IT-поддержка коммуникаций топ-менеджера

Тема 4. IT-поддержка коммуникаций топ-менеджера Цель: выявить способы повышения эффективности деятельности топ-менеджера посредством обеспечения IT-поддержки его внутренних коммуникаций. Задачи: ознакомиться с наработками в области автоматизации контроля поручений топ-менеджера; научиться моделировать личную систему контроля поручений; выявить возможности оптимизации работы секретариата, в том числе посредством IT-решений. Учебные вопросы темы: 4.1. Автоматизированный контроль поручений топ-менеджера. Примеры организации эффективного обзора поручений. Персональная система контроля поручений. 45 4.2. Настройка автоматизированной поддержки работы секретариата. Регламенты работы секретариата. 4.1. Автоматизированный контроль поручений топ-менеджера. Примеры организации эффективного обзора поручений. Персональная система контроля поручений. Постольку поскольку основное время топ-менеджера посвящено коммуникациям, вопросы эффективного управления коммуникациями напрямую увязаны с вопросами повышения как его персональной эффективности, так и корпоративной эффективности в целом. Речь идет об обеспечении наиболее эффективной и результативной организации рабочего времени топ-менеджера. Компанией «Организация времени», лидирующей на рынке тренинговых и консалтинговых услуг в сфере тайм-менеджмента, разработаны простые и удобные решения автоматизированной поддержки внутренних коммуникаций топ-менеджера. Ниже приводятся выдержки из книги Г.А. Архангельского «Корпоративный тайм-менеджмент»17, описывающие предлагаемые решения автоматизированного контроля поручений топ-менеджера. Отметим, что акценты в предлагаемом материале смещены в область тайм-менеджмента, что не противоречит нашей задаче повышения эффективности топ-менеджера посредством оптимизации его внутренних коммуникаций. 17 См. подробнее: Архангельский Г. Корпоративный тайм-менеджмент: энциклопедия решений / Г.А. Архангельский. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – С. 9–27. Контроль поручений. Персональная эффективность руководителя высшего звена. Делегирование задач – постановка задач подчиненным, с определением ответственности за неисполнение, необходимых для исполнения задачи полномочий и ресурсов, и т.д. Система контроля поручений – единое хранилище поручений руководителя, позволяющее получать выборки поручений в нужных разрезах и автоматизированно отслеживать их исполнение. Секретариат руководителя высшего звена – система организации работы секретарей (референтов, личных помощников, ассистентов), способствующая максимально эффективной и комфортной работе руководителя. Персональная эффективность руководителя, эффективное использование его времени – это на 30% вопрос его личной организованности, и на 70% вопрос эффективного делегирования задач. В менеджменте вопросы делегирования разработаны достаточно серьезно – как мотивировать подчиненных на исполнение задач, как наделять их необходимыми полномочиями, как назначать реалистичные сроки исполнения, и т.п. Корпоративный тайм-менеджмент смотрит на проблему делегирования под своим углом. Как руководитель в своей личной работе справляется с огромным объемом разнородных задач и поручений, распределенных между подчиненными? Что позволяет ему не «потеряться» в этом хаосе, в нужный момент проконтролировать нужные поручения? Если это топ-менеджер крупной корпорации – как правило, ему помогает формальная корпоративная система отслеживания задач, поручений, служебных записок, протоколов совещаний, и т.д. Проблема в том, что такого рода бюрократические системы достаточно тяжеловесны, неповоротливы. При этом далеко не все задачи, поставленные руководителем, вообще целесообразно «прогонять» через эти бюрократические механизмы, стрелять из пушки по воробьям. 46 Руководителю нужна более простая система, охватывающая все аспекты его работы, в том числе неформальные взаимодействия с коллегами, не проходящие через бюрократические механизмы. При этом система должна быть максимально автоматизированной, «одним кликом мыши» давать ответы на вопросы «Какие задачи связаны с этим человеком?», «С этим проектом», «С этим периодом времени», и т.д. Грамотно организованная система контроля поручений позволяет разгрузить голову руководителя, избавиться от многочисленных разрозненных напоминаний на разных электронных и бумажных носителях, при этом – имея полную уверенность, что каждое поручение будет выполнено в нужный срок. Особенно эффективна система контроля поручений в связке с хорошо организованным секретариатом (заметим, что один секретарь, но снабженный правильными регламентами и системой работы – это тоже секретариат). В такой ситуации основная нагрузка по «рутине контроля» поручений перекладывается на секретарей, без потери качества контроля. Как правило, руководитель, делегируя задачу (белый квадрат), либо не оставляет себе напоминание о ней (серый квадрат), либо оставляет стихийные напоминания: электронные сообщения, пометки в ежедневнике, и т.п. (слева). При эффективном контроле поручений напоминание попадает в систему контроля поручений (справа), которая позволяет автоматизированно отслеживать их исполнение, представлять руководителю выборку поручений в разных аспектах, и т.п. Контроль поручений на базе Excel Форма контроля поручений - 1 - ПРИВЯЗАНЫ К ВРЕМЕНИ, уровень – ДЕНЬ ПРИОРИТЕТНЫЕ задачи, которые должны быть выполнены к определенному сроку (срок может быть задан нечетко) Исполнение контролируется раз в день БЛИЖАЙШИЕ ЗНАЧИМЫЕ СОБЫТИЯ СЕГОДНЯ: Утверждение бюджета 15.12.2003 02.02.2004 Закрытие проекта А1 Около 20.12.2003 Как поручения попадают в систему контроля. Есть несколько способов, позволяющих комфортно для руководителя зафиксировать поручение. 1. Диктофон. Плюсы – простота использования, возможность зафиксировать поручение в любой обстановке (совещание, автомобиль, спортзал…) Естественно, следует быть осторожным с этической стороной использования диктофона, чтобы не возникло двусмысленных и опасных ситуаций. При фиксации поручений на диктофон может пересылаться исполнителю непосредственно диктофонная запись. Но чаще само поручение дается руководителем устно (по телефону, при личной встрече), а на диктофон фиксируется лишь краткая информация, необходимая секретарю для внесения в Outlook: комудано поручение, срок исполнения, краткое содержание поручения, его приоритетность. 2. Поручение устно озвучивается секретарю – это удобно в моменты нахождения в офисе, при непосредственном контакте. 3. Пометка на полях рабочих документов в ходе переговоров. Этот способ очень удобен и лаконичен, для него в проекте настройки секретариата необходимо предусмотреть разработку соответствующего перечня пометок. 4. Пересылка e-mail’а с определенной пометкой «на контроль». 5. Запись руководителя в «бланке контроля поручений». Такие бланки разрабатываются в ходе проекта настройки секретариата. Как правило, применяются несколько способов одновременно. Главное, чтобы в регламенте контроля поручений они были адекватно отражены, и существовало однозначное понимание процесса руководителем и секретарем. Отслеживание поручений секретарем. Настроенной на Outlook системой контроля поручений руководитель может пользоваться лично, либо, если у него есть секретарь – с помощью секретаря. В работе с любым поручением можно выделить две составляющие: собственно управление (замотивировать, наделить полномочиями, и т.п.) и «рутину контроля». Рутина контроля – это все действия из серии «дозвониться до исполнителя, выяснить статус процесса, если есть отклонения – установить их причину, напомнить о плановых сроках исполнения», и т.п. Проще говоря, в России мало поставить задачу и в заданный срок ожидать ее исполнения. Нужно совершить достаточно большое количество «телодвижений», чтобы задача была выполнена. Именно эти телодвижения, эта рутина контроля, идеально делегируется секретарю благодаря настроенной системе контроля поручений. Раз в день и раз в неделю секретарь открывает в Outlook соответствующие представления «Ежедневный контроль» и «Еженедельный контроль», которые автоматически обновляются, когда приближаются сроки исполнения новых задач. В соответствии с регламентом контроля поручений секретарь связывается с исполнителями, уточняет текущее состояние дел и вносит соответствующие пометки в систему. Руководителю представляется устный или письменный (автоматически формирующийся из Outlook) отчет. При необходимости руководитель отмечает те задачи, по которым необходим его контакт с исполнителем, и секретарь соединяет их в удобное для руководителя время. Важно обратить внимание, что в системе контроля поручений секретарь не является передаточным звеном, фильтром между руководителем и исполнителем (это распространенная ошибка). Секретарь находится, так сказать, «рядом», а не «между», и позволяет руководителю не тратить силы на рутину контроля, сосредоточившись исключительно на содержательной стороне вопроса. При этом удобство системы состоит еще в том, что с ней, благодаря грамотно сделанным настройкам Outlook и четко прописанным регламентам, может работать самый обычный секретарь уровня receptionist. Контроль поручений не требует дорогостоящего и сложного в поиске референта. Хотя если у руководителя есть именно референт (персональный ассистент), а не просто секретарь, то эффективность использования системы будет еще выше. 4.2. Настройка автоматизированной поддержки работы секретариата. Регламенты работы секретариата. Секретариат руководителя высшего звена. Кроме помощи в контроле поручений, секретарь (или секретариат) руководителя может дать достаточно много для повышения комфортности, удобства и эффективности работы топ-менеджера. Пример. В стандартном варианте проекта «Настройка секретариата», осуществляемом компанией «Организация Времени», осуществляются следующие блоки работ: 1. Настройка бюджетирования и планирования времени руководителя 2. Настройка режима прерываний и информационных сигналов. 3. Настройка работы с «бытовыми» функциями. На базе Outlook разрабатываются эффективные представления для планирования и бюджетирования времени руководителя, позволяющие проводить количественный анализ. Руководитель высшего звена, как правило «не принадлежит себе», на его время претендует большое количество людей. Такая система позволяет вернуть управление бюджетом времени в руки руководителя, распределять это время более эффективно. В том числе, находить время на работы «важного, но не срочного» характера – чтение различных аналитических документов, разработку стратегически важных долгосрочных вопросов, и т.п. Режим прерываний и информационных сигналов – это проработка всего круга вопросов «С кем, как и когда соединять или не соединять при входящем телефонном звонке», «Какие документы заносить на подпись немедленно, какие – в определенное время», какие ключевые слова может сказать руководитель секретарям, чтобы его отгородили от всего внешнего мира или его части, и т.д. Наконец, «бытовые» функции – это все, что касается питания, водителей, бронирования авиабилетов, и т.п. Обычно представления о привычках и предпочтениях руководителя существуют в головах секретарей, и счастье, если секретарь толков, вменяем и не уходит в декретный отпуск. При настройке секретариата это знание перемещается в соответствующие регламенты, а также – в регулярные задачи Outlook. Если в пятницу утром на столе руководителя должна лежать газета «Ведомости – Пятница» отдельно от самой газеты «Ведомости», то это знание не должно быть в головах секретарей. Оно помещается в соответствующую еженедельную задачу Outlook. Таким образом, удобство работы руководителя становится не вопросом сознательности или толковости людей, оно становится вопросом работы правильно настроенной системы. Все регламенты, разрабатываемые в проекте «Настройка секретариата», объединяются в корпоративную «Книгу секретариата». Она содержит лучший опыт и все ключевые регламенты, помогающие передать нужные знания новым сотрудникам. Примеры регламентов работы секретариата18. 18 ООО «Организация времени», Архангельский Г.А. Регламент планирования встреч. Все встречи МК необходимо делить на внутренние, как правило, происходящие в Банке, и внешние встречи, происходящие вне Банка. Как правило, внутреннюю и внешнюю встречу может организовать сам МК или его помощник, предварительно согласовав время по расписанию. Помощник МК записывает всех (это сотрудники или Руководители), кто хотел бы с ним встретиться, указывая дату, тему встречи и временные рамки. (Гиперссылка на документ) Каждое утро или в течение дня (по мере поступления встреч) встречи обсуждаются с МК, и составляется расписание. В расписании МК на звонки, обсуждения и документы отведено время с утра до 10:00, после обеда с 14:00 до 14:30 и с 18:00 до 18:30. Необходимо придерживаться указанного времени. 52 После составления расписания, помощник МК сообщает участникам встречи обо всех деталях. Это можно сделать по внутреннему телефону или рассылкой Outlook. Внешнюю встречу назначает МК, а организовывает ее его помощник. У МК необходимо уточнить место проведения, дату, количество участников. Это необходимо для того, чтобы заказать столик в ресторане, а также заранее предупредить водителя о месте встречи. Если встречу назначает сам МК, то необходимо утром в день встречи позвонить клиенту или его секретарю и сообщить обо всех деталях встречи. Если встречу организует сам клиент, то, как правило, это может быть приглашение по почте, по факсу или по телефону со всеми деталями. В этом случае помощнику необходимо сначала подтвердить данное мероприятие у МК, а потом позвонить организаторам встречи, уточнить и подтвердить встречу накануне и, если это возможно, заказать пропуск на машину МК. Регламент планирования рабочего дня МК. Самое главное правило, касающееся всех сотрудников – все документы на столе в кабинете МК, вещи (за исключением увлажнителя воздуха, который необходимо заполнять водой каждое утро до прихода МК) трогать ЗАПРЕЩЕНО. Другие руководители имеют право заходить в кабинет МК, а также брать или заносить документы только с разрешения МК. Текущие комитеты записываются в расписание МК на предстоящий месяц вперед. Комитет по активам и пассивам происходит обычно по средам в 09:30, Лимитный комитет – по пятницам, его время изменяется и каждую пятницу согласовывается с МК. Подтвержденные встречи и комитеты обозначаются синим цветом в расписании МК. Находящиеся под вопросом встречи можно отметить со знаком вопроса либо зеленым цветом, как удобно МК. Если встреча проводится на выезде, это обязательно должно быть указано – следует дописать «у них» если встреча проходит в гостях, или если в ресторане, то название ресторана. Если у МК назначается собеседование с кандидатом, то для эффективности встречи необходимо резюме кандидата, которое важно показать МК для понимания ситуации. Лучше это сделать заранее за день до собеседования или за несколько часов до него. В таком случае на строке в расписании, соответствующей времени проведения собеседования необходимо написать: «Собеседование Иванов Иван Иванович ценные бумаги (и от кого идѐт кандидат)». В расписание МК наверху под датой на предстоящий месяц также указываются дни рождения клиентов и сотрудников с телефонами и с пометками (звонок, цветы или подарок). Для переговоров с иностранными банками и с крупными компаниями по определению бронируется Большая переговорная.