Разработка «Книги сотрудника службы приема и размещения»

Деятельность любого отеля ориентирована на то, чтобы извлечь прибыль, а значит гости должны остаться довольными обслуживанием персонала. Для этого крайне важно набирать на должности исключительно профессионалов своего дела, которые знают, как избежать конфликтных ситуаций, либо своими силами таких специалистов создавать, т. е. повышать их квалификацию на регулярной основе, отправлять на соответствующие тренинги и образовательные семинары. В момент входа в гостиницу гость контактирует с сотрудниками службы приема и размещения. Фактически, это лицо отеля, а значит важно, чтобы там работали высококвалифицированные специалисты.

Сущность службы приема и размещения

Служба приема и размещения чаще других контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, с момента первого обращения гостя в отель до выписки. Она реализует большое число наиболее важных функций, а число персонала, работающего в ней, обычно составляет 10-15 % от числа всех работников гостиницы. Руководство работой службы осуществляет менеджер отдела приема и размещения (Front office manager). При входе в отель, гость должен понимать, куда ему следует идти, а значит стойка службы приема и размещения должна соответствовать ряду требований к размещению, а именно:

• она должна быть расположена в удобном месте (рядом со входом), чтобы любой клиент смог ее сразу увидеть;
• стойка должна отличаться чистотой, на ней не должно быть каких-то посторонних предметов;
• на стойке должна быть размещена необходимая информация касательно гостиницы;
• сотрудник, находящийся за стойкой, должен выглядеть чисто и опрятно.

Персонал службы размещения отеля включает в себя администраторов, портье, кассиров, менеджеров службы бронирования, телефонистов, иногда носильщиков (если таковые должности предусмотрены в отеле). Во многих гостиницах сменный график работы. Время работы каждого администратора составляет 12 – 24 часа.

В своей работе эти сотрудники должны пользоваться книгой сотрудника приема и размещения. Она представляет собой журнал, в котором регистрируется, сколько постояльцев заселилось, сколько выселилось. В начале смены сотрудник просматривает результаты работы своего коллеги, чтобы иметь представление о произошедших изменениях.

В момент регистрации и выселения сотрудники службы приема и размещения производят необходимые расчеты, связанные с оплатой за проживание и иные дополнительные услуги. Крайне важно контролировать процесс отъезда гостей, чтобы не допустить того, чтобы постояльцы уехали, не заплатив.

Кассир должен контролировать своевременность оплаты гостиничных услуг, составлять специальные кассовые отчеты для бухгалтерии. Иногда службы приема и размещения ограничены администратором и носильщиком. При таком раскладе именно администратор будет нести ответственность за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик кроме доставки багажа постояльца будет выступать еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

Стандарты гостиничной индустрии и «Книга сотрудника службы приема и размещения»

Стандарт в гостиничной индустрии представляет собой нормативный документ, который устанавливает свод обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей гостиничных услуг, а также требований, предъявляемых к качеству таких услуг и к профессиональной подготовке персонала.

Все отели, независимо от размеров и класса, должны вести журнал регистрации гостей и картотеку по форме № 5.

Журнал регистрации гостей по форме 2-Г был утвержден в соответствии с Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». Ведется он в основном по иностранным гражданам. Учет российских граждан, останавливающихся в гостинице, осуществляется отдельно в картотеке по форме № 5.

В не нужно вносить информацию обо всех гостях, проживавших в гостинице, а именно:

• дату и время заезда,
• ФИО,
• гражданство,
• паспортные данные,
• маршрут следования (если турист останавливается проездом),
• номер номера и корпуса,
• срок действия визы,
• дату отъезда.

На рисунке 1 представлен образец журнала регистрации гостей по форме 2-Г.

Рисунок 1. Образец журнала регистрации гостей по форме 2-Г. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Журнал и картотека предоставляются сотруднику Управления по вопросам миграции Министерства внутренних дел Российской Федерации по запросу. Также такие сведения могут быть предоставлены участковому, пришедшему с проверкой.

Правила ведения «Книги сотрудника приема и размещения»

Гостиница имеет право на то, чтобы скачать в сети образец журнала регистрации, распечатать его и заполнять на бумаге. Данный вариант доступен любому отелю.

Однако, бумажный журнал довольно просто повредить или потерять. При этом стоит понимать, что информация обо всех гостях будет храниться в бумажных стопках. Мало кто переносит ее в электронный вид, а значит провести анализ и сделать выводы по портрету конкретного гостя, если он является постоянным клиентом, будет сложно.

Помимо бумажной версии доступен вариант ведения «Книги» в электронном виде. Для этого потребуется подключиться к специальным базам. Например, это может быть Контур.Отель или любой другой подходящий вариант. В таких случаях Книга регистрации будет формироваться в автоматическом режиме.

На рисунке 2 представлен пример оформления данных в журнале.

Рисунок 2. Пример оформления данных в журнале . Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Книгу можно формировать по типу гостей. Например, отдельно для граждан РФ и для иностранцев. Можно создать ее для всех проживающих. При этом совершенно необязательно быть привязанным к конкретной форме, можно включать в журнал больше информации о постояльцах. Для этого достаточно просто указать нужные поля, и используемый сервис подготовит журнал с выбранной информацией.