Телефонный разговор: правила и нормы

Сущность телефонного этикета

При эффективном применении телефон может стать важнейшим компонентом имиджа фирмы. В связи с этим все сотрудники обязаны получать умение вести телефонные переговоры, поскольку от этого, в конечном счете, зависит имидж всей фирмы, ее репутация в рамках деловых коммуникаций.

Телефонный этикет — это правила ведения разговоров, знание и соблюдение которых отличают воспитанного человека от невоспитанного.

Телефонным этикетом владеют далеко не все люди, поэтому многие деловые переговоры ведутся достаточно сложно.

Для того, чтобы обучиться механизмам ведения деловых переговоров необходимо иметь достаточный уровень знаний в области психологии бизнеса.

Психология бизнеса – это сфера науки, которая занимается психологическими проблемами и специфическими особенностями управления.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение по телефону, причем делать это необходимо своевременно. Как показывает практика, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов. Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее. Как правило, подбирается нужный материал, предложения, адреса и документы.

Подготовка к телефонному разговору и его осуществление

Для того, чтобы телефонный разговор прошел по правилам необходимо:

• составить план беседы (его нужно формулировать максимально подробно);
• записать вопросы, которые помогут спрогнозировать вероятные ответы и предложения оппонента;
• зафиксировать важные даты и номера документов, которые могут иметь отношение к делу.

По окончании телефонного разговора следует проанализировать полученные впечатления от стиля разговора, его содержания, провести учет всех «уязвимых мест» и ошибок, как своих, так и делового партнера.

Если Вы звоните в учреждение с целью выяснения каких-либо обстоятельств, то не забывайте представляться и здороваться. Если вы ошиблись номером, то лучше не задавать глупых вопросов.

Многие службы пользуются автоответчиком, чтобы повысить производительность собственной деятельности. Подобными автоответчиками тоже нужно уметь правильно пользоваться. Автоответчик нужно включать только в том случае, если необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись следует прослушивать запись, чтобы не копить информацию.

Если же человек сам звонит и ему отвечает автоответчик, то нужно назвать себя и задать интересующий вопрос, затем сообщить нечто информативное, напомнить номер телефона и попросить перезвонить.

При осуществлении звонка первым делом необходимо произнести приветственные слова, название компании, свою должность и фамилию. Только после этого можнопереходить к цели разговора.

Лучше спланировать цель разговора заранее. Часто люди пользуются графическими, схематическими планами для разговора. Это позволит четко увидеть собственные задачи и отмечать их выполнение, разрешение и возникшие проблемы в процессе общения.

Целесообразно не затягивать разговор. Среднее время краткой деловой беседы должно составлять не более трех минут. Если не получается уложиться в указанный временной промежуток, то возможно следует скорректировать план разговора или организовать личную встречу.

Лучше не назначать деловые переговоры на утреннее время, обеденный перерыв или конец трудового дня. Если разговор прерван по техническим причинам, то целесообразно перезвонить первым. Если возобновить разговор не удалось, то лучше не настаивать и не перезванивать несколько раз, а выждать более длительный период времени.

В деловом общении часто возникает необходимость ведения внезапных переговоров. В этом случае необходимо спросить, есть ли у партнера время для того, чтобы обсудить возникшие проблемы. Также лучше обозначить количество времени, которое будет необходимо для разговора, хотя бы его пределы.

После разговора желательно поблагодарить собеседника за полученную информацию и уделенное время.

Правила переговоров при входящих звонках

Если человеку поступает входящий звонок, то нужно также соблюдать несколько простых правил:

• отвечать на звонок нужно не позже третьего гудка;
• нужно заранее подготовить план разговора и держать его под рукой;
• все вышеописанные действия помогут избежать ненужного стресса и повысить компетентность личности в глазах деловых партнеров.

Если собеседник высказывает негативное мнение во время разговоров по телефону, то лучше попытаться вернуть клиента.

Среди основных проблем осуществления телефонного разговора можно отметить:

• нечеткуюю дикцию и небрежное произношение фраз;
• наличие постороннего шума, который может быть неприятен собеседнику. Он может думать об отсутствии конфиденциальности информации и низкой степени заинтересованности человека в проблеме.

Также не следует демонстрировать излишнюю эмоциональность, ибо она говорит о непрофессионализме личности, и создает повод для неправильного восприятия информации, заложенной в разговоре.

Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давать понять, что внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова человека. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего. Это важно при ведении деловых переговоров.

Таким образом, телефонный этикет является актуальной частью деловой коммуникации, которая заслуживает самого пристального внимания и всестороннего анализа, чтобы укрепить эту область деятельности.