Маркетинг гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel

Отчет по практике Radisson Collection Hotel Содержание Введение 3 Раздел 1. Общие сведения о предприятии 4 1.1. Наименование, юридический и фактический адрес 4 1.2. Организационно-правовая форма 4 1.3. Основные направления деятельности 4 1.4. История создания 6 1.5. Организационная структура 8 Раздел 2. Организация управления на предприятии 10 2.1. Описание работы отдела маркетинга 10 2.2. Описание последовательности и организации выполнения работ во время прохождения практики 13 2.3. Описание практических результатов 14 Заключение 20 Список использованных источников 21 Введение Практика была пройдена мною в отделе маркетинга гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel, которое располагается по адресу: Москва, Кутузовский проспект 2/1. Практика была пройдена в период с 8 по 19 июля 2019 года качестве стажера маркетингового отдела. Целью данной практики является систематизация, обобщение и углубление теоретических знаний, формирование практических умений, общекультурных, профессиональных компетенций, овладение первичными профессиональными умениями и навыками, получение практического опыта работы в коллективе отдела маркетинга. В рамках прохождения практики был выполнен следующий перечень работ: 1. Ознакомление с правилами внутреннего распорядка, прохождение инструктажа по технике безопасности, пожарной безопасности, охране труда. 2. Ознакомление с об организационно-правовой и организационной структурой предприятия; 3. Ознакомление с основными направлениями деятельности предприятия; 4. Ознакомление с деятельностью и документами отдела маркетинга; 5. Выполнение заданий руководителя практики от организации: проведение маркетингового исследования рынка, клиентов гостиницы и составление краткого отчета на основе полученной информации. 6. Систематизация, анализ и обработка данных, полученных в процессе прохождения практики. 7. Оформление отчета по итогам практики. Раздел 1. Общие сведения о предприятии 1.1. Наименование, юридический и фактический адрес Гостиничное предприятие Radisson Collection Hotel входит в сеть гостиничных предприятий, которая входит в Radisson Hotel Group, которая принадлежит корпорации Radisson Hospitality, Inc. (бывш. Carlson Hotels, Inc.), находящейся по адресу 701 Carlson Parkway Minnetonka, MN 55305, США. Непосредственно само гостиничное предприятие располагается по фактическому адресу: Москва, Кутузовский проспект 2/1. 1.2. Организационно-правовая форма Организационно-правовая форма гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel определяется относительно организационно-правовой формы Radisson Hotel Group, которая имеет правовой статус – стратегическое партнерство между частной (Radisson Hospitality, Inc.) и публичной (Radisson Hospitality AB) компаниями. Несмотря на то, что предприятие зарегистрировано организационно-правовой форме не в рамках российского законодательства, в своей деятельности оно придерживается всех необходимых нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность гостиничных предприятий и бизнес-субъектов в целом. 1.3. Основные направления деятельности Radisson Collection Hotel является гостиничным предприятием, который имеет статус пятизвездочного отеля. Основным направлением деятельности гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel является предоставление гостиничных услуг. Кроме этого, Radisson Collection Hotel предоставляет связанные дополнительные услуги: услуги общественного питания, конференц-услуги, спортивно-оздоровительные и иные услуги. В целом, к основным услугам Radisson Collection Hotel относятся следующие: • предоставление гостиничных номеров для временного проживания российских и иностранных граждан;  • предоставление услуг, обеспечивающих качественное бытовое  обслуживание проживающих, комфорт, а также иные виды услуг; • оказание посреднических, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам, остановившимся в гостиничном предприятии;  • оказание услуг общественного питания;  • оказание услуг прачечной и химчистки;  • услуги бизнес-центра с конференц-залом; • услуги международной связи; • услуги хранения: сейф, камеры хранения; • туристические услуги: бронирование авиа и железнодорожных билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация; • дополнительные услуги: консьерж сервис, spa-центр, организация трансфера и др. Номерной фонд отеля гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel составляет 501 номер различной категории комфортности: • однокомнатные номера категории «комфорт» • улучшенные номера Collection Superior • номера Collection Premium • номера Collection Executive • номера Люкс • номера Люкс Executive • номера Люкс Maybach • номера Люкс Presidential • апартаменты с 1 спальней Во всех номерах имеется необходимое оснащение: телефон, телевизор, бесплатный Wi-Fi, фен, электрический чайник, тапочки, питьевая вода (при заезде), в ванных комнатах – комплект полотенец и необходимые косметические принадлежности. Все номера оснащены системой кондиционирования. В стоимость номера включен завтрак «Шведский стол». Стоимость размещения в отеле составляет от 9000 рублей за ночь за стандартный номер до 700 тысяч рублей за номер Люкс Presidential. Также в отеле представлено 19 ресторанов и баров с панорамным видом на Москву, представляющих различные виды мировой кухни. Кроме этого в него входят широкий выбор помещений для различных мероприятий, включая конгресс-парк, а также фитнес-клуб с бассейном и SPA-салон красоты. Услугами ресторанов, конференц-залов, SPA-салона могут воспользоваться не только проживающие в отеле гости, но и все желающие. 1.4. История создания Гостиничное предприятие Radisson Collection Hotel принадлежит к известному мировому бренду гостиниц повышенного класса комфортности Radisson. Оно входит в Radisson Hotel Group, которое в настоящее время является одной из крупнейших гостиничных корпораций на мировом рынке, в его ассортиментный портфель входит восемь гостиничных брендов (Radisson Collection, Radisson Blu, Radisson, Radisson RED, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inn and Suites by Radisson), объединяющих почти полторы тысячи гостиничных предприятий по всему миру. Radisson Hotel Group была образована в 2012 году в результате начала стратегического партнерства между американской гостиничной компанией Carlson Hotels (сейчас работает под юридическим названием Radisson Hospitality Inc.), основанной в 1938 году в США, и бельгийской гостиничной компанией Rezidor Hotel Group (сейчас работает под юридическим названием Radisson Hospitality AB), открытой в 1960 году. Таким образом, Radisson Hotel Group была образована за счет партнерства двух крупных гостиничных брендов Европы и США, что позволило ей стать одним из ключевых игроков мирового гостиничного бизнеса. Стоит отметить, что еще до партнерства компаний, европейская гостиничная компания Rezidor Hotel Group стала первой международной гостиничной сетью, которая вышла на российский рынок, и сегодня продолжает занимать лидирующие позиции в области управления гостиницами в России и СНГ. Гостиничное предприятие Radisson Collection Hotel было открыто в 2010 году на месте легендарной для Москвы гостиницы «Украина», которая располагалась в 37-этажном здании (сталинская высотка) и была построена во времена СССР в 1957 году. Параметры здания: высота – 206 м. (включая шпиль 73 м.); общая площадь 88 тыс. кв.м. Благодаря Radisson Hotel Group гостиница «Украина», сохранив яркую архитектурную индивидуальность, превратилась в эксклюзивный отель нового поколения, соответствующий мировым стандартам качества. С января 2019 года гостиничное предприятие начало свою работу под брендом Radisson Collection, который объединяет самые достопримечательные и аутентичные отели мира под управлением Radisson Hotel Group. С открытия в 2010 году после модернизации, Radisson Collection Hotel ежегодно побеждает в профессиональных конкурсах, лидирует в независимых рейтингах путешественников и, на текущий момент, является обладателем большой коллекции международных наград в сфере гостиничного бизнеса. 1.5. Организационная структура В гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel принята линейно-функциональная организационная структура, общая схема которой представлена на Рисунке 1. На данный момент численность персонала гостиницы составляет 110 человек. Рисунок 1. Организационная структура гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel Во главе стоит генеральный директор, он назначает управляющего отелем, задачами которого являются управление общим функционированием отеля. Кроме этого в структуру управления также входят пять директоров, каждый из которых ответственен за свое направление деятельности: 1. Директор по размещению отвечает за основной тип услуг предприятия – предоставление гостиничных услуг. В его подчинение входят службы бронирования, приема и размещения и хозяйственная служба. Данные службы осуществляют взаимодействие с клиентами, их размещение и обслуживание, решают возникающие у них вопросы, обеспечивают комфортное проживание, чистоту и уборку номеров. 2. Директор по организации питания осуществляет управление всеми службами, занятыми в предоставлении услуг общественного питания как в ресторанах отеля, так и организацию питания в номерах. 3. Административный директор осуществляет управление административными вопросами гостиницы, в его ведение входит отдел по работе с персоналом, а также отдел по организации мероприятий, который занимается предоставлением услуг по проведению мероприятий в гостинице, включая бизнес-мероприятия. 4. Коммерческий директор управляет основными коммерческими направлениями деятельности, связанными с продажей услуг гостиницы корпоративным клиентам, управлением финансовой деятельностью и бухгалтерской отчетностью, а также маркетинговой деятельностью. Организацией маркетинговой деятельности в гостинице занимается специализированный отдел маркетинга, деятельность которого будет подробно рассмотрена далее. 5. Технический директор ответственен за обеспечение нормального и бесперебойного функционирования гостиницы с точки зрения работы IT- элеткро- и водной инфраструктуры, его службы также занимаются ремонтом. Данная организационная структура является рациональной для гостиничного предприятия такого типа и масштабов. Каждый отдел и служба работает в соответствии положениями о структурных подразделениях, штатным расписанием, графиком смен, должностными инструкциями и иными внутренними нормативными документами. Раздел 2. Организация управления на предприятии 2.1. Описание работы отдела маркетинга Прохождение мною практики в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel проходило в отделе маркетинга в качестве стажера маркетингового отдела, руководителем практики от организации выступал руководитель данного отдела. Отдел маркетинга в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel состоит из трех сотрудников: руководителя отдела, два специалиста по маркетингу. Отдел маркетинга в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel располагается в отдельном кабинете, оборудованном всеми необходимыми материально-техническими средствами: офисной мебелью, компьютерной техникой, оргтехникой, стационарными телефонами. В распоряжении отдела маркетинга также имеется фото- и видеоаппаратура, необходимая для создания рекламно-информационных материалов и фиксации проводимых мероприятий. Компьютеры в компании оборудованы специальной программой для сбора, хранения и анализа маркетинговых данных Сбором внешней и внутренней информации, маркетинговыми исследованиями, анализом маркетинговой информации в компании занимаются специалисты отдела маркетинга. При этом наиболее важные стратегические управленческие решения принимаются на более высоком уровне – генеральным и коммерческим директорами гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel. Специалисты по маркетингу выполняют работу, предполагающую получение и переработку информации – как о внешней среде, так и о процессах, происходящих внутри предприятия. Кроме этого, важно отметить, что маркетинговая деятельность в гостинице также осуществляется под контролем Radisson Hotel Group, в которой определяются основные брендовые характеристики, стандарты маркетинговой деятельности, общая коммуникационная стратегия, стандарты осуществления коммуникационной деятельности, взаимодействия с партнерами и ключевыми клиентами. Это необходимо для того, чтобы бренд Radisson, представленный во многих городах мира, воспринимался одинаково, чтобы транслировать его ценности целевой аудитории по всему миру. Специалисты отдела маркетинга в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel занимаются реализацией всех элементов комплекса маркетинга. В их основные задачи, согласно с утвержденным положением отдела, входит: • Участие в разработке маркетинговых стратегий; • Разработка ценовой политики и ценообразование; • Разработка товарной политики; • Работа с обратной связью от клиентов; • Разработка мер по стимулированию продаж; • Осуществление рекламных и PR-мероприятий; • Анализ эффективности проведения маркетинговых мероприятий; • Проведение маркетинговых исследований; • Подготовка отчетности. Управление отделом маркетинга компании осуществляет его руководитель, в обязанности которого, входит разработка маркетинговой стратегии и контроль ее реализации, разработка и контроль реализации планов маркетинга, контроль за проведением маркетинговых исследований, разработка ассортиментной политики и специальных предложений, руководство сотрудниками отдела, выполнение специальных заданий от руководства компании. В должностные обязанности специалистов по маркетингу в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel входят следующие функции: • Разработка и реализация ценовой политики, ценообразование на услуги гостиницы; • Разработка и внедрение новых услуг в деятельность гостиницы; • Проведение исследований потребителей, конкурентов и рынка, анализ полученной информации и формулирование предложений на ее основе; • Разработка и реализация основных коммуникационных мероприятий; • Осуществление отбора наиболее эффективных рекламных носителей и способов для продвижения гостиницы; • Осуществление выбора форм и методов коммуникаций в СМИ; • Повышение эффективности и снижение затрат, связанных с маркетингом; • Налаживание связей с деловыми партнерами и расширение внешних связей; • Организация стимулирующих и мотивационных мероприятий для работников; • Мониторинг и анализ действий конкурентов. Деятельность отдела маркетинга также осуществляется во взаимосвязи с другими отделами гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel, преимущественно с бухгалтерией, где утверждаются расходы на маркетинг, и происходит работа с закрывающими документами по каждой активности. Также отдел взаимодействует со службами бронирования, приема и размещения, для которого подготавливаются скрипты и рекламно-информационные материалы, осуществляется контроль предоставления стандартов обслуживания в гостинице. 2.2. Описание последовательности и организации выполнения работ во время прохождения практики Во время прохождения мною практики в отделе маркетинга гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel мною был выполнен ряд индивидуальных заданий от руководителя практики. Перед началом выполнения практики я был ознакомлен с техникой безопасности, принятой на предприятии, организационной структурой предприятия, с основными услугами, которое оно предоставляет и ругой общей информацией, необходимой для понимания его функционирования и дальнейшего составления отчета по практике. После этого, я познакомился с сотрудниками отдела маркетинга, изучил нормативно-правовые документы отдела (положение, должностные обязанности руководителя и специалистов), познакомился с маркетинговой информационной системой, на которой строится работа отдела, сбор и анализ маркетинговой информации. Затем я подробно изучил основные маркетинговые документы, к которым относится маркетинговая стратегия предприятия, коммуникационная стратегия, основные положения ценовой и товарной политики, были рассмотрены ключевые маркетинговые мероприятия гостиничного предприятия, организованные отделом маркетинга. Далее, согласно, заданию от руководителя практики я провел краткое кабинетное исследование рынка гостиничного бизнеса, провел небольшой опрос клиентов гостиницы, обработал полученную информацию и представил ее в графическом виде. 2.3. Описание практических результатов Основными практическими результатами практики выступили результаты проведенного кабинетного исследования рынка гостиничного бизнеса и результаты опроса клиентов гостиницы Radisson Collection Hotel. Рассмотрим основные результаты проведенных исследований. Рынок гостиничных услуг Москвы является высоко конкурентным. По состоянию на конец 2018 года гостиничный рынок современного стандарта Москвы включает в себя порядка 20,1 тыс. номеров, что составляет четверть суммарного номерного фонда коллективных средств размещения столицы. В сегменте пятивездочных отелей на гостиничном рынке Москвы представлено 38 гостиничных предприятий данной категории. Также среди ближайших конкурентов отелей в категории четыре звезды, представлен 161 отель. Москва является одним из наиболее популярных туристских направлений страны, со стабильно положительной динамикой изменения количества посетителей. Если в 2014 году город посетили 16,6 миллионов гостей, то по результатам 2018 года – уже 23,5 миллиона человек. Из всех посетителей Москвы российские туристы составляют 73%, иностранные – 27%, причем возрастает в большей степени доля внутренних туристов (см. Рис. 2). Рисунок 2 – Динамика посещений Москвы Среди иностранных туристов преобладают туристы из таких стран как Китай, Германия и Турция, причем количество китайских туристов за последние годы увеличилось на 23%. С точки зрения целей посещения в структуре спроса преобладают бизнес-цели, почти половина туристов селится в гостиничные предприятия Москвы с бизнес-целями (см. Рис. 3), а в гостиницах современного уровня около 80% ночевок приходится на бизнес-туристов. Рисунок 3. Структура спроса на рынке гостиничных услуг Для более подробного исследования потребителей гостиничных услуг именно Radisson Collection Hotel был проведен опрос клиентов методом анкетирования. В анкетировании приняли участие 50 клиентов Radisson Collection Hotel, из которых 58% составили мужчины и 42% женщины. Что касается возраста респондентов, то большая часть опрошенных клиентов находится в возрасте от 30 до 44 лет. Меньше всего клиентов (15%) в возрасте от 18 до 29 лет. Клиентов старше 45 лет – 22% (см. Рис. 4). Рисунок 4. Распределение клиентов Radisson Collection Hotel по возрасту Преобладание клиентов в возрасте от 30 до 44 лет обусловлено тем, что это наиболее экономически активный возраст, а отель часто посещают с бизнес-целями, кроме того, высокая стоимость размещения в отеле чаще всего бывает недоступна молодым клиентам. Что касается рода деятельности клиентов, то большая часть из них работает, причем большинство из них – руководители и предприниматели, что обусловлено статусом отеля. Меньше всего среди опрошенных клиентов студентов и пенсионеров (см. Рис. 5). Рисунок 5. Распределение клиентов Radisson Collection Hotel по роду деятельности Большая часть клиентов (79%) посетила гостиницу Radisson Collection Hotel в первый раз, для остальных это был уже не первый визит. В целом, 21% повторных посещений достаточно высокий показатель возврата. Во многом это связано с тем, что большая часть клиентов посещает отель в бизнес-целях, что может подразумевать регулярные поездки в город, из Рисунка 6 видно, что с бизнес-целями гостиницу Radisson Collection Hotel посетили 45% опрошенных, чуть более трети – туристы, 23% - местные жители, отдыхающие в отеле или пользующиеся другими его услугами. Рисунок 6. Цели посещения Radisson Collection Hotel Исследование показало, что треть опрошенных узнала о гостинице Radisson Collection Hotel через системы онлайн-бронирования, что подчеркивает важность продвижения через данный канал сбыта и коммуникаций с клиентами. Кроме этого, большую роль при его выборе играет его принадлежность к мировому бренду Radisson, так как 22% клиентов выбрали его, так как посещали отели сети в других городах. Кроме этого, 18% узнали об отеле от знакомых, а 10% не сами осуществляли бронирование. Еще 15% узнали о гостинице через ее рекламу (см. Рис. 7). Как видно из Рисунка 8, для почти трети опрошенных основным решающим фактором стал пятизвездочный статус гостиницы, для многих важным оказалась принадлежность к известному мировому бренду и отличные отзывы. Немаловажными факторами также оказались широкий выбор услуг и расположение отеля. Рисунок 8. Факторы выбора Radisson Collection Hotel Лояльность потребителей отеля измерялась с помощью методики Net Promoter Score, для этого в анкету был добавлен вопрос относительно оценки вероятности того, что клиенты порекомендуют отель своим друзьям и знакомым. Согласно данной методике, те, кто оценивают вероятность в 9-10 баллов, являются «промоутерами» или приверженцами компании, 7-8 баллов – пассивными или нейтральными клиентами, 0-6 баллов – критиками или неудовлетворенными клиентами. Изучение данного показателя важно для отеля, так как такой фактор как советы знакомых является довольно значимым источником информации об отеле. Из Рисунка 9 видно, что неудовлетворенных клиентов только 6%, а «промоутеры» составляю более 60% от всех опрошенных клиентов, это говорит о высокой степени удовлетворенности работой гостиницы Radisson Collection Hotel и высоким уровнем лояльности. Рисунок 9. Уровень лояльности клиентов Radisson Collection Hotel В рамках проведенного исследования потребителей на основе полученных данных был составлен усредненный портрет целевого потребителя гостиницы Radisson Collection Hotel: 1. Мужчина; 2. Возраст от 30 до 44 лет; 3. Руководитель или предприниматель; 4. С высоким материальным положением; 5. Заселяется в отель с бизнес-целями, часто повторно; 6. Узнает об отеле из систем бронирования или уже ранее селился в отели сети; 7. Проявляет высокий уровень лояльности к отелю. Заключение В рамках прохождения практики в отделе маркетинга компании гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel мною были достигнуты все поставленные цели и задачи практики. Мною были получены навыки осуществления под контролем профессиональных функций, овладение знаниями и навыками работы в отделе маркетинга, получены профессиональные компетенции. В ходе прохождения практики было осуществлено изучение различной документации и отчетности компании, необходимой для осуществления ее общей характеристики, более подробно были изучены основные маркетинговые документы компании, основы и механизмы работы отдела маркетинга и его сотрудников. Кроме этого по поручению руководителя практики мною было осуществлено исследование рынка гостиничного бизнеса Москвы, а также было проведено исследование клиентов гостиницы: проведен опрос по заранее разработанной анкете совместно с руководителем практики, произведен анализ полученной информации, она представлена графически, а также на основе исследования составлен портрет целевого потребителя гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel. Список использованных источников 1. Должностная инструкция руководителя отдела маркетинга в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel. 2. Должностная инструкция специалиста по маркетингу в гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel 3. Положение об отделе маркетинга гостиничном предприятии Radisson Collection Hotel. 4. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2012. 5. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бэст. – М.: МИФ, 2015. 6. Ким С.А. Маркетинг. – М.: Дашков и К, 2017. – 258 с. 7. Котлер Ф. Келлер К.Л. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – СПб.: Питер, 2014. – 480 с 8. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы - ИЗД. Норма, 2015. 9. Синяева И.М. Маркетинг в коммерции: Учебник /Под ред. Л.П.Дашкова. - М.: Дашков и К, 2012. 10. Соловьев Б. А. Маркетинг. - Изд. ИНФРА - М, 2016. 11. Обзор гостиничного рынка Москвы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cwrussia.ru/analytics/reviews/