Критерии качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти, – это система параметров оценки предоставления государственной или муниципальной услуги, отражающих эффективность ее исполнения и удовлетворенность населения таким исполнением, в том числе параметров, характеризующих время оказания услуги, время ее ожидания в очереди при непосредственном получении, компетентность и навыки делового общения государственного или муниципального служащего, обеспечивающего получение услуги и др.
Значение повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти
Российская система публичного управления решается задача повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами. Это обусловлено необходимостью наиболее полного удовлетворения социальных запросов населения.
Целями повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти, следует считать:
- обеспечение удовлетворенности населения услугами в социальной сфере качествам, предоставляемых исполнительными органами услуг;
- обеспечение эффективности нормативно-правового регулирования вопросов предоставления государственной или муниципальной услуги в социальной сфере;
- обеспечения постоянного проведения контрольных мероприятий в отношении качества предоставляемых в социальной сфере услуг;
- повышение эффективности функционирования исполнительных органов и организаций, которые оказывают услуги социальной сфере.
Здесь важно подчеркнуть, что от качества услуг, предоставляемых исполнительным органом в социальной сфере, зависит не только удовлетворенность конкретного потребителя услугой, но и степень доверия населения государству и муниципалитету и, как следствие, степень заинтересованности населения в соблюдении режима законности, использовании правовых инструментов осуществления и защиты собственных прав и пр.
Инструменты оценки качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти
Прежде всего, необходимо отметить, что вся система отечественного публичного управления должна быть сегодня ориентирована на наиболее полное удовлетворение запросов населения и, соответственно, на такую организацию государственной и муниципальной систем управления, которые могли бы наиболее полно обеспечить осуществление, соблюдение и защиту прав населения.
Целью государственной и муниципальной деятельности, в том числе деятельности исполнительных органов по предоставлению государственных и муниципальных услуг в социальной сфере, является удовлетворение потребностей населения, отсюда в качестве основных инструментов определения качества услуги в социальной сфере, предоставляемой органам исполнительной власти, используется исследование мнения населения относительно качества такой услуги.
Так, сегодня мнение населения относительно качества предоставляемой услуги в социальной сфере запрашивается по следующим направлениям:
- время предоставления социальной услуги;
- время ожидания и получения социальной услуги;
- компетентность и вежливость государственных и муниципальных служащих;
- комфортность в помещении, где заинтересованные лица могут получить услугу в социальной сфере;
- доступные сведения относительно процедуры получения услуги социальной сфере.
В качестве параметров оценки оказания услуги в социальной сфере в электронной форме используются также параметры:
- доступности электронной формы документов, которые необходимо представить для получения услуги;
- доступность уплаты в электронной форме необходимых для получения услуги платежей;
- время отклика на направленное в электронной форме заявление;
- удобство используемых инструментов предоставления услуги в электронной форме.
Основные направления повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти
Основные направления повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти, определяется исходя из тех проблемных аспектов, которые сегодня наличествует в процедуре запроса и получения соответствующей услуги. В качестве проблемных аспектов предоставления услуг в социальной сфере можно выделить следующие:
- недостаточно эффективное функционирование сервисов для организации межведомственного взаимодействия при предоставлении услуг в социальной сфере. Отсутствие эффективных каналов взаимодействия приводит к увеличению сроков предоставления услуги и к необходимости представления документов для оказания услуги самостоятельно заявителем;
- недостаточная информированность населения относительно процедуры предоставления услуги в социальной сфере, что приводит к избыточным обращениям за одной и той же услугой;
- наличие услуг, которые не предоставляются в электронной форме;
- необоснованное возложение обязанности по сбору и направлению документов на потребителя услуги;
- недостаточная эффективность оценки качества социальных услуг и др.
Указанное позволяет в качестве приоритетных направлений повышения качества услуг в социальной сфере, предоставляемых органом исполнительной власти, выделить следующие:
- дальнейшее расширение спектра услуг в социальной сфере, которые могут быть получены в электронной форме;
- облегчение процедуры получения электронных документов;
- активное информирование населения относительно процедуры запроса и получения услуги в социальной сфере для снижения количества обращений для получения услуги;
- дальнейшее повышение эффективности взаимодействия между органами публичного управления для сокращения сроков предоставления услуги в социальной сфере;
- расширение параметров оценки качества социальной услуги и пр.
