Служба приема и размещения (СПиР) — это первая служба, с которой контактирует гость. От ее работы во многом зависит отношение клиента ко всей гостиничной организации. Работники СПиР осуществляют основное взаимодействие с клиентами, имеют самый длительный контакт с ними.
Функции и задачи СПиР
Если взять за основу принятую в индустрии гостеприимства оценку качества обслуживания и систему его поддержания, то служба приема и размещения представляет собой главную «точку соприкосновения» с потребителем. По ней происходит оценка всего отеля в целом.
Отрицательные впечатления клиентов от работы СПиР часто перерастают в отрицание гостиницы в дальнейшем. Нетактичные вопросы или «неправильная» с точки зрения клиента интонация способны вызвать негативную реакцию, которая имеет гораздо большую силу, чем удовлетворение от просто хорошего обслуживания. Важно, чтобы все сведения о резервировании номера находилась на стойке портье. Эта информация включает сведения о стоимости и типе номера, способе оплаты, возможностях номера.
Функции службы приема и размещения:
- Реализация распределения номерного фонда с регистрацией гостей;
- Обработка заказов по бронированию в случае, если в отеле нет специального подразделения;
- Контроль и координация всех видов обслуживания гостей;
- Обеспечение клиентов информацией об объекте размещения, местных достопримечательностях и др.;
- Обеспечение руководителя гостиницы точной информацией об использовании номерного фонда (например, в виде отчета о статусе номеров);
- Подготовка и выдача счетов (чеков, платежных документов) за предоставленную услугу;
- Осуществление окончательного расчета с клиентом.
Служба приема и размещения контролирует номерной фонд гостиницы. Для этого необходимо вести картотеку занятости номеров и учет наличия свободных мест. Таким образом, СПиР должна выполнять функцию информационного центра. Движение информации через службу происходит в двух направлениях: в направлении гостей (подача сведений о видах обслуживания, о работе транспорта, местных достопримечательностях и др.) и в направлении различных подразделений гостиничной организации (например, сведения о потребностях гостей).
Проблемы работы СПиР
Процесс обслуживания клиентов в гостинице любой категории включает несколько стадий: бронирование (предварительный заказ места); прием, регистрация и размещение; предоставление основной услуги и дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. Все этапы осуществляются в службе приема и размещения. Чаще всего в ней работают дежурный администратор, портье, кассир. В некоторых отелях эту службу называют «Reception».
Исполнители должны обеспечивать круглосуточное оформление клиентов, которые прибывают в гостиницу и убывают из нее. Это предполагает сменный характер работы СПиР. Проблема определения количества сотрудников службы решается на основе выбранного режима работы смены. Сотрудники службы должны быть заинтересованы в максимальной загрузке гостиницы, не допуская необоснованного простоя номеров.
В процессе регистрации и оформлении выезда необходимо произвести расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. Осуществляя выписку, проверяется счет гостя, уточняются все его расходы за время проживания и принимается оплата. Важно контролировать выезд для того, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не оплатили счет.
Проблемы гостиницы в целом могут начаться с проблем работы службы приема и размещения, поскольку она представляет собой первое подразделение для знакомства гостя с объектом размещения. Сотрудникам необходимо помнить, что впечатления, полученные от этого знакомства, как правило, предопределяют отзывы о качестве обслуживания в целом.
Пути решения проблем работы СПиР
С момента возникновения значение гостиниц в качестве средств размещения не меняется. Тем не менее, владельцы заботятся о повышении уровня комфорта и уюта, расширяют перечень услуг, постоянно совершенствуют службу приема и размещения для улучшения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей.
Основная задача гостиницы состоит в том, чтобы сделать гостя постоянным клиентом. Для этого необходима хорошая работа персонала компании. Считается, что успех всего процесса обслуживания в гостиничном бизнесе зависит от согласованных действий и от усилий всех работников.
СПиР часто называется сердцем или нервным центром объекта размещения. С данным подразделением большее количество времени контактирует гость, обращаясь к нему за информацией и услугами. Первое благоприятное впечатление играет огромную роль в общей оценке деятельности компании. Отрицательное впечатление о службе заставляет потребителя с осторожностью начать относиться и к другим службам (отделам) гостиницы.
Основные этапы совершенствования деятельности СПиР включают:
- Анализ организации работы СПиР;
- Обеспечение эффективного информационного обслуживания;
- Использование мер, предназначенных для совершенствования организационной деятельности;
- Координирование работы по формированию благоприятного микроклимата в объекте размещения;
- Контроль процедуры встречи гостей и работа над профессионализмом кадров;
- Контроль работы в области обслуживания гостей и др.
Менеджеры, работающие в СПиР, должны обладать всей возможной информацией об объекте. Им важно четко планировать всю деятельность, вести непрерывный контроль работы отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения, возникающие у клиентов, разрешаются также с помощью этой службы.
Основная функция портье представлена информационным обслуживанием. Он должен информировать клиентов о видах обслуживания, которые предоставляет гостиница. В его задачи входит знакомство гостей с информацией о местных достопримечательностях, особенностях работы транспорта, магазинов, почты и др. От того, каким образом примут гостя, как его будут приветствовать, с какой скоростью будут выполнены необходимые формальности (например, процесс проверки бронирования, заполнение бланков, внесение предоплаты и др.), во многом зависит первое впечатление. Оно же считается самым сильным впечатлением от гостиницы в целом.
