Воздействие цифровых технологий на сферу гостеприимства усиливается с каждым годом. Данный факт является данностью, а не предположением. Важнейшим элементом, на который оказывают воздействие цифровые технологии, являются коммуникации, реализованные между самим отелем и его гостями. Многие туристы активно работают с интернет-сервисами, веб-сайтами, а также социальными сетями. В особенности это характерно для представителей поколения Y. Для них цифровые сервисы уже давно являются главным инструментом коммуникации. Все игроки индустрии гостеприимства, начиная с небольших бутик-отелей, заканчивая крупными сетями гостиниц, вынуждены соответствовать новым тенденциям.
Требования к гостиницам
Следует выделить основные требования, которым должны соответствовать все современные отели в условиях цифровизации:
- Активное внедрение мобильных платежей, с помощью которых можно осуществлять транзакции для бронирования услуг отелей, а также услуг, которые предоставляются в сферах, смежных с индустрией гостеприимства.
- Высокие показателя уровня гостиничного обслуживания, что предполагает наличие обстановки «непринужденности» для клиентов. Например, речь идет об отсутствии дресс-кода при посещении ресторанов высокой кухни.
- Экологичность средств размещения. Все более и более популярным становится принцип «не навредить природе». Из-за повсеместного загрязнения окружающей среды люди все сильнее задумываются о том, чтобы вести ЗОЖ в чистой и экологичной среде, а значит и гостиницы, где проживают гости туристы тоже обязаны принимать участие в программах, направленных на сохранение окружающего мира и природы. Это приводит к необходимости предлагать экологически чистые продукты для гостей.
- Рост числа индивидуальных услуг. Чтобы обеспечить индивидуализацию гостиничных услуг, средства размещения должны регулярно собирать и обновлять базу данных по клиентам, учитывать их привычки, предпочтения. Все это позволяет разработать грамотный и верный спектр услуг. Помочь в этом способны специальные мобильные приложения, а также программы лояльности.
Самые успешные программы лояльности с применением цифровых технологий в современных гостиницах
По мнению экспертов, сегодня самыми продвинутыми программами лояльности обладают три гостиничных корпорации:
- Marriott.
- Hilton.
- IHG.
К примеру, участие клиента в программе потребительской лояльности «Marriott Rewards» является бесплатным и для начальных уровней, и для гостей, набравших наивысшее количество баллов.
Персонал службы приема и размещения гостиниц сети «Marriott Int» за счет автоматизированной системы регистрирует гостей в своей программе лояльности. Головная компания для сотрудников отелей сети разрабатывает и устанавливает плановые показатели (на месяц) по развитию программы лояльности (около 124 заявок за 30 дней). Если план не будет выполнен, то гостинице грозит штраф в 500 долларов. Это мотивирует персонал отелей на то, чтобы вести в компьютерных программах базу лояльных клиентов и регулярно пополнять ее.
У карты лояльности «Marriott Rewards» есть пять уровней:
- Basic.
- Silver.
- Gold.
- Platinum.
- Platinum Premier.
На уровне «Basic» не предусмотрено большое число привилегий, но при этом гость сможет воспользоваться услугой «mobile check-in» (т. е. подготовка номера к заезду заранее).
Следующим уровне является «Silver», его смогут получить клиенты, которые прожили в гостиницах сети 10 ночей или накопили 20 000 баллов (к примеру, за проведение мероприятий или за размещение групп в отеле, выступая при этом организатором). Привилегии аналогичны тем, что и у гостей со статусом «Basic», но дополнительно гости будут получать приветственные письма от генерального менеджера отеля с благодарностью за лояльность.
Уровень «Gold» клиент получит, если проживает в гостиницах сети свыше 25 ночей. Предполагаются те же привилегии, что и на уровне «Silver», а также комплименты в номер для постояльца вкупе с бесплатным завтраком на две персоны.
Уровень «Platinum» клиент получит при проведении в отеле от 50 учитываемых ночей или при накоплении от 50 000 баллов. Помимо привилегий предшествующего уровня гостю при заезде будет предложено выбрать любую позицию из платиновой карточки платинового гостя. Речь идет о любом напитке и любой закуске (в соответствии с пожеланиями гостя). Если же клиент отказывается от бесплатного завтрака, на его карту лояльности начисляются дополнительные 500 бонусов, а также бонусы за неиспользование услуги «завтрак».
Статус «Platinum Premier» клиент получает уже навсегда. Потерять его невозможно. Для того, чтобы получить его, надо накопить более 50 тысяч бонусов и провести в гостинице от 75 ночей.
При анализе этой программы лояльности можно сделать вывод об отсутствии каких-то явных минусов, однако, зачастую при начислении бонусов на счет гостя, возникают трудности. В этом цифровые технологии демонстрируют свою отрицательную сторону. Однако, гостю достаточно просто напоминать свой номер при заселении или при выселении. Автоматически программа не будет фиксировать изменение баллов.
Использование цифровых технологий для сохранения лояльности клиента
Эксперты уверены, что для того, чтобы удержать гостя и обеспечить его повторные заявки на размещение в гостинице, очень важно задействовать цифровые технологии. Делать можно:
- Запрашивать у гостей контактную информацию и e-mail.
- Отправлять в дальнейшем гостю потенциально интересные для него предложения.
- Разработать площадку для отзывов, где клиент сможет сообщить о том, что ему понравилось или не понравилось. В дальнейшем отельеры смогут учитывать данные моменты в реализации своей деятельности и при размещении конкретного гостя.
- Улучшить сервис бронирования. Чем он будет проще и понятнее, тем больше вероятность того, что клиент снова захочет посетить отель.
