Конфликтные ситуации — это осознанные препятствия в достижении целей совместной деятельности. Также они могут быть представлены реакцией на почве несовместимости характеров, отсутствия сходства в культурных основах и потребностях.
Особенности и этапы конфликта в гостиничном бизнесе
Конфликтные ситуации в гостинице являются наиболее острым способом разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах. Конфликты возникают чаще всего в процессе социального взаимодействия (например, при заселении в гостиницу или при расчетах в гостями). Ситуация состоит в противоборстве участников взаимодействия. Процесс чаще всего сопровождается отрицательными эмоциями и выходит за пределы норм и правил.
В современных условиях гостиничного бизнеса конфликт в объекте размещения, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен. Это связано с тем, что конфликтная ситуация способна дать информацию о проблемах организации. Она позволит определить проблемы, скрытые от глаз процессы, различные точки зрения на соответствующие события.
Роль конфликтных ситуаций в гостиничной сфере в основном зависит от того, насколько эффективно они разрешаются. В зависимости от того, насколько успешно произойдет разрешение конфликта, его последствия станут функциональными (рост эффективности) или дисфункциональными (снижение личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности). Решение конфликта оказывает воздействие на возможность будущих конфликтов. Оно может устранить причины или создать их.
В гостиницах конфликт представляет собой развивающийся процесс. В этом случае важно определить этапы его формирования и развития:
- Возникновение конфликтной ситуации, которая включает появление противоположных позиций сторон по какому-либо вопросу;
- Развитие конфликтной ситуации, зависящее в первую очередь от субъективных обстоятельств и личности участвующих субъектов;
- Завершение конфликтной ситуации путем устранения того, что обусловило ее появление (конструктивное решение) или кризис и разрыв отношений конфликтующих сторон (деструктивное решение).
Конфликтная ситуация, возникающая при расчетах с клиентами, включает субъектов и объектов. Для развития подобного конфликта требуется инцидент. В этом случае одна из сторон действует, ущемляя интересы другой.
Таким образом, конфликты могут заканчиваться конструктивно и деструктивно. В рамках первого решения сохраняется возможность дальнейших отношений и совместной деятельности (оппоненты как бы «садятся» за стол переговоров). В случае деструктивного сценария невозможно уже никакое сотрудничество. Оппоненты здесь способны потерять самоконтроль, потому их необходимо разъединить.
Особенности клиентов, с которыми возникают конфликты при расчетах
Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются довольно часто. Психологи даже выделили категорию «трудных гостей», которые в большинстве своем и занимаются созданием конфликтов. Психологические условия отдыха в гостинице подводят итог всем остальным условиям отдыха. Они придают ему целостный характер.
Чаще всего в психологии гостиничного бизнеса выделяют следующие роли, агрессивно настроенных посетителей: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Эти клиенты не только портят отдых другим, но и часто затеивают серьезные скандалы, которые наносят вред гостинице в целом.
Такой трудный гость, как «конкурент», начинает убеждать персонал гостиницы, что соотношение между предложенной ему ценой и самим номером не совпадает. Он начинает требовать замены. С гостями этого вида работникам гостиницы взаимодействовать крайне сложно. Как правило, такие конфликты завершаются тем, что администрация либо предоставляет аналогичную замену или выплачивает денежную компенсацию.
«Доминатор» в любой конфликтной ситуации будет постоянно захватывать инициативу, подавляя собеседника. Он очень настойчив и часто произносит длинные речи. Этот человек найдет тысячу доказательств тому, что администрация гостиницы не права и что он переплатил за номер. Таких гостей необходимо уметь культурно ставить на место. В противном случае они отнимут массу времени и испортят отдых в гостинице другим постояльцам.
«Антагонисты» в конфликте возражают против любого предложения. Их агрессия выражается либо сдержанно и логически аргументированно (рациональные антагонисты), либо враждебно (запугивающие антагонисты). Рациональный тип делает вызов работникам гостиницы, так как задает трудные вопросы, которые часто выходят за рамки их компетенции. Запугивающий антагонист будет оспаривать все предложения, высказывать не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их бурной жестикуляцией.
Решение конфликтных ситуаций
С проблемными гостями, которые не согласны с расчетами администрации, работать достаточно трудно. Если же такая ситуация возникала, то персоналу необходимо достичь компромисса сторон, т. е. выработать предложение, которое удовлетворит клиента и максимально устроит руководство гостиницы.
Оказываясь в различных условиях, люди проявляют себя по-разному. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами в области расчетов, должны быть хорошо знакомы с психологией людей и способами выхода из конфликтных ситуаций. Если своевременно определить тип поведения агрессивно настроенного клиента, то можно оперативно выбрать и использовать меры для восстановления нарушенной атмосферы отдыха.
Рост числа жалоб в области расчетов с гостями связан с тем, что клиенты стали более осведомлены о своих правах и обязанностях. Сегодня вырос спрос на гостиничные услуги, что способствовало вхождению на рынок новых гостиниц, которые часто предлагают заниженные цены. Некоторая часть претензий возникает на основе недостоверной рекламы, слабой подготовки договорных документов и небрежности при их оформлении. Если руководство обратит на это внимание, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.
