CRM-система. Стратегия, технология, функциональность

CRM-система. Ст ратегия, технология, функциональность CRM-системы (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами CRM-бизнес-стратегия основана на:  сборе информации о клиенте на всех стадиях его жизненного цикла;  выстраивании взаимовыгодных отношений с клиентами;  привлечении и удержании клиента. Задачи CRM:  удержание клиента;  привлечение клиента;  обеспечение прибыльности клиента. Пирамида мотивов в индустриальной экономике Пирамида мотивов новой экономики Задачи CRM решаются с помощью систем:  SFA (Sales Force Automation) – автоматизация продаж;  MA (Marketing Automation) – автоматизация маркетинга;  CSS (Customer Service & Support) – обслуживания потребителей Внедрение дает экономический эффект, который ориентировочно имеет следующие значения:      Увеличение объема продаж на 10% в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента заключенных сделок на 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи в течение первых трех лет после внедрения системы 1.3% на сделку. Повышение удовлетворенности клиента на 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Снижение административных издержек в продаже и маркетинге 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Цикл информационных процессов в CRM Проектирование корпоративных информационных систем 1. Типовое проектирование КИС Это создание КИС из готовых типовых проектных решений (ТПР). ТПР – программные модули, пригодные к многократному использованию. ТПР являются тиражируемым продуктом. Для создания КИС из ТПР КИС должна быть декомпозируемой. Методы типового проектирования КИС 1. Элементны й. 2. Подсистемны й 3. Объ ектны й метод типового проектирования КИС Парамет рически-ориент ированное проект ирование КИС Как правило, ППП включают в себя:  блок функционирования (БФ);  блок обработки (БО);  блок адаптации (БА). Модули параметрическиориент ированного проектирования Типовое проектирование на основе параметрической настройки состоит из следующих этапов: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Определение критериев оценки ППП. Оценка существующих ППП (типового проекта) по определенным критериям. Выбор и приобретение ППП для типового проекта с наибольшей интегральной оценкой. Настройка параметров и адаптация ППП. Обучение персонала. Эксплуатация ППП. Адаптация к внешним изменениям. ППП можно оценивать по следующим критериям: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Назначение и возможности. Отличительные признаки и свойства. Требования к техническим и программных средствам. Документация. Стоимость. Особенности установки. Особенности эксплуатации. Репутация поставщика. Опыт использования (в других организациях). Перспективы развития. Модельно-ориент ированное проектирование КИС Заключается в адаптации компонентов типовой КИС к модели предприятия. Ядром типовой КИС является базовая модель предприятия, для которой осуществляется конфигурация ПО. Такая система содержит также типовые модели предприятий для различных отраслей и типов производства (штучные, массовые и т.д.), которые можно адаптировать к специфике конкретного предприятия. Конфигурация КИС на основе модельно-ориентированной технологии имеет вид: Базовая модель Типовая модель Репозиторий Конфигурация КИС Модель предприятия Технология модельно-ориентированного проектирования КИС включает 4 стадии 1. 2. 3. 4. Выбор типового проекта. Разработка проектной модели предприятия. Реализация проекта. Ввод в эксплуатацию проблемы функционирования. Вы бор т ипового проект а включает эт апы :      определение бизнес-целей предприятия, т.е. определение критериев эффективность производственной деятельности; определение бизнес-функций, которые должны быть автоматизированы с позиций наибольшего влияния на достижение бизнес-целей; построение моделей бизнес-процессов, бизнес-объектов и организационной структуры для составляющих бизнесфункций; построение предварительной модели предприятия; выбор типовой КИС, базовой и типовой моделей предприятий, которые в наибольшей степени соответствуют построенной предварительной модели предприятия. Разработка проектной модели предприят ия включает этапы :     уточнение бизнес-функций по базовой модели предприятия выбранной типовой КИС на основе использования бизнесправил; производится привязка бизнес-процессов и бизнесобъектов к модулям типовой КИС; производится привязка единиц модели организационной структуры к модулям типовой КИС, при этом устанавливаются роли исполнителей и задается спецификация интерфейсов пользователей; с использованием специального программного инструментария производится автоматическое проектирование модели предприятия по заданной предварительной модели (базовой референтной модели) и бизнес-правилам. Реализация проекта С помощью встроенного программного инструментария производится: получение готовых для эксплуатации программ функций обработки данных и интерфейса; определение или настройка структуры БД; комплексное тестирование всех компонентов КИС. Ввод в эксплуатацию включает мероприятия:  разработка и создание документации для конечных пользователей;  обучение конечных пользователей;  наполнение БД;  начало эксплуатации. Построение команды проекта при внедрении ERP-системы Внедрение КИС осуществляется командой, в которую должны входить: координационный комитет; руководитель группы внедрения (проекта); группа внедрения. Координационны й комитет должен включать руководителей или их заместителей (1-х) для основных функциональных подсистем предприятия (производство, снабжение, сбыт, финансы и т.д.) Руководит ель группы внедрения – это лицо, обеспечивающее продвижение проекта и основные контакты с представителями поставщика системы. Группа внедрения состоит из представителей всех служб предприятия, затрагиваемых при внедрении ERP-системы. Для среднего предприятия - 6-8 чел., максимум – 10 человек.