Служба консьержей и батлеров — это отдел гостиницы (отеля), сотрудники которого обеспечивают гостей всем необходимым и создают для них комфортные условия, выполняют их просьбы и поручения.
Сецифика работы службы консьержей и батлеров
Батлер является профессионалом высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом. Такие сотрудники работают в отелях, гостиницах, частных домах и на частных яхтах.
В гостиницах и отелях батлер работает с гостями внутри отеля, а также индивидуально с каждым прибывшим человеком, которому требуется такая услуга. Зарождение профессии произошло много веков назад в Англии. Огромное число батлеров существовало при правлении Королевы Виктории и короля Эдуарда в Восточной Европе.
Понятие «батлер» и сегодня используют в европейских семьях, а в нашей стране чаще всего оно заменяется термином «дворецкий». Батлер является новым словом в русском языке. Оно предназначено для конкретного описания профессионалов в индустрии гостеприимства самого высокого класса.
Батлеры — это специалисты широкого круга. Они формируют максимально комфортные условия жизни в отеле. Они даже могут жить в номере и выполнять все требования клиента. Но чаще всего, батлеры приходят к гостям по первому требованию в короткое время для выполнения их просьб и поручений.
Должностные обязанности батлера включают выполнение поручений клиентов внутри отеля. Старший батлер контролирует и в какой-то степени управляет персоналом в отеле (горничными, нянями, личными водителями). Он осуществляет взаимодействие с другими организациями, предоставляющими услуги для гостиницы.
Консьерж является работником, который должен обеспечивать гостей в отеле всем необходимым. Он работает на внешний досуг клиентов. Символом службы консьержей стали золотые ключи, что означает, что консьержи должны уметь открывать любые двери.
В современном мире гостиничного бизнеса консьержи всегда скажут адрес, необходимый гостю, порекомендуют интересные выставки, хорошие рестораны или театр. Консьержи в гостиницах должны выполнять совершенно любые поручения гостей.
Консьержи создали особенные традиции общения с гостями. Эти сотрудники делают так, чтобы клиенты стали постоянными гостями отеля, для чего показывают высший уровень сервиса. В нашей стране работа консьержей не совсем распространенное явление. Как правило, они есть в отелях, которые ориентированы на бизнесменов.
Специфика работы службы консьержей заключается в предоставлении гостям широкого выбора спектра услуг, особенно тех, которые оказываются вне отеля.
В качестве преимущества заказа услуги через консьержа выступает то, что гость получает все желаемое из его рук. Он не будет при этом тратить время на поиск других людей для обращения к ним с поручениями. Гости застрахованы в этой ситуации от неприятных моментов, которые могут произойти. Все поручения находятся в надежных руках профессионального консьержа, что особенно важно для практичных людей и бизнесменов.
Наиболее типичными услугами консьержей являются:
- заказ и доставка авиа, железнодорожных и автобусных билетов;
- выполнение личных поручений гостя (например, оформление документа, покупка подарка);
- бронирования места в любом ресторане города;
- покупка и доставка билетов в театр, музей, кинотеатр;
- запись в салоны красоты;
- помощь в экстренных случаях;
- информирование о работе музеев, магазинов и выставок;
- выполнение деловых поручений (например, перевод или набор текста, прием звонков);
- бытовые поручения (например, присмотр за ребенком, уход за одеждой, аренда и прокат автомобиля и др.).
Консьерж должен знать несколько языков, что поможет ему с легкостью общаться с гостями. Он знает все о мероприятиях, которые проходят и будут проходить в городе, поскольку наделен огромным списком контактов. Данные контакты способны сократить время выполнения поручений гостя.
Поручение может не выполняться в том случае, когда оно противоречит закону или опасно для жизни людей.
Функции службы консьержей и батлеров
Персонал, работающий в службе консьержей и батлеров, должен быть одет в специальную форму и носить именные значки. Такой работник дружелюбен, учтив, полезен для гостя. Он понимает гостей с полуслова, хорошо осведомлен относительно отеля и его окрестностей. Встречая клиентов, работники приветствуют гостя, выполняют поручения и всегда находятся на связи. Консьержи всегда должны быть на своем рабочем месте. Гости могут в любое время подойти к ним за определенной информацией или с каким-то поручением.
Служба консьержей и батлеров есть в структуре некоторых гостиничных предприятий. В некоторых из них она называется службой обслуживания клиентов или отделом приема и размещения. В процессе обслуживания клиентов такая служба, как бы она ни называлась, имеет важнейшее значение.
Гости отеля чаще и больше всего взаимодействуют со службой консьержей и батлеров. Они получают информацию об отеле, осуществляют оплату услуг и плату за проживание. От службы напрямую будет зависеть первое впечатление о гостинице, которое получит гость.
В работе батлеров и консьержей важно умение находить контакт с самыми разными гостями и подстраиваться под них таким образом, чтобы они имели возможность чувствовать себя комфортно. Необходимо уделять внимание постояльцам для того, чтобы они чувствовали себя важной персоной. Тем не менее, в этой деятельности нужно знать рамки и пределы приличия, не проявляя излишнюю навязчивость.
Среди функций службы консьержей и батлеров необходимо выделить:
- помощь в размещении гостей;
- предоставление дополнительных услуг проживающим в отеле;
- предоставления различных сведений гостям и сотрудникам отеля;
- выписка гостей и др.
Главная задача руководителя службы состоит в контроле процесса приема и размещения гостей, умении быстро решать конфликты. Все это необходимо для того, чтобы объект размещения не потерял свою планку на рынке гостиничного бизнеса.
