Деловая этика (корпоративная этика) — это форма прикладной и профессиональной этики, рассматривающая этические и моральные принципы ведения бизнеса. Этика может касаться всех сторон осуществления бизнеса и имеет отношение к поведению как отдельных людей, так и целых корпораций. Носителями этических норм могут быть физические лица или организации.
Этика и правила поведения работников в отелях
Деловая этика в области сервиса в отелях и гостиницах рассматривается, как совокупность правил, в рамках культуры поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса. Здесь принято выделять два аспекта: контакты с гостями и контакты с персоналом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отелях крайне важным остается уровень обслуживания и коммуникации с гостями.
Гостиницы — это организации, деятельность которых концентрируется на обслуживании отечественных и иностранных гостей. По этой причине в качестве неукоснительного правила для персонала отелей выступает уважение к любым культурным традициям и образу мышления. Персонал гостиницы должен быть готов к общению без предрассудков. Гордость любого гостиничного предприятия — это персонал, который умеет говорить на разных языках и производит отличное впечатление на постояльцев благодаря уровню своих знаний и гибкости общения.
Цель работы обслуживающего персонала состоит в формировании открытой и дружественной атмосферы. При обращении к гостю по имени или фамилии работники отеля получают возможность добиться расположения гостя. Гости и персонал выстраивают отношения на основе взаимного уважения, становясь при этом равноправными деловыми партнерами. Важно, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому работнику отеля со своими вопросами и проблемами. Качественный уровень обслуживания при этом становится гарантией успеха и конкурентоспособности на гостиничном рынке услуг.
Основой деловой этики в гостиничном бизнесе является то, что в качестве центральной персоны здесь выступает именно гость. Администрация и персонал должны непрерывно проявлять заботу о гостях. Гости — это не кто-то, кто мешает работе сотрудников, напротив, они являются главной причиной, по которой они трудятся. Обслуживание постояльцев не может выглядеть как одолжение. Наоборот, это посетители отеля оказывают любезность и дают возможность каждому работнику проявить себя и заработать.
Гость не может быть человеком, с которым можно спорить или которому доказывают, кто сильнее. Гости всегда правы. Весь персонал отеля должен знать, что качество обслуживания является не недоступной роскошью, а неусыпным вниканием в потребности гостей. Работники любого гостиничного предприятия должны быть открыты для перемен и новых способов постоянного совершенствования в сфере обслуживания.
Отдельно деловая этика касается и взаимоотношений персонала между собой. Если работники гостиницы имеют разную национальность, то они должны относиться друг к другу с уважением. Это происходит вне зависимости от положения и культурных различий.
Культура поведения персонала отеля
Культура поведения работника отеля состоит из всех сторон внешней и внутренней культуры человека. Она включает следующие составляющие:
- правила обращения с гостями;
- умение правильно выражать собственные мысли;
- соблюдение речевого этикета;
- вежливость и культура человека, свидетельствующая об отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничных работников большую роль играет тактичность во взаимоотношениях с гостями. В такой работе важно всегда помнить об уважении к людям. Тактичное поведение персонала отелей формируется из нескольких факторов, основной из которых состоит в умении не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей. Сотрудник не должен задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявляя назойливость. Запрещено показывать гостю свои симпатии и антипатии, делать ненужные замечания, читать нравоучения.
Деловая этика предусматривает такие качества, как тактичность, внимательность, достоинство и скромность. Скромность предполагает сдержанность и такт в общении, а дисциплина предусматривает соблюдение установленного порядка, аккуратность, точность. Для скромности и дисциплины характерно высокое чувство ответственности за порученные участки работы.
Этику поведения и общения можно связать с понятием культуры речи. Гостиничным работникам важно уметь грамотно и точно излагать свои мысли. Необходимо постоянно следить за культурой речи, так и за тоном. Для культуры речевого этикета присуще не только умение говорить, но и умение выслушать. Внимательное слушание собеседника должно сопровождаться искренним участием.
Деловая этика во взаимоотношениях с гостями
В работе персонала отеля многое зависит от умения правильно встретить гостей. Гостя необходимо встречать приветливой фразой: «Добро пожаловать в наш отель»!». Ему нужно дать краткую характеристику гостиницы и точную информацию о порядке проживания. Отдельно на ресепшене сообщается о дополнительных услугах, которыми человек может воспользоваться.
Администрация, провожая гостя, кроме вежливого прощания должна обязательно пожелать ему доброго пути и пригласить его снова посетить отель.
Каждый работник отеля, таким образом, вносит свой вклад в создание хорошего впечатления. По этой причине, ведя телефонные переговоры, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Соответствовать определенному стилю должен и язык персонала в письмах. С помощью корреспонденции (факсов, писем, телекса, служебных записок) демонстрируется уровень эффективности работы и профессионализм.
Деловая этика в области корреспонденции предусматривает соблюдение следующих правил:
- реакция на сообщение в течение 12-24 ч.;
- печать на правильно выбранной бумаге (бланках);
- качественное форматирование;
- направленность конкретному лицу с указанием его полного имени;
- отсутствие орфографических ошибок и др.
