Автоматизированная система управления взаимоотношений с клиентами — это программное обеспечение, предназначенное для сохранения информации о клиентах, а также для автоматизации контроля и анализа каждого процесса по взаимодействию с ними.
Введение
В сегодняшней действительности методика организации взаимоотношений с клиентами заняла подобающее ей место в стратегии развития бизнеса. Это обстоятельство явилось толчком к разработке различных программных приложений, которые облегчаю данный процесс. Самым ценным ресурсом каждой организации являются клиенты. Экономические условия предопределяют важность максимального сокращения оттока клиентов и, соответственно, повышения прибыльности. На текущий момент достижение этой цели не представляется возможным без наличия доверительных отношений и лояльности.
Основой доверительных отношений считается оптимальное управление клиентами и индивидуализация подходов к каждому клиенту. Отличное понимание клиента даёт возможность в корне поменять модель бизнеса. То есть от малоэффективной стратегии нахождения новых клиентов под вырабатываемые решения начать формирование решений под имеющихся потребителей при учёте их запросов и пожеланий. Эта персонализированная методика обслуживания является прямым путём к достижению лояльности, что означает повышение ценностного уровня базы клиентов и процветание организации.
Автоматизация системы управления взаимоотношений с клиентами
Эффективное управление взаимоотношениями с потребителями может быть реализовано при помощи последних технологических достижений, а именно, CRM (Customer Relationship Management), то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами. Данная система является программным обеспечением, предназначенным для сохранения информации о клиентах, а также для автоматизации, осуществления контроля и выполнения анализа каждого процесса по взаимодействию с ними.
Но следует заметить, что трактовать CRM просто как программное обеспечение тоже неправильно. Это полноформатная стратегия бизнеса, которая направлена на организацию полноценных связей с клиентами с целью их оптимального обслуживания, что ведёт в итоге к возрастанию ценности любого клиента и, как следствие, к повышению конкурентоспособности организации.
В наше время массированных продажных акций и жесточайшей конкурентной борьбы экономическая ориентировка на производимые товары теряет свою актуальность. Количество производителей выросло многократно, и качественные показатели услуг и товаров находятся приблизительно на одном уровне, аналогично ценам. Практически единственным методом опередить конкурентов осталась персональная стратегия, то есть это нахождение и удовлетворение индивидуальной потребности клиента. Однако это просто осуществить, если число потребителей товаров исчисляется десятками, а когда их тысячи и даже сотни тысяч, проблема превращается в трудноразрешимую задачу.
Выходом из положения является использование организацией систем управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM. Средства информационных технологий предоставляют возможности сбора и хранения информационных данных о клиентах на любом этапе взаимоотношений с ними, осуществлять анализ полученной информации и его базе выстраивать самые подходящие модели взаимоотношений. А автоматизация позволяет в разы увеличить скорость процессов бизнеса, что, естественно, ведёт к возрастанию прибыли организации.
На рынке Российской Федерации системы CRM появились в 2004-ом году. За последующий период времени потребность в системах управления клиентами в российских фирмах значительно возросла, и этот рост всё ещё продолжается. Следует также отметить направление на импортозамещение, вызванное падением курса рубля. Многие организации предпочитают использовать CRM отечественного производства.
Проблемы, которые можно решить при посредстве электронной системы управления клиентами, актуальны для всех областей бизнеса. Сегодня CRM очень активно применяются в области торговли и предоставления услуг. Также система является востребованной в сфере финансов, страхования, телекоммуникаций, она повсеместно используется многими организациями различных промышленных отраслей и строительными фирмами.
В общем случае целью внедрения системы CRM является автоматизация и оптимизация всего набора процессов взаимоотношений с потребителями за счёт эффективных методов управления информацией о клиентах. В итоге формируются оптимальный комплекс взаимовыгодных отношений с клиентами, растёт ценность клиентской базы, вызванная привлечением и удержанием прибыльных заказов. На всех этапах взаимоотношений с потребителями CRM осуществляет все необходимые функции, что позволяет решать возникающие практические задачи.
На маркетинговом этапе система CRM даёт возможность выявить потенциальных потребителей товаров и услуг за счёт рассылки информационных данных о товарах и услугах, позволяет делать анализ потребностей и дать прогноз поведения клиента при помощи изучений и опросов. Кроме того осуществляется ведение истории взаимодействия со всеми клиентами для наиболее эффективной организации сотрудничества.
Одной из функций CRM является автоматизация самого процесса продажи, что позволяет контролировать все этапы сделки. Данные о статусе заказа могут быть доступны в реальном времени. CRM даёт возможность:
- оптимизации документооборота по сделкам,
- планирования задач,
- обеспечения быстрого информационного обмена среди сотрудников организации и между сотрудниками и клиентами.
Другой важной функцией CRM считается управление обслуживанием клиентов по окончании процесса сделки, которое подразумевает автоматизацию операций планирования и контроля поставок товаров, реализация обратной связи, обработку претензий, слежение за запросами на сервисное обслуживание.
