Оценка качества предоставления государственных услуг – это система законодательно регламентированных мероприятий, предполагающих исследование качества предоставления государственной услуги по установленным критериям, в том числе по времени предоставления, времени ожидания предоставления, доступности услуги и пр., для цели повышения эффективности предоставления государственных услуг.
Значение оценки качества предоставления государственных услуг и мероприятий по его повышению
Система публичного управления в России как демократическом, социальном и правовом государстве направлена на наиболее полное обеспечение прав и свобод личности, что в частности требует высокого уровня эффективности предоставления государственных услуг.
Не вызывает сомнения, что повышение качества предоставления услуг служащими и органами государственного управления является приоритетным направлением внутренней политики, на это неоднократно указывал глава государства в своих ежегодных посланиях федеральному парламенту.
При этом под качеством предоставления услуг государством следует понимать, прежде всего, соответствие таких услуг критерию эффективности публичного управления – эффективности деятельности служащих, должностных лиц и органов государственной власти.
У населения должны быть эффективные рычаги влияния на систему публичного управления, в том числе им должны быть предоставлены каналы связи, по которым они могут донести до системы государственного управления свою оценку работы служащих и должностных лиц в области предоставления государственных услуг.
Параметры оценки качества предоставления государственных услуг
Сегодня вопросы оценки качества предоставления государственных услуг населением регламентируются в постановлении федерального правительства.
Оценка качества реализуется посредством предоставления гражданину возможности оценить предоставленную ему со стороны государства услугу по определенным критериям от одного до пяти баллов.
Так, граждане могут оценить качество предоставленной им со стороны государства услуги по следующим основным параметрам:
- время, которое было затрачено на предоставление соответствующей услуги;
- время, которое было затрачено гражданином для ожидания возможности получения соответствующей услуги в очереди;
- характер отношения сотрудника системы государственного управления при взаимодействии с гражданином при запрашивании им предоставления государственной услуги, а именно вежливость и компетентность сотрудника;
- обстановка и состояние помещения, в котором гражданин может требовать предоставления государственной услуги, а именно комфортность обстановки;
- открытость и доступность сведений относительно процедуры предоставления соответствующей государственной услуги.
Когда оцениванию подвергается процедура предоставление государственной услуги посредством информационных технологий, то есть в электронной форме, параметры оценки включают также:
- доступность сведений относительно процедуры предоставления конкретной услуги посредством информационных технологий;
- время, в течение которого заявителю пришлось ожидать ответа на запрашиваемую услугу; время, в течение которого предоставлялась запрашиваемая услуга;
- степень удобства предоставления запрашиваемой услуги в электронной форме, в том числе удобства процесса записи на прием, направления заявления, получения сведений относительно хода процесса предоставления услуги и получения результата запрашиваемой услуги.
При этом для выявления мнения заявителя относительно качества предоставляемой государственной услуги органы и организации государственной системы, предоставляющие соответствующие услуги, должны предоставить заявителю возможность:
- заполнить опросную форму в сети Интернет или использовать специальные опросные модули;
- произвести оценку посредством ответа на СМС-сообщение, направленное на номер, указанный заявителем в заявлении на предоставление услуги;
- произвести оценку посредством терминалов и иных специальных устройств, которые расположены непосредственно в органах и организациях системы государственного управления, где заявитель запрашивает конкретную услугу.
Мероприятия по повышению качества предоставления государственных услуг
Мероприятия по повышению качества предоставления государственных услуг являются средством реализации одного из приоритетных направлений совершенствования системы государственного управления.
В качестве основных мероприятий повышения качества предоставления государственных услуг следует назвать:
- организацию возможности запрашивать все виды государственных услуг удаленно посредством использования информационных технологий;
- сокращение пакета документов, запрашиваемых у заявителя для предоставления контентной услуги. Указанное направление, прежде всего, должно быть реализовано за счет использования возможностей каналов межведомственного сотрудничества с другими органами и организациями системы государственного управления;
- сокращение времени запроса и предоставления услуги;
- обеспечение комфортных условий в помещениях, где заявителем запрашиваются соответствующие государственные услуги.
В качестве важнейшего направления совершенствования предоставление услуг государствам следует назвать информатизацию рассматриваемого процесса, в том числе:
- предоставление гражданам посредством официальных единых или специальных порталов возможности запрашивать и получать государственную услугу, отслеживать ход исполнения запроса на услугу и получать ее результат;
- оплачивать госпошлину и иные платежи для предоставления государственной услуги в электронном формате;
- обжаловать в электронном формате действия или бездействие служащих и должностных лиц органов государственного управления в процессе предоставления соответствующей государственной услуги.
Кроме того, необходимо вести разъяснительную работу с населением относительно использования электронных технологий для запроса, оплаты и получения соответствующих услуг.
