Бронирование — это предварительный заказ номера (номеров, мест) в гостинице. С этапа бронирования начинается обслуживание гостей. Как правило, функции бронирования осуществляются менеджерами службы бронирования. Порядок процесса зависит от того, какой тип резервирования используется отелем в маркетинговой политике.
Гарантированное бронирование и его типы
В гостиничном деле принято рассматривать несколько видов бронирования, включая гарантированное и негарантированное бронирование, а также сверхбронирование. Первое из них заключается в резервировании посредством специально регистрируемого подтверждения отеля о том, что он дает гарантию гостю на получение заказанного им номера в необходимое ему время.
Если гость использует данный вид бронирования, то он гарантирует оплату номера. Это должно происходить даже в том случае, если человек не сможет воспользоваться им в случае неявки. Оплату за неиспользованный номер необходимо взимать с клиента и тогда, когда он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение.
Преимущество гарантированного бронирования заключается в том, что гости всегда стараются аннулировать свои заказы на номер, если не смогут этим номером воспользоваться. Когда человек заранее не предупреждает отель об отказе от поселения в указанный срок, то администрация вправе использовать штрафные санкции. Таким образом, руководство страхует себя от неполучения запланированной прибыли.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ содержат информацию о том, что исполнитель имеет право заключать договора на бронирование мест в гостиницах с помощью составления документа, который подписывается двумя сторонами. Также резервирование может производиться через принятие заявки на бронирование посредством средств связи (почта, телефон).
При опоздании человека сотрудники гостиницы взимают с него помимо платы за бронирование также плату за фактический простой места или номера (не более, чем за сутки). В случае опоздания более чем на одни сутки, бронь необходимо аннулировать, а при отказе клиента оплатить бронь, его размещение производят в порядке общей очереди.
В исключительных ситуациях, когда приезд клиента не состоялся по уважительной причине (форс-мажорные ситуации), администрация может не требовать оплату неустойки. В каждом конкретном случае происходит индивидуальное решение вопроса, что во многом зависит от политики отеля.
Гарантированное бронирование может быть нескольких видов:
- с предварительной оплатой;
- с выставлением счета (внесением депозита или предоплаты);
- под гарантию кредитной картой;
- под гарантию компании или корпорации, с которой у отеля заключен соответствующий договор;
- под гарантию ваучером.
Для бронирования по предварительной оплате характерна полная оплата за весь период пребывания в средстве размещения. Как правило, предварительную оплату осуществляют с помощью банковского перевода. Бронирование по выставлению счета отличается тем, что гости оплачивают определенную сумму до заезда. Аванс обычно состоит из стоимости проживания за сутки, включая НДС.
Существует гарантированное бронирование, подтверждаемое кредитной картой. Большая часть международных платежных систем придерживается политики страхования гостиниц. Они обязывают клиентов уплачивать неустойку в случае неприбытия.
Бронь номеров под гарантию компании предполагает установление полной финансовой ответственности за неприбытие сотрудников. В этом случае часто требуется гарантийное письмо от предприятия. Туристский ваучер представляет собой еще один тип гарантии туристических агентств перед гостиничными предприятиями. Данный платежный документ может свидетельствовать о предварительной оплате гостями услуг размещения агентству. Ваучер в этом случае становится гарантией оплаты турагентством оказанных ему услуг.
Негарантированное бронирование
Негарантированное бронирование не гарантирует, что человек получит номер, а отель при его неявке - оплату за забронированный номер. Если клиент не приезжает до указанного срока, то гостиница несет убытки. По этой причине администрация выставляет забронированные номера на продажу как свободные. Если гость прибывает после наступления часа аннуляции (как правило, 18 часов), то отель предоставляет ему любой другой свободный номер.
Чаще всего гости предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, поскольку полагают, что приедут в отель раньше официального часа отмены бронирования. Это связано с тем, что они не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Тем не менее, ситуации с прибытием в отель достаточно часто может сложиться таким образом, что человек опаздывает поселиться до аннуляции брони. По этой причине предусмотрен вариант перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
Особенности сверхбронирования
Сверхбронирование (перерезервирование) является маркетинговой политикой отеля. В этом случае бронирование мест производят сверх имеющихся в наличии номеров (бронь номеров при отсутствии реально свободных мест). Вне зависимости от того, что законы ряда зарубежных государств включают строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении подтвержденного бронирования, администрация часто идет на риск.
Перед владельцами отелей стоит постоянный вопрос: что лучше — рисковать, осуществляя двойное бронирование, или оставаться с непроданными номерами? Оба случая создают свои проблемы, поскольку в первой ситуации гостиница оплачивает неустойку за отказ подтвержденного бронирования. Во второй ситуации администрация упускает возможность получения максимальной прибыли.
Систему сверхбронирования необходимо тщательно продумать и четко регулировать. Здесь важно знать уровень неявки по разным типам бронирования, заниматься исследованием соответствующих групп клиентов, которые резервируют номера. Анализ видов резервирования, включая время и сегменты клиентов, дает возможность построения успешной политики сверхбронирования.
