Управление жизненным циклом ИТ-сервисов — это планирование, учёт и отслеживание состояния сервисов информационных технологий (ИТ).
Введение
С расширением объёма задач на сегодняшних предприятиях, которые можно решить с использованием информационных технологий, и переходом очень многих процессов бизнеса в цифровой формат, существенно изменяется роль отделов информационных технологий в организациях. Успешность компании стала сильно зависеть от эффективности её сервисов по информационным технологиям в решении задач управления, поддержки конкурентоспособности и удовлетворении постоянно возрастающих потребительских запросов.
Чтобы качественно решать задачи сервисного обслуживания и клиентской поддержки, следует ясно обозначать список оказываемых услуг и организовать их доступность для тех, кому они необходимы. Причём ИТ-сервисы обязаны обеспечить оптимальность предоставления и поддержки данных услуг.
Управление жизненным циклом ИТ-сервисов
Понятие ИТ-сервиса (услуги) напрямую связано с проблемой управления качеством и базируется на измеримых параметрах качества. ИТ-сервисы не являются чем-то статичным, они в естественном порядке меняются согласно возникающим задачам и потребностям их порождающим. Это означает, что исследования эффективности управления ИТ-сервисами, подразумевают управление жизненным циклом этих сервисов. Услуги, которые предоставляют ИТ-сервисы, как правило, могут поддерживаться разными системами и технологиями. Набор многопользовательских услуг может поддерживаться ИТ-сервисами, состоящими из многих элементов, таких как, серверы, информационные базы данных, сетевое оборудование и программные средства.
Персональные услуги могут распространяться на вычислительные средства типа ноутбуков или персональных компьютеров, а также на информационные ресурсы пользователей, таких как, учётные записи пользователей, использующих приложения и многое другое.
Все информационные системы от момента их реализации до завершения эксплуатации и утилизации должны пройти ряд этапов, являющихся уникальными и необходимыми для достижения установленной цели.
Жизненным циклом организации является динамичный и интерактивный процесс, при котором организация меняется при помощи внедрения новых процессов бизнеса, новых информационных технологий и применения новых возможностей. При осуществлении жизненного процесса организации выполняется обслуживание, внедрение и удаление разных компонентов организации. Понятие жизненного цикла организации считается ключевым моментом, понимание которого является важным для понимания архитектуры организации.
Главной целью применения концепции жизненного цикла является возможность соединить в единое целое разные компоненты организации, чтобы оценить их с более обобщённой позиции. Понятие жизненного цикла организации считается интеграционным, так как имеет в своём составе другие жизненные циклы, включая относящиеся к сфере ИТ-сервисов. На рисунке ниже представлена модель вложенности жизненных циклов организации.
Рисунок 1. Модель вложенности жизненных циклов организации. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Когда организация только сформировалась и выходит на рынок, создаётся его первая архитектурная организация и начинается применение первых ИТ-сервисов, без использования которых сегодня работа организации практически нереальна. При этом внутри жизненного цикла организации появляются сразу два вложенных цикла:
- Жизненный цикл организации.
- Жизненный цикл информационных систем (ИТ-сервисов).
По мере того, как организация осваивает рынок и занимает новые позиции, руководящие органы организации ставят перед собой новые цели. Обычно эти цели делятся на:
- Краткосрочные (в пределах трёх месяцев).
- Среднесрочные (в пределах года).
- Долгосрочные (от трёх до пяти лет).
На всех этапах жизненного цикла организации, её руководящим органам нужно сформировать целевую модель, следование которой даст возможность организации идти к поставленной цели и достичь её. Чтобы достигнуть целевую модель необходимо поменять сформированную раньше архитектуру организации и информационных систем и ИТ-сервисов. Выполняется постепенное управляемое перемещение от нынешнего состояния организации к состоянию, заложенному в целевой модели.
По достижении организацией требуемого состояния, выполняется переосмысливание целей. Состояние организации, которое раньше было целевым, становится текущим, а цели организации снова меняются согласно ситуации на рынке и планам руководящих органов. Подобные циклы, сопряжённые с коррекцией архитектуры организации и информационных систем, могут выполняться много раз внутри единого жизненного цикла организации.
Как видно из приведённого выше рисунка общая траектория жизненного цикла организации обладает определённой верхней точкой. С течением времени организация выходит на пик своего развития, где обычно происходит окончательная фиксация архитектуры организации и информационных систем, включая ИТ-сервисы. Конечно, её жизненный цикл на этом не завершается, информационные системы и сервисы могут и дальше меняться. Но в ряде случаев в силу различных причин организация может продолжить движение по представленной траектории к постепенному выходу с рынка.
Для всех многократных переходов от текущего архитектурного состояния к очередной целевой модели обычно формируется «дорожная карта». Чтобы её сформировать осуществляется углублённый анализ несоответствия текущего состояния бизнеса, ИТ-сервисов и приложений с их целевой моделью, созданной для очередного этапа. Как правило, «дорожная карта» подобных переходов состоит из интегрированных проектов с разными приоритетами, исполнение которых требуется для достижения намеченной цели. В том числе эти проекты включают создание новой, современной инфраструктуры информационных технологий и ИТ-сервисов.
