Квалификационные требования — это требования к уровню профессионализма, наличию профильного спциального образованию, стажу работы по специальности, направлению подготовки, знаниям и умениям человека, поступающего на определенное рабочее место.
Задача и функции персонала службы приема и размещения
Служба приема и размещения (СПиР) — это «лицо гостиницы», поскольку именно от нее зависит первое впечатление, которое получает клиент от всего объекта размещения. В состав персонала этой службы могут входить администратор, портье, кассир, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурные по этажу), консьерж и др.
Количество работников службы зависит от размеров организации и вместимости номерного фонда. Также на этот показатель влияет категория гостиницы. Если в небольшом объекте за регистрационной стойкой достаточно одного человека, который выполнит все операции по приему и регистрации, то в крупной гостинице одновременно за стойкой работают несколько человек. Каждый из них выполняет строго определенную функцию. Усредненной нормой количества сотрудников службы приема и размещения является один работник на 50 номеров.
Основной задачей службы приема и размещения является обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей номера. Ее основные функции:
- Встреча клиентов и их приветствие;
- Регистрация гостей;
- Оформление документов на заселение;
- Осуществление первичного расчета;
- Доставка багажа;
- Сопровождение гостей до номера;
- Оказание помощи при заселении в номер; Отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функция регистрации и оформления выполняется службой приема, которая работает за стойкой регистрации. За ней, как правило, располагаются администратор, портье, кассир. Сегодня распространены два основных принципа работы этой службы: американский и европейский. В основе первого из них лежит взаимозаменяемость. Так, каждый работник при необходимости сможет заменить коллегу и профессионально выполнить его функции.
Американский принцип имеет преимущество, поскольку не замедляется процесс регистрации, если отсутствует один из сотрудников. Европейский принцип основан на более четком разделении функций. В соответствии с ним запрещается подмена одного сотрудника другим.
Требования к сотрудникам службы
Сотрудник службы приема и размещения должен иметь безупречный внешний вид. Руководство многих гостиниц считает, что с гостем разговаривать можно только стоя. При появлении клиента, необходимо его приветствовать, при этом нельзя заставлять ждать.
Работник на стойке регистрации должен проявлять дружелюбие, учтивость. Он показывает, чем может быть полезен, понимая гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важных действий в гостиничном деле, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянным, нужно обращаться только по имени.
Сотрудники службы приема и размещения должны иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутыми, выглядеть бодрыми. Это происходит независимо от времени суток и продолжительности работы.
К сотрудникам службы предъявляются строгие квалификационные требования, которые в первую очередь касаются соблюдения личной гигиены и внешнего вида. Внешний облик сотрудников создает у клиентов позитивное впечатление. Очень важно, чтобы все работники ежедневно выглядели хорошо.
В числе общепринятых требований к работникам контактных служб гостиницы содержится ношение формы и обязательных именных значков. Если гостиница относится к категории 3−5 звезд, то персонал службы приема и размещения должен иметь униформу по цвету, которая отличается от других служб. В униформе присутствуют фирменные цвета гостиницы (например, шейные платки, головные уборы, именные знаки).
Именной знак является частью униформы, которую носить нужно всегда. Именной знак носят с левой стороны, на 5–7 см. ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обратиться к ее обладателю, закрепляется над именным знаком.
Персонал сервисной группы СПиР
Персонал сервисной группы службы приема и размещения представлен швейцарами, подносчиками багажа, консьержами, посыльными, дежурными по этажу. Эти работники подчиняются старшему администратору.
Для каждого работника предусмотрены свои квалификационные требования, включая наличие полного общего среднего образования и индивидуальной подготовки. Как правило, к этой группе персонала, кроме старшего администратора, не предъявляются требования к стажу работы. В отелях, обслуживающих иностранных граждан, работники СПиР должны владеть одним из иностранных языков в объеме специальных курсов.
В составе квалификационных требований к старшему администратору можно выделить:
- Наличие неполного высшего или высшего образования со стажем работы по профессии администратора не менее 1 года;
- Наличие полного общего среднего образования (профессионально-технического образования) со стажем работы от двух лет.
Администратор должен обеспечивать работу в области эффективного и культурного обслуживания посетителей, создавая для гостей комфортные условия. Он контролирует сохранность материальных ценностей, консультирует по различным вопросам.
Швейцар (дормен) — это работник, который первым встречает клиентов на неофициальном уровне. Он должен быть одет в приметную униформу, стоять у дверей, приветствовать гостей, помогать им выйти из машины, вызывать для них такси, открывать двери, вежливо отвечать на все вопросы о гостинице и ее окрестностях. Швейцар часто выполняет охранную функцию. Он не должен пропускать в здание гостиницы нежелательных посетителей. По этой причине этот сотрудник находится в постоянном контакте со службой безопасности.
Консьерж — это сотрудник службы приема и размещения, который должен обеспечивать клиентов сведениями о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях. Он помогает в достижении поддержания высокого уровня обслуживания. Среди квалификационных требований к консьержам можно выделить наличие среднего профессионального образования (желательно, по специальности «Гостиничный сервис») без предъявления требований к стажу работы.
