делаются предложения о дальнейших исследованиях. 4) Сопроводительное письмо. Оно адресовано заказчику, в нем подводится итог данного проекта маркетинговых исследований, без выводов, предложений и анализа полученных результатов. В письме необходимо выразить в качестве предложения дальнейшие действия в области продолжения исследований. 5) Договор на проведение исследования или приказ, распоряжение уполномочивает исследователя на проведение определенного вида маркетинговых исследований. Если имеется договор на проведение маркетинговых исследований, то он подшивается, если его нет, то он необязателен в отчете. Копии разрешительного письма также подшиваются в этом разделе. 6) Оглавление. В оглавлении перечисляются все разделы (главы) и подразделы (параграфы) маркетинговых исследований в арифметической последовательности с указанием номеров страниц, а также заключение, литература, приложения и примеры. Для небольшого отчета разбивку глав на параграфы производить не следует. 2. Краткий обзор. Это важная часть написания отчета маркетинговых исследований в которых акцентируются все поставленные заказчиком вопросы. Большинство руководителей внимательно читает именно этот раздел, т.к. он экономит время занятых руководителей на понимание сути исследований. Краткий обзор содержит основную маркетинговую информацию, данные о методах исследований, полученные результаты в наглядной форме (таблицы, рисунки), выводы заключения рекомендации. Оценкой этого раздела отчета выступает критерий самодостаточности. Краткий обзор в общем виде включает следующие разделы: 1. Введение 2. Основная часть 3. Заключение 4. Рекомендации 5. Список использованной литературы 6. Приложения. Введение предназначено для представления основополагающей информации читателю, для оценки сути темы маркетингового исследования в основной части отчета. Оно ориентирует читателя на актуальность темы исследования и на ознакомление с целями и задачами раскрываемыми в отчете. Введение должно быть составлено в зависимости от уровня знаний и опыта заказчика маркетинговых исследований и внутренней ситуации предприятия. Структура введения включает следующие её составляющие: актуальность рассмотренной темы, конкурентов в этой области, предыстория, цель исследований, решенные задачи в поставленной цели, объект исследования, предмет исследования, методы исследования (проблемы или гипотезы которыми исследователи направлялись). Во введении необходимо обосновать выбор темы исследования, т.е. кратко показать ее актуальность и практическую значимость. В части «актуальность темы» необходимо показать важность и значимость исследований в практике маркетинга, как для самого предприятия, так и для понимания сути новизны и своевременности исследовательского процесса в сложившейся рыночной ситуации. Конкуренты, конъюнктура, конкурентоспособность исследований должны быть отражены во введении для подчеркивания актуальности темы. Предысторию необходимо включать в случаях, когда уже были предыдущие исследования и читатели с ними были знакомы. Т.е. предыстория включает факты о том, какие исследования проводились, что вызвано новыми исследованиями, область новых исследований и т.д. Если исследования были частью других проводимых исследований, то необходимо дать пояснения но ним. Цель исследования определяет стратегию проводимого мероприятия, поэтому она формулируется кратко и объемно. Цель исследования должна отражать раскрытие сущности (факторов, механизма т.д.) и обоснование путей (конкретных мер, методики) в условиях (рынка, реформирования предприятий, изменения потребительских предпочтений и т.д.). Решаемые задачи раскрывают этапы достижения цели. Формулировать задачи лучше не дословно, а близко к названию глав или параграфов отчета. Итоги решения задач должны быть отражены в «Заключении» к отчету. Во введении указывается объект исследования. Под ним понимается не предприятие, фирма, банк, а то или иное определенное экономическое отношение, механизм управления или учета, какая то деятельность (инновационная, маркетинговая, коммерческая и т.д.). В качестве предмета исследования выступает более конкретная характеристика объекта. Во введении должно быть указано, кто дал санкцию на проведение исследования. Во введении также указывается незнакомая широкой массе потребителей терминология, аббревиатура, сокращения, символы и т.д. В заключении введения необходимо указать теоретическую и методическую базы маркетинговых исследований, т.е. указать какие труды, методики каких авторов использовались в процессе маркетинговых исследований. Прочитав введение, читатель должен получить исчерпывающую информацию об охвате отчета и о том, что не сделано. Введение призвано служить первым этапом завоевания доверия читателей отчета к изложенным маркетинговым исследованиям. II. Основная часть отчета. В этой части приводится исчерпывающая информация по всем ставящимся в цели задания вопросам. Основная часть по разделам включает: 1. Определение цели исследования. Вначале этой части необходимо раскрыть сущность, структуру, динамику развития явления (процесса, отношений), приводя в качестве доводов известные статистические данные; показать связи исследуемого явления с рыночными отношениями, макроэкономическими и микроэкономическими проблемами, с экономической политикой; показать, какие существуют возможные направления решения проблемы, обосновать свою позицию по оценке проблемы и ее решению. 2. Разработка подходов для решения проблемы исследования. В методологической части предоставляется информация для оценки проекта исследования, применяемые методы маркетинговых исследований, утверждения по назначению объема выборки. В этой части отражается выбор проекта исследования: изыскательский, описательный или причинно обусловленный. Приводятся доводы в пользу выбора этого, а не другого проекта. Указываются конкурентные преимущества проведенного маркетингового исследования. Приводятся ссылки на авторов и источники использованных методов. Читатель должен понять, как были собраны и обработаны маркетинговые данные, почему именно этот, а не другой метод обработки информации был использован. Подробность изложения материала зависит от установленных требований договора на маркетинговые исследования. Следует помнить, что к отчетам, не содержащим методологические исследования, относятся подозрительно. 3. План и технология исследований. Этот раздел отражает детали проведения исследований, необходимую информацию, технологию сбора данных, определение выборки. В этом разделе обосновывается правильность выбранных методов. В общем случае в отчете необходимо дать исчерпывающий ответ на вопросы: -что было взято за основу маркетинговых исследований; -на каком принципе производился анализ выборочных единиц; -как производилась выборка; -какие единицы выборки использовались; -какие проблемы стояли в работе с выборочными единицами; -чем определялся объем выборки. Технические детали включаются в приложение. Необходимо представить как проводилось исследование, какая квалификация лиц исследователей, уровень значимости привлекаемых экспертов. Какие виды контроля использовались для утверждения достоверности представленных данных. Обычно структура плана исследований включает следующие параграфы: -методы исследований; -сбор данных из вторичных источников; -сбор данных из первичных источников; -методы шкалирования; -разработка анкеты; -определение выборки; -полевые исследования. Предлагаемая структура отчета в полной мере отражает современные требования к написанию отчета. Для более мелких исследований, некоторые параграфы выше представленной структуры маркетингового отчета можно объединить. 4. Анализ данных. В разделе описывается план анализа данных, обосновываются применяемые методы. В этой части указывается, на какой информационной базе первичных или вторичных документов производился маркетинговый анализ. Что принималось в качестве информационной базы, какие методы или приема анализа информации использовались. Необходимо произвести обоснование выбора способа обработки информации. Так же необходимо указать на недостатки или слабые стороны исследования, а так же указать причину этого явления. 5. Результаты. Это основной аналитический раздел отчета. Результаты необходимо излагать в определенной последовательности исходя из порядка стоящих задач в задании на исследования или исходя из логики обработки маркетинговой информации. Письменный текст отчета должен быть приемлем для разъяснения, интерпретации и оценки результатов. Описательный процесс должен соответствовать правилам не загромождения отчета ненужной по целям исследования информацией. Исследователь не должен ошеломлять руководителей количеством и изощрённостью использованных им статистических методик. Это только запутывает. Надо представить основные результаты, нужные руководству для принятия главных, насущных маркетинговых решений. Любое описание результатов должно сопровождаться табличными данными и рисунками (графики, схемы, диаграммы). Необходимо представить, как выглядят генеральные совокупности, к которым ожидается их приложение? Каждая таблица и рисунок должны отражать стоящую задачу и раскрывать ее содержание. Таблицы целесообразно использовать для подчеркивания и надежной демонстрации того важного, что обнаружено в результате исследования. Конструкция рисунка (графика) должна выбираться исходя из требований к исследованиям и убедительности представления исследования. Порядок создания таблицы должен соответствовать требованиям ее построения, описанным в теме 7, и мог самостоятельно объяснить содержание исследований. Излишние по информационной насыщенности рисунки и таблицы должны быть перенесены в приложение. 6. Допущения и ограничения. В заключение основной части отчета обычно включается раздел «Ограничения в исследованиях» или «Принятые допущения». В данном разделе указываются принятые допущения и их обоснование, а так же определяется степень влияния ограничений (недостаток времени, ограниченный бюджет, недостаток в качестве и количестве персонала, высокие требования к отчетности и т.д.) на полученные результаты. Основными ограничениями в подготовке и презентации отчета о маркетинговом исследовании выступают: - Временные ограничения накладывают отпечаток ошибок в анализе и подготовке выводов по исследованиям. Сужение временных рамок объяснимо динамикой изменения анализируемых факторов и стоящих задач. Возрастающий объем и сложность исследовательских проектов порождает множество вопросов к исследователям, ответы на которые требуют много времени на объяснение. Лимит времени приводит или к безответности некоторых вопросов или к поверхностному выводу. Выход из этого противоречия состоит в повсеместном использовании отработанных методик анализа, технологий проведения исследований, вычислительной техники, в повышении квалификации маркетологов-исследователей. - Бюджетные ограничения оказывают непосредственное влияние на качество и скорость исследований. Общее направление развития экономики связано с бюджетными ограничениями на исследования, т.е. с сокращением персонала маркетинговых служб предприятия при увеличении объема и качества выполняемых работ. Кроме того, так как итоговый отчет готовиться в самом конце проводимых мероприятий по маркетинговым исследованиям, то на него приходится остатки бюджета, отсюда и недостаточно зрелые результаты. - Децентрализованное принятие решений проявляется в многоуровневой постановке целей маркетинговых исследований. Линейных менеджеров интересуют свои вопросы в отчете, высшее звено требует получение ответов на решения своих задач. Отсюда, стоит проблема создания оптимального отчета. III. Заключения и рекомендации. Это логический исход маркетингового отчета. Рекомендуется строить его содержание вокруг целей исследования, логически раскрывая результаты ставившихся задач. В этом разделе необходимо в сжатом виде сформулировать все предложения по исследованиям, показать очевидность заключений, отметить практическую значимость и возможность использования результатов в практической деятельности. Заключение, выраженное в виде выводов по каждой главе отчета, может быть использовано в конце каждой главы. Заключение должно предоставляться объективно и убедительно по каждому вопросу, стоящему в проблеме исследований. По каждой из задач исследования, поставленных во «введении», нужно кратко сформулировать, что и как решено, какие результаты и выводы получили. Должны быть приведены доказательства правильности и надежности применяемых методов исследования. IV. Список используемой литературы необходимо оформить в соответствии с принятыми стандартами, включать в список лишь те источники, которые использовались при подготовке написания отчета и на которые есть ссылки в материале отчета. V. Приложения. В эту часть отчета включаются материалы содержащие подробные математические или иные исследования, слишком детализированные в описании процедуры, которые не являются необходимыми для представления в основном тексте отсчета. Приложение содержит добавочную информацию, необходимую для осмысления представленных результатов. 8.3. Устный отчет (презентация отчета) Устный отчет выступает дополнением к письменному. Он может восприниматься как финишный этап исследований, а может и как промежуточный. Отчет можно представлять более детально для специалистов, т.е. тех, кто вовлечен в программу, в общих понятиях для спонсоров, обобщенно в научно-популярном изложении для общественности и т.д. Принципиальные подходы к устному и письменному отчету аналогичны. Презентация отчета позволяет понять процесс и результаты исследований, принять или отвергнуть их. В любом случае автор отчета не должен поддаваться влиянию своих собственных убеждений. Речь идет не о доказательствах, а об изложении фактов со скрупулезной точностью. При подготовке к устной презентации необходимо: -подготовить текст по целям задания и логике изложения письменного отчета; -знать целевую аудиторию, определить заинтересованных лиц, понять их требования; -чувствовать состав вопросов, которые будут заданы по исследованиям; -подготовить наглядный демонстрационный материал с использованием средств технического обеспечения презентации; -провести пробное выступление перед коллегами-исследователями; -настроиться на доброжелательность к аудитории. Первое требование для устной презентации – знать целевую аудиторию, ее уровень знаний, восприятия, потребности в исследованиях. Каждая целевая аудитория требует получить свой интерес в презентации и может внести необходимые факторы в ясность представляемых результатов. Другое требование состоит в том, как организовать презентацию? Существует две основных формы организации. Начинаются обе, как и введение, с актуальности темы и цели маркетингового исследования. В первой общепринятой структуре заключения даются после представления доказательств, выстраивая доказательства в пользу какого то довода. Ход презентации выстраивается в соответствии с логикой доказательств. По второй схеме презентация строиться исходя из того, что заключения представляются сразу же после объявления назначения исследования и его главных целей. Такой ход презентации отчета направлен стремлением быстро привлечь внимание слушателей к результатам. Он позволяет слушателям оценить силу доказательств в пользу какого-то действия, поскольку они заранее знают заключения, к которым привели эти доказательства. Выбор схемы презентации зависит от самого докладчика и от целевой аудитории. Имеется множество общих советов по подготовке наглядных средств для эффективной презентации. 1. Каждому важному моменту устного доклада посвящайте рисунок, слайд, киносюжет и т.д. Делайте их простыми и понятными вашей аудитории. 2. Во время доклада рисунки дают больше эффекта, нежели слова. 3. На каждый слайд для пояснения затрачивайте не более 10 слов. 4. Особо освещайте значимые моменты. 5. Если вам необходимо донести какой-то сложный момент в исследованиях, начинайте с простого рисунка и по мере усложнения наращивайте информацию другими рисунками в три, четыре этапа. 6. Заранее планируйте цветовую гамму и правильно пользуйтесь ею. Раздайте копии презентационных материалов слушателям до начала презентации. 7. Нумеруйте страницы для возможности ссылок во время доклада. 8. Наглядные средства должны быть легко читаемыми. Работа маркетолога-исследователя не заканчивается письменным отчетом и устной презентацией. В качестве продолжения выступают задачи доведения практических результатов до логического конца, контроль и консультирование по результатам отчета, оценка эффективности проведенных маркетинговых исследований. Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» (Финансовый университет) Кафедра «Экономика, менеджмент и маркетинг» Глоссарий ПО ДИСЦИПЛИНЕ «МАРКЕТИНГОВЫН ИССЛЕДОВАНИЯ» Тула 2012 Маркетинговые исследования — это изучение рынка (от англ. market — рынок). Филипп Котлер определяет маркетинговые исследования как систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах (Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильямс», 2005). Маркетинговые исследования — это систематический и объективный поиск, сбор, анализ и распространение информации, которые осуществляются для совершенствования принятия решений, относящихся к сфере маркетинга. Анкета или вопросник (questionnaire) Специально разработанная последовательность вопросов, позволяющих унифицированно выяснить у группы респондентов их отношение к интересующей теме. Бюджет маркетинга - финансовый план маркетинга, система показателей, раздел плана маркетинга предприятия, в котором в детализированной форме (по элементам комплекса маркетинга или по мероприятиям маркетинга) приведены величины затрат, доходов и прибыли от (для) осуществления маркетинговой деятельности фирмы. Планирование бюджета маркетинга может основываться на целевой прибыли или исходя из оптимизации прибыли. Вариация товара - модификация товара, который уже производится и находится на рынке, путем изменения его отдельных свойств или показателей качества. Могут быть изменены физические (материал, качество), эстетические (дизайн, цвет, форма), символические (название марки товара), свойства товара и связанные с такой деятельностью подразделения фирмы (служба покупателей, служба сервиса и т.д.). Важнейшими стратегиями модификации могут быть стратегии улучшения качества товара, повышения полезности товара, улучшение формы и стиля товара. Диагностика конкурентной среды - специфический, самостоятельный этап маркетингового исследования, необходимый для формирования более полного и точного представления о внутренних мотивах поведения конкурентов. Диверсификация - вид товарной стратегии, в соответствии с которой предприятие расширяет число производимых продуктов. Одновременное расширение, развитие двух и более, не связанных друг с другом видов производств в целях завоевания новых рынков и получения дополнительной прибыли. Применяют горизонтальную, вертикальную и скрытую стратегии диверсификации. Диверсификация горизонтальная - пополнение ассортимента фирмы новыми изделиями, которые не связаны с выпускаемыми ныне, но могут вызвать интерес существующей клиентуры. Диверсификация конгломератная - пополнение ассортимента изделиями, не имеющими никакого отношения ни к применяемой фирмой технологии, ни к ее нынешним товарам и рынкам. Диверсификация концентрическая - пополнение ассортимента новыми изделиями, которые с технической или маркетинговой точки зрения похожи на существующие товары фирмы. Глубинное интервью (in-depth interview) Один из методов маркетинговых исследований, когда квалифицированный интервьюер задает респонденту несколько зондирующих вопросов, чтобы понять, почему он ведет себя определенным образом или что он думает об определенной проблеме. Респонденту задаются вопросы по исследуемой теме, на которые он отвечает в произвольной форме. Данный метод применяется для сбора информации о новых концепциях, дизайне, рекламе и других методах продвижения продукта; он помогает лучше разобраться в мотивах поведения потребителей, принятия решений на индивидуальном уровне, в эмоциональных и личностных аспектах жизни потребителей, получить данные об использовании определенных продуктов. Закрытые вопросы (close-ended questions) В закрытых вопросах возможные варианты ответов внесены нами заранее. В этом случае интервьюер должен зачитать вопрос, а затем перечислить отдельные варианты. Респондент должен ответить, какие из вариантов ответов наиболее верны для него. Эти варианты должны быть отмечены в опроснике. Респонденту необходимо давать время для размышления, чтобы он мог выбрать подходящие ответы. Допольнительные указания сообщают интервьюеру о возможности множественного ответа. Интервьер (interviewer). Специальный сотрудник, проводящий количественное исследование. Использование и отношения (usage and attitudes). Исследования, целью которых является описание пользователей и не-пользователей определенного продукта, а также их отношения к этому продукту. Кабинетные исследования (desk research). В начале каждого маркетингового исследования имеет смысл использовать именно этот метод сбора информации, так как он достаточно дешев и может обеспечить такой информацией как общие данные о состоянии рынка, его тенденциях, данные о доходах и расходах, демографические данные, статистику производства, сведения о действиях конкурентов в данном секторе рынка и т.д. Хотя кабинетные исследования чаще относят к методам работы со вторичной информацией и являются первым этапом многих маркетинговых исследований, но некоторые виды кабинетных исследований являются вполне самостоятельным методом добычи информации и могут заканчиваться полным маркетинговым отчетом. Например, мониторинг рекламных объявлений в СМИ может дать возможность проанализировать рекламную активность конкурирующих фирм и особенности их рекламных стратегий. Для анализа тенденций развития отрасли промышленности вполне может оказаться достаточным проведение кабинетного исследования на основе данных статистических органов, информации министерств и публикаций в СМИ. Качественное исследование (qualitative survey). Исследование качества, типа или составляющих группы, сущности или смеси, методы которого позволяют определить, например, глубинные мотивы принятия решений, ассоциации с продуктом, маркой, отклик на рекламу и т.п. Качественные исследования являются разведочными по своей природе и используют такие методы, как глубинные интервью, фокус-группы, экспертные опросы. Количественное исследование (quantitative survey). Метод маркетинговых исследований (marketing research), использующий крупные выборки (samples) респондентов для количественного выражения поведения потребителей и их реакций на маркетинговые мероприятия. Обычно для получения информации, количественно определяющей численность и процент респондентов по каждой определенной категории, предлагается структурированная анкета. Например, исследование может отражать количество (процент) покупателей конкретного изделия на каждую тысячу жителей. Концепт-тест. Проверка концепций. Исследование, главной задачей которого является проверка идеи или концепции. Проверка концепции осуществляется для оценки вероятности того, что маркетинговые мероприятия достигнут запланированных целей. Производители до вложения значительных инвестиций в развитие производства используют проверку концепций для разведочного исследования рекламы, продукта и цен. Медиаисследования - исследование аудитории СМИ, ее социально-демографических характеристик, привычек и предпочтений в выборе различных СМИ Мониторинг общественного мнения - регулярное изучение общественного мнения по различным вопросам общественной жизни Наблюдение - метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями, ситуациями Открытые вопросы (open-ended questions). Вопрос, заданный в количественном исследовании, предполагающий ответ респондента в произвольной форме. Для ответа оставляют пустое место, куда интервьюер дословно вписывает ответ респондента. На стадии контроля собранных анкет все возможные варианты ответов кодируются. Так как в реальной жизни возможно многозначное толкование одного ответа или же респондент называет несколько, например, причины своего поведения, то для кодировки может быть предусмотрено до семи полей (переменных). На стадии обработки используются процедуры, позволяющие обрабатывать переменные типа multiple response. Психография (psychographics). Психологическое исследование групп или индивидуумов с точки зрения характерных черт, ценностей, представлений, предпочтений и моделей поведения. Психография направлена на изучение действий, интересов и мнений. Действие - это очевидный поступок, например просмотр газеты, совершение покупки в магазине, разговор с соседом о новом продукте. Все поступки наблюдаемы, однако их причины зачастую невозможно понять только на основе наблюдения. Интерес к какому-то объекту, событию или теме - это степень возбуждения, сопровождаемого особым и продолжительным вниманием. Мнение - это выраженный устно или письменно ответ человека на изучаемую ситуацию. Оно используется для описания понимания, ожиданий и оценок, таких, как убеждения относительно намерений других людей, предчувствие будущих событий, понимание положительных или отрицательных последствий различных вариантов поведения. Данные психографии используются при проведении психографической сегментации рынка. Респондент (respondent). Представитель выборки, отвечающий на вопросы анкеты интервьюеру, или принимающий участие в фокус-группе. Тестирование продукта (product test). Независимые испытания продукции, направленные на совершенствование характеристик и дизайна продукта, его упаковки, конкурентоспособности и т.п. Основываются на оценке различных потребительских свойств товара Тестирование рекламы (ads test). тестирование средств рекламы, рекламной продукции и информации, распространяемой через средства массовой информации; сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, оценка продолжительности воздействия рекламы на потребителей. Тестирование рекламной продукции проводится до проведения рекламной кампании и предназначено для повышения эффективности воздействия каждого отдельного рекламного сообщения (плаката, ролика, статьи, этикетки) на целевую группу потребителей. Задачами теста являются: определение реакции потребителей на предлагаемую рекламную продукцию, выявление положительных и негативных оценок, определение того, насколько реклама соответствует основной идее, насколько она убедительна для потребителей, внесение необходимых корректив в рекламную продукцию до начала размещения. Преимуществом методики теста является возможность предъявления и оценки визуальной и слуховой информации в различных комбинациях. Имеется возможность наблюдения и видеозаписи процедуры теста Тестирование упаковки (Packaging test) тестирование упаковки, ее привлекательности/ непривлекательности для потребителя, тестирование информации, данной на упаковке Фокус-группа (focus group). Метод опроса неструктурированной группы, в которой от 8 до 12 челоовек под руководством модератора обсуждают конкретное понятие, продукт или концепцию. Рекламодатели используют этот метод на этапе разработки рекламы в качестве исследовательского маркетингового инструмента. Производители используют метод на этапе разработки концепции нового продукта. Опрос группы требует большого опыта со стороны модератора, который предлагает тему дискуссии, стимулирует группу к ее обсуждению и поддерживает групповую динамику. Ценовые исследования (Pricing research). определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получить наибольшую прибыль при наименьших затратах Экспертные оценки (expert judgement). Один из методов сбора информации (первичных данных), основанноый на использовании опыта и интуиции экспертов по рассматриваемым вопросам, с последующей возможной количественной обработкой собранной информации. Экспертные оценки используют для прогнозирования событий будущего, если статистические данные отсутствуют или их недостаточно. Они также применяются при количественной оценке таких событий настоящего, для которых нет других методов измерения, например оценка важности маркетинговых целей или проедпочтительность отдельных методов продвижения товаров. На практике применяются как индивидуальные, так и групповые (коллективные) экспертные опросы.