Индустрия гостеприимства – это комплексная область работы персонала, который удовлетворяет разнообразные потребности и запросы туристов. В основном она включает услуги по обслуживанию клиентов, выступая в качестве самостоятельной, сложной и относительно обособленной социально-экономической системы, которая привлекает существенные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.
Особенности коммуникаций в сфере гостеприимства
Менталитет является элементом межкультурной коммуникации и представляет собой совокупность социально-психологических особенностей граждан страны и социальных групп. В первую очередь, ментальность представлена национальными особенностями. Это то, что показывает субъективную разницу между людьми, отделяя одну национальную группу от другой.
В области гостиничного дела к национальным особенностям неизбежно привязывается категория «межкультурная коммуникация» и «профессиональная коммуникация». Межкультурная коммуникация включает разнообразные формы отношений и общения между людьми, которые принадлежат к различным культурам.
Профессиональная коммуникация представляет собой, прежде всего, двусторонний (иногда многосторонний) процесс, который характеризуется установлением контакта между коммуникантами. Это необходимо для достижения двухсторонних целей совместной деятельности. Психологический элемент коммуникаций рассматривается с позиции нескольких процессов:
- способность устанавливать психологический контакт;
- рассмотрение, оценка и учет при осуществлении коммуникации особенностей личности;
- умение выстраивать логичное общение, аргументированное и адекватное настоящей ситуации;
- умение правильно использовать возможности вербального и невербального общения.
Национальные особенности коммуникации в сфере гостеприимства необходимо рассматривать хотя бы по той причине, что они предопределяют стереотип, стиль общения, национальные особенности характера и гендерные аспекты людей. Например, наша страна является многонациональным государством, которое обладает как базовой русской культурой, так и культурой иных народов и наций. В области гостиничного дела люди осуществляют коммуникационные процессы по различным принципам.
Специфика оказания гостиничных услуг представителям разных стран
Предоставление гостиничных услуг в организациях сферы рекреации фактически представляется в качестве некоего подобия диалога культур. Соответственно, для того, чтобы достичь позитивные последствия подобного диалога, требуется учет индивидуальных особенностей каждого гостя.
На практике удачное завершение диалога культур — это не только повторный приезд человека в гостиницу, но и позитивная репутация бренда, организации, наличие положительных отзывов и др. Понятие индивидуальной культуры каждого гостя, таким образом, становится не только частью коммуникативного процесса, но и знанием культурных особенностей нации, включая обычаи, традиции, религию, духовные ценности и др.
Об отличиях в обслуживании посетителей из различных стран необходимо проинформировать в первую очередь работников, которые имеют непосредственный контакт с постояльцами. Персонал должен быть обучен важнейшим навыкам общения с жителями других государств или носителями других культур.
Подразделение по работе с кадрами отеля или другого средства размещения должно предварительно готовить сотрудников к специфике работы с носителями других культур. По этой причине такая особенность, как кросс-культурные условия, предусматривается не только на практике обучения сотрудников, но и в практике найма, отбора, адаптации.
Владельцы гостиниц учитывают то, что даже на стадии подбора кадров для оказания гостиничных услуг, специалисты по работе с персоналом должны проверять не только владение иностранными языками, но и прочие компетенции (например, умение найти общий язык с клиентами из других стран, грамотное построение поликультурного диалога и др.).
В качестве возможного варианта работы с персоналом гостиницы может выступить проведение ролевых обучающих игр. Также за основу берется обмен опытом с коллегами из других стран или регионов.
Национальные особенности гостеприимства
Национальные особенности гостеприимства должны проявляться в том, что персоналу необходимо учесть национально-культурные особенности, традиции и уклад гостей. Он должен напоминать то, к чему они привыкли дома, примерно приближаясь к их образу жизни. Это способно создавать неповторимую домашнюю атмосферу в отеле, помогая постояльцам в преодолении культурного шока и коммуникативного барьера.
Ярким примером может быть случай, когда приезжающий гость оказался мусульманином, который строго соблюдает религиозные традиции. Распределяя номера для гостей подобного типа, даже если не были зафиксированы их пожелания при предварительном бронировании, сотрудник службы размещения предлагает номер с окнами, выходящими на восток. Это объясняется спецификой молитвы мусульман, делающих намаз через обращение лицом на восток, в сторону Мекки.
Национальная специфика гостиничного бизнеса предполагает и соответствующие особенности размещения групп отдыхающих. Например, размещая американцев, в качестве предпочтительного варианта заселения выступает максимальное удаление друг от друга. Напротив, для гостей восточных государств (японцев, китайцев) предпочтительно более близкое размещение (наличие соседних номеров).
В ходе заселения иностранных гостей важно учесть предрассудки и суеверия людей различных национальностей. Например, многие отеля не имеют вариантов размещения под номером «666», поскольку он считается числом нечистой силы. По традиции многие путешественники с осторожностью относятся и к номеру 13. Это происходит даже несмотря на возможное высокое качество номера и предлагаемые администрацией скидки и бонусы.
