Процесс бронирования — это операции по резервированию номеров, которые осуществляет отдел бронирования в соответствии с заявками клиентов. Бронирование определяется через следующие показатели: тип номера, сроки проживания, количество человек. Оно может быть гарантированным и негарантированным.
Особенности различных типов бронирования
Гарантированное бронирование предполагает, что номер будет сохранен за гостем до того времени, пока он не приедет. Таким образом, человек имеет возможность приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В свою очередь, клиент гарантирует оплатить номер даже в том случае, если у него не получится приехать в отель. Также он может отменить бронирование до определенного часа (дня заезда), установленного администрацией гостиницы. Если происходит бронирование номера, но человек не приезжает и не отменяет бронирование, то на него налагаются штрафные санкции.
Бронирование с предварительной оплатой предполагает полную оплату за все время пребывания в отеле. Предварительную оплату осуществляют, как правило, с помощью банковского перевода. Гостиница устанавливает срок подтверждения предоплаты. Он составляет не менее одних суток до заезда. С позиции службы приема и бронирования вторая форма бронирования считается более предпочтительной.
Бронирование может происходить по выставлению счета. В этой ситуации вносится депозит или предоплата, то есть гости платят определенную сумму до момента заезда. Сумма аванса, как правило, состоит из стоимости проживания за одни сутки и суммы НДС. Когда бронирование необходимо на длительный срок, то предоплата может увеличиваться.
При отмене бронирования (до срока, после которого происходит начисление штрафных санкций) предоплата возвращается тогда, когда изменяется дата заезда. Данные изменения необходимо заявить заранее. Предоплата может также переноситься в том случае, когда она используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплату вносят чаще всего при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Службы бронирования и аспекты процесса бронирования
Служба бронирования в отелях и гостиницах должна выполнять несколько основных функций. Она принимает заявки на гостиничные места и обрабатывает их, готовит необходимую документацию: графики заезда на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), карту движения номерного фонда.
На практике более половины всех клиентов предварительно перед приездом бронируют номера. Процедуру бронирования они осуществляют с помощью следующих инструментов:
- звонок по телефону;
- обращение к коммерческим представителям гостиницы (туристические агенты и туристические операторы);
- письмо по почте;
- заявка на факс или электронную почту;
- использование глобальных систем бронирования.
В процессе размещения нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования. Они могут быть представлены категорией номера, наличием удобств, видом из окна, ценой. Если клиенту необходимо заполнить анкету, то следует сделать данную процедуру более удобной для него.
В состав функций службы приема и расчетной части также относят распределение номерного фонда и учет свободных мест в гостинице. Сотрудники этого отдела выписывают счета и производят расчеты с клиентами.
Процесс бронирования в гостинице начинается с того, что до прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки. По ним происходит составление карты движения номерного фонда. Это позволяет вести учет свободных мест в отеле.
Бронирование считается достаточно рискованной процедурой для гостиниц. Это связано с тем, что на практике очень часто гости задерживаются или не приезжают совсем. По этой причине забронированные номера остаются пустыми, а гостиница получает убытки. Для решения этого вопроса необходимо совершенствование процесса бронирования.
Совершенствование процесса бронирования
Для совершенствования системы бронирования администрация гостиницы должна действовать в нескольких направлениях. После получения заказа, вне зависимости от системы бронирования, необходимо оперативно осуществлять анализ номерного фонда. Эта стадия особенно важна для имиджа и эффективности функционирования объекта размещения.
Постоянный контроль мест нужно проводить в ходе резервирования с помощью использования различных технологических методов:
- компьютерная система (при бронировании через интернет);
- книга контроля бронирования;
- настенный график.
Компьютерные системы бронирования, работающие в автономном режиме, должны ежедневно отслеживать предварительные заказы, число занятых и свободных номеров, число освободившихся номеров и доход от заказа. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и другим характеристикам.
Важно учесть, что в запрограммированных системах могут возникать сбои. В этой ситуации поможет книга контроля бронирования, представляющая собой стандартный скоросшиватель с возможностью замены листов. Настенный график контроля бронирования можно использовать в не компьютеризированных гостиницах.
Для совершенствования системы бронирования руководство должно предусмотреть способы гарантирования бронирования. Гарантии могут даваться под кредитную карту. Так, компании, которые поддерживают работу кредитных карт, разработали систему, дающую возможность начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования.
Гарантию представляет и внесение депозита, если у клиента нет возможности осуществить банковский перевод или дать гарантию кредитной картой. Гость (представитель) вносит необходимую сумму в кассу гостиницы до заезда. Она обычно превышает стоимость ночи проживания в отеле.
Еще один способ гарантии — это гарантирование компанией. Этот тип гарантирования, как правило, используется организациями, с которыми гостиница заключила договор. В этой ситуации требуется письмо представителя компании.
