Организация регистрации гостей в отелях на территории РФ

Особенности работы службы приема и размещения в отелях

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гласят, что исполнители должны обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, которые прибывают в гостиницу и убывают из нее. Организацией регистрации и размещением гостей в отелях на территории РФ занимается служба приема и размещения. Ее работа имеет сменный характер, поэтому в соответствии с выбранным режимом работы смен определяется количество сотрудников службы.

Основные функции службы приема (регистрации) и размещения:

• осуществление бронирования мест в объекте размещения;
• проведение регистрации;
• размещение гостей в номерах;
• оформление расчетов при выезде гостей;
• предоставление различной информации.

В большинстве отелей персонал службы, осуществляющей регистрацию гостей, работает круглосуточно. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены, в который сотрудники записывают сведения о том, что произошло за смену, о потребностях клиентов, обратившихся в службу в это время, но неудовлетворенных по каким-либо причинам.

До начала работы сотрудник просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основе ряда документов он проводит анализ использования номерного фонда.

Перед регистрацией гостя портье проверяет все условия предварительного бронирования, предлагает клиенту заполнить анкету. Он проверяет документы. До момента расселения гостей служба приема и размещения должна получить от отдела бронирования обработанные заявки. Благодаря этому сотрудник формирует карту движения номерного фонда, которая помогает учитывать свободные номера в гостинице.

В большинстве отелей учет свободных номеров автоматически производят специальные компьютерные программы. Информация о наличии свободных мест в отеле и количестве проживающих в нем гостей служба размещения дальше должна передать всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используют стенд с пронумерованными отделениями. Во многих современных отелях стали использовать электронные ключи.

Функции сотрудников, осуществляющих регистрацию гостей

Одной из функций службы регистрации и размещения гостей является ведение картотеки гостей. На каждого из них по время регистрации заполняется специальная карточка. Она включает информацию, собранную со всех служб гостиницы, которые имели контакт с гостем. При повторном посещении гостиницы данная информация позволит существенно повысить качество обслуживания, поскольку появляется возможность предвидеть пожелания и потребности человека.

Работники стойки регистрации первыми вступают в контакт с гостем. По этой причине они должны иметь полную информацию об отеле и его структуре, о его истории, номерном фонде, ценах на имеющиеся номера. Они дают сведения клиентам об инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб и служб питания. Регистрация, как и все обслуживание клиентов, сотрудниками регистрационной службы должна осуществляться как можно быстрее. Так, в некоторых отелях на некоторые операции четко установлены нормативы времени для обслуживания (например, 3 минуты на обслуживание высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут на работу с группой до 30 человек; 30 минут для обслуживания группы 30-100 человек).

При регистрации клиента необходимо обратить внимание на то, что все они делятся на две группы (гости по брони и клиенты без брони). На обслуживание гостей, которые предварительно забронировали номер в отеле, должно уходить не более 3 -5 мин. Это связано с тем, что вся информация о них уже заранее известна и ее можно взять из заявки на бронирование. Таким образом, процесс регистрации такого гостя часто сводится лишь к подписанию регистрационной карточки.

Процесс регистрации клиентов, которые не осуществили предварительное бронирование, занимает обычно более 5 минут. Для такой регистрации необходимо получение дополнительной информации и заполнение анкеты гостя.

Особенности регистрации в гостиницах РФ

Если обратиться к Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, то следует обратить внимание на то, что администрация гостиницы должна заключить с потребителем договор о предоставлении гостиничных услуг.

Регистрация клиента осуществляется в РФ при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Это может быть паспорт, военный билет, удостоверение личности или иной документ, оформленный в установленном порядке. При получении подтверждения на размещение, администратор заполняет анкету гостя.

Особенностью работы многих отелей РФ является то, что простая анкета потребителя, заполняемая при регистрации, выступает в качестве договора между гостиницей и гостем. Это во многом облегчает и ускоряет процесс заселения клиента.

В анкете (договоре) должны быть прописаны следующие сведения:

• тип размещения;
• длительность пребывания;
• сумма услуг (стоимость номера);
• гарантия оплаты услуг.

Порядок регистрации после заполнения анкеты предполагает сверку сотрудником стойки регистрации данных анкеты с паспортными данными. После оплаты гостиничных услуг клиент может получить свой экземпляр счета, по которому можно произвести оплату за проживание и предоставленные услуги, если ранее этого не было сделано. При регистрации гостям необходимо выписать также счет за проживание.

После процедуры регистрации сотрудник выдает гостю ключ от номера и визитную карту, которая позволит получить право входа в гостиницу.