Эталонные и референтные модели

ЛЕКЦИЯ «Эталонные и референтные модели» Вопросы лекции 1. Модель бизнес-процесса. 2. Общие принципы моделирования. 3. Понятия эталонной и референтной модели. 1. Модель бизнес-процесса СЛАЙД 3 Модель бизнес-процесса это отображение процесса, создаваемое для решения прикладных задач. Модель бизнес-процесса - шаблон, на основании которого в системе создаются экземпляры бизнес-процесса. Включает в себя: • Схему бизнес-процесса. • Перечень используемых реквизитов. • Привязку реквизитов к точкам бизнес-процесса, алгоритмы их расчета и заполнения. • Владельца процесса и исполнителей задач. • Плановые сроки выполнения задач. и т.д. Структура модели отражает по существу логическую предметно-временную последовательность функций, рассматриваемых в рамках определенного процесса. Общие характеристики модели служат основой для документации, анализа, организации, автоматизированной обработки и поддержки процессов, а также для их содействия и коммуникации. СЛАЙД 4 Модель создается с помощью специализированного языка (язык графики, язык схем, таблицы или текстовые описания). Нотация описания БП – это договоренность о том, с помощью какого языка отображается процесс. Выделяют модели верхнего уровня и детальные модели процессов, т.е. описание работ можно сформировать агрегированно, и такое агрегированное описание называется моделью процессов верхнего уровня. В дальнейшем описание работ можно детализировать. Способ и уровень детализации зависят от цели создания модели. Моделирование бизнес-процессов предприятия ставит итоговой целью оптимизацию работы компании вследствие оценки ее эффективности в ходе построения моделей. Моделирование бизнес-процессов преследует несколько целей: • во-первых, это цель описания процессов. За счет моделирования можно проследить, что происходит в процессах от начала, до завершения. Моделирование позволяет получить «внешний» взгляд на процессы и определить улучшения, которые повысят их эффективность. • во-вторых, нормирование процессов. Моделирование бизнес-процессов задает правила выполнения процессов, т.е. то, каким образом они должны быть выполнены. Если следовать установленным в моделях правилам, руководящим указаниям или требованиям, то можно достичь желаемой производительности процессов. • в-третьих, установление взаимосвязей в процессах. Моделирование бизнес-процессов устанавливает четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять. Можно еще раз обозначить, что конечная цель моделирования бизнес-процессов заключается в том, чтобы добиться улучшения работы. Для этого в ходе анализа основное внимание уделяется повышению ценности результатов процесса и снижению стоимости и времени выполнения действий. СЛАЙД 5 Для описания порядков исполнения деятельности компании используется набор укрупненных моделей бизнес-процессов. Указание процессов по названию без дополнительных атрибутов также называют функциями. Применяются следующие типовые модели. 1.Процессная модель предприятия в цепочке создания ценности: оператор (бизнес-процесс) преобразования входов деятельности компании в представляющие ценность для потребителя выходы - результаты деятельности. Модель обычно показывается и позиционируется во внешней среде. 2.Корневая модель бизнес-процессов: показывает первый (корневой) уровень детализации процессной модели, группирует процессы по выбранным основаниям - на основные, управленческие, поддерживающие, развития. 3.Классификатор функций верхнего уровня: представляет собой иерархически упорядоченную детализацию процессов верхнего уровня по принципу «состоит из». 4.Представление бизнес-процессов в формате IDEF0: каждая функция понимается в IDEF0 как оператор преобразования с атрибутами: вход, выход, управление, механизм исполнения; к каждому процессу может быть применено правило структурной декомпозиции на подобные по форме подпроцессы. 5.Сеть процессов: группа процессов (из моделей 2-4) с соединенными входами и выходами. В зависимости от принятой нотации моделирования потоковые стрелки соединяющие процессы могут отражать передачу действия и результата, энергопотоки, материальные потоки, информационные потоки, финансовые потоки и могут содержать различный набор атрибутов-характеристик операторов. Рассмотрим более подробно положение корневой модели бизнес-процессов верхнего уровня в общей схеме регламентации деятельности компании (см. рис. 1). Рисунок 1 – Положение корневой модели СЛАЙД 6 Способы описания бизнес-процессов. Пример алгоритма на рис. 2. Рисунок 2 – Пример алгоритма. СЛАЙД 7 Способы описания бизнес-процессов. Пример потокового описания бизнес-процесса изображен на рис. 3. Такое описание дает представление о процессе последовательного преобразования ресурсов в продукты усилиями различных исполнителей на основании соответствующих регламентов. Рисунок 3 – Потоковое описание Разработка требований к проектируемой ИС строится на основе статического и динамичного описания компании. Статическое описание компании проводится на уровне  функциональных моделей и включает описание бизнес-потенциала, функционала и соответствующих матриц ответственности. Дальнейшее развитие (детализация) бизнес-модели происходит на этапе динамичного описания компании на уровне процессных потоковых моделей. Процессные потоковые модели — это модели, описывающие процесс последовательного во времени преобразования материальных и информационных потоков компании в ходе реализации какой-либо бизнес-функции или функции менеджмента. На верхнем уровне описывается логика взаимодействия участников процесса, на нижнем — технология работы отдельных специалистов на своих рабочих местах. Процессные потоковые модели отвечают на вопросы кто—что—как—кому. Современное состояние экономики характеризуется переходом от традиционной функциональной модели деятельности компании, построенной на принципах разделения труда, узкой специализации и жестких иерархических структурах, к модели процессной, основанной на интеграции работ вокруг бизнес-процессов. Главными недостатками функционального подхода являются: • разбиение технологий выполнения работы на отдельные фрагменты, иногда между собой несвязанные, которые выполняются различными структурными подразделениями; • отсутствие целостного описания технологий выполнения работы; • сложность увязывания простейших задач в технологию, производящую реальный товар или услугу; • отсутствие ответственности за конечный результат; • высокие затраты на согласование, налаживание взаимодействия, контроль и т. д.; • отсутствие ориентации на клиента. Процессный подход предполагает смещение акцентов от управления отдельными структурными элементами на управление сквозными бизнес-процессами, связывающими  деятельность  всех структурных элементов. Каждый деловой процесс проходит через ряд подразделений, т.е. в его выполнении участвуют специалисты различных отделов компании. Чаще всего приходится сталкиваться с ситуацией, когда собственно процессами никто не управляет, а управляют лишь подразделениями. Более того, структура компаний строится без учета возможностей оптимизации деловых процессов, обеспечивающих необходимые функции. Процессный подход позволяет устранить фрагментарность в работе, организационные и информационные разрывы, дублирование, нерациональное использование финансовых, материальных и кадровых ресурсов. Процессный подход к организации деятельности предприятия предполагает: • широкое  делегирование полномочий  и ответственности исполнителям; • сокращение уровней принятия решений; • сочетание принципа целевого управления с групповой организацией труда; • повышенное внимание к вопросам обеспечения качества; • автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов. Согласно стандарту "Основные Положения и Словарь — ИСО/ОПМС 9000:2000" (п. 2.4) понятие " Процессный подход " определяется как: "Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться " процессным подходом ". Основной принцип  процессного подхода  определяет структурирование бизнес-системы в соответствии с деятельностью и бизнес-процессами предприятия, а не в соответствии с его организационно-штатной структурой. Именно бизнес-процессы, обеспечивающие значимый для потребителя результат, представляют ценность и для специалистов, проектирующих ИС. Процессная модель компании должна строиться с учетом следующих положений: Верхний уровень модели должен отражать только контекст диаграммы – взаимодействие моделируемого единственным контекстным процессом предприятия с внешним миром. На втором уровне должны быть отражены тематически сгруппированные бизнес-процессы предприятия и их взаимосвязи. Каждая из деятельностей должна быть детализирована на  бизнес-процессы. Детализация бизнес-процессов осуществляется посредством бизнес-функций. Описание элементарной бизнес-операции осуществляется с помощью миниспецификации. Процессный подход требует комплексного изучения различных сторон жизни организации — правовых основ и правил деятельности, организационной структуры, функций и показателей результатов их исполнения, интерфейсов, ресурсного обеспечения, организационной культуры. В результате анализа создается модель деятельности "как есть". Обработка этой модели с помощью различных аналитических методов позволяет проверить, насколько деловые процессы рациональны, а также определить, является ли та или иная операция ориентированной на общественно значимый конечный результат или излишней бюрократической процедурой. В ходе анализа деловых процессов детально исследуются сферы ответственности подразделений ведомства, его руководителей и сотрудников. Это позволяет установить адреса владельцев деловых процессов, в результате чего процессы перестают быть бесхозными, создаются условия для разработки и внедрения систем стимулирования и ответственности за конечные результаты, определяются моменты и процедуры передачи ответственности. Анализ и оценка деловых процессов позволяют подойти к обоснованию стандартов их выполнения, допустимых рисков и диапазонов свободы принятия решений исполнителями, предельных нормативов затрат ресурсов на единицу эффекта. Однако чисто "процессная компания" является скорее иллюстрацией правильной организации работ. В действительности все бизнес-процессы компании протекают в рамках организационной структуры предприятия, описывающей функциональные компетентности и отношения. СЛАЙД 8 Назначение модели бизнес-процессов (см. рис. 4). Рисунок 4 – Назначение модели СЛАЙД 9 Специалисты, которые используют модели бизнес-процессов: • Менеджеры. • Руководители. • Исполнители, включенные в организацию и исполнение бизнес-процессов. СЛАЙД 10 Вопросы, которые интересуют пользователей при моделировании бизнес-процессов (см. рис. 5). Рисунок 5 – Важные вопросы СЛАЙД 11 Варианты использования моделей бизнес-процессов показаны на рис. 6 (СМК – система менеджмента качества). Рисунок 6 – Варианты использования 2. Общие принципы моделирования: СЛАЙД 12 Перечислим общие принципы моделирования: 1. Принцип корректности. 2. Принцип релевантности (р - обозначение субъективной степени соответствия чего-либо в моменте времени). 3. Принцип соизмеримости затрат и выгод. 4. Принцип прозрачности. 5. Принцип сравнимости. 6. Принцип систематизированной структуры. СЛАЙД 13 Принципы моделирования деятельности организации: 1. Учет целей моделирования. 2. Использование эталонных и референтных моделей. 3. Моделирование «сверху-вниз». 4. Принцип разумной достаточности. 5. Обеспечение целостности описания. 6. Учет эргономических критериев. 7. Соизмеримость моделей одного уровня детализации по степени обобщения информации. 8. Концентрация ресурсов на ключевых аспектах деятельности и на «болевых точках». 3. Понятия эталонной и референтной модели. СЛАЙД 14 Эталонная модель - представляет собой взгляд отдельных консалтинговых и коммерческих компаний на то, из каких процессов должна состоять организация. Референтная модель - эталонная модель организации бизнеса, разработанная для конкретной отрасли экономики. СЛАЙД 15 Основные признаки референтной модели: • отражение наилучших практик ведения бизнеса; • универсальность применения (референтная модель представляет не отдельное предприятие, а класс предприятий определенной отрасли); • возможность повторного использования. СЛАЙД 16 Референтная модель включает: • функциональную структуру; • объектную модель предметной области; • процессную модель; • функциональную модель; • набор потенциальных точек контроля; • набор операционных показателей деятельности предприятия. СЛАЙД 17 Эталонные модели процессов создаются в результате обобщения соответствующего мирового опыта и существуют главным образом в форме международных стандартов, разрабатываемых международной организацией по стандартизации (ISO3) и другими авторитетными международными и национальными организациями. Вот некторые эталонные модели и типовые процессы: Модель 13-процессная; Модель 8-процессная; Модель Портера (Value Chain Model); Модель IBL (The International Business Language); Модель BAAN; Модель ITIL/ITSM; Типовые процессы управления; Типовые процессы предприятия; Типовые процессы банка. Наибольшее распространение получили Модель Портера, 8-ми и 13-ти процессная модели. Так, модель Портера или Цепочка добавленной стоимости заключается в разграничении основных и вспомогательных групп бизнес-процессов организации. Основные группы процессов добавляют стоимость производимому бизнесом продукту или услуге, вспомогательные – нет. Восьми процессная модель разработана консалтинговой компании BKG Profit Technology и предназначена для использования в проектах описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов предприятия. Модель может применяться как основа для последующей адаптации на конкретном предприятии. Принцип построения модели заключается в выделении основных объектов управления бизнес-системы и проектировании процессов управления этими объектами. 13-процессная модель разработана Американским центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center). Данную модель можно рассматривать в качестве удачного примера эталонных моделей. Основные процессы: 1. Изучение рынков и потребителей. 2. Разработка видения и стратегии. 3. Разработка продуктов и услуг. 4. Маркетинг и продажи. 5. Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании). 6. Производство и поставка продуктов и услуг (сервисные компании). 7. Выставление потребителям платежных требований и сервис. СЛАЙД 18 Вспомогательные процессы: 8. Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами. 9. Управление информационными ресурсами и технологиями. 10. Управление финансовыми и материальными ресурсами. 11. Исполнение программы управления охраной внешней среды. 12. Управление внешними связями. 13. Управление улучшениями и изменениями. СЛАЙД 19 Пример графического представления верхнего уровня 13-процессной эталонной модели изображен на рис. 7. Рисунок 7 – Графическое представление верхнего уровня модели СЛАЙД 20 ГОСТ ИСО/МЭК ТО 15504-2. Информационная технология. Оценка программного процесса. СЛАЙД 21 ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Формально ITIL — это библиотека книг, описывающих различные аспекты управления ИТ. В основе методологии лежит процессная модель Деминга: Plan (Планирование) — Do (Действие) –Check (Проверка) – Act (Корректировка). СЛАЙД 22 История ITIL. 1 редакция библиотеки ITIL появилась в августе 1989 по заказу британского правительства – включала 30 книг. 2 редакция – 7 книг: • Поддержка услуг (англ. Service Support). • Предоставление услуг (англ. Service Delivery). • Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management). • Управление приложениями (англ. Application Management). • Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management). • Управление безопасностью (англ. Security Management). Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective). СЛАЙД 23 В 2007 году – третья редакция ITIL v3, состоящая из пяти книг: • Стратегия услуг (англ. Service Strategy). • Проектирование услуг (англ. Service Design). • Преобразование услуг (англ. Service Transition). • Эксплуатация услуг (англ. Service Operation). • Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement). В 2011 г. Появились обновленные книги третьей редакции – ITIL 2011. СЛАЙД 24 Концепция поддержки высшего руководства в принятии решений отражена в проекте ITIL 4. Модуль стратегии ITIL фокусируется на лидерстве, управлении и стратегическом направлении; развитие навыков планирования, выявления рисков и построения цифровой стратегии является императивом на организационном уровне. Специалисты ITSM (Управление IT-процессами) считают, что система ITIL может повысить шансы организации на успешную цифровую трансформацию: повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов (67%); поддержание ИТ-систем в актуальном состоянии посредством постоянного улучшения (57%); создание более стабильной среды обслуживания для поддержки изменений в бизнесе (53%); обеспечение более эффективного управления бизнес-рисками, перебоями в обслуживании или отказами (51%); большая прозрачность затрат и активов в области ИТ (44%); сокращение расходов за счет более эффективного использования ресурсов (43%). ITIL это не единственная структура или метод, поддерживающий организационные изменения и улучшения. Во многих других концепциях рассматриваются понятия ценности и потоков ценности. Риск увеличивается, когда незрелая организация принимает любую структура как цель для внедрения, а не как метод для решения конкретных проблем. Независимо от того, какая структура принята для включения сквозного управления, управления взаимоотношениями с бизнесом, DevOps и ITIL, целью должно быть совместное создание ценности. DevOps - методология активного взаимодействия специалистов по  разработке  со специалистами по информационно-технологическому обслуживанию и взаимная интеграция их рабочих процессов друг в друга для  обеспечения качества продукта. Предназначена для эффективной организации создания и обновления программных продуктов и услуг. Основана на идее тесной взаимозависимости создания продукта и эксплуатации программного обеспечения, которая прививается команде как культура создания продукта. В такое время, как сейчас, когда разнообразие навыков имеет первостепенное значение для цифровой трансформации, отрадно видеть непреходящую популярность структуры передовой практики ITIL; 88% практикующих специалистов рассматривают ее как лучший подход для создания ценности через услуги. А 2019 год ознаменовался также последней эволюцией структуры ITIL 4. Содержание нового руководства - при сохранении основного опыта, уже известного ITIL-сертифицированным специалистам - было расширено, чтобы отразить спрос на высокоскоростные информационные технологии, совместное создание ценности и сквозное управление продуктами и услугами. СЛАЙД 25 Компоненты можно посмотреть на рис. 8. Рисунок 8 – Компоненты ITIL СЛАЙД 26 ITSM (IT Service Management) управление ИТ-услугами. ITSM — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL. СЛАЙД 27 Визуальное представление подхода к управлению и организации ИТ-услуг ITSM приведено на рис. 8. Рисунок 8 - ITSM СЛАЙД 28 Модель eTOM (enhanced Telecom Operations Map), является расширенной версией стандарта TOM, используемого для управления операционными процессами в сфере телекоммуникаций. Расширение связано с повышением внимания в сторону бизнес-процессов. Это многоуровневая модель бизнес-процессов управления производством. Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании — еТОМ — является базой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи и ориентиром при проектировании и разработке решений OSS/BSS. Это эталонная модель, или архитектура бизнес-процессов, предназначенная для поставщиков услуг связи, а также их партнеров, работающих в телекоммуникационной отрасли. Является составной частью подхода к разработке систем поддержки операционной деятельности для телекоммуникационных корпораций Frameworx (ранее NGOSS). Особенности архитектуры еТОМ: 1. еТОМ — это эталонная архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании; 2. при разработке еТОМ акцент был сделан на связях между процессами, определении интерфейсов между ними и совместном использовании разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т.д.; 3. в еТОМ учтены взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и др.; 4. еТОМ отличает универсальность и открытость, она применима к любым сетевым технологиям, услугам и типам организации бизнеса компании; 5. возможность интеграции с другими широко применяющимися моделями: ITIL (IT Infrastructure Library), RosettaNet и др.; 6. еТОМ постоянно совершенствуется уже более 10 лет, в её основе лежит опыт ведущих предприятий отрасли. СЛАЙД 29 В заключение рассмотрим небольшой пример. В качестве основных процессов телекоммуникационной компании в модели eTOM выделены следующие: • подключение абонента, • обслуживание абонента, • формирование счетов, • расчеты за услуги, • контроль задолженности и т.д.