Деловая беседа

Деловая риторика Конспект лекций назад | содержание | вперед Занятие 8. Деловая беседа   1.  Деловая беседа: основные понятия 2.  Отличие деловой беседы от фатического общения 3.  Основные правила ведения деловой беседы   Деловое общение протекает в разных формах. Их разнообразие обусловлено многообразием задач, которые нужно решать в деловой сфере. Знание особенностей каждой из форм делового общения поможет Вам правильно организовать бизнес-процессы.   Формы деловых встреч: беседы и переговоры. - Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. - Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющий взаимный интерес. Деловая беседа – это: -  основная форма делового общения, -  деловой разговор заинтересованных лиц, -  устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями, - форма установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению, - форма убеждения партнера принять конкретные предложения, - способ решения конфликта или спорной ситуации и т.д. См. презентация «Диалогические жанры риторики». Важнейшие функции деловой беседы. - взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы; - совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; - поддержание деловых контактов; - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; - стимулирование деловой активности;   Беседы бывают: Диалектические, их цель - достижение риторического согласия между говорящими. Эристические, их цель - спор ради спора. (демагогия) Софистические, их цель - сознательное введение собеседника в заблуждение, победа любой ценой. Демагогия - намеренное извращение фактов, льстивые обещания, воздействие на чувства, инстинкты, сознание людей, разжигание страстей для достижения каких-либо, обычно политических, целей. Приемы ведения софистической беседы имеют метафорические названия: «Подтасовка карт», «Приклеивание ярлыков», «Прием сверкающих обобщений», «Убийство добротой». В деловых отношениях такие приемы используются с целью склонить оппонента в свою сторону. Знать о них – значит уметь правильно на них реагировать, в том числе, используя приемы искусства словесной атаки.   Отличие деловой беседы от фатического общения. См. презентация «Фатическое общение». Общение фатическое (от лат. fatuus — глупый) — бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения. Для информативного общения основная цель всегда связaна с информациeй. B ходе тaкогo oбщения сообщается, выслушивается что-то новое для данного адресата. Для фатического общения данная черта незначима.  Фатическое общение может проходить между малознакомыми людьми (общение в очереди, в общественном транспорте и т.п.), между матерью и ребенком, между парнем и девушкой (флирт). Жанровое разнообразие фатического общения: дружеский и семейный разговор, светская беседа, розыгрыш, шутка, комплимент, похвальба, флирт, обвинения, оскорбления, насмешки, прямые и косвенные ссоры и т. д. Рассмотрим основные признаки деловой беседы и фатического общения: Деловая беседа. 1. Содержание (тема), время посещения, место встречи строго регламентированы (партнеры знают о предмете беседы). 2. Деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично.  3. Деловое общение протекает в соответствии с этикой и этикетом.   Фатическое общение. 1. Содержание ничем не регламентировано, допустимы многообразие тем и переходов между ними. 2. Может проходить как между знакомыми, так и незнакомыми людьми. 3. Контактоустанавливающее. Цель установления контакта преобладает над целью передачи информации. В деловых отношениях фатическое общение используется: -       чтобы привлечь внимание собеседника и удержать его в случае надобности, -       для достижения взаимопонимания между людьми, -       для усыпления бдительности собеседника, -       для установления необходимой атмосферы, -       чтобы вступить в разговор. Однако надо помнить, что посредством фатического общения можно не только приблизить к себе человека, но и оттолкнуть его. Правила для человека применяющего фатическое общение в деловой беседе: -       владеть техникой фатического общения и подчинять ему логическое содержание речи; -       владеть способами самовыражения и знать границу культуры и «антикультуры» в этой области; -       пользоваться широким спектром оценок, соотнося их с культурой и с личностью своего собеседника; -       помнить о взаимности интересов и адекватно реагировать на реакцию  партнера; -       соотносить индивидуальные привычки и творческие потребности с культурно-речевым сводом коммуникативных качеств речи и речевой компетенцией партнера, соблюдать меру в области речевой свободы; -       сохранять стратегию вежливости.   Основные правила ведения деловой беседы      единый язык,      общий предмет обсуждения,      желание и потребности в общении,      предпочтение слушанию перед говорением,      критическое отношение к высказываниям партнера. Одним из важных условий успешной беседы является знание и умение встраиваться в тезаурус собеседника.   Понятие тезаурус было введено американским лингвистом Дж. Мак-Омом -  это частотность употребления тематизмов (наиболее часто используемых собеседником понятий). Владея этим умением, вы не только сможете выстроить языковую картину мира собеседника, но и эффективно сопрягать ее с целями и задачами общения. В том числе эти знания коррелируют с умением различать психологические типы собеседников. П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» (М. , 1983) приводит классификацию возможных типов собеседников и соответствующие им варианты поведения. «Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет. «Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях. «Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения. «Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы. «Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что - нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание. «Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией. «Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы. «Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да - но». «Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому. Таким образом, зная тезаурус собеседника, его психотип, можно грамотно выстроить общение и добиться поставленной цели. Рассмотрим методы убеждения собеседника. Бизнес - аргументация          Очень крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер, услуги и т. п. Акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для партнера. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на невозможность выполнить какие - то действия. Н. Абрамов советовал высказывать не все имеющиеся доводы в пользу своего положения, а пару самых главных и ждать ответа, поскольку в дальнейших доводах может не быть надобности, так как собеседник уже вполне согласен. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и репликах беседа приведет к положительным результатам. Одни и те же аргументы не следует повторять много раз. Эффективными методами убеждения считаются следующие: 1)Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных. 2)Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику. 3)Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания. 4)Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера (часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону. 5)Перефразирование - это повторение и одновременное смягчение сказанного. 6)Метод «да - но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что ...» 7)Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям. 8)Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.   9) «Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов. 10)«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. 11) «Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано. Итак, рассмотрим основные этапы деловой беседы: 1.Подготовка к деловой беседе. 2.Сама беседа с ее основными этапами: - начало беседы; - информирование партнеров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решения; - завершение беседы. 3. Анализ итогов беседы.   Программа подготовки к деловой беседе включает в себя: − анализ проблемы и диагноз ситуации; - сбор и систематизация материалов для деловой беседы; - анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов; - формирование целей, задач и позиций при  деловом общении; - подготовку предложений и аргументов в их пользу; - составление и обоснование проектов, необходимых для принятия этих предложений; - строгое соблюдение делового этикета при формулировке приглашения на беседу; - составление самого плана ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы; - редактирование текста, его окончательная доработка. - выбор наиболее удачного момента для проведения беседы;    Основные этические и психологические правила ведения деловой беседы: − строго соблюдать нормы речевого этикета: − уважительное отношение к собеседнику;    − использование общекультурных норм общения; − в корректной форме выразить одобрение, комплимент, несогласие или сформулировать соболезнования и утешения; − в деловой обстановке нежелательно обращение к собеседнику на «ты», весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству (если неизвестно полное имя собеседника, к нему можно обратиться по фамилии с добавлением слова «господин»); − во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное внимание в деловых отношениях имеет очень большое значение; − следует постоянно помнить о временных рамках беседы; − лаконичность – одно из основных требований к деловому разговору; − аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно, что поможет упрочить ваши позиции; − идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идеях; − желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет что-то скрывать; − постоянно помнить о «Вы - подходе» - это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.   Особая роль первой фазы беседы, ее начала. - это своеобразный процесс настройки взаимоотношений между собеседниками, она является элементом фатического, контактоустанавливающего общения.   Практикой выработан ряд «правильных дебютов» в начале беседы. 1) метод снятия напряженности: - несколько высказанных теплых слов; - шутка, которая вызовет улыбку у присутствующих; 2) метод «зацепки» - краткое изложение ситуации или проблемы, увязав ее с содержанием беседы: - какое-то небольшое событие; - сравнение; - личное впечатление; - анекдотический случай; - необычный вопрос; 3) метод прямого подхода – непосредственный переход к делу без какого то ни было вступления.   Запрещенные приемы во время деловой беседы. Ни в коем случае нельзя:      Перебивать речь партнера;      Негативно оценивать его личность;      Подчеркивать разницу между собой и партнером;      Резко убыстрять темп беседы;      Избегать пространственной близости и не глядеть на партнера;      Пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;      Не понимать или не желать понять его психическое состояние.   На этапе завершения беседы необходимо - достижение поставленной цели; - обеспечение благоприятной атмосферы; - стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий; - возможность поддержания в дальнейшем контактов с собеседниками; - составление решения с четко выраженным основным выводом.   Резюме: Вы освоили  алгоритм деловой беседы. Попробуйте на практике выделить все ее составляющие, осмыслить цели и задачи каждого этапа.   Тесты к лекции 8:   1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы: - неготовность к встрече - строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога - стремится придать беседе дружеский характер - партнеры не знают предмет предстоящей беседы   2. Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:                    угощение партнеров,                    обмен сувенирами, визитками                    рукопожатие, целование Да. Нет.   3. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы: - метод снятия напряженности - метод «зацепки» - метод прямого подхода Да. Нет.   4. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы: Ни в коем случае не следует: -перебивать партнера; -негативно оценивать его личность; -подчеркивать разницу между собой и партнером; -резко убыстрять темп беседы -избегать пространственной близости и не глядеть на партнера -пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден -не понимать или не желать понять его психическое состояние -улыбаться -говорить комплименты -сопереживать за партнера -смотреть ему в глаза -обращаться по имени -смеяться -предлагать чай, кофе   ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:   1. Чем отличается фатическое общение от деловой беседы. 2. Что бы вы отнесли к специфике  ведения деловой беседы в современных условиях.   Основная литература:   1.Предраг М. Как проводить деловую беседу. - М. , 1987. 2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча // Русская речь, 1983, № 4. 3.Эрнест О. Слово представляю вам. - М. , 1988.   Дополнительная литература: 1.Аверьянов Л. А. Искусство задавать вопросы. - М. , 1987. 2.Аллан П. Язык телодвижений. - Н. Новгород, 1992. 3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. - М. , 1993. 4.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу // Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. - М. , 1999. 5.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. - М. , 1997. наверх   назад | содержание | вперед