Этика общения с маломобильными пассажирами (инвалидами) и МГН

Лекция 4. Этика общения с маломобильными пассажирами (инвалидами) и МГН. Действия работников транспортного комплекса при оказании ситуационной помощи Доцент - Кафедра «Управление эксплуатационной работой» Шманёв Тимофей Михайлович 20 мая 2021 г. Составляющие коммуникативной эффективности в общении с инвалидом Основные составляющие общения с инвалидами Избегание конфликтных ситуации Регулирование собственных эмоций, возникающих в процессе взаимодействия Обеспечение высокой культуры и этики взаимоотношений Цивилизованное противостояние манипулированию 2 Особенности обслуживания инвалидов с нарушением слуха Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха 3 Существует несколько типов и степеней глухоты Узнайте какой тип у вашего собеседника Могут слышать, но воспринимают отдельные звуки не правильно Говорите более громко и четко Привлечь внимание человека который плохо слышит Слегка дотронуться до плеча или помахать рукой Если информация включает в себя сложный термин Напишите его на листе бумаги или другим способом Если существуют трудности при устном общении Предложите собеседнику переписываться Особенности обслуживания инвалидов с нарушением слуха Если в разговоре используется язык жестов через переводчика Обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику Если вас просят повторить что-то Перефразировать свое предложение, использовать жесты Жестовый язык, является официальным языком Российской Федерации, что отраженно в статье 14 ФЗ № 181 «О социальной защите инвалидов в РФ» Ссылка на документ 4 4 Особенности обслуживания инвалидов с нарушением зрения Основные правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение зрения или незрячими Предлагая свою помощь Направляйте человека, не стискивайте его руку Опишите кратко, где вы находитесь Предупреждайте о препятствиях: ступеньки, ямы Не трогайте и не играйте с собакой-поводырем Всегда обращайтесь непосредственно к человеку Если вы хотите пожать руку, скажите об этом Избегайте расплывчатых определений 5 5 Особенности обслуживания инвалидов с нарушением зрения Проезд в поездах инвалидов по зрению, с собаками - поводырями Собак-проводников инвалиды провозят с собой в вагонах всех типов. Плата за перевозку собак-проводников не взимается, и перевозочные документы не оформляются. Собака-проводник должна иметь ошейник и намордник и находиться у ног пассажира, которого она сопровождает. 6 6 Способы общения с инвалидами имеющими задержку в развитии Основные правила этикета при общении с инвалидами, имеющими особенности умственного развития Используйте иллюстрации или фотографии, будьте готовы повторить несколько раз Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу Не говорите свысока, не думайте, что вас не поймут Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны. 7 Способы общения с инвалидами имеющими трудности при передвижении Основные правила этикета при общении с инвалидами, имеющими трудности при передвижении Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее Нельзя катить коляску без согласия инвалида Если существует архитектурный барьер, предупредите о нем Не облокачивайтесь и не толкайте инвалидную коляску, она неприкосновенное пространство человека Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно, неожиданный толчок может привести к потере равновесия Помните, что как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием 8 Потребность в ситуационной помощи на объектах ОАО «РЖД» Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" Сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах (заявки принимаются не позднее, чем за 24 часа) Помощь предоставляется: Инвалидам имеющим стойкие расстройства: - инвалидам I и II группы; функций зрения; слуха; передвижения; детям инвалидам. Резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования (заявки принимаются не позднее, чем за 3 дня до отправления поезда) Заявка принимается: от пассажиров из числа инвалидов: - передвигающихся в креслах-колясках (на носилках); - пассажиров, не имеющих инвалидности, но следующих при неотложных поездках в (из) лечебное учреждение, передвигающихся в кресле-коляске (на носилках). Заявка на оказание помощи заполняется на сайте ОАО «РЖД» раздел: «Пассажирам с ограниченными физическими возможностями», или по телефону 8-800-775-00-00 9 Потребности в «ситуационной помощи» различных групп инвалидов на объектах транспортной инфраструктуры В целях обеспечения беспрепятственного доступа на объекты железнодорожной инфраструктуры, нуждающихся в ситуационной помощи необходимо обеспечить: Выделение на стоянке учреждения специальных парковочных мест для автотранспорта инвалидов, где их встретят. Оборудование зданий и сооружений элементами доступности (пандусы, поручни, подъемники, широкие дверные проемы, кнопка вызова персонала) Оборудование элементами доступности зон оказания услуг, санитарногигиенических помещений; Наличие информации в легкочитаемой и понятной форме, в т.ч. на информационных стендах, с учетом их доступности для инвалидовколясочников, а также дублированием по системе Брайля Ссылка на документ 10 Технология оказания ситуационной помощи на объектах ОАО «РЖД» Схема организации ситуационной помощи от вокзала до вокзала: 5 шагов За два часа до отправления поезда, балансодержатель связывается с пассажиров Встреча пассажира балансодержателем В зависимости от времени, пассажира везут или в зал ожидания или на посадку в поезд, оказывают всю необходимую помощь На перроне Перевозчик оказывает помощь при посадке в вагон и в пути следования Балансодержатель встречает пассажира на перроне вокзала в пункте назначения и провожает пассажира 11 Спасибо за внимание Пожалуйста, не распечатывайте эту презентацию и прилагаемые файлы без необходимости. Давайте бережно расходовать бумагу! «Человек, думающий о будущем» Философия социальной защиты Схематичное развитие философии социальной защиты инвалидов Принцип «нищего Суть принципа: Инвалиду помогают всем миром, каждый понемногу. Преимущество: Помощь оказывается быстро, неотложно. Недостатки: Порождает безответственность и иждивенчество инвалида 13 13 Принцип «барина» Суть принципа: Инвалиду помогает богатый барин – в т.ч. государство Преимущество: Удовлетворяются минимальные потребности инвалида Недостатки: Увеличивается число льготников желающих получить «подарки от барина» Принцип «равного» Суть принципа: Равные с другими гражданами возможности реализации гражданских, экономических, политических и других прав и свобод Преимущества: Отсутствие дискриминации инвалидов во всех сферах жизни