Блогосфера и социальные сети на защите деловой репутации предприятия

ТЕМА: Блогосфера и социальные сети на защите деловой репутации предприятия Основная цель: освоение нового материала. Образовательные цели: 1. Обучающая: -закрепление понятий блогосфера, деловая репутация, защита деловой репутации, социальный сети. 2. Развивающая: -раскрытие способности к систематизации, оценке, анализу; -развитие навыков умения сопоставлять информацию, делать выводы и обобщать; - развитие умения сопоставлять и адаптировать к конкретным условиям изученные понятия. 3. Воспитывающая: актуализация практики уточнения ценностей в процессе осмысления представлений о потребностях человека и легитимных способах их удовлетворения. Тип занятия: освоения и закрепления новых знаний (синтетический). Форма организации деятельности учащихся: индивидуально-групповая. Методы обучения: • По источнику знаний: словесные (рассказ, объяснение, беседа), иллюстративный (показ слайдов). • По этапу обучения: изучение и закрепление нового материала, его конкретизация. • По способу руководства учебной деятельности: методы объяснения педагога и демонстрация материала. • По дидактическим целям: организация совместной познавательной деятельности. • По характеру деятельности обучаемых: объяснительно иллюстративный. Оборудование: медиапроэктор, компьютер, тетрадь рабочая, мел. Главные понятия: -блогосфера -социальные сети -деловая репутация предприятия. В результате изучения темы учащиеся должны: • понимать что представляет собой деловая репутация предприятия; • анализировать, какую роль играют социальные сети и блогосфера в защите деловой репутации предприятия • изучить следующие понятия: блогосфера, социальные сети, деловая репутация предприятия, защита деловой репутации предприятия I. Введение Социальные сети - феномен XXI века. Можно утверждать, что среди пользователей ПК сегодня не осталось тех, кто не слышал бы о сети вроде Facebook или «ВКонтакте», а наличие учетной записи (account) хотя бы в одной из известных социальных сетей стало неотъемлемым атрибутом подавляющего большинства пользователей Интернета. Социальные сети начали свое существование как способ использования "сети для завязывания дружеских отношений и поиска партнеров для романтических отношений". Сегодня они проникли во все сферы нашей жизни. В частности, как отмечают эксперты, социальные сети стали одним из основных коммуникационных каналов в развитии деловых отношений. По данным первого ежегодного исследования "Индекс риска социальных сетей для предприятий малого и среднего бизнеса" [1], который проводился компанией Panda Security, продавцом программных средств защиты, 78% опрошенных предприятий в 2010 году использовали социальные сети для мониторинга деятельности конкурентов, улучшения качества обслуживания, а также для продвижения своей продукции, проведения маркетинговых программ и увеличения дохода. Благодаря этому типу социальных медиа меняются способы взаимодействия организаций с клиентами, формирования брендов и общения с окружающим миром. По прогнозам аналитиков, компании, которые не будут принимать во внимание фактор влияния социальных сетей на клиентов, будут терять контакт с рынком и упускать возможности для развития своего бизнеса. Но те черты, которые делают социальные сети такой привлекательной средой общения, а именно: персонификация, простота, с которой можно делиться информацией, общение в режиме чата - одновременно таят в себе значительные риски для бизнеса. Рассмотрим наиболее влиятельные факторы риска, с которыми неизбежно придется столкнуться, если социальные сети использовать для делового общения. Сегодня не подлежит сомнению тот факт, что деловая репутация является важнейшим нематериальным активом предприятия, несмотря на то, что она существенно отличается от других нематериальных активов содержанием, способами приобретения или выбытия, методами оценки. Деловая репутация представляет собой совокупность мыслей, которые объективно сформировались, о компании представителями заинтересованных сторон, так или иначе связанных с данной компанией (сотрудников, инвесторов, кредиторов, потребителей и т.д.). Управление репутацией - методика выявления факторов, влияющих на репутацию бизнес-структуры или частного лица. С развитием Интернет-технологий, появилась и Интернет репутация предприятий. 2. Угрозы социальных сетей Социальные сети представляют собой квинтэссенцию современных Web-технологий. Они содержат в себе и все угрозы, присущие Интернету, которые можно разделить на две большие группы. Вредоносное программное обеспечение (ПО). По данным компании Sophos [2] для 40% владельцев ПК источником вредоносного ПО стали сайты поддержки социальных сетей. А уже упомянутое исследование "Индекс риска социальных сетей для предприятий малого и среднего бизнеса" компании Panda Security обнаружило, что 33% из 315 опрошенных в США компаний малого бизнеса почувствовали влияние хотя бы одного вредного программного продукта из социальных сетей. 35% из этой "инфицированной" группы отметили, что они потерпели финансовые убытки в результате такого нарушения безопасности их компьютеров. Вредоносное ПО, например, может открыть злоумышленникам доступ к внутренней сети компании. Инструментами Web-атак киберпреступников являются троянские программы, фальшивые антивирусы, социальные черви, использующие для своего распространения списки друзей. Проблемой сайтов многих социальных сетей, в частности, является то, что их параметры, установленные по умолчанию, делают пользователей уязвимыми. Те, у кого недостаточно знаний в области информационной безопасности, могут и не подозревать о необходимости изменения настроек с целью собственной защиты. Например, по умолчанию сайты социальных сетей могут разрешать использование HTML в комментариях, что позволяет их пользователям обмениваться ссылками, вставлять картинки и т.д. Собственно это и упрощает хакеру задачу внедрения вредоносного ПО, потому что дает возможность вставить ссылку на расположенный за пределами сайта вредоносный код. Для защиты от описанных Web-атак используют такие традиционные средства, как антивирусы, которые умеют работать в режиме реального времени, блокируя загрузку вредоносных кодов. Кража паролей и фишинг. Как известно, для идентификации социальные сети используют пароли. Чтобы их получить злоумышленники используют фишинг, подставные сайты, социальную инженерию и другие методы. А зная пароль можно от чужого имени, например, рассылать рекламу - носителя вредоносного ПО и делать другие часто запрещенные вещи. Злоумышленники рассчитывают на то, что большинство пользователей для всех своих учетных записей используют один и тот же пароль доступа. Тогда в результате взлома пользовательской записи соцсети значительно повышается вероятность проникновения в корпоративные ресурсы от имени одного из работников, если у этого работника есть привычка использовать одни и те же имя пользователя и пароль в корпоративной сети и во внешней социальной сети. Также у кибермошенников появляется реальный шанс получить доступ к учетной записи интернет банкинга пользователя сломанного аккаунта соцсети в случае совпадения паролей интернет-банкинга и используемого в социальных сетях. Некоторые компании применяют социальные сети для продвижения своей продукции, поэтому кража пароля администратора группы позволит украсть и саму группу, а тем самым рынок сбыта. Защитой от описанных опасностей является соблюдение всех стандартных правил по защите паролей, в том числе периодическая замена пароля; использования DLP-систем и интегрированных в антивирусные программы репутационных технологий. Утечка информации. Размеры офиса, его наполнение имуществом и сотрудниками, активность этих работников и активность телефонных переговоров, наличие клиентов и работа с ними, корпоративный стиль - все это является косвенным указанием на размеры и доходность компании. И все это можно узнать через социальные сети. Социальные сети могут быть использованы также для подрыва репутации компании. Такую атаку могут провести ее сотрудники, недовольные руководством, конкуренты, обиженные клиенты. Подорвать не столько информационную безопасность компании, сколько экономическую может также компрометирующее поведение работников в соцсетях: ошеломляющие публикации, грубые реплики. Существует ряд компаний, для которых проблема утечки информации является крайне актуальной: обычно это компании, работающие на рынке предоставления услуг, особенно финансовых и юридических. Для таких компаний потеря репутации является равнозначной потере денег. В связи с этим многие компании исповедуют идеологию, согласно которой ее сотрудники не могут пользоваться нелегитимным ПО или нелицензированными фильмами, музыкой, потому что это может бросить тень на имидж компании. Бороться с таким типом угроз необходимо организационными методами. Рост трафика, особенно при просмотре видеоисточников. Эта угроза наносит ущерб экономике компании. Почти 40% работников отмечают, что общение в социальных сетях создает значительную нагрузку на интернет-канал и замедляет работу сетевых приложений, необходимых для ведения бизнеса. Как выход из ситуации предлагается ограничить доступ к видео трафику категорий работников, для которых просмотр видео не поможет в исполнении должностных обязанностей. 3. Мероприятия для защиты информации Для того, чтобы справиться с растущими угрозами в сфере информационной безопасности, связанными с быстрым распространением социальных сетей, корпоративные специалисты должны, не теряя времени, внедрять эффективные методы для поддержания конкурентоспособности своих компаний. К счастью, сегодня поставщикам решений по информационной безопасности, интеграторам решений и разработчикам корпоративных политик безопасности есть что противопоставить новому спектру угроз. Организационные мероприятия. Руководству компаний необходимо проводить адекватную разъяснительную и просветительскую работу с персоналом, в частности организовывать тренинги, которые будут давать элементарные знания по информационной безопасности, поскольку по статистике 70% утечки информации происходит по неосторожности и неосведомленности работников; необходимо усилить дисциплину работников и чувство ответственности за обладание коммерческой информацией. Реализация этих мер предусматривает довольно большой объем работ: создание и доведение до сведения работников локальных нормативных актов, регламентов или инструкций, внедрение режима коммерческой тайны. Следует заметить, что организационные методы - это часть комплекса работ, которые не заменят технические средства, а лишь дополнят их, и только удачное сочетание организационных и технических мероприятий даст необходимый эффект в области защиты информации. Технические средства - комплексные средства мониторинга, анализа и фильтрации входящего и исходящего трафика на уровне шлюзов. Анализ в режиме реального времени позволит просматривать отдельные соединения и выявлять факторы риска, обеспечивая тем самым своевременную защиту деятельности работников компании в социальных сетях, в том числе и в Интернете в целом. Выборочный контроль использования социальных сетей. Для защиты организации от утечки данных и для уверенности ее руководителя в том, что работники не нарушают принятые ограничения на распространение информации, ему необходимо оставить за собой право следить за действиями своих подчиненных на сайтах социальных сетей. Работа с использованием кэш-памяти. Для снижения влияния социальных сетей на пропускную способность интернет-канала следует осуществлять кэширование на сервере страниц наиболее востребованных сайтов. 4. Особенности эффективного управления репутацией компании в сети Интернет Создание безупречного имиджа требует осмысленного подхода и, как правило, вложения больших средств. С развитием Интернет-технологий, появилась и Интернет репутация предприятий. На ее формирование не влияет наличие у компании или предприятия сайта в сети. Если компания предоставляет услуги, реализует товар или развивает бренд, о ней начинают говорить, писать в Интернете, поэтому можем говорить о таком явлении как Интернет репутация компании. В первую очередь, для формирования положительной репутации нужно приложить все усилия, чтобы завоевать симпатию реального клиента. Как правило, этого можно достичь путем открытого диалога с пользователями. Если говорить о продаже товаров через Интернет-магазин, то покупатель не имеет возможности «подержать в руках» выбранный заказ, поэтому, по статистике, в 60-70% случаев ищет отзывы о товаре. [2] Потребители доверяют отзывам гораздо больше, чем описанию товара. Наибольшим доверием пользуются отзывы друзей (уровень доверия может достигать 90%), но также учитывают мнение и незнакомых людей (уровень доверия достигает 70%). Если рассмотреть уровень доверия пользователей к различным рекламным каналам, то именно отзывы занимают лидирующие позиции в рейтинге [2]. По данным исследования Nielsen Company, 63% потребителей в возрасте до 40 лет обращаются к социальным медиа при принятии решения о покупке, 46% потребителей всего мира готовы переплачивать за товары и услуги компаний, участвующих в социально-значимых мероприятиях и программах. [3] Таким образом, формирование положительных отзывов о товаре, услуге, бренде непосредственно влияет на принятие решения о покупке (заказе). Согласно проведенным исследованиям, 85% опрошенных пользователей читают онлайн-отзывы о местных компаниях; 73% пользователей сообщили, что положительные отзывы покупателей вызывают у них доверие к компании; только 12% сказали, что отзывы никак не влияют на их мнение. Известно, что в среднем перед покупкой клиент читает 6-7 отзывов о бренде или услуге. Это, а также тот факт, что Россия находится на втором месте в мире по поиску отзывов о брендах и услугах, дает понять и постичь важность построения положительной репутации фирмы, а также внимательного отношения к контенту, который касается компании и который попадает в сеть. [3] Выработка стратегии управления репутацией. Когда есть четкая картина о всей имеющейся информации о компании в сети, специалисты разрабатывают стратегический план по ликвидации негатива, и выведению страниц положительного характера в ТОП. Написание статей положительного характера. Когда стратегия утверждена, имеет смысл написание различных материалов: отзывы о сотрудничестве, полноценные обзоры, рецензии, а также статьи, в которых компании подают с лучшей стороны. Сотрудничество с авторитетными ресурсами. Поскольку поисковыми системами высоко ранжируются те ресурсы, которые имеют авторитет в Интернете (Википедия, крупные сайты новостей, посещаемые блоги и социальные сети, популярные тематические форумы и порталы), то в первую очередь материалы размещаются там. Ведь высокое доверие к таким сайтам проявляют не только Google и Яндекс, но и потенциальные клиенты. Именно поэтому стоит размещать статьи только на качественных сайтах. Работа с атаками конкурентов. В тех ситуациях, когда потерю репутации фирме наносят специальные атаки конкурентов, необходимо проводить работу по дискредитации данных материалов. Средствами борьбы могут быть: сотрудничество с хостерами с целью полного удаления разоблачающих страниц из Интернета, снятие негативных материалов с публикации, открытое разоблачение заказанных постов с приведением доказательств в защиту компании. 5. Заключение Не подлежит сомнению, социальные сети - мощный инструмент маркетинга, продвижения товара, наращивания клиентской базы. Мы не предлагаем отказаться от социальных сетей, поскольку с точки зрения обеспечения бизнес-процессов многих современных компаний - это просто невозможно. Мы призываем минимизировать угрозы, связанные с неосторожным поведением пользователей социальных сетей. Деловая репутация фирмы является одним из важнейших нематериальных активов предприятия. Построение и поддержка положительной репутации компании имеет как практическое, так и финансовое влияние на результаты деятельности предприятия. С развитием технологий стало возможным говорить о таком явлении, как репутация фирмы в сети Интернет. Как показывают различные исследования, отзывы о товаре, услуге или общий уровень предоставления услуг предприятием в сети Интернет является одним из наиболее существенных факторов принятия решения о покупке. А значит, любая компания заинтересована в проведении мероприятий по управлению репутацией в Интернете. 6. Список литературы для изучения темы 1. Арсентьев А. Социальные сети: киберпреступники ставят ловушки на СМБ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cnews.m/news/top/mdex.shtml?20Ш03/ 02/430417. 2. Грэм Д. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности / Д. Грэм. - М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт»: ИНФРА-М, 2003. - 368 с. 3. Риск социальных сетей для малого бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://web-by.+com/social_nets.